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南航高端经济舱

南航Z舱运价销售操作办法

一、南航Z舱运价的订座及销售操作：

（一）订妥南航国内各航段的Z舱座位，订座状态必须均为HK、DK或RR 状态；

（二）输入PAT:A指令，此时系统给出票价级别为Z1*或Z2*的运价，并同时生成该PNR的FN、FC、FP、EI项；

（三）将光标移至相应运价后再输入（如：“SFC：01”），即可将FN、FC、FP、EI项输入PNR中（注意：不得手工填改FN、FC、FP项，否则视为差错票，将按南航财务相关规定处罚）。

二、南航Z舱运价使用条件：

（一）票价基础：Z1*、Z2*；

（二）自愿退票：Z1*运价收取10%退票费，Z2*运价取20%退票费。

（三）自愿变更：

１、变更乘机人、航程均按自愿退票办理。

２、变更航班、日期、票价、舱位：

（1）变更费用包括航班、日期变更费用与票价、舱位变更费用。

（2）航班、日期变更费用:Z1*运价起飞前变更不收变更费用，起飞后收取5%变更费用；Z2*运价收取10%变更费用。

（3）票价、舱位变更费用:

由较低票价改为较高票价，收取票价差额。

由较高票价改为较低票价，按自愿退票、重新购票处理。

３、免费变更可在南航直销点、呼叫中心、电子商务公司、BSP代理人处进行ETE换开；其他涉及收取变更或升舱费用的变更，仅限直属南航售票处、电子商务公司办理。

（四）签转：不得签转；

（五）客票的签注：客票“签注栏”注明“按运价对应舱位使用条件执行”；

（六）儿童/婴儿折扣：不适用于儿童与婴儿，儿童按w舱公布票价的50%

计收票款，婴儿按w舱公布票价的10%计收票款。

（七）其他条款按《南航国内运输散客公布票价使用条件》中对应舱位使用条件执行。

三、南航Z舱运价客票的退票与变更操作举例:

（一）自愿退票：收取退票费

例：

Z1*：旅客购买CANHAK航段Z1*运价，7折490元，现要求退票，退票费用计算如下：

实际票款490计算退票费：490*10%=49元

Z2*：旅客购买CANHAK航段Z2*运价，6折420元，现要求退票，退票费用计算如下：

实际票款420计算退票费：420*20%=84元

（二）航班、日期的自愿变更：（符合免费升舱体验的情况可直接变更，否则按以下规定执行）

１、相同运价变更：收取变航班/日期更费用

例1：

Z1*：旅客购买7月20日CANHAK航班Z1*运价， 560元，现需更改至8月1日CANHAK航班，新航班上有Z1*运价销售, 560元。

若为起飞前变更，可免费变更至8月1日CANHAK航班

若为起飞后变更，收取航班/日期变更费用：560*5%=28元Z2*：旅客购买8月20日CANHAK航班Z2*运价 350元，现需更改至9月1日CANHAK航班，新航班上有Z2*运价销售 350元。

