IT服务管理手册

IT服务管理手册

目录

1.管理手册说明 (4)

1.1公司简介 (4)

1.2IT服务管理范围 (5)

1.3术语和定义 (5)

1.4IT服务管理手册的管理 (5)

2.管理体系要求 (6)

2.1管理职责 (6)

2.2文件要求 (8)

2.3能力、意识和培训 (9)

3.服务管理规划和实施 (9)

3.1计划服务管理 (9)

3.2实施IT服务 (10)

3.3监视、测量和评审 (10)

3.4持续改进 (10)

4.新服务或变更服务的策划与实施 (11)

4.1制订新服务或变更服务计划 (11)

5.服务交付过程 (11)

5.1服务级别管理 (11)

5.2服务报告 (11)

5.3可用性和IT服务持续性管理 (12)

5.4IT服务的预算及财务管理 (13)

5.5容量管理 (13)

5.6信息安全管理 (13)

6.关系过程 (14)

6.1总则 (14)

6.2业务关系管理 (14)

6.3供应商管理 (14)

7.解决方案流程 (16)

7.1背景 (16)

7.2事件管理 (16)

7.3问题管理 (16)

8.控制流程 (16)

8.1配置管理 (16)

8.2变更管理 (18)

9.发布过程 (18)

9.1发布管理 (18)

10.输出的文件 (19)

附录一：公司组织架构图 (20)

附录二：各部门主要工作职责 (21)

1公司管理事务部分 (21)

2财务部分 (22)

3公司市场及销售管理部分 (22)

4公司技术管理部分 (23)

发布令

北京信息技术服务科技股份有限公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。

本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。

为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，任命为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。

管理者代表的主要职责是：

1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT

服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、

各项服务活动及改进的要求和结果等。

3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。

4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高

员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。

公司总经理：

日期

1.管理手册说明

1.1公司简介

北京信息技术服务科技股份有限公司是一家主要从事综合解决方案提供、信息系统、网络系统和主机运维服务提供的高科技公司。从2001年创建至今，凭借“专业、诚信、负责”的经营理念，以“先进的技术、优秀的人才、科学的管理”的管理理念，构建了集需求分析、开发应用、项目管理、组织实施、更新与完善、培训、支持到维护等完整的体系，成为业界享有盛誉的完整解决方案供应商。

多年来，北京信息技术服务科技股份有限公司飞速发展，公司规模不断壮大，公司总部位于北京，在广州、深圳、上海等地设立分公司，已形成拥有多家分公司的规模化体系，年销售额超过亿元。公司相继通过了ISO9001－2000版质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息安全服务资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证，北京信息技术服务科技股份有限公司已成为IT 行业内具有影响力的企业，业务范围覆盖全国各地。

北京信息技术服务科技股份有限公司凝聚了一批在业界具有一定影响力的优秀技术人才和销售人才：包括CCIE资深工程师、信息系统集成高级项目经理、信息系统集成项目经理、CCNP高级工程师、SUN小型机系统认证工程师、Oracle数据库认证工程师和Tandberg认证工程师等多名高级工程技术人员在内的中坚力量，汇集了计算机硬件、网络规划和实施及软件开发等各方面的专业人才，已经成为当仁不让的、具有丰富的软件开发、系统集成、工程实施经验的行业翘楚。

“为用户服务，替用户着想，对用户负责”，是公司一贯坚持的经营原则。北京信息技术服务科技股份有限公司时刻从用户利益出发，努力做好从调研、需求分析、设计、开发到工程实施、培训、维护等各阶段工作，为用户提供满意的设备、满意的工程、满意的服务、满意的投资回报，做用户的朋友，共担用户的风险，与用户共同创造明天的辉煌与成功。

1.2IT服务管理范围

1.2.1本公司向客户提供IDC运营托管服务。

1.2.2本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。

1.3术语和定义

1.3.1本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义。

1.4IT服务管理手册的管理

1.4.1手册的编制、批准和发布

1.4.1.1按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，客户服务部组织相关人员，结合

本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。

1.4.1.2《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。

1.4.2手册的分发

1.4.

2.1客户服务部负责手册的发放、更新、管理与存档。

1.4.

