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出境领队实务论述

1022班 100502207 刘欣

在写这篇论文之前，首先给大家解释一下领队和领队业务的概念；

出境旅游领队人员—是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

领队业务—是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协调境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

通过对《出境旅游领队实务》一书的学习，我大概了解了出境旅游领队业务的相关知识，具体到领队工作流程，领队服务技能、领队与境外导游人员和旅游者关系的处理原则和技巧、领队工作禁忌诸方面的理解和掌握程度以及对出境旅游领队业务相关法规的理解程度。并且初步了解我国出境旅游领队发展简史及出境旅游发展现状。

学习这本书的目的主要是为了掌握从事领队工作的流程和质量要求、熟悉领队导游服务各环节的程序、掌握基本的服务技能、了解出入境的有关知识。根据以往上过的课程我列出了下面有关出境领队的具体工作内容。

一.领队工作的六大程序 1，准备工作

2，出中国境服务

3，入他国境服务,

4，境外旅游服务

5，返程服务

6，后续工作

以上六大程序是领队工作中最重要的环节，除了这些必须的流程之外，出境领队还要掌握很多知识来为游客服务或者处理旅游途中所发生的一些突发的事件。比如下面一件实例；

【案例分析一；

据报载，2005年7月19日，一浙江游客陈某在南京禄口机场出境时携带了65万欧元现钞（是国家规定的可携带的130倍），在申报时刻意隐瞒，在填写《出入境旅客行李物品申报单》“是否携带超过限额的外币现钞”一栏中填写了“无”，属未如实申报。被查获后，南京海关对其违规行为做出处理，陈某受到警告，同时被处以100万元罚款。

【案例点评】

经航空口岸出入境的旅客都要填写《出入境旅客行李物品申报单》。该单除要填写一些基本数据外，还明确规定：若旅客携带超过2万元人民币现钞或超过折合5000美元外币的现钞等则需要申报。该旅客不仅携带现钞数额巨大，而且刻意隐瞒，属严重违规，受到处罚是必然的。

根据以上案例，如果领队事前不知道此规定的话会对游客以及团队还有旅行社带来不好的影响，所以领队就需要学习很多其他知识。具体有

1、领队应学习掌握目的地国家/地区的相关知识：

2、领队应了解目的地国家/地区海关规定及注意事项：

3、领队应了解旅行社责任险及保险相关知识：

4、领队应了解的急救知识：

5、领队需掌握的对旅行团若干特殊问题的处理办法：

6、领队应掌握的护照、签证与国际机票相关知识：

7、领队应熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》

除此之外，领队工作与导游.游客之间的关联也很密切。领队应注意与导游发生分歧的处理方法，

?案例分析二；我是领队，这是我的错

?澳大利亚、新西兰自然环境自成一体，但海关手续和动植物检疫非常严格。

飞机经过10个小时飞行，缓缓降落在悉尼国际机场，旅客们依次排队准备出关。我再次与客人去人了他们没有带任何商品，包括超市里买来的休闲食品。但当大家跟我进了绿色通道（无申报通道）过关，一对年长的夫妇突然被停下来要求抽查。最终，海关人员在一个手提袋中发现了一盒在飞机上发的酸牛奶，海关人员说：“这是食品，需要罚款200澳元。”老夫妇说：“这是飞机上发的，因为吃不下才留着的。”双方语言不通，场面非常尴尬。我看到后，马上用英语对海关人员说：“我是领队，这是我的错，是我没有和客人说清楚。”结果，海关人员就将我的护照资料输入了电脑，对我说：“这次因为你是领队，就不罚你了，下次再有类似情况发生，就需要加倍罚。”老夫妇虽然没有弄明白我们的对话，但从我表情中已经明白了事理。事情就这样解决了。

评析：要时刻为客人着想，维护他们正当利益；要懂得灵活处理突发事件、让客人满意；工作中要树立预见性，想得周全，使服务更完善。由此可见，领队的责任意识和道德也很重要，好领队不禁要学好专业的知识，自身修养也不能放松。旅游行业发展蒸蒸日上，人们也开始从国内游到越来越多的国外旅游，所以领队在未来的发展中必不可少，相信出境领队可以在市场和人们的心中有一个新的突破。

