2010年如家酒店标准题库_(2)
2010年“如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库
一、考核大纲
表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点
二、题库范例
（一）酒店基本知识
1.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。
2.如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠
共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同
事。
4.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温
馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。
5.如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。
6.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理。
7.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污
垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
8.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后
衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
9.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直
肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。
10.恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌
心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。
11.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给
予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
12.优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充
分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
13.服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；
4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
14.温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步
时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
15.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
16.礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达
要灵活、恰当。
17.酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，
以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
18.酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人
解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
19.常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光
临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；
实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
20.电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自
然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。
21.电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电
话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。
22.散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：
“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：“赵先生，感谢您的预定，再见”。
23.入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有
预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”。
5）前台将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。
24.前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒
时间到了。谢谢！”
25.前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
26.前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：“周小姐，您是302房间，您的挂账金额是12元，请签名。”
27.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问张先生
付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡？”。3）前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，这是您的发票和找零，请拿好！”。4）前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎你再次光临，再见”。
28.问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：“陈小姐，谢谢您的来电，再见”或“陈小姐，如需
帮助，请与我们联系，再见”。
29.进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：“您好，服务员”。
30.检查退房流程中的规范用语：1）前台用对讲机通知客房查405房间：“客房服务员，405退房、405
退房”；2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：“前台，405查房完毕”。
31.客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：“对不起，我是服务员，打扰了”。
32.早餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生，早上好，请问您用餐券还是记账？”或“小姐，
早上好，请问您用餐券还是记账？”。2）请记账客人出示房卡：“请出示一下您的房卡”。3）将房卡归还给客人：“请收好房卡，请您先用餐”。4）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，这是您的账单，请签名”或“小姐，这是您的账单，请签名”。5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告之客人：“请您到前台购买早餐券，谢谢”。
33.正餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好，请问几位？”或“小姐，您好，请问几
位？”2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：“请用茶”。3）双手呈递菜单给客人：“请先看一下菜单”。4）餐厅服务员为男士更换骨碟时，应礼貌的询问：“先生，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”。5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌的提示“小姐，打扰一下”。6）餐厅服务员将点菜
单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认“先生，这是您的账单，请您过目”，并询问客人结账方式：“请问先生，您是记账还是使用现金”。7）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，让您久等了，请您在这里签字”。8）客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：“对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？”。9)与客人礼貌道别：“先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。
34.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
35.安全服务员的岗位职责：在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何
工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
36.酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻“预防为主，防消结合”的消防安全工作
方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。
37.酒店的消防安全工作要切实做到“谁主管谁负责；谁在岗谁负责；谁操作谁负责”的原则，保障各
项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。
38.安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终
处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。
39.酒店消防委员会的人员组成：1）消防委员会主任为酒店总经理；2）副主任分别是运营经理、前厅
经理/副理、销售经理、客房经理；3）成员包括前台员工、安全服务员、客房员工、工程维护员、餐厅厨房员工。
40.酒店员工发现火警时，应立即进行扑救，同时报告酒店当班经理。
41.酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分：1）办公室、宿舍由前厅经理/副理、销售经理负
责；2）布草间、各客用品仓库、垃圾房由客房经理负责；3）外围、停车场、大堂、消防通道、屋顶天台由安全服务员负责；4）各设备房、材料仓库由工程维护员负责；5）半成品仓库、燃气燃料房由厨师长负责：6）前台（包括行李寄存处）由前台员工负责；7）客房、走廊由客房员工负责；
8）餐厅区域由餐厅员工负责；9）厨房区域由厨房员工负责。
42.酒店消防安全检查每月一次，重大节日及国定假期增加一次。
43.安全服务员每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》
中。前厅经理/副理负责督导、检查工作落实情况。
44.灭火机的维护保养要求：1）灭火机的压力低于指示规定，就更换；2）灭火机不能靠近热源；3）
每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物；4）灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。
45.防火门、消防通道管理制度：1）防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，
应保持完好、正常。不得随意改动和占用；2）防火门平时应处在自动关闭状态；3）防火门不得用锁具封闭；4）消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。
46.易燃、易爆危险品的保管制度：1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、
汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存；2）易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离；3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度；4）易燃、易爆品入库后应每周检查；5）易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。47.跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向运营经理（若
运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
48.停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）
并向工程维修员发出维修申请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作
49.工伤事故处理：判断伤者受伤的严重程度，设法止血；通报运营经理；对伤口进行包扎（需要或可
行），若有必要，则送医院救治；判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料。
50.偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店长，由现场最高责任人安排
下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。
51.公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承
受力相结合；4）与绩效挂钩。
52.薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支
付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。
53.试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转
正工资。
54.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批
准。
55.餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的
伙食补贴，直至酒店开业。
56.社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳
社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。
57.奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一
次性奖金。
58.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。
59.处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。
60.酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间
外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。
（二）前台岗位技能
1.前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、
热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2.前厅经理/副理的岗位职责：负责协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管
理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。协助运营经理做好前厅管理工作。
3.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
4.前厅经理/副理负责的行政管理工作包括物品管理、宾客满意度调查、酒店内部自查、排班和考勤、
单据管理、安全设施检查、培训和督导七个部分。
5.前厅经理/副理的日常服务工作包括对客人服务、对员工管理、对房态控制、对安全监控、对部门
巡检、对物耗管理、对账目审核、及对部门协调等八个部分。
6.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安
全防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。
7.前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态
核对→交班。
8.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，
组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
9.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员巡视记录本》、监控、消防系统的运行
情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。
10.前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、
卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。
11.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在房态表上，递交运营经理审核
签字。
12.前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统催
缴预收款→交班→夜班注意事项。
13.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传
送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料；
访客进行登记，不得把住店客人资料轻易泄露；在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实。
14.前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，
通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。
15.特殊情况房间的跟踪和处理：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时
作欠款离店处理；2）21：00时，致电DND，防止客人发生意外。
