淘宝客服实习周记

( 实习报告 )

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淘宝客服实习周记

Weekly report of Taobao customer service practice

淘宝客服实习周记

篇一

第一周

实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的

不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内。这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。

篇二

第二周

实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。

篇三

第三周

这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。

面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。

篇四

第四周

星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

（客户管理）淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么？ 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗？ 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗？ 客服(15:04:38):不包的，满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想壹下，壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的，我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，可是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试！ 于吗？

客服：您好，请问有什么能够帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实于不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排于周壹发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例，就是没有验货而引起的。……

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

淘宝客服培训工作计划(2021年)

编号：YB-JH-0336 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 淘宝客服培训工作计划(2021 年) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

淘宝客服培训工作计划(2021年) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用 期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00, 下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶 段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习 打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始 实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负 责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历 及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂 和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。

大学生淘宝美工暑期社会实践报告

大学生淘宝美工暑期社会实践报告 导读：大学生淘宝美工暑期社会实践报告我暑假实习的公司是做体育用品的，加淘宝商城一起有6个店铺，这个月开始做淘宝商城，工作质量与效率的要求也有所提升了。作为负责淘宝商城工作的我，对于网店的设计任务要求也慢慢提高，工作量也逐渐增加了，感觉工作越来越有动力的同时，压力也增加了不少哦! 努力脱离模仿努力脱离模仿努力脱离模仿努力脱离模仿，做原创设计做原创设计做原创设计做原创设计：自从接触网站广告图制作以来，我一直都是跟着的思想走的，每天他安排的某些任务，我都会按时的完成，每个任务都是跟着的想法和他想要的风格再凭着自己的感觉来完成的，本来以为这样就完事了，自己从未认真思考过，这样做的风格适合吗?做设计的我怎么能没有自己的想法呢?但是有自己的想法也不一定能够得到大家的肯定。我试着按自己的想法来做，但最后还是被要求去模仿别人的来做了，怎么大家就总觉得别人的东西比自己的好呢，也许我自己的想法还是不够成熟，不够全面，所以现在还是在不断的模仿中学习，得到灵感，希望以后能够慢慢的脱离模仿，做我们自己的原创设计，以致最终能够自信大胆的喊出“我们一直被模仿，但从未被超越”! 产品图片问题产品图片问题产品图片问题产品图片问题：每周例会，总会提到的问题：产品问题。产品的图片问题，第一天面试的时候，易总就跟我说了，宝贝图片比起小李子的最大的问题，图片太灰了，这问题一直难以解决。我个人觉得，要图P得好，首先产品拍摄

这一步要做到位，我觉得现在我们的产品拍摄图片比起之前是好了一点，之前的有些曝光过度，现在的还是有一点曝光，我总觉得我们的足球鞋拍得太亮了，虽然我们是“亮球鞋”，但也不至于这样，由于球鞋拍得太亮了，所以PS再怎么调也调不出真实质感来。还有一些P图的细节问题，现在美工就啊文和欢欢，有时候我都会欣赏一下他们P的图，因为他们是学设计专业的，所以在设计方面比我要强很多，所以也会有时间就跟他们学习!要他们帮忙提提建议怎么做效果才会更好。 模特图问题模特图问题模特图问题模特图问题：现在商城的整体设计效果大概都已经成形了，整体来说感觉还是不错的，有个问题特别要指出，就是模特图的问题，现在网站上包包的正面图占了首页的大大部分，而模特图就只有那么零丁几个。以我个人网购习惯来说，我要想买一个商品，肯定要想看到自己使用时候的效果的，毕竟网上的东西都是虚拟的，只是简单的看到商品的图片肯定不能满足我的，肯定不足以引起我的购买欲望的。因此我觉得商品的效果图广告图是很重要的。 我们卖体育用品的，除了做好广告图之外，模特展示图都是很重要的，有模特就能更好地展示出产品不同角度的效果、上身效果、不同背法效果等。模特图能够提供买家一个想象的空间，看着模特图想象着如果是自己穿在上身是如何的效果呢，从而使买家对商品的信心更加踏实了。近几个月的产品都是没有拍模特图的，之前的就有，但是，之前的模特图一直存在着明显的问题，就是背景太花太乱了，个