2.2公司各部门负责手册的使用和保管。

1.4.3手册的受控状态

1.4.3.1书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给

外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。

1.4.3.2当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。

1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保留文件”

的标识予以区分。

1.4.3.4电子形式的手册由客户服务部在工作流转系统中进行管理。

1.4.4手册的变更

1.4.4.1因公司战略调整、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，客户服

务部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新，并经公司总经理批准后发布。

1.4.4.2更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。对电子形式的手

册，由客户服务部按工作流转系统中的管理规则进行更新和归档管理。

1.4.5公司内部手册持有者的责任

1.4.5.1与公司或部门内部的相关人员沟通、学习手册的要求并遵照执行。

1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手册的内容。不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播，

如需提供公司以外的第三方参考，应经客户服务部提交公司主管副总经理审核后，报公司总经

理批准。

2.管理体系要求

2.1管理职责

2.1.1由客户服务部经理根据业务发展战略及客户需求，发布和建立适合公司IT服务管理体系的组

织架构，组织各部门管理人员定义、维护IT服务管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。

2.1.2公司IT服务管理体系组织架构

参见附录一

2.1.3各部门主要工作职责

参见附录二

2.1.4公司IT服务管理职能关系架构图

2.1.4.1 服务管理职能说明

为保证IT服务管理体系的顺利实施，以及实施后得到持续的管理和维护，在现有的组织架构外建立服务管理职能关系架构。IT服务管理职能关系架构，并不替代现有的按技术类别进行的分工，现有的按技术类别进的分工，在将来的IT服务管理体系中仍将发挥其作用。服务部根据IT服务管理程序要求对所有服务合同按照项目进行管理与运行，由项目经理按照服务管理职能关系架构中的要求对项目执行管理。一个完整的服务项目必须包含服务台、事件管理、业务关系管理、信息安全管理、供应商管理和IT财务管理。对于上图虚线框内的的问题管理、发布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、服务级别管理以及服务报告可由服务部经理依照与用户签署的服务合同进行选择裁剪。

2.1.4.2 角色分配说明

针对服务部当前组织架构及人员状况，将不再为每一具体流程分配流程经理。为此将13个流程，按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。由项目经理负责相应流程的实施、管理和控制。对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。

2.1.4.2.1 项目经理

?职责说明：

1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。

2）、负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。

3）、负责各系统的配置管理、变更和发布控制。

4）、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责系统容量的规划和监控。

5）、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及项目的预/决算的管理。

?能力要求：

熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。

2.1.4.2.2 值守工程师

2.1.5由管理者代表授权客户服务部经理，按ISO/IEC 20000的要求，负责协调和组织所有与IT服

务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT服务业务的质量得到有效的保持和维护。

2.1.6客户服务部组织制订、批准和发布公司IT服务策略、服务目标，并使其成为公司关注的焦点，

成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施、保持并改进IT服务管理体系的宗旨。

1.公司IT服务策略：

客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越

2.公司IT服务目标：

公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标

2.1.7公司的IT服务目标按ISO/IEC 20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提

高和改进。

2.1.8技术运营中心负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工

作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT服务管理的重要性。

2.1.9IT服务委员会负责组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提

供资源以计划、实施、监控、评审和改进IT服务的交付和管理。

2.1.10管理者代表按照《内部审核程序》中的计划间隔，由人事行政部负责组织相关部门实施IT服务

管理体系的内部审核，确保IT服务管体系的有效性与符合性。

2.1.11最高管理者按照《管理评审程序》中的计划间隔，组织相关部门执行IT服务管理体系的管理评审，

确保IT服务管理体系持续的稳定、充分和有效。

2.2文件要求

2.2.1公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作

流程或规定、D层为记录。

2.2.1.1管理手册—描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。

2.2.1.2程序文件—覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。

2.2.1.3工作流程或规定—是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4记录—在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追

溯性证据。

2.2.2人事行政部负责组织相关部门，根据公司的业务特点及标准的要求，制订相关的程序文件，经

公司管理者代表批准后实施。

2.2.3根据公司业务特点，在IT服务管理体系运行的初期，由销售部门代表客户按照《服务级别管

理程序》的要求，共同签署《服务级别协议》，经公司管理者代表批准后实施。

2.2.4相关部门负责组织拟制与本部门业务相关的各类C层文件，并按《文件控制程序》、《记录控制

程序》的要求对文件和记录的有效性进行管理。

2.2.5人事行政部负责定期组织各部门对文件和记录的有效性和适用性进行评审，按《纠正预防控制

程序》的要求，组织各部门实施改进措施。

2.3能力、意识和培训

2.3.1人事行政部应通过工作实践、教育培训、业务指导等方法，培养和增强IT服务管理人员的职

业技能，并确保员工在IT服务管理体系要求的范围内认识各自工作的相关性和重要性，以及为达到或实现服务管理目标所应做出的贡献。

2.3.2人事行政部按照《人力资源管理程序》要求实施人员的招聘、培训、岗位规划与绩效评估等工

作。

2.3.3人事行政部根据公司业务发展战略及《人力资源管理程序》的要求，组织各部门采取人力资源

规划、工作分析、岗位设计等方法，确保岗位发展需求及每个与IT服务管理有关的角色在工作中所需的能力。

2.3.2.1通过检查职位申请者的信息（包括专业资格）的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。2.3.2.2针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。