16.前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
17.前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。
18.前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接
转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。
19.电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。
20.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。
21.前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。
22.散客预订的操作步骤：接受预定信息→查询客房流量→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输
入预定信息→到店前确认→保存预定单据。
23.前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。
24.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
25.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
26.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：
客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。
27.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后
打印《预收款收据》。
28.更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）在PMS系统中修改
预定信息；4）更改《散客预订单》，并保存。
29.更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，则《散
客预订单》应按更改后的日期保存。
30.协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内
容填写《散客预订单》；4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。
31.CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外
的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。
32.线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定
传真按日期保存。
33.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将
被参观的房间告知前台其他人员；2）前台引领客人时，应走在客人左前方两三步处；3）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；4）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。
34.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执
行。
35.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由
前厅经理/副理回复传真。
36.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交《调整积分申请表》报客服审核，3个工作日内完成。
37.如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内
38.客人办理家宾卡所开具的《杂项转账单》的红联放入客账袋。
39.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写。
40.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证
件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字,将证件和金卡双手递交给客人。
41.收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。
42.为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
43.《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。
44.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。
45.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离
店日期。
46.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。
47.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
48.客人认领遗留物品时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。
49.若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记
单上签字确认。
50.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付
人客账袋。
51.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。
52.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。
53.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。
54.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。
55.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
56.《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
57.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
58.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。
59.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
60.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
61.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品
损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。
62.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。
63.处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。
64.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。
65.前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：
00后联系到客人。
66.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌
告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。
67.代领遗留物品的处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代
领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
68.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行
代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。
69.（机票+酒店）套餐中介协议在PMS系统中的设置要求：1）在PMS系统“销售部”中设置中介套餐
协议帐户；2）中介套餐协议，佣金设置为“0”。
70.中介机票+酒店套餐客人离店结账操作：1）结账前分账；2）打印A帐帐单，请客人签字后结清A
帐；3）B帐做欠款离店处理。
71.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。
72.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客
人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，经理可作欠款离店处理。
73.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款
——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料。
74.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
75.若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。
76.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS
系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
77.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，
前台应仔细核查并礼貌向客人说明。
78.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。
79.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
80.信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。
81.公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。
82.协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.
83.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
84.若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
85.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。
86.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。
87.客帐资料归档保存顺序：a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（红
联）e).房间变更单（红联）f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i)协议/中介订房传真.
88.入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记单》
→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
89.协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协
议有效期；3）协议确认有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS中客人房价为协议价格。
90.协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司
订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认。
91.航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空
卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。
92.家宾卡账单封包操作要求：1）前台夜审时须打印当天《家宾系统每日对账单》，并与相关单据逐一
核对；2）核对无误后，前台在《家宾系统每日对账单》上签字；3）所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包。
93.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。
94.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服
95.客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请：1）前台请客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客
人身份信息报给客服；2）客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店；3）收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询问客人支付补卡费用的方式。
96.补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的《杂项转账单》的白联，夜审后入PMS账单封
包进财务。
97.夜审后将补办家兵卡后的《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务。
98.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。
99.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。
100.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。
101.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。
102.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。
103.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。
104.填写《叫醒记录本》时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。
105.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。
106.如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的2分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。
107.在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔2分钟后的时间。108.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
109.前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，实施人签名。
110.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。
111.吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安全使用须知。《物品租借单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。
112.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
113.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。
114.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。
115.借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。
116.《物品租借单》填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。
117.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。
118.所有租借物品须按物品分类编号。
119.所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》。
120.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》。
121.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。
122.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域
123.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。
124.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。
125.前台服务员须做好每班的借物交接工作，前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。126.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。
127.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。
128.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。
129.接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。
130.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。
131.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；
后台区域——行李牌正面朝外悬挂。
132.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
133.行李归还时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。
134.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
135.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下委托人身份复印件和签名。
136.对离店客人酒店可提供2天的免费寄存.
