服务比商品重要

服务比商品重要

服务态度比商品质量更重要是因为顾客买的是你的态度而不是商品。如果单靠商品的质量好就可卖出去的话，那么每一样商品只要质量好就可大卖，还需要销售员吗?现今的社会是人才的竞争而不是产品的竞争。

你会和一个态度恶劣的销售员买东西吗?

你会和一个态度亲切的销售员买东西吗?就算不是你所需要的?

服务比商品重要：一辩陈词：谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好。记得一个著名的艺人曾经说过，今时今日的服务态度已经不行啦!活在当前，商品竞争越来越激烈的社会环境中，我们需要思考一个问题，究竟怎么样才能让我们的商品卖的更好呢？毫无疑问，商品的质量和企业的服务态度决定着商品的受欢迎程度。如果要在两者中做一个对比，我方认为，企业的服务态度更为重要，下面我方将以下几点论述我方的观点。首先，我方认为，企业的服务态度是一切商品交易是否顺利进行的基础。一个企业要有良好的服务态度，那么才能为自己的产品做出良好的保证。比方说，一个服务态度不好的企业，你怎么能够信任它所做出的产品是好的呢?我们的评委不是先有公平负责的意识，怎么能保证我们辩论赛结果的公平正确呢？第二，一个企业的优秀服务态度，不仅体现在对产品的负责和保证，同时也是对于商品交易的一种保障和促进，反之，就会使商品交易遭遇阻碍。有一句广告语，让你买得放心，用得更放心。没有什么企业可以保证自己的产品是百分百零缺陷的。当产品出现问题的时候，如果企业的服务态度是低下的，对产品所导致的错误不理不睬，那么将会导致顾客的流失。在前些年，东芝出产的一款笔记本电脑出现了缺陷，在其他一些发达国家，东芝采取了可以无条件退款的政策，而在中国地区，只是在网上发布了一个可以修改缺陷的软件补丁。这一巨大的反差引起了国人的愤怒，东芝的笔记本电脑遭到了国人的一致抵御，造成东芝公司的巨大损失，企业现象一落千丈。值得关注的是，这个事例并不是冰山一角，许多企业都是因为这样的服务问题而导致出现问题。第三，优秀的服务态度代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。我们都知道，在市面上，同类产品并不少见。一支同价钱，同质量的洗头水有几个品牌。要想在市场上站得住脚，要博得消费者的认可，那么我们就要有比其他企业更好的服务态度。同时，优秀的服务态度不是一日而成的，而是企业整个企业文化的体现，是一个企业在创立之初到发展，到成功而显示出来的软实力，是一个企业能否在众多企业中脱颖而出的成功标志，也是一个企业赖以生存的并企求发展的基础。所以综上所述，我方认为，无论是站在商品交易的角度，还是企业生存发展的角度，企业服务态度比质量重要！谢谢！

反方1辩：

谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！我方观点：“产品服务更重要”。阐述如下：

首先，所谓产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向客户提供的无形资产，它贯穿于生产经营活动全过程，其目的是保证客户所购产品效用的充分发挥。产品服务是现代企业打造核心竞争力与形成企业差异化的重要手段。客户购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。企业的服务承诺、服务态度和服务效率，已成为客户判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。这显然是产品服务比产品质量更重要嘛！

其次，良好的产品服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。这是一个服务挂帅的时代，客户忠诚度主要靠产品服务来赢得，沃尔玛创始人山姆沃顿说过：没有客户的忠诚度，就没有生存权。美国哈佛商业杂志发表的调研报告显示：公司若能降低5%的客户流失率，就能争取到25%到30%的新客户，在赢得客户回头的众多因素中，首先就是产品服务的好坏，其次才是产品质量的好坏，由此可见客户最重视的还是优质服务啊！

再次，服务至上的理念不但被许多著名大企业所认同，企业的核心价值观恪守的就是“服务至上”理念，为客户服务、为股东服务，为社会服务，这正是服务的核心追求啊。市场经济不断发展，售前、售中、售后服务正在成为评判品牌实力的主要标准，而持续性的优质产品服务必定是赢得客户信任的制胜法宝。这显然说明产品服务比产品质量更重要啊！

综上所述，服务是企业赢得市场，赢得客户，赢得信誉、赢得利润的首要要素，要想在市场上站得住脚，要博得客户的认可，就必须提供比其他企业更好的服务！优质的产品服务代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。在日益激烈的市场竞争中，作为企业要想拥有良性发展的生存空间，就必须首先拥有一套完善的产品服务体系，否则产品质量甚至是产品本身就根本无从谈起！由此可见，产品服务更重要！谢谢。

反方2辩：

主席，各位评委，各位观众，对方辩友。我方1辩已从理论角度层层递进，逻辑清晰地阐述了“产品服务更重要”。现在我方要用事实说话，让事实来告诉我们产品服务更重要！

当今社会，许多大企业早已认识到，参与全球竞争就必须提供更加优质的产品服务。海尔“真诚到永远”的服务理念已被广大客户广为传颂，它的星级服务的核心内容就是一条龙服务，即通过具体措施使开发、制作、售前、售中、售后、回

访6个环节的服务制度化规范化。海尔正是凭借出色的产品服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还跻身于世界家电十强企业。对方辩友，这就是产品服务的力量啊！海尔告诉我们产品服务比产品质量更重要！

在IT 服务中，80％以上是运营维护服务。10年前，惠普在我国第一个拿到了ISO9002的IT服务国际资质认证，通过全球的服务网络，保证以最短的时间帮助客户解决问题。当其他IT企业只敢承诺99.99％（4个9）时，惠普第一个提出了99.999％（5个9）的产品服务承诺,即保证客户的IT系统在99.999％的时间里正常运行。对方辩友，可别小看这一个9的差别，它可意味着一个数量级的价值啊。惠普公司因此每年在我国市场上服务业务的收入就高达几十亿元人民币，这远远超出了惠普产品本身带来的经济收益。对方辩友，惠普告诉我们产品服务比产品质量更重要啊！