2.3.4人事行政部按照《人力资源管理程序》的要求，负责维护部门员工适当的教育、培训、技能和

经验的记录，与IT服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。3.服务管理规划和实施

在开展IT服务管理的活动中，PDCA原理贯穿于IT服务管理体系的全部流程，其中：

P（计划）—根据客户要求和公司策略建立目标和流程。

D（实施）—实施流程。

C（检查）—根据策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。

A（改进）—采取措施以持续改进流程的性能。

3.1计划服务管理

3.1.1公司向客户提供《产品手册》中服务项目。对于不在《产品手册》的客户要求，公司将成立

项目组提供相关服务。

3.1.2技术运营中心根据公司IT服务管理职能关系架构图中的所分配的职责并依据条款4-9中所规

定的服务管理过程向客户提供IT服务。

3.1.3相关部门根据管理评审的结果及结论，结合本部门的工作实际，由客户服务部组织相关部门对当

前与本部门相关的IT服务工作的改进需求、以及公司业务发展策略、技术动态、政策法规要求、下一年度IT服务工作的安排进行规划，制订本部门的年度工作计划，并按公司内控制度制订对应的部门年度费用预算。

3.2实施IT服务

3.2.1人事行政部组织相关部门按批准后的公司年度计划，对计划周期内的工作任务、目标、绩效要求

进行分解，组织各部门制订各自的年度工作计划和费用预算，并进行跟踪、检查。

3.2.2相关部门年度工作计划、年度费用预算应与已批准的本部门年度工作计划、预算一致，如有变更，

引起预算的变化，应上报财务部按照相关流程审批、执行。

3.2.3项目经理按照项目管理规定对项目计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解，制订项目

实施计划和费用预算，并进行跟踪、检查。

3.3监视、测量和评审

3.3.1技术运营中心负责收集、汇总、整理IT服务项目的日常服务数据。

3.3.2技术运营中心经理负责组织IT服务项目，按各项目阶段性工作计划、费用预算的内容，以及IT

服务管理的要求，收集与IT服务相关的信息，监控、测量和评审与本业务相关的服务规划要求、已有的SLA符合要求的程度。IT服务项目在运行中，应监控、测量和评审的内容为：

