对行政机关滥用职权的司法审查-从若干判案看法院审理的偏好与问题(余凌云 中国人民公安大学 教授,2008

对行政机关滥用职权的司法审查

-从若干判案看法院审理的偏好与问题

余凌云中国人民公安大学教授

上传时间:2008-5-17

关键词: 行政裁量/实质性审查/判案

内容提要: 本文通过对三个典型案件的分析，认为法院之所以很少直接引用《行政诉讼法》第54条“滥用职权”的审查标准进行判决，主要是因为有关法律规定不明确，以及实际审判中法官更倾向于使用“转换技术”。同时，进一步揭示法院在实质性审查上存在的问题。

一、引言

从检索的结果看，[1] 法院直接适用《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”作为判案的直接依据的案件是不多的。[2] 排除我们收集资料方法可能存在的缺陷以及不够尽心等因素之外，上述结果本身就非常耐人寻味。为何如此？有学者分析，“（罕见的）原因不在于滥用职权的情况较少，而是由于采取‘滥用职权’的撤销条件很难认定”。第一，对于一个行政机关来讲，其主体意志出于何种状态，法院不易、也不宜认定。行政机关的行政行为在作出之时，就有国家公定力的假定存在。法院不可能以自己的意志衡量另一国家权力机关的意志。第二，“滥用职权”的客观表现形式与“超越职权”、“显失公正”的情形有诸多重合和不易区别之处。第三，“滥用职权”与一些事实行为难以区别。[3]

我对上述判断中所蕴涵的基本理论观点不完全认同，比如，首先，在我看来，“显失公正”应该是“滥用职权”的一个子标准，而不是并列关系。其次，对行政裁量的实质性审查也不是去考量、推测行政机关的意志问题，而是审查其裁量过程有没有发生偏差。实质性审查仍然主要是客观性审查，而不是主观性审查；仍然是对行政的合法性审查（review of legality），而不是要进一步延伸到对行政的道德性审查（review of morality）。[4] 对于上述判案比较少的原因，很可能是因为迄今我们对行政裁量的研究还不够深入，还不能给立法机关和司法解释提供有效的解决方案，使得《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”过玄，缺乏富有操作性的明晰细腻解释，所以，只能被高高地祭在“不食人间烟火”的祭坛上。但是，除此之外是否还有其他的、尚不为我们注意到的原因呢？这是本文研究的一个主要“动机”，一种原动力。本文的研究结论，对于上述学者提到的“很难认定”问题，或许可以做进一步的修正与注脚。但是，我却想超越这一层次，希望通过对法院判案的分析，能够梳理出当前法院在运用实质性审查标准上存在的主要问题，或者对审查技术的偏好，并进一步追问为什么会出现这样的问题，或者为什么会有这样的偏好。

如前所述，为了本文的研究，收集到了一些案例。但是，经过仔细的挨个阅读，发现很多案件的介绍过于简单，往往是结论性地给出判案结果，缺少整个案件过程、细节与争论点的详细描述；有些案件，尤其是那些作为教学辅助资料的案例，往往呈现案件——理论之间的直线性对应关系，很可能是为了便于初学者研讨、辩论而精心地“咀嚼”或者“裁剪”过。可以说，作为研究的“素材”，绝大多数案件不理想。我只从中遴选出三个比较有代表性、资料相对丰富的案件进行分析。汇德公司案是经过我们论证的一个案件，当事人提供了非常

完整的行政处理决定和审判文书以及详细介绍了审理过程和争论点；而尹建庭案和凯立案都已由媒体详细跟踪报道，学界也多有讨论，案件的细节问题不断披露出来，有关的法律争论点也相对比较清晰，所以，作为案例研究的素材是比较理想的。更重要的，上述三个案件，凭我对实践审判关注的直觉，应该也具有一定的典型性、代表性。当然，为了能够更充分地支撑我的研究，尽量消除读者可能提出的“以偏概全”的质疑，我也将其他一些案件作为注释性、补充性的辅助材料使用。

首先，我通过对汇德公司案的分析，发现法院容易在事实认定、法律适用与行政裁量之间发生混淆。然后，通过尹建庭案，发现法院因行政裁量司法审查标准体系不完善而面临的窘迫、尴尬，以及不太成功的“转换型”审查策略的运用。最后，通过对媒体、学界关于凯立案沸沸扬扬的是非评说之分析，直击行政裁量司法审查中的一个非常敏感的问题——审查的力度与边际。

二、对行政裁量的误读？

我们先从一个具体个案“汇德公司案”入手，[5] 来剖析行政裁量应该是在什么层面上发生的？法院是怎么误读的？为什么会发生这样的误读？以及一个更加理论性的问题——发现事实（the finding of facts）以及将确定的标准适用到事实上（the application of settled standards to the facts）为什么不存在行政裁量问题。

1、本案在什么层面上涉及行政裁量问题？

在该案审理中，一个核心问题就是被告青岛市工商局撤销变更登记决定是否存在着滥用职权？在一审中，被告辩解道：“依照法律规定，被告对企业登记注册实行的是形式审查，…经过形式审查合格的，由被告核准登记，核发有关证书。同时，行政机关还应当对核准的行政许可事项进行监督检查。发现企业有违法行为，工商行政管理机关应当立案进行调查，对申请材料的真实性、合法性进行实质审查，经查证属实的，可以依法撤销行政许可或作出其他处理决定。故被告的行为不存在超越职权或滥用职权。”这样的辩解能不能被接受呢？

《公司登记管理条例》第24条没有明确指定具体审查方式，这就意味着工商机关可以有裁量选择的权力。对于申请公司递交的上述材料，到底是采取形式上的审查，还是实质上的审查，完全可以由工商机关视自己可支配的人力、物力资源、审查的必要性、申请变更事项的性质与重要性等因素裁量决定。这样的权力无疑就是行政裁量。

在本案中，被告显然是采取了形式审，但是，却发生了问题。被告工商局没有、可能也无法及时洞察到汇德公司呈送的材料之中存在着某些瑕疵，比如，“转股情况说明”中3名股东没有签名。在我看来，发生这样的问题是很正常的，这是形式审在效率快捷的同时必然伴随的制度缺陷。即使发生问题，裁量权的行使本身也并非不具有正当性，我们只能说，这种权力运行必须建立在相对人诚信的基础上。如果缺少诚信，单从形式上审查，行政机关有时的确很难发现问题，其结果或许会出现裁量决定有误。另外，上述问题也不是通常司法审查意义上说的裁量过程（process of discretion）发生的偏差，比如存在目的不适当、不相关考虑，或者裁量的结果显失公正（extremely unfair）。假设裁量过程没有问题，公司呈报的材料中没有明显应当引起工商机关警觉的瑕疵，工商机关也不存在有意地为公司“掩饰”什么瑕疵，那么，我们就不能对行政机关过分的苛求，说他们“失察”、“为什么没有及时发现

材料中的瑕疵呢”，进而要求他们承担法律后果。我更愿意把这种失误看作是一种制度的代价或副产品。

所以，仅从行为方式的选择这一点上，我同意并接受被告的辩解，在决定是采用形式审还是实质审上，被告没有滥用职权。但是，在本案的审查过程中，对滥用职权的讨论似乎走得更远，也走得太远了。

2、对行政裁量的误读是怎么发生的？

当有人举报汇德公司呈送的材料虚假时，被告必然要转向实质审，要对有关材料的真实性逐个审查。这原本是没有问题的，但恰好是在这个实质审查的过程中，一审法院认为被告“过度”了。在一审法院法官看来，首先，“本案中，原告公司全体股东一致通过决议，准备组建合伙制会计师事务所并且多数股东已退股，最终合伙制会计师事务所未能组建，而是由准备作为合伙人的6位股东续资继续经营原有限公司。这种股东退股再重新注资的方式虽不规范，但应属于公司内部的行为，被告作为行政登记机关，应当尊重私权利的自由处分结果，不应以行政权过多介入。”其次，“《公司法》对于公司清算有着明确具体的规定，被告无权自定标准予以认定。”因此，被告行使行政职权过当，一审法院依据《行政诉讼法》第54条（二）5之规定判决撤销。

有意思的是，一审法院的上述判决却没有得到上诉法院的支持。上诉法院认为，汇德公司的行为是否构成“情节严重”，要看事实要件，对此，工商机关也有自由裁量权。“汇德公司申请变更登记时，隐瞒8.28股东大会决议，虚构9.5股东大会；原公司未注销，新合伙所未成立，由王庆和等六人继续经营原有限公司，隐瞒事实真相，工商机关认为其情节严重，并无不当。”