一个好的企业要想成为百年强企，就要打造优秀的产品服务文化，不仅仅是做个制造商，还要成就君子企业。《盐铁论.执物》里面告诉我们：土积而成山阜，水积而成江海，行积而成君子。所以要想成为君子企业，就要积行啊，把人性化服务贯彻始终，真正做到令客户放心并且忠心。

对方辩友，谁说酒香不怕巷子深呢？谁说皇帝的女儿不愁嫁呢？没有优质的产品服务，手中再好的产品也不过是风迹月影，过而不留，或者是为别的企业做嫁衣了。雪铁龙德拉莫特就直白地告诉我们：“产品服务比产品质量更重要啊！”对方辩友，世界浪潮，由此可见啊！谢谢！

反方3辩

主席，各位评委，各位观众，对方辩友。我方二辩已经从实例向我们论证了“产品服务更重要”，下面我想从产品服务的全过程来论证我们的辩题，产品服务过程包括售前、售中和售后服务。那么究竟何为产品的售前、售中、售后服务呢？

一、产品售前服务是企业在客户未接触产品之前进行市场调查预测，根据客户需求及产品特性，为客户提供产品知识信息等服务，还要根据客户要求进行技术和新产品研发以及产品定制。售前服务的目的归根到底就是为了生产产品，没有售前服务，你如何知道客户需要什么，你又如何知道企业生产什么，产品都没有生产出来，又何谈产品质量？

二、售中服务是指在产品销售过程中热情为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选商品，解答客户提出的问题，为客户提供产品质量检验等服务。售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节，更是帮助客户了解产品质量性能的主要过程。可以说，在商品销售过程中，售中服务对销售成败具有决定的作用。而售中服务质量的高低，也直接关系企业声誉的好坏。请问对方辩友，没有售中的产品推介服务，质量检验服务，客户如何清楚产品性能，又如何了解产品质量呢？

三、客户需求不断变化，任何一件产品都不能保证百分之百不会出现质量问题，所以当产品销售之后，就需要我们有完备的售后服务跟踪用户使用产品的情况，针对客户提出的质量和技术要求，改进措施，为客户开发配套品种；定期通报和征求意见，对客户提出的问题进行系统解决；快速合理处理用户质量异议，博得客户的满意，增强客户的忠诚度。再请问对方辩友，没有产品售后服务，产品质量问题如何解决，又如何改进呢？

我方认为，产品服务是一切商品生产销售是否顺利进行的根本基础。一个企业只有具有优质的产品服务，才能为自己的产品做出良好的保证。一个产品服务不好的企业，你怎么能够信任它所做出的产品是好的呢?我们的评委如果没有公平负责的服务意识，又怎么能保证我们辩论赛结果的公平正确呢？由此可见，产品服务更重要，谢谢！

反方4辩：

主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！首先，我方并未否认产品质量的重要性，我方强调的是“产品服务更重要”。从对方辩友的陈述和辩论中可以看出，对方并未深刻理解和把握“产品服务”内涵，这致使对方辩友出现错误的论断，你们把“售后服务”单个环节等同于“产品服务”，以点盖面，以偏盖全。按照经济学概念，所谓产品服务就是“保证产品生产及消费过程中充分发挥效能的所有支持的综合”,有什么样的服务理念就有什么样的产品质量，提升产品质量的过程就是产品服务的过程，产品的最终目的就是为了服务消费者。

美国著名管理学家托马斯和罗伯特在广泛调查全美国最杰出的43家企业后，总结出这样的成功经验：“服务至上”是这些企业的共同特征。这些企业无论机械制造业、高科技工业、卖汉堡的食品业，他们都以“服务业”自居。中国消费者协会对全国14个大中城市进行了抽样调查，结果显示：产品服务已成为左右人们购买产品的首要条件，80%的客户更看重产品服务。

在当今激烈的市场竞争中，产品服务已成为市场竞争的焦点。2010年世界500强中，占三分之二的企业把“产品服务”作为企业赢利的主要模式。今天，在发达国家，产品服务所创造的价值，在GDP中的比重已经达到60％～70％，美国的比重更高达75％；中等发达国家，这个比重在50％～60％之间。全球进入服务经济的趋势已经非常明显，而在我国，产品服务创造的价值比重仅为30％左右，要彻底改变局面，让产品服务创造价值，让产品服务带来利润，企业必须重新认识产品服务的价值，只有那些顺应时代潮流的企业才是未来的明星。

没有广泛的调研服务就没有产品定位，没有深入的研发服务就没有产品的更新换代，没有严格的检验服务就没有产品的质量保证，没有宣传策划和推介服务就没有产品的知名度，没有周到热情的接待服务客户就没有宾至如归的感受，没有详尽技术咨询服务客户就无法了解和使用产品，没有储运物流服务就无法保障产品顺畅流通，没有良好的售前、售中、售后服务就没有忠诚的客户群。所以，没有

全方位的产品服务，客户就无从认知你的产品质量！由此可见，产品服务更重要！！！

主席，各位评委，各位观众，对方辩友，打造卓越的服务品牌从我们做起！谢谢。

1、开门做生意，当然是服务重要先，产品质量在后，没有好的服务就没有客源，没有客源怎么才能反映出你商品的残次呢？只有更好的服务，才能让顾客对你商品有更多评价和建议，让你从中取长补短，精益求精。生意兴旺嘛！！

