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4.1 民航客舱服务礼仪练习题

4.1 民航客舱服务礼仪练习题
4.1 民航客舱服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题

一、选择题(共10小题,每小题3分)

1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述,说法错误是(D)。

A.乘坐电梯时应靠右乘坐

B.行进中禁止勾肩搭背

C.女乘务员应左肩挎包

D.男乘务员应左手拉行李箱

2.女乘务员在巡视客舱时,步幅大小应以(C)为宜。

A.25cm

B.28cm

C.30CM

D.35cm

3.下列关于乘务员坐姿的表述,说法错误的是(B )。

A.入座后要系好安全带

B.男女乘务员入座后,两腿要并拢

C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴

D.入座后,双手应自然放在腿面上

4.乘务员乘坐步行梯时,应(C )。

A.单人靠右站立

B.任意站立

C.一路纵队靠右站立

D.一路纵队靠左站立

5.在接到乘客即将登机的通知后,乘务员仪容仪表允许整理的时间是(B)。

A.2-4分钟

B.3-5分钟

C.4-6分钟

D.5-6分钟

6.女乘务员客舱迎送客时,应采用(A)站姿。

A.“前搭式、V字步”

B.“前搭式、丁字步”

C.“腰际式、丁字步”

D.“腰际式、V字步”

7.男乘务员客舱迎送客时,应采用(B )站姿。

A.“后背式、平行脚位”

B.“前搭式、平行脚位”

C.“前搭式、V字步”

D.“后背式、V字步”

8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是( C )。

A.“您好”

B.“早上好”

C.“欢迎光临”

D.“晚上好”

9.乘务员在客舱迎送客时,普遍采用( A )鞠躬礼。

A.15°

B.30°

C.45°

D.90°

10.乘务员在客舱走动时,目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的(D)排,

A.1 ~ 2

B.1 ~ 3

C.1 ~ 4

D.1 ~ 5

二、判断题(共5小题,每小题3分)

1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。(√)

2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。(×)

3.鞠躬时,可以不用摘除墨镜。(×)

4.乘务员们在候机楼待机时,个人飞行箱应放在个人身旁。(×)

5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。(√)

三、填空题(共4小题,每空2分)

1.女乘务员在候机楼携物行走时,应左肩挎包,左手扶握住包袋下端,右手拉行李箱。

2.乘务员采用手势为乘客指示行进方位时,要求五指并拢伸直,手心向上与水平面呈45°夹角,手臂伸开成135°弧线,身体略微前倾,另一只手臂自然下垂或置于腹前。

3.客舱巡视是客舱服务的例行程序,主要工作包括客舱安全、乘客状况、客舱环境。

4.乘务员手持报纸或杂志时应左手四指并拢,掌心向上托住报纸杂志的底部,大拇指放于里侧,使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅,右手并拢扶在报纸杂志的右上角。

四、问答题(共4小题,每小题5分)

1.航前准备会时乘务员应注意哪些礼仪?

2.待机时男女乘务员的坐姿有哪些要求?

3.乘务员在递接乘客登机牌时的手势规范有哪些?

4.乘务员客舱巡视礼仪的基本要求有哪些?

五、案例分析题(共1小题,每小题9分)

2017年7月5日MU5144太原飞往上海的航班,由于航空公司的原因原定于20:40起飞的航班延误至零点以后才起飞,原本带有不满情绪的乘客在登机时,看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客,随后立马写下一张投诉卡。

如果你是该乘务员应怎样做能避免这样的投诉?

参考答案

一、选择题

DCBCD ABCAD

二、判断题

√×××√

三、填空题

1.左肩左手扶握住右手

2.并拢伸直45°135°

3.客舱安全乘客状况客舱环境

4.左手掌心大拇指右手

四、问答题

1.见面礼仪;行为礼仪;乘坐“机组车”时的问候礼仪、乘车礼仪、下车礼仪。

2. 入座后保持坐姿基本要求,靠椅背深坐,耐心等待;女乘务员两膝并拢,背包统一放在自己的双腿上,双手扶于背包上;男乘务员两腿自然分开,两膝外侧不超过肩宽,双手自然放在大腿面上。

3.当乘客递过登机牌时,乘务员应双手接过,手指并拢,手心向上,拇指与食指相捏登机牌,迅速查看座位信息后双手交还给乘客,同时告诉乘客座位的大体位置。

4.客舱巡视基本走姿;目光;步幅;交汇。

五、案例分析题

在航班延误时首先应该以更加饱满的服务热情进行工作,严格要求避免松懈;其次,长时间等待后的旅客心理非常敏感,这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客;最后该两名乘务员在迎客时应规范的使用服务礼仪,面带微笑,使用恰当的服务用语,主动帮助乘客寻找座位、放置行李,消除航班延误带给乘客的不满。