3.3.1.1既定的IT服务目标的达成程度。

3.3.1.2客户满意度。

3.3.1.3资源利用。

3.3.1.4服务实施的趋势。

3.3.1.5严重不符合。

3.3.3技术运营中心按照《纠正预防控制程序》的要求，组织IT服务管理体系的管理评审活动，以确保

IT服务要求得到有效的实施和维护。

3.4持续改进

3.4.1人事行政部每年至少进行一次服务管理体系的有效性评估，评估通过内部审核的方式进行。

3.4.2在评估中发现的任何不符合标准的活动都应该采取纠正措施予以改进，对于发现的潜在问题应该

予以控制。

3.4.3公司在内部审核后，由最高管理者组织管理评审，管理评审的内容包括：各流程的执行状况报告，

存在问题及改进建议，内部审核结果，相关方的反馈以及其他可能影响体系运行的要素。

3.4.4人事行政部按管理评审的要求，确定服务改进的测量、报告和沟通流程和内容。监控IT服务运行

中出现的不符合项，组织相关部门实施、验证改进活动。任何不符合ISO/IEC 20000-1：2005标准的活动都应被纠正。

3.4.5对于内部审核、管理评审或其他活动中所发现的不符合项或潜在不符合项，应按照《纠正预防控

制程序》要求进行及时纠正。

4.新服务或变更服务的策划与实施

4.1制订新服务或变更服务计划

4.1.1销售部门负责与客户沟通，服务部配合，收集客户对现有SLA的满意度水平。分析、整理客户新

的或变更服务的要求，及时反馈客户的改进需求。

4.1.2当出现新服务或变更服务时，销售部根据《服务策划管理程序》的要求，组织实施IT服务策划和

实施工作。

4.1.3销售部组织对新服务或变更服务策划结果的验证、确认，验证通过后按《服务策划管理程序》实

施。

4.1.4技术运营中心应报告新服务或变更服务按计划实施所达到的结果，服务部按《发布管理程序》，执

行实施发布评审，比较实际结果与期望结果的一致性。

5.服务交付过程

5.1服务级别管理

5.1.1参见《服务级别管理程序》。

5.2服务报告

5.2.1技术运营中心应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致。

5.2.2技术运营中心拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目

标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开服务质量分析会议，形成会议纪要后发放。

5.2.3服务报告主要包括的内容：执行服务级别目标的绩效，违反SLA、安全管理要求等的不符合项和

结论、工作量特征，如，数量、资源利用、报告主要事件、变更、定期趋势信息、客户满意度分析。

5.2.4当出现有关IT服务系统配置项的变更时，服务部应按《变更管理程序》的要求执行。

5.2.5服务报告应及时、清晰、可靠和简明，便于分析、决策和有效沟通。

5.3可用性和IT服务持续性管理

5.3.1技术运营中心应按照《可用性与IT服务持续性管理程序》的要求，拟制《可用性与IT服务持续

性计划》，根据客户业务优先级、服务级别协议和评估的风险，按设计的工作量计划维护有效的服务能力，并与《服务级别协议》的目标保持一致。应考虑：

5.3.1.1IT服务持续性计划考虑对服务和系统组成的关系。

5.3.1.2应清晰的分配调用IT服务持续性计划的责任，并清晰的计划对每个目标采取措施的责任。

5.3.1.3备份服务恢复所需的数据、文件、软件、任何设备和必要员工，在重大服务失败或灾难时，保

持快速有效。

5.3.1.4在远程的安全地点，所有IT服务持续性文件应存储和维护至少一份，与其他必要的设备保存在

一起。

5.3.1.5定期开展IT服务持续性计划的测试。

5.3.1.6使员工理解调用、执行计划的角色与职责，并能访问IT服务持续性文件。

5.3.2技术运营中心每年末或针对临时项目组织对《可用性与IT服务持续性计划》进行评审，并根据业

务需求的变化及时调整计划的内容和目标，确保从普通到重大服务失效的任何环境下都能满足与客户协商的要求。

5.3.3当业务环境发生重大变化时，技术运营中心应重新组织评审、修订《可用性与IT服务持续性计划》。

并通过能力管理和配置管理活动，评价所有服务组成的有效性，预知可能的、潜在的问题，并采取预防措施。

5.3.4对《可用性与IT服务持续性计划》中内容和目标的变更，技术运营中心应及时组织相关部门按《变

更管理程序》的要求进行评估、验证和确认，确保变更的效果及满足SLA的要求。

5.3.5技术运营中心应定期对可用性信息进行测量和记录，未计划的不可用应被调查、评估，并采取适

当的纠正或预防措施。可用性活动包括：

5.3.5.1监控和记录服务的可用性。

5.3.5.2服务准确的历史数据。

5.3.5.3与SLA中定义需求相比较，以识别不符合SLA有效目标的事项。

5.3.5.4记录不符合项，并组织评审。

5.3.5.5考虑、评估供应商的影响。

5.3.5.6预计未来的可用性。

5.4IT服务的预算及财务管理

5.4.1参见《IT财务管理程序》。

5.4.2在预算期间出现的服务变更引起的预算变化，相关部门应按《IT财务管理程序》的要求执行预算

变更申请。

5.4.3服务部应在服务变更时，计算服务变更成本，并通过《变更管理程序》进行批准。

5.4.4财务部应根据预算跟踪情况，对超出预算趋势，提出预警信号。

5.5容量管理

5.5.1技术运营中心负责现有IT服务系统容量水平的规划，根据《容量管理程序》的要求，制订《容量

管理计划》，应在计划中描述业务需求，包括：

5.5.1.1当前和预计的容量和性能需求。

5.5.1.2针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。

5.5.1.3评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。

5.5.1.4预计外部变更的影响，如法律影响等。

5.5.1.5对数据和流程进行预先分析。