上诉法院在判决书中进一步阐释道：“‘滥用职权’一般有三种情况：一是行政机关的行政行为的目的、动机不当，以权谋私；二是行政机关的行政行为目的、动机正当，但作出的行政行为不符合法定要件；三是行政机关的行政行为目的、动机不当，且行政行为内容违法。本案中，市工商局是根据举报进行监督检查的，是依法行政的表现。目前无证据证明工商机关或其工作人员以权谋私；被诉具体行政行为认定汇德公司在申请变更登记中的行为及性质符合《公司法》第二百零六条的规定；被诉具体行政行为的内容不违反法律规定。因此，市工商局的《撤销通知书》不存在滥用职权的因素。”

姑且不说，上述上诉法院对“滥用职权”的诠释，至少从已有的理论认同上去衡量评判，是不够严谨、准确的。有意思的是，一审法院和二审法院之间的对话也根本不是发生在上述其所阐述的“滥用职权”界面上，而实际上是关乎汇德公司在申请变更登记时是否隐瞒了有关事实，以及这些瑕疵是否构成了“情节严重”。

换句话说，无论是一审法院说的“过度”，还是二审法院说的“不存在滥用职权”，都只是面上的表象，是通常意义上对“滥用职权”的一种泛化的理解，而不是准确的“滥用职权”的司法内涵，也绝对不是本案问题的实质。因为当我们用“滥用职权”的每一个子标准逐一进行衡量、考量的时候，不难发现被告工商局并没有追求不适当的目的，也没有考虑不相关的因素，撤销通知书也很难说是显失公正。因此，在我看来，上诉法院选择《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”作为审查的路径与标准，其实是不明智的。上诉人、被上诉人、第三人与法院之间也不应该、也没有必要纠缠于是否存在“滥用职权”问题之上。

本案发生错误的关键，在我看来，实际上是被告工商局在法律规则与案件事实之间“流连回眸”之中发生了错误，是事实认定和权重不准确，进而导致适用法律法规错误。而上诉法院也没有敏锐体察到，犯了跟进的错误。

3、发现事实和适用标准中不存在裁量问题

从以上分析可以看到，被告和上诉法院都错把8.28股东大会决议考量为本案的关键事实，在诸多关联事实之间的判断、取舍与权重上发生了错误；而且，没有严格地将《公司法》规定的清算标准适用到案件事实中，作出正确的判断。

的确，在这两个环节之中，行政机关也存在着判断和抉择的问题，但是，与伽利根（D. J. Galligan）不同，我不主张因此将行政裁量泛化到这些环节之上。在事实问题上，即使是在英国，传统上也一直是当作“管辖事实”（jurisdictional fact）或者“先例事实”（precedent fact）来处理的。[6] 对于“情节严重”这一不确定法律概念（undefined legal or statutory concepts），尽管行政机关有一定的“判断余地”，但是，在我看来，仍然是属于将确定的标准适用到事实上这一环节，不是行政裁量本身。我之所以始终坚持不要将行政裁量泛化到上述两个环节，是因为：

第一，在事实的发现环节上，我们已经形成了一套司法审查的技术，比如，在比较专业、技术性的事实认定上，对行政机关的判断相对容忍、尊重。因为行政官员是专家，且与案件的当事人直接接触，更适于对事实状况进行评估。[7] 同样，我们已有诸多的法律解释技术，足以控制行政机关在将确定的标准适用到事实过程中不至于发生失范。两者在《行政诉讼法》第54条中都有相应的规定，即第54条（一）、（二）1、2中的证据是否确凿、法律法规适用是否正确。确认这些环节之中有裁量因素，将对裁量的控制技术引入进来，是否有此必要？是否会发生效果上的“叠床架屋”或者内在的审查技术不相契合等问题？不无疑惑。

第二，我也注意到一种最新的研究动向与趣味，就是从行政裁量的控制角度去统和与裁量有关的各个因素与环节，以便对行政裁量能够有一个完整的控制链条。[8] 这种以裁量为红线的思考问题方法不为过，而且必要，但是，统和是为了从行政过程论角度完整、全面地对待与处理行政裁量问题，却不是、也不应该就此将裁量元素扩大到整个链条的各个环节，把过程论划过的所有痕迹都变为裁量。

当然，这个问题很复杂，有的时候，事实认定或者法律适用上出现的问题，是与追求不适当目的或者不相关考虑有着内在的关联性，是后者催化的产物，或者说是在后者因素的牵引下故意去裁剪事实、曲解法律的结果。甚至有的时候，前者与后者很难剥离得开，比如考虑不相关因素就是外在体现为对事实的有意取舍。在这种情况下，我们可以说，这是裁量问题。但是，并不因此就可以将裁量扩大到所有的事实认定或者法律适用上。

三、回避是为了寻求更为客观的依据？

还有一个很值得玩味的案件就是尹建庭不服株洲市教育局限制聘用案（以下简称“尹建庭案”）。在该案中，中学教师尹建庭因为在他撰写的《入学教育课》论文以及《人世老枪》一书中，曾提出“读书为挣大钱娶美女”的观点和言论，并向学生推销其作品，被株洲市教育局查处，于2000年8月31日下发了株教通字（2001）60号《关于查处向学生推销〈人世老枪〉问题的情况通报》，作出了“株洲市（含五县市区）内所有学校不聘用尹建庭当教师”的处理意见。[9]

那么，仅仅因为尹建庭的言语失当，市教育局就要求所有学校都不得聘用尹建庭，对其宪法上工作的权利进行一定地域上的限制，和职业上的剥夺，是否过于严厉？是否涉嫌“滥用职权”？

有意思的是，法院并没有循着《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”的审查路径去审判，而是援用了其上一目的“超越职权”（《行政诉讼法》第54条（二）4）。法院巧妙地引用了《教师法》第17条之规定：“学校和其他教育机构应当逐步实行教师聘任制。教师的聘任应当遵循双方地位平等的原则，由学校和教师签订聘任合同，明确规定双方的权利、义务和责任”，认为教师的聘与不聘问题，是通过契约的方式由学校与教师之间合意解决，教育主管部门不能“手伸得太长”，被告以行政命令的方式，对原告尹建庭的受聘权进行限制，超越了行政职权。该案最终以尹建庭胜诉、并实际上被当地所有学校排斥出局而告终。尽管它早已尘埃落定，却依旧余音缭绕，让人回味无穷。

1、为何不循比例原则的审判路径？

诚然，像有学者所分析的那样，被告教育局的处理意见违反了比例原则，“在本案中，即使株州市教育局是出于良好的动机和维护公共利益的目的做出处分，但是由于其手段和目的之间的不合理和不适度关系，其行政裁量的合法性便受到了置疑，构成了‘瑕疵裁量’，而需要由司法机关来予以审查。”[10] 但是，为什么法院在实际审判中没有“答这个茬”，我分析，很大的原因是因为比例原则无论在行政诉讼法和有关司法解释中迄今“遥无踪影”，尚未变为具体的、可操作的审查标准。在缺少判例法传统的司法审判体制与运行模式下，法官不能、也不敢擅自独辟蹊径。

或许有人会提醒我，在我国行政审判实践中实际上已出现了在《行政诉讼法》第54条（四）“显失公正”中阐述比例原则思想的判案，比如，汇丰实业公司诉哈尔滨市规划局案，法院采取的就是类似于荷兹（K. Hesse）所建议的可行性协调原则，[11] 在拆除违章建筑中，既要实现行政机关的执法目的，“不遮挡中央大街保护建筑新华书店（原外文书店）顶部”，又不能让当事人付出过多的代价，从而达到双赢的效果。[12] 但是，要采取类似这样的判案进路，在尹建庭案中，法院还是会有顾虑。道理也很简单，汇丰实业公司诉哈尔滨市规划局案关乎行政处罚显失公正问题，而尹建庭案只涉及教育局处理意见不当问题，后者无法直接援引《行政诉讼法》第54条（四）“（行政处罚）显失公正”。

其实，照理来说，“显失公正”本来就应该是《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”中的一个子标准，任何行政行为都可能存在是否“显失公正”的问题，因此，从理论上说，法院完全有理由援用“滥用职权”标准对尹建庭案进行“显失公正”的审查，借机引入比例原则。但是，《行政诉讼法》将“显失公正”独立出来，有单独勾连行政处罚——变更判决的立法意图，但却很容易造成法官一个固定思维，以为“显失公正”与“滥用职权”并列，只能适用于行政处罚，不及其他，进而桎梏法官审判，束缚其手脚。