收取航班/日期变更费用：350*10%=35元

例2：

Z1*:旅客购买7月20日CANHAK航班Z1*运价，560元，现需更改至8月1日CANHAK航班，新航班上无W 舱，但经济舱H 舱开放

若为起飞前变更，可免费变更至8月1日CANHAK 航班H 舱。

若为起飞后变更，收取航班/日期变更费用：560*5%=28元

1日CANHAK航班，新航班上无W 舱，但经济舱E舱开放

收取航班/日期变更费用：350*10%=35元

２、Z舱位不同运价之间的变更：

2.1、较高运价改为较低运价，按自愿退票处理：

例：

Z1*:旅客购买7月20日CANHAK航班Z1*运价560元，现需更改至8月1日CANHAK航班Z1*运价490元。

收取５６０＊１０％＝５６元退票费；以及490元新航班票价费用

Z2*:旅客购买8月20日CANHAK航班Z2*运价420元，现需更改至9月1日CANHAK航班Z2*运价350元。

收取420＊20％=84元退票费；以及350元新航班票价费用

2.2、较低运价改为较高运价，收取票价差额及航班/日期变更费：

例：

Z1*:旅客购买7月20日CANHAK航班Z1*运价490元，现需更改至8月1日CANHAK航班Z1*运价560元。

起飞前办理：收取票价560-490=70元票价差额

起飞后办理：收取5%的航班/日期变更费：490*5%=25元，

同时收取票价560-490=70元票价差额

Z2*: 旅客购买8月20日CANHAK航班Z2*运价350元，现需更改至9月1日CANHAK航班Z1*运价490元。

收取票价差额490-350=140元

收取航班/日期变更费用350*20%=70元

共收取70+140=210元

3、不同舱位，不同运价变更：

3.1较高票价改为较低票价，按自愿退票办理。

例1：

日CANHAK航班H运价490元。

收取560*10%=56元退票费，以及490元票价费用

Z2*: 旅客购买8月20日CANHAK航班Z2*运价420元，现需更改至9月1日CANHAK航班E舱350元。

收取420＊20％＝84元退票费；以及350元票价费用

例2：旅客购买7月20日CANHAK航班T舱运价630元，现需更改至8月1日CANHAK航班Z1*运价490元。

收取630*10%=63退票费，以及490票价费用。

3.2 Z舱较低票价改为经济舱较高票价，客票航班/日期变更与价格变动同时进行,则同时收取航班/日期变更费和差价。不发生客票航班/日期变更，仅收取差价。

例：

Z1*:旅客购买7月20日CANHAK航班Z1*运价490元，现需更改至8月1日CANHAK航班T运价630元。

若在起飞前办理，航班/日期免费航班/日期变更，补收630-490=140元差额

若在起飞后办理，航班/日期变更费用为490*5%=25元，票价差额140元，收取140+25=165元费用

Z2*: 旅客购买8月20日CANHAK航班Z2*运价350元，现需更改至9月1日CANHAK航班G舱490元。

Z2*航班/日期变更费用：350*10%=35元

票价差额为490-350=140元

共收取35+140=175元

3.3经济舱较低票价改为Z舱较高票价，如客票航班/日期变更与价格变动同时进行,则同时收取航班/日期变更费和舱位变更费。不发生客票航班/

日期变更，仅收取差价。

例1：旅客购买7月20日CANHAK CZ6786航班E运价350元，现需更改至7月20日CANHAK CZ6786航班Z1*运价630元。

E舱升舱至Z1*差额：630-350=280元

例2：旅客购买7月20日CANHAK航班E运价350元，现需更改至8月1日CANHAK航班Z1*运价490元。

E舱航班/日期变更费用：350*10%=35元

E舱升舱至Z1*差额：490-350=140元

共收取35+140=175元

附表：南航国内运输散客公布票价使用条件

南航电子客票系统

南航电子客票系统ECI功能操作手册(Version 1.0) BY 地面服务保障部：李响信息中心：诸葛中国南方航空公司二○○八年三月十日

目录一、电子客票海外离港ECI功能简介 (3) 二、WEB页面ECI功能说明 (5) 三、ECI操作流程说明 (10)

一、电子客票海外离港ECI功能简介 1、适应对象：所有拟使用南航ECI方案的海外驻地办事处的地面服务人员 2、业务背景国际航协要求2008年6月之前取消纸质客票，实现BSP客票100％电子化。为了实现这个要求，除了销售，离港、结算等各个环节都需要支持对电子客票的各种操作。目前南航电子客票系统以控制权交换方式支持中航信离港系统办理南航电子客票离港操作，与法国巴黎机场离港系统以722H方式支持南航电子客票离港操作。目前南航在国内绝大部分机场与国外部分机场都使用航信海外离港，但还有很多海外机场没有使用中航信离港系统，也没有与南航电子客票系统对接，因此无法处理南航电子客票的离港，南航无法销售这些海外机场起飞的电子客票。 2008年5月31日这一日期越来越近，而且中间还有中国传统新春佳节以及“两会”等影响较大的会议，很有必要也非常迫切需要解决这些海外机场的电子客票离港支持问题。事实上，海外机场支持南航电子客票离港，有几种方式。一是推广使用航信离港系统；二是使用第三方离港方

式，即IATA规定的722H方法；三是采用南航ECI(Easy Check in)方案。由于前两种方案的实施，涉及到线路申请、测试联调等工作，周期比较长（保守估计至少需要2个月）。为此，必须推出简易可行的方案，才能在如此短的时间内满足IATA100％电子客票的要求，因此第三种方案是必需尽快实施的。该手册是对WEB上开发的ECI功能的操作说明以及流程说明。