2、应该销售环节服务更重要，质量好并不代表没问题，即使有百分之一的概率买到次品或有问题的东西，我们也要考虑到售后服务，如果服务不好，导致我们产生一系列不必要的麻烦，得不偿失。那么我们买这款东西的时候就会有顾虑了，即使质量再好，我们都要为自己的运气提心吊胆。可如果服务环节好，质量稍逊，我们依然可以毫无顾虑的购买，因为我们可以方便维修，解决问题。

辩论赛 产品与服务哪个重要

正方辩论思路 中高端客户产品比服务更重要 产品与服务的目的是什么？获得客户和利润，进而促进企业自身文化的发展和进步。中高端客户指的是哪一类客户？可以理解为资产量较大,约占客户总量的20%,但提供的利润却约占总利润的80%这部分客户，对于银行的部分产品已经有购买经验的较为成熟型的客户。显而易见，这类客户对于我们银行发展的重要性。 以下三点是围绕营销中高端客户的三个阶段提出的： 吸引客户—— 论点一：（先后性）没有过硬的产品竞争力吸引客户，服务就如同镜中花水中月。首先还是要赢得客户，对于中高端客户来说，他们对银行的各种产品还是比较了解的，绝大多数客户发生投诉事件时，还是基于对产品的不满，如果你的产品足够好，足够与同业竞争，能够对客户进行精准的营销，那么客户有什么理由拒绝你和你的服务呢？所以从另一方面说，服务也要围绕产品而产生的。 举例：现在银行同业竞争大，各种产品类型多如繁星，许多客户特别是中高端客户也是在比较过程中选择银行，比如了解到我行有某项外汇业务有优惠政策，于是前来咨询，这就给了我们在产品优势基础上提供优质服务留住客户的机会。（此处可扩展下） 留住客户—— 论点二：（主次性）产品质量与营销是为满足客户的最基本也是

最主要的需求而诞生的，服务是作为产品的一种附加内容出现在整个销售过程中。虽然银行是服务业，但其最基础的还是让客户购买各种银行的产品，而不是购买服务。就如同你去买药或是买电器，客户最终需要的还是买回去的是好的产品，任凭你在那热情如火的推销，买回家就后悔的东西人家还会买你的帐吗？ 举例：某客户前来购买理财，预期收益6%，开开心心来买到了，对我行的服务也很满意，但是到期收益却只有 5.5%了，少赚了几万块钱，试问现在我们是该用一如既往的服务来留住他还是赶紧推荐另一款更好的产品来留住客户呢？客户会因为你的热情服务而甘心自己少获利么？（此处可扩展下） 提升客户—— 论点三：（差异性）产品的设计和形式可以创新发展，有无限的空间，服务，特别是银行的服务，因为其特殊性和模式化有着一定的局限性。面对中高端客户，产品可以就其购买能力和风险承受能力设计不同的档次和规模，而服务是作为一种锦上添花的效果来获取客户的满意度。所以服务的多样性也要基于产品的等级而展开。 举例：我行的私人银行产品，只有达到私人银行客户等级的客户才可以购买，而相应的，我行推出专属的VIP私人银行理财室，进行一对一的更为周密的服务。如果不是产品的差异性，你能选择在哪种环境里服务怎样的客户么？（此处可扩展下）

服务比商品重要

服务比商品重要 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

服务比商品重要服务态度比商品质量更重要是因为顾客买的是你的态度而不是商品。如果单靠商品的质量好就可卖出去的话，那么每一样商品只要质量好就可大卖，还需要销售员吗?现今的社会是人才的竞争而不是产品的竞争。 你会和一个态度恶劣的销售员买东西吗? 你会和一个态度亲切的销售员买东西吗?就算不是你所需要的? 服务比商品重要：一辩陈词：谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好。记得一个着名的艺人曾经说过，今时今日的服务态度已经不行啦!活在当前，商品竞争越来越激烈的社会环境中，我们需要思考一个问题，究竟怎么样才能让我们的商品卖的更好呢？毫无疑问，商品的质量和企业的服务态度决定着商品的受欢迎程度。如果要在两者中做一个对比，我方认为，企业的服务态度更为重要，下面我方将以下几点论述我方的观点。首先，我方认为，企业的服务态度是一切商品交易是否顺利进行的基础。一个企业要有良好的服务态度，那么才能为自己的产品做出良好的保证。比方说，一个服务态度不好的企业，你怎么能够信任它所做出的产品是好的呢?我们的评委不是先有公平负责的意识，怎么能保证我们辩论赛结果的公平正确呢？第二，一个企业的优秀服务态度，不仅体现在对产品的负责和保证，同时也是对于商品交易的一种保障和促进，反之，就会使商品交易遭遇阻碍。有一句广告语，让你买得放心，用得更放心。没有什么企业可以保证自己的产品是百分百零缺陷的。当产品出现问题的时候，如果企业的服务态度是低下的，对产品所导致的错误不理不睬，那么将会导致顾客的流失。在前些年，东芝出产的一款笔记本电脑出现了缺陷，在其他一些发达国家，东芝采取了可以无条件退款的政策，而在中国地区，只是在网上发布了一个可以修改缺陷的软件补丁。这一巨大的反差引起了国人的愤怒，东芝的笔记本电脑遭到了国人的一致抵御，造成东芝公司的巨大损失，企业现象一落千丈。值

服务产品的特点及其营销的重要性

随着服务产业对国民经济的营销日益增加，做好服务产品的营销，对于服务型企业来说，是确保其在激烈的竞争中利于不败之地的重要保障。下面来详细从服务产品的特点来看服务营销的重要性。 服务产品的特点及其营销的重要性 服务通常被定义为种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有形产品相比,服务产品呈现众多差异性。 首先,服务是无形的。 服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。 其次,服务提供商与服务的消费者是密不可分的。 服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。 再次,服务质量差别很大。 由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。