旅游领队职责

旅游领队职责领队的职责和工作程序海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

领队服务程序一、服务准备（一）研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。（二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单（三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等（四）开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

2014出境领队实务大纲重点必背

第三章领队在出境旅游整体环节中的作用 1、《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责 P31 2002 《出境旅游领队人员管理办法》出境旅游领队人员：依照取得接受从事领队业务：全程陪同有关服务；组团社的代表协同；协调职责：遵守维护；协同协助；提供服务；维护提醒 2、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用 P37 招徕：重复出游；最好的广告整体意识：改进；推荐第四章领队出团前的工作准备 3、接受带团任务后准备工作阶段的具体工作 P44 （1）听取OP介绍团队情况并接受移交出团资料（出团资料、行程表、中国公民出国旅游团队名单表）（2）熟悉案卷（3）熟悉旅游行程接待计划（4）查验全团成员的证件、签证及机票（5）对团队的基本情况和特殊情况进行分类归纳 4、开好行前说明会的有关事项 P49 内容（1）《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会的内容（注意事项、发放、知识、习惯、说明）（2）宣布境外饭店住房名单（3）告知其他事项注意的问题（1）精神风貌（2）礼貌语言（3）强调时间（4）手机号码互留补救（1）未出席（2）物品补发第五章领队出团前的行装准备 5、出团所需的证件及业务资料（1）证件和机票

（2）《中国公民出国旅游团队名单表》（3）《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件（4）分房名单（5）境外接待社联系方式及联系人（6）其他与带团工作密切相关的必备物品第六章中国出境与他国（地区）入境 6、中国出境的工作流程。中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。 P68 团队集合：清点人数、介绍出关程序通过海关：申报单、申报物品办理乘机手续：办手续、托运行李通过卫生检疫：黄皮书、体温过边检：出境卡、护照和机票 7、飞行途中的各项服务内容。 P85 （1）乘机中的诸项帮助（2）帮助填写入境表格 8、他国（地区）入境的基本流程。他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。 P89 卫检：黄皮书、健康申报单入境手续：禁止入境的原因；入境三部曲领取行李：拿；处理问题办理入境海关手续：P97了解不同国家（地区）的海关规定与接团导游会合：人数、下榻、时间、会晤 P102 《中国境外领事保护和服务指南》：主管部门如实说明了解原因；使领馆；接受决定；收集证据

(完整版)出境旅游领队实务试卷

一，单项选择（20分，每题1分）： 1、领队证的有效期为：（C） a、1年 b、2年 c、3年 d、4年 2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） a、1000 b、5000 c、1万 d、2万 3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） a、有效期 b、签发日期 c、姓名 d、护照 4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C）p112 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a） a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭 6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b） a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京 7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p239页 a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年 c、1万；6个月至1年 d、5000； 6个月至1年 8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页 a、办理入境手续 ----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫 ---->接受海关检查 ---->与导游会面 b、经过卫生检疫 ----> 办理入境手续 ---->领取托运行李 ---->接受海关检查 ---->与导游会面 c、经过卫生检疫 ---->领取托运行李 ---->办理入境手续 ---->接受海关检查 ---->与导游会面

d、经过卫生检疫 ----> 办理入境手续 ---->接受海关检查 ---->领取托运行李 ---->与导游会面 9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b） a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9页 10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d） a、12 b、24 c、36 d、72 11、出境人员携带外币现钞出境时，超过___美元应向海关进行申报。（c）p70-71页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000 12、托运行李每公斤价值超过人民币____元时，可以办理行李声明价值。（c）p75页 a、10 b、20 c、50 d、100 13、办理回国入境手续的大致流程图是（c）p121页 a、离开飞机抵达机场 ----> 通过卫生检疫 ----> 通过海关 ----> 通过边防检疫站 ---->团队解散 b、离开飞机抵达机场 ----> 通过海关 ----> 通过卫生检疫 ----> 通过边防检疫站 ----> 团队解散 c、离开飞机抵达机场 ----> 通过卫生检疫 ----> 通过边防检疫站 ----> 通过海关 ----> 团队解散 d、离开飞机抵达机场 ----> 通过海关 ----> 通过边防检疫站 ---->通过卫生检疫 ----> 团队解散 14、为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些领队发起，成立于______年，总部设在英国的伦敦。（b） a、1963 b、1962 c、1965 d、1968 15、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的总值限人民币______元。（a） a、 150 b、200 c、250 d、300 16、因旅游者原因不能成行造成违约，旅游者未在规定时间通知旅行社的，应当支付旅游合同总价的______违约金。（b）p210页

