如家酒店集团运营经理认证考试题

运营经理考试卷

姓名：成绩：

一、选择题（2分/题）：

1、如家使命：

A、为宾客营造干净温馨的“家”

B、为员工提供和谐发展的环境

C、为伙伴搭建互惠共赢的平台

D、为社会承担企业公民的责任

2、如家的价值观：

A、诚信

B、尊重

C、尽责

D、进取

3、所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿

A、黑色正装皮鞋和深色袜子

B、黑色正装皮鞋和浅色袜子

C、深色正装皮鞋和深色袜子

D、深色正装皮鞋和浅色袜子

4、优质服务的10把金钥匙

A、一流的服务员，一流的服务标准

B、微笑

C、具有团队精神和沟通能力

D、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

5、优质服务的三个步骤：

A、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人

B、照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事

C、欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人

D、热情、快速、准确的服务

6、前厅经理/副理接班时需查看的记录有：

A、《叫醒记录本》

B、《前台交接班记录本》

C、《借物登记本》

D、《保险箱使用情况记录本》

7、前厅经理/副理关注酒店环境：

A、检查VI标示的灯光是否按标准开启或关闭

B、巡视停车场安全、卫生状况

C、巡视酒店门庭卫生

D、巡视酒店楼层公共区

8、前台服务员交班工作内容包括：

A、按标准执行日审或夜审

B、清点、移交相关物品和票据

C、重要事项做好移交记录

D、填写《前台交接班记录本》，交接事项经接班人确认无误后再双方签名

9、前台服务员夜班注意事项：

A、关注酒店店招开启情况

B、跟踪或处理特殊情况的房间

C、在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁

D、夜间安全工作

10、前台现金管理要求：

A、早班在晚上交接班时，及时将现金封包投入摇箱

B、夜班员工在备用金盘点交接后，前台现金抽屉内留存备用金1000元，其余备用金锁入客

用保险箱内；

C、晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金1000元左右

D、晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金2000元左右

11、电话接听和转接工作内容包括：

A、接听电话

B、电话问候

C、聆听和记录

D、礼貌道别

12、接受、确认预订的注意事项：

A、如是预订代理，须询问预订人和入住客人的姓名，并做好记录

B、执行规定的房价权限

C、一般保留时间为18：:00，若客人需要延迟，可根据酒店出租情况予以接受或说明

D、询问客人全名，填写《散客预订单》

13、入住接待流程中核对证件的要求：

A、查看证件有效期

B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符

C、查看客人证件照片与本人是否相像

D、核对是否为通缉协查人员

14、协议散客上门入住的操作标准：

A、按正常手续办理入住

B、在SMART系统中查询协议公司名称、协议有效期

C、协议确认有效，按门市价办理入住

D、协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理

在客人《住宿登记押金单》上签字确认。

15、数码房房型代码正确的是：

A、数码大床房（SMD）

B、数码双床房（SST）

C、数码商务大床房（SBD）

D、数码商务双床房（SBS）

16、非贵重物品分格摆放的标准：

A、第一格存放一月、五月、九月

B、第一格存放一月、四月、七月

C、第二格存放二月、六月、十月

D、第二格存放二月、五月、八月

17、遗留物品的保留日期：

A、非贵重物品三个月

B、贵重物品六个月

C、食品1－3天

D、食品一周

18、日审单据整理、报表准备工作有

A、打印《入账员入账明细》、《换房或改房价报表》

B、将《杂项转账单》的白联、客人结账账单（包括相关单据）、《住宿登记押金单》的白

联、和《房间变更单》的白联进行整理，以备核对

C、《杂项转帐单》需按单据流水号先后排列

D、《住宿登记押金单》按单据流水号先后排列

19、客房机械钥匙柜管理要求：

A、将1把柜门钥匙装入信封完整粘贴，店长骑缝签名后放入前台贵重物品寄存箱内