最后,服务价格变化很大。 由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。 服务产品在人们的日常生活中起着十分重要的作用。 对消费者而言,如果没有服务性企业提供的服务产品来满足需要,其生活可能与现在大不相同,如无法拨通电话,无法与互联网连通,无法拨动开关去消费电力甚至无法选择高校课程。 虽然,在平时,我们可能并没在意我们正在享用这些服务,但事实上,正是这些服务产品使我们的生活变得完整。 另外,服务产业对国民经济的贡献也十分巨大。例如,在美国,服务产业创造了万亿美元的年销售额,提供了近80%的就业机会。 服务产业的潜在成长空间为企业提供了个巨大的市场机会。 出于这方面的考虑,越来越多的服务企业意识到市场营销的重要性,并开始在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。 汇桔网精选全国各地的营销推广公司，通过互联网省钱更赚钱，为客户提供一站式网络运营服务，专为中小型企业服务，帮企业省钱更帮企业赚钱, 推广效果更明显。

技术服务的重要性

随着养殖业规模化发展和饲料科技的不断进步，饲料企业的技术服务不断注入新的内涵，服务内容由产品使用说明，到疾病防治、养殖环境，服务形式由单纯的投诉处理，到产品推介、技术培训、专家咨询、网络服务，技术服务已成为饲料企业经营的重要内容，成为市场竞争的焦点。 1技术服务的演变 1.1养殖方式的转变对技术服务提出了新要求。我国的饲料产业起步于八十年代，当时，养殖业规模较小，养殖的水平也较低，农户多使用自有的粮油加工副产品，为数不多的规模猪场也以混合饲料为主，水产养殖也较少，多采用菜粕等原料。由于养殖业生产水平较低，对饲料的技术要求不高，无需技术服务。九十年代以来，规模养殖不断发展，养殖者对饲料报酬、经济效益要求提高。饲料产品是养殖成本中最高的一项，养殖过程出现问题首先找的就是饲料企业。因此，养殖者不仅对饲料产品的质量提出了营养全面、饲料报酬高、性价比好的要求，同时对技术服务也提出了新的要求。 1.2技术服务体系随着体制改革也在发生改变。长期以来，基层畜牧兽医服务组织承担畜禽生产的疫病防治、良种、饲料推广、科学饲养等职能。九十年代初，南通正大、上海大江551、552乳、仔猪全价饲料刚刚面市，就是通过省、市、县、乡各级畜牧兽医站组织推广，取得了显着的成效，养殖者得到了实惠，推广者得到回报，生产企业打开了市场，实现了共赢。随着农村服务体制的改革，技术推广经费减少，基层服务队伍实行了合并，无力开展技术推广和服务工作，养殖技术推广和服务逐渐被饲料生产企业的技术服务替代。 1.3饲料企业的技术服务迅速跟进。饲料产业发展初期，饲料紧缺，企业利润空间较大，无忧患意识；畜禽、水产养殖方面人才比较缺乏，无力开展技术服务。随着规模养殖的发展和市场竞争的不断激烈，对饲料企业技术服务提出了新的要求。企业一方面在质量和成本上挖潜力，争取价格竞争优势，一方面改进服务态度，加强售前、售中、售后的技术服务。一些企业利用销售人员充当技术服务队伍，边推销、边服务、边处理投诉。随着竞争的日渐

产品服务更重要

产品服务更重要 反方1辩： 谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！我方观点：“产品服务更重要”。阐述如下： 首先，所谓产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向客户提供的无形资产，它贯穿于生产经营活动全过程，其目的是保证客户所购产品效用的充分发挥。产品服务是现代企业打造核心竞争力与形成企业差异化的重要手段。客户购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。企业的服务承诺、服务态度和服务效率，已成为客户判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。这显然是产品服务比产品质量更重要嘛！ 其次，良好的产品服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。这是一个服务挂帅的时代，客户忠诚度主要靠产品服务来赢得，沃尔玛创始人山姆沃顿说过：没有客户的忠诚度，就没有生存权。美国哈佛商业杂志发表的调研报告显示：公司若能降低5%的客户流失率，就能争取到25%到30%的新客户，在赢得客户回头的众多因素中，首先就是产品服务的好坏，其次才是产品质量的好坏，由此可见客户最重视的还是优质服务啊！

再次，服务至上的理念不但被许多着名大企业所认同，企业的核心价值观恪守的就是“服务至上”理念，为客户服务、为股东服务，为社会服务，这正是服务的核心追求啊。市场经济不断发展，售前、售中、售后服务正在成为评判品牌实力的主要标准，而持续性的优质产品服务必定是赢得客户信任的制胜法宝。这显然说明产品服务比产品质量更重要啊！ 综上所述，服务是企业赢得市场，赢得客户，赢得信誉、赢得利润的首要要素，要想在市场上站得住脚，要博得客户的认可，就必须提供比其他企业更好的服务！优质的产品服务代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。在日益激烈的市场竞争中，作为企业要想拥有良性发展的生存空间，就必须首先拥有一套完善的产品服务体系，否则产品质量甚至是产品本身就根本无从谈起！由此可见，产品服务更重要！谢谢。 反方2辩： 主席，各位评委，各位观众，对方辩友。我方1辩已从理论角度层层递进，逻辑清晰地阐述了“产品服务更重要”。现在我方要用事实说话，让事实来告诉我们产品服务更重要！ 当今社会，许多大企业早已认识到，参与全球竞争就必须提供更加优质的产品服务。海尔“真诚到永远”的服务理念已被广大客户广为传颂，它的星级服务的核心内容就是一条龙服务，即通过具体措施使开

