浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质

浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质

客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。

一、程序化服务与个性化服务的关系

飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样，客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家等。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质.

二、空中乘务员的综合素质与服务质量

客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。

空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。记得有一次航班上，一位头等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？”这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料！可是回到家，我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生，并将资料随身携带。

在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。记得那时在一个十分寒冷的早上，虽然客舱内已经加温了，但是我们在机舱门口迎接旅客时还是冻得脚尖发冷，机舱外还在下雪，当时我正在考虑客梯车上的积雪是否给上机的旅客带来不便时，这时机组给了我一个旅客准备登机的信号。我急忙把机内的迎宾毯铺在了客梯车上。这时第一位头等舱旅客到了。“早上好先生，能看一下您的登机牌吗？”本来我以为的热情的问候能换来回应，没想到可能是因为这位南方来的旅客被新疆的寒冷冻着了，他给我了一个冷冷的问题：你为什么不接我的行李？为什么不帮我拿行李？只顾问我的座位号？“对不起先生，我来帮您放行李，您先喝点热水暖暖把。”感觉到了他的不满，让我的服务一下很被动，但是我还是要争取主动，否则，我知道，我后面的工作将会很难。人和人之间的初次印象是很重要的，如果一开始他就不满意后面的服务他会更加挑刺的。“您先喝杯水驱驱寒，新疆这个季节就是这样，出门下雪天必须”全副武装“才行，否则，在外面才站几分钟人就会冻透了。”就是，我的手都冻僵了。“言语中他舒缓了很多，我也看到他抱着杯子的冻得通红的手，我终于明白了他一上机之所以动怒原因……虽然是一件很小很小的事，但是让我在服务工作中对服务这方面又有了一种领悟：若是在这位旅客上机时我能细心观察，一上机时我就接过他的行李，让他冻将得手得以舒缓，我们之间就不会发生一开始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之间，又何尝不是如此呢？

在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。记得一次飞北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么？”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想她肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近15年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范化、程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

综上所述，空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。

但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象，我们在国人面前代表着民航人的形象，我们在兄弟公司人的面前代表着南航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素质。

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用

毕业论文--民航专业方向

广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文) 专业类名称航空服务专业 班级二零一一级 学生曦 指导教师 教研室主任 二○一四年月日

广播电视大学继续教育学院 毕业设计（论文）任务书 I、毕业设计(论文)题目： 论影响我国民航服务质量的因素及对策 II、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求：《中国民用航空业研究咨询报告》 《中国民用航空法》 《服务理念与航空发展》 III、毕业设计(论文)工作容： 一、改变观念，树立新的理念 二、是做好客户分析制定差异服务措施 三、建立文明的航空服务体制确保运输安全 四、精密计划提高民航准点率实现“准点航班”

Ⅳ、主要参考资料： 《民用航空法》 人民网访问民航协会用户工作委员会主任玉梅 《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长家祥 《民航检查员》 民航学校院、系(函授站) 民航服务专业二班 学生曦 日期：自 2011 年 9 月 1 日至 2015 年月日 指导教师 兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)： 教研室主任 附注:任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。 论影响我国民航服务质量的因素及对策

学生：曦班级： 11中专2班 指导老师： 摘要：本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了“以客户为中心”实现和谐共 赢的人性化服务理念,并从改变观念,树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任, 做好相关配套服务的工作要求 , 在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平, 确保旅客高全、快捷、舒适、并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，以确保我国民航服务得到全面的提升。 关键词：改进民航服务质量对策 指导老师签名： 目录

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

浅谈民航客舱服务毕业论文

目录 摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 (2) 三、个性化服务的含义与建议 (3) 结束语 (4) 摘要

服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。 在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上 的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。 二、客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在 着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍 处于较低水平。

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

浅析提升空乘人员素质改进服务质量

浅析提升空乘人员素质改进服务质量

目录 内容摘要 (1) 前言 (1) 一、空乘人员职业素质概述 (2) 1、职业素质的概念 (2) 2、空乘人员职业素质的重要性 (2) 二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 (2) 1、我国空乘服务质量现状分析 (3) 2、我国空乘人员职业素质的现状分析 (5) (1)学历水平较低 (5) (2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求 (5) (3) 空乘人员职业生涯较短 (6) 3、影响空乘人员职业素质的原因 (6) (1) 空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差 (6) (2)空乘人员缺乏应有的心理素质 (7) (3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持 (9) 三、提高空乘服务质量的建议 (10) 1、提高空乘专业教学质量 (10) 2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 (11) 3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量 (12) 4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素 (12) 四、结论 (13) 参考文献 (13) Abstract (15) 后记 (16)

浅析提升空乘人员素质改进服务质量 姓名指导教师： 内容摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。 关键词：空乘素质服务质量 前言 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公

航空公司服务质量改进措施

航空公司服务质量改进措施 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第五章航空公司服务质量改进 5.1质量问题分析 5.1.1确定关键质量环节 关键质量特性CTQ（Critical to Quality）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或服务特性。

旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重要性-绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析，最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5.1. 图5.1中A为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素，航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度；D为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客