民航服务礼仪课程标准

, 《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标: { (1)通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

(2)良好的道德品质,沟通协调能力和团队合作精神; (3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % (一)教学基本要求

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷(B) 学科:《民航客舱服务与管理》考试日期: 级:班学生姓名:分数 一、填空题(每空 1 分,共20分) 1.空乘服务人员容貌必须修饰,原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ,是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容,微露皓齿,眉眼间洋溢着喜气,内心充满幸福感,绽放甜美的笑容, 表现的是微笑: 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角,恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则,T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度,目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤,皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题(每题2分共20分) 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是()。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在()时,服务员目光注视乘客肩部以上部位,即:两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是( ) A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业,所以( )是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择( )目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时,全体乘务员站在客舱指定位置向旅客( 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是( 1. 微笑的原则: ( 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 ( ) 4. 迎客时的“递接式”要注意: ( A. 双手接过 ,手心向上 B. C. 目光交流,语言加以说明 D.)。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间( )为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以( )目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在( )。 A.身体左侧 B.自己的双腿上 C.身体右侧 D.随便摆放即可 三、多选题(每题 2分 共 20分) A.真诚 甜美 C.适度 D. 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有( )。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势 篇一:空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目:空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师:张玲职称:讲师 学生姓名:胡晓彤学号:20123240102 专业:音乐表演专业(空乘方向) 院(系):旅游管理学院 完成时间:2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................

2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备

的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一,品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严

最新民航服务礼仪试卷

一、 填空题(每空2分,共40分): 1 ?仪表,是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员 __________ 的外在表现,更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因,英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ,正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客,通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题(每题3分,共15分): 1. 一个人的()可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅,以( )为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时,距对方约()米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. ()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一, 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单,但是吃饭的规矩复杂,严格遵守( )。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题(每题3分,共15分): 1. 递送名片的次序:客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。() 2. 客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。() 3. 向泰国人递物品时应用右手,因泰国人用右手吃饭,左手拿不洁之物。() 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼,一般不宜送人。 () 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号: 班级:

最新民航服务礼仪试卷

民航服务礼仪试卷 姓名:学号:班级: 一、填空题(每空2分,共40分): 1 .仪表,是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员 的外在表现,更是航空服务公司的脸面。 2.服务的基本要求就是。 3.优质服务的关键就是意识在对客过程中的充分体现。 4.民航服务人员的能最真实地反映和企业管理。 5.英国人包括、、和。由于历史原因,英国人不愿被称为English,可将他们称为。 6.服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务和,正确认识自己的和的宾客,通过不断的和的提高,来保证服务的、、。 二、单项选择题(每题3分,共15分): 1.一个人的()可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现。 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2.自我介绍通常要言简意赅,以()为佳。 A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟 3.平等式握手时,距对方约()米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4.()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 5.英国的饭菜简单,但是吃饭的规矩复杂,严格遵守()。 A 礼貌礼节B用餐时间C民俗礼仪D西餐礼仪 三、判断题(每题3分,共15分): 1.递送名片的次序:客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。() 2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。() 3.向泰国人递物品时应用右手,因泰国人用右手吃饭,左手拿不洁之物。() 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼,一般不宜送人。() 5.日本受我国传统文化影响深远,至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。() 四、连线题(每题2分,共10分。)

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪? 各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看,礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务? 如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观: “最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人,人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1.提高乘务的个人素质; 2.体现对旅客的负责和尊重;3.有助于服务质量和服务水平的提高; 4.对塑造整体形象有帮助; 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来,大体有五种礼仪起源说:一是天神生礼仪,二是礼为天地人的统一体,三是礼产生于人 的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国,周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时,“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序,大到国家政治,小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期,特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开,之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透,中国的传统礼仪文化也受到了冲击,一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后,符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命,还有的人脱去长袍马褂,穿上了西装,跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代,等等。 新中国的建立,中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山,真正成了国家的主人,那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来,随着东西方交流的增多,西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国,使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展,在经济全球化的推动下,世界各国之间,不同民族之间,不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切,饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响,相互渗透,相互取长补短,一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用,也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”,在世界其他民族一般指礼貌、礼节,而在中国乃是一个独特的概念,有多重含义。首先, 礼是最高的自然法则,是自然的总秩序、总规律。其次,礼是“中国文化之总名”,与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体,是中国文化的根本特征与标志。再次,礼还是“法度之通名”,国家的法律,诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面,“本指礼的精神和原则,“文”指礼的具体表现形式,也就是礼仪。 综上所述,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说,是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上,还从行为上表示尊敬、表达敬意, 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为,蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范,对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行,久而久之,便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用,主要表现在两个方面:一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗,它对全社会的每个人,都有教化作用,都在施行教化。另一方面,礼仪的形成、礼仪的完备和凝固,会成为一定社会传统文化的重要组成部分,它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代,世代相继、世代相传。在社会进步中,礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面,礼仪作为一种规范、程序,作为一种文化传统,对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用;另一方面,某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中,在发展健康良好人际关系中,是有其重要作用的。