B、前台每班开箱查验交接。若封包破损，应及时查看使用记录核实原因，并重新封包

C、使用客房机械钥匙前必须报店长

D、征得店长同意后，前台或安全服务员和使用人一起开柜取用

20、夜审后打印的第一张报表是：

A、《宾客余额表》

B、《房租入账报表》

C、《入账员入账明细表》

D、《酒店经营业绩报表》

21、客房清扫房间顺序：

A、请速打扫/前台急需房——空房——退房——住客房——预期离店房——维修房

B、请速打扫/前台急需房——退房——空房——住客房——预期离店房——维修房

C、空房——请速打扫/前台急需房——退房——住客房——预期离店房——维修房

D、空房——请速打扫/前台急需房——住客房——退房——预期离店房——维修房

22、查房顺序：

A、衣柜——卫生间——房间

B、卫生间——衣柜——房间

C、卫生间——房间——衣柜

D、衣柜——房间——卫生间

23、贵重物品包括：

A、珠宝首饰

B、相机、手机、手表

C、现金、信用卡或支票

D、身份证、护照

24、大堂地面须：

A、每小时清洁一次

B、两小时清洁一次

C、半小时清洁一次

D、三小时清洁一次

25、客房质量检查标准中的检查方法是：

A、顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间

B、环形开始，从里到外，先卫生间，后房间

C、顺时针开始，从里到外，先房间，后卫生间

D、逆时针开始，从上到下，先卫生间，后房间

26、新店开业棉织品配置标准正确的是：

A、被芯、床褥垫：床位数*1.1（向上取整）

B、床单、被套：床位数*3.1倍（向上取整）

C、毛巾、浴巾、地巾：客房数*3.1（取10整数）

D、毛巾、浴巾、地巾：客房数*3（取10整数）

27、易耗品发放的要求：

A、服务员打扫房间时，须如实填写客用品的消耗数量

B、每天下班前，至仓库处领取客用品，凭工作报表上填写的消耗数量领取后补充工作车

C、客房经理/主管汇总发放数量，并记录在《每日客用品统计表》上

D、合计《每日客用品统计表》上的发放数量

28、客房保洁周期中，保洁周期为7天的项目有：

A、电话消毒

B、遥控器消毒

C、客房墙面去污

D、客房电热水壶

29、餐饮毛利率考核标准为：

A、综合毛利率控制在48%-52%

B、早餐毛利率控制在30%

B、综合毛利率控制在30% D、综合毛利率控制在50%

30、消防安全中的“四懂”是指：

A、懂得逃生的方法

B、懂得火灾的危险性

C、懂得预防火灾的基本知识

D、懂得扑救火灾的方法

31、《酒店消防安全台账》的保管与存放办法正确的是：

A、应在店长处妥善保管，注意保密，严防丢失

B、无关人员不得翻阅和摘抄，台账不得拆装、涂改

C、《酒店消防安全台账》存放注意安全，注意防火、防盗、防潮、防虫、防腐

D、破损的材料应及时裱糊、修补

32、消防安全证件包括：

A、《建筑工程消防设计审核意见书》

B、《建筑工程消防验收意见书》

C、《消防安全检查意见书》

D、《公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证》

33、服务类事故事件店长邮件报上级主管经理还需抄送给：

A、预定中心 mrc@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,

B、运营部 operationdesk@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,

C、城区总

D、莫泰客服motelkf@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,

34、培训需求的来源于：

A、酒店管理人员日常巡视检查；

B、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查）

C、客人意见反馈（网评、宾客意见）

D、员工调查问询和员工表现评估（考核）

35、固定折扣类客源分为：

A、上门会员；中央会员；中央非会员；中央协议；中央会议；

B、线上中介

C、线下中介

D、上门协议

二、判断题：（1分/题）

1、酒店营业外收入的30%作为酒店自主使用额度。且酒店年度自留总金额不超过1万元

2、若应收账款总额超过人民币20万元整或有账目超过60天，则需报销售总监审批, 销售总监

审批同意后负责备案

3、成熟酒店固定资产的盘点：每年的6月30日和12月30日对酒店固定资产进行盘点工作

4、入职培训时所需的表单有酒店员工手册、酒店员工手册培训签字记录、《商业行为和道德规

范》、《员工声明》

5、酒店入职培训需要做的是介绍新员工（当天）、酒店员工手册的培训（当天）、《商业行为和

道德规范》培训并签署《员工声明》