137.对离店客人寄存的过夜行李从第三天开始收费，每天2元计算。合计最高金额不超过100元。138.寄存行李收费不计件数，只按天算。
139.客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。
140.商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网。
141.所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。142.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。
143.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》
144.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客人签字后收取预收款。
145.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台、绿联——客人
146.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。
147.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
148.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
149.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。
150.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。151.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。152.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录卡》上的记录应一致。
153.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录。
154.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。
155.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。
156.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。
157.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。
158.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。159.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不同，应马上通知前厅经理/副理或店长。
160.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。
161.《保险箱记录卡》至少保存3个月。
162.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券。
163.办理家宾卡时，前台必须在注册界面中录入客人以下信息：姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会为必填项。
164.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。
165.所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务；单据有：《家宾俱乐部会员加盟登记表》红联、《升级金卡确认表》红联、《客人遗失补卡说明函》。
166.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。
167.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《客人换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。
168.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。
169.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。
170.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。
171.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需登录“如家家宾会员管
理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。
172.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。173.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。
174.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。
175.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。
176.开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——提供开门——《住店客人开门通知单的》处理。
177.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。
178.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。
179.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。
180.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。
181.酒店可为住店宾客和未入住但有预定的客人提供留言服务。
182.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。
183.前台记录完《宾客留言单》后，需向客人重复留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。184.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。
185.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。
186.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。
187.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。188.前台须对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。
189.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。
190.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送入房间。
191.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，还为客人指引道路。
192.如遇客人的问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。
193.换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。
