APO客户寄售处理
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错误！未找到引用源。客户寄售处理
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1用途 (4)
2前提 (4)
2.1主数据和组织数据 (4)
2.2业务条件 (5)
2.3角色 (6)
2.4预备步骤 (7)
3流程概览 (8)
4流程步骤 (11)
4.1寄售补货订单 (11)
4.2交货到期清单 (14)
4.3拣配 (15)
4.4分配序列号 (16)
4.5过帐发货 (18)
4.6寄售补货后的库存概览 (19)
4.7寄售发货订单 (20)
4.8交货到期清单 (23)
4.9分配批次 (24)
4.10分配序列号 (25)
4.11过帐发货 (26)
4.12开票 (27)
4.13过帐收款 (28)
4.14寄售提货订单 (29)
4.15退货交货 (31)
4.16分配批次 (32)
4.17分配序列号 (33)
4.18过帐收货 (34)
4.19寄售退货订单 (35)
4.20退货交货 (37)
4.21分配批次 (38)
4.22分配序列号 (39)
4.23收货 (40)
4.24释放为出具发票冻结的寄售退回订单 (41)
4.25开票 (42)
4.26释放冻结开票凭证（用于会计核算） (42)
5后续流程 (44)
6附录 (45)
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6.1流程步骤的冲销 (45)
6.2SAP ERP 报表 (48)
6.3所用表格 (49)
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客户寄售处理
用途
此业务情景描述寄售过程中如何处理成品和交易货物，例如，在客户将装运到客户的货物出售给第三方之前，这些货物仍由该公司所有。通常存储于客户商店或仓库的物料在分配至相应客户的库存（寄售库存）中过帐。这允许随时查看客户当前库存。
前提
主数据和组织数据
SAP Best Practices 标准值
基本主数据和组织数据是在实施阶段在ERP 系统中创建的，如反映公司组织结构的数据和满足其营运焦点的主数据（如物料主数据、供应商主数据和客户主数据）。
此主数据通常包括标准化SAP Best Practices 缺省值，使您可以运行此业务情景的各个处理步骤。
附加主数据（缺省值）
您也可以使用具有相同特征的其他SAP Best Practices 缺省值测试该业务情景。
检查您的SAP ECC 系统，查找其中的其他物料主数据。
使用您的自有主数据
也可以使用已创建主数据的任意物料或组织数据的定制值。有关如何创建主数据的
更多信息，请参见主数据流程文档。
业务条件
此业务流程文档中所描述的业务流程是较大的集成业务流程或业务情景链中的一部分。因
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角色
用法
若要在SAP NetWeaver 业务客户端(NWBC) 中测试此业务情景，必须已经安装了以下角色。此业务处流程文档中的角色必须已分配给测试此业务情景的一个或多个用户。如果不使用NWBC 界面而使用标准的SAP GUI 界面，则不需要这些角色。
前提
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预备步骤
为了运行此业务情景，库存中必须有可用物料。请使用事务MIGO 创建所需数据。操作步骤
1. 请选择以下导航选项之一访问该事务：
选项一：SAP 图形用户界面(SAP GUI)
2. 进行以下输入：
3. 选择回车。
4. 在收货其它屏幕上：物料标签页上，进行下列输入，然后选择回车：
5. 在收货其它屏幕上：数量标签页上，进行以下输入并选择回车：
6. 在收货其它屏幕上：何处标签页上，进行以下输入并选择回车：
7. 在收货其它屏幕上：批次标签页上，进行以下输入并按回车：
8. 在收货其他屏幕上：选择序列号标签，进行以下输入并选择回车：
9. 选择回车。
10. 如果要初始化多个物料的库存，选择下一项目，重复步骤4-9。
11. 保存您的输入。
结果
数量100 已过帐。
流程概览
流程概览表
处理流程描述
该业务情景中的流程流涉及下列内容：
?分配给客户的寄售库存补货（寄售补货）。
?从寄售库存发货（寄售发货）。
?将物料从外部客户寄售库存退回至公司仓库（寄售提货）。
?将订单退回到寄售库存（寄售退货）。
在此业务情景中，办公室销售人员使用适当的SAP 系统事务手动输入订单（不使用EDI 或Internet）。
最初将货物过帐到客户寄售库存，然后保留此货物为公司财产（寄售补货）。
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客户会定期报告所销售的商品数量或者当前库存中的商品数量（存货）。执行此存货时，为了进行正确的物料过帐还必须输入批次编号。
输入记录客户寄售发货的对应订单，表示货物不再是公司的财产（寄售发货）。
可以将不需要的货物从寄售库存退回至中心仓库。这些货物不能有缺陷。然后将它们直接过帐至自由使用库存（寄售提货）。