20xx淘宝客服培训计划方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版

20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报

开淘宝店社会实践报告

开淘宝店社会实践报告 我是学经济学(电子商务)的学生，电子商务嘛，最重要的实践应用之一就是网上开店了，君不见，马云创立的淘宝网的出现，兴起了一股网上交易的旋风，各种网上交易平台快速发展起来了，据统计，XX年中国网上购物用户数达到1855万人，与XX年的208万人相比，足足增长了9倍之多呀，还有还有，XX年中国网上购物交易额达到亿元，与XX 年少的可怜的6亿元相比，狂增长了32倍，望着这一堆堆铁一般的数据，我何止心动呀，一定要立即行动才赶上淘金之旅呢? 何况我学了2年半的电子商务课程，老师不是常说吗，同学们啊，要把专业知识与实际社会实践结合起来，这样才是一名全面发展，综合素质高，合格的大学生。于是，这个寒假前，我寻寻觅觅，觅觅寻寻，寻找我那可爱的一起“创业”的战友，哈，原来跟我志同道合，“臭味相投”的人也很多嘛，我反复思量，“万里挑一”，我选择了露露同学作为我的创业拍档，就这样，我们就挤入了网上淘宝的大军中，开始起属于我们的淘宝奇妙旅程了…… 万事开头难，这似乎是个永恒的真理。兴奋感还没过去，一堆的难题给我们遇上了。开什么网店好呢?在哪里进货呢?怎样给我们的店铺定位呢?我们如何把店铺装修得漂漂亮亮，吸引顾客的浏览呢?

一开始，我们觉得自己真的很无知，很白痴，完全不知从哪里入手，于是，我们想到了网络，朋友，老师和书本。有了这四样法宝，我们的方向慢慢清晰了。我们都是女生，凭着女生的直觉和我们对女生喜爱物品的了解，还有女生爱美打扮得天性，再加上网上看iresearch咨询市场公司的数据，我们非常有理由的相信，我们的店铺售卖女性饰品，如头饰，项链，手链是一个非常不错的选择! 确定了我们店铺的销售范围，似乎迈进了一大步呢!接下来，我们该去哪里寻找货源呢?经过有经验的同学的朋友的介绍(这时真切感受到朋友的力量呀，呵呵)，还有凭着自己六年的上网经验，我们以广州的批发市场为根据地，因为广州一向是具潮流指标的城市，而且款式新颖，种类繁多，根据实际情况，我们选择以大学生为主的1725岁的爱美女性作为销售目标人群，所以，我们挑选了2个中低档饰品的精品批发市场作为我们的入货来源。 犹记得第一次进货时的苦与累呀，早上6点就爬起床了(实在是二十万分不愿意)，为的就是争取多些时间挑我们的货。去到批发市场，店铺陆陆续续开店了。哇，真的好多饰品呀，一楼到五楼，每层有四五十间，难道要逐间逛完吗?我们开始是怀着雄心壮志这样做的，可是逛完第二层，我们的脚已经好酸好累了，更糟糕的是，我们一点收获也没有，更更痛苦的是，不远处的另一个批发市场正盛装打扮等着我

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的，满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试！ 在吗

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了，请问什么时候能发货 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……

淘宝客服工作计划范文

淘宝客服工作计划范文 淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要足踏实地。心态要好。要有信心。生意不行不是你的错,你闲着就是你的不对,一下是自己的一点点建议,呵,不要被讲自己工作没有做好就瞎折腾。 网店客服每天工作打算1、早起(1小时) 坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话讲一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己预备一份营养又可口的早餐,躯体是革命的本钞票,不要为了淘宝夜以继日而损害自己的躯体。 吃过后能够坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能讲早上生意不如何好就能够晚一点起来,如此久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你明白吗?就是时刻。 网店客服每天工作打算2、整理检查自己的店铺(1小时) 每天至少花半个小时的时刻检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去非常小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙足乱 网店客服每天工作打算3、多逛逛,多看看,多露面(1小时) 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是如何样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是你店铺火暴的要紧推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦!什么好事都会寻上你的。。呵呵! 网店客服每天工作打算4、原创帖精华帖(2个半小时) 每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多,但一定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而如何讲精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦 网店客服每天工作打算5、同行学习取经(1小时) 多逛逛同行的店铺,看看人家是如何做的,对自己的店铺做对比,取长补短,及时寻出本店不足的地点做的相应的调整