6、浮动折扣类客源分为：1）上门散客；2）上门商务日房；3）上门协议；4）上门会议； 5）

上门长住；6）上门团队；7）中央团队

7、《培训需求分析表》每季度第一周完成

8、企业文化与理念、酒店服务礼仪等酒店培训时限最低全年50小时

9、酒店消防安全知识培训员为店长或运营经理，最低培训时限全年12小时，每月一次，一次

一小时

10、《酒店事故事件报告制度》中事故事件的分类有：重大事故、一般事故、较小事故、服务类

事故，其中服务类事故是指：损失金额在2000元以下的事故事件

11、弱电机房温度不高于26度、空调工作正常，机房湿度40%-70%

12、灭火器压力表说明：指针在绿色-正常；在红色-异常，压力过大或结块，需进行检测；在

黄色-异常，压力不够，需立即充装

13、店长每月至少一次夜查，夜查的时间是凌晨0：00-5：00点，并记录存入《酒店消防安全

台账》。具体夜查项目参阅《莫泰酒店夜查表》，总经理需妥善保存夜查记录以备公司总查

14、早餐食品标准中，冷菜供应要求：三种以上，至少有一个荤菜

15、早餐菜单各店需设计2套，每天更换

16、杯子清洗消毒流程：1）清理杯子；2）准备工作；3）洗刷；4）清洁和擦拭；5）消毒；6）

储存与周转。

17、走廊吸尘时间安排在08:00-20:00

18、DND房处理标准的两个时间段分别是14:00和21:30

19、铺设床单时，先满足正面朝上的要求，再满足鼓缝朝上的要求

20、客房经理两次递交房态表的时间：10:00、19:00

21、公司IT运维部报修电话：4008200123 邮箱:helpdesk@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,

22、《小商品销售交接班表》每班次核对，销售金额应与《入账员入账明细》上的商品金额核对

一致。《小商品销售交接班表》原件每天存放于前台制定位置

23、每家酒店的只允许有2张总控卡，分别放于：店长1张，客房1张

24、《遗留物品登记标签》上客房服务员需填写拾遗人、拾遗物品名称、拾遗地点、经办人及时

间

25、前台内部区域门上锁的时间：23:00-次日7:00

26、跟踪或处理特殊情况的房间是指：21:00联系余额不足的无行李或少行李房间客人，致电

DND房，防止客人发生意外

27、服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻

28、客房钥匙卡的有效期是一个月，每月月末最后一天前更新。

29、无等待退房服务的对象：如家和莫泰的普卡、金卡会员。

30、各岗位人员实施免赔偿的权限：前台员工：50元；前厅经理/副理、销售经理：200元；运

营经理：500元；500元以上报店长；实施免赔，须填写《物品免赔单》

31、20:00-次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。

32、棉织品报废报损总额在壹万元以上，须报资深店长和城市总经理审批。

33、客房保洁周期中，保洁周期为7天的项目：电话消毒、遥控器消毒、客房墙面去污。

34、窗帘：窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为30公分；窗帘长度至窗台以下20厘米；调整窗户开启至限位位置内。

35、工作车物品摆放时，遵循“重物在下，轻物在上”的原则。布草放置不宜太多，一般够打扫5-8间房。

36、餐饮毛利率考核标准：餐饮综合毛利率控制在45%-52%；其中早餐的毛利率控制在30%；以上毛利率中不包含员工餐成本。

37、餐台卡制作要求：中文字为黑体加粗，字号为28号；英文字体为黑体加粗，字号适中。

38、安全服务员巡逻时间在23 ：00-次日6：00之间。每个点位要求巡逻间隔不超过60分钟。对安全环境复杂、设备设施有故障或有安全隐患正在整改的酒店，每个点位的巡逻间隔不超过20分钟。

39、紧急疏散时应遵循的疏散顺序是：着火区域—相邻区域--着火层以下楼层--着火层以上楼层。

40、电梯应急呼叫系统每月检查3-4次，每周至少一次，存档于《酒店消防安全台账》。

41、服务类事故事件：店长邮件报告资深店长/城市总经理，同时抄送品牌安全小组邮箱she@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,、CRS mrc@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,、客服mtkf@https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html, 、区域维护经理。

42、平移式窗户限位位置为：10cm—15cm；推拉式窗户限位位置为：30cm—40cm.