产品服务更重要

产品服务更重要集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

产品服务更重要反方1辩： 谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！我方观点：“产品服务更重要”。阐述如下： 首先，所谓产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向客户提供的无形资产，它贯穿于生产经营活动全过程，其目的是保证客户所购产品效用的充分发挥。产品服务是现代企业打造核心竞争力与形成企业差异化的重要手段。客户购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。企业的服务承诺、服务态度和服务效率，已成为客户判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。这显然是产品服务比产品质量更重要嘛！ 其次，良好的产品服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。这是一个服务挂帅的时代，客户忠诚度主要靠产品服务来赢得，沃尔玛创始人山姆沃顿说过：没有客户的忠诚度，就没有生存权。美国哈佛商业杂志发表的调研报告显示：公司若能降低5%的客户流失率，就能争取到25%到30%的新客户，在赢得客户回头的众多因素中，首先就是产品服务的好坏，其次才是产品质量的好坏，由此可见客户最重视的还是优质服务啊！ 再次，服务至上的理念不但被许多着名大企业所认同，企业的核心价值观恪守的就是“服务至上”理念，为客户服务、为股东服务，为社会服务，这正是服务的核心追求啊。市场经济不断发展，售前、售中、售后服务正在成为评判品牌实力的主要标准，而持续性的优质产品服务必定是赢得客户信任的制胜法宝。这显然说明产品服务比产品质量更重要啊！

综上所述，服务是企业赢得市场，赢得客户，赢得信誉、赢得利润的首要要素，要想在市场上站得住脚，要博得客户的认可，就必须提供比其他企业更好的服务！优质的产品服务代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。在日益激烈的市场竞争中，作为企业要想拥有良性发展的生存空间，就必须首先拥有一套完善的产品服务体系，否则产品质量甚至是产品本身就根本无从谈起！由此可见，产品服务更重要！谢谢。 反方2辩： 主席，各位评委，各位观众，对方辩友。我方1辩已从理论角度层层递进，逻辑清晰地阐述了“产品服务更重要”。现在我方要用事实说话，让事实来告诉我们产品服务更重要！ 当今社会，许多大企业早已认识到，参与全球竞争就必须提供更加优质的产品服务。海尔“真诚到永远”的服务理念已被广大客户广为传颂，它的星级服务的核心内容就是一条龙服务，即通过具体措施使开发、制作、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化规范化。海尔正是凭借出色的产品服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还跻身于世界家电十强企业。对方辩友，这就是产品服务的力量啊！海尔告诉我们产品服务比产品质量更重要！ 在IT服务中，80％以上是运营维护服务。10年前，惠普在我国第一个拿到了 ISO9002的IT服务国际资质认证，通过全球的服务网络，保证以最短的时间帮助客户解决问题。当其他IT企业只敢承诺99.99％（4个9）时，惠普第一个提出了99.999％（5个9）的产品服务承诺,即保证客户的IT系统在99.999％的时间里正常运行。对方辩友，可别小看这一个9的差别，它可意味着一个数量级的价值啊。惠普公司因此每年在我国市场上服务业务的收入就高达几十亿元人民币，这远远超

售后服务的重要性

售后服务的重要性 -------------------------------------------------------------------------------- 1．序言 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。2．售后服务的概念 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要

原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 3．售后服务在企业营销中的作用 3．1客户满意度、售后服务的释诠 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 3．1．1顾客满意度的含义 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的

辩论赛 产品与服务哪个重要

辩论赛产品与服务哪个 重要 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

正方辩论思路 中高端客户产品比服务更重要 产品与服务的目的是什么获得客户和利润，进而促进企业自身文化的发展和进步。中高端客户指的是哪一类客户可以理解为资产量较大,约占客户总量的20%,但提供的利润却约占总利润的80%这部分客户，对于银行的部分产品已经有购买经验的较为成熟型的客户。显而易见，这类客户对于我们银行发展的重要性。 以下三点是围绕营销中高端客户的三个阶段提出的： 吸引客户—— 论点一：（先后性）没有过硬的产品竞争力吸引客户，服务就如同镜中花水中月。首先还是要赢得客户，对于中高端客户来说，他们对银行的各种产品还是比较了解的，绝大多数客户发生投诉事件时，还是基于对产品的不满，如果你的产品足够好，足够与同业竞争，能够对客户进行精准的营销，那么客户有什么理由拒绝你和你的服务呢所以从另一方面说，服务也要围绕产品而产生的。 举例：现在银行同业竞争大，各种产品类型多如繁星，许多客户特别是中高端客户也是在比较过程中选择银行，比如了解到我行有某项外汇业务有优惠政策，于是前来咨询，这就给了我们在产品优势基础上提供优质服务留住客户的机会。（此处可扩展下） 留住客户—— 论点二：（主次性）产品质量与营销是为满足客户的最基本也是最主要的需求而诞生的，服务是作为产品的一种附加内容出现在整个销售过程

中。虽然银行是服务业，但其最基础的还是让客户购买各种银行的产品，而不是购买服务。就如同你去买药或是买电器，客户最终需要的还是买回去的是好的产品，任凭你在那热情如火的推销，买回家就后悔的东西人家还会买你的帐吗 举例：某客户前来购买理财，预期收益6%，开开心心来买到了，对我行的服务也很满意，但是到期收益却只有%了，少赚了几万块钱，试问现在我们是该用一如既往的服务来留住他还是赶紧推荐另一款更好的产品来留住客户呢客户会因为你的热情服务而甘心自己少获利么（此处可扩展下） 提升客户—— 论点三：（差异性）产品的设计和形式可以创新发展，有无限的空间，服务，特别是银行的服务，因为其特殊性和模式化有着一定的局限性。面对中高端客户，产品可以就其购买能力和风险承受能力设计不同的档次和规模，而服务是作为一种锦上添花的效果来获取客户的满意度。所以服务的多样性也要基于产品的等级而展开。 举例：我行的私人银行产品，只有达到私人银行客户等级的客户才可以购买，而相应的，我行推出专属的VIP私人银行理财室，进行一对一的更为周密的服务。如果不是产品的差异性，你能选择在哪种环境里服务怎样的客户么（此处可扩展下）

