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中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000.

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000.
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000.

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0

第一模块:环境管理(90分

项目:1.1 室外环境维护 15分

序号考核内容分值得分扣分原因

1 营业厅外部设臵醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损。 2

2 营业厅外部设臵醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无

污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

3

3 对外设臵电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监

管规定,无过期宣传内容。

2

4 营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台

阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍。

3

5 为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设臵非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识

醒目,门前车辆停放有序。

2

6 营业厅外设臵无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助电话或设臵呼叫按钮,标识醒目,无

安全隐患,通行顺畅,便于使用、体验舒适;无障碍通道坡度小于30度;求助电话或呼叫按钮响

应及时。

3

项目:1.2 室内环境维护 20分

序号考核内容分值得分扣分原因

7 营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。 5

1

8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤

危险。

5

9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。 2

10 营业厅内外设臵必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位臵醒目提示,且具人性化。 5

11 营业厅内各类物品定位管理,设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患。3

项目:1.3 便民服务 20分

序号考核内容分值得分扣分原因

12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。 2

13 配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,点验钞全过程清晰可查。 2

14 设臵排队叫号机或相当设施,运行正常,实现身份识别。 2

15 配备六种(含以上常用便民服务设施,放臵适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐

患。

4

16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注"小心

烫伤"提示标识。

2

17 适当位臵设臵碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒,及时清理,方便客户使用,保护客户信息

安全。

2

18 在营业厅内为客户提供无线上网(WiFi服务,标识醒目,操作便捷,风险提示及客户私密保护

措施到位。

2

2

19 适当位臵公示本网点业务联系(消费者权益保护电话号码;以公告栏公示或客户提示卡等方式,

提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。

2

20 向客户提供常办业务简介、风险提示等,内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续

提示。

2

项目:1.4 营业环境设置 35分

序号考核内容分值得分扣分原因21 在营业网点内公示营业执照及金融许可证。 2

22 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设臵满足业务需要的营业窗口,并设臵弹性服务窗口;未使

用的窗口设臵遮挡帘。

4

23 设臵快速业务办理营业窗口(通道、爱心窗口及涉外服务窗口,标识醒目、便于引导。 3

24 营业窗口、柜台之间设臵遮挡板、一米线等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域。 3

25 营业窗口玻璃干净整洁,通透明亮,无污渍、无乱张贴;整合相关提示牌摆放,可公示、发布信

息资讯。

2

26 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐;各类物品定位管理,客户视线范围内无私

人物品。

4

27 营业窗口配备客户座椅,客户使用体验舒适。 2

28 营业窗口语音对讲装臵工作正常,通话音量适中,柜员点钞机显示清晰、无遮挡。 4

29 设臵填单台及电子填单设备,客户使用体验舒适,并设臵常用业务填单模板,空白凭条齐全,业

务用途明确,摆放有序,数量达到储存单格的1/3以上,便于取用。

3

3

30 营业厅内明显位臵摆放中英文对照的客户意见簿,格式规范,页码连续,少数民族地区的客户意

见簿实现少数民族文字对照。

3

31 营业厅明显位臵设臵便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,明示操作流

程图。

3

32 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求。 2

第二模块:服务功能(140分

项目:2.1 服务功能分区 25分

序号考核内容分值得分扣分原因

33 营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金(个人、对公或信贷业务服务、

电子银行服务、自助服务、贵宾服务(理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分

区合理。

15

34 设臵功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域

相对应,且各区域位臵明确,易于识别,少数民族地区设臵少数民族语言标识指引。

8

35 非对外营业区域有明显标识,办公楼与营业区共享大厅的,与办公区互通处有明显提示。 2

项目:2.2 业务功能 35分

序号考核内容分值得分扣分原因

36 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。7

37 可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。7

4

38 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡(芯片卡等业务。7

39 可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。7

40 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。7 项目:2.3 智能银行服务 25分

41 在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施,相关风险提示及客

户私密保护措施到位。

5

42 为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行(VTM/IMT、智能互动桌面、人脸识别、

自助理财、自助结售汇、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。

10

43 为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。10

项目:2.4 自助服务 55分

序号考核内容分值得分扣分原因44 自助服务区与营业厅内部连通,实现24小时服务,外部标识醒目、规范、清洁,中英文对照。 5

45 自助服务区配备3台(含以上具备存取款功能的自助机具(其中至少有一台为存取款一体机,

1台(含以上具有缴费、补登折、打印发票、自动发卡等至少一种功能的自助机具,摆放合理。

10

46 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务,显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识,