2、“转换型”审查策略

因为上述分析的原因，法院回避了“滥用职权”的审查路径，而是从教师聘用制度入手，审查被告教育局是否有权干涉，并得出被告“超越职权”的结论。法院转而援用《行政诉讼法》第54条（二）4“超越职权”进行判决，毫无疑问，是为了从更加客观、直观的层面上加重其判决的权威性与正当性。而且，从实际效果上看，也很奏效。至少从媒体报道的情况

看，本案的判决得到了原告、被告和公众、媒体的认可与普遍接受，判决之后，没有上诉。我也没有在网上搜索到一个对上述判决持异议的报道或文章。

这种向更加客观的审查标准“转移”的审查策略，（我称之为“‘转换型’审查策略”），在对涉及行政裁量的案件审查中被广泛地运用。“转换”可以发生在对行政裁量的实质性审查标准体系内部，比如，目的不适当与相关考虑之间；更多的情况下，很可能发生在体系外部，与其他审查标准体系之间发生勾连，比如，对相关考虑的审查，有的时候可能会跨越到有没有说明理由的程序违法审查。又比如，由于目的或动机不适当有的时候也的确会外在地表现是一种违法的形态，假如能够发现行政机关的行为外在地违法，那么，法院也可以选择违法的审查标准。[13]

在我看来，之所以会发生审查标准向外部的“转移”，从行政过程论上讲，是因为各个行政环节与裁量过程之间有着内在的合作或牵连关系，共同构成一个行为的“场”。其中一个裁量过程环节发生问题，很可能只是一种“症状”，是因为与其关联的其他环节首先发生问题所导致的；或者，也可能会将结果波及到与之关联的这些（个）环节。也就是说，它们之间有着因果关系，或者形式与内容的关系。另一方面，“转换型”审查技术的运用，也从某种程度上说明，对行政裁量的实质性审查标准是不太容易掌握和运用的技术，至少是和外部其他审查标准相比而言，是这样的。

但不管怎么说，从直观上看，后一种向外部的“转移”显然会使法院直接运用《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”判案的情况减少。

然而，在我看来，尹建庭案的判决却是有问题的。在该案中，法院显然是把学校与教师之间的聘用看作一种纯粹的民事活动，签订的是民事合同，行政机关运用公权力过分干预也就不那么恰当、不甚应该。在公立学校，学校与教师之间就是否聘用、聘到何种教学岗位、职责岗位要求有哪些等问题达成的协议，涉及公共资金使用是否合理、是否公平对待所有求职者等公益问题，绝对不是、也不应该像私立学校那样完全取决于当事人意思自治，公立学校的聘用权应当受到公法的一定约束，因此，由此形成的聘用协议更像是行政契约，而不是普通的民事合同（雇佣合同）。假如我的判断没有错，那么本案中教育局给辖区内的所有公立学校（中学）下达“不聘用尹建庭当教师”指示，应该算是一种行政政策，也是通过政策对辖区内所有公立学校进行的指导。这在行政契约理论中应当是允许的，也不存在什么“超越职权”，“狗拿耗子，多管闲事”的问题。“转换型”审查策略在本案中运用得就显得不那么成功。

我更关注的问题是，在涉及行政裁量案件的审查中，不管是采取“转换型”还是其他什么审查策略，是不是法官只要找出一个足以导致行政行为被撤销的违法情形，就可以终结审查，就手作出判决？还是说，法官应当逐个找出涉案的每一个违法情形？倘若是后一种要求，那么，法官有意持回避的态度会受到批判、也是徒劳的，被广泛称道的“转换型”审查策略也将遭受阻击与挑战。

首先，简单“挑出刺”的方法，毫无疑问，能够节约法官的审查成本。但是，在被告执行判决时却可能会出现校正目标不明确、需要自己再仔细斟酌的问题。而挨个找出所有违法情形，然后宣判，能够强化明确被告执行判决的目标，对原告也是有实益的。当然，这会增加法官的审查成本。这个问题究竟如何解决为好，从深层次讲，与行政诉讼制度是采取“全

面审”还是“不告不理”原则、是“侧重对行政权的监督”还是“侧重对相对人合法权益保障”有着密切关系。我本人更倾向于赞成挨个审查的原则。

其次，既便我们接受挨个审查的观点，也并不意味着必然会否定行政裁量审查中的“转换型”审查策略。我以为，这只是要求我们要进一步限定其适用的条件。也就是说，（1）在现有审查体系架构之下，对行政裁量的直接的实质性审查会遇到不可克服的法律障碍，或者成本很高。（2）从不从“滥用职权”审查进路进行审查，最终的校正效果是一样的。只有符合上述条件，才可以考虑采用“转换型”审查策略，合法回避裁量上可能存在的难题。

四、司法权过度地侵犯了行政裁量权？

可以说，引起媒体与学界强烈关注的凯立高速路建设股份有限公司诉中国证监会案（以下简称“凯立案”）是关涉对行政裁量的司法干预边际的一个典型案例。[14] 围绕着凯立案的讨论是多方面、多视角的，包括凯立公司1995-1997年度的利润数据是否虚假的事实认定、“退回材料”是否构成程序瑕疵等等，但是，结合我们正在讨论的问题，在这里，我们仅就其中一个很重要的争论点进行思考。

二审法院认为：“凯立公司的财务资料所反映的利润是否客观真实，关键在于其是否符合国家统一的企业会计制度。中国证监会在审查中发现有疑问的应当委托有关主管部门或者专业机构对其财务资料依照‘公司、企业会计核算的特别规定’进行审查确认。中国证监会在未经专业部门审查确认的情况下作出的证监办函(2000)50号文，认定事实证据不充分。”

此言一出，立刻引起轩然大波，受到一些学者的批判，被质疑为“司法侵犯行政机关的自由裁量权”。因为，《证券法》将会计资料真实性的认定权赋予了中国证监会，但是，以何种方法作出这种认定，在法律法规没有规定的情况下，应当是中国证监会的自由裁量范围。二审判决要求证监会根据相关机构的审查确认结果作出判断，从而规定了中国证监会作出此种认定的方法，这种干涉是没有法律依据的。[15]

学者的上述批判也让有的学者不无担忧，“在凯立案中，法官刻意避免直接挑战行政机关的结论，仅仅要求行政机关在对专业问题进行判断时听取专业人士的意见。如果这样一个看上去完全符合常理的判决还可以被指称为‘侵犯行政机关自由裁量权’，或者‘逾越了司法权的界限’，那么行政诉讼本身的生存空间恐怕也不令人乐观了。”[16]

我却基本赞成批判者的观点。《证券法》将会计资料真实性的认定权赋予给中国证监会，却没有更进一步规定具体的操作方式与程序要求，那么就应该由证监会自己来裁量。作为专业的监督机关，证监会完全可以根据涉案的会计资料真实性认定的工作量大小、难易程度、可支配的人力与物力以及案件的社会影响程度等因素裁量，或者由自己来认定，当然也可以考虑委托其他专业机构认定。但是，法院却在判决书中，把中国证监会“应当委托”、但却没有“委托有关主管部门或者专业机构对其财务资料依照‘公司、企业会计核算的特别规定’进行审查确认”作为一个瑕疵提出来，这无疑会对证监会以后的工作程序产生制度性效应。也就是说，今后，凡是遇到会计核算等技术性问题，证监会都无权自己判断，都必须委托专业机关。否则，一旦诉诸法院，就极可能重蹈“凯立案”之覆辙。这种可以预见的司法后果，实际上就构成了对证监会今后行使这方面的行政裁量权的“紧身衣”（strait waistcoat），其别无选择，只能按照法院判决规定的路径行进。

然而，这实际上是在为证监会选择行为的具体方式，用法院认为哪种行为方式是最好的

来代替证监会的判断。这无疑已经突破了宪政框架下法院本身应该扮演的角色，从本来应该固守的合法性审查（review of legality）不应该地跨越到了优劣性审查（review of merits），法院变成了证监会的上级主管机关，而不是单纯的纠纷裁判机关。这种不良后果才是‘带来了比其解决的问题更大的问题’，才是二审法院判决在行政法学者看来是真正成为问题的地方。为什么呢？

首先，因为分权的缘故，以及立法机关授予行政机关自由裁量权就是基于后者专业、技术能力能够胜任等因素考虑，法院对行政裁量的审查一般仅限于查明裁量过程（process of discretion）有没有发生偏差，比如，有没有追求不适当目的、相关考虑有没有出问题、裁量结果是否显失公正，或者手段与目的之间是否失去了比例，等等。所有这些审查标准都是为了“控制航向”（steering the course），使行政机关对裁量权的行使不偏离立法授权目的，而绝对不是要“越庖代徂”，更不是要法院去对行政机关决定的行为方式是否优劣（merits）“评头论足”。这是分权主义要求法院必须遵守的干预界限。除非法院严守其权力的边际，否则，法院就是借控制（行政机关）滥用权力之名，行篡权夺位之实。[17]