民航服务礼仪期中考试试题

民航服务礼仪期中考试 试题 文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题(共14分) 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从()侧入,()侧出。 4、人们面对面进行交流时,一般有三种目光注视方法() () ()。 5、空乘人员发型的基本要求是()() ()。 二、单选题(每小题2分,共16分。) 1、正统的女士西装套裙下摆长度应() A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者,应是()。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是()秒 A、3-5秒 B、5-6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是() A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线,额中为顶点形成的一个三角形区域属于()目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中,哪种姿态最美()

A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合,什么样的笑最让客人接受() A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯,应()行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题(在每题的备选答案中,至少有两个正确答案,请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分,共30分。) 1、以下介绍顺序不正确的是() A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是() A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸 手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时,主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是() A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括()。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有()等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象,在客人面前乘务员不应有的举止有()。

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题(每空1分、共14分) 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和;那“仪”是指、、。 3.仪表,是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员的外在表现,更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分,即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指:时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中,肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题(每题2分、共20分) 1.正统的女士西装套裙下摆长度应() A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是()秒 A、3-5秒 B、5-6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是() A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线,额中为顶点形成的一个三角形区域属于()目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中,哪种姿态最美?() A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合,什么样的笑最让客人接受?() A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯,应()行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅,以()为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时,距对方约()米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题(每题2分、共30分) 1.递送名片的次序:客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。() 2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。() 3.向泰国人递物品时应用右手,因泰国人用右手吃饭,左手拿不洁之物。() 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼,一般不宜送人。() 5.日本受我国传统文化影响深远,至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。() 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题(每题8分、共16分) 1.各国相应的城市、节日等: 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国,鞠躬礼的倾斜度分四种,分别表示

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块:专业课 课程属性:必修课 四、课程性质、任务和目的 性质:必修课,计划课时数54课时,实践课时比例30% 任务:通过教师系统的讲授,反复的示范操作与训练,使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧,为今后从事航空服务工作塑造良好的形象,提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的:本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容,是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点,深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范,旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节,为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识,又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式,引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规,掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范,并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1.礼仪的内涵

2.航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练,包括迎宾入座,餐饮服务,送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学,使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学,使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。

4.1 民航客舱服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题(共10小题,每小题3分) 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述,说法错误是(D)。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时,步幅大小应以(C)为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述,说法错误的是(B )。 ~ A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后,两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后,双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时,应(C )。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后,乘务员仪容仪表允许整理的时间是(B)。 分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时,应采用(A)站姿。 A.“前搭式、V字步” 、 B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步”

D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时,应采用(B )站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是( C )。 A.“您好” ` B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时,普遍采用( A )鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时,目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的(D)排,~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题(共5小题,每小题3分) 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。(√) 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。(×) ! 3.鞠躬时,可以不用摘除墨镜。(×) 4.乘务员们在候机楼待机时,个人飞行箱应放在个人身旁。(×) 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。(√) 三、填空题(共4小题,每空2分) 1.女乘务员在候机楼携物行走时,应左肩挎包,左手扶握住包袋下端,右手拉行李箱。

民航服务礼仪期末试卷(二)

民航服务礼仪期末试卷(二) 一、填空题(每空1分,共10分): 1 、仪容是指人的容貌,主要是指人的面部和头部等,是个人形象组成部分之一。 2、空乘服务礼仪的基本原则包括:三A原则、晕轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰。 3、男士和女士两人之间,应先介绍女士,后介绍男士。 4、在接听客户电话时,结束信号应该由客户谁先发。 5、正确的坐姿应做到挺胸立腰,上体正直;头部端正,双目平视。 二、A答案请填在答题卡上: 1.一个人的( B )可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现。 A 、礼仪学习 B 、礼仪修养 C 、礼仪规范 D 、礼仪礼节 2.自我介绍通常要言简意赅,以( B )为佳。 A、半分钟 B、一分钟 C、两分钟 D、一分半钟 3.平等式握手时,距对方约( B )米。 A 、0.5 B 、1 C 、1.5 D 、2 4.( A )是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 、微笑 B、眼神 C、手势 D、搀扶 5. 倾听时一般要做到( C ),多保持沉默,不要打断对方的讲话. A、随听随讲 B、只听不说 C、少讲多听 D、热情讨论 6. 在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是( A ) A、女方应先伸手去握,这样显得自己的落落大方,也不会让男方觉得难堪 B、男方应先伸手去握,这样会显得自己绅士风度,也避免女方不好意思去握 C、男女双方谁先伸手都可以