提高产品质量和服务意识

提高产品质量和服务意识 产品和服务是企业的生命，唯有优质的产品和服务才能使一个企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。我们提倡优质的服务，不仅针对食用我们产品的广大消费者，更重要的是针对我们企业的内部管理。 公司内各运作环节的上道工序要为下到工序做好服务工作，同事之间相互配合、相互协作，要把下到工序当成自己的客户来服务。每位管理者要把自己的办公桌看成商店的柜台，把下级看成自己的客户，将相关部门也看成自己的客户；每位员工要将自己的操作台视为一个小制造厂，自己就是主人，要为自己的上级和左右同事提供优质、快捷的服务；作为生产员工，首先要想到顾客需要的是物美价廉的产品，物美就是我们做出高质量的产品，质量问题是企业每一位员工的责任，按时完成交货期是对顾客的承诺；价廉，生产员工首先要提高技能，控制好成本，提高产值，缩短工时，将不必要的浪费降到最低限度甚至为零。顾客对我们的产品提出意见，就当作是对我们的关心，是对企业的一种理解，这也是我们改正不足之处的最好时机。 我们提倡优质产品和服务，实际上是要倡导团队精神，倡导相互尊重、相互帮助，倡导工作的高标准、高效率，倡导节能降耗。部门之间应注重沟通与交流，要识大体顾大局，求大同，存小异；同事之间互帮互爱，互谅互让，建立一种健康和谐的工作环境和良好的人际关系。只有这样，才能从整体上提高公司的管理水平、员工的生产能力和产品的质量水平；同时也做到了赢得客户的第一步。 直接面对客户是我们的营销一线，可提供营销攻坚战最好保障的是我们的产品质量，产品质量出自我们之手，做好我们的产品是我们的责任，是每个员工的义务，这样才能够让我们的营销一线有底气撒手亮剑。

服务营销每章课后答案及总结

第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？ 答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图） 答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。 政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。 社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。 商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。 信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。 全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？ 答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。 因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。 答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？ 答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要？

产品比服务更重要

1、只有销售了产品才能提供服务 皮之不存毛将焉附，这个道理很多人都懂得，没有产品，你还服务个什么劲？再好的服务，也不能把猪肉卖给清真教徒。如果东西质量不过关，服务再好也没有要的。没有人敢说客户绝对不需要我的产品，我要凭借我的服务，把我的东西推销出去的。 2.相比较于服务，产品更能吸引客户，留住客户 产品重要可以说对于银行这个人流动性比较大的企业，只有新的产品才能吸引新的客户，只有来个新的客户才能用优秀的服务来留住客户，如果没新的产品老客户也会在日益激烈的竞争中流失。 3.目前存在一个误区，认为银行间比拼的是服务，常常举出招商银行为客户提供了众多优质服务，一方面，中国银行业之间严重的同质化才让人产生了服务是银行在竞争中取胜的法宝，在产品同质化的背景下，服务被提升到重要地位，但是，在金融创新中，产品的创新远远比服务的创新重要，只有创新出更迎合客户需求的产品才是竞争取胜的王道。 4.明确服务与产品的定义，银行提供的金融产品，服务则是更有效联结需求和产品之间的纽带、手段，只有无形的。 产品：可以为满足客户多种金融需求，包括：理财、资产保值升值，资金流通、等等，包括有形无形的产品。 从产品是银行发展的根本、是银行发展的核心竞争力 以个人业务为例，工商银行的许多产品都远远走在同业的前列，及时服务质量屡受诟病，但依旧傲视同业，以市场上的立场新贵——黄金理财为例，2009年9月,工商银行在同业中率先成立贵金属业务部.时值黄金投资逐渐成为投资热点，工行贵金属业务实现跨越发展， 到2010年末,该行贵金属业务交易量达到2.44万吨,比2009年增长近24倍;客户数达到240万户,比年初增加166万户,客户规模实现翻番;业务收入同比增长3倍。贵金属销售在2011年出现井喷，工行上半年贵金属业务交易量已超过8.5万吨，相当于去年全年的3.5倍。,工商银行迅速发展成为国内贵金属业务规模最大、效益增长最快的商业银行。 以广东省为例，2011年年底，工商银行贵金属业务四大行位居第一，市场占比86.63%，建行9.11%，中行4.26%，农行0%，账金业务上，工行的业务品种最丰富，业务广度和深度皆领先于同业，先后推出帐户金银铂钯，人民币帐户，美元帐户，实物金，黄金定投、T+D,双向交易等数十项产品种类，相比我行，仅有实物金和帐户金银铂，差距悬殊。