打造高端客户服务品牌

中国城乡金融报/2006年/12月/29日/第003版金融电子化打造高端客户服务品牌农行深圳分行开展金穗通宝白金卡营销活动记为了做好金穗通宝白金卡的营销和推广工作，打造高端客户服务品牌，年初以来，农行深圳分行通过举办“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座、“游艇会活动”、“读书月论坛”等一系列营销活动，以及推出“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，有力地提升了金穗通宝白金卡的知名度。古玩艺术品鉴赏投资讲座 7月8日，该行营业部在深圳市宜雅画廊为金穗通宝自金卡客户举办了“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座。该讲座由深圳市罗湖区委宣传部主办，农行深圳分行协办，深圳市宜雅艺术品有限公司画廊承办，邀请原中国画研究院副院长、原国家文物商店负责人、著名文物专家赵榆教授主讲。讲座内容主要包括文化艺术品的历史由来、内涵、传承、典故以及艺术品市场与投资。这次该行为金穗通宝白金卡客户举办这样的一个活动，旨在为白金卡客户提供多元化、深层次、高品位的增值服务。该行抓住当前艺术品投资作为新兴投资领域的一股热潮，经过对客户偏好的甄别与筛选，专为艺术品鉴赏与投资领域感兴趣的高端持卡人举办了这次活动。游艇会活动 8月18日，该行举办了白金卡客户游艇会活动。数十名农行白金卡客户穿着悠闲的沙滩装，齐聚在深圳分行，乘专车前往浪骑游艇会，开始了一段令人期待的海上梦幻之旅。客户们乘坐豪华游艇“艾里逊号”、“浪骑一号”和五艘纯风力小帆船，在蔚蓝的大海尽享农行的尊崇服务。海上航行结束后，该行还特别为这些高端客户举办了一场精彩的晚会。此次活动不但提升了金穗通宝白金卡的品牌形象，而且增强了对高端客户的吸引力。读书月论坛活动为进一步弘扬企业文化，为白金卡客户提供文化交流平台，该行冠名赞助了第七届深圳读书月读书论坛。 11月4日下午，第七届读书月首场读书论坛在深圳广电集团电视演播大厅开讲。清史专家阎崇年与历史小说家唐浩明对话“历史的天空下”，畅谈明清兴衰，品评异代知己，笑看历史风云，碰撞智慧火花。读书月活动期间，台湾著名时政评论家南方朔、中医学家刘力红博士、著名书画艺术家黄永玉、凤凰卫视时政评论员梁文道等为农行高端客户带来了一顿顿丰盛的文化大餐。三大增值服务为提高对白金卡客户的服务水平，该行推出了“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，使白金卡客户充分体验尊贵享受，进一步提高客户忠诚度。金融服务通道。该行营业分支机构在深圳关内外推出了95599电话银行和在线银行，实现全国范围内实时到账，并以3A(Anytime、Anywhere、Anyway)方式为白金卡客户搭建了一条金融服务快速、高效的通道。一是理财规划服务。内容包括：专职客户经理将为客户提供一对一、专业化的金融理财咨询服务，实现客户与农行共同成长。二是优惠便利服务。内容包括：免版白金卡工本费和挂失手续费；免费获得网上银行USB-Key证书；免费办理存款证明书业务；免费开具个人资信证明；免费邮寄自金卡综合对账单；免费发送账户变动信息短信。三是优先贵宾服务。内容包括：在农业银行营业网点享受贵宾通道服务；优先获得股票、国债、基金、保险、外汇和黄金等个人金融产

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—

切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。

服务大客户实施方案

关于如何服务大客户想法及实施方案鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。

5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出

电子商务网络实训调查报告

2012/2013学年下期电子商务案例分析实训实训报告姓名：zoe 班级：商务 1112 学号：201103050208 重庆电力高等专科学校目录阿里巴巴案例分析 .......................................4页京东商城案例分析.......................................5页ebay案例分析..........................................7页南航电子商务 ...........................................8页上海春秋旅行社的电子商务..............................10页希尔顿酒店的电子商务..................................11页美国白宫电子政务.......................................12页上海城市电子政务.......................................13页标准化管理——上海百大配送系统.........................14页整体大于部分之和-联邦快递公司..........................15页美国思科电子商务.......................................16页中大mba............................. ..................17页一、实训名称电子商务案例分析实训二、实训目的通过1周的电子商务案例实习，目的是使学生通过身临其境地处理和分析电子商务业务，提高其业务处理的能力，以及利用已学知识解决问题的能力，同时通过利用电子商务案例分析实训软件，可让学生更好的利用计算机来处理电子商务业务，促使理论和实际操作融会贯通。三、实训时间 2013年6月10日——2013年6月14日四、实训地点一教六楼六机房五、实训要求报告要求写出每个案例分析的案例背景（案例介绍）；报告要求写出每个案例分析的问题；六、实训内容 1. 电子商务模式案例分析 ? b2b（针对阿里巴巴）案例分析 ? b2c（针对京东商城）案例分析 ? c2c（针对ebay）案例分析 2. 旅游行业的网络经济模式案例分析 ? 南航电子商务