5.5.1.6定义监控服务容量、调整服务性能和提供充分容量的方法、程序和技术。

5.5.1.7为达到SLA所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。

5.5.2技术运营中心收集、统计当前IT基础设施的实际性能和预期要求的运行信息，以支持服务业务的

开展。

5.5.3资源部应根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，组织对《容量管理计划》进行评

审，并保留评审相关的纪录，对于大客户服务项目或增值平台的容量管理，由技术运营中心组织对《容量管理计划》进行评审，并保留评审相关的纪录。

5.5.4当出现临时的新增或变更服务时，销售部按5.1执行，发生预算变化时按5.4执行，技术运营中

心应根据《容量管理程序》的要求，技术运营中心及时对《容量管理计划》的相关内容进行评估和更新。

5.6信息安全管理

5.6.1参见ISO27001体系文件，《信息安全管理手册》。

6.关系过程

6.1总则

6.1.1供应商和客户的关系管理可采用正式合同形式约束。

6.1.2销售部、产品经理按《业务关系管理程序》的要求明确客户的角色、范围和职能；资源部、财务

部按《业务关系管理程序》的要求明确定义供应商的角色、范围和职能，通过合同、沟通、培训等方式确保实施和参与服务提供的各方介入：

6.1.2.1理解并满足业务需求。

6.1.2.2理解能力和约束条件。

6.1.2.3理解职责和责任。

6.2业务关系管理

6.2.1产品经理按照《业务关系管理程序》的要求，牵头并定期组织技术部门，开展服务管理评价活动，

讨论、汇报服务范围、SLA、合同或业务需求的变化，及性能、成绩、结果和措施计划，并形成会议纪要。

6.2.2当服务目标、服务需求、支持合同、业务等发生新增、变更或撤销时，销售部应按《服务策划管

理程序》的要求，提出并评估服务范围和SLA的改进方案，通过批准后，由技术运营中心组织实施。

6.2.3客户服务部与客户建立有效的互动、沟通关系，以便及时了解客户的需求或重大变更，并依据需

求进行响应。根据《客户满意度测量程序》，定义、收集、分析客户满意度数据和信息，监控客户满意度的趋势。

6.2.4客户服务部根据《业务关系管理程序》中的客户投诉管理流程，负责收集、统计、分析客户投诉

的记录，识别投诉的发展趋势和存在问题，确保服务的持续性目标的实现。

6.3供应商管理

6.3.1资源部、财务部按《外包与采购管理程序》的要求，对供应商提供的IT服务的过程进行管理，完

善供应商管理制度和采购规范，建立和维护公司《合格供应商名单》。并确保：

6.3.1.1供应商了解其对本公司承担的责任。

6.3.1.2服务要求满足协议约定的服务级别和范围。

6.3.1.3管理变更。

6.3.1.4记录与相关各相关方的业务交流。

6.3.1.5了解所有供应商的业绩并采取相应改进措施。

6.3.2资源部、财务部负责组织相关部门对供应商提供服务的所满足的需求、范围、服务级别、接口和

沟通流程等进行评审并达成一致，按公司正式授权，组织签署与供应商之间的支持合同或供货协议。主要包含：

6.3.2.1服务、角色、责任的定义。

6.3.2.2服务范围。

6.3.2.3合同管理流程、授权级别和合同结束计划。

6.3.2.4相关支付条款。

6.3.2.5约定报告的内容和服务成果记录。

6.3.3与供应商签署的支持合同或供货协议应确保与本公司向客户提供服务的SLA相关联，并一致。

6.3.4资源部、财务部负责拟制公司《合格供应商名单》，并负责《合格供应商名单》的维护和管理。

6.3.5当公司与供应商的支持合同或供货协议需要修订或变更时，商务部应重新组织相关部门进行合同

评审，在评审中应讨论和明确对本公司SLA影响和变更，并按照《变更管理程序》的要求实施。

6.3.6资源部、财务部按《供应商管理程序》的要求，对公司合格供应商进行季度评价和年度评审，监

督、记录供应商对本公司SLA的落实情况，拟制《供应商合作分析报告》，将评定的结果及时反馈给相关供应商，并组织进行相关调整和改进。

6.3.7资源部、财务部应组织管理与供应商之间的合同冲突，并在支持合同或供货协议中明确。如果争

议无法通过正常途径解决时，应交由更高级别的解决途径。

6.3.8资源部、财务部应确保所有合同冲突被记录、调查、解决并正式关闭。

（注：资源部负责运营商的管理；财务部负责代购、采购产品的供应商管理）

7.解决方案流程

7.1背景

7.1.1事件和问题管理作为独立的流程管理，事件管理关注的是服务恢复，而问题管理考虑的是识别并

消除事件隐患。

7.1.2事件或问题解决的时间安排应考虑以下因素：

7.1.2.1优先级。

7.1.2.2现有技能。

7.1.2.3资源要求。

7.1.2.4解决方案的效果和成本。

7.1.2.5实施解决方案所需时间。

7.2事件管理

7.2.1参见《事件管理程序》。

7.2.2技术运营中心组织建立事件知识库，以确保服务台人员可访问经常更新的知识库。知识库中包括

技术专家、以前事件、相关问题、已知错误、配置管理数据库（CMDB）、检查清单等有助于恢复服务的各种信息。

7.2.3对服务质量投诉的处理，客户服务部按《投诉受理流程》的要求执行。

7.2.4技术运营中心应在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，事件才能最终关闭，执行故障处

理流程。

7.3问题管理

7.3.1技术运营中心负责IT服务过程中的问题管理，参见《问题管理程序》。

8.控制流程

8.1配置管理

8.1.1技术运营中心应根据《配置管理程序》的要求，评估所有与IT服务相关的重要资产和配置项，识

别、定义、维护IT服务和基础设施的组件，明确配置项之间的关系、属性和作用，定义命名规范、版本号，制订和实施《配置项分类定义表》，以确保有效管理IT资产和配置。被管理的配置项主要包括：信息系统和软件（包括第三方软件）的发布、相关系统文档、