43、《培训需求分析表》中的分析代码：“0”表示：知道如何做，但没有做——分析原因，加强督导。

44、餐厅基础管理等培训，最低时限为全年60小时，每周至少60分钟。

45、酒店员工培训后的成绩统计在《培训记录表》上。

46、员工入职流程的步骤是员工报到→办理入职手续→建立员工档案→入职培训。

47、酒店需要交学历证明复印件的有岗位经理及以上岗位，其他岗位不做硬性要求。

48、员工跨店调动/晋升，由调入店完成员工调动审批表，但须有调出店总经理同意调动的邮件，邮件打印存档。

49、离职交接时期需办理三个步骤包括当月办理停止四金缴纳手续、员工离职十五日内将档案转出、退工单和劳动手册交员工签收。

50、试用期满前15天，试用部门对试用员工进行转正考核，考核结果递交驻店专员，并根据考核结果对试用员工进行合理安排或做出不予录用决定。

51、固定资产盘点次数：固定资产每年盘点一次，定为每年6月30日，酒店进行固定资产的盘点工作。

52、酒店营业外收入定义：废品收入、垃圾收入、机票旅游佣金收入等。

53、酒店废品售卖，操作人客房经理/领班，监督人运营经理，见证人客房员工代表。

如家酒店员工手册

员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）

目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

（管理制度）规章制度如家酒店开业手册

如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责

二、开业工作流程

三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒

如家酒店案例分析(1)

案例讨论作业 题目：“如家酒店连锁上市后的发展战略”案例分析课程名称：战略管理 年级:2015研 组号:第三小组 组员: 提交时间:2015 年10 月21 日

目录 一、公司简介 (2) 二、如家酒店发展历程及现状 (2) 三、如家SWOT分析 (5) （一）优势(Strength) (6) （二）劣势（Weakness） (7) （三）机会（Opportunity） (8) （四）威胁（Threat） (9) 四、如家酒店现行战略及未来战略发展分析建议 (12) （一）集团化战略 (12) （二）强化网络营销战略 (13) （三）差异化战略 (13) （四）品牌化战略 (13) （五）精品化战略 (14)

一、公司简介 如家酒店集团于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家酒店集团以“成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业”为愿景，始终秉承“家”文化，用真挚的如家招牌式的微笑和贴心的服务使住“家”者宾至如归，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 如家酒店集团旗下现有五个酒店品牌：和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店。截至2015年6月30日，如家共在中国市场342座城市经营了2750家酒店，形成了行业领先的国内连锁酒店网络体系。其中今年第二季度净增加了89家酒店。 如家成立至今，通过自身敏锐的市场洞察力、完善的管理系统、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为国内最大的综合性酒店集团之一，如家正用通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。到今天其无论从市场占有率、客房规模和品牌知名度上都成为目前中国经济型酒店市场中的领导者。 二、如家酒店发展历程及现状 纵观如家酒店集团的发展历程，根据其发展战略的部署情况，可将其分为三大阶段： 筹划阶段：2001年8月，携程旅行网在旗下设立了唐人酒店管理（香港）有

精选2020年行政强制法完整考试题库(含参考答案)

2020年行政强制法考试题库（含参考答案） 一、判读题 1．发生或者即将发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件或者社会安全事件等突发事件，行政机关采取应急措施或者临时措施，依照《行政强制法》的规定执行。（×） 2．行政机关采取金融业审慎监管措施、进出境货物强制性技术监控措施，依照《行政强制法》的规定执行。（×） 3．行政机关实施行政强制措施时应由两名以上行政执法人员实施。（√） 4．行政机关实施行政强制措施时应当当场告知当事人采取行政强制措施的理由、依据以及当事人依法享有的权利、救济途径。（√） 5．法人或者其他组织终止的，终结执行。（×） 6．需要立即清除道路、河道、航道或者公共场所的遗洒物、障碍物或者污染物，当事人不能清除的，行政机关可以决定立即实施代履行。（√） 二、填空题 7．依法拍卖财物，由人民法院委托拍卖机构依照《中华人民共和国拍卖法》的规定办理。 三、多选题： 8．下列行政机关实施行政强制措施未遵守程序规定的是______。（ABC） A.甲机关执法队员在实施行政强制措施时没有当场告知当事人采取行政强制措施的理由、依据以及当事人依法享有的权利、救济途径，后以书面方式补充告知 B.乙机关执法队员在实施行政强制措施时拒绝听取当事人的陈述和申辩 C.丙机关执法队员在实施行政强制措施时没有制作现场笔录 D.丁机关执法队员在实施行政强制措施时当事人拒绝在现场笔录签名，执法人员在笔录中