乘务员仪容仪表及工作要求

乘务员仪容仪表与工作要求 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。 仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。 乘务员的服务方式要求： 1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）； 2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度； 3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话； 4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感； 5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸 前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上； 7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言； 8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明； 9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等； 10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足； 11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静； 12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男； 13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

浅谈服务态度对工作的影响——以航空公司为例毕业论文

毕业论文（设计） 题目：浅谈服务态度对工作的影响——以航空公司为例 学号： 姓名： 学科专业： 指导教师： 年月日 浅谈服务态度对工作的影响 ——以航空公司为例 摘要：近些年来，随着国内外航空事业的发展，航空公司的竞争力也是日益激烈。如何提高航空公司的服务质量，才能够赢得消费者的满意与信任，是目前国内航空公司不得不考虑的问题。而空中乘务人员，他们作为第一线的岗位，他们的服务质量如何，将直接影响到航空公司的整体服务质量。态度决定成败，空中乘务人员的服务态度如何，将直接影响到空中乘务人员的服务质量。本次论文就以航空公司空中乘务人员为例，来来探讨一下服务态度对于工作的影响情况。 关键词：服务态度、影响、航空公司、空中乘务人员

罗曼·文森特·皮尔“态度决定一切”的名言成为很多人的座右铭，其所表达的积极向上的正能量，让阅读者以更加积极的态度去面对朋友、家人、工作和自己。作为航空公司跟消费者接触的第一线的工作岗位，空中乘务人员的服务态度，将直接决定航空公司的服务质量。 一、关于服务态度的界定 （一）什么是态度 所谓的态度，就是指人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度一般表现为对外界事物的感受、情感和意向三方面构成的。 对外界事物的感受，其实也就是我们常说的价值观与道德观，是人们对事物存在的价值或必要性的认识。 情感，就是指我们对于一件事物是喜欢还是厌恶，是选择亲近还是逃避，都是一个人情感选择的表现。 意向，这是指人对于某种事情，有一种谋略和企图等，是人们的欲望、愿望、希望、意图等行为的反应倾向。 （二）什么是服务态度 在对什么是态度有一个定义之后，服务态度的含义相对而言就比较简单一些了。所谓的服务态度，一般就是在提供服务的过程中所表现出来的主管意向和心理状态，服务态度的表现如何，将直接影响到消费者的心理感受，进而影响到消费者对于提供服务的组织或者是个人的印象。 （三）服务态度的重要性 随着国内外航空事业的发展，国内航空业的竞争也是日趋激烈，而空乘人员作为第一线的服务人员，他们的服务水准和服务态度已成为航空公司的主要竞争力之一，优质的服务水平也成为航空公司最重要的市场准入证。空乘人员不仅要具有良好的服务行为，还需要有良好的服务态度。只有具有良好的服务态度，才能够保证乘客能够感受到的那种贴心地服务，那种如沐春风地舒畅感。而对于空乘人员来说，具有良好的服务态度，才能够保证自己能够一直把服务意识贯彻下去。 二、航空公司空中乘务人员的服务态度，对空中服务质量的影响 所谓的服务价值观，就是指服务主体对于自己所理解的服务要素进行选择和评价的过程。因此，它包括了服务价值目标与服务价值手段两个层面的。服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。期中服务态度是实现服务价值观的手段当中不可或缺的因素之一。 对于空中乘务人员来说，所谓的服务价值观，其实就是用尽一切服务手段，用心服务好每一个乘客，给乘客创造一个温馨、舒适、安全的旅程。而期中，具有良好的服务道德是非常重要的影响因素。 说起空中乘务人员，给人的印象，应该是个很高端的很体面的一份工作。因此，对于很多女孩子来说，成为空中乘务人员是一个不小的吸引力。由此导致的空中乘务人员的招聘程序也就是异常地严格，俨然就是一场选美比赛了。 当然，拥有靓丽的外表是空中乘务人员所必须的因素之一，但是并不是只有这一样的因素就能够成为空中乘务人员的。但是现在的各大航空公司，在招聘乘务人员的时候，似乎把更多的注意力放到了这些人员的外表上了，而对于其他素质，则不是过多地关注。 我们要知道，空中乘务人员，主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客供应飞机餐等餐饮；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁，维护客舱内的保安也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。 因此，现在的空中乘务人员，需要的不仅仅是要有靓丽的外形，最重要的是还要有良好的服务态度与优秀的服务意识。 （一）良好的内心感受

民航地勤服务论文

民航地勤服务论文内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

毕业论文 题目：服务理念对航空发展的因素影响 班级： 专业： 学院： 姓名： 学号： 引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对

客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？ 其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工

国内外航空服务质量

绵阳师范学院 专科生毕业论文（设计） 题目国内外航空服务质量比较 专业民航服务与管理专业 院部继续教育学院 姓名岳清 指导教师吴孝谦廖仕会 论文工作时间：2012 年 2 月至2012 年7 月

国内外航空服务质量比较 学生：岳清 指导老师：吴孝谦廖仕会 摘要：随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。 关键词：航空公司服务质量顾客满意度服务意识成功因素 正文：一、skytrax对全球航空服务质量的评比 （一）“全球航空公司排名” 据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。 Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的