7.在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到:( B ) A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反 B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反 C、保持脚步,谁先进出都无所谓 8. 打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:( A ) A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 9. 从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于:( D ) A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部 10. 名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是( D ) A、为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B、为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式 C、在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系 D、接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看 三、多选题(每题2分,共20分)答案请填在答题卡上 11、以下介绍顺序不正确的是( BC ) A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 12、以下握手礼节不正确的是( BC ) A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时,主人先伸手 13、以下佩戴首饰正确的做法是( BC ) A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 14、正确的走姿应包括( ABCD )。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵

民航服务礼仪教学指导

民航服务礼仪教学指导 一、课程说明 本学期48课时,实践课时比例50%,是专业核心课程,《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上,针对航空服务行业的特点,深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范,旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解,为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。本专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务是,通过系统讲授、示范操作与训练,使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。本课程的教学,主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习,使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理,从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。 二、教学目标 第一章民航服务礼仪总论 2课时 教学目的:礼仪意识养成了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则,熟悉养成文明礼貌养成的途径,掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向,成为有礼之人。 教学内容: 1、礼仪的基本概念 2、航空服务礼仪的基本特征 3、航空服务礼仪应遵守的原则 4、文明礼仪养成的途径 教学重点与难点:礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径;礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。 第二章职业形象塑造 4课时 教学目的:通过本章教学,使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础,是企业形象的代表。通过学习,学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学内容: 1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、仪容礼仪 (1)发式 (2)面部 (3)指甲 (4)鼻子和体毛 (5)个人卫生 (6)化妆

航空服务礼仪试卷及参考答案

蓝天航校2016学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名____________ 班级______________ 学号_____ 一、不定项选择(请将合适的选项填写在对应题号的答题区内,每题2分,共20分) 1、古语“百里不同风,千里不同俗”所表达的是礼仪的: A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性 2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是: A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含: A: 主动微笑原则B: 眼中含笑原则C: 真诚微笑原则D: 一视同仁原则 4、得体的语言表达要求服务人员做到: A: 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致 5、航空服务人员的人格形象的构成部分: A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象 6、旅客投诉的一般心理包括: A: 求关注心理B: 求尊重心理C: 求发泄心理D: 求补偿心理7、女士保养皮肤的要点包括: A: 确定和了解自己的肤质,进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠8、如下正确的坐姿是:

9、向旅客表示歉意时,正确的鞠躬方式是: 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是: A: 出示名片时应该将名片正面向上,正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。B: 名片应该随身携带,放在西装上方口袋或文件包内,整齐放置妥善保管。 C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D: 接到名片后,如果自己带有名片,可马上送上,如果没有带,可作口头自我介绍。答题区:(本题为不定项选择,可单选,可多选,请将合适的选项填写在答题区内对应题号下) 二、名词解释(每题4分,共20分) 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态

民航服务礼仪

实用文档 《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题(每空1分、共14分) 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和;那“仪”是指、、。 3.仪表,是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员的外在表现,更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分,即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指:时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中,肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题(每题2分、共20分) 1.正统的女士西装套裙下摆长度应() A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 3.一般最佳的握手时间是()秒 A、3-5秒 B、5-6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是() A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线,额中为顶点形成的一个三角形区域属于()目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中,哪种姿态最美?() A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合,什么样的笑最让客人接受?() A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯,应()行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅,以()为佳。 A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟10.平等式握手时,距对方约()米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题(每题2分、共30分) 1.递送名片的次序:客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。() 2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。() 3.向泰国人递物品时应用右手,因泰国人用右手吃饭,左手拿不洁之物。() 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼,一般不宜送人。() 5.日本受我国传统文化影响深远,至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。() 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题(每题8分、共16分) 1.各国相应的城市、节日等: 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国,鞠躬礼的倾斜度分四种,分别表示