旅游领队工作细则

旅游领队工作细则领队的性质：领队的责任非常重大，你一个领队的好坏完全能控制着一个团的开心与否，领队的工作性质就是跟督察是一样的，只不过是领队有的事情还得自己动手，想要干好一个领队就得从导游开始做起，领队只不过是把导游该做的事情给进化了，做到了更加完美，这也是导游证的升级版，所以领队也就是升级后的导游，责任和导游一样，你要是个领队，那我只能让你自己好好加油了，因为这件事情是无法让别人传授的，你必须有一个属于自己的过程。领队职责包括： 1、提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严； 2、协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续； 3、监督导游、接待社对旅游计划的执行； 4、督促对方改进服务质量；确保旅游安全； 5、协助处理好突发事件及其他问题； 6、做好各段衔接；必要时提供翻译服务。领队的职责和工作程序海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。领队服务程序一、服务准备（一）研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。（二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单（三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等//此处得要突出我们旅行社的特色 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等（四）开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

领队实务题库

《出境旅游领队实务》期末考试说明一、翻译题（含词组翻译10题，每题1分；句子翻译4题，每题 2.5分）二、选择题（含单选20题，每题1分；多选题10题，每题2分）三、判断题（10题，每题1分）四、简答题（2题，每题5分）五、案例分析题（2题，每题10分）单项选择 1、领队证的有效期为：（C） A 1年 B 2年 C 3年 D 4年 2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d） A 1000 B 5000 C 万 D 2万 3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C） A 有效期B签发日期 C 姓名 D 护照 4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调，因而，领队的站位应该始终是在（C） A 团队的最前B团队的中间 C 团队的最后 D 团队间前后穿梭 5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（A） A 团队的最前 B 团队的中间 C 团队的最后 D 团队间前后穿梭 6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（B） A 英国伦敦 B 韩国济州岛 C 法国巴黎 D 日本东京 7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（A） A 1万；3个月至1年 B 5000；3个月至1年 C 1万；6个月至1年 D 5000；6个月至1年 8、境外国家的入境大致流程图正确的是（B） A 办理入境手续----> 领取托运行李----> 经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面 B 经过卫生检疫----> 办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面 C 经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面

出境旅游领队服务明细

出境游领队服务明细领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。 1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。对携带较多行李的团友应主动给予帮助。并向全体团友提出注意统一行动。强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。 2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。 3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。 4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。 5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，

以便团友联系。并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。 6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。 7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。 8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。在重要景物前领队注意留时间给团友照相。除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。自由活动时间结束前。领队要提前到达集合地点等候。 9、离开游览点之前，领队应清点人数，防止团友缺少或走失。 10、餐前，领队应向团友介绍就餐地点、每桌人数安排以及编组情况；餐后应主动询问团友用餐情况，并配合导游做相应处理。 11、搭乘飞机时，在办理完登机手续以及托运行李后进入侯机楼，领队应提醒团友在飞机起飞前40分钟到达登机口（注意告诉团友登记口编号），最好是集中某一地点后，集体前往登记口。 12、最后一天，帮助团友回想各种美好的经历，加深团友对旅程的印象，主动征求团友对旅程的意见和建议，与团友互留联系地址和电话。最后，代表公司向团友致欢送词，感谢团友对领队工作的支持和配合。

导游(海外领队班)

