400客户服务用语规范

上海**有限公司

400电话客户服务用语规范

1．目的和范围

为提升服务质量，统一400客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的国液酒业形象，特制定“400客户服务用语规范”。

本规范适用于400客户服务所有工作人员。

2．服务用语规范

2．1 基本通话流程

2．1．1 开头语：

“您好! 上海国液酒业，工号***为您服务，请讲。”

对方讲话后，适当时机问下：“请问怎样称呼您？”，男士一律为先生，女生为小姐或女士

2．1．2 结束语：

（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！”

（问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！”

（问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！”2．1．3 提示客户结束通话时：

“请问还有什么可以帮到您？”

“请问还有其它问题需要解决吗？”

“X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？”

2．1．4 礼貌用语：

交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。

2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士/X小姐”称呼对方。

2．1．6 询问客户资料时？

选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。

如果客户不配合时，应该说：“先生/女士/小姐，我们需要登记一下您的资料和问题，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。”

2．1．7 通话杂音较大时：

“您好先生/女士/小姐，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。

2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时：

“不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？”

2．1．9 客户说话声音太小时：

“对不起，X先生/女士/小姐，请您大点声好吗？”

2．1．10 是客户失误引起问题时：

“问题既然已经找到了，我们建议您……”

2．2 需要客户等待

2．2．1 中途电话闭音时：

（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。”

（告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。”

2．2．2 查询资料需要客户在线等待时：

“请稍等，我查一下相关的资料。”

“请稍等，我帮您再确认一下。”

“您提出的问题我已经清楚了，稍候给您答复，请稍等。”

2．2．3 已让客户长时间等待（2～3分钟）但未有结果时：

“对不起！（很抱歉！）让您久等了。查询还没有结果，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们打给您？”

“对不起！X先生/女士/小姐，我暂时没有查到相关资料，请您先挂机，等我核查后立即给您去电，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“给您造成的不便，敬请原谅！”

2．3 几种特殊电话

2．3．1 当客户拨错电话时：

“对不起先生/女士，这里是国液酒业客户服务，请您查正后再拨，谢谢，再见。”

2．3．2 遇骚扰电话时：

“对不起先生/女士，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”

2．3．3 遇到无声电话时：

首先说：“您好，电话已接通，请问有什么可以帮到您？”无应答再重复一次。

若对方仍无声：“对不起，我这里听不到您的声音，请您先挂机，我稍后致电给您，再见。”

2．3．4 遇客户善意约会时：

“您好先生/女士，非常感谢您的邀请，但实在是很抱歉，我不能赴约。”

2．3．5 客户要求提供多家代理商的联系方式时：

“对不起！先生/女士，我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他们联系一下，有什么问题再来电，您看可以吗？”

（客户继续要求时）“对不起！先生/女士，根据我们公司的销售政策，只能为您就近提供一家代理商。给您带来不便,请您谅解。”

2．3．6 客户未开单却让确认交货期时：

“对不起！先生/女士，您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了解产品库存情况，您看可以吗？”

2．3．7 客户咨询产品的库存情况时：

（代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。请打总机转生产部门的分机，您看可以吗？”

（非代理商打来）“对不起！先生/女士，库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多，库存情况变化很快，建议您最好先和代理商联系。给您带来不便,请您谅解。”

2．4客户责备、抱怨电话

2．4．1 客户责备电话难打或接电话慢时：

“对不起先生/女士，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

2．4．2 客户抱怨在线等待的时间太长时：

如果还需等待或还未有结果：

“对不起！让您久等了，请原谅，我尽快帮您查询。”

“对不起！我需要找相关人员对您的问题进行确认。现在相关人员还没有联系上(或正在进行确认中)，您是再等一等呢，还是挂断电话过一会儿我们再打给您？”

“对不起！请留下您的联系方式，稍候我们给您回电，好吗？”（可根据情况，预测回电的时间）。

如果资料已查询完毕或事情已有结果：

“对不起！（很抱歉！）让您久等了。”

2．4．3 客户要求找领导亲自为其解决问题时：

“对不起！X先生/女士，您的问题能否先让我帮您解决，我会尽力去处理的，若实在不能处理，我会帮您转交给相关领导处理的，您看可以吗？”