完成寄售发货后，货物可能会被退回到客户寄售库存（由其自身客户）。在这种情况下，将创建退货订单（寄售退货）。
该价值链包含下列步骤：
寄售提货
结果
在业务情景最后可使用寄售补货的下列凭证：
寄售补货订单
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?外向交货
?提货订单
?发货寄售：借贷
?服务确认
在业务情景最后可使用寄售发货的下列凭证：
?寄售发货订单
?外向交货
?货物移动
?发票
在业务情景最后可使用寄售提货的下列凭证：
?寄售提货订单
?订单的退货交货
?货物移动（发货寄售退货）
在业务情景最后可以使用寄售退货的下列凭证：
?寄售提货订单
?订单的退货交货
?货物移动（发货寄售退货）
?贷项凭证
还为此范围生成以下凭证
?会计核算
?获利能力分析
流程步骤
寄售补货订单
用法
寄售补货不完全代表实际向客户销售货物。但是，订单输入使用的机制与标准订单输入相同。例如，当输入订单时，系统将对物料执行可用性检查并自动确定装运点。
操作步骤
1. 请选择以下导航选项之一访问该事务：
如果您已在系统中安装可退货处理业务情景并使用物料H11，可能会出现如下警
告信息：免费货物的最小数量1,000 PC还没有达到。请按回车略过该警告。
如果您不使用精益仓库管理(WM)，请通过如下路径选择存储地点不使用精益仓库
管理进行装运（例如：1040）：转到→项目→装运。在库存地点字段中输入
所选的存储地点（例如：1040）。
2. 在创建销售订单:初始屏幕上，进行以下输入：
3. 选择回车。
4. 进行以下输入：
5. 选择保存。
选项二：通过业务角色的SAP NetWeaver 业务客户端(SAP NWBC)
1. 输入下列数据，选择显示客户:
2. 在客户驾驶舱：XXXXXX 屏幕，进行以下操作:
3. 在创建销售订单屏幕，输入下列数据，并选择开始。
在
4. 选择保存凭证。
如果您已在系统中安装可退货处理业务情景并使用物料H11，可能会出现如下警
告信息：免费货物的最小数量1,000 PC还没有达到。请按回车略过该警告。
如果您不使用精益仓库管理(WM)，请通过如下路径选择存储地点不使用精益仓库
管理进行装运（例如：1040）：选择你的项目，在屏幕的右边的标签页产品可用性
下面，.在库存地点字段输入所选的存储地点（如：1040）。
结果
创建了完整的寄售补货订单。销售订单不包含任何定价条件（净值保留为零）。
立即自动打印订单确认（请参见事务VV13 输出类型BA00 中的设置和您在事务
SU3 中用户设置的缺省值）。
您也可以手动打印：
1. 在屏幕上输入订单编号。从菜单中选择销售凭证→发货输
出到。
2. 标记消息类型BA00行。
3. 选择打印。
选项二：通过业务角色的SAP NetWeaver 业务客户端(SAP NWBC)
2. 标记您的销售订单，并选择显示PDF格式的订单确认。
3. 在脱假机转换成PDF 屏幕中，选择打印。
交货到期清单
用法
在此活动中，可以创建交货。
操作步骤
选项一：SAP 图形用户界面(SAP GUI)
1. 请选择以下导航选项访问该事务：
2. 在销售订单项目屏幕上，进行以下输入：
3. 选择执行。
4. 选择销售订单，并选择后台。
5. 将光标置于带绿色指示灯的行上，并选择选择细节。在对话框中，您可以看到已经创建的
交货编号。
选项二：通过业务角色的SAP NetWeaver 业务客户端(SAP NWBC)
1. 请选择以下导航选项访问该事务：
2. 在标签页交货到期订单上，展开显示快速标准维护或者选择更改查询，进行以下输入：
3. 选择应用。
4. 选择您在以前处理步骤中创建并更改的订单。
5. 选择后台创建。
6. 您可以看到消息：交货8XXXXXXXX已保存。
结果
创建了交货凭证。如果已使用物料H21、H22、F29、F126，则批次是自动确定的。如果已设置精益WM，则会创建并打印一个仓库管理调拨订单，同时进行自动确认。可以使用打印的调拨订单进行拣配。
调拨订单的打印输出将立即自动完成。
您也可以手动打印：
1. 输入仓库编号和转储订单编号（您可以使用事务VL02N 并通过检查凭证流找到此
编号），然后选择回车。
2. 要开始打印过程，请选择转储单→打印。
选项二：通过业务角色的SAP NetWeaver 业务客户端(SAP NWBC)
向交货→显示外向交货，并通过检查外向交货的凭证流找到此编号），然后选择回车。
2. 要开始打印过程，请选择菜单更多…→转储单→打印。
拣配
用法
拣配处理涉及从存储地点取货，以及在准备装运货物的拣配区域进行数量正确的备货。
如果精益仓库管理尚未激活，请使用此步骤。
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操作步骤
1. 请选择以下导航选项之一访问该事务：
选项一：SAP 图形用户界面(SAP GUI)
2. 在外向交货监控屏幕上，选择用于提货。
3. 在提货向外交货屏幕上，进行以下输入：
4. 选择执行。
5. 选择您的交货单，选择后继功能→捡配输出。
6. 在从捡配输出屏幕上选择您的交货单，并选择处理。
1. 在标签页拣配单（无仓库管理），展开显示快速标准维护或者选择更改查询，输入以
下数据:
2. 选择应用(必要时刷新当前查询).