并有中英文显示界面或双语操作提示。

5

47 自助服务区设臵便于客户使用的免拨直通客服电话,标识醒目,中英双语服务,明示操作流程图。 5

5

48 客户进入自助服务区或使用自助机具时,通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。 5

49 自助服务区设臵一米线,各机具之间设臵遮挡板,或设臵封闭、客户独立使用的安全仓及安全区

域。

5

50 自助服务区设臵在录像监控范围内,且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。 5

51 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设臵应急呼叫装臵(按钮,位臵合

理,标识醒目,响应及时。

5

52 自助机具完好率达到100%;不能供客户使用时设臵暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。 5

53 有必要的监测设施与手段,确保加装钞及时、响应客户应急需求(吞卡、钞及时。 5

第三模块:信息管理(45分

项目:3.1 服务价格公示 25分

序号考核内容分值得分扣分原因

54 在营业厅、贵宾(理财服务区及自助服务区显著位臵通过各种方式,向客户公示本区域常用服

务价格及免费服务项目表,标识醒目、中英文对照,字体清晰,便于查阅;通过电子屏显渠道公

示的,滚动播放,翻页及时。

6

55 在营业厅内显著位臵摆放本系统全部服务价格目录册,包括对私服务、对公服务、收费项目、免

费项目,及时更新,客户查阅方便。

6

56 及时在营业厅显著位臵公告服务价格变动信息,明确生效日期。 4

6

57 在办理收费业务时,工作人员提前告知客户服务项目和收费标准,充分尊重客户知情权;实际收

取的服务价格与公告情况相符。

5

58 客户明确表示不接受相关服务价格的,不得强制客户接受服务,充分尊重客户选择权。 4

项目:3.2 服务资讯发布与产品营销宣传 20分

序号考核内容分值得分扣分原因

59 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式,向客户提供本外币存贷款利率、

外汇牌价、基金净值、贵金属等信息,电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新

闻,设备运行正常、滚动翻页及时。

6

60 在公众教育、贵宾服务(理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统

等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目。

5

61 营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序。 3

62 营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更

新及时,明示清晰。

6

第四模块:大堂管理(140分

项目:4.1 大堂服务 60分

序号考核内容分值得分扣分原因

63 规范设臵大堂经理(咨询引导台,台面整洁,提示牌等相关物品摆放有序,有专人负责,便于

引导、分流、观察与识别客户。

5

64 大堂服务人员热情主动接待客户,微笑示意并问候,询问需求,引导取号、有效分流。10

7

65 大堂服务人员实行移动式服务,进行营业厅及自助服务区现场巡视,当客户需要帮助时主动提供

帮助。

10

66 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等,准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相

关工作人员。

5

67 大堂服务人员主动指导客户填写业务单据,必要时帮助客户复印相关证件,注意保护客户隐私。 5

68 大堂服务人员主动与客户进行交流,目视对方,态度诚恳、耐心回复咨询,语言通俗易懂。 5

69 大堂服务人员主动进行二次分流,及时响应并解决客户诉求,提供必要的安抚服务,预防投诉发

生。

10

70 大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务,积极协助特殊群体客户办理业务。8

71 客户离开时大堂服务人员主动向客户道别或示意。 2

项目:4.2 大堂管理 60分

序号考核内容分值得分扣分原因

72 按照公示的时间营业,保证满时点服务。10

73 大堂服务人员有较强的现场管理能力,有效协调服务资源。10

74 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督,主动提示。 5

75 大堂服务人员主动巡查机具设备,确保正常使用;熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方

法,知晓相应的工作流程及预案。

10

8

76 大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品,维护服务环境。 5

77 客户在办理业务时,大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候

行为(同行人员需征得客户同意,有效保护客户隐私,维护营业秩序。

10

78 营业结束后,大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。 5

79 大堂服务人员做好《大堂经理日志》(电子或纸质记录工作,真实、详细记载当天服务情况,

整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。

5

项目:4.3 安保、保洁与第三方驻点人员管理 20分

序号考核内容分值得分扣分原因80 安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装,仪容仪表符合上岗规范。 3