2．4．4 客户发脾气时：

“对不起！先生/女士，想必我们给您带来极大的不便，请问有什么可以帮到您？”

“对不起！先生/女士，我们的失误给您带来不便，敬请原谅。”

2．4．5 客户破口大骂时：

“对不起！先生/女士，您先消消气，我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您？”

“对不起！我非常理解您的心情。但是为了帮您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽力帮您解决的。”2．5 客户要求其他人处理

2．5．1 客户寻找某在线人员时：

“您好先生/女士，请问您找***有什么事情？能不能告诉我，也许我能够帮到您。”

（若对方不同意，同事空闲）“那好，我现在帮您转接，请稍候。”

（若对方不同意，同事忙）“对不起！***正在接电话。请留下您的联系方式，稍候我让***给您回电，您看可以吗？”

2．5．2 客户要求转接某分机时：

“您好先生/女士，很抱歉，我400服务中心不能直接转分机，请问您的事情能不能告诉我，让我来帮您解决？”（若对方不同意）“那请您拔打021-********-转分机，您看可以吗？”

2．5．3 客户要找技术部门解答问题时：

“请问您有什么问题，我们也可以提供技术支持的。”

2．6 自己无法处理

2．6．1 需要转接其他座席处理时：

“对不起！X先生/女士，为了能给您一个更加准确的答案，我给您销售部电话行吗？……请稍等！”2．6．2 需要转相关部门或领导处理时：

（复述、确认客户的问题）“X先生/女士，您的问题我已经清楚了，您的问题需要相关部门或领导研究处理，我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果，我会马上联系您的，您看可以吗？”

2．6．3 客户的要求无法满足时：

（直接拒绝）“对不起！X先生/女士，您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致，但我会向相关部门转达您的意见，暂时恐怕不能满足您，很抱歉。”

（婉转拒绝1）“对不起！X先生/女士，我中心暂无此项服务，但我会将您的要求转交相关部门，稍候我再联系您，您看可以吗？”……（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”

（婉转拒绝2）“对不起！X先生/女士,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请示领导或相关部门,稍候给您答复, 您看可以吗?”……（得到对方认可后）“很抱歉给您带来不便，敬请谅解！”

2．6．4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时：

“对不起！您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门，尽早提出解决方案。您看可以吗？”

“对于您提出的问题,我们会找相关部门进行核实,给您带来不便,请您谅解。”

2．7客户多次来电

2．7．1 客户来过电话并已解答，又再次来电咨询同样的问题时：

（相同座席）“刚才这个问题已经为您做了解答，是不是还有不清楚的地方？”

（不同座席）当作第一次来电处理，参考上一位座席的处理意见。

2．7．2 客户来电（或短时间内多次来电）催促处理时：

“对不起！您的心情我们能够理解，我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便,请您谅解。”2．8客户强烈要求派人

2．8．1 客户表述为产品质量问题，强烈要求派人时：

“X先生/女士，请提供现场人员的联系方式，我们会联系相关工程师跟现场人员联系，确实需要现场服务时，我们会及时派人的。”

2．8．2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急？

提高专业技能；

声由心生；

注意说话的语气，注意沟通表达的方式；

掌握语速，语调轻快；

多使用礼貌用语，避免使用服务忌语；

记录、复述重点；

换位思考，理解客户的心情，明白客户的难处。

3. 服务忌语

（1）你的事情我们解决不了，你找**部门去。

（2）你的事情我们也要找生产部门，你自己跟他们联系吧。

（3）你的事情不是我处理的，你找其他人去。

（4）你不懂，找个懂的过来跟我说。

（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打电话给我。

（6）你什么型号？

（7）已经在处理了，不要经常打我们电话。

（8）你烦不烦。

（9）你没听清我刚跟你说的吗？

（10）讲了几遍了还听不明白，真是的。

（11）真是莫明其妙。

（12）我就这态度，有意见，找领导去。

（13）你去投诉吧。

（14）你问我，我问谁去。

（15）马上下班了，你快一点儿。

（16）不知道。

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2012-9-4