《银行,服务比产品重要》结辩陈词

我方已经从银行产业定义，服务来源，银行业的本质，发展现状及前景等方面证明了我方的观点；首先，我方并未否认产品的重要性，我方强调的是“服务更重要”。从对方辩友的陈述和辩论中可以看出，对方并未深刻理解和把握“服务”的内涵，这致使对方辩友出现错误的论断，你们把“业务服务”单个环节等同于“服务”，以点盖面，以偏盖全。 其实服务包括：前期服务，根据市场和需求研发特定产品，不然怎么知道客户需要什么；中期服务，热情为客户详介产品、解疑答惑，既决定成败，又是服务品质的高低，也是直接关系银行口碑的好坏；后期服务，征求客户意见，新好业务提前告知，研究配套产品等等，这都为了最终博得客户的满意，增强客户的忠诚度。 其次，我行与其他商业银行相比，产品开发、创新还存在明显的不足，客户对我行新产品的认知度不高，所以我们要更加注重服务的质量，用最全的服务赢得客户对我们的认可。没有优质的服务，手中再好的产品也不过是风迹月影，过而不留，或者是为别的银行做嫁衣罢了。 银行，服务比产品重要，服务品质是树立银行口碑的关键，服务至上、换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难；态度决定一切，提供满意服务，并没有增加多少成本，却能提高客户满意度，赢得客户的信任。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证，二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁及纽带。 最后，银行必须提供全方位的各项服务，让客户体验宾至如归的感觉，再进行了解和办理产品，卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。最终才能实现忠诚的客户群、实现客户与银行的双赢、实现银行、社会、国家的和谐安定。所以，银行，服务比产品重要！

《服务营销》重点知识梳理(复习必备)

第一章服务学导论 1.1 服务的定义 简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。 广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。 几个和服务有关的概念区分： （a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。 （b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。 （c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。（一般而言，顾客服务并不收费。优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。）（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。 服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。 1.2 技术对服务的影响 (a) 新服务的潜能得益于技术的革新 (b) 技术使得服务提供有新方式 (c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率 (d) 技术推动了服务的全球化 (e) 互联网就是服务 (f) 技术也给服务带来了一些负面影响 1.3 商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性） (1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。 (2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素， 无法确知提供的服务和宣传的的是否相符 (3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以 规模生产。 (4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。 1.4 服务营销组合（4P+3P） 传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）

服务态度重要性

服务态度重要性 1、同样的药商品、同个档次的商品，卖主的态度好，顾客更乐意光顾，因为同 样是花钱，但却多买到一个“舒心”！顾客对某个商店、商场，甚至于城市服务态度所留下的印象，也会产生正面或是负面的宣传效应。 2、零售业界的专家指出：销售卖的不是商品，而是一个服务态度！ 3、药店工作是服务性工作，理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝， 也是我们的衣食父母，我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念，想顾客之所想，急顾客之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。 4、作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装， 我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。 5、工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工 作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。 员工服务规范 以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！ 一、服务准则 1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。 2、仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺，必须遵守。 4、帮助顾客解决其疑难问题 5、坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。 二、服务过程中具体要求 1、门店工作人员应树立为顾客服务，为顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉 第一”作为企业经营的宗旨。 2、门店员工上岗时要着装统一，整齐清洁、微笑迎客，站立服务，举止端庄， 精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心，树立文明的形象和创造良好的服务环境。 3、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼 貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。 4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客 投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。 5、备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。 6、接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程 服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。 7、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁 忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。 8、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。 9、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。 10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等， 不夸大和误导顾客。 11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感 受到得到优质服务的满足和愉悦。 12、冬天时要随时有人站在门口，有顾客来时要拉门，“说您好，需要什么”，顾 客走时，要拉门说：“请慢走”。 13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。 14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时， 应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。 15、对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、

辩词 产品服务更重要

商业银行服务比产品更重要 二辩攻： 各位评委，各位观众，对方辩友。众所周知，商业银行是属于金融服务行业，每个员工都扮演着服务的角色，虽然分工不同，有的直接服务于社会大众，有的服务于银行内部。而一个银行的管理部门工作是十分重要的，正所谓“兵马未动，粮草先行”。管理工作是服务于营销条线各级各部门做好各项工作的重要保障，直接关系到营销工作的效率和广大员工的切身利益。我作为零售营销的一线人员，深切感受到我行管理部门对我工作的保障服务的重要性，正是由于管理部门无微不至的保障服务，我才能顺利的利用我行的产品开展营销工作而毫无后顾之忧。这不正体现了商业银行服务比产品更重要吗？请问对方辩友如何解释，请对方三辩作答。谢谢 边攻边守：请对方辩友正面回答我方提问。。。 反驳 我方并未否认商业银行产品的重要性，我方强调的是“服务更重要”。从对方辩友的陈述和辩论中可以看出，对方并未深刻理解和把握“服务”内涵，这致使对方辩友出现错误的论断，以点盖面，以偏盖全。有什么样的服务理念就有什么样的产品，提升产品质量的过程就是产品服务的过程，产品的最终目的就是为了服务客户，满足客户需求，让客户满意。所以，没有全方位的服务，客户就无从认知你的产品，

由此可见，商业银行的服务比产品更重要！ 产品本质与转移 银行产品本身并不包含发生转移和价值，在转移之前，银行产品仅仅是停留在文件和系统里，只有增加了有效的服务手段或是服务工具后，才促使产品转移至消费者或顾客，从而实现了产品本身的价值。所以这才是充分印证了商业银行服务比产品更重要啊！ 大堂及柜员服务 商业银行产品创造的本质是以客户为中心，满足客户需求，让客户满意。而满足客户需求并让客户满意的过程不正是商业银行为客户提供服务的过程吗？我们的大堂经理坚持对每一个客户迎来送往、问候每一个客户“需要办理什么业务”、指导每个客户填写单据，我们的柜员坚持7+7星级服务，对每个客户都无微不至的关怀，耐心为每个客户办理业务，就是这种对每个客户认真负责的真诚的态度，让我们的客户越来越多，从最初每天100个客户左右，到现在每天将近400个客户，让我们在红星中路这条济宁“金融街”上立足并实现了今天的辉煌业绩，这些不正是我行在服务上真正的做到了以客户为中心，让客户满意的体现吗？