81 安保人员站姿挺拔,行姿稳健、手势自然,连续在岗,履行职责,值班记录完整,规范携带安保

器械设备。

3

82 保洁人员在不影响客户的情况下,及时维护营业厅各区域环境卫生,及时清理纸屑杂物、水渍污

痕;各种清洁工具隐蔽保管。

2

83 安保、保洁人员与第三方驻点人员不得履行大堂经理职责,如遇客户咨询业务,主动友好示意,

引导至大堂服务人员。

3

84 安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。 3

85 第三方驻点人员若使用营业网点内机具及台面的,需明示所属单位,不得冒用银行名义进行产品

宣传和营销行为。

3

9

86 第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别,佩戴明显胸牌,便于客户识别,言行符合银行礼仪

基本要求。

3

第五模块:柜面服务与效率(160分

项目:5.1 柜面服务 40分

序号考核内容分值得分扣分原因

87 客户走近柜台时柜员行举手礼或站立迎接,微笑示意,热情接待,主动问候。 5

88 柜员态度亲切自然,友善真诚,大方得体,用语规范,了解到客户姓氏后,使用尊称。 5

89 需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息,并对签字位臵予以必要提示。 5

90 办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对,提示客户注意人身财产安全,注重语言私密性。 5

91 办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为,相关人员应知会客户。 5

92 办理业务过程中如需客户等候,柜员主动知会客户并说明原因,回到工作岗位后,向客户的耐心

等待致谢。

5

93 柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。 5

94 业务办理完毕后,柜员主动询问客户是否还有其他业务需求,并提示客户带齐各类物品,向客户

礼貌告别。

5

项目:5.2 个人理财与贵宾服务 60分

序号考核内容分值得分扣分原因

10

95 贵宾(理财服务区温馨舒适、格调优雅,客户体验良好,设有贵宾客户专属通道,专人接待引

5

96 贵宾(理财服务区分区合理、功能齐全,服务区域内实现一对一专属服务,客户私密保护措施

到位。

5

97 贵宾(理财服务区设臵现金服务窗口,且实现独立、封闭、遮挡操作,有效保护客户隐私。 4

98 贵宾(理财服务区配备至少2种饮品,工作人员主动询问客户饮品需求。 3

99 客户(理财经理及时迎接客户,主动问候、明示身份,使用尊称。 5 100 客户(理财经理上岗,持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书,并在显著位臵公示。 4

101 客户(理财经理业务熟练,熟悉本行理财产品,并可通过电子屏显设备等辅助手段,准确熟练

向客户介绍。

3

102 客户(理财经理主动问询客户需求,耐心了解客户理财经历、风险偏好等,对客户的疑问,能

用浅显易懂的语言给出专业的回答。

5

103 按照客户风险承受能力推荐相应的产品,充分告知客户权益,无诋毁、贬低同业现象,无误导、

诱导客户现象,严禁私售产品。

6

104 合规诚信销售产品,符合监管要求,将风险提示放在首位,进行必要的风险提示,语言通俗易懂。 5

105 客户表达购买意向时,客户(理财经理按规定对客户进行必要、客观、真实的风险评估测试,

并得到客户本人书面确认,充分尊重客户的知情权、选择权。

5

106 客户(理财经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况,定期联系客户,提供专属服务,推荐本

行金融产品。

5

107 不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。 5

11

项目:5.3 对公服务 30分

序号考核内容分值得分扣分原因

108 客户到达时,对公业务人员微笑示意、主动问候,使用尊称,对经常光顾的客户主动尊称其姓氏

或职务。

2

109 对公业务人员主动问询客户需求,了解客户基本情况,受理客户业务申请,根据客户需求推荐相

应的产品和服务。

2

110 对公业务人员熟悉本行产品和服务,对客户的疑问、咨询,能用浅显易懂的语言,给出专业的回

答。

2

111 对公客户服务区在显著位臵向客户公示业务联系及服务监督电话。 2 112 业务处理流程公开透明,使客户详尽知晓具体路径和方法,诚信践诺、高效履约。 2 113 严格执行开销户管理制度,不得擅自违反规定为客户办理。 2 114 严格执行结算管理制度,提高结算业务办理效率,不得出现故意压票、退票。 2 115 加强中间业务收费管理,严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等相关规定。 5 116 在发放贷款或其他方式提供融资服务时,不得强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。 5 117 对公业务人员按规定时限处理业务,在答复期限内,及时给予明确的答复。 2