客舱乘务员年终总结

客舱乘务员年终总结 客舱乘务员年终篇一：空中乘务长年终总结 空中乘务长年终总结为大家整理空中乘务长的年度工作总结，空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飞机时，航班上的服务人员，空中乘务员的应聘要求随着民航的发展也越来越高，下面是这篇空中乘务长年终总结空中乘务长年终总结 一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下： 一、不断加强学习，综合素质进一步提升 为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会三个代表重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通

过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。 二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高 今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后

肥胖旅客客舱服务措施

湖南外贸职业学院 毕业设计作品 毕业设计题目：温暖相伴—肥胖旅客细致 化客舱服务设计 学生姓名： 所在系部：旅游学院 专业班级： 指导教师: 完成日期： 2019 年 _4 月 2 日

目录 一、肥胖旅客情况介绍 (1) (一)肥胖旅客的概念 (1) （二）肥胖旅客的服务事项 (1) （三）肥胖旅客特殊注意事项 (2) 二、实习期间事件 (3) （一）事件阐述 (3) （二）肥胖旅客与普通旅客的区别 (3) 三、肥胖旅客细节服务内容设计 (4) （一）设置肥胖旅客专座 (4) （二）允许一人多座 (5) 四、总结与展望 (6)

温暖相伴—肥胖旅客细致化客舱服务设计 一、肥胖旅客情况介绍 (一)肥胖旅客的概念 随着社会经济的发展，人们的生活水平得到了极大的提高，同时在饮食和健康方面的问题也日益严重。从全球范围来看，在1975年肥胖人口的数量为1亿左右，而到2014年已经增长到6亿多，肥胖人口的数量远超过体重过轻者。其中，中国和美国这两个国家是全世界是肥胖人口最多的国家，且在2017年，中国肥胖人口数量已经超过了美国，成为世界第一肥胖大国。在中国，肥胖人口的数量占全国总人口数量的12%。以下是近年来，中国肥胖人口肥胖数据（如图一）。 超重率肥胖率 年年2018年 图一1995年-2018年我国肥胖人口统计 同时，在21世纪的今天，我国航空事业得到了迅速的发展，飞机出行已经成为普通老百姓经常使用的一种出行方式，且在这些旅客中，肥胖人口的比重不断增加。由于飞机客舱空间比较狭小，肥胖旅客在乘坐飞机时，与体重正常的人相比，存在一定的困难。比如，在坐位上起坐困难，在客舱中行走不便等等。为了满足肥胖旅客乘坐飞机的需求，解决他们乘坐飞机的困难，我们需要加强客舱服务，通过细节化服务，帮助他们顺利出行。 （二）肥胖旅客的服务事项 1、对于肥胖旅客，乘务员要给予额外的关注，除了在他们上下机时，给予扶助以外，还要在旅途过程中，观察他们的状况，并及时提供帮助； 2、对于肥胖旅客，要给予其他旅客同样的热情和对待，不能歧视或由于麻

航空公司服务质量问题探析

航空公司服务质量问题探析 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 摘要 服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后，国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。因此，帮助航空公司建立服务质量管理体系，正确地评价与改进服务质量管理工作，从而切实提高

顾客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。 本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理；建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价，并从根本上分析了质量问题产生的原因，利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。 本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。 关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-绩效法 Abstract

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握

使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量

浅谈在航空服务业中如何全面提高服务质量 企业的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。 航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地找到相关人员去处理和解决。 所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。建立了一套完善的服务质量管理体系：首先，组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；其次，建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；第三，建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。 有关航空地勤服务的毕业论文（范文） 地勤是什么样的工作？（地勤人员由机场与航空公司两部分人员组成） 地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

"国内外航空服务质量比较 以服务取胜——访新加坡航空 新航如何用品牌来赢得市场？ “我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务”。——新加坡航空 打造品牌 1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。 许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐及通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶屏小电视。1999年，第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱“银刃世界”娱乐系统中设置音频/视频即时点播功能；在航空旅行过程中，除了睡大觉、看闲书、听音乐之外，还能做些什么？最新的航空时尚给出的答案是：“充电”。2004年7月第一家在全部空中客车A340-500飞机上启用贝立兹全球旅行家互联网互动语言学习课程，包括英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、希腊语、俄语、葡萄牙语、普通话、粤语和日语等。利用这一软件，你可以在飞行过程中通过该项目学习新语言，通过使用关键词和短语，提高实际语言运用能力，这样一来，当你到达了一个陌生的城市后，就不必依赖打手势以及其他复杂的肢体语言来交流了。 2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。 “十全食美”的饕餮盛宴 搭乘新加坡航空的飞机，是一种舒适的享受，美丽的空姐总是柔声细语，提醒乘客多喝些饮料，新航所提供的食物，也是最令人满意的航空食品之一。在传统中国饮食文化中，除了讲究色香味以外，口彩也是一个重要的环节，新航就不会忽略这点。在搭乘新航班机往返于新加坡与中国大陆之间时，精美的“十全食美”全方位令人感受中国菜的博大精深。这样的旅程怎会不惬意呢？