导游（海外领队班）专业人才培养方案一、职业与岗位分析（一）社会需求情况分析随着国民收入的逐步提高，出境旅游渐成时尚。发展势头强劲的出境旅游不仅丰富了我国公民的休闲生活，而且成为我国出境游主要目的地国家的滚滚财源。近年来，我国居民出境旅游人数规模和旅游花费的高增长，不仅令世界侧目，同时也成为旅游理论界关注的焦点。未来几年，中国庞大的出境游客源及游客巨大的消费潜力将进一步显现。出境旅游将成为我国实现小康社会的一个内容。未来发展预测：（一）出境旅游将继续高速增长（二）出境旅游秩序将大大改善（三）出国旅游产品不断更新（二）岗位分析该专业主要为旅游行业培养国际市场开发人员；为国际旅行社、旅游公司培养出境领队及外语全陪、地陪等各类国际导游人员。旨在培养旅游业德才兼备的大专层次技术应用型国际导游人员。毕业后就业方向：从事旅游行业行政管理、旅行社管理及领队、英语日语翻译、涉外导游服务等工作。二、培养目标与规格（一）专业名称导游（海外领队班）（二）招生对象参加2012年全国统一普通高考的考生（含湖北省对口升学的中职毕业生），分数达到所在省（市、自治区）招生考试主管

部门划定的录取控制分数线。（三）基本学习年限三年（四）培养目标与要求 1．培养目标本专业培养热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，德、智、体、美全面发展，适应社会主义市场经济需要，具有本专业基本理论知识和一定专业技能及良好的职业道德和服务精神，通过对旅行社管理、导游基础、导游业务和旅游英语知识的学习，培养具备良好职业道德，熟练掌握导游讲解技能、具备礼仪服务接待、定点随行讲解、导游陪同服务、应急问题处理和较强的语言表达能力、英语口语能力、旅行社经营与管理能力等专业技能，胜任博物馆讲解、景区景点定点讲解、导游、计划调度、产品销售、旅行社综合业务和旅行社门店管理等岗位工作的高技能人才。 2．培养要求我们始终坚持“以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，把“工学结合”作为高职高专教育人才培养改革的重要切入点，紧紧围绕现阶段高职高专教育人才培养目标从“培养能够与企业工作岗位对接的‘制造型人才’向培养能够适应旅游产业结构升级和工作岗位变换的‘创造型人才”’转型这一实际要求，采用“工学结合、任务驱动、项目导向、顶岗实习”的模式，融“理论、实务、案例、实训”四位一体，全面提高学生的实际操作能力。

出境游领队欢迎词

出境游领队欢迎词篇一：领队在境外的工作领队境外的工作一．安全提示无论乘坐何种交通工具，均应反复提醒客人人身财物安全，贵重物品必须随身携带。二、致欢迎词正式游览第一天，首次上车后，致欢迎词。三、旅游车 1、全兼地领队应第一个下车，最后一个上车，在车门边等候客人上下车并搀扶老幼或行动不便者；。 2、清点人数无误，确认所有客人均系好安全带(欧洲不系安全带每位罚款90欧元)并坐稳后，才能让司机开车； 3、告知客人记录地陪导游、司机的联系电话； 4、反复提醒客人不要随意走动； 5、旅游车条件允许的（座位够用），第一排及最后一排中间位置不坐客人； 6、中途更换旅游用车的，提醒客人所有个人物品全部带走，防止遗失； 7、提醒客人车上不可吸烟,并保持车上清洁干净,注意国人形象和素

质；（欧洲线大车车上无卫生间,但每隔2至3小时会到高速公路休息区休息。）部分旅游大巴车上有卫生间，但为客人旅行感受考虑不建议使用； 8、应引导客人文明乘车，尽量照顾老人、儿童，及晕车等有困难的客人，营造和谐愉快的旅游氛围。四．火车、轮船 1、火车 1）乘坐火车的，应事先分配好座位/铺位，引导客人依次上车，取得乘务人员支持，满足客人车上需求； 2)领队必须确认所有客人抵达站台，并告知客人领队没有通知上车，绝不可随意上车；没有通知下车，绝不可随意下车； 3)告知客人如未及时上车，在原地耐心等待；如未及时下车，在下一站下车； 4）提醒客人保管好行李物品，中途停靠站时，务必查看行李（以防拿错或被盗）； 5）事先了解抵达的时间，提前十分钟提醒客人下车，看好行李；6）抵达前一天务必确认大巴车接车时间。 2、轮船 1）乘坐轮船的，应事先分配好座位/舱位，引导客人依次上船，取得乘务人员支持，满足客人船上需求； 2）提醒客人务必见到领队后，与团队一同下船，绝不可随意下船；