行程单使用规定和相关系统用户手册

行程单使用规定和相关系统用户手册一、行程单概述 1.国家税务总局与民航总局联合下发《关于试行民航电子客票报销凭证有关问题的通知》（国税发[2006]39号文），从6月1日起试行电子客票报销凭证（行程单）。 2.我公司原设计使用的“中国南方航空旅客运输凭证”即时作废。 3.行程单不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用，登机时以登机牌上的ET标识确认电子旅客身份，凭身份证和登机牌进行登机。二、行程单管理相关系统与功能： 1.网上销售系统: 1）客票处理模块提供“客票验证”功能； 2）发票处理模块提供“票证上号、发票打印、票证作废、行程单打印、行程单查询、操作记录、预警值设置”功能； 3）订单处理中的“旅客（改名/申退）”页面提供“打印发票”和“打印旅行通知单”功能。 2.行程单管理系统： 1）客票管理模块提供“客票查询、行程单打印、客票验证、行程单查询” 功能； 2）票证管理模块中提供“行程单发放、行程单上号、行程单作废、预警值设置、操作记录”功能。 3.旅客服务系统：系统直接链接到行程单管理系统，使用手册请参照行程单管理系统。 4.行程单验证网址：提供两级验证功能

三、用户申请需要使用行程单管理系统和网上销售系统，增加行程单发放或者打印功能的用户，登陆到网上销售系统中，选择“服务指南”—“综合部分”，外部用户下载“南航网上销售系统用户申请表”，内部用户下载“南航网上销售系统内部用户申请表”，填写具体部门和需要开通的功能等信息后，由单位主管人员签字盖章后，传真到电子商务公司（传真号：）进行用户的注册与权限的开放。网上销售系统现有用户和申请的新用户，可同时使用网上销售系统和行程单管理系统，不需单独申请一个用户进入另一个系统。新用户申请页面如下：四、行程单打印样票

机票基础知识

机票基础知识 1、什么是电子机票答：电子机票是纸质机票的电子形式，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。 2、电子机票的优势答：查询、预订、支付、取票、携带票实现了全程电子化，足以应对任何突发事件，保证第一时间登机。无论何时何地，都可在线管理自己的旅程和查看历史信息，并可轻松的实现在线退改票操作。价格更便宜，同时还能享受到在线购物所获得的其它优惠。 3、电子机票如何登机和报销答：客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌，持有效证件和登机牌通过安检直接登机。客人在机场值机柜台凭有效证件打印行程单，行程单就可以作为财务的报销凭证,打印行程单的时间可以选择在航班起飞前或起飞后的7天内，行程单只允许打印一次，不可重复打印。有效证件是指：居民身份证、士兵证/军官证、有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出示的其它有效身份证件。 4、电子机票如何退票、改期答：接受申请：顾客如有改期或退票的需要可拨打客服电话400-818-9588，提交您的退票、改期申请。机票确认：客服人员会在接到客户申请后的10分钟内查验您的机票是否未被使用、按航空公司规定是否允许退票、改期。退改办理：在确认机票允许退改后，我们的客服人员会按照各航空公司退改规定为您办理机票的退票及改期服务。按照各航空公司的退改规定，用户办理电子机票的退票及改期服务时，如果行程单已经打印过，需要交回行程单后方可办理。票款退还：退款成功后，系统会自动将已经扣除退票手续费的票款退还至您的支付银行帐户，并发短信或Email、电话通知顾客查询是否已到帐。可能由于各家银行不同，一般在一周左右到帐。 5、购买机票时需要哪些证件答：中国旅客购票，须提供本人居民身份证，并填写《旅客定座单》；外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，并填写《旅客定座单》。购买儿童票（两周岁－12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明。 6、有效的乘机身份证件有哪些答：有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。《规则》对乘机证件范围有所放宽。16岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。《规则》同时规定，对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、冒用他人证件者不予放行登机。