其次，二审法院“大胆地向前跨了一步”，非但没有解决好问题，没能形成良好的制度效应，相反，却进一步激化了原本因为会计的最终话语权问题不清就存在着的证监会、会计主管部门、会计专业机构之间的权力角逐。[18] 使得二审法院的判决成为众矢之的，不能为方方面面所接受。凯立案二审判决带来的上述消极后果，恰好反过来进一步说明了，为什么在宪政体制下法院的能力，无论是宪法能力（constitutional competence）还是制度能力（institutional competence），都应该是有限的。[19]

因此，正像有学者分析的那样，“鉴于原被告之间证据的悬殊对比，法官很自然地得出结论：证监会认定凯立公司财务数据虚假缺乏足够的证据。如果法院直接据此而判决，凯立案可能也就顺利结案了，证监会将需要重新对凯立的股票发行文件进行审核。最终结果很可能是：证监会在认真而审慎地研究了会计技术问题，特别是在与财政部就会计规则的选择和适用问题交换意见后，以滥用会计规则，财务数据不实的理由，拒绝给予凯立上市融资的通行证。然而，二审法院多走了一步，对证监会的工作程序提出了改进建议，从而‘带来了比其解决的问题更大的问题’。”[20]

的确，二审法院的判决也真要让我们担忧了，但更有意义的是，该案引起了我们对行政诉讼制度层面内在缺陷的足够警觉，促使我们去认真反思。在我看来，二审法院发生的失误恐怕只是一个表象，深层次的“病灶”很可能出在我们对司法干预的边际和深度的制度设计上，这方面原本就存在着边际不甚明了的问题。

比如，《行政诉讼法》第54条（四）规定的“变更判决”，最高人民法院“关于执行《中华人民共和国行政诉讼法》若干问题的解释”第58条、第59条规定的“责令被诉行政机关采取相应的补救措施”、第60条规定的“限定重新作出具体行政行为的期限”，毫无疑问，都是为了增加行政审判效益，实现诉讼的经济原则，包括节约诉讼成本，及时回应原告的诉求；同时，也是面对诸多行政权监控系统缺失或疲软的情况下由法院不得已而“单兵突进”的结果。从实践的效果看，也不可以说完全没有成效。因为原告的诉讼预期普遍不高，只要有些微“斩获”，不“徒手而归”，一般会都愿意息讼；只要法院的判决只是微观的改动，不过分触及行政机关的利益，被告也不会有激烈的“反弹”。

但是，我们还是要追问，由法院代替行政机关选择“变更方案”，指明“相应的补救措施”，[21] 制定“具体履行的期限”，所有这些都妥当吗？都切合实际吗？会不会让行政机关在执行时“倍感艰难”，引发包括当事人在内的更加激烈的争议？尽管理论上对此还存在着不小的分歧，[22] 但是，在我看来，至少是当实体关系不明晰（比如像凯立案那样的话语权不清晰），行政机关的决策或执行活动将受到非其能够支配的客观因素的影响（比如稀缺的资源）等等状况下，上述法律规定和司法解释会为争议的滋生埋下“祸根”、提供“诱发剂”，因而这样的制度设计是不足取的。不然的话，或许我们又会依稀看到类似凯立案争议的“影子”。

五、结束语

通过以上分析，我们或许可以做出几个基本判断：

（1）当前我国行政诉讼制度在对行政裁量的审查标准上存在不周延，学理上的认同与实务上的操作不甚契合、不完全一致。有些案件的确从学术认识上看应当属于滥用职权，但是，由于无法从立法与司法解释上得到有效呼应，法院也不敢“造次”、不宜轻举妄动，直接援引学术上的理论认识进行判案。在上诉制度下，掺入法官错案追究制，愈加阻碍了法官创新性的发挥。尹建庭案就很说明问题，手段与目的明显不成比例，却不敢运用比例原则进行审查。因此，加快有关制度层面的改造和完善，显得异常迫切。

（2）当存在更为明显的其他违法情形时，法院更加乐意选择那些更为客观、方便操作的司法审查标准，比如《行政诉讼法》第54条（二）2“适用法律、法规错误”、3“违反法定程序”、4“超越职权”，以降低审判的风险。同样，“转换型”审查策略的运用，也会大幅度地减少直接引用《行政诉讼法》第54条（二）5“滥用职权”的判案。我估计，这很可能是“滥用职权”判案比较少的最主要原因，也就是说，不是“滥用职权”涉案少，而是法院审查标准“转移率”高的缘故。尹建庭案就是一个例子，尽管在该案中这种技巧运用得不是很成功。

（3）我估计，类似汇德公司案那样，法官因对“滥用职权”的内涵拿捏不准而“张冠李戴”、错误适用，或者不敢贸然行事、有意规避的现象，恐怕不在少数。[23] 更为严重的误读是，有的法院甚至误认为行政自由裁量就是行政机关的完全自治，由行政机关自己“说了算”，法院不能干预。面对行政机关滥用裁量，法院却裹足不前。[24] 其结果，一方面是大量的滥用职权案件在法官的眼皮底下悄悄“溜”过去了，对行政的司法控制成效大打折扣，客观效果上也使得“滥用职权”案件锐减；另一方面，却留下了一些让学者哭笑不得的“张冠李戴”的赝品案件。在我看来，这种情况是最令人担忧、沮丧的，这种状况的改变必须取决于法官素质的进一步提高，以及司法政策和立法规定更加明确。

（4）从备受媒体和学界关注的凯立案中，我们也不难发现，对行政裁量的审查深度、力度，司法干预的角度与方式等等，仍然是法院无法很好解决的棘手问题。在我看来，问题的根源仍然出在我们没有很好地从分权的角度去梳理有关的法律制度和司法解释，在追求实际审判效益的同时却反而影响了审判效益（一种违背分权下的法院角色而导致的悖论）。“礼失而求之野”，我们还得从制度上找回司法干预的边际。或许我们可以“改弦易辙”，从完善其他对行政权的监督机制入手，包括政治的、行政的，而不过分依赖司法上的“单兵突进”。退一步说，既便是我们还想继续保留“变更判决”、“限定重新作出具体行政行为的期限”以

及“被诉行政机关采取相应的补救措施”等等司法干预手段，进一步细化其具体适用条件，恐怕也是必要和有益的。[25]

尽管像这样由个案来归纳的方法，可能会犯“过度概化"（overgeneralization）的错误，而且，案例研究法也不是用来考察某一特定现象发生频率的最佳方法，[26] 但是，我坚信其中的分析和结论还是会有一定价值的，还是能够折射出法院审查中“易犯”的一些问题的。

注释:

[1] 我曾经在新浪网、google、百度上搜索“行政，裁量”，得到的结果却很令人沮丧，几乎很少这方面的法院判案。马民鹏法官在海淀区法院帮我收集行政裁量案件的判决，结果也让人失望，据说这些年海淀区法院这方面的判决不是很多。我还让孔海见、赵匹灵和马文正三位研究生帮助在“北大法律信息网”和其他网站上，以及公安大学图书馆、北京图书馆中搜寻这方面的案件，收集到了一些，但也不是很多。在此，对上述法官、同学的帮助，一并致谢。

[2] 沈岿博士对《人民法院案例选》（行政卷，1992-1999年合订本）中选录的270个案例进行研究之后，也有类似的发现，他说：“研究的结果确实令我颇为惊讶。在270个案例中，行政机关败诉的为182件。在判决中明确适用滥用职权标准的只有6个案例，加上原告撤诉、法院未就实体问题进行判决但评析认为构成滥用职权的1个案例，共7个，占败诉案例的3.85%。即便再加上判决中未适用滥用职权标准、只是评析认为属于滥用职权的3个案例，也才10个，仅占败诉案例的5.49%。”参见，沈岿：《行政诉讼确立“裁量明显不当”标准之议》，载于《法商研究》2004年第4期。

[3] 参见，江必新主编：《中国行政诉讼制度的完善——行政诉讼法修改问题实务研究》，法律出版社2005年版，第280～281页。

[4] 法国行政法也拒绝将“滥用职权”的观念延伸到对行政道德的违反。这意味着，只要行政机关的行为与构成社会基础的伦理和道德信念之基本原则不相抵触，那么，是否违背道德法则是无关宏旨的。Cf. Zaim M. Nedjati & J. E. Trice, English and Continental Systems of Administrative Law, North-Holland Publishing Company, 1978, p.42.