2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序

2019导游考试导游业务第四章考点：出境旅游领队服务程序出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好相关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料实行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。 (一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交相关资料 (1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。 (2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的相关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。 “出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②

交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤ 组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。 “中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。 (二)熟悉旅游接待计划 (l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。 (2)掌握旅游团相关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。 (3)做好核对工作。①认真查验和核实计调人员移交的出境旅游团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络通讯录等;检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费情况。如发现名单不符，应即时报告组团社。②核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。若发现问题应即时报告组团社，让组团社与相关接待社交涉。 (三)做好相关准备工作 (1)物质准备。如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等。 (2)知识准备。了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情况，如当地的历史、地理、气候、国情、政情、相关法规、主要景点景观和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。

出境领队的职责及带团注意事项

出境领队的职责及带团注意事项一、领队的职责和工作程序（一）海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。（二）领队服务程序：一、服务准备 1、研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 2、核对各种票据、表格和旅行证件核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号）二、物质准备 1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好团队需花费的费用三、开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程） 3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

出境游领队业务

襄樊职业技术学院《出境游领队业务》课程标准一、课程定位本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。《出境游领队业务》是高职导游专业核心课程，是导游专业一门知识与技能兼备的课程，通过该课程的学习能使学生了解与熟悉出境旅游领队工作的内容、作用及其在旅行社经营中的重要意义，并培养相关的工作方法与技能，为将来从事海外领队工作提供知识积累和能力基础。本课程的总体目标是：要求学生在学习领队实务基本理论的同时，掌握领队工作的内容、作用与方法技巧，具备带领旅游团出国旅游所应掌握的各项业务能力。前导课程：《导游基础知识》、《导游实务》、《旅游服务心理》。二、课程目标 1．能力目标（1）具备较强的语言表达，沟通协调的能力；（2）能够办理出国的相关手续；（3）能够办理出境的相关手续；（4）能够办理入境的相关手续；（5）能够进行导游讲解；（6）能够处理境外突发事件；（8）能够熟悉和掌握领队的各项礼仪。 2．知识目标（1）了解海外领队工作性质、工作内容；（2）掌握领队工作程序及规范；（3）掌握领队工作要领；（4）掌握出境旅游业务常识；（5）了解目的地国家概况；（6）掌握领队业务技巧；（7）了解出境旅游过程中不同国家的禁忌。 3．态度目标（1）具备爱国精神，自觉维护祖国利益、民族形象；（2）具有良好的职业道德敬业精神，维护游客利益，工作尽职尽责；（3）团结协作，顾全大局。三、课程设计 1．设计思想《出境游领队业务》采用以任务驱动并参照旅行社出境游领队岗位从业标准来进行课程开发和学习领域设计。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科模式，以行业实际需要的各项能力培养作为教学目标，以领队工作顺序来组织教学过程，以校内课堂教学和校外实习实训基地作为主要教学场所，采用任务驱动的教学模式，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导、实战体验等教学方法，做到在学中做、做中学。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合、课堂参与与课前准备相结合、课内学习与课外实践相结合，重点评价学生态度和职业能力。本课程在内容选择时突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕旅行社出境游领队岗位的工作任务完成的需要来进行，同时还必须兼顾考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，要针对行业发展社会发展结合当今世界旅游业的最新动态及未来走向指导学生做好正确的知识储备和心理准备。

