电话回访模式培训
电话回访模式培训
前几年,国内各大电视广告中,频频亮相的一款生发产品:******!曾经风行全国,一度成为脱发朋友的首选产品!笔者服务的公司通过电视直销的方式,估计三年单产品线至少做了3个亿!
那么这三亿的销售是怎么完成的呢?
除了极少数是渠道的经销商这些所谓的地面部队完成的外,绝大部分销售都是由数个大型的呼叫中心上千坐席完成的!
而这些坐席就是业界俗称的话务员,大凡有点常识的朋友都知道,脱发产品属于功能性产品,它的销售需要较强的医学背景和沉淀才能做好,要不是医学院毕业的科班,要不是老中医坐诊,谁能想像得到,每年几个亿的产品销售都是由一帮平均年龄不到21岁的,几个月前可能刚刚从学校毕业的"小屁孩"完成的!
更不可思议的是,这帮"小屁孩"在电话中,给人的感觉竟然都俨然是医学老专家或老中医!其沉稳度和老练的气势,极富技巧的销售说辞,应对如流的沟通能力,如果说不是亲眼所见,亲身经历,实在难为外界所理解!
那么,大家不禁要问,这些是怎么做到的?这些人是怎么培训出来的?
笔者,刚好就是缔造这支电话销售狼性团队的培训负责人之一,在业界有"回访教父"的昵称!曾经打造出业界知名的"电话销售回访销售模式"!在10个月不到的时间,从10来个员工开始,到后面100来人做3000多万的回访销售业绩!
当然,这些业绩不是由笔者完成,而是由上千员工很大程度上借由笔者的一套卓有成效的电话销售话术完成!做过电话销售的朋友,都或多或少知道,话术在电话销售业绩推动中的"王者"核心作用,今天笔者就将公开这套价值数亿的电话销售话术全案,作为感谢支持和关注笔者的各界朋友的一份大礼吧!
一、开场白
-您好，请问是×××吗？
*是啊，你哪位？
-您好，我是上海**公司的回访专员，我姓××，我的工号是××，您之前订购过我们公司的*****(产品名)对吗？
*是啊
-请问是您本人使用吗？
*对啊
-是这样的，从今天开始到您头发痊愈为止，都是由我来为您做专门的指导服务，我想了解一下，您的头发长的怎么样了？
*不怎么样/没什么效果
二、问用量用法
-您现在还在使用吗?
*是啊/已经停用××天了。
-到目前为止，您用了几个疗程？
*用了××个疗程/瓶了。
-您这些药水您用了多久？
*用了××天/月了。
-之前工作人员有没有跟你讲过正确的使用方法？
*有/没有
-那您怎么用的，您跟我讲讲。
*就是一天用1次/2次，每次用××毫升。
(针对客户的说辞,纠正使用方法不到位的地方,同时补充和指导正确的使用方法)
三、询问生活注意事项
-听您声音挺年轻的，您多大了？
*××岁了。
-××岁是吧，身体还可以吧？
*还可以。
（-还可以是吧，您脱发有多长时间了？是前额脱发还是头顶脱发呢？从头顶先开始掉的还是前额先开始的？头发是比较稀疏还是能看见头皮了？头皮上有没有油脂分泌啊？
*5年/前额头顶都掉/头顶先掉/有油
-××先生，通过对您头发情况的了解，您的这几点临床表现表明您现在是典型的*度**性脱发，我们以前治好过很多类似的患者，他们在您这个年龄阶段掉的比您还厉害，甚至有个别患者因为不及时治疗已经出现普脱现象（说明一下普脱的症状），而您这只是中度的脱发程度，是可以完全治愈的。）
-哦，那顺便问一下,我们工作人员之前有没有提醒过您，生活方面要注意哪些问题？
*有
-那您跟我讲讲
*说让我少抽烟、少喝酒，不要吃辣的油腻的食物。
-还有呢？
*就这些。
四、给医嘱
-哦，是这样的，××先生，您刚才说的那些都是对的，我这边再顺便提醒您一下，要有好的头发，首先要注意睡眠，少熬夜，睡前用热水加白醋泡下脚，这样可以提高睡眠质量；多吃些水果、蔬菜补充维生素B族，动物肝肾、瘦肉、鸡蛋补充蛋白质，豆类、核桃、芝麻补充铜铁等微量元素，少吃高糖高盐、辛辣、油腻食物和海鲜，少抽烟少喝酒；平时洗头的话，尽量用草本精华类的，洗头的水温最好保持在人体适宜的37/38度,最好不要用脱脂性强或碱性洗发剂，不要染发、烫发、吹发,因为这样容易使头发干燥、头皮坏死。您这边的也不要嫌麻烦，尽量做到可以吗？
*恩
-那就太好了!