予以注明 9．下列行政机关实施查封、扣押的行为不符合《行政强制法》规定的有______。（ABD） A.甲机关扣押公民张三的货车过两个月尚未处理 B.乙机关的工作人员在午休期间将所扣押的公民李四的摩托车骑出去吃午饭 C.丙机关将查封的涉嫌聚赌的棋牌室委托给该小区的物业管理处保管 D.王五在取回被扣押的车辆时被要求支付车辆保管费800元人民币 10．人民法院审查行政机关行政强制执行申请的方式有：（AB） A.书面审查 B.实质审查 C.实地审查 D.简易审查

如家酒店-加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)

序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：

“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.wendangku.net/doc/8a2507296.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。

如家快捷酒店服务策略分析

如家快捷酒店服务营销策略分析 网络营销 李学彪010504238

目录 前言....................................................................................................................................... - 1 -一、如家快连锁酒店概论 ..................................................................................................... - 2 - （一）发展背景 (2) （二）简介 (2) （三）市场份额 (3) 二、如家快捷酒店服务营销策略分析 .................................................................................. - 4 - （一）精准的服务市场定位 (4) （二）服务品牌领先策略 (4) （三）服务特色领先策略 (5) （四）如家的渠道策略——多样化连锁化营销 (5) （五）如家的成本策略 (5) （六）如家的促销策略 (6) （七）如家的人员策略 (6) （八）如家的服务过程 (7) （九）如家的有形展示 (7) 三、国内主要快捷酒店网络营销现状 .................................................................................. - 7 - （一）7天连锁网络营销现状 (8) （二）汉庭网络营销现状 (8) 四、如家快捷酒店网络营销现状和问题分析....................................................................... - 8 -

行政执法人员网上考试题库《行政强制法》

行政执法人员网上考试题库《行政强制法》（一） 中华人民共和国行政强制法 一、判断题 1、采用非强制手段可以达到行政管理目的的，不得设定和实施行政强制。 答案：正确 2、实施行政强制，应当坚持教育与处罚相结合。 答案：错误 3、因行政机关违法实施行政强制受到损害的，公民、法人或者其他组织有权依法要求赔偿。 答案：正确 4、尚未制定法律、行政法规，且属于地方性事务的，地方性法规可以设定扣押财物的行政强制措施。 答案：正确 5、法律、法规、规章以外的其他规范性文件不得设定行政强制措施。 答案：错误 6、行政强制执行由法律、法规设定。 答案：错误 7、行政强制措施权可以委托给法律法规授权的组织实施。

答案：错误 8、行政强制措施应当由行政机关具备资格的两名以上行政执法人员实施，其他人员不得实施。 答案：正确 9、情况紧急时，行政执法人员可以当场实施行政强制措施，在48小时内向行政机关负责人报告，并补办批准手续。 答案：错误 10、实施限制人身自由的行政强制措施不得超过法定期限。实施行政强制措施的目的已经达到并且条件已经消失，应当立即解除。 答案：错误 11、查封、扣押应当由法律、法规规定的行政机关实施，其他任何行政机关或者组织不得实施。 答案：正确 12、当事人的场所、设施或者财物已被其他国家机关依法查封的，可以重复查封。 答案：错误 13、延长查封、扣押的决定书应当及时口头或者书面告知当事人，并说明理由。 答案：错误

14、对查封的场所、设施或者财物，行政机关不得委托第三人保管。 答案：错误 15、对查封、扣押的场所、设施或者财物，行政机关应当妥善保管，可以使用；造成损失的，应当承担赔偿责任。 答案：错误 16、因查封场所、设施或者财物所发生的保管费用由行政管理相对人承担。 答案：错误 17、金融机构接到行政机关依法作出的冻结通知书后，应当立即予以冻结，不得拖延，不得在冻结前向当事人泄露信息。 答案：正确 18、行政机关作出解除冻结决定的，应当及时通知金融机构。金融机构接到通知后，应当立即解除冻结。 答案：错误 19、行政机关作出强制执行决定前，应当事先催告当事人履行义务。 答案：正确 20、经催告，当事人逾期仍不履行行政决定，且无正当理由的，行政机关可以作出强制执行决定。 答案：正确