电子商务大学生专业淘宝店铺运行实习报告

2013-2014学年第（1）学期经济管理学院实践教学 成绩评定表

2013-2014学年第（1）学期经济管理学院实践教学 任务书

摘要 在网络信息化的快速发展下，电子商务信息已成为全球最快捷的商品交易工具产物，利用这种简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方可以不谋面地进行各种商贸活动。在我国网络购物市场迅速发展的背景下,个人网店因进入门槛低、操作简单,呈现出一派繁荣景象,网上商店的模式也慢慢被消费者认可和接受，但是如何在激烈的市场竞争中寻求良性发展，这是一个值得深思的问题。本文通过分析自己的网店经营过程中出现的问题，从而提出相应的经营策略。 这次创业实践主要的工作是在老师的指导下经营自己的网上店铺，并学会如何经营店铺，如何上传宝贝（网上交易的商品），如何和顾客沟通等等，通过一系列的实践来了解淘宝网店的基本经营流程，并且详细地探讨了网上商店经营上的策略，分析网店如何定位、如何实现利益最大化。 关键词:电子商务；网店运营；店铺推广；经营策略

目录 引言 (1) 1 店铺概述 (2) 1.1 店铺简介 (2) 1.1.1 店铺名称 (2) 1.1.2 店铺主要经营产品 (2) 1.1.3 店铺的经营理念 (2) 1.2 店铺分析 (3) 1.2.1 商品来源分析 (3) 1.2.2 支付方式分析 (3) 1.2.3 市场分析 (3) 2 店铺运营 (5) 2.1 店铺数据 (5) 2.2 售后服务分析 (6) 2.3 店铺推广 (7) 2.3.1 利用腾讯QQ平台 (7) 2.3.2在社交平台上推广 (9) 2.3.3 利用微博进行推广 (10) 2.3.4 友情链接,进行推广 (11) 2.3.5 其他方法 (11) 3 经营问题分析及对策 (12) 3.1 如何做好售后服务 (12) 3.1.1 树立售后服务观念 (12) 3.1.2 交易结束及时联系 (12) 3.1.3 信息管理至关重要 (12) 3.2 推广过程遇到的问题及对策 (13) 3.2.1 宣传效果不佳 (13) 3.2.2 推广阶段不明确 (13) 3.2.3 销售量较低 (13)

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材（转） 一．网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 二．网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 （二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保

淘宝网开店实践报告

淘宝网开店实践报告 淘宝网开店实践报告 淘宝网开店实践报告 现在互联网越来越普及了,网上购物的人也越来越多了.很多人在淘宝网上开网店,赚得比现实中开店都还要多!那么网上开店怎么开,如何在淘宝网上开店，相信你想了解一下吧，那么让我来做个介绍吧...淘宝网是由全球最佳B2B平台阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球首选购物网站。现在我们虽然不能说它是全球首选的，但是说它是全国首选它是当之无愧的。淘宝网，顾名思义没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。因为淘宝网垄断了中国90%以上的网上购物市场，所以网上开店怎么开，没有特别要求的话一般就是指如何在淘宝网上开店。 一、淘宝网店开设程序 （一）在淘宝网注册帐户 进入淘宝网的首页，点左上角“免费注册”。新页面打开后输入你想要的用户名，输入两遍密码（密码尽量复杂点），输入图片中的验证码，点击“同意协议并注册”。如果以上输入都没有错误，那么淘宝网将进入注册账户第二步：验证账户信息。请确保你拥有一个手机并能正常接收手机短信。根据提示输入手机号码，点击“提交”。正常情况下几秒中内你的手机会收到一条淘宝网发来的短信，把短信中的手机验证码输入网页上对应的提示框内提交即可。注册成功，开网店的第一步就完成。这里请注意，如果你原来已经在淘宝网买过东西，不用重复注册。在淘宝网，一个账户可以同时是买家和卖家两个身份。 （二）进行支付宝实名认证