194.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。
195.《房间/房价变更单》白联夜审后随封包进财务。
如家投资分析
如家酒店集团投资分析（部分） 美股代码HMIN （一）宏观环境分析 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。而酒店主要的细分领域有：经济型酒店、商务酒店、旅游酒店、产权式酒店和主题式酒店。经济型酒店，是指将客户锁定在中小企业商务人员，休闲及自助游客人，房价适中的中小规模酒店。近年来，我国经济型酒店市场规模稳步增长，前景看好。特别是品牌连锁经济型酒店正在进入高速成长期，未来具有巨大的增长机遇。促成其蓬勃发展主要有以下几个经济因素： 1．GDP的增长 近十年来，中国GDP快速增长，人均GDP从2005年的14258元人民币增长至2014年的46652元人民币。根据国际规律，一个国家人均GDP在3000美元～5000美元时，将是休闲旅游消费爆发式增长期。中国人均GDP刚超过3000美元，旅游业将迎来新一轮的增长，与之密切相关的住宿酒店需求也将随之增加。中国经济型酒店将随着经济的增长继续发展。 2．旅游业的发展 随着经济的发展和人们生活观念的转变，中国旅游业近年来快速发展。一方面是经济活动直接带来的商务活动增加;另一方面是人们生活水平提高和观念转变后外出旅游活动更频繁都刺激了旅游业的发展。 3．人均可支配收入增加 国家统计局的数据显示，中国居民可支配收入逐年提高，城镇居民人均可支配收入已达万元人民币，接近4000美元;农村居民人均可支配收入也达到7100元人民币，接近1000美元。这意味着居民消费方式将得到极大的转变。
4．中小企业数量增加 中国经济酒店调查显示，42％的经济型酒店客户是商务旅客。资本实力还不雄厚的中小企业又是这些商务旅客的主要来源。据新华网报道，中国在工商部门注册的中小企业已达1023万户(不包括个体工商户)，占中国企业总数的99％以上，对GDP的贡献超过60％;今后还会有更多的中小企业出现。中小企业数量的增加和经济活动随GDP增长都将刺激经济型酒店的发展。 5．经济型酒店内部因素 （1）存量少。 对比相对成熟的欧美市场，中国的经济型酒店仍然拥有极大的发展空间。在成熟的美国酒店业，经济型酒店与所有星级酒店的数量比例是7：3，而在中国，2010年经济型酒店门店数在整个酒店行业中的比重少于7%，经济型酒店市场规模仅占中国全部酒店市场规模的%，低于欧美成熟市场60%的份额。因此经济型酒店还有较大的发展空间。 （2）内部结构性失衡 经济型酒店门店数在整个酒店行业中的比重少于7%，经济型酒店市场规模仅占中国全部酒店市场规模的%。中国酒店行业中，三星以下及一般社会旅馆占一半以上的比例，而经济型酒店在这当中所占比例为10%左右。由于在规范、单体、服务、网络上的缺失，低星级酒店比一般社会旅馆整体服务水平较差，客户满意度低。新建的经济型酒店以3-4星级酒店客房的优势能较好地满足这部分需求。酒店行业结构性问题为行业创造的空间非常大。 （二）同行业地位分析 2009年，中国经济型酒店数量和房间数分别达到2,805家和312,930间，但在整个行业中占比只有%和%。中国经济型品牌连锁酒店前十强在经济型酒店市场的占有率为63%，而如家占比%，成为行业龙头。 2011年，经济型酒店品牌市场占有率最高的是如家酒店，占经济型酒店市场%，第二名是占%的7天酒店，市场占有率为%的汉庭酒店位列第三。 2012年，我国四大经济型连锁酒店的市场占有率排名，如家以%排名第一，7天、华住（汉庭）、锦江之星分别以%、%和%的市场占有率排名第二至第四位。 2013年，由于高档酒店在“国八条”政策下导致市场缩水，经济连锁酒店规模空前扩大，在当年中国酒店集团规模排行榜前五强中，有4个是以经济型酒店为主体的酒店集团，分别是如家，7天，华住和锦江之星。
如家酒店装修合同
武汉如意装修-如家酒店宾馆装修合同 合同编号:______ 发包人: 承包人: 住所: 住所: 委托代理人：营业执照号： 电话: 法定代表人: 电话: 手机号码: 委托代理人: 电话: 本工程设计人：电话: 施工队负责人：电话: 依照《中华人民共和国合同法》及有关法律,法规的规定，结合家庭居室装饰装修工程施工的特点,双方在平等,自愿,协商一致的基础上，就发包人的家庭居室装饰装修工程（以下简称工程)的有关事宜,达成如下协议:
第一条工程概况 １.1 工程地点：_＿____＿_____＿___＿__. 1.2 工程内容及做法(详见附表1:家庭居室装饰装修工程施工项目确认表．附表２:家庭居室装饰装修工程内容和做法一览表)． 1.3 工程承包方式:双方商定采取下列第___种承包方式. (1)承包人包工,包料(详见附表５:承包人提供装饰装修材料明细表); (2)承包人包工,部分包料，发包人提供部分材料(详见附表4:发包人提供装饰装修材料明细表.附表5：承包人提供装饰装修材料明细表); （３)承包人包工,发包人包料（详见附表4：发包人提供装饰装修材料明细表). 1.4 工程期限＿___天,开工日期____年____月＿___日,竣工日期___＿年____月＿___日. １.5 合同价款:本合同工程造价为(大写):___＿________元(详见附表3:家庭居室装饰装修工程报价单). 第二条工程监理 若本工程实行工程监理,发包人与监理公司另行签订《工程监理合同》,并将监理工程师的姓名,单位,联系方式及监理工程师的职责等通知承包人. 第三条施工图纸
双方商定施工图纸采取下列第__＿种方式提供: (1）发包人自行设计并提供施工图纸,图纸一式二份，发包人,承包人各一份(详见附表６:家庭居室装饰装修工程设计图纸); (２）发包人委托承包人设计施工图纸,图纸一式二份,发包人,承包人各一份（详见附表6：家庭居室装饰装修工程设计图纸),设计费(大写)＿_____元，由发包人支付(此费用不在工程价款内) 第四条发包人义务 4.1 开工前____天,为承包人入场施工创造条件.包括：搬清室内家具,陈设或将室内不易搬动的家具,陈设归堆,遮盖,以不影响施工为原则; 4.２提供施工期间的水源，电源; 4．3 负责协调施工队与邻里之间的关系； 4.4 不拆动室内承重结构,如需拆改原建筑的非承重结构或设备管线，负责到有关部门办理相应的审批手续; ４.５施工期间发包人仍需部分使用该居室的,负责做好施工现场的保卫及消防等项工作; ４．6 参与工程质量和施工进度的监督,负责材料进场,竣工验收． 第五条承包人义务 ５.1 施工中严格执行安全施工操作规范,防火规定,施工规范及质量标准,按期保质完成工程;
如家商业模式分析
如家商业模式分析 经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式 如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店 品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一:统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。 和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。 截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中;特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上人口、GDP超过1000亿的城市。从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。 与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006 年末，如家的总收 入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。 如家的愿景是做“中国最著名的住宿业品牌”。 2006年1月，如家荣获“中国自主创新经济型连锁酒店最具影响力第一品牌称号”。在4月公布的“金枕头奖”这一中国乃至亚洲地区最引人瞩目的商务及度假酒店的评选活动中，如家品牌