南航SOC正传

南航SOC正传作者：程鸿中国企业信息化具有推广价值的50个案例(22) 在美国，有一位名叫诺兰的管理信息系统专家，他曾经对200多家发展信息系统的企业进行过调查，之后，他提出了著名的“信息系统进化阶段模型”，即诺兰模型。诺兰认为，任何组织在实现以计算机为基础的信息化管理时，都不可能实现跳跃式发展，企业实现信息化必然要经过六个阶段：从初始、传播、控制、集成到成熟、应用。南方航空公司也正在经历这样的过程。南方航空公司险些陷入信息化应用的“泥潭”。1997年，南方航空公司投资1.3亿元引进了运行控制系统（SOC），成为倍受民航系统瞩目的一件大事，然而随后的消息却并不令人乐观。南航的SOC项目从1996年1月宣布启动，但直到2002年7月才全面验收上线使用，这中间经历了6年时间。一些同行评论说，由于南方航空公司在管理体制方面的问题一直没有得到解决，致使引进的SOC根本无法全面推行，“SOC实际上经历了几年的搁浅”。 SOC在南航究竟处于怎样的位置？在推广应用方面，除了松散的经营模式带来的阻力外，还有其他的原因吗？南航花巨资引进的SOC真的搁浅过吗？ “洋指挥”身价过亿随着飞机机队和地面飞行控制基地的不断增加，控制和管理的问题越来越明显。一段时期内，南航虽然拥有良好的客源，但利润却在不断下降，建立高效的飞行控制系统已势在必行。 20世纪90年代初的南方航空公司是真正的“天之骄子”，当时中国的地面交通非常落后，航空公司的经营处于供不应求的黄金时期。为了配合这种旺盛的市场需求，在那段时期里，南航大批引进客机，形成中国数量最多的波音机群和空中客车A320机群，同时为了对越来越多的航线和不断庞大的飞行机队进行有效管理，南航开始在国内到处建飞行控制基地。几年过去了，随着飞机和基地的增加，控制和管理的问题也越来越明显，虽然客源一直很好，但利润却在不断下降。这种状况使南航决策层意识到，盲目的扩展和应急式的管理模式，并不是一种最佳的控制安全、提高效益的方法，业务的需求和传递必须建立在一个统一的管理平台之上，建立一套飞行控制系统（SOC）的想法就是在这种情况下形成的。决策层虽然确定了一个大的思路，但对于SOC到底应该包含哪些内容，在技术上要做些什么工作大家心里都没有谱。1997年南航总公司对南航计算中心的领导班子进行了一次大的调整，重新组建的领导集体有两个领军人物，一位是主任张建民，另一位是副主任陈广明。

南航座位预定使用手册

8.7.一、南航座位预定手续使用条件 1. 座位预定业务仅限购买南航电子客票的旅客办理。 2. 座位预定业务仅限成人旅客办理。 3. 座位预定业务可办理所有舱位的南航电子客票。 4. 座位预定业务目前已开通所有国内城市始发的航段。（国际航班暂不办理） 5. 根据公司相关规定，部分特殊航班可能不允许办理座位预定，请您直接到机场南航值机柜台办理。二、座位预定方法旅客在登录之前请仔细阅读“南航网上座位预定条款”，如有疑问请联系南航电子商务020-95539。 1、进入方法有两种方式进入预定座位页面 ? 在购票完成页面点击“座位预定”按钮已经预定座位的旅客，请在航班起飞前一天登陆南航网上值机系统https://www.wendangku.net/doc/835950523.html,/cki 办理乘机手续，或在航班起飞1小时前到达机场南航柜台办理乘机手续，方可登机。座位预定只允许选择座位图中标记为“可选座位”的座位，其余“已占用”、“锁定”等状态的座位一概不给予办理。注：实际使用条件可能变更，变更时我公司不再另行通知，以网上公布的为准。请到机场后听从工作人员的安排。　如遇航班取消、合并、机型或座位布局变更等特殊情况，您所预定的座位号可能会有所变动， 6.