3. 选择你的交货单并选择显示。
4. 从菜单中选择更多... →后继功能→从拣配输出。
5. 选择回车，确认弹出的对话框，在从拣配输出屏幕上，选择执行。
6. 在从拣配输出屏幕上，选择您的交货单，然后选择处理。
结果
拣配清单EK00 已经打印，交货项目的拣配数量已经用请求交货数量进行更新。
分配序列号
用法
在此活动中，您将为物料分配序列号。
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如果序列号管理被激活，则会使用这一步骤。
操作步骤
1. 请选择以下导航选项之一访问该事务：
选项一：SAP 图形用户界面(SAP GUI)
2. 在更改外向交货屏幕上，输入外向交货编号并选择回车。
3. 选择您需要分配序列号的物料，并选择批次拆分（如：物料F126）。如果物料不受批次
控制(H20)，选择项目明细，而非批次拆分。
4. 在交货XXX 更改:项目细目屏幕上，选择需要分配序列号的批次并选择(NWBC: 更
多…→) 附加→序列号。如果物料为非批次控制(H20)，则选择(NWBC: 更多…→)附加→序列号。
5. 在维护系列号对话框中，从输入帮助中选择序列号。出于测试目的，从已经分配了工厂和
存储地点的选择清单中选择一个序列号。如果物料为批次控制(如：F126)，请确保序列号是从步骤 4.5 批次确定中获得的。
6. 保存外向交货。
选项二：通过业务角色的SAP NetWeaver 业务客户端(SAP NWBC)
1. 选择标签页过帐发货的到期日
2. 展开显示快速标准维护或者选择更改查询，输入下列数据，并选择应用。
3. 选择你的外向交货编号并选择更改。
4. 选择您需要分配序列号的物料，并选择批次拆分（如：物料F126）。如果物料不受批次
控制(H20)，选择项目明细，而非批次拆分。
5. 在交货XXX 更改:项目细目屏幕上，选择需要分配序列号的批次并选择更多…→附加
→序列号。如果物料为非批次控制(H20)，则选择更多…→ 附加→序列号。
6. 在维护系列号对话框中，从输入帮助中选择序列号。出于测试目的，从已经分配了工厂和
存储地点的选择清单中选择一个序列号。如果物料为批次控制(如：F126)，请确保序列号是从步骤 4.2 批次确定中获得的。
7. 保存外向交货。
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结果
序列号已分配给物料。
过帐发货
用法
提货后就可以为发货过帐交货。在过帐发货时执行调拨至寄售库存功能。
由于这是在同一工厂内的调拨，因此将不生成会计凭证和成本控制凭证（即使实际上产品不再存储于仓库而是装运到客户站点）。
操作步骤
1. 请选择以下导航选项之一访问该事务：
选项一：SAP 图形用户界面(SAP GUI)
2. 选择用于发货。
3. 进行以下输入：
4. 选择执行(F8)。
5. 选择相关交货。
6. 选择过帐发货。（在对话框中选择当天的日期）
1. 选择标签页交货到期订单
2. 展开显示快速标准维护或者选择更改查询，输入装运点/接收点，并选择应用。（必
要时刷新当前查询）
3. 选择你的外向交货编号并选择发货.