[5] 2001年8月28日，汇德公司召开全体股东大会，通过决议，同意由发起人出资组建合伙制会计师事务所，一般出资人退资。9月28日，公司管理委员会一致通过了“1998年12月——2001年9月30日期间的净资产分配意见”。

2001年10月——12月期间，汇德公司向山东省注册会计师协会及山东省财政厅等有关部门报送了关于申请组建合伙制会计师事务所的相关材料。但未得到有关部门的批准。

2002年1月6日、7日，王庆和等六名股东签署了《汇德有限公司股东退出其全部或部分出资后公司的实收资本（总股本）和股权结构情况》和《股东会决议》，决定由现有上述六名股东以其应分利润转为实收资本，使公司继续保持原注册资本。汇德公司向青岛市工商局申请公司变更登记、股权变更登记，被告经审查后予以登记。

2003年9月7日，青岛市工商局接到举报，称：汇德公司在股东变更登记时隐瞒事实、提供虚假材料。青岛市工商局经调查，向汇德公司下达《责令改正通知书》，依据《公司法》第206条之规定，撤销了汇德公司股东变更登记及相关股权变更登记。

汇德公司不服，于2004年2月3日向青岛市中级人民法院提起行政诉讼。一审法院依

据《行政诉讼法》第54条（二）5之规定，判决撤销原具体行政行为。原审第三人等不服，向山东省人民法院提起上诉。上诉法院依据《行政诉讼法》第61条第（二）、（三）项之规定，判决撤销一审法院判决，维持青岛市工商局的撤销通知书。

[6] “管辖事实”和“先例事实”有些微差别，但这种差别很难清晰划分。Cf. Michael Supperstone QC & James Goudie QC, Judicial Review, Butterworths, 1997, p.4.36. 英国学者克莱格（P. P. Craig）在其著作中提到，对于因误解或者忽视既有和相关的证据而作出的行政决定，当事人可以要求司法审查。但克莱格是将这些问题放在管辖问题（jurisdiction）而不是裁量问题上来考察。Cf. P. P. Craig, Administrative Law, Sweet & Maxwell, 2003, p.505.

[7] Cf. Jurgen Schwarze (ed.), Administrative Law under European Influence, London. Sweet & Maxwell, 1996, p.277.

[8] 刘宗德教授有一段很值得注意的评说，他说：“严格而言，事实之误认本非为裁量界限之问题而应为‘事实问题’，须受法院之全面审查；然因事实之认定屡屡伴随‘评价’，该一事实之评价是否适当与裁量问题有密切关联，故学说与判例向来皆将事实之误认视为裁量统制之一基准。”参见，刘宗德：《行政法基本原理》，学林文化事业有限公司1998年版，第139页。

[9] 参见，罗晟海：“株洲中院判决市教育局“限制聘用一案”撤销违法决定”，https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,/law/info/case/xzal/200431292211.htm

[10] 参见，吴亮：“从公法角度对尹建庭案的初步探索”，http:// https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,/xin/disxwpl.asp?code1=238&mark=3678

[11] Cited from Jurgen Schwarze, European Administrative Law, Office for Official Publications of the European Communities and Sweet & Maxwell, 1992, p.690.

[12] 参见，胡锦光主编：《中国十大行政法案例评析》，法律出版社2005年版，第162～192页。

[13] Cf. L. Neville Brown & John Bell, French Administrative Law, Clarendon Press, 1993, p.250.

[14] 关于凯立案的详细介绍，参见，刘燕：“走下“自由裁量权”的神坛——重新解读凯立案及“自由裁量权”之争”，其中的附录“凯立案及自由裁量权之争概要”，https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,/article/user/article_display.asp?ArticleID=21745。以及“凯立挑战证监会”，https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,/finance/ziliao/kaili.htm。

[15] 参见，彭冰，“重新审视海南凯立状告中国证监会”，载于《法制日报》2001年7月25日。薛莉、张鸣飞，“‘凯立案’挑战证券监管体制、现有法律漏洞应及时补上”，载于《上海证券报》2001年8月30日。转引自，刘燕：“走下“自由裁量权”的神坛——重新解读凯立案及“自由裁量权”之争”，尤其是其中的附录“凯立案及自由裁量权之争概要”，https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,/article/user/article_display.asp?ArticleID=21745

[16] 参见，刘燕：“走下“自由裁量权”的神坛——重新解读凯立案及“自由裁量权”之争”，载于《中外法学》2002年第5期。

[17] Cf. Michael Supperstone QC & James Goudie QC, Judicial Review, Butterworths, 1997, p.3.2.

[18] 有学者分析认为，在财务资料的最终评价问题上，证监会、会计主管部门、会计专业机构之间的权力/权利格局到底应当如何配置始终不明朗，凯立案二审法院要求证监会将有疑问的会计资料交会计主管部门或专业机构审查确认，俨然是对立法上尚不明晰的权力格局作出了某种偏向于会计（专业）部门的安排，一下子引爆了这颗定时炸弹，由此而引发的强烈反弹基本上都是从证券监管的角度进行的，且根本无法平息。参见，刘燕：“走下“自由裁量权”的神坛——重新解读凯立案及“自由裁量权”之争”，载于《中外法学》2002年第5期。在我看来，或许这种分析是很有道理的，但却不应该是从行政法学上真正关注与批判凯立案二审判决的关键之所在，只是一个很好的注释，解释了为什么法院不易对行政机关应该采取什么样的具体行为方式“指手画脚”。

[19] Cf. Jeffrey Jowell, “Of Vires and V accums: The Constitutional Context of Judicial Review”（1999）Public Law 451-452.

[20] 参见，刘燕：“走下“自由裁量权”的神坛——重新解读凯立案及“自由裁量权”之争”，载于《中外法学》2002年第5期。

[21] 对上述第58条、第59条司法解释中的“责令被诉行政机关采取相应的补救措施”，在实际运用中可能有两种理解与做法，一种是只原则性地要求行政机关采取补救措施，至于具体措施交给行政机关决断，（法院至多只是建议性地提出改进的方向）；另一种是具体指明行政机关应当（至少应当）采取的补救措施。前一种是无可厚非的，我只是关注后一种。

[22] 参见，杨伟东：《行政行为司法审查强度研究——行政审判权纵向范围分析》，中国人民大学出版社2003年版，第244～245页。

[23] 沈岿博士在研究中也发现，“滥用职权标准在判决中适用的情形较为混乱，且看起来大多与行政裁量无关。”参见，沈岿：“行政诉讼确立‘裁量明显不当’标准之议”，载于《法商研究》2004年第4期。

[24] 比如，一个不服房屋拆迁纠纷裁决的行政案件，一拆迁户，一家三口，老人已70多岁高龄，儿子及儿媳均身有残疾，行动不便，在与拆迁公司协商未果的情况下，房管部门裁决安置该户回迁位于顶楼（六层，无电梯）的一套三居室。该户老少均喊不平：如此楼层，如何居住？于是诉至法院，要求有个说法。结果令他们很失望，因为法院认为从法律上来讲，房管部门裁决安置楼层的高低完全在其自由裁量权的范围之内，法院对此也无能为力。参见，王敏：《自由裁量权你能释放人性的光芒吗》，法制日报网，https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,/gb/content/2002-11/13/content_46358.htm。访问时间：2006－1－8。其实，行政裁量理论发展的趋势已经显现出“没有不受司法审查的行政裁量”，上述案件中，房管部门的裁决显然不合理，没有适当考虑该拆迁户家庭人员的构成情况，特别是没有充分顾及当事人家中老人的起居便利，对于应当考虑的相关因素不予考虑，构成了裁量瑕疵，属于滥用职权，法院有权干预。

[25] 我注意到，支持现行行政诉讼相关制度的学者，也强调，“在履行判决中，若条件成熟，法院应尽可能详细地确定被告所应履行义务的具体内容；在条件尚不成熟或者事件含有较强专业因素或裁量因素时，法院也应明确阐明自己对该义务的法律意见作为行政机关履行义务的指导。”参见，杨伟东：《行政行为司法审查强度研究——行政审判权纵向范围分析》，中国人民大学出版社2003年版，第245页。在我理解起来，这就是说，法院要想在判决中

