《客户关系管理》试题

客户关系管理试题

2015-2016-2

课程名称客户服务（关系）管理考试时量100 分钟

请注意：第一、二、三道题为客观题，答案填写在答题卡模板1上，此试题上答题无效。答题时长30分钟。

一、选择题（每题1分，共20分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

2、以下哪种客户服务工具不属于电子商务环境下客户关系管理在前端实施的服务功能（）

A、个性化网页服务功能

B、在线客服

C、订单自助跟踪服务

D、客户状态分析

3、企业实施客户关系管理系统的最终目的是（）

A、把握客户的消费动态

B、针对客户个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值B

C、做好客户服务工作

D、尽可能多的收集客户信息

4、在客户满意度公式中，C=b/a，b代表的含义是（）

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

5、若要C服务礼仪与技巧，更为关键的是工作人员是否具有良好的（）

A、工作能力

B、理性思维

C、客户服务意识

D、服务方法

6、客服人员应该站在客户的角度考虑问题，让客户得到应得的益处，真正做到以（）为导向，向客户提供优质的服务

A、客户利益

B、客户服务

C、个体行为

D、客户需求7、当客户有失误时，应该（）

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

8、具有积累客户信息的意识和拥有搜集客户信息的能力是开展（）的基础

A、售后服务

B、销售服务

C、客户关怀 D挖掘客户

9、客户满意的最基础层次是（）

A、精神满意

B、物质满意

C、社会满意

D、企业行为满意

10、下面哪个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

11、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

12、如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A、客户购买信息数据库

B、客户满意度数据库

C、客户档案数据库

D、客户价值数据库

13、（）D生活，造成反感。

A、电话调查

B、邮寄调查

C、网上问卷调查

D、手机短信调查

14、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值

D、客户满意，客户忠诚

15、客户服务主要包括C四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

16、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）

A、良好的同事关系

B、金钱的积累

C、自我素质修养提升

D、个人职业生涯VD得到良好发展

17、热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A、售前服务

B、售中服务

C、售后服务

D、全程服务

18、客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A、使用经历

B、售后服务

C、质量

D、价格

19、在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A、客户忠诚

B、客户满意

C、客户保持

D、客户挖掘

20、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

二、填空题（每空1分，共10分）

1、建立客户档案就是在了解客户情况的基础上，将客户的各项资料科学地加以记录、保存、分析、整理、应用，借以巩固与客户间的关系，以创造销售机会，提升销售业绩。

2、企业对于客户服务工作的重视，源于客户对于企业的长期管理的观念。

3、电话受理客户咨询时，电话沟通成为唯一交流的手段。

4、在现代企业管理中，越来越多的企业将客户关系管理作为企业的重要战略目标。

5、客户满意度是由客户对其购买产品的预期与客户购买和使用后对产品的判断的吻合程度来决定的。

三、判断题（每题1分，共10分）

1、客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。（对）

2、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

3、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

4、客户服务不是用技巧去迎合顾客，而是用真诚去感动顾客。（对）

5、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（对）

6、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（对）

7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（错）

8、营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。（对）

9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）

10、当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不知道”。（错）请注意：第四、五、六道题为主观题，答案填写在答题卡模板2上，此试题上答题无效。答题时长70分钟。

四、技能训练题（10分）

假如你是一家酒店的服务人员，当你进入一间客房时，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开空调，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品。你清理完房间后客人非常感动。请问你为客人做了什么使他感动的事情呢？

服务员做了如下判断和服务： 1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置; 2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好; 3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的); 4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾; 5、为客人烧好一壶开水; 6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕; 7、增加配置一床毛毯; 8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入; 9、留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。

五、案例分析题（25分）

请阅读下面的情境，分析该电话营销人员的失败之处。

【情境描述】

“先生，您好，这里是XXX公司个人终端服务中心，我们正在开展一个调研活动，我们可以问两个问题吗？”

应该有不少人会接到类似的电话。这是XXX公司在作笔记本电脑的促销活动，李莉就是其中接到电话的一个客户。

销售员：您经常使用计算机吗？

李莉：是的，工作无法离开计算机。

销售员：您用的是台式机还是笔记本电脑？

李莉：在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。

销售员：我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？

李莉：你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？

销售员：其实，也是，但是……

李莉：你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用得很好。

销售员：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……

李莉：你做电话销售多长时间了？

销售员：不到两个月。

李莉：在开始上岗前，公司的HR（人力资源）部门给你们作电话销售的培训了吗？

销售员：培训了两次。

李莉：是请专业培训公司给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？

销售员：是销售经理。

李莉：培训了两次，一次多长时间？

销售员：一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。

李莉：你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？

销售员：其实，我们在销售中遇到了许多问题，的确，销售成绩不是很理想。

……

点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR 公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与 98%客户一样的挂机而已。点评四：这个对话中已经可以确认了 XX 公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边 XX 公司这样的世界 500 强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问

题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。电话销售中的 4C 也是必须要了解的，4C 本身不是技巧技巧，4C 是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C 的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个 C 是应用在第一阶段的，第二、第三个 C 是应用在第二阶段的，每四个 C 是应用在第三阶段的。

六、模拟情境对话（25分）

孙阳到营业厅柜台来投诉说：小姐，我已经投诉多次了，到现在都没有帮我处理，我现在要补打5月份和6月份的发票。

柜台小姐对这位先生说：稍等一会，我查一下看是什么情况？

孙阳将自己的手机号码以及身份证资料交给了柜台小姐。查询后发现原来孙阳当时是在网上办理业务的，而且当时办理业务时已经交了费用，但由于系统至今没对他的话费作销账处理，所以没办法打印出孙阳这两个月的话费发票。