在所有参选经济型品牌中以最高得分荣获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，如家CEO孙坚先生也荣获“年度酒店经理人大奖”。与此同时，如家还在被中国连锁经营协会授予“2005年——2006年年度中国特许奖”中的“最具成长力奖”，成为酒店行业唯一获此殊荣的品牌。 如家在清晰的商业模式基础上，不仅实现了规模和速度，而且塑造了中国经济型连锁酒店行业最具影响力的领导品牌。 一、定位 任何成功的企业都是从一个好的定位开始:进入什么样的市场、为什么样的顾客服务、提供什么样的产品、追求什么样的价值诉求等等。事实上，这些内容并非零散而抽象的概念组合，而是遵循一定逻辑有机结合的。 市场定位是第一步，它决定了企业的目标之所在，就好比挑选靶位。几乎所有对如家的褒奖都是在重点强调经济型酒店运作的成功，但经济型酒店作为一种业态和模式只是射中靶心的一颗子弹——如家早在选靶时就已确立了成功的起点。 1、市场定位:中低档市场，供给数量有余，质量不足 不管是市场细分还是开辟蓝海，都是为了寻找供需的不对称——不对称便意味着商机，而且回报往往是巨大的。但在如家建立之初，中国酒店业正面临着分散而激烈的竞争，呈现出供大于求的态势，集中表现为全行业入住率不足(平均60,)，星级酒店举步唯艰，五星以下全面亏损。 貌似唯一有利可图的策略只有进入高端市场。但如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。一个市场的亏损可能原因有两个，一是供给过剩，消费者往往是得利的渔翁，二是输给了可替代 品，也就是说供给质量的不足使得消费者被迫转移了选择。而当一个行业中需求最大的一块市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态时无疑是有问题的。当时，携程创始人季琦注意到一位网友抱怨在携程上预订宾馆的价格偏贵。(如果选
连锁酒店会员权益
连锁酒店会员权益 Revised by Hanlin on 10 January 2021
五大连锁品牌会员权益对比 一、会员种类：E会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员（亲情卡、惠享卡） 1、会员级别以4种类型为主 2、华住会增加一种玫瑰金会员卡，绑定上级企业卡获得 3、格林豪泰酒店增加一种贝克卡（无折扣、优惠受限） 4、如家增加一种钻石卡，最高级别，享有更高的权利 5、速八推出翡翠员工卡 二、会员费用：E会员免费注册、银卡38元、金卡98元、铂金卡198元 1、E会员均为免费注册 2、银卡会员： 铂涛会：只要有一次入住即可成为银会员， 锦江之星：入住满5房晚或满1000成长值或购买礼包 速八酒店：38元，或1年内累积3间夜升级 华住会：49元或绑定上级企业卡获得，累计入住3个间夜 格林联盟：30元，2000K币升级，1年内入住3间夜 家宾会：59元/升级一年内E会员本人入住3个定级间夜或累计成长值达1000分 3、金卡会员： 铂涛会：历史累积积分满2000分及以上，至少有1次通过网站或手机（短信和WAP）预订，并成功入住，从申请日起，之前六个月无NO SHOW记录；
锦江之星：15房晚/年或满3000成长值或购买礼包。 速八酒店：188元购买，12个月内累积10间夜升级。 华住会：219元或银会员＋170元，绑定上级企业卡获得，1年内，本人预订本人入住5个定级间夜。 格林联盟：198元，7000k币，一年内入住5间夜。 家宾会：169元/升级，一年内银会员本人入住5个定级间夜或累计成长值达1500分。 4、白金卡会员： 铂涛会：历史累积积分满15000分及以上；至少5次通过网上支付预付房费；从申请日起，之前六个月无NO SHOW记录； 锦江之星：30房晚/年或满20000成长值或购买礼包。 速八酒店：连续12个月内再次累计30个间夜，未达标降级 华住会：1年内，本人预订本人入住20个定级间夜，且noshow间夜量≤3格林联盟：1年内入住10间夜，NOWSHOU少于3次。不满足降回原级别。 家宾会：升级一年内金会员本人入住15个定级间夜或累计成长值达10000分 5、华住会玫瑰金会员卡：企业会员卡 格林豪泰贝克卡：98元，6000k币，一年入住5间夜 如家钻石卡：升级一年内白金会员本人入住40个定级间夜或累计成长值达
如家swot分析
如家swot分析 一、Strength（优势） ①品牌优势 如家是以品牌为核心的酒店集团发展，同时融合了携程、首旅在客源网络、集团培训上的优势，通过一系列的品牌运作，在客源层中也会形成鲜明的品牌形象。 ②价格优势 在享受一定服务水平标准、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅游者要求的条件下,如家在其提供的价格方面具有较强的竞争优势，符合一般商务人群和一般游客的消费标准。 ③成本优势 如家主要通过减免一些大型辅助设施如豪华宴会厅、健身中心的建设投入,大幅度降低成本。 ④市场优势 如家酒店连锁是依托携程旅行服务公司的强大销售平台而建立的。目前携程拥有200万会员，订房量稳居中国宾馆分销行业的首位，并且以10%的速度稳步增长。 ⑤客源优势 如家酒店连锁开拓了自己的经济型客源市场，针对客人的特点，开展了自己的代理卡计划，如家酒店连锁还有自己特色的客户忠诚度与客源积分计划，可使客人忠诚于如家品牌和会员酒店，这种优势对会员酒店的支持是巨大的。 ⑥管理优势 在全国较早推出了建国客栈，建国客栈首旅适应了经济型酒店发展的需要，的特点在于它集星级酒店的规范服务和价格低廉的优势于一身，首旅在酒店管理上的经验会为如家酒店连锁提供广泛的支持。
⑦技术优势 在国内外优秀管理软件的基础上，集中了酒店软件方面的精英，开发了自己的酒店管理软件，该软件集稳定、快捷、全面、灵活于一身，与中央预定系统连接后，可以实现客史共享、网上订房，从而提高酒店管理服务水平，稳定忠诚客户，降低酒店销售成本。 ⑧人才优势 如家连锁公司聚集了携程旅行网与首旅集团的精英人才，他们具有风险融资、企业运营、酒店管理上的丰富经验。也为企业的发展提供了坚强的保证。 ⑨观念优势 随着消费观念的逐渐成熟,消费者在“需求---动机---行为”链中日益摆脱从众性,彰显主体性特征。长住型客人在满足工作要求的基础上,不再盲目追求高档次。普通百姓外出旅游,住亲朋好友家的不便和住高级酒店的不忍也在经济型酒店中迎刃而解，如家正是迎合了这种消费观念而得到迅速的发展。 二、Weakness （劣势） ①财务状况不佳 最近连续亏损。扩张速度过快，不得不花费更多的精力去经营新店，使所得到的利润大打折扣。 ②扩张和控制的平衡难度大 随着分店增加，质量愈难控制，如何做到扩张和控制的平衡，是一个急需解决的问题。 ③客源流失 在一二线城市的价格偏高，已经超过大部分公司的商务住宿的标准，使得一些客源的流失。 ④制度建设滞后 管理制度方面,如家的管理制度不规范,经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全,造成活力不足。 ⑤有效竞争手段不足
连锁酒店会员权益(1)
五大连锁品牌会员权益对比 一、会员种类：E会员、银卡会员、金卡会员、铂金卡会员（亲情卡、惠享卡） 1、会员级别以4种类型为主 2、华住会增加一种玫瑰金会员卡，绑定上级企业卡获得 3、格林豪泰酒店增加一种贝克卡（无折扣、优惠受限） 4、如家增加一种钻石卡，最高级别，享有更高的权利 5、速八推出翡翠员工卡 二、会员费用：E会员免费注册、银卡38元、金卡98元、铂金卡198元 1、E会员均为免费注册 2、银卡会员： 铂涛会：只要有一次入住即可成为银会员， 锦江之星：入住满5房晚或满1000成长值或购买礼包 速八酒店：38元，或1年内累积3间夜升级 华住会：49元或绑定上级企业卡获得，累计入住3个间夜 格林联盟：30元，2000K币升级，1年内入住3间夜 家宾会：59元/升级一年内E会员本人入住3个定级间夜或累计成长值达1000分 3、金卡会员： 铂涛会：历史累积积分满2000分及以上，至少有1次通过网站或手机（短信和WAP）预订，并成功入住，从申请日起，之前六个月无NO SHOW记录； 锦江之星：15房晚/年或满3000成长值或购买礼包。 速八酒店：188元购买，12个月内累积10间夜升级。 华住会：219元或银会员＋170元，绑定上级企业卡获得，1年内，本人预订本人