例如要求规范、设计、测试报告、发布文档、每个应用环境配置基线、或描述应用环境、

标准硬件组成和发布、备份和电子资料库、如最终软件库（DSL）、配置管理包或工具、

许可证、安全组件、如防火墙、服务相关文档、例如服务级别协议、活动程序、务支持设施、

例如机房电源。

8.1.2技术运营中心根据配置项之间的关系、属性、状态类别、重要程度和优先级，确定配置管理数据

库的范围、分解的层数、详细的程度，完成配置管理数据库的构建，拟制《配置管理数据库初始化表单》，形成配置基线，并和公司的服务目标、与公司的SLA保持一致。

8.1.3技术运营中心制订《配置管理计划》，并每年末或发生变更时进行更新。主要包括：配置管理的范

围、目标、策略、标准角色和责任、配置管理流程定义服务和基础设施中配置项，配置控制变更，记录和报告配置项情况，证实配置项的完整性和正确性责任、可检索、可审计的要求，例如出于安全、法律、规章或业务目的、配置控制（访问、保护、版本、开发、发布控制）、交互控制流程，及信息接口和发布、资源管理规划和建立，以便使资产和配置受控，并维持配置管理系统，如培训活动、与配置相关的供应商管理要求和活动。

8.1.4技术运营中心在配置管理过程中应监控配置项的整个生命周期，确保只有被授权且可识别的配置

项才被接受，并记录从接受到销毁的全过程；没有被认可的变更请求，不能添加、修改、替换或删除配置项。

8.1.5技术运营中心应保存有效的配置记录，以反映配置项状态、位置和版本的变化，并通过各种状态

监控配置项的变更，例如订购、接收、测试、使用、变更、拆卸、取消。配置项的更新信息应作为配置管理计划和变更管理的输入。

8.1.6为保护系统、服务和基础设施的完整性和安全性，配置项信息应被保存在一个安全环境。应：保

护其不受未授权访问、变更或破坏、提供灾害后恢复方法、对受控软件、测试产品和支持文档等备份的恢复进行限制。

8.1.7配置评审程序应包含缺陷记录、执行纠正措施和报告结果。

8.1.8技术运营中心应定期拟制《配置项管理报告》，报告应包括：配置项最新版本、配置项的位置和软

件主要版本的位置、相互依赖关系、版本历史。在任何时候都可核对配置项以下内容：

服务配置项或系统、变更、基准线、开发或发布、版本或变量。

8.1.9技术运营中心应定期组织相关部门实施配置认可和审核活动，并检查是否有充分的资源以支持：

保护物理配置和公司的知识资本、确保公司控制其配置、原件和许可证、确保配置信息是准确、可控、可见。

8.1.10技术运营中心应确保变更、发布、系统或环境符合其合同约定或事先约定的要求而且配置记录是

准确的。

8.1.11在审核中出现的缺陷或不符合项应被记录、评估和改进。

8.2变更管理

8.2.1变更发起：内部由技术部门；外部：销售。《服务变更管理程序》

9.发布过程

9.1发布管理

9.1.1产品经理根据《变更管理程序》的要求，结合业务对信息系统、基础设施、服务和文档等进行规

划，识别发布的内容、种类、层次、影响等，制订发布策略来配置发布活动，包括：发布频度和类型、发布管理的角色和责任、发布测试和实施的授权、所有发布的唯一标识和描述、分组变更以进行版本发布、为提高效率和可重复性，建立、安装、发布分发流程自动化方法、发布的验证和接受。（发布测试记录需跟踪）

9.1.2产品经理根据需要负责制订《发布计划》，确保相关的信息系统、基础设施、服务和文档得到认可、

授权、预定、协调和跟踪。一般包括：发布日期和交付描述、本次发布关闭或解决的相关变更、问题和已知错误，以及在发布测试期间被识别的已知错误、在可行的情况下，为每个实施地点制订一份活动计划、如发布失败，可以被撤销或修复的方式、验证和验收流程、对客户和服务支持人员的交流、准备、备案和培训、采购、存储、分发、联系、接受和销毁商品的后勤工作和流程、确保服务级别所需的支持资源、可能对发布测试和实施造成影响的相关变更和风险的标识、与相关人员、客户代表安排的更新、评审会议。