接下来我们就是要进行支付宝实名认证，这是必须的一步。点击“我的淘宝”后，你可以看到“卖宝贝请先实名认证”的提示。点击它，然后根据提示操作即可。 支付宝就相当于淘宝网用户的资金中介，是保证买卖双方诚信交易的基础。支付宝实名认证，就是确认你的真实身份。这个认证从一定程度上增加了网上开店怎么开的复杂度，但很大程度上增加了整个淘宝网交易的安全性。过去的话一定要上传身份证等待淘宝网人工验证.现在淘宝网已经跟全国各家银行合作,只要你有一些银行的实名登记的银行卡,淘宝网可以通过银行系统认证你的身份,比以前方便多了。 除了支付宝认证之外，还会上传自己身份证的照片和持有证件照与半身照，这几项目同时认证成功之后才能开店。 （三）通过淘宝开店考试 依次进入“我的淘宝”-“我是卖家”，找到“我要开店”按钮。点击后会出现要求参加考试的提示。在淘宝网开店必须通过淘宝开店考试，考试的内容是《淘宝网规则》。关于淘宝网的规则我们必须要学习学习的，如果事先没有学习等我们以后开了店因为违反淘宝规则而被查封店铺就非常麻烦了。考试分数须达到60分才能通过，其中的基础题部分必须准确率100%。考试通过后阅读诚信经营承诺书，然后根据提示填写店铺名称、店铺类目及店铺介绍，勾选同意“商品发布规则”及“消保协议”，然后确认提交。如果一切正常这个时候你就拥有了一个属于你自己的淘宝网店铺了！开店成功了！ （四）必需软件阿里旺旺

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 （三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝美工实践报告

淘宝美工实践报告 我暑假实习的公司是做体育用品的，加淘宝商城一起有6个店铺，这个月开始做淘宝商城，工作质量与效率的要求也有所提升了。作为 负责淘宝商城工作的我，对于网店的编辑设计任务要求也慢慢提升， 工作量也逐渐增加了，感觉工作越来越有动力的同时，压力也增加了 很多哦! 努力脱离模仿努力脱离模仿努力脱离模仿努力脱离模仿，做原创 设计做原创设计做原创设计做原创设计：自从接触网站广告图制作以来，我一直都是跟着的思想走的，每天他安排的某些任务，我都会按 时的完成，每个任务都是跟着的想法和他想要的风格再凭着自己的感 觉来完成的，本来以为这样就完事了，自己从未认真思考过，这样做 的风格适合吗?做设计的我怎么能没有自己的想法呢?但是有自己的想 法也不一定能够得到大家的肯定。我试着按自己的想法来做，但最后 还是被要求去模仿别人的来做了，怎么大家就总觉得别人的东西比自 己的好呢，也许我自己的想法还是不够成熟，不够全面，所以现在还 是在持续的模仿中学习，得到灵感，希望以后能够慢慢的脱离模仿， 做我们自己的原创设计，以致最终能够自信大胆的喊出“我们一直被 模仿，但从未被超越”! 产品图片问题产品图片问题产品图片问题产品图片问题：每周例会，总会提到的问题：产品问题。产品的图片问题，第一天面试的时候，易总就跟我说了，宝贝图片比起小李子的的问题，图片太灰了， 这问题一直难以解决。我个人觉得，要图P得好，首先产品拍摄这个 步要做到位，我觉得现在我们的产品拍摄图片比起之前是好了一点， 之前的有些曝光过度，现在的还是有一点曝光，我总觉得我们的足球 鞋拍得太亮了，虽然我们是“亮球鞋”，但也不至于这样，因为球鞋 拍得太亮了，所以PS再怎么调也调不出真实质感来。还有一些P图的 细节问题，现在美工就啊文和欢欢，有时候我都会欣赏一下他们P的图，因为他们是学设计专业的，所以在设计方面比我要强很多，所以 也会有时间就跟他们学习!要他们帮忙提提建议怎么做效果才会更好。