4. 系统提示交货8xxxxxxx作为发货被过帐。
结果
已过帐发货。
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交货单
立即自动打印交货单（请参见事务VV23 中输出类型LD00 的设置和事务SU3 中您的用户设置的缺省值）。
您也可以手动打印：
1. 在显示外向交货屏幕上输入外向交货号，从菜单中选择(NWBC: 更多…→) 外向交货
→发行发货输出。
2. 标记信息类型LD00 行。
3. 选择打印。
提货单
立即自动打印提货单（请参见事务VV23 中输出类型YBL1 的设置和事务SU3
中您的用户设置的缺省值）。
您也可以手动打印：
1. 在显示外向交货屏幕上输入外向交货号，从菜单中选择(NWBC: 更多…→) 外向交货
→发行发货输出。
2. 标记信息类型YBL1行。
3. 选择打印。
寄售补货后的库存概览
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用法
货物现在存储于客户的寄售库存中。此库存概览将反映产品的调拨情况。
操作步骤
1. 请选择以下导航选项之一访问该事务：
选项一：SAP 图形用户界面(SAP GUI)
选项二：通过业务角色的SAP NetWeaver 业务客户端(SAP NWBC)
2. 在库存概览屏幕中，进行以下输入：
3. 选择执行。
4. 选择客户寄售行，然后选择显示明细（或使用双击）。将显示工厂1000 中为客户100001
的客户寄售库存。
结果
已将10 件货物的库存过帐到客户寄售非限制使用库存。
还可以直接通过事务MB58（显示寄售库存和客户处的可回收包装库存）来查询客户的寄售库存。
寄售发货订单
客户会定期报告所销售的商品数量或者当前库存中的商品数量（存货）。
输入记录寄售库存发货的相应订单。
为来自客户站点外部库存的发货创建开票凭证。
用法
已在相应数量中输入客户售出的商品。输入订单时将执行物料的可用性检查。同时照常执行定价过程。
客户触点及体验管理流程
1目的 基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。
2适用范围 本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案 （包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
客户订单管理系统
课程设计报告 学院: 课程: 班级: 学号: 姓名: 指导教师: 实习时间：
第一部分:课程设计内容： 一、课题名称：小型公司客户订单管理系统 二、成员： XXXX 三、使用软件：Microsoft Access 2010, Microsoft Word 2010 四、设计内容 1．系统概述： 随着经济的发展，社会信息化程度越来越高，中小企业在信息化的过程中担任了很重要的角色，其信息化的速度也较快。另外随着企业的发展，其对信息化的要求也越来越高，而靠人工处理企业的客户订单即费力又容易出错。企业的客户订单管理是涉及企业生产、企业资金流和企业的经营风险的关键环节。客户订单管理是企业管理中的源头管理。实施了客户订单管理信息系统后,企业的管理将迈上一个新的台阶。 客户订单管理系统的主要目的是实现对客户，商品，订单信息的管理。使用ACCESS开发设计，投资少,数据和系统安全性好,准确、及时、便利,减少了大量的简单重复劳动,节约了纸张、人力、通讯费用和时间。通过客户的信息表和订单信息表,各级管理者可随时掌握全国客户的情况。避免业务人员的"暗箱操作"以及由于业务人员的流失造成公司客户流失现象的发生。 规范的客户订单信息管理必然会涉及下订单的客户以及订单中所涉及的商品，因此在系统中需要添加客户信息管理和商品信息 -1-
管理的功能。一个信息管理系统必然有一定的用户来操作，因此添加了用户管理系统。为了在日后能够对信息系统中的信息进行浏览、查询和输出，在系统中添加了信息浏览功能。 1.2 系统目标： 本系统面向中小企业，为其处理相关数据及业务提供便利。其功能体现如下：通过系统员工（管理员）的登陆，使他们能够随时查询每一个客户，每一笔订单，每一件商品的详细情况，并且对这些信息做出及时准确的修改与维护。其目的在于建立便捷实用的集信息查询与信息维护为一体的管理平台，从而大大地节约人力资源，提高整个公司的工作效率。 2、系统分析： 2.1 需求分析： 中小企业日常业务数据量巨大，其中客户订单信息是联系客户信息与商品信息的关键，这些信息需要大量的编排与整理，但是它们的分析收集过程全部依赖工作人员的手工操作，工作人员的绝大多数精力投入到浩繁的数据整理中，这样的情况不仅仅大大加剧了工作难度，而且无形中加大了信息处理的错误概率。本系统的建立能够将客户于商品的关系明显的联系起来，并且生成订单信息，使用它大大的简化了数据的录入，计算，修改的工作量，而且极大程度的提高了信息处理效率，因此，该系统的需求十分迫切，功能十分实用。 2.2 业务流程图： 本系统的使用者是公式工作人员。通过商品信息，客户信息，员
新客户开发管理规范
新客户开发管理规范 1目的 通过对新客户开发过程进行管控，使公司的新客户开发工作规范化，确保满足客户需求和适用的法律法规的要求。 2适用范围 适用于公司新客户开发过程。 3职责 3.1营销副总负责年度营销计划及营销中心战略制定，重大客户开发的策划； 3.2营销部长负责新客户开发全部过程的组织、协调、控制和过程的设计； 3.3开发业务负责新客户开发全部过程的实施； 3.2总经理负责批准新客户开发任务，开发评审和验证，提供开发所需资源。 4作业内容 4.1新客户开发的策划 4.1.1依据年度营销计划及营销中心战略，确定新客户的范围，选择需要开发的新客户， 选择新客户开发计划的主攻方向。 4.1.2新客户开发评估方向 1 新客户必须具有较强的财务管理能力与较好的信用； 2 开发新客户需花费的时间、精力及费用与实施交易间的关系预估； 3 新客户能为公司经营带来的贡献及价值； 4 新客户要求的技术难度、品质要求及公司的能力评估。 4.2新客户背景调查 4.2.1开发业务通过各种渠道寻找客户，制定潜在客户名录，定期报备营销部长； 4.2.2营销部长组织团队评审，分析潜在客户的情况，为新客户开发活动的实施提供 背景资料； 4.2.3调查新客户的相关资料，衡量新客户是否符合4.1.2基本原则；