如家酒店前台服务手册

服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，

严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

如家酒店的营销战略的研究

如家酒店的营销战略的研究 摘要:以如家为代表的经济型酒店,从20XX年起进入急速扩张期,金融危机带来的影响逐渐淡化后,如家又进入新的高速增长期,已成为中国最大的经济型连锁酒店。分析如家的营销模式,总结其营销战略特征,针对其存在的问题提出营销战略的相关建议。 关键词:如家;经济型连锁酒店;细分市场;并购 经济型酒店目前已成为中国酒店行业的全新增长点,在行业内客房平均出租率仅为50%的情况下,如家却能够达到90%以上,而三星级酒店客房空置率相当高,有些甚至达到70%。创立于20XX年的如家,在短短几年时间,覆盖了全国100多个城市,发展了547家门店,在经济型酒店中非常具有典型意义,其营销战略的选择是促使其成功的最关键因素。 一、如家的营销战略特征 (一)市场定位精准 豪华的星级酒店价格偏高,廉价的旅馆又不够舒适,因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态,而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要,找到合适的平衡点,就能提升酒店服务的性价比,更好地满足客户的需求,如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小客户,并为其提供质优价廉的服务。房价介于159~299元,远低于星级酒店,同时为了保证高质量、低价格的服务,剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施,装修风格简单温馨,不追求奢华。其所倡导的“五星服务,四星大堂,三星品质,二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员,且忠诚度极高,会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局,以较低的成本实现了高额的回报。 (二)门店扩张速度惊人 经济型连锁酒店的门店数量决定了销售络的成熟程度,也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点,想实现快速增长并不容易。实际上,创立于1997年的锦江之星是国内第一家经济型酒店,但因其扩张速度不够迅速,行业的第一把交椅已被如家稳坐。 从最近5年的发展规模看,如家的门店扩张速度已超过锦江之星,后来者

如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁

二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。

三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新

如家快捷酒店的五力分析模型

如家快捷酒店的五力分析模型 随着人类的进步、社会经济的发展，尤其是中国改革开放之后，现代社会经济飞速发展，交通日益发达，带动了旅游、商务的发展。加上上世纪90年代中期以来双休日的实施及公共假期的调整，酒店行业开始迅速发展。但与此同时，从整体上看，多数旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。在这样的背景下，很多“干净、舒适、低廉”的经济型酒店涌现出来，并展现出良好的发展前景。如家快捷酒店便是其中之一。 一个行业的发展除了受到宏观环境的影响外，还受到自己所在的行业环境的影响。本文主要以如家快捷酒店为例，运用迈克尔·波特的五力分析模型对经济型酒店行业的竞争结构进行分析，从而使更多人对这一行业有所了解。 五力分析模型是迈克尔·波特于80年代初提出，对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争战略的分析，可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别是：供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力。如图： （一）同行竞争者的竞争能力——本文分析的重点 目前，市场上的经济型酒店主要有如家快捷酒店、锦江之星酒店、7天连锁酒店，汉庭酒店、速8酒店、宜必思酒店。这几家酒店实力相当，并没有任何一家占有上方，而是各自占据着经济型酒店行业的一方市场。 同行业竞争主要体现在两个方面： 1产品差异化竞争