9.1.3当进行重大升级时，产品经理组织安排仿真环境的验证和评审，确保发布进入生产时与预期状态

一致。发布的结果包括发布通告、安装指南、基于相关配置基准线的已安装软硬件等。

9.1.4产品经理按《发布计划》的安排，组织上线实施工作。经批准后，按《发布计划》的要求实施发

布。并及时向服务部反馈上线成功的验证信息。

9.1.5如果发布未成功，则应按《发布计划》中制订的撤销计划的内容，实施回退操作，并将发布情况

及时报告服务部。

9.1.6产品经理对发布未成功的原因进行确认，如需重新实施变更，则按《变更管理程序》的要求执行。

如属潜在问题引起的发布未成功，则应按《问题管理程序》的要求执行。

9.1.7发布成功后，服务部应及时将发布信息对配置管理数据库进行更新。服务台应及时将发布成功的

信息对事件知识库进行更新。服务部及时更新问题知识库。

9.1.8产品经理负责发布文档的保存。并负责上线文档的保存。

9.1.9技术运营中心组织对IT服务系统的运行监控，收集生产系统运行信息，完成《月度服务质量分析

报告》。

10.输出的文件

《IT服务管理手册》

《服务策划管理程序》

《服务级别管理程序》

《可用性与IT服务持续性管理程序》

《IT财务管理程序》

《容量管理程序》

《业务关系管理程序》

《事件管理程序》

《问题管理程序》

《配置管理程序》

《变更管理程序》

《容量管理程序》

《纠正和预防措施控制程序》

附录一：公司组织架构图

ISMS手册信息安全管理体系手册

ISMS 手册-信息安全管理体系手册7 信息安全管理IT 服务管理体系手册 发布令 本公司按照ISO20000:2005 《信息技术服务管理—规范》和ISO27001 ：2005 《信息安全管理体系要求》以及本公司业务特点编制《信息安全管理&IT 服务管理体系手册》，建立与本公司业务相一致的信息安全与IT 服务管理体系， 现予以颁布实施。 本手册是公司法规性文件，用于贯彻公司信息安全管理方针和目标，贯彻IT 服务管理理念方针和服务目标。为实现信息安全管理与IT 服务管理，开展持续改进 服务质量，不断提高客户满意度活动，加强信息安全建设的纲领性文件和行动准 则。是全体员工必须遵守的原则性规范。体现公司对社会的承诺，通过有效的PDCA 活动向顾客提供满足要求的信息安全管理和IT 服务。 本手册符合有关信息安全法律法规要求以及ISO20000:2005 《信息技术服务 管理—规范》、ISO27001 ：2005 《信息安全管理体系要求》和公司实际情况。为能更好的贯彻公司管理层在信息安全与IT 服务管理方面的策略和方针，根据 ISO20000:2005 《信息技术服务管理—规范》和ISO27001 ：2005 《信息安全管理体系要求》的要求任命XXXXX 为管理者代表，作为本公司组织和实施“信息安全管理与IT 服务管理体系”的负责人。直接向公司管理层报告。 全体员工必须严格按照《信息安全管理&IT 服务管理体系手册》要求，自觉遵守本手册各项要求，努力实现公司的信息安全与IT 服务的方针和目标。 管理者代表职责：

a）建立服务管理计划； b）向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性； e）确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新； 1．确保按照ISO207001:2005 标准的要求，进行资产识别和风险评估，全面建立、实施和保持信息安全管理体系；按照ISO/IEC20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT 服务管理体系，不断改进IT 服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2．负责与信息安全管理体系有关的协调和联络工作；向公司管理层报告 IT 服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。 3．确保在整个组织内提高信息安全风险的意识； 4．审核风险评估报告、风险处理计划； 5．批准发布程序文件； 6．主持信息安全管理体系内部审核，任命审核组长，批准内审工作报告； 向最高管理者报告信息安全管理体系的业绩和改进要求，包括信息安全管理体系运行情况、内外部审核情况。 7．推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服 务管理目标所应做出的贡献。 总经理：

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理 制度

汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册

文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册 文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开 XXXX有限公司

0概述 0.1手册管理 0.2发布令 0.3公司简介 0.4管理者代表任命书 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 规范性引用文件 3 术语和定义 3.1 有关管理系统标准的术语 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定服务管理体系范围 4.4 服务管理体系 5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺

5.2 方针 5.1.1 制定服务管理方针 5.1.2 沟通服务管理方针 5.3 组织的角色，责任和权限 6 策划 6.1 应对风险和机遇的措施 6.2 服务管理目标及其实现策划 6.2.1 制定目标 6.2.2 策划实现目标 6.3 策划服务管理体系 7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 成文信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建和更新

7.5.3 成文信息的控制 7.5.4 服务管理系统成文信息 7.6 知识 8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制 8.2 服务组合 8.2.1 服务交付 8.2.2 策划服务 8.2.3 控制服务生命周期的相关方 8.2.4 服务目录管理 8.2.5 资产管理 8.2.6 配置管理 8.3 关系与协议 8.3.1 总则 8.3.2 业务关系管理 8.3.3 服务级别管理 8.3.4 供应商管理 8.4 供应与需求

《售后服务管理制度》60673

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制

客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；

售后服务部管理手册5

售后服务部 管理手册 目录 第一部分售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分售后服务部岗位说明书 第三部分售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情