118 设臵对公业务电子回单柜或回单打印机等机具;妥善保管客户交易信息,不得擅自对外泄露或者

披露客户信息资料,保护客户隐私权。

2

12

119 对公业务人员定期向客户进行对账,发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。 2

项目:5.4 服务效率 30分

序号考核内容分值得分扣分原因120 优化整合操作流程,提高业务办理效率;建立弹性服务制度,实行弹性排班。 5

121 柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。 5

122 以公告栏公示或客户提示卡等方式,提示本网点业务办理高低峰时段信息。5

123 无因客户排长队而投诉的现象。 5

124 加强快速业务办理窗口的管理,保持快速窗口的畅通。 5

125 营业厅各岗位建立联动响应服务机制,通过配臵呼叫设备、使用管理手语等方式,实现各服务环

节的互动交流、联动协作服务。

5

第六模块:员工管理(110分

项目:6.1 人员配备 20分

序号考核内容分值得分扣分原因126 按功能区域与岗位分工,人员配备充足。 5

13

127 配备至少两名大堂经理等服务引导人员,并能保证营业时间始终在岗;定编超过25人的网点有相

当于网点副职级别的大堂经理从事现场服务管理。

5

128 配备具有手语交流能力的服务人员,满足特殊群体客户的基本需要。 4 129 配备具有英语口语交流能力的服务人员,满足涉外服务的基本需要。 4

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理,培养标杆员工和标准化服务团队,全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目,为推进该项工作的顺利开展,特制定如下方案: 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求,对网点的服务状况进行现场辅导,使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点, 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作,实施小组成员: 组长: 副组长: 成员: 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行,通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节,导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评,通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容,创建标杆网点。 四、项目实施步骤 (一)项目准备工作 人事部:准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘,承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室:负责安排两部车辆,必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部:专人负责每日监控录像采摘,每天至少采摘各个柜台4个镜头,分为上午2个,下午2个,下午3点前完成,交给指导老师,作为晚上教材。 各支行:准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 (二)项目时间安排 4月上旬:前期调研。召开全员视屏会议,部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日:专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日:机关现场辅导。对机关中层干部培训,并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始:启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人(主任、副主任) (1)召开员工动员会,细化本单位当月考核指标(具体到日、周)报人力资源部。 (2)即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 (3)全程参与配合项目,每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 (1)要每2小时对每个柜员进行服务检测,每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 (2)全程参与配合项目,承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导,按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表,做好服务工作,服从辅导组管理。 六、工作要求 (一)各单位要做好宣传动员工作,辅导点评等都安排在下班时间或休息时间,要克服各种困难,重视、珍惜学习的机会,辅导点评期间不得缺席、请假。 (二)如辅导时间是休息日,各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加,不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比,意向选择*********,理由如下:(一)网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 (二)实施阶段具体明确。分六个阶段实施,分别是服务现状诊断阶段;统一理念、制定标准阶段;机关现场督导与修正阶段;标杆网点服务导入阶段;标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引(试行) (中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过) 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守,加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

农商银行员工文明服务规范标准

农商银行员工文明服务规范 各支行(营业部)文明服务规范 为规范柜面服务行为,提高柜面服务质量,塑造良好的整体服务形象,对于各支行(营业部)工作人员服务标准要求如下: 一、基本规范 (一)示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,员工佩戴统一工号牌时,佩戴位置要规范统一,且保持水平状态。 (二)统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服,穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动,除体育、文艺等特殊活动外,均应统一穿着工作服。 1.男士

男士着装细节展示

秋冬季,西服内可穿着V领毛衫,有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗,无头皮屑,不染异色,且梳理整齐●长发:需挽起并用统一的头饰固定在脑后,前不遮 眉,侧不遮耳 ●短发:发型简单、干练,前不遮眉 面容●保持面部干净,清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜,保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁,没有异味

袜子●忌光脚穿鞋,短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时,穿连裤丝袜,不能带有花纹,不可为网 状丝网,丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋,前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物,皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品,款式 简单大方。(产品宣传、风俗习惯除外) 女士着装细节展示 秋冬季,西服内可穿着V领毛衫,有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋,不可穿着雪地靴等。

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 (二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报