民航服务礼仪期中考试试题

航空服务礼仪期中考试试题一、填空题(共14 分) 1、中国最早的三部礼书为《》、 《》和《》。 2、正式场合入座时应从()侧入,()侧出。 3、着装的 T.P.O 原则就是指() ()()。 4、人们面对面进行交流时,一般有三种目光注视方法()()()。 5、空乘人员发型的基本要求是 ()()()。 二、单选题(每小题 2 分,共16 分。) 1、正统的女士西装套裙下摆长度应() A 、膝盖以上B、到膝盖C、刚过膝盖D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者,应是()。 A 、妇女B、已婚妇女C、男子D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是()秒 A 、 3- 5 秒 B 、 5- 6 秒C、 10 秒D、 30 秒 4、礼仪交往的核心是 () A 、相互尊重B、相互谅解C、相互宽容 D 、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线,额中为顶点形成的一个三角形区域属于()目光注视区。 A 、礼仪凝视区B、公事凝视区C、社交凝视区D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中,哪种姿态最美?() A 、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐 D 、跷二郎腿 7、服务场合,什么样的笑最让客人接受?() A 、大笑B、苦笑C、微笑 D 、讥笑 8、上下楼梯,应()行走。 A 、靠左单人B、靠右单人C、靠左多人 D 、靠右多人 三、多选题(在每题的备选答案中,至少有两个正确答案,请把你认为正确的答案填入 括 号内。漏选、多选均不给分。每 题 3 分,共30 分。) 1、以下介绍顺序不正确的是() A 、将男士介绍给女士B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是() A 、社交场所女士先向男士伸手B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时,主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是 () A 、所有首饰要同质同色B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括 ()。 A 、上身平 直B、挺胸收腹C、双臂自然摆动D、两腿直而不僵 5、礼仪具有()等功能。

民航服务礼仪优选稿

民航服务礼仪 集团公司文件内部编码:(TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

民航服务礼仪 民航服务礼仪主要针对民航服务的内容,以及民航工作人员的工作仪态仪容,动作仪态,服饰礼仪,语言仪态等进行了系统规整。其目的就是提高民航的服务质量,把支撑国家经济支柱的航空运输行业往高要求发展。 一、民航服务的内容 在空中保障乘客在旅途中的饮食需求和心理需求等服务 地面登机前地面服务人员主要负责机场向导,售票等 在候机厅有专门人员提供休息室内的餐饮等服务 二、民航工作人员的工作仪容仪态要求 女士形象 空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象,而且代表着国家、民族的对外形象。 1、发型:空姐身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。 2、化妆:空姐值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。 3、制服:值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲,寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣,空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。 男士形象

1.短发,清洁、整齐,不要太新潮; 2.精神饱满,面带微笑; 3.每天刮胡须,饭后洁牙; 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹; 5.领带紧贴领口,系得美观大方; 6.西装平整、清洁; 7.西装口袋不放物品; 8.西裤平整,有裤线; 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 三、礼仪要求 民航职员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。 1、在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好。 2、在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。 3、接听电话时应使用文明电话用语。 4、维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。 5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。 四、微笑服务 空中的服务需要工作人更细心更耐心的服务,对待慌张不安的乘客要礼貌的对待,真诚的对待,需要你的微笑,更需要你的忍耐力。 1、你的礼貌使人感到你是一个高素质的人。 2、你的真诚使人感到你是不虚伪的,是真正的热情对待每一个人。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称:客舱服务 课程类别:专业学习领域 适用专业:空中乘务 学时:48 学分:3 先修课程:服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程:顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的,是空中乘务专业专业的核心课程;起承上启下作用,是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求,以乘务工作为主线,结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容,设计为四个情境、八个学习任务,在任务驱动中充分发挥学生的主体作用,强调学生的自我技能实践,要求学生能够独立或分组实践,能按照礼仪要求进行服务操作,完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程,建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟,小组互评,教师考核相结合的评价方法,从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) (1)能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务; (2)具有较强的语言表达能力,善于与人沟通; (3)具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力; (4)具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力; (5)能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务; 2、知识目标

(1)掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求; (2)掌握航空服务人员标准的姿态动作; " (3)掌握航空服务人员应用工作原则和程序; (4)掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范; (5)熟悉客舱服务中常见问题及处理流程; 3、素质目标 (1)养成良好的个人礼仪修养和优雅气质; (2)团队合作意识,较强的服务意识; (3)较强的语言表达能力,善于与人沟通,展现自我; (4)特殊情况的应变能力和较强的心理素质; | 四、课程内容和要求

民航服务礼仪教案(2016)

《民航服务礼仪》教案 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪? 各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务? 如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观: “最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人,人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1.提高乘务的个人素质; 2.体现对旅客的负责和尊重; 3.有助于服务质量和服务水平的提高;

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