入住5个定级间夜。 格林联盟：198元，7000k币，一年内入住5间夜。 家宾会：169元/升级，一年内银会员本人入住5个定级间夜或累计成长值达1500 分。 4、白金卡会员： 铂涛会：历史累积积分满15000分及以上；至少5次通过网上支付预付房费；从申请日起，之前六个月无NO SHOW记录； 锦江之星：30房晚/年或满20000成长值或购买礼包。 速八酒店：连续12个月内再次累计30个间夜，未达标降级 华住会：1年内，本人预订本人入住20个定级间夜，且noshow间夜量≤3 格林联盟：1年内入住10间夜，NOWSHOU少于3次。不满足降回原级别。 家宾会：升级一年内金会员本人入住15个定级间夜或累计成长值达10000分 5、华住会玫瑰金会员卡：企业会员卡 格林豪泰贝克卡：98元，6000k币，一年入住5间夜 如家钻石卡：升级一年内白金会员本人入住40个定级间夜或累计成长值达25000分速八翡翠卡：7折优惠 三、会员折扣：E会员9.5折、银卡9.2折、金卡8.8折、铂金卡8.5折 1、E会员全部为9.5折、 2、银卡9.2折： 铂涛会：9折、锦江之星：9折、速八酒店：88折、华住会：92折、格林联盟：95折、家宾会：92折 3、金卡8.8折。 铂涛会：8.8折、锦江之星：8.8折、速八酒店：85折、华住会：8.8折、格林联盟： 8.8折、家宾会：8.8折
如家快捷酒店服务营销案例分析
服务营销学学期项目 如家快捷酒店案例分析 学院：商务学院 班级：2010级市场营销一班 组别:第五组 成绩：
目录 一、公司简介…………………………………………… 二、市场环境分析……………………………………… 三、SWOT分析…………………………………………… 四、目标市场分析……………………………………… 五、竞争战略…………………………………………… 六、营销战略…………………………………………… 七、营销策略组合……………………………………… 八、网络营销…………………………………………… 小组分工： 组长： 张倩（102064127）第一部分 组员： 常佩瑶（102064121）第二部分 游雪峰（102064122）第三部分 唐晓金（102064108）第四部分 韦姜（102064136）第五部分 汪开豪（102064137）第六部分 刘潇蜓（124064101）第七部分 顾丹丹（124064104）第八部分
一、公司简介 （一）酒店简介 如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。 （二）企业文化 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！ 如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。 如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。 经营理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱给每一位宾客和同事。 营销宣传语:净洁似月，温馨如家 指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
如家快捷酒店案例分析
经济型酒店案例分析：如家快捷的商业模式 从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业 的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。2002年6月，中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团联手中 国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。 (其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理 模式。理念:诚信、结果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任) 如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度 生活，自然自在”的生活理念。截至2006年12月31日，如家快捷酒店集团共有134家酒店，其中包括94家租赁经营酒店，以及40家特许经营酒店，足迹遍布上海、北京、天津、杭州、广州、深圳、宁波、厦门、成都等39个国内主要商务城市。与此同时，如家还有48家酒店处于建设之中，其中包括28家租赁经营酒店，以及20家特许经营酒店。并于2006年10月26日在美国纳斯达克成功上市，当日报收22.5美元，较13.8美元的发行价格飙升了63%，这使如家募集资金超过1亿美元。由于扩张迅速，如家已经超越发展历史更长的锦江之星酒店连锁品牌，成为我国经济型酒店市场的排头兵。 一、如家酒店品牌的发展背景 经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐 全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务（limited-service）。在国内城市居民已进入大 规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星 级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有 1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市 场需求；而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。豪华的不经济，经济的不实用，但这恰好给经济型 酒店创造了一个巨大的成长空间。 携程网创始人之一的季琦偶然发现并敏锐捕捉到了这一商业机会。2001年，季琦留意到很多网友在携程网上抱怨预 订宾馆价格偏贵。本不经意的一句话，却触动了季琦敏锐的商业嗅觉。经过一番携程网订房数据分析后，季琦发现了 这样的现状：目前，国内豪华酒店不够经济，而经济酒店卫生设施又不合格。这一发现让季琦瞄准了酒店业的“真空”地带，萌生了在国内创建酒店业连锁品牌的想法。如家酒店品牌就是在这样的大背景下发展起来的。 二、如家酒店品牌的发展历程 如家酒店品牌从引进，到如今的发展、壮大，主要经历了四个主要阶段，分别从前期探索阶段、快速扩张阶段、筹 备上市阶段、发展壮大阶段。 1)前期探索阶段 在前期探索阶段，由于缺乏经营酒店的相关经验，如家在整合利用自己现有资源的基础上，主要依靠借鉴国外经 济型酒店成熟的经营模式。如家自身优势资源主要包括携程旅行网的预定系统和书读集团雄厚的资金实力。由于正处 于尝试性的探索阶段，如家品牌联盟店发挥的重点主要是三星级以下的宾馆。 从2001年底直至如家第一家样板店-北京如家酒店诞生，如家完成了自身从概念到设计的全部过程。在如家诞生 过程中主要经历了三个步骤：首先是2001年8月，唐人酒店管理（香港）有限公司成立，根据中国酒店业的特点准备 在国内开发经济型连锁酒店项目。其次是从8月到12月期间，公司以“唐人”作为品牌名，品牌联盟店的加盟发展的 重点主要是三星级以下的宾馆。12月，“如家”正式被公司定为品牌名，同时申请商标注册（曾用名“唐人”、“朋来”）。最后是2002年6月，携程旅行网和首都旅游集团共同组建成立“如家酒店连锁”、“如家快捷酒店”是核心品牌。
如家SWOT分析
基于SWTO分析如家酒店企业发展 摘要SWOT分析方法，是用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。对于制定公司未来的发展战略有着至关重要的意义。随着我国市场开放的脚步不断地加快，市场的开发程度亦不断加深，中国的经济型酒店市场格局也将会由目前的多元化向以连锁形式发展的巨头境况转变。鉴于此，本文引入SWOT模型作为分析工具，分析了当前如家酒店企业发展的资源优势和缺陷，了解其所面临的机会和挑战。同时比对国内其他同类经济型酒店的市场发展和盈利模式，从中探索出在如此繁杂的市场环境下，如家酒店企业发展的应对之策。 如家酒店企业发展SWTO分析： 一、优势 1、连锁经营优势和市场占有率 如家酒店创立于2002年, 作为中国经济型酒店行业的著名品牌之一，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店近1000家，注册会员超过428万，形成了业内领先的连锁酒店网络体系。 2、本土企业的地域优势