4.2.4根据调查结果进行筛选评价，确定应重点开发的新客户，如调查结果有不详之 处，应组织有关人员再次进行专项调查。 4.2.5提出新客户的开发申请。 4.3新客户开发的前期准备 4.3.1.确定目标客户方的负责人，并收集其信息； 4.3.2确定目标客户方的关键决策人，并收集其信息； 4.3.3收集新客户目前与公司相类似的供应商信息； 4.3.4了解客户采购决策的特点及周期长短等信息； 4.3.5确定对方的支付方式及回款周期； 4.3.6客户的经营信息。 4.4新客户开发的正式实施 4.4.1前期准备工作完成后，开发业务应与客户方负责人联系，有可能与关键决策人 建立联系（注意要选择合适的接触方式联系关键决策人）； 4.4.2在与客户方建立联系后，开发业务向客户介绍公司情况，分送公司产品介绍画 册，充分展示公司实力，必要时介绍公司高层与客户见面沟通，时机成熟后应邀请客户到公司考察，并对考察结果进行跟踪，及时发现存在的问题并立刻解决； 4.4.3考察工作完成，确定客户满意后，开发业务应及时向客户提出成交要求，并促 成新产品开发； 4.4.4针对后期的新产品开发，参考新产品开发管理程序； 4.4.5在开发过程中，如发现有信用、经营、财务能力等方面有问题的客户，有关人 员须向上级汇报，请求终止对其的调查和业务洽谈； 4.4.6开发业务应通过填写“新客户开发进度报表”，将工作的进展情况、取得成绩 和存在的问题向营销部长反映，营销部长及时的给予指导，必要时组织团队一起讨论解决方案。 4.5新客户开发工作总结 4.5.1开发业务应对目标客户开发过程中的成功点与失败点进行分析总结，作为后续 开发经验； 4.5.2.有涉及到需要纠正预防的地方，应组织本部门及相关部门实施纠正预防。 4.6纳入客户管理系统 4.6.1为新客户设定代码，进行有关登记准备； 4.6.2将选定的新客户基本资料通知公司相关部门； 4.6.3新客户有关资料的存档等。 雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。——拉蒂默
客户名薄处理制度 - 企业文规
客户名薄处理制度-企业文规 目的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的叁考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 交易往来客户名簿的种类 （一）交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司使用一张）和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 （二）交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 做成记录及订正 （一）无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书” ，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表记入。 （二）财务科应一年2次（2月、8月）定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表记入、订正。 （三）财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其它新的事项时，随时记入之。 （四）交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 不要资料的整理及处理交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
公司客户名簿处理工作管理制度
内部管理制度系列 公司客户名簿处理工作制（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-63465公司客户名簿处理工作制度 Compa ny customer directory process ing system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 公司客户名簿处理制度 □目的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参 考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 □交易往来客户名簿的种类 （一）交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司使用一张）和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在 总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 （二）交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。
□交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗 □做成记录及订正 （一）无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 （二）财务科应一年2次（2月、8月）定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 （三）财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。
客户投诉界定及处理流程
客户投诉处界定及处理流程为快速稳妥的解决客户投诉，使客户能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，通过客户反馈信息及时进行整改或者弥补，从而提升酒庄整体产品质量及服务水平，特制定本管理办法。 一、适用范围 适用酒庄园区内的各公司部门以及外协单位。 二、客户投诉界定标准 客户投诉大至分为四级：轻微投诉、一般投诉、特大投诉、重大投诉，根据投诉涉及金额及投诉影响范围进行界定，处理客户投诉时应保证公司权益的同时，不激化矛盾，确保顾客无异议。（具体界定标准见表1） 三、客户投诉处理流程 1、部门职责 （1）、客服中心负责投诉信息的收集、反馈和跟踪，并负责每月进行客户回访，制作分析报告，以及各项投诉结果的考核。 （2）、生产部门负责产品质量方面的解释工作及投诉处理，同时将反馈信息进行研究并整改。 （3）、服务部门负责处理服务中的轻微、一般投诉，对于特、重大投诉需及时上报本单位领导及客服中心，同时协助客服中心协调解决投诉事件。 （4）、财务部门负责处理财务部人员服务方面的投诉。 （5）、销售经理负责信息反馈及协助客服中心进行客户回访工作。