明确履行内容，还是要有一些前提条件的，比如，存在较为客观的、不容易引起被告争议的判断标准。

[26] 参见，罗伯特·K·殷：《案例研究设计与方法》，重庆大学出版社2004年版，第55页。

13客户服务投诉管理制度

区域公司客户服务投诉管理制度 一、目的　 为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制，特制定本制度。 二、适用范围　 客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理： 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码） 客户投诉电子邮箱（csc@https://www.wendangku.net/doc/8710447802.html,） 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 （一）接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉（电话、电子邮件），详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。 2、 了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，通过OA发送《客户投诉记录表》。 （二）被投诉部门调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。

4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》通过OA 发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。 （三）客户回访 1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户 服务质量和服务水平，降低投诉率。 （四）资料备档 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、对于事件处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》，存档于OA系统，部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2、态度真诚：态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。 4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。 5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6、坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。 七、客户投诉处罚与处分 （一） 员工有下列情节之一者，处以30～100元/次的经济处罚： 服务态度不佳，服务效率低下 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

公司举报管理制度

XXXXXX有限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。 二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈 记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。 八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党

政主要领导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。 十三、奖励标准 举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。 根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。 十四、不予奖励情形 （1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的； （2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的； （3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。 十五、举报途径 （1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

徐金桂讲义新版(行政法)

2015年徐金桂行政法考前聚焦2小时 1.关于行政法基本原则，下列说法不正确的是： A．行政机关不得违反现行有效的立法规定，这是行政活动区别于民事活动的主要标志 B．行政机关作出行政决定不得考虑不相关因素，这是比例原则的要求 C．税务机关在征税过程中主要运用比例原则来作出行政决定 D．程序正当原则要求行政机关行政机关公布的信息应当全面、准确、真实 E．简政放权转变政府职能，这是高效便民原则的要求 F．诚实守信原则要求行政机关要保证行政行为效力的稳定，不得撤销、变更已经生效的行政决定 G．执法有保障、有权必有责、用权受监督、违法受追究、侵权须赔偿，这是权责统一原则的要求 2.关于公务员法，下列说法正确的是： A．张某曾受过刑事处罚，后在公务员招考中表现突出被录用为公务员，在试用期又因为其优异，机关决定提前5个月结束试用期 B．甲同时有2个违纪行为都应当被处分，则应当分别决定合并执行，如果一个是警告，另一个是记大过，则予以记大过；如果2个都是记大过，则予以记大过，但是处分期应当在18个月之上，36个月之下 C．公务员担任县乡机关及其有关部门主要领导职务的，均应当实行地域回避 D．正在接受审计、纪律审查，或者涉嫌犯罪，司法程序尚未终结的公务员不得辞职和退休，但是可以交流和出境 E．县公安局民警詹某在年度考核中连续2年不称职，准备将其辞退时，发现其患有疾病，正在规定的医疗期之内，于是没有作出辞退决定 F．林某是县公安局法制科科长，其妻不得担任法制科科员 G．市安监局聘任制公务员夏某与单位之间因履行聘任合同发生争议，其可以自争议发生之日起60日内向人事争议仲裁委员会申请仲裁，也可以向市人社局提起申诉 H．区政府办公厅科员刘某受警告处分，处分期间因为表现优秀可以晋升工资档次和级别 I．市文化局公务员林某因为违纪应当被行政处分，但在处分决定作出之前，已经依法被免职，则不予处分 J．只有法律、法规、规章有权设定行政机关公务员处分事项，行政机关不得以其他形式设定行政机关公务员处分事项

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

内部控制信息系统维护管理制度

信息系统维护管理细则 1 目的 为了保障信息系统安全、平稳运行，确保数据安全，依据相关法律法规和公司内部控制手册，制定本细则。 2 适用范围与定义 本细则适用于信息管理部门及相关部门实施信息维护相关事项。 本细则所称信息系统维护包括日常运行维护、系统变更、安全管理等方面。 3 引用标准及关联制度 3.1 《企业内部控制基本规范》 3.2 《企业内部控制应用指引第18号——信息系统》 3.3 《ABC公司内部控制手册2012》 4 职责 4.1 信息管理部门负责信息系统的运行维护管理。 4.2 信息系统使用部门负责系统的使用，用户管理。 5 内容、要求与程序 5.1 系统日常运行维护 5.1.1 公司信息系统的维护归口统一由信息管理部负责管理。 5.1.2 系统使用部门（单位）负责业务流程、业务工作标准、数据维护、用户管理、数据使用安全、知识产权合法性使用及相关制度的制定和落实等工作，对有关数据的日常更新等作运行操作记录；对关键用户与一般用户进行培训和培训考核，培训记录和考核成绩提交人力资源部备案。

5.1.3 信息管理部负责日常软硬件系统维护、设备保养、故障的诊断与排除、易耗品的更换与安装、网络安全、环境保持、应急处理等工作，保证信息系统安全、稳定运行，并做《应急事故处理记录》和《运行维护记录》。《应急事故处理记录》和《运行维护记录》由信息管理部门经理签字。需委托进行维护的信息系统，由信息管理部门审查系统服务商资质，并签订系统维护服务合同；由信息管理部自行维护的，应指定专人负责维护，制定岗位职责。 5.2 系统变更 5.2.1 系统如在使用中有变更要求，可向总经理办公室提出书面要求并填写《系统变更表》，由申请部门分管副总签字后，交信息管理部统一安排进行。变更完成后由申请部门相关人员签字确认。信息系统操作人员不得擅自进行软件的删除、修改等操作；不得擅自升级、改变软件版本；不得擅自改变软件系统的环境配置。 5.2.2 信息管理部门应利用技术手段防止员工擅自安装、卸载软件或者改变软件系统配置，并定期进行检查。 5.2.3 系统使用部门（单位）会同信息管理部按照业务需求，对业务流程与系统功能进行评价，需要重大改进的，提出《系统升级报告》，由公司分管业务副总经理签字确认，报财务总监审核，由信息化领导小组审批。 5.2.4 系统使用部门（单位）会同信息管理部组织系统升级的实施和验收。（系统升级实施的具体流程参见《信息系统外购管理细则5.6、5.7》） 5.2.5 操作系统、数据库系统用户的新增、变更，须填写《系统用户申请表》，经信息管理部审批后，被赋予唯一的用户名、用户ID（UID），方可进入公司信息系统进行电脑使用。信息管理部门经理至少每季度审核一次《系统用户记录表》。 5.3 信息系统数据安全管理 由信息管理部负责信息系统数据的安全管理，包括日常备份、恢复和数据安全工作（详见《备份制度》）。 5.3.1 数据保密性管理 重要数据的处理过程中，被批准使用数据人员以外的其它人员不应进入机房工作；处理结束后，应清除不能带走的本作业数据；妥善处理打印结果，任何记有重要信息的废弃物在处理前应进行粉碎。未经允许，不准将机房设备、维护用品、软盘、资料等私自带出机房，如有特殊情况，需经负责人同意并进行登记后方可带出。 5.3.2 数据备份管理 每日进行系统数据库自动备份并做完整性查验，每周一次手动备份到移动硬盘或其

食品公司消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理

客户服务部投诉处理管理制度

客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。

内部控制 信息系统用户管理制度

信息系统账号管理制度 第一节总则 为加强用户账号管理，规范用户账号的使用，提高用户账号的安全性，特制定第一条本制度。本制度中系统账号是指应用层面及系统层面（操作系统、数据库、防火墙及其第二条它网络设备）的用户账号。 本规定所指账号管理包括：第三条 1、应用层面用户账号的申请、审批、分配、删除/禁用等的管理。 2、系统层面用户账号的申请、审批、分配、删除/禁用等的管理 3、用户账号密码的管理。 系统拥有部门负责建立《岗位权限对照表》第四条（附件一），制定工作岗位与系统权限的对应关系和互斥原则，对具体岗位做出具体的权限管理规定。 信息技术部根据系统拥有部门提交的《岗位权限对照表》增加系统中进行必要第五条 有效的逻辑控制。 用户账号申请、审批及设置由不同人员负责。第六条 第二节普通账号管理 申请人使用统一而规范的《账号第七条/权限申请表》（附件二）提出用户账号创建、修改、删除/禁用等申请。 账号申请人所属部门负责人及系统拥有部门负责人根据《岗位权限对照表》审第八条核申请人所申请的权限是否与其岗位一致，确保权限分配的合理性、必要性和符合职责分工的要求。 在受理申请时，权限管理人员根据申请配置权限，在系统条件具备的情况下，第九条 给用户分配独有的用户账号或禁用用户账号权限，以使用户对其行为负责。一旦分配好账号，用户不得使用他人账号或者允许他人使用自己的账号。 新员工入职或员工岗位发生变化时，应主动申请所需系统的账号及权限。第十条 人员离职的情况下，该员工的账户应当被及时的禁用。离职人员的离职手续办第十一条 理完毕后，人力资源部需通过邮件或书面的方式通知员工所属部门主管负责该员工权限收回的工作。员工所属部门主管根据该用户的岗位申请删除离职人员页7页，共1第 账号及权限。 账号管理人员建立各种账号的文档记录，记录用户账号的相关信息，并在账号第十二条 变动时同时更新此记录。