南航电子商务：用户体验创造价值

南航电子商务：用户体验创造价值在激烈的行业竞争中，南航利用信息技术手段，以电子商务网站为平台，不断为客户提供精细化、个性化增值服务，希冀寻求一条突破同质化服务的路径。 11月上旬，中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）正式开通国际航线的网上值机业务，乘客可登录南航官方网站提前选取座位并打印登机牌。将网上值机业务由国内航线扩展至国际航线，是南航利用信息技术手段、以电子商务平台为客户提供增值服务、优化用户体验、增加客户黏性的又一突破。南航目前拥有400多架飞机，是国内拥有最多运输飞机的航空公司。自1999年2月1日开通国内首家网上购票B2C网站以来，南航一直是国内国有航空公司发展电子商务的领头羊，创造了国内民航信息化建设多个“第一”：第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌等等.这些为南航带来了巨大的经济效益和社会效益，也带来了“立足于服务”的竞争优势。 “电子商务已经成为南航提高营销服务核心能力的重要手段。”中国南方航空股份有限公司市场营销管理委员会副主任黄文强一语中的。寻求突围之路南航为什么这么重视电子商务？作为南航电子商务的主要负责人，黄文强总结了12个字：“世界潮流，行业要求，竞争需要。”其中，“竞争需要”是黄文强最为关心的——利用电子商务平台可以降低分销成本、直接面对客户、为客户提供个性化服务、提升客户忠诚度，而这些都是当前南航发展所必须解决的问题。航空公司正处在微利时代。全球航空业的产业链上下游布满了垄断和半垄断企业，比如全球有4家GDS（Global Distribution Systems，全球分销系统）、两大飞机制造公司，机场天生就处于垄断状态。有业内专家研究发现，在航空产业链的获利率微笑曲线中，处在产业链最上游的 GDS获益率约为20%，处于最下游的机场获益率为约15%，其他链条企业获益率也均在10%以上；而全球超过500家的航空公司处在最中间，其总体获益率则位于最底端，甚至低至-5%。在中国，南航与国航、东航并称中国三大航空公司，同属国企之列，一直受困于历史包袱沉重、机制和体制缺乏活力等“国企通病”。另一方面，国家并不限制民间资本进入民航业，海南航空、春秋航空等民营航空公司这些年发展迅猛，表现强劲。此外，随着国际航空公司纷纷进入中国市场，加之近年国内高铁超速发展，这些内外部因素都给南航带来了不小的生存压力。南航必须在日渐激烈的竞争中寻得新竞争优势，选择电子商务势在必行。

最佳电子商务(EC)应用奖——南航电子商务应用

最佳电子商务（EC）应用奖——南航电子商务应用最佳电子商务（EC）应用奖——南航电子商务应用 (1) 一、航空电子商务应用概述 (2) 二、南航电子商务应用建设背景 (4) 三、南航电子商务应用总体情况 (5) 四、项目的规划及目标 (7) 4．1 项目规划 (7) 4．2 项目目标 (7) 五、项目的实施、控制与验收 (9) 5．1 实施策略 (9) 六、项目的运营及管理 (10) 七、项目的效果及价值 (11) 八、项目对企业的影响 (11) 九、总结 (15)

用户评价意见：满意度9分以上，申报理由中有详细描述，用户满意度得到了公司决策层和市场销售部门的积极的肯定，始终保持着行业的领先地位。独立第三方：已经得到社会的广泛的认可，计划2003年参加国家科技进步奖的评比，由于SARS的影响中途放弃。申报理由如下：一、航空电子商务应用概述广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构－信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境

高端客户关系维护与服务技巧

《高端客户关系维护与服务技巧》前言： 1、高端客户维护的意义 2、案例客户关系管理解读一、存量有价值客户的识别二、客户关系金字塔 ★金字塔关系维护方法三、客户分配与管理四、客户分层维护（一）客户经理分层维护工作职责（二）客户经理分层维护工作流程五、客户关系管理模型（一）信息收集（二）制定与执行计划 1、金字塔关系维护准则 2、客户需求评估（三）建立信任与探寻需求 ★情感联系：利用客户的联系信息 ★情感联系：利用客户个人信息 ★经济联系：利用产品信息维护客户 ★客户访问时机 ★如何让客户记住你（四）产品推荐 ★案例：客户关系管理的成果专业营销训练之一：了解客户了解你的客户 ★关于客户——想要钓到鱼就得像鱼那样思考 ★关于客户——客户最关心的是自己 ★关于客户——喜欢顾问、专家式的销售人员客户金融需求类型、需求挖掘一、客户融资需求和产品配置方法二、客户采购需求和产品配置方法三、客户管理需求和产品配置方法四、客户销售需求和产品配置方法五、客户理财需求和产品配置方法

专业营销训练之二：拜访客户一、约见客户二、接近客户的方法 1、关于个人 2、关于企业 3、怎么做能够让客户信任你？三、大客户购买决策中的几种角色专业营销训练之三：如何推荐产品 ★设计出需要的存款 ★吸收运动中的存款 ★主导银企的合作 ★提供综合的整体融资方案案例分析一案例分析二案例分析三案例分析四案例分析五案例分析六专业营销训练之四：深度维护——保持给客户带去有价值的接触一、第一重境界：将现有的服务手段高品质地推给客户，让客户体味热忱、周到，以”点“感染客户★案例分析二、第二重境界： “因您而变”，站在客户的角度，来设计服务流程，打造产品 ★案例分析 1、关注依据 2、客户状态分析点三、第三重境界：主动引导客户，不断地推出新产品、新服务手段来牵引客户，不断创造兴奋点 1、需求挖掘与产品创新 2、产品创新对金融服务市场竞争格局的重塑 3、客户维护的技术创新 4、创新担保方式 5、不断地与客户寻找新的联系和共同点 6、CRM 四、通过双赢，实现利益最大化 ★客户维护工具：客户维护与产品推荐情况登记