经济型酒店固然发展迅速，但同质化程度较高，差异化不明显。各酒店间的竞争主要体现在价格上。如随着酒店迅速蔓延带来的竞争压力，各酒店都推出会员制及优惠价。而如果某家酒店可以推出一些具有特色的产品及服务，那么将会在消费者心中留下深刻印象。 如家快捷酒店倡导“适度生活、自然自在”的生活理念，力求实现“宾至如归”的“家”的效果。例如，对于出差公干的商务人士而言，最重要的东西就是床和卫生间，所以床品和卫生间就是如家的重点所在。卫生上达到甚至超过传统星级酒店的卫生条件，保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温馨感。 2 成本化竞争 如家采取成本领先战略，在降低成本的同时为客户创造价值，活得企业价值和客户价值的同步提升，从而实现效用的最大化。 1）在租赁土地方面，大量圈地进行扩张，实现规模效益。 2）在管理方面，众所周知，如家是一个从事服务业的连锁快捷酒店，商业模式非常简单。在如家创立之初，就定位要用IT技术作为整个企业商业模式以及未来商业战略可持续发展的平台。孙坚认为，一种新技术或管理理念的应用，对企业整体的发展和升级意义重大。 3）在人力资源方面，管理层次的减少和客房员工比例的下降使得如家人力成本比一般酒店低了很多。如家酒店没有部门经理和领班，所有事有店长负责。而客房员工比例达到了1:0.3—1:0.35，而普通高档酒店比如家低出三倍都不止。 （二）潜在进入者的竞争能力 由资金需求、产品差别、管理经验和市场容量决定，经济型酒店的进入和推出壁垒相应都较低。投资一家100间客房的经济型酒店只需四、五百万元，预计可在5年内回收投资，投资收益率可达20%，因此资金壁垒较

如家酒店连锁公司员工细则

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 第一章总经理致辞 亲爱的员工： 欢迎您加入如家酒店连锁公司！ 如家酒店连锁公司由中国最大的酒店集团—首都旅游集团和中国最大的旅游电子商务网络公司--携程旅行网投资组建，强强联合。 如家的目标是： （1）建立中国最著名的酒店品牌和最大的中小酒店连锁网络。 （2）让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。 （3）增加酒店投资者的获利水平。 （4）要让在如家酒店连锁公司的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。 要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。 员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。 我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解如家酒店连锁公司之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。 愿您在如家酒店连锁公司工作愉快！ 总经理启 第二章如家酒店连锁公司的组织机构 一、公司组织机构 1、商务部； 2、市场部； 3、运营部； 4、品牌部； 5、技术部； 6、工程部； 7、财务部； 8、人事部； 9、直营店。 二、直营店组织机构 1、总经理；

2、副总经理或总经理助理或营业经理； 3、值班经理 4、会计、出纳（隶属公司财务部管辖）； 5、前台服务员； 6、客房领班； 7、客房服务员； 8、餐饮服务员； 9、厨师； 10、工程维修； 11、保安。 第三章劳动管理规定 一、员工录用 如家酒店连锁公司含直营店聘用之员工，须由公司总部或直营店进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。 二、员工类别 1、试用期员工： 员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工； 合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、正式员工： 合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、录用前体检： 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、年度体验： 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期 1、被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。 2、必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。 3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期： (1) 因工作表现出色而受到奖励； (2) 能迅速掌握所从事的工作技能。 4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。 5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退/开除 1、员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳

如家酒店集团战略分析

如家酒店集团战略分析 年级：2011界工商管理一班 姓名：马列 学号：111A0116 一、公司简介 二、如家酒店集团发展历程及现状 三、宏观环境（PEST分析） 1、政治环境 2、经济环境 3、社会环境 4、技术环境 四、行业竞争结构五力模型分析 1、现有行业内经济型酒店之间的竞争 2、新进入者的威胁 3、替代品的威胁 4、购买者的讨价还价能力 5、供应商讨价还价的能力 1、SWOT分析 （1）优势分析 （2）劣势分析 （3）机会分析 （4）威胁分析 2、竞争优势

（1）经营模式多样 （2）店面布点迅速 （3）抢先开辟市场 （4）卓越的服务质量 （5）巧妙地宣传和公关方式 六、战略选择分析 1、公司层面战略 （1）业务组合：战略经营领域（2）横向多元化战略：协同优势2、业务层面战略：竞争战略选择（1）成本领先 （2）顾客聚焦 七、如家发展中存在的问题和建议 八、参考文献