服务的含义与重要性

服务的含义与重要性 从积极参与经济活动的人员中，你会发现，大部分都在交通、快递或教育之类的服务业中工作，他们也许是法官、律师、医生、教师或邮递员。而咖啡馆的服务员、汽车修理工、洗衣工、理发师或游泳池的员工，这些人也是在提供服务。 1．服务的含义 计算机业属于工业还是服务业？汽车是工业产品还是交通设施？答案取决于人们从生产者还是消费者的观点看待这个问题。购车者购买的实际是转动的灵活性、车况、舒适和操作的安全性。化妆品业的巨无霸Ｒｅｖｌｏｎ有限公司的总裁曾说：“我们在工厂里生产化妆品，在商场里销售希望。”在回答电脑、汽车或化妆品究竟该如何分类这个问题时，经济学家那种传统的一、二、三类产业的划分办法，并没有多少帮助。他们将服务业定性为第三产业，主要的依据是银行、旅游、交通等行业不属于第一或第二产业，他们据此将服务业看成一个综合性的行业，而不是从服务业自身的一些普遍特征来判断。 例如比利时的Ｓａｎｔｅｎｓ纺织公司，随着生产线的工作自动化程度的日益提高，管理方越来越关注产品和流程设计等准备工作，以及生产后期工作，如后勤和售后服务，这些都是典型的服务性活动。在机械行业，服务活动有时构成了附加值的90%，难怪工业领域的管理人员像对待工业活动一样关注服务活动。正因为如此，工业企业向服务企业学习就比通常情况下服务企业向工业企业学习更有利。 2．服务的重要性 在今天的西方工业化社会中，70%甚至更多的人集中在服务业。他们创造的国民生产总值比重占到了70%，并且还在增长。1984年，比利时在各个工业领域减少了21，000个工作岗位，但是服务业新增加了20，000个就业机会。哈佛商学院的Ｈｅｓｋｅｔｔ教授将道琼斯指数和剑桥服务指数进行了对比。前者由大约30种工业股票组成，而后者包括了大约同样数量的服务业企业股票。从中发现，即使在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业。 20世纪80年代早期，在比利时这样的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的，服务业对于经济的重要性怎么估计都不过分，然而商业院校和管理学者对其都未给予足够的重视，甚至政府部门也往往忽略了服务业。另外，由于大部分的理论都是针对工业企业提出的，银行、医院、快递业或文化机构等服务企业与这些理论并不直接相关。 3．服务的两个基本特征 服务的两个基本特征是无形性和同时性。无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为，而且这些行为有时甚至会看不见。同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的。 4．服务化趋势对管理的影响 无法制定统一的标准 无形性和同时性有时会使得一项服务产品变得很复杂，难下定义，也难向顾客说明。一家三星级的饭店提供的绝不仅仅是食物，它还提供品位、服务、舒适的内部装潢、地位、舒适、社交环境等等。服务中人们通常将实质因素和一系列的外围需求区别开，其实人际接触、安全感、气氛、归属感、环境、时机选择等需求，有时比实质性需求更重要。

产品服务更重要

产品服务更重要 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

产品服务更重要 反方1辩： 谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好！我方观点：“产品服务更重要”。阐述如下： 首先，所谓产品服务，是指以实物产品为基础的行业，为支持实物产品的销售而向客户提供的无形资产，它贯穿于生产经营活动全过程，其目的是保证客户所购产品效用的充分发挥。产品服务是现代企业打造核心竞争力与形成企业差异化的重要手段。客户购买产品时．不仅购买产品本身，而且希望在购买产品后，得到可靠而周到的服务。企业的服务承诺、服务态度和服务效率，已成为客户判定产品质量，决定购买与否的一个重要条件。这显然是产品服务比产品质量更重要嘛！ 其次，良好的产品服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。这是一个服务挂帅的时代，客户忠诚度主要靠产品服务来赢得，沃尔玛创始人山姆沃顿说过：没有客户的忠诚度，就没有生存权。美国哈佛商业杂志发表的调研报告显示：公司若能降低5%的客户流失率，就能争取到25%到30%的新客户，在赢得客户回头的众多因素中，首先就是产品服务的好坏，其次才是产品质量的好坏，由此可见客户最重视的还是优质服务啊！

再次，服务至上的理念不但被许多着名大企业所认同，企业的核心价值观恪守的就是“服务至上”理念，为客户服务、为股东服务，为社会服务，这正是服务的核心追求啊。市场经济不断发展，售前、售中、售后服务正在成为评判品牌实力的主要标准，而持续性的优质产品服务必定是赢得客户信任的制胜法宝。这显然说明产品服务比产品质量更重要啊！ 综上所述，服务是企业赢得市场，赢得客户，赢得信誉、赢得利润的首要要素，要想在市场上站得住脚，要博得客户的认可，就必须提供比其他企业更好的服务！优质的产品服务代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。在日益激烈的市场竞争中，作为企业要想拥有良性发展的生存空间，就必须首先拥有一套完善的产品服务体系，否则产品质量甚至是产品本身就根本无从谈起！由此可见，产品服务更重要！谢谢。 反方2辩： 主席，各位评委，各位观众，对方辩友。我方1辩已从理论角度层层递进，逻辑清晰地阐述了“产品服务更重要”。现在我方要用事实说话，让事实来告诉我们产品服务更重要！ 当今社会，许多大企业早已认识到，参与全球竞争就必须提供更加优质的产品服务。海尔“真诚到永远”的服务理念已被广大客户广为传颂，它的星级服务的核心内容就是一条龙服务，即通过具体措

客户服务在企业中的重要作用

客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客

服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。 而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。