（6）、酒庄领导负责对客户投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 2、受理客户投诉 （1）、客服中心接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》（见表二），根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接分派至相关部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定出解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。 （2）、部门或个人接到客户投诉后应及时填写《客户投诉信息反馈单》，根据影响范围及涉及金额进行分派，轻微、一般投诉直接由本部门进行处理；特、重大投诉由客服中心会同责任部门进行处理，制定解决方案后，上报各单位分管领导审查，由酒庄领导审批。 3、处理客户投诉 （1）、轻微投诉 接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并在2小时内解决处理完毕。具体处罚根据当时情况由部门内部进行处理。 （2）、一般投诉 接到投诉后10分钟内上报本部门负责人。负责人应在10分钟内赶至事发地点与客户当面了解事情经过并上报本单位分管领导审批，在12小时内解决完毕。具体处罚根据当时情况由各单位进行处理。（3）、特大投诉
客户投诉及处理
客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 1、接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注； （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求： （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定； （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4、回访阶段的要求： （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待
客户开发规定管理
客户开发规定管理 管理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整，对组织架构，组织功能，组织目的管的明确和界定。分享了客户的开发管理制度给大家阅读! 调动公司全体员工市场开发的积极性，提高新客户开发工作的水平，保证公司销售业务的持续、稳定增长。公司特制定销售部门新客户开发管理办法。 一、新客户开发组织机构与职责 为保证新客户开发计划顺利进行，为公司争取到更多的优质客户及市场，需要建立统一的组织协调机构，新客户开发评审组是公司从事新客户开发的统一管理协调的专责组织，其职责是： 1.1、全面组织公司下达的年度市场开发指标，满足公司经营发展任务需要； 1.2、负责销售部门外部市场开发区域、范围、项目、行业、部门的安排，开发业务的指导，开发工作的考核评价； 1.3、负责项目开发预算费用的审批； 1.4、负责管理市场信息网络，收集项目信息，协助新客户开发实施人进行项目合同谈判评审与签订； 1.5负责组织大型项目探勘，编制项目投标文件； 1.6协调组织公司各方力量，为公司市场开发服务； 评审组领导成员： 组长： 副组长：文员： 成员： 二、新客户开发立项标准 结合公司历年新客户开发状况及目前市场情况，同时结合费用投入特点，现定义新客户开发立项标准为：目前本公司与许多需求客户没有建立业务关系，新开发客户必须是目前销售客户目录之外的新客户，且年新增业务量铸球产品在300万以上，设备产品在100万以上。三、立项管理 新客户开发实施人员选定具体新客户，分析潜在客户的情况，为新客户的开发提供背景资料、联系渠道和方法等资料通过《新客户开发立项申请书》的形式，提供给评审组；评审组根据提交的资料综合审议，对项目可行性进行评价，副组长进行审核，对审核通过的新客户开发项目由组长批准执行。 四、跟踪管理 4.1批准立项后新客户开发实施人员，无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪，至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录； 4.2新客户开发立项后三个月内没有明显进展，评审组将对项目进行特别关注；项目立项后六个月内没有实质性突破，项目评审组将对项目进行专题研究，决定今后是否进一步开发；项目立项后一年内达不到新项目开发标准（连续三个月累计供应：），由实施人员提交书面报告至评审组，评议该项目是否为新客户开发，副组长提出审核意见，由组长处审批； 4.3项目实施过程中，如遇到特殊情况需终止项目的操作，由项目实施人提出书面申请，报评审组批准。涉及公司前期投入的，应对费用进行核算。终止后的项目，日后重新启动时需重新立项； 4.4对项目实施过程中因某些因素需要暂停的，应向项目评审组说明情况，待某些因素消除
公司客户名簿处理制度(doc2页)
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、客户名簿处理制度 □目的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 □交易往来客户名簿的种类 （一）交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司使用一张）和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 （二）交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 □交易往来客户原始资料的保管和阅览