系统强化——行政法讲义(徐金桂)

文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 授课教师新浪微博：@行政法徐金桂 第一部分 行政法基础知识 行政法知识体系（图表一）☆☆☆☆☆ 第二部分 行政法专题精讲 专题一 行政主体 行政主体类型化： 1、职权性行政主体：各级政府、职能部门、派出机关（只要做出行政行为，皆为行政主体） 2 3、受委托组织 一、行政主体资格（图表二） ① ④ ⑤ ⑥ ⑨ ⑩ ② ③ ⑧

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. ●重要法条 《行政诉讼法解释》： 第十九条当事人不服经上级行政机关批准的具体行政行为，向人民法院提起诉讼的，应当以在对外发生法律效力的文书上署名的机关为被告。 第二十条行政机关组建并赋予行政管理职能但不具有独立承担法律责任能力的机构，以自己的名义作出具体行政行为，当事人不服提起诉讼的，应当以组建该机构的行政机关为被告。 第二十一条法规或者规章规定的情况下，授权其内设机构、派出机构或者其 《行政复议法实施条例》： 第十三条下级行政机关依照法律、法规、规章规定，经上级行政机关批准作出具体行政行为的，批准机关为被申请人。 第十四条行政机关设立的派出机构、内设机构或者其他组织，未经法律、法规授权，对外以自己名义作出具体行政行为的，该行政机关为被申请人。 真题回顾－1 肖某提出农村宅基地用地申请，乡政府审核后报县政府审批。肖某收到批件后，不满批件所核定的面积。下列哪些选项是正确的？（） A．肖某须先申请复议，方能提起行政诉讼 B．肖某申请行政复议，复议机关为县政府的上一级政府 C．肖某申请行政复议，应当自签收批件之起60日内提出复议申请 D．肖某提起行政诉讼，县政府是被告，乡政府为第三人 二、中央行政机关 1、国务院的组成（图表三）☆☆

内控管理规章制度

内部控制管理制度 第一章总则 第一条为规范和加强公司内部控制，提高公司经营管理水平和风险防范能力，促进公司可持续发展，特制定本制度。 第二条本制度所称内部控制，是指由管理层以及全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程。 第三条内部控制的目标是： （一）合理保证公司经营管理合法合规。 （二）保障公司的资产安全。 （三）保证公司财务报表及相关信息真实完整。 （四）提高经营效率和效果。 （五）促进公司实现发展战略。 第四条公司建立与实施内部控制制度，应遵循下列原则： （一）全面性原则。内部控制贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖公司及各种业务和事项。 （二）重要性原则。内部控制在全面控制的基础上，关注重要业务事项和高风险领域。 （三）制衡性原则。内部控制在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督，同时兼顾运营效率。 （四）适应性原则。内部控制与公司经营规模、业务范围、竞争状况和风险水平等相适应，并随着情况的变化及时加以调整。 （五）成本效益原则。内部控制权衡实施成本与预期效益，以适当的成本实现有效控制。

第五条公司建立与实施有效的内部控制，包括下列基本要素： （一）目标设定，是管理层根据公司的风险偏好设定战略目标。 （二）内部环境，是指公司实施内部控制的基础，包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、公司文化等。 （三）风险确认，是指管理层确认影响公司目标实现的内部和外部风险因素。 （四）风险评估，是指公司及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略。 （五）风险管理策略选择，是指管理层根据公司风险承受能力和风险偏好选择风险管理策略。 （六）控制活动，控制活动是指公司根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内。 （七）信息与沟通，信息与沟通是指公司及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在公司内部、公司与外部之间进行有效沟通。 （八）内部监督，是指公司对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。 第六条公司内部控制活动涵盖公司所有的营运环节，包括但不限于：销售及收款、采购和费用及付款、固定资产管理、预算管理、资金管理、重大投资管理、财务报告、成本和费用控制、信息披露、人力资源管理和系统信息管理等。 第七条公司内控制度除涵盖对经营活动各环节的控制外，还包括贯穿于经营活动各环节之中的各项管理制度，包括但不限于：印章使用管理、票据领用管理、预算管理、资产管理、质量管理、职务授权管理、定期沟通制度、信息披露管理制度等。 第二章内部环境 第八条公司须根据国家有关法律法规和公司章程，建立规范的公司治理结构。 第九条公司应当编制内部管理手册，使全体员工掌握内部机构设置、岗位职责、业务流程

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；

（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

(2020年编辑)年行政法-徐金桂讲义

授课教师新浪微博：@行政法徐金桂（用于互动交流、考点讲解、法条解读、答疑解惑） 第一编行政法历年命题规律总结 一、重者恒重，兼顾全面 二、重视实务，兼顾理论 三、比较思维，贯穿始终 四、综合考查，把握宏观 真题回顾－1 1997年沈某取得一房屋的房产证。2001年5月其儿媳李某以委托代理人身份到某市房管局办理换证事宜，在申请书一栏中填写“房屋为沈某、沈某某（沈某的儿子)共有”，但沈某后领取的房产证中在共有人一栏空白。2005年沈某将此房屋卖给赵某，并到某市房管局办理了房屋转移登记手续，赵某领取了房产证。沈某某以他是该房屋的共有人为由向某市人民政府申请复议，某市人民政府以房屋转移登记事实不清撤销了房屋登记。赵某和沈某不服，向法院提起行政诉讼。下列哪些说法是正确的? A.沈某某和李某为本案的第三人 B.某市房管局办理此房屋转移登记行为是否合法不属本案的审查对象 C.某市房管局为沈某办理换证行为是否合法不属本案的审查对象 D.李某是否有委托代理权是法院审理本案的核心 第二编复习方略 一、心态：不抛弃，不放弃。 二、时间：适合自己记忆规律的，就是最有效的安排。 三、方法：“三个三”：三种资料、三个集团、三个阶段 （一）三种资料：真题、教材、法条 （二）三个集团：第一集团（民、刑、行政）、第二集团（民诉、刑诉）、第三集团（卷一） （三）三个阶段：基础阶段（记笔记）、强化阶段（做真题）、冲刺阶段（查漏补缺）

第三编行政法基本知识行政法知识体系☆☆☆☆☆

第二编 专题精讲 专题一 行政主体 行政主体类型化： 1、职权性行政主体：各级政府、职能部门、派出机关（只要做出行政行为，皆为行政主体） 2、授权性行政主体：被授权组织（准行政机关）、内设机构和派出机构（幅度越权和种类越权） 3、非行政主体：组建机构（假授权、真委托）、受委托组织 一、行政主体资格（图表一）☆☆☆☆☆ ★总结： 1、下级机关经上级机关批准的行为中行政主体资格：复议看职权，诉讼看名义。 2、法律、法规、规章对内设机构、派出机构的授权为真授权，行政机关自己作出的授权为假授权，视为委托。 ●重要法条 第十九条 向人民法院提起诉讼的，应当以在对 第二十条 行政机关组建并赋予行政管理职能但不具有独立承担法律责任能力的机构，以自己的名义作出具体行政行为，当事人不服提起诉讼的，应当以组建该机构的行政机关为被告。 行政机关的内设机构或者派出机构在没有法律、法规或者规章授权的情况下，以自己的名义作出具体行政行为，当事人不服提起诉讼的，应当以该行政机关为被告。 法律、法规或者规章授权行使行政职权的行政机关内设机构、派出机构或者其他组织，超出法定授权范围实施行政行为，当事人不服提起诉讼的，应当以实施该行为的机构或者组织为被告。 第二十一条 行政机关在没有法律、法规或者规章规定的情况下，授权其内设机构、派出机构或者其他组织行使行政职权的，应当视为委托。当事人不服提起诉讼的，应当以该行政机关为被告。 《行政复议法实施条例》： 第十三条 下级行政机关依照法律、法规、规章规定，经上级行政机关批准作出具体行政行为的，批准机关为被申请人。

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

IT内控管理制度(总则)