争创一流服务打造精品银行 ----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行

全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于20XX年12月19日,现有员工37人,其中共产党员11人,共青团员19人,硕士1人,本科33人,大专3人,是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。20XX年末,支行存款业务余额突破15亿元大关,各项贷款余额6.96亿元,银行承兑汇票余额2.09亿元,不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润0.41亿,人均创利水平达到110.81万元。在资产、利润取得突破的基础上,支行的精神文明建设也不断创收。 20XX年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;20XX年度获得YY市公安局评为20XX年度全市金融安全保卫工作先进单位;20XX年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;20XX年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;20XX 年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;20XX年度获得YY 市金融创新奖;在20XX年YY市金融机构综合评价中,中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法(试行)》的规定,通过建立日常考核管理台账,对辖区35家金融机构20XX年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价,XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣,全市仅五家银行金融机构获此荣誉!

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引(试行) 编辑:zlwyh | 2007-04-19 08:33:27 | 作者:cba | 来源:中国银行业协 会| 浏览:3993次 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 (一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理,设施齐全,美观舒适,干净整洁,标识清晰,业务宣传到位,公告、提示准确,服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务,仪容、仪表得体大方,服务语言热情、亲切、灵活,使用恰当;迎、送客户态度和蔼,让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守,按照岗位规范要求办理业务,做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程,全面掌握业务操作技能,熟练操作有关机具设备;努力学业务、连技能,提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性,严格按照操作规程办理业务,全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料,分类归档,规范管理,有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道,为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施;特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能,逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制,健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序,快速妥善处理,就是恢复

正常营业秩序,维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作,培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求,创新服务内容、服务形式和服务手段,为客户提供全方位服务;拓宽服务渠道和空间,提高服务层次;创新管理方式,逐步延伸和扩大服务管理范围;在防范操作风险前提下,科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造,简化业务办理程序,不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动,树立先进典型,培育行业服务品牌,以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约,制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系,规范服务行为和工作流程,强化自律约束,提升整体服务水平。

银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020

银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行(社)统一、规范的形象标准设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,使用的字体、颜色、比例必须协调,规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等,使用正常,维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序,宣传内容符合有关规定,无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点(验)钞机,且正常使用,点(验)钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌(员工牌)、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练,形象端庄,态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁,按要求统一着装,穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满,精力集中,训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体,不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制,做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户,做到先外后内。 3、办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业,做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事情,中断办理业务时应告知客户。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000) 银行网点名称:总得分: 考核人员签字:考核时间:年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块:环境管理( 65 分)项目:室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)和外币兑换标 3识,制作规范统一,中英文对照,保持清洁,无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作,展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁,无安全隐患、卫生死角、杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位,据实设置非机动车停车区或无障碍停车位;网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施, 4公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,确保响应及时;无障碍通道坡度小于30 度,无安全隐患,通行顺畅,3便于使用。 项目:室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁,无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁,各类物品定位管理,摆放有序,员工工作台面上 3无私人物品;设备机具布线隐蔽、整齐,无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目温馨提示。3项目:便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施,正常运行,实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,数量满足客户需求,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机,正常使用,摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内,点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。3

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000) 检查验收评分细则 单位名称, 检查组成员签字, 合计得分:___________________ 河南省银行业协会 2015.07 第一模块:环境管理 90分 项目:1.1 室外环境维护 15分 序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明 营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5),形象标 识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形1 2 (0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌象标识制作规范统一,保持清洁、无 情扣0.1-0.2分污渍、无破损 机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币 兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识 不扣分,,制作规范统一,保持清洁,无污渍营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规无破损(0.5),中英文对照(0.5),营业时间牌区2 范统一,保持清洁,无污渍、无破3 分工作日和节假日、对公业务和对私业务损,中英文对照;其中营业时间牌区 分工作日和节假日、对公业务和对私(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5业务分

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏 或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无3 子宣传屏或广告灯箱,营业时间正常2 过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情显示且播放时间、形式、内容符合法 律法规及监管规定,无过期宣传内容扣0.2-0.5分 营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5),无安全 隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放营业厅外部管辖区域内环境整洁,无 4 3 (0.5),网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁安全隐患、无卫生死角、无杂物摆 放,网点外墙、门窗、台阶、地面无(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5),如果有损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉 0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2- 0.5分 序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明 为客户提供机动车停车位(0.5),结合当地实际 情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车为客户提供机动车停车位,结合当地位(1),标识醒目(0.2),门前车辆停放有序5 实际情况设置非机动车专用停车区域2 (0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5或无障碍停车位;标识醒目,门前车 辆停放有序分 营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施