各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 □做成记录及订正 （一）无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书, 在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 （二）财务科应一年2次（2月、8月）定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候,在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 （三）财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 （四）交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候,财务科
有效处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
订单处理流程
订单处理流程 订单处理是商城客户服务的一个重要内容。为了有效提高订单成功率，商城系统提供了标准的订单处理机制。 订单处理流程主要有两方面的内容： ★订单处理类型 ★订单处理核心环节 1、订单处理类型 从支付以及配送的角度我们可以将订单的处理划分为两种类型：货到付款订单、款到发货订单。 第三方平台付款订单：客户把钱打进第三方平台的账户，第三方平台通知卖家，卖家确认订单信息并发货，客户确认收货，第三方平台把货款打入卖家账户。款到发货订单：商城需要确认收到用户的付款，才进行送货，例如采取邮局汇款、银行电汇、更多的是网银在线支付。 货到付款订单：客户要求与商城进行一手交钱一手交货，面对面的交易；一般都是客户在商城提交订单后，由平台线下送货上门之后收款； 2、订单处理核心环节 订单处理流程，主要体现在五个环节： 用户下单 确认订单 分配订单 订单收款 发运订单 1、用户下单 用户下单的环节，是指前台顾客即会员浏览商城网站进行商品的挑选并提交订单。系统提供在一定的时间范围内即在会员订单提交至后台管理员还未对订单进行确认操作这段时间内，允许会员自行修改、取消自己的订单。 2、确认订单 会员订单提交到商城系统后，商城系统管理员对订单的数据信息进行确认，确认的方式通过电话联系会员进行。确认的内容主要包括会员填写的收获地址是否真实有效、商品配送相关情况。另外如果付款方式为第一种或第二种，财务人员要在系统后台或银行账户确定货款信息，以便判定是否有效。系统提供管理员对订单进行确认有效与无效的操作处理，无效的订单管理员可以直接取消。会员订单如果已经进行确认，将不能再进行修改。 3、分配订单 订单进行确认有效后，商城管理员将分配订单到物流配送部门或人员进行备货、出货的处理。订单的配送是通过线下进行的。商城管理员根据线下的配送情况修改商城网上订单的配送状态进行标识。
客户名簿处理制度
客户名簿处理制度 □目的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 □ 交易往来客户名簿的种类 （一）交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料（以卡片方式一家公司使用一张）和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 （二）交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 □ 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况下各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 □ 做成记录及订正 （一）无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 （二）财务科应一年 2次（2 月、8月）定期对交易往来客户作调查，如果有 变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正
（三）财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化或有其他新的事项时，随时记入之。 （四）交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 □各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 □ 不要资料的整理及处理交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。
客户名簿处理制度制度格式
客户名簿处理制度制度 格式 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
二、客户名簿处理制度 □目的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 □交易往来客户名簿的种类 (一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 (二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 □交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 □做成记录及订正 (一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 (三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 (四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 □各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 □不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处
顾客投诉的原因及处理技巧
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员
一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。” 如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