IT 控管理制度（总则） 1. 目的 为加强公司IT 部控制管理工作，规信息系统的开发、维护、使用等行为，提高信息系统对公司现代化管理的支撑水平，降低因部控制制措施缺失或不够完善带来的数据安全风险，特制定本制度。 2. 适用围 本制度适用千公司及下属分子公司所有外购或自行开发的信息系统及其开发、维护、使用人员。 3. 信息系统开发与变更管理 3.1信息系统变更分为三个级别系统开发（ I 级）、重要系统变更（ II 级）、非重要系统变更（ III 级）；系统开发（I 级）根据项目涉及容重要程度与紧急程度分为S级、A级、B级和C级等四个级别； 3.2系统开发必须通过立项申请，在各项目成员充分了解项目背景、重要性并确认需求后，方可开 展后续开发工作； 3.3系统的开发/ 变更、测试、上线须严格按照开发/ 变更流程规、需求方案要求进行； 3.4 系统开发或变更必须对开发人员、测试人员和上线人员进行严格分离，确保系统在功能、性能、控制要求和安全性等方面符合开发/ 变更需要，防止上线过程中对系统代码的篡改； 3.5 系统开发或变更过程中，应保留有关记录，以备查验或进行问题追溯； 3.6系统开发管理详细要求请参见《信息系统项目管理及开发管理规》；系统变更管理详细要求请参见《信息系统变更管理规》。 4. 信息系统运行维护管理 4.1 针对面向玩家的重要系统及平台，应设置系统运行情况自动监控程序，并由程序自动向运维部发出告警，如发现运行状态异常应立即查找原因并跟踪处理； 4.2 信息系统应开启操作日志记录功能，并设置异常操作自动告警，如发现异常应立即跟踪处理；

4.3 信息系统应定期执行数据备份和异地备份，如需对备份文件进行传递、转移须进行备份文件交接登记；数据备份后应执行恢复性测试或可读测试以保证备份数据的可恢复性； 4.4 信息技术故障根据《37技术中心事故等级定义V2.0 》相关规定进行分级，故障处理人员判断故障分级后应及时按照相关流程跟踪处理并进行记录； 4.5 信息系统运行维护管理详细要求请参见《信息系统运行维护管理规》。 5, 信息系统用户账号管理 5.1 信息系统应严格按照密码长度、复杂度、有效期、最多试错次数、重用次数等的相关规定设置系统密码策略，同时系统用户应注意账号密码的保管以防止账号密码外泄； 5.2信息系统账号的新增、修改、删除/ 禁用应按照规定流程进行申清审批后方可执行，同时须保留相关审批记录或文档； 5.3 信息系统管理员账号仅由获得授权人员持有，且同—账号不得由两个或以上人员待有，管理员岗位任职人员离职后应及时进行账号删除、禁用或密码修改； 5.4 与财务数据相关的信息系统应定期进行系统账号审阅，审阅过程中如发现任何异常必须及时进行跟踪处理； 5.5信息系统设定账号/ 角色与权限对应关系时，应考虑不相容职责分离的要求, 系统应强制禁止将不相容职责权限授予同—用户/ 角色，同时系统管理的关键岗位设定应严格遵从职责不相容原则； 5.6 信息系统用户账号管理详细要求请参见《信息系统用户账号管理规》． 6. 信息系统安全管理 6.1 计算机设备的使用人员应注意设备的物理安全管理，妥善保管设备并设置个人密码，针对公司配备的计算机不得私自安装、更换、拆除任何硬件或更改计算机的硬件配詈或在设备带电时插拔外接设备接口，如出现异常情况应及时报与公司IT 管理人员； 6.2 用户应遵守国家的有关法律和法规使用网络，不得利用公司系统资源进行与业务无关的互联网流量或其他网上操作；运维人员应提供杀毒软件进行电脑病毒查杀，及使用入侵检测、漏洞扫描等设备和技术定期（至少每半年一次）对网络安全情况进行监控和分析，以降低网络安全风险； 6.3 电子文档作为公司的信息资产，禁止通过网络、移动硬盘等方式发生给与工作无关的人员，同时应定期进行备份以防数据丢失； 6.4 发生重要的程序源码、工具、接口文档、报表、计划等文件时，必须经过压缩加密后方可传输传输费和接收方必

公司举报管理制度

公司举报管理制度 xxxxxXt限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展, 维护公司正常生产经营秩序, 确保群众利益及企业利益不 受侵害, 严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为, 鼓励公司党员 干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为, 保护举报人合法权益, 奖励举报有功人员, 特制定本制度。 二、举报方式及事项, 任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径, 向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份, 以个人名义私自承揽热力工程施工的行为, 扰乱发展用户秩序, 给用户造成利益损失, 给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益, 所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况, 将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索, 沟通了解情况, 纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据（时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等）。举报要客观公正、实 1 事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记, 相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项, 由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后, 指定相关人员进行调查。

八、调查完成后,根据调查核实的事实, 出具调查报告,上报公司党政主要领 导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通, 说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责, 不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况, 不得将有关部 门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后, 被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理, 直至解除劳动合同。 十三、奖励标准举报线索经查实后, 经公司同意后, 给与举报人相应奖励。 根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值 5 万元以下的,奖励 100--1000 元,价值达5万元以上的, 2 奖励500--5000 元。十四、不予奖励情形 ,1, 被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的, ,2, 被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的, ,3, 被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径 ,1,通信地址,xxxxxxxxxxxxxX邮编,XXXXXXXX ,2, 举报电话,XXXXXXXXXX ,3, 电子邮箱,xxxxxx@xxxx 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

内部控制制度-信息系统一般控制

内部控制制度 ——信息系统一般控制 第一章总则 第一条为了充分利用某某公司（以下简称“公司”）信息系统，规范交易行为，提高信息系统的可靠性、稳定性、安全性及数据的完整性和准确性，降低人为因素导致内部控制失效的可能性，形成良好的信息传递渠道，根据国家有关法律法规和《企业内部控制基本规范》，制定本制度。 第二条本制度所称信息系统是指利用计算机技术对业务和信息进行集成处理的程序、数据和文档等的总称。 第三条公司在信息系统管理过程中，至少应关注涉及信息系统一般控制的下列风险： （一）信息系统开发与使用违反国家法律法规，可能遭受外部处罚、经济损失和信誉损失。 （二）信息系统开发与使用未经适当审核或超越授权审批，可能因重大差错、舞弊、欺诈而导致损失。 （三）信息系统设计功能不科学、维护与变更程序不规范，可能导致公司经营效率与效果低下。 （四）信息系统外包服务未恰当履行或监控不当，可能导致公司权益受损或违约损失。 （五）信息系统访问安全措施不当，可能导致商业秘密泄露。 （六）信息系统硬件管理不当，可能导致公司资产或股东权益受损。 第四条公司在建立与实施信息系统内部控制过程中，至少应强化对下列关键方面或关键环节的控制： （一）职责分工、权限范围和审批程序应明确规范，机构设置和人员配备应科学合理，重大信息系统开发与使用事项应履行审批程序。 （二）信息系统开发、变更和维护流程应清晰合理。

（三）应建立访问安全制度，操作权限、信息使用、信息管理应有明确规定。 （四）硬件管理事项和审批程序应科学合理。 （五）会计信息系统流程应规范，会计信息系统操作管理、硬件、软件和数据管理、会计信息化档案管理应完善。 第二章岗位分工与授权审批 第五条公司应建立计算机信息系统岗位责任制。计算机信息系统岗位一般包括： （一）系统分析：分析用户的信息需求，并据此制定设计或修改程序的方案。 （二）编程：编写计算机程序来执行系统分析岗位的设计或修改方案。 （三）测试：设计测试方案，对计算机程序是否满足设计或修改方案进行测试，并通过反馈给编程岗位以修改程序并最终满足方案。 （四）程序管理：负责保障并监控应用程序正常运行。 （五）数据库管理：对信息系统中的数据进行存储、处理、管理，维护组织数据资源。 （六）数据控制：负责维护计算机路径代码的注册，确保原始数据经过正确授权，监控信息系统工作流程，协调输入和输出，将输入的错误数据反馈到输入部门并跟踪监控其纠正过程，将输出信息分发给经过授权的用户。 （七）终端操作：终端用户负责记录交易内容，授权处理数据，并利用系统输出的结果。系统开发和变更过程中不相容岗位（或职责）一般应包括：开发（或变更）立项、审批、编程、测试。系统访问过程中不相容岗位（或职责）一般应包括：申请、审批、操作、监控。 第六条公司计算机信息系统战略规划、重要信息系统政策等重大事项应经由董事会审批通过后，方可实施。信息系统战略规划应与公司业务目标保持一致。信息系统使用部门应该参与信息系统战略规划、重要信息系统政策等的制定。 第七条公司应指定专门部门（或岗位，下称归口管理部门）对计算机信息系统实施归口管理，负责信息系统开发、变更、运行、维护等工作。财会部门负