一、公司简介 含义：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。如家酒店集团原名如家酒店连锁，创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。中高端商务酒店品牌---和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的 “HOWEVER贴心服务”，让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。如家成立 至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。 二、如家酒店集团发展历程及现状 2002年6月，携程旅行网与首都旅游集团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店连锁”，“如家快捷酒店”是核心品牌。2002年7月，在北京朝阳区新源南路8号如家酒店连锁第一家酒店正式营业。2002年12月，如家酒店连锁全国免费预订电话800-820-3333正式开通。2003年1月，“如家”第一家特许经营店签约，同时也成为国内酒店品牌第一个真正意义上的特许经营案例。2003年2月，如家酒店连锁荣获2002年“中国饭店业集团20强”。2003年4月，由于SARS的影响，中国旅游业损失惨重，在众多酒店入住率跌至10%以下的低迷时期，如家快捷酒店创造了平均入住率50%以上，部分连锁店出租率曾高达70%。2004年3月，如家酒店连锁率先在上海成立了"如家酒店管理学院"，给全体如家人提供了一个良好的学习平台，严把酒店质量

行政强制法试题及答案61405

《行政强制法》测试题 单位：姓名：职务：分数： 一、单选题（每题1分，共10分） 1、公民、法人或者其他组织对人民法院的行政强制中的违法行为或者扩大强制执行范围受到损害的（D） A、享有陈述权 B、享有抗辩权 C、享有复议权 D、享有赔偿权 2、以下哪项不是行政强制措施的种类( D) A、限制公民人身自由 B、查封场所、设施或者财物 C、扣押财物 D、划拨存款、汇款 3、以下哪项不是行政强制执行的方式（A） A、冻结存款、汇款 B、加处罚款或者滞纳金 C、排除妨碍、恢复原状 D、代履行 4、法律没有规定行政机关强制执行的，作出行政决定的行政机关应当（ C ） A、放弃执行 B、申请本级政府强制执行 C、申请人民法院强制执行 D、申请上级机关强制执行 5、以下哪项不是行政强制设定时，起草单位向制定机关说明的内容（B） A、该行政强制的必要性 B、该行政强制的具体实施机关 C、该行政强制可能产生的影响 D、听取和采纳意见情况 6、行政机关履行行政管理职责，依照（ A ）的规定，实施行政强制措施 A、法规 B、规章 C、规范性文件 D、上级文件 7、某县卫生行政部门因某饭馆的卫生质量存在问题，遂以违反《公共场所卫生条例》为由，对其作出吊销卫生许可证的处罚决定。这一行为属于（ A ） A、行政处罚 B、行政强制措施

C、行政强制执行 D、行政监督检查 8、某食品厂因食品安全事故被卫生部门作出以下处理：（1）查封不符合卫生标准的货物2000箱；（2）追究公司法人代表责任；（3）罚款10000元。上述决定中属于行政强制的是：（ A ） A、查封不符合卫生标准的货物2000 B、罚款10000元 C、追究公司法人代表责任 D、无 9、某市交警大队以赵某违章停车为由，依有关规定，决定暂扣赵某1个月的驾驶执照。这一行为属于下列哪个选项？（ C ） A、行政强制执行 B、行政监督检查 C、行政处罚 D、行政强制措施 10、行政强制措施的种类不包括下列哪一项？（ C ） A、限制公民人身自由 B、扣押财物 C、批评教育 D、冻结存款、汇款 二、多选题（每题2分，共20分） 1、《行政强制法》的出台是为了规范行政强制的（ B C ） A、行为 B、设定 C、实施 D、执行 2、《行政强制法》所称行政强制，包括（B C ） A、行政强制行为 B、行政强制措施 C、行政强制执行 D、行政强制程序 3、行政强制的设定和实施，应当依据法定的（A B C D） A、权限 B、范围 C、条件 D、程序 4、公民、法人或者其他组织对行政机关的行政强制行为（A C ） A、享有陈述权 B、享有抗辩权 C、享有复议权 D、享有赔偿权 5、行政强制措施的种类有：（ABCD ） A、限制公民人身自由 B、查封场所、设施或者财物 C、扣押财物 D、冻结存款、汇款 6、法律对行政强制措施的（ABC ）作了规定的，行政和地方性法规不得作出扩大规定。 A、对象 B、条件 C、种类 D、范围 7、行政强制执行的方式有：( BCD )

如家快捷酒店店长管理手册

直营店管理手册----- 店长管理手册-----

如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………

内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………

如家酒店连锁公司礼仪服务手册

服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………

一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。