客户订单管理流程
1、目的： 为规范订单/合同管理，使订单/合同执行有序进行，特制定本流程。 2、适用范围 适用于业务部门、集团各分公司所有订单/合同执行的全过程。 3、职责 3.1分公司各部门 3.1.1业务部门 （1）负责接收订单/合同，与客户进行沟通，提供客户所有要求信息。 （2）负责组织相关部门进行订单/合同评审。 （3）负责编制“报价联系单”、“大货采购单/购销合同”。 3.1.2技术部门 （1）负责编制“报价单”，“工程更改通知单”。 （2）负责产品技术、工艺可行性评审及价格评审。 3.1.3生产部门 （1）负责产品生产保证可行性评审。 （2）负责按照订单的各项要求安排生产。 3.1.4品质部门 （1）负责产品的质量保证可行性评审。 （2）负责按照订单的各项要求及检验规范安排产品检验。 3.2服务管理委员会 3.2.1采购部 （1）负责原材料、外购件资源配套能力、价格的评审。 （2）负责每天对钢材等主要原材料价格进行通报，做出“主要原材料价格趋势图”，并通过电子邮件知会各分公司总经理、总裁及董事长，作为各分公司总经理决策参考。 3.2.2财务部 （1）负责产品报价单销售毛利率、销售费用率、销售利润率的评审。 （2）负责对汇率、出口退税等影响产品报价因素进行及时通报，每月出具汇率、出口关税报表，作为各分公司总经理决策参考。当汇率、出口退税出现变动时，第一时间通知各分公司总经理。 3.2.3品质监督部 (1)负责产品质量保证可行性评审；负责订单/合同的备案管理。 (2)负责监督和检查各分公司在生产之前完成检验规范、检验标准的制定。 3.2.4总裁负责订单/合同的审批。
4、工作程序 4.1订单/合同的评审 4.1.1分公司初评 4.1.1.1业务部门接到客户的询价要求时，应详细咨询所询价产品的信息、技术信息（包括图纸、包装信息等）和所用原材料的详细情况及标准（如：规格、型号、材质、表面质量、特殊检验要求，特殊加工要求等），填写“报价联系单”，连同以上详细信息报各分公司总经理，作为订单评审的依据。 4.1.1.2业务部门应对订单的市场前景进行分析说明，市场前景的分析说明，简要介绍客户情况、未来产品市场趋势，并报各分公司总经理，做为订单评审的参考。 4.1.1.3各分公司总经理组织技术部门、品质部门、业务部门、采购部门、生产部门对订单的成本、利润、交期、质量进行初评，填写“报价单”，提供业务人员。 4.1.1.4业务部门，根据各部门反馈的信息，再次与客户沟通，双方都能够接受后，分公司编制“报价单”，正式生成。 4.1.2服务管理委员会复评 4.1.2.1各分公司填写“产品报价评审单”，并附上“报价单”、订单/合同说明，报服务管理委员会评审： （1）财务部评审各项税负、销售毛利率、销售费用率、销售利润率是否合理，回款要求是否合理。 （2）品质监督部评审产品质量要求是否能够达到，是否表述完整准确。 （3）采购部评审原材料、外协件加工费是否与市场价格一致，是否合理。 4.1.2.2如采购、质量、财务三方出现任何一方无法达到共识，此订单/合同为不可接受，“产品报价评审单”由总裁审批。对于可接受的订单，报总裁审批后，即可与客户签订合同。如业务部门有异议，可报董事长裁决。 4.1.2.3对于不可接受的订单有如下处理方式： （1）对于无利润或长期无法营利的订单，放弃处理。 （2）对于报价有出入者，可重新报价，重新实施评审流程。 4.2订单/合同签订、备案 4.2.1各分公司业务部门与客户正式签订订单/合同，编制“大货采购单/购销合同”，并在“大货采购单/购销合同”上注明成本、利润、质量、交期和回款时间等要求。 4.2.2各分公司计划员、采购员依据“大货采购订单”编制采购计划、生产计划，并附相关资料报总裁批准后，即可实施。
开发客户流程
开发客户的三个阶段 大部分的客户和市场是在跟进中达成的。但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。跟进的过程也是与客户建立信任的过程，从客户跟进的三个阶段出发，学习如何跟进客户。 第一跟进的前期阶段 经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。 初次见面的三要点： 1.注意个人形象 注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。比约定的时间提前十分钟到达，不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。 2.善于提问和倾听 要善于提出问题，让客户来解答，把握客户的产品是什么，主要市场是哪里。同时要注意倾听客户说话，就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。 3.善于总结 总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。 第二跟进的中期阶段 在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。 加深客户的印象需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。还要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。 1.问近况：了解客户最近的业务情况，有什么需求。 2.问困难：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，为客户提供参考性的解决方案。 3.推荐自己：如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是我能为客户带来什么，为其实现需求。 销售人员要了解客户的个人和家庭情况，要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，才有可能做成业务。 在与客户频繁接触的同时，要适当保持距离，这样才能有效维系良好的人际关系。避免一些意想不到的人际纠纷。 客户的性情、爱好和信仰也不一样。爱好文学、足球、品茶等等，所以销售要具备广而泛之的知识面，以同样爱好促使客户产生共鸣感。同时，还要注意个人人格魅力的建立，也就是要兑现和客户说过的话。做不到就不要轻易许下承诺，哪怕是一次的失信，都会前功尽弃。