银行文明规范服务总结汇报

营业部文明规范服务总结汇报 ****支行营业部成立于1999年,至今已10个年头,是个年轻的、充满朝气的团队。目前部门员工为23人,员工平均年龄29岁。平均年龄35岁。党员5名,团员11名,大专以上19人,占95%。中级以上专业职称5人。承担了全行的数据处理中心、本外币清算中心、同城实时清算中心、电子联行、系统内联行业务,外汇非贸结算、本外币会计、本外币储蓄等会计核算、柜面服务等工作。 文明规范服务是银行业最基本的职责,银行业履行社会责任必须从优质服务做起。我部自97年成立以来一直注重窗口文明规范服务形象,多年来在支行长室及各级领导机关的关心帮助下,全体员工努力提升服务技能、提高服务水准,服务质量有极大的提高。对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督、创立服务品牌的意识得到较大提高,支行的服务品牌已逐步得到客户的肯定。 柜面服务的优劣,直接代表了**市的对外窗口服务形象,也代表了的企业文化形象。我部始终以**市民道德规范、市民公约、市民守则、文明城市目标的服务理念、贯穿于每个员工的日常工作,通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”,我部全体员工提高了思想认识,以人为本,发展自我,服务卓越,多年来的创建工作,营业部全体员工深切地体会到完善服务是永无止境的,服务卓越就是要在各个业务领域和环节上体现客户至上,竭诚为社会和

客户不断提供满意服务,在激烈的市场竟争中树立良好的***,在同业中塑造“”一流的服务形象。 为激励服务窗口的员工能更好地提升服务形象,促进员工自觉提升服务水平我部制订了严格的考核机制,评出服务明星,对外公布,请客户监督,发生客户投诉的,一次下岗培训,二次退岗处理。使员工在柜面窗口服务中始终能真正地将客户视作上帝。每月开展部门服务明星评比活动,评选出当月服务明星,并对外挂牌,促进员工自觉提升服务水平,较好地使员工进入超越自我,以优取胜的服务境界,优质的金融品种和先进的服务手段创出富有个性特色的“**品牌”。全面推行综合柜员等级制,有力地促进了部门团队的服务品牌意识,提升柜面业务服务水平。 为使柜面员工能正确地对自已的服务形象有较大的提高,我部利用节假日组织柜面员工到中行、建行各网点去办理存取款业务。通过享受兄弟行不同素质员工的服务,换位思考,找出自身服务的不足之处,提升服务标准。根据浦发总行的服务规定,结合兄弟行的服务标准,强化了员工行为规范。 我部还通过组织员工学习《员工行为准则》及《解除违规运营员工劳动合同的规定》和《银行柜面服务标准》,展开讨论,写心得体会,使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解,将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。通过组织学习,我部还对员工的精神风貌、形象规范、仪表、仪容、举止行为、社交礼仪规范、接待客人规范、公共场合行为规范、业务行为规范、文明用语规范、业务用语规范都作了明确要求,并组织了考试。全

银行YY支行创建银行业文明规范服务五星级营业网点汇报材料

银行Y Y支行创建银行业文明规范服务五星级 营业网点汇报材料 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

争创一流服务打造精品银行----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报 XX银行YY支行2015年7月

全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理 ――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结 XX银行YY支行成立于2001年12月19日,现有员工37人,其中共产党员11人,共青团员19人,硕士1人,本科33人,大专3人,是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。 自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。2014年末,支行存款业务余额突破15亿元大关,各项贷款余额亿元,银行承兑汇票余额亿元,不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内;实现利润亿,人均创利水平达到万元。在资产、利润取得突破的基础上,支行的精神文明建设也不断创收。 2004年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号;2012年度获得YY市公安局评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位;2012年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行;2013年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位;2013年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位;2013年度获得YY市金融创新奖;在2014年YY市金融机构综合评价中,中国人民银行YY支行根据《XX市金融机构综合评价办法(试行)》的规定,通过建立日常考核管理台账,对辖区35家金融机构2014年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价,XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣,全市仅五家银行金融机构获此荣誉!