领队操作实务

领队操作实务-考点总结 1 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。 2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。 3 行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。 4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。标志开端。 5 早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。 6 我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡马来西亚菲律宾。 7 新兴出游方式有自由行形式互联网形式邮轮出游形式。 8 中国大陆目前有上海天津两大母港。 9 第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 10 1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。 11 13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。 12 出境是指通过国境口岸。必须和出国区别开来。 13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领

出境旅游领队案例

案例一：领队行为不当 2010年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。领队可以提供如下材料（1）商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监护作用（2）地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程录像（3）团内的旅游者（两人以上）写出事发生经过证明（4）医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票案例二：如何证明领队行为得当 2011年某旅游团赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。警察赶到后，将小女孩的凉鞋剪断，再慢慢将脚拉出（小周用相机将此过程拍下）。在警察的提醒和陪同下，他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢玩，才导致被夹。急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为：领队应该赔偿其医疗费、营养费等各种费用。请分析：领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。（1）领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。（2）领队与地陪的关系处理的不得当。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社。

出境旅游领队实务大纲

附件2：考核说明 “出境游”领队人员考核笔试共3门，即《出境旅游领队实务》、《旅游目的地概述》和《领队英语》。每科满分均为100分。为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了考核大纲，大纲将知识按照掌握、熟悉和了解三个层次规定考生应达到的要求，各层次的含义是： 1、掌握：要求对所列知识的含义有深刻的认识，并能灵活运用所学知识处理和解决实际问题，是最重要的知识点和关键内容。 2、熟悉：要求对所列知识内容有较深刻的认识，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比较重要的知识点。 3、了解：要求对所列知识内容有一般的认识，是次重要的知识点和一般内容。《出境旅游领队实务》考核大纲考核总要求：通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范；掌握与出境旅游相关的法律法规，达到熟悉业务知识、运用业务知识的目的。第一章出境旅游领队概述考核目的：通过考核，使考生掌握出境旅游领队的发展历程和相关概念。考核内容：了解出境旅游领队职业的社会坐标，熟悉领队职业的发展历程。了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。了解我国领队队伍的发展。第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定考核目的：通过考核，使考生熟悉获取领队证的相关政策规定。考核内容：了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求。熟悉领队证的获取。

了解领队培训的相关内容。第三章领队在出境旅游整体环节中的作用考核目的：通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。考核内容：掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。第四章领队出团前的工作准备考核目的：通过考核，使考生掌握领队带团出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步。考核内容：了解“OP”的含义，熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。掌握开好行前说明会的有关事项。第五章领队出团前的行装准备考核目的：通过考核，使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品，以保证带团工作的顺利进行。考核内容：熟悉领队出团前行装准备的基本内容。掌握出团所需的证件及业务资料。熟悉领队出团开展工作的辅助物品。了解领队出团的个人生活必需品。第六章中国出境与他国（地区）入境考核目的：

出境领队工作程序

出境游领队工作程序一、准备工作（一）行前业务准备 1．护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等； 2．机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；3．证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一致； 4．证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。（二）出团所需品准备 1．证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联） 2．团队计划、发团通知书 3．国内外重要联系电话 4．客人房间分配表 5．游客胸牌、行李标签 6．旅行社社旗、胸牌、名片 7．领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表 8．旅行包（核对该团是否提供） 10．各国入出境卡 11．备用金 12．随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封） 13．常用药品（感冒药、镇痛剂、止泄药、胃肠药、消炎药、晕车药等）二、做好团队行前说明会根据出团通知书约定的时间召集本团队参游人员举行一次“出境旅游行前说明会”。在会上：一、把有关事项告知每一位客人；二、与客人认识并让客人之间相互认识和接触，这样便于以后的团队组织工作。（一）说明会的内容 1．欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。 2．领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处理紧急事件等 3．对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。4．行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。 5．通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位臵集合；如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位臵集合。6．对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。 7．对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。 8．货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金外币现钞出境，无需申报。