作为中国的本土企业，如家酒店的发展将比外资酒店更具有本土优势，尤其是对国家政策的把握和对国内消费者的市场分析，如家酒店对国情和“人情”方面的优势是不言而喻的。 3、资金优势 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股。 上市就意味着企业可以在资本市场获得更多的资金投入，这对正处于蓬勃发展时期的如家酒店来说无疑是一件好事，充足的投入才能保证企业在吸收人才、硬件投入等方面有更大的空间，除此之外，充足的后备资金对企业经营管理也有不可估量的作用。 综上分析，如家的优势在其强大的连锁经营、来自资本市场的资金优势、对市场有力的占有率以及本土化优势，这将是如家发展的强大动力。 二、劣势 1、企业管理问题 据新华设社报道，吉林省通化市５月１日凌晨，一家如家快捷酒店发生火灾，已造成１０人死亡，３５人受伤。 这次事故的发生对如家酒店的影响是很严重的，在消防设施和安全措施两方面给如家敲响了警钟，直接导致工商部门对酒店的开店审核有过去的3个月加长到6个月左右。 不得不说，这和如家的管理有关，迅速的非理性扩张带
(管理制度)规章制度如家酒店开业手册
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
如家酒店选址要求
A、地区选择（可以参考以下顺序进行） 1. 首都、国家经济中心城市、直辖市。 2. 省会城市、计划单列市、经济特区或区域经济中心城市。 3. 经济发达的城市－国内生产总值（GDP）在400亿，城镇居民人均收入在9000元/年，市区人口数在100万，市区流动人口数在40万以上的城市。 4. 沿海开放城市、经济带中重要的辐射城市，交通枢纽城市。 5. 交通便利，有核心支柱产业，商业流动发达的城市、全国经济100强县级市。 B、地理位置（以下位置最佳） 1. 位于A-1类城市的市级、区级或其他城市的市级商务区、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心、中高档（大型）居民住宅区、成熟开发区。 2. 邻近火车站、码头、长途汽车站、公路高速客运中心区域。 3. 邻近地铁沿线、高速公路城市入口处、主要道路交叉道口、交通枢纽中心、市郊结合部、商业网点、汽车终点站、大型停车场附近区域。 4. 邻近城市知名的大学或在校学生数量在20000人以上的教育区。 5. 具有良好的可见性，最好是“金角银边”（十字路口），最好有一定的广告位。 6. 最好邻近城市某个标志建筑、知名建筑或历史文化、旅游项目。 C．交通条件 1.交通条件是选址需要考虑的首要条件，一般以地铁站附近为上佳条件，因为地铁的覆盖面广、客流量大; 2.在没有地铁的地区或城市中，在选址点的300米方圆内有5条以上能通达商业中心、机场、车站、码头的公交站线为好。 3、邻近城市交通枢纽道路、大桥、隧道、高架、城市环线，车流大，具有可停留性。 4、交通流动性好，进出口便利宽敞，快速路无隔离带路窄，最好不是单行线、有良好的可视性和可进入性。 D．市场情况(周边环境) 选址时必须考虑作好周边市场的调研 1.该城市酒店业全年经营情况（全年没有明显淡旺季，全年平均出租率在70% 左右，客源情况稳定，客源分类情况） 2、方圆3公里内可能的竞争对手情况（饭店、旅馆，他们的等级、客源结构、出租率、平均房价、经营情况等），选址时一定要考虑客流的主要动线会不会被竞争对手截住。 3.选址区域内具有相当的客流量，具有可停留性，1公里范围内是否有相应的配套（连锁超市、药店、银行、餐厅、咖啡店、茶艺馆、酒吧、学校、、邮局、洗衣店、冲印店、加油站、综合休闲娱乐场所、购物中心或百货商场等）或与公共场所相邻。 4.附近的企事业单位、学校的情况，如单位种类、单位数量、基本经营情况，具有
如家酒店竞争能力分析
企业竞争战略分析报告 ——如家快捷酒店 中英文摘要及关键词 摘要：随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 2009年，国际金融危机和甲型H1N1流感的打击，一度让高星级酒店的出租率饱受打击，但随着一系列营销措施的出台，高星级酒店又呈现出回暖的趋势；2009年经济型酒店成资本“新贵”，7天酒店的上市、诸多经济型酒店品牌的扩张在重塑着行业格局。酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。 本文选取如家酒店集团作为具体实例，主要分析如家酒店集团的外部环境，重点分析酒店行业的现状，运用波特五力模型对竟争结构进行了分析。对酒店的内部条件进行深入分析，最后运用SWOT分析方法提供了四种可供选择的战略，即SO战略、ST战略、WO战略、WT战略。对如家酒店进行了战略分析与选择，旨在选定使公司能够的实现目标的最佳行动方案。 关键字：如家快捷酒店竞争战略 Abstract: along with the progress of human beings, and the development of social economy, science and technology and culture developed traffic. Modern social economic development, the prosperity of tourism, business, hotel and developed rapidly, and is increasingly luxurious, more and more modern. 2009, international financial crisis and influenza pandemic, once H1N1 high star hotel occupancy to suffer, but with a series of marketing measures of high star-rated hotels, and warmed trend, 2009 economy hotel into capital ", "7 days upper-class market, many of the hotel brands in the hotel industry pattern remolding the expansion. Hotel should conform to the state to expand domestic demand, the hotel especially high-grade hotels, should be adjusted market structure, aimed at domestic market, in the crisis. Should cut costs, reduce cost, practices. Hotels have rigid consumption demand, there are always a few people lived hotel, so should hold business market, develop F.I.T travel market. In the long run, the development of the industry is still bright prospects. The selection of a specific instance family-like hotel group, mainly analyzed the external environment and family-like hotel group, the key pointsThe hotel industry, chromatography with five competitive forces model for competitive structure is analyzed. The internal condition of hotel analysis of SWOT analysis, and finally provides four alternative strategy, which is both strategic and ST strategy, strategic, WO WT strategy. The hotel to family-like strategic analysis and choice to select the company to achieve the goal of the best scheme. Key words: Home Inns competitive strategy 引言 1.迈克尔·波特的三个基本竞争战略 竞争战略的第二个中心问题是：企业在产业中的相对位置。竞争位置会决定企业的获利能力是高出还是低于产