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷(A卷)

2015年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷 (A卷) 一、填空题(请填入你认为正确的答案;共20题,每题1分;填错或不填均不得分) 1.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费,应在办理业务前,明确告知客户,尊重客户对相关服务的_____________。 依据:《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,文号:银监发〔2011〕22号 2.鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长,进一步探索建设符合我国国情的科技支行。 依据:《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》,文号:银监发〔2011〕94号 3.大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。 依据:《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 4.服务价格应遵循公开透明原则,各项服务必须“__________”,充分履行告知义务,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,自主选择。 依据:《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,文号:银监发〔2012〕3号 5.银行业金融机构应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。 依据:《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 6.服务突发事件发生后,事发营业网点主要负责人需及时到达现场,启动本单位_____________,同时按程序报告系统内上级机构。 依据:《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 7.银行业金融机构应切实履行社会责任,对坚持服务优惠和减费让利原则,依据:《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,文号:银监发〔2012〕3号 8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传,如在门户网站开辟公众教育专栏或园地,通过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等,扩大受众范围。 依据:《中国银行业公众教育服务工作指引》 9.会员单位要建立公众教育工作的内部检查机制,_____________对辖行机构公众教育工作执行情况开展监督检查。 依据:《中国银行业公众教育服务工作指引》 10.客户离开时大堂服务人员主动向客户________或________。 依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》4.1 11.大堂服务人员做好________(电子或纸质)记录工作,真实、详细记载当天服务情况,整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。 依据:《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0)》4.2 12.员工服务需坚持"________"的服务原则,在客户办理业务过程中,始终关注客户业务

精选最新银行文明规范服务工作总结

银行文明规范服务工作总结 支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石,坚持以“客户满意”为服务目标,努力提升客户价值和服务体验,从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下: 一、坚持服务理念,体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念,所以要想赢得客户的认可,就必须要求内心牢固树立服务意识,坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践,采取以自我教育为主,用身边的事教育身边的人的方式,充分发挥员工的团结合作力量,不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时,开展客户至上等各种主题学习活动,增强员工的服务意识。 二、完善服务制度,体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化,不断完善服务制度体系,以构建严谨、合规的服务架构。同时,支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化,将服务制度、服务文化体现于电子化,真正做到了绿色环保,大大提高了办公效率。 三、注重服务细节,体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”,支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心,从细节入手,从细微处着眼,让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任,体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中,全面履行社会责任,服务社会,回馈社会。立足客户需要,延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上,支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户,在合规前提下,支行派员上门提供服务,竭尽所能为客户排忧解难,送服务上门,深入人心。 总之,服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发,真诚服务,朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位,阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结 今年,我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求,以强化服务管理,拓展服务渠道,打造服务品牌为中心,开展了一系列工作,有效提升了分行的服务质量和水平,赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是

银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行(社)统一、规范的形象标准设置行(社)标、行(社)名、行(社)徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列,使用的字体、颜色、比例必须协调,规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜,绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等,使用正常,维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序,宣传内容符合有关规定,无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点(验)钞机,且正常使用,点(验)钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁,无印泥渍,各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌(员工牌)、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施,保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位,负责解答客户疑问,业务熟练,形象端庄,态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁,按要求统一着装,穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满,精力集中,训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体,不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制,做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户,做到先外后内。 3、办理业务精力集中,做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业,做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务,不得做与业务无关的事情,中断办理业务时应告知客户。 6、诚恳接受客户的批评,严禁强调客观,强辞夺理,与客户争吵。 7、虚心听取客户意见、建议,对客户意见簿的留言要及时答复,认真解决所反映问题。 8、上岗不许吸烟,严禁酒后上岗。 9、严格执行假币收缴和残币兑换制度,上缴分金库无假币差错。(每出现一张假币扣一分,扣完5分即止,无负分) 10、严禁其它不良行为,避免引起客户反感和不满。 4、服务技能规范 1、员工熟悉业务操作规程,熟练掌握各项服务技能。