况相符。 8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户 投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。 10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工 作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。 14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位 设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作 汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。 2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接 受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册 编制 审核 批准 生效日期 文件编号SQM-01-A0

目录 第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行

8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理

第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

汽车维修售后服务管理制度讲解

汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，

格力电器售后服务管理手册

格力电器售后服务 管理手册

服务理念 用户的每件小事, 都是格力的大事! 服务宗旨 用户满意! 好空调·格力造

目录 格力空调安装维修十大禁令 (1) 格力电器服务”十要十不要” (2) <豫格销,客联字第01>号文件 (3) 河南格力八条严重考核项目 (11) 服务工作考核制度 (12) 格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23) 好空调·格力造

格力空调安装维修十大禁令 1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头,必须使用空气开关和漏电保护开 关取电; 2.严禁对供电电源有地线的,擅自剪断空调底线或不接地线; 3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件; 4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作,必须保证供 电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应; 5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫; 6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况,必须用试电笔测试室内 外机金属机壳是否带电,分体机挂壁板是否带电,如带电必须排除; 7.严禁用铜丝或者导线代替保险管,保险管烧断后应更换相同规格保险管; 8.严禁安装室内、外机时,少上固定螺栓; 9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架; 10.严禁在二米以上(含二米)的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务”十要十不要” 十要十不要 1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延 2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四 3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清 4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四 5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行 6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂 7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动 8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 第一条目的作用 为树立企业良好经营形象，增进经营效能，密切与客户之间业务联系及关系沟通，加强产品的售后服务，达到促进销售，恪守信誉，不断开拓市场的目的，特制定本制度。 第二条管理职责 公司营销部下属产品服务中心负责售后服务的全面管理，包括服务支持、服务记录、资料归档、服务方式和服务质量的管理。在做好日常服务管理的同时还应加强工作研究，收集信息和管理分析等方面工作，为加强客户关系、改善经营管理、促进市场营销向上级领导提供可靠的数据资料和合理化的意见。 第三条售后服务的管理项目类别公司根据以下条件开展售后服务的作业： 1.有偿服务。这是针对非公司方面的责任，而对客户购买的商品进行各种服务，如安装、保养、检查、修理等，收取必要的人工、材料费用的服务。 2.免费服务。这是针对公司的责任所必须承担特定义务的服务。如在保修期内，对公司产品质量原因所实施修、换、退等。有时虽然不是公司责任但耗费较少，且有利于产品的推广所进行的服务也可免费，如咨询服务，不换配件的简单技术处理等。 3.合同服务。这是根据销售合同的履约规定所进行的履约行为，

服务的方式、内容、收费标准等，完全照合同执行。 第四条主要的服务方式策划 1.上门服务方式 这是采取走出去，到客户那里走访，了解对方有何需求，主动征询客户意见，帮助客户解忧排难，为客户服务的一种方式。进行上门服务的管理要点是： （1）对人员的管理。 ①进行必要的培训，以提高素质和服务质量。 ②制定相关的远程，控制制度，加强纪律要求和过程监督。 ③做好人员的分工、组合、派遣等方面的组织指挥工作。 ④强调巡回走访人员的工作日志及相关记录，加强工作检查与考核。 （2）对资产的管理 ①对产品保养、修理所需的配件、材料要做好储备管理。 ②建立领用的相关手续规定，防止流失损失，特别是对免费修理的物耗管理要加强。 ③加强对服务收款的现金管理与票据管理。 （3）对客户的管理 应按客户的不同情况进行分类，采取不同的服务策略。 ①对新客户应重点关注，在走访时要耐心做好咨询服务，帮助客户了解产品特性、指导使用及安全事项，做好产品宣传。 ②对主力客户，因为购货量大所以应增加走访人数与次数，以保

售后服务部管理手册

售后服务部管理手册

第部分 售后服务部机构设置 ---------- ---- 第03页 一、背景及目的 --------------------- 第03页 一、部门职能 ---------------------- 第03页 三、售后服务部组织架构 ---------------- - 第04页 四、售后服务部职务体系 ---------------- - 第05页 第二部分 售后服务部岗位说明书 -------- ---- 第06页 第三部分 售后服务部制度汇编 --------- 一 第25页 1、 日常管理规范 --------------- 第25页 、基本规范 26页 二、前台部分 32页 三、技术部分 36页 四、物流部分 42页 五、网络管理部分 第一部分：售后服务部机构设置 、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职 能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 第44 2、 考核管理制度 第48页

二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制 度，并制定具体实施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电 话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及 时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。 8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、 保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解 决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任 务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

汽车售后服务管理制度售后服务1.doc

汽车售后服务管理制度售后服务1 汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为此，制定本制度 （一）售后服务工作由业务部负责完成 （二）售后服务工作的内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至

售后服务技术手册

售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：