如家酒店运营流程汇编(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 运营流程汇编目录 1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3 3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4 4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5 5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6 6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7 7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8 8. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p9 9. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p10 10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11 11.中央仓库物品发货流
程…………………………………………… p12 12.服务手册配送流程………………………………………………… p13 13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14 14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15 15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16 16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17 17.暗访流程…………………………………………………………… p18 18.酒店运营标准问题和咨询回复流程………………………………………… p19 19.开业验收流程……………………………………………………… p20 20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21 21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22 22.特许酒店PMS费用及安装处理流
如家快捷酒店CIS设计分析
如家酒店CIS设计分析 如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。中高端商务酒店品牌---和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER贴心服务”，让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。
如家酒店的成功主要归功于它的CIS战略。面对现在酒店业出现的种种问题，如服务态度不好、卫生条件差、住宿环境差、酒店数量少，住宿不方便等。面对这种状况，如家酒店为适应顾客的需求采取了CIS战略。具体地说，可分如下几点： 一、明确的企业理念 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 如家酒店服务理念是便捷（CONVIENCE）、温馨（WARMTH）、舒适（COMFORT）、超值（V ALUE）、使命（MISSION），如家遵守这个理念，始终如一地落实到每项工作和员工的行动中去。正是这种理念，使如家酒店在激烈的竞争中始终立于不败之地。 便捷（CONVIENCE）：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。温馨（WARMTH）：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 舒适（COMFORT）：在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 超值（V ALUE）：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就这么简单。 使命（MISSION）：①为宾客营造干净温馨的“家”。②为员工提供和谐向上的环境。③为伙伴搭建互惠共赢的平台。④为股东创造持续
如家酒店集团战略分析
如家酒店集团战略分析 年级：2011界工商管理一班 姓名：马列 学号：111A0116 一、公司简介 二、如家酒店集团发展历程及现状 三、宏观环境（PEST分析） 1、政治环境 2、经济环境 3、社会环境 4、技术环境 四、行业竞争结构五力模型分析 1、现有行业内经济型酒店之间的竞争 2、新进入者的威胁 3、替代品的威胁 4、购买者的讨价还价能力 5、供应商讨价还价的能力 1、SWOT分析 （1）优势分析 （2）劣势分析 （3）机会分析 （4）威胁分析 2、竞争优势
（1）经营模式多样 （2）店面布点迅速 （3）抢先开辟市场 （4）卓越的服务质量 （5）巧妙地宣传和公关方式 六、战略选择分析 1、公司层面战略 （1）业务组合：战略经营领域（2）横向多元化战略：协同优势2、业务层面战略：竞争战略选择（1）成本领先 （2）顾客聚焦 七、如家发展中存在的问题和建议 八、参考文献
一、公司简介 含义：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。如家酒店集团原名如家酒店连锁，创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。中高端商务酒店品牌---和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的 “HOWEVER贴心服务”，让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。如家成立 至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。 二、如家酒店集团发展历程及现状 2002年6月，携程旅行网与首都旅游集团，正式成立合资公司，定名为“如家酒店连锁”，“如家快捷酒店”是核心品牌。2002年7月，在北京朝阳区新源南路8号如家酒店连锁第一家酒店正式营业。2002年12月，如家酒店连锁全国免费预订电话800-820-3333正式开通。2003年1月，“如家”第一家特许经营店签约，同时也成为国内酒店品牌第一个真正意义上的特许经营案例。2003年2月，如家酒店连锁荣获2002年“中国饭店业集团20强”。2003年4月，由于SARS的影响，中国旅游业损失惨重，在众多酒店入住率跌至10%以下的低迷时期，如家快捷酒店创造了平均入住率50%以上，部分连锁店出租率曾高达70%。2004年3月，如家酒店连锁率先在上海成立了"如家酒店管理学院"，给全体如家人提供了一个良好的学习平台，严把酒店质量