（针对客户的说辞，进行纠正和完善，同时给出建议，客户提到的不必重复）
五、询问顾客现状
-顺便再问一下，××先生，您用药后跟您之前相比最大的变化是什么呢？
*一点变化都没有！
-那您觉得头油有没有减少？脱发有没有减少？有没有长出一些细小的头发呢？
情况一：*油脂减少，脱发跟以前一样，头发没长
情况二：* 没有任何效果
六、引发需求
-××先生，刚刚通过了解，您目前的情况可能没有达到您想要的效果，但事实上，长头发是需要一个过程的，就像你自己刮胡子一样,刚刮完之后1、2天,你不可能就看见胡子一下子都长出来,而是先长出几根，4、5天后才会渐渐的全部长长，您说是不是啊，生发也是这样，之前我们的工作人员有没有跟您说过**的生发过程呢？
*没有/有啊，说一个月就长出头发了！
-哦，这样是吗，可能之前的工作人员跟您说的比较笼统一些，具体来讲，我们的****是通过“第一阶段修复毛囊，第二阶段培育发根，第三阶段促进生发”这样一个过程来治疗的，您知道您现在处于治疗的哪个阶段了吗？
*不知道
★针对情况一
-××先生，前面您自己也说过了用了**之后，头油减少了/脱发减少了/长出小绒发来了，有这样的表现说明您已经有了修复毛囊/培育发根/已经进入第三个治疗阶段了，这是个非常关键的阶段，如果您在这个阶段放弃的话，您目前所起到的油脂减少/脱发减少/长出小绒发的效果又会逐渐恶化，会返回到从前的状态，您之前所有的付出就等于白白浪费了，而只要您在这个阶段给发根正常供给营养，结合我们的**组合进行治疗，头发不但能大面积的长起来的，而且长出来的头发还能达到1根变2根，2根变3根的效果。像您现在的情况，带一个**组合，就能达到这样的效果。
★针对情况二
-刚刚了解过，您前面用了有**疗程/瓶药水了，这些药水用下去，是被毛囊吸收了，从时间和用量上来看，您现在肯定已经有了修复毛囊和培育发根的效果了，而修复毛囊和培育发根这样的效果是用肉眼是看不到的，也就是说您现在正出在治疗的第二个阶段，这是个非常关键的阶段，如果您在这个阶段放弃的话，您目前所起到的修复毛囊和培育发根的效果又会逐渐恶化，会返回到从前的状态，您之前所有的付出就等于白白浪费了，而只要您在这个阶段给发根正常的供给育发的营养，结合我们的**组合进行治疗，头发不但能大面积的长起来的，而且长出来的头发还能达到1根变2根，2根变3根的效果。像您现在的情况，带一个**组合，就能达到这样的效果。
七、推荐产品
*你刚刚说还有什么药水？
-我刚跟您说的是我们针对像您这种已经起到了油脂减少/脱发减少/长出小绒发的效果的患者特别推出的**组合，包括***和**洗发精华，***是我们在原来的六味发中金基础上增加了阿拉善肉苁蓉的含量，是以前1．3倍，因为阿拉善肉苁蓉主要起密发的效果，而***洗发精华是我们的创新草本配方，特别添加了何首乌、侧柏叶、维生素B5和氨基酸等精华，不但能稳固目前的效果，而且能加快药水吸收，从而增加头发密度的。像您现在的情况，只要一个**组合头发就可以大面积的长起来了，里面有6瓶50ml的育发液和4瓶200ml的***洗发精华，一共10瓶药水，只须1019，您看您这边如果没别的问题的话，我就安排给您送货了？
八、异议处理
*一开始你们说用前面这些药水就保护治好了，现在又说有什么密发组合，是不是这个用完了又会出现什么新的药水了？
-您有这样的想法我非常理解，我也是个消费者，如果我遇到这样的事情，也难免心里不舒服，您想想，前面您自己也说脱发有××年了，那肯定不能跟一些脱发只有几个月或1、2年的患者相比，我们以前是有很多脱发只有几个月或1、2年的患者，在使用**1个月的时间头发就长的很厚实了，因为脱发时间长，毛囊破坏就深，修复起来就慢一些，生发也就慢一些，而脱发时间短，毛囊破坏就浅一些，修复起来就快，头发长的也快，而您目前已经处于治疗的第*阶段了，您在这个阶段只要配合我们的**密发组合坚持治疗，头发肯定能长起来。
*那我考虑一下吧
-考虑一下是吧，当然可以啊，只是我觉得您现在正处于治疗的关键时刻，不能再拖延时间，因为就在你考虑的时间内，您目前所起到的油脂减少/脱发减少/生发的效果又会逐渐恶化，考虑的时间越长又会返回到从前的状态，等你再治疗的时候又得从头开始，您又要重复的投入金钱、精力甚至时间，这对您来讲是不划算的，而你目前的状态再稍微坚持一下，一个**组合，您就会看见头发陆续的长起来，相信到那个时候，您都可以去理发店做个发型了，您看您这边如果没别的问题的话，我就安排给您送货了？
*就是怕用了你们说的什么**组合又没效果。
-××先生，正是因为之前出现过您这种情况的患者，人家不想等着把头发考虑光了，戴着假发出门，在人前自己尴尬，人后被别人嘲笑，在社交场上朋友圈子里抬不起头，人家在您这个阶段没有放弃，而是继续使用了我们的**密发组合之后，头发都长回去了，我才跟您这么说，您现在的情况我不敢说掉100根头发一定可以长出100根，坚持治疗的话，长出70-80根绝对没有问题，等头发长起来我希望您给我们介绍几个客户呢。您看您这边如果没别的问题的话，我就安排给您送货了？
*没有
九、下订单
-那我再次核对一下您的地址，您是××省××市××县××路××号对吗，您订购的是一个**组合，
一共10瓶药水，只须1019元，您可以记住我姓××，我的工号是××号，以后还是由我来为您服务，有什么疑问的话可以直接打021********来找我，同时提醒您在一个星期不要离开当地，保证您所在的地址有人签收药水，货到之后如果包裹上有“**国际代收货款专用箱”的标志您就可以放心签收，只须先付**钱给送货人员，程序跟以前一样先付款后看货，如果没有我们公司的标志一定不要签收。最后再次提醒您一下, 少抽烟少喝酒,少吃高糖、高盐、辛辣、油腻食品,多吃蔬菜、水果、瘦肉、豆类，少熬夜保持睡眠充足，好吗？您看您这边如果没别的问题的话，我就安排给您送货了？
*恩,没有.
-那我就给您安排送货了,感谢您的订购，再见！
(全文完)