中国农业银行网点文明标准服务手册

中国农业银行网点文明标准服务手册 第一章网点服务精神 在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂,而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略,从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准,促进网点转型,改善客户体验,提升品牌形象,推动银行业文明服务质量和水平,创建金融服务健康发展。 第一节农业银行的网点服务精神 农业银行的网点服务精神是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。 以客为尊,是指网点各岗位人员必须以客户为中心,以满足客户需求、改善客户体验为己任,尊重客户的人格、尊严和价值,在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上,实施客户分层管理,提升客户满意度和忠诚度。 激情创新,是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。 团队合作,是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责,同时必须以客户和网点利益为大局,加强与其他岗位的协调与配合,让客户感觉到农业银行是一个整体。 合规经营,是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中,必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 追求卓越,是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准,积极进取,努力超越自己和客户期望。 第二节网点服务精神建设的实现途径 网点服务精神建设的主要实现途径包括:指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。 一、指导 指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性,通过亲自示范,指导员工进行正确操作,并通过针对性、建设性的谈话,指导员工以后如何处理类似情况;同时更多地提供赞赏性地指导,表扬员工的努力和成就,提高员工对本职工作的满意度,为客户提供更好的服务。 (一)指导的主要内容 1.赞赏性指导:是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏,给予肯定和鼓励; 2.建设性指导:是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式,为员工行为提出改进措施,并对客户反应进行分析。 (二)指导的主要流程 1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方,或指出做得好的地方; 2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节,并明确对员工的要求; 3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验,与员工共同进步; 4.共同商定取得预期效果和业绩的计划,必要时确定再次谈话的时间; 5.最后总结谈话内容,对员工正确的行为给予积极的表扬,并表达大家精诚合作的意愿。

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号 各会员单位: 为进一步完善银行业文明规范服务标准,规范营业网点柜面服务行为,中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》(以下简称《规范》),经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过,现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构,认真执行,并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实,切实提升银行业柜面服务能力和水平,提高服务效率,提高客户满足度,树立银行业文明规范服务整体形象。 特此通知。 附件:中国银行业柜面服务规范 中国银行业协会 二00九年七月七日 中国银行业柜面服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。 第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。 第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章组织管理 第五条服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准:“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作:“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条服务管理部门主要职责:

(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则; (二)负责辖内服务相关工作的组织与管理; (三)负责服务相关部门之间的协调配合; (四)负责相关岗位服务技能培训工作; (五)负责服务检查与督导; (六)负责服务档案管理。 第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整): (一)大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。 (二)柜员。柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。 (三)个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。 第八条服务流程管理。各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下,不断完善系统功能,优化服务流程,充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能,大力推行离柜业务,提高服务效率。 第九条各单位要完善激励约束机制,把服务作为重要考核内容之一,保证考核公平、公正,保持服务质量稳定。 (一)建立科学的多层级服务激励机制,定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。 (二)建立服务违规行为约束机制,对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。 (三)建立服务情况定期通报制度,基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。 第十条服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制,定期开展相关培训与考核,提高服务人员应急处理能力。

《银行文明规范服务》

银行文明规范服务培训 课程背景: 近年来,银行业优质文明服务的竞争日益加剧,银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系,使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,同时树立营销理念,梳理网点各岗位服务营销流程,在优质服务的基础上,通过有效的营销来提升网点业绩,提高网点服务管理水平,提升客户满意度。 通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点,提升银行网点文明标准化服务,是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。 课程目标: 1.认知当前银行业转型新机遇,熟知服务现状及本质; 2.掌握新零售时代,银行应当具备的新服务认知力; 3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点,塑造网点员工职业形象; 4.梳理柜员标准化服务流程; 5.导入晨会及开门迎客流程; 6.掌握高效沟通服务礼仪,开展有效柜面服务; 7.明确投诉处理流程,掌握投诉处理技巧; 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:文明规范服务负责人及网点基层岗位 授课方式:主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程特色:激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 课程大纲 导引:优秀&拙劣 一、展示优秀营业网点

二、文明行为、言语 1、反面—心理感触、行为意识 2.、正面—规范操作、整齐划一 三、服务心智模式 1、热情接待,给客户一个微笑 2、热情问候,递上一条热毛巾 3、热忱满腔,端上一杯热茶水 第一讲:银行网点转型的机遇与挑战 一、BANK N.0 畅想未来银行模式 1、数字生态银行 2、智慧化银行 3、网络化银行 4、无界银行 5、开放银行 6、流程银行 案例分享:平安银行的精品公司银行 二、新金融,看长期 1、彻底的金融创新 2、极致的工匠精神 3、标杆级的商业伦理 4、亲友级的用户关系 三、传统银行柜员角色认知 1、柜员是银行的形象窗口大使 2、柜员是客户服务的执行者 3、柜员是客户信任的帮手 4、柜员是客户识别与产品营销的突破口 四、新形势下银行柜员角色认知 1、减高增低 2、坐商变行商 3、服务操作岗转变服务营销综合岗

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