高端客户的安全服务方案

西宁特卫VIP高端客户的安全服务方案近些年来，随着国家经济的飞速发展，贫富差距的拉大，社会上一些不安定因素也随之增多，一些亿万富翁、商业大亨、名流权贵被绑架、杀害的事件时有发生。西宁特卫安全顾问人员不但身手不凡、警惕性高，还具备专业的侦察与反侦察能力为客户的人身安全筑起一座坚固的堡垒。一、保护对象： 1 企业、个人安全顾问服务 2 文艺演出、体育赛、会议、展览安全服务 3 短期、中期、长期驻地类安全保护二、保护目的：对每一位客户企业身处的环境进行安全评估，有针对性的制定全方位的安全保护方案突发事件的应急与处理等等。三、服务地点：中国境内四、特卫服务范围分类： A 、私人、商务、家政贴身类特卫； B 、会议、演出、展会等活动机动类特卫； C 、守护、看押类特卫； D 、短期、中期、长期驻地类安全特卫； A 类 1、私人安全贴身特卫——主要负责个人人身安全； 2、商务安全贴身特卫——除负责个人人身安全外，还负责处理日常安排简单文秘工作及驾驶等； 3、家政安全特卫——除负责家庭个人人身安全，其中包括接送子女上学下学、家庭成员日常交际活动； B 类 1、常规场地特卫——普通环境安全特卫； 2、特殊场地特卫——如新闻发布会、演出、演唱会等大型场地活动特卫；

3、路途安全特卫——机场、火车站、汽车站、等场所的车辆接送行进中的安全防护； 4、场地安全特卫——如一些需要特卫人员的展览展示会等场所现场特卫； C 类 1、贵重物品路途车辆安全护运； 2、贵重物品场地安全守护； D 类 1、短期、中期、长期驻地类安全特卫（私人住宅、别墅、物业小区等、场所的看护及特卫顾问）。贴身特卫职责 1、对客户进行贴身保护，防止一切不安全因素对客户所造成的直接伤害。 2、在发生意外状况时，第一时间将客户迅速护送撤离不安全场所。司机特卫 “鱼与熊掌兼得”，不但是一名特卫，还是一名专职的司机！西宁特卫推出的特卫司机这一服务，不但优化了人力资源和社会劳动力，还为客户节省了开支，完全顺应了当今社会对人才需求的发展趋势，深受各大企业领导、老板、明星艺人的青睐和推崇。司机特卫职责： 1、保护客户的人身安全，履行司机职责； 2、负责车辆的保险、验车、保养、维修等工作； 3、协助行政人员从事一些外勤工作； 4、熟悉任务地行车路线，遇有突发事件能驱车保护客户安全脱离险境。保护客户人身的安全。特卫助理：未满足当今社会对复合型、全能型人才的需求，西宁特卫特设立特卫助理服务项目，特卫助理不但能保护客户的人身安全，还能胜任助理这一职务，成为企业领导、成功人士的保护神和得力助手。特卫助理职责： 1、保护客户人身安全； 2、行政事务管理、商务活动协助； 3、负责企业内外的公文办理，解决来信、来访事宜，及时处理、汇报；生活勤务、健身指导等方面。家政特卫职责： 1、保护客户及家属的人身和财产安全；

中高端客户服务标准

中高端客户服务标准 1.营业厅服务标准 1.4 营业厅服务功能 “全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“全球通”及VIP 客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放 VIP 客户进厅表明身份后，等候时间不超过10 分钟。全球通客户等候时间不超过15分钟，其他品牌客户等候时间不超过30分钟。等待时间指客户从表明身份到实现业务办理的时间间隔 2. 客户服务热线服务标准各服务类型提供的服务项目内容详见表2-1。表2-1中的“√”是指必须提供的相应服务项“”是指可以不提供相应服务项目，各省（区、市）公司可根据实际情况和客户需求灵目；○ 活提供。

注：上表仅包括目前各公司通过热线方式提供的主要服务/业务项目。 2.2.1业务查询人工方式：向VIP客户提供所有的业务查询类服务（“号码归属地查询”除外） 2.2.2业务办理 2.2.2.1通信类人工方式：向VIP客户提供所有的通信类业务的办理服务 2.2.2.3服务类人工方式：向VIP客户提供“备卡激活”、“停机/复机”、“解PUK 码”、“定制纸质账单”等业务的办理服务；“入网/跨区入网”、“过户/销户/改号”、“补卡/换卡（含跨区）”、