《出境领队实务》教案.pdf

《出境领队实务》教案第一堂课出境领队概述节次第一节/第二节教学日期有无课件有授课类型新授课教学目标全面掌握有关领队的政策法规，了解领队的职业道德和礼仪修养知识，了解领队职业化发展情况教学重难点教学重点：领队的概念和领队业务教学难点：领队职责和《旅行社条例》领队相关政策教材分析教材内容全面、具体、解释到位，适合高职教学使用作业题目及要求（含实训）作业题目：简述申领领队证的条件和程序。作业要求：个人作业，不少于200字。教学小结领队实出境旅游团队的灵魂，担负着极具挑战性的工作任务。自颁布《中国公民出国旅游管理办法》之后，国家旅游主管部门又陆续出台了一些有关出境业务、出境领队的法规条例，对领队的概念和业务，领取领队证的调价你，领队的职责及有关领队的处罚等作了详细规定。板书设计一、自我介绍二、课程介绍：课程性质、在专业教学指导方案（人才培养方案）中的地位作用、前修和后续课程、主要教学内容、实训环节、重点难点、在以后就业岗位上的作用三、课堂要求四、自我管理五、领队概念及业务教后反思及补充记录

第二堂课出境游业务及领队的作用节次第一节/第二节教学日期有无课件有授课类型新授课教学目标了解旅行社出境旅游业务工作的基本流程，清晰明了领队在旅行社整个出境业务中的重要作用。教学重难点教学重点：旅行社的出境游业务教学难点：旅游线路设计教材分析教材内容全面、具体、解释到位，适合高职教学使用作业题目及要求（含实训）作业题目：旅行社的出境旅游业务主要分为哪几项大的环节作业要求：个人作业，不少于400字。教学小结旅行社的出境游业务主要分为设计业务、销售业务、接待业务和领队业务思想。旅行社组织游客出境旅游是一个环环相扣的系统工程。板书设计一、设计业务二、销售业务三、接待业务四、领队的作用教后反思及补充记录

第三节出境旅游领队规范服务流程

第三节出境旅游领队规范服务流程复习题 1、我国导游员按业务范围可分为： 2、地陪—— 3、全培—— 4、出境旅游领队—— 5、景区导游员—— 6、出境旅游领队的规范服务流程包括几个环节？一、准备工作 7、领队出团前的工作准备包括： 8、OP通常是指旅行社的什么人员？领队接到带团任务后要听取OP对团队的介绍，内容包括哪些？ 9、领队在听取OP对团队介绍时，移交的团队资料有哪些？

10、判断：出境旅游领队对所带的旅游团的卷宗要认真阅读和查看，这样有利于领队快速熟悉所带团队的构成情况，以便对游客提供针对性的服务。 11、判断：不管是全培，地陪还是领队，出团前熟悉旅游接待计划必不可少。熟悉旅游接待计划应掌握的要点有：（1）旅游团抵离各地的时间及所乘的交通工具（2）旅游计划上所列出的所有参观游览项目（3）行程中下榻各地饭店的名称（4）全部行程中所有文娱节目的安排，用餐安排等事项。 12、判断：出团前，领队要检查全体团员的旅游证件，签证，机票等。对签证应重点检查姓名。 13、判断：在所有检查中，姓名都是重点检查项目，护照上的姓名应该与签证，机票上的姓名完全一致。签证和国际机票上的姓名应该用中文和中文拼音填写，要特别注意有无拼写错误，如果有可以自己改过来。 14、判断：为了方便出团时护照的清点，领队最好对团队游客的护照进行排序，然后在护照的封面页上贴上标签，上面写上姓名和编号，其中编号应该与团队名单表上一致，这样方便工作。 15、领队在出团前的什么时候召开行前说明会？内容包括哪些？

16、行前说明会领队要注意哪些问题？ 17、领队出团前，要准备哪些物品？二、办理出境手续 18、办理中国出境手续的主要工作内容有哪些？ 18、出发前集合。领队应提前多长时间到达集合地点？ 19、领队在带领游客经过中国海关时，应做好哪些工作？ 20、领队如何为游客办理集体登机手续？ 21、判断：出境旅游团队如果前往或途径的国家为传染病流行疫区，或者前往的国家对国际旅行预防接种有明确的要求，都需要提前办理黄皮书。 22、判断：过边防检查时，领队要带领游客按顺序接受边防