酒店前厅接待入住流程及评分标准

前厅接待服务评分表编号姓名性别日期

评委签名：计分员签名：

前厅模拟操作比赛评分表（二）

评委签名：计分员签名：

酒店前厅转房程序

（一）简介：

客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。

（二）一般客人换房的理由

1）客房噪章太大

2）客房方向不满意

3）客房层数高低有议

4）远离朋友的房间，接触不方便

5

6

1

2

3

4

1

2

3

4

5）

6）

（五）

1

2）向客人解释不可马上更换之原因（大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出）。

3）如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时，应通知客人预选把行李收拾好。

4）刃避免告诉客人行将迁调之房号，这样可以挑选最早清洁的房间，为他安排。

5）通知客人返回酒店后，可向总台询问及拿取新的钥匙。

6）以后决台便可待房间清洁完毕后，填写客房/房租变更表的一切正常换房程序，但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后，保安员应检查客人有否遗留漏任何物品，然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上，最后关门离去。

前厅散客接待流程图

敲门程序

1.敲门目的:尊重客人,保护客人隐私. (除确认房间没有客人外,任何时候进入房间都要敲门)

2.敲门程序:

2-1.敲门前先确认房间有无DND标志(打灯/挂牌),如有则不要敲门(如误敲DND房门,不要跑,在门口等

客人回应,如客人回应向客人说明敲门原因并道歉)

2-2.按门铃,并报身份(Housekeeping,客房服务员) 如客人回应：

※如客人在房间回应但并未开门，告知客人敲门原因，听取客人回应并向客人致歉。

※如客人回应后开门，告知客人敲门原因，并听取客人回应。

2-3.如房间无回应，再重复按门铃2次（每次间隔3秒，不要太急促）

2-4.用房卡开门，如显示房间反锁标志，则不要再敲门，工作单做记录。

2-5.如无反锁标志，房门打开约30度（不要用力过猛，以防客人挂防盗链，惊扰客人），并敲门报身

2-6.

Dear Guest:

Because your DO NOT DISTURB sign was on., we could not

□Deliver your laundry / dry cleaning

□Provide turn down service

□Attend to your engineering request

□Clean your room

□Other

Please contact Housekeeping at extension 34 / 933, when you require the

above service.

Time: Date：