“客户资料变更”、“话音资费套餐变更”、“积分兑换”的预约服务。服务水平指客户选择人工服务后，在一定时间内获得人工服务的比例。表示方法：Y 秒≥N%；表示N%的客户在Y 秒内获得了人工服务。要求：（1）VIP客户：20秒≥90％。 2.3.3转接服务原则上，除非客户主动提出，不向VIP 客户提供转接服务。转接服务的提供以不影响客户感知为原则，根据相应的业务、服务规范制定清晰、实用的转接标准要求：（1）在转接人工专家坐席的情况下，转接的服务水平要求为20秒≥90%；12 转接差错率≤0.5%；（2）在转接自助服务的情况下，转接成功率≥99%；转接差错率≤0.5%；自助转接率 ≥20%。 2.3.4服务范围 2.3.4.2业务查询原则上，VIP 客户可提供人工方式查询；同时尽量引导其他客户使用自助方式查询。 2.3.4.3业务办理原则上，VIP 客户可提供人工方式办理；同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。 2.3.8客户感知要求：全球通VIP客户满意率≥90%，普通全球通客户满意率≥85%，动感地带、神州行客户满意率≥80%。释义：公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、挂机满意度调查、短信调查等方式获取客户对热线服务的满意率。 2.5.1免打扰期要求：VIP 客户≤1次/30 天；普通客户≤2次/30 天。释义：[免打扰期]指两次外呼同一客户的间隔时长。 4. 客户经理服务标准 4.1 客户经理职责定位 4.1.1定义本服务标准定义的客户经理是指为全球通VIP俱乐部钻石卡、金卡、银卡客户提供顾问式服务营销的服务渠道载体，即狭义的个人客户经理和电话客户经理。 4.1.2服务对象本服务标准定义的客户经理服务对象是指全球通VIP俱乐部钻石卡、金卡、银卡客户，即VIP客户。 4.1.3工作职责以提升VIP 客户满意度为中心，以提高VIP客户保有率为目的，为VIP 客户提供专家式、顾问式的主动服务营销，进行VIP 客户关系维护。 4.2 服务内容提供标准 4.2.1基础服务标准：合理利用各项资源为VIP客户提供基础服务，以保证VIP客户通信畅通为标准。释义： [基础服务]是指客户经理为了保证VIP客户安全、便捷、放心地使用移动通信服务，综合利用电话、短信、彩信、信函、Email、传真等手段，为其提供业务受理、业务咨询、信息告之、投诉处理等服务，保障客户畅通使用移动通信服务。要求：客户经理基础服务包括业务受理、业务咨询、信息提供、投诉处理四项：

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排

技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中

中高端客户营销方案

XXXXX银行中高端客户营销方案随着XX地方经济的持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，该类人群已成为各家商业银行竞争的焦点。有效地拓展中高端客户市场，并对中高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。为做好对中高端客户的营销工作，结合XX地方经济发展实际以及我行业务发展方向，特拟定此方案，供全行参考。一、营销目的：挖掘中高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升我行在客户心中的忠诚度。二、营销目标人群：辖区内净资产在500万元（含）以上的中高端客户群。三、营销准备工作（一）搜集客户信息、了解客户需求 1.多渠道了解、收集客户基本情况充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险偏好、客户的期望与效率要求。一般来说，在搜集客户信息的方法：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。建立家庭基本信息表（表1） 2.了解客户的财务状况基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负债全貌，我们

将以它为基础开始营销服务。（1）了解客户日常收支情况根据客户的收支情况，建立年度收支计划表（表2）。（2）了解客户家庭资产负债情况根据对客户家庭的收支情况、家庭资产情况进行调查了解，可编制客户资产负债表（表3）。（二）客户财务状况分析一般来说客户的资产主要分为：流动资产，包括现金和活期存款；金融资产，包括定期、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包括购置的房产与厂房等。以下家庭财务指标分析供参考： 1.节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适，若比例过低时，客户就当在消费支出方面多做些计划，控制不必要的花费。 2.流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方式存放。 3.净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。 4.偿付比率：净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时，表明客户偿还债务能力很强。 5.财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下，此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。 6.投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上，才能保证其净资产有较为合理的增长率。 7.财务自由度=投资性收入/消费支出。财务自由度的理想值在20%-100%之间（三）客户需求分析