淘宝客服培训总结

目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结

XX淘宝客服主管工作计划格式

XX淘宝客服主管工作计划格式 1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月

淘宝网店实习报告

淘宝网店实习总结报告 专业： 班级： 姓名： 学号： 指导老师：

淘宝网店实习总结报告 专业：班级： 2010级 姓名：学号： 据统计，2005年中国网上购物用户数达到1855万人，与2001年的208万人相比，足足增长了9倍之多。而且，2005年中国网上购物交易额达到193.1亿元，与2001年少的可怜的6亿元相比，狂增长了32倍，望着这一堆堆铁一般的数据，我心动了，一定要立即行动才能赶上淘金之旅啊。再加上暑假期间好多同学都开起了网店，于是，趁着十一假期这半个月时间，我也抓紧时间加入了开淘宝网店的热潮。 一．实习内容与过程 万事开头难，这似乎是个永恒的真理。兴奋感还没过去，一堆的难题就把我们难住了。开什么网店好呢？在哪里进货呢？怎样给我们的店铺定位呢？如何把店铺装修得漂漂亮亮，吸引顾客的浏览呢？ 一开始，我觉得自己真的很无知，很白痴，完全不知从哪里入手，于是，我们想到了网络，朋友，老师和书本。有了这四样法宝，方向就慢慢清晰了。加之好友已经有了很多这方面的经验，我们学校又靠近小商品城，教育用品采购基地，于是，我确定了店铺的销售范围——毛绒玩具。这样一来，货源进就可以快速发货，也可以减少很多不必要的麻烦。 确定了我们店铺的销售范围，似乎迈进了一大步呢！接下来，我们该去哪里寻找货源呢？经过有经验的同学的朋友的介绍，我们来到了小商品城毛绒玩具区。小商品城里的毛绒玩具种类齐全又物美价廉，我们进入一些店铺询问了一些玩具的具体价格做了记录，通过价格与质量的双重考虑，我们终于确定了货源。那里的老板人也很好，告诉了我们一些销售的经验。他的热情帮助给了我们很大的信心。到确定货源之时，我们已经逛了不下几十间店铺，口干舌燥，腿脚酸痛，可是我们终于成功的迈出了第一步！虽然很累，可是心里还是很高兴的。 找好货源，似乎离开店又进一大步，实际上，还有很大的距离呢！接下来，我们重点要注册店铺，装修店铺和商品照片拍摄和文案描述。我们选择了“淘宝”做为我们的交易平台。据统计，在淘宝上购物的人数占中国网上购物人数的60%，淘宝人气这么旺，

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展

解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图

客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

淘宝网店开店心得

淘宝网店开店心得 组员：吉辉珠黄莉斯陆锐萍 在淘宝网上开店实训这些天来，在开店过程当中遇到了很多困难，同时也收获了很多经验，真正的去实践才知道要开好一个网店是件多么不容易的事，但也并不是不可以成功，在我们组这一个星期以来亲身体验到开店的过程不容易、过程中遇到不少的问题，到时我们摸索到了的经验，得到实践学习。~下面是我们组在网上开店的心得体会： 1.开店前期 网上开店对于我们来说都是第一次，一切都不熟悉，我们在开店的前期不得不做做好市场调查了解，问问自己到底我们买什么好怎样建立我们开店的优势，比市场上同类产品好在哪里，让网上的买家以什么理由买自己的产品而不去市面上买”我们认为网上开店的优势在于①比市场上同类型产品的价格低廉②产品新奇，在市面上不容易淘到③有一个实体店支撑的网店，双管齐下（当然这适个人情况选择，不必为了开网店再去开一个实体店来经营了~呵）④要保证产品的质量.经过我们讨论商量考虑呢确立好这些东西后就可以准备开一个属于自己的小店了！ 2.开店 对于想要开新店的卖家来说，由于没有开店的经验，多少会有一些盲从不知所措，不知从何下手，我们不得不请教老师和熟悉网上开店的朋友，想他们了解，得到帮助。我们这时切记不要盲目的在淘宝网上胡乱点击，这里就不得不说一下人性化的淘宝网了，针对新手不知如何开店这个问题开设了淘宝大学堂（这真的是一个好东西，我开店时明明知道有淘宝大学却不去学习，我行我素的导致了一些疏漏还 要自己去弥补）在淘宝的首页找到点击“淘宝大学”然后找到点击“开店4步曲”，然后就可以按动画提示完整的浏览如何开一个网店的全部过程了，这里面一步步都讲的得很详细。是卖家开店最好的帮手~!最后我们通过实名认证之后，成功通过审核，成为卖家！ 3.宝贝的照片 拍照是一个很有技术性的工作，我们经营的是杂货，就是我们卖的东西可以是很多方面，并非是单一局限于一类！实拍图和模特图是两种最常用的拍照方式，由于没有接触过在拍照时我遇到了很多瓶颈，甚至想到了去影楼请一位专业摄影师协助拍照，请一名电脑设计师帮我们处理图片，但对于我们来说，显然并不是一个最好的选择，后来我就去了很多同类型优秀的网店里做了参考，看这些他们是怎么把宝贝拍设的如此好看，还在邮购杂志上找到了很多宝贝的拍摄照片，从中多多汲取经验，最后得出了一些拍照的窍门，拍出来的照片比一开始有了一些些的提高,这一点也很重要，就是多去同类型店铺转转，吸取人家的经验，不论从如何设计网店首页，如何拍照，如何吸引买家的眼球的等等，从这里都能学到很多的东西。毕竟人家是前辈，成功的典范~

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；