柜台小姐把上述原因告知孙阳了。

孙阳生气地说：“为什么没有销账呢？我是要拿发票回单位报销的。这是你们公司的问题，我现在要拿回发票，错过了这个时间，单位就不给报销了。你们要是不给，找经理出来见我。

柜台小姐：你这个发票打不了啊，公司制度就是这样规定的。你见谁都没有用的。

请运用所学知识，作为本情境中的服务人员处理客户的问题，模拟对话，让客户满意的离开。

可以做得更好的方法是：

有位客户到咨询台来投诉说 “小姐 我已经投诉多次了，一直没有人帮我处理 我现在要补打1月份和2月份的发票。”

咨询人员对这位先生说 “是吗，先生不好意思，给您带来这么多不便，能先让我帮你查一下是什么情况吗？

然后咨询人员对此客户说 “对不起先生，是这样的。由于你的话费至今没有销账，所以我们没法打印你的发票。”

先生发火地说：“为什么没销账，我要拿发票回公司报销的，我不管你们公司是怎么样的，反正我现在就要发票，要是不给，你找经理出来见我。”

咨询人员说 “先生，您先别生气，请您稍坐一下，给我5分钟时间，我去问一下经理，帮你想办法解决，好吗？ ”

请示过后 向客户说 “先生，让你久等了，好意思。这样吧 由于我们系统没有销你这两个月的帐，以无法机打发票，我们出手写发票给你好吗 ”

先生听完后 “手写就手写了，只要让我能报销的就行了。”

给到发票后说”对不起，先生，给你带来麻烦真不好意思。请慢走 ”

分析：由于公司与分销商之间的总是而造成客户不便，导致现在系统无法为这类客户的话费销账。客房非常不满，有很大的情绪。客户要发票的目的是为了报销。受理营业员服务意识和态度差，没有站在客户角度去想问题，而且搬出“公司政策”或“公司规定”之类的话，增加了客户原有的不满情绪。在外理过程中，客户既然入网成客户，公司就有义务保障客户一切正常的服务，倾听客户需求，稳定客户情绪并要致歉。客户要发票，如果确实是公司的责任，同时对我们的工作又不会有特别大的影响 就应当尽量想办法给客户解决。

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理教案(新)

教案 2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理

复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理教案(详案)

1．授课时间：第二周第一次课 2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 — 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示 - 第一章客户关系管理概述

Chapter One Overview of Customer Relationship Management 客户关系管理的概念和内涵 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 — 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼 6）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。 ） 2、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系的类型： 买卖关系 优先供应关系 合作伙伴关系 战略联盟关系 3、客户关系管理的概念 … 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。见教材P30 。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

(完整版)《客户关系管理》教案

江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核

教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图

客户关系管理

选择 1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC） A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向（BD） A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意 ３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为（ABC） A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析 Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ） A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD） A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C） A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有（ABCD） A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素

Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用 １４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ） Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者 １５客户的购买动机可分为（ABC） A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC） A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有（ABCD） A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D） A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数 Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率 ２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ） Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B） A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为（B） A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24（A）是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析

客户关系管理教案(详案)

2.授课类型：理论课 3?授课题口：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章客户关系

管理概述 4.教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email,棋至儿百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司乂推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1客户关系管理的概念和内涵 1.1.1客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）: 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。（狭义上） 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。（广义上） 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

客户关系管理教案详案

1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课

3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。

客户关系管理实训报告

大连艺术学院 学院文化艺术管理学院 专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级 成员谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 1

目录 实训一、工商银行客户生命周期管理 (3) 一、实训目的 (3) 二、实训内容 (3) 三、实训总结 (6) 实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7) 一、实训目的 (7) 二、实训内容 (7) 三、实训总结 (10) 实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11) 一、实训目的 (11) 二、实训内容 (11) 三、实训总结 (15) 实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16) 一、实训目的 (16) 二、实训内容 (16) 三、实训总结 (18) 2

实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一客户生命周期阶段分析 潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。 开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态. 3

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心，搜集、研究和使用各种客户信息，以便建立积极的客户关系，更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括： 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开，通过不断提升客户的满意度和忠诚度，使企业与客户能够建立并维持良好的关系，企业甚至可以与客户进行联盟，建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧，企业的发展由产品导向转变为客户导向，客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务，实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理，挖掘客户需求并对客户分类进行批处理，以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展，对客户信息和知识的管理进一步受到重视，集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造，降低企业成本 业务流程是指企业输入资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节，极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果，节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则

1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程，所有部门都可以接触并共享信息，共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动，如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式，企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此，客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求，进而满足客户的需求，即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘，以发现客户潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确，获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门，部分数据甚至需要人工录入，因此，必须通过适当的制度保障，确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成，见图1.1。首先是确定客户策略的流程，该流程明确银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划，以

客户关系管理教案

教案 2013～2014学年第一学期 合肥师范学院教务处制 二○一三年二月 教案（整个课程） 课程 名称 客户关系管理总计： 32 学时 课程类别专业核心课学分/学时 2 /32 讲课： 28 学时 实验（践）： 4 学时 上机： 0 学时 任课 教师 华珺职称助教 授课 对象 专业班级： 2011市场营销共 2 个班

《客户关系管理》课程教案（本节课）

第二节定制营销（讲稿） 一、定制营销的定义 定制营销是企业将每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 定制营销的竞争优势：充分满足客户的个性化需求；降低企业开发新产品的风险；以订单为依据安排生产、采购，使库存最小化。 随着消费水平和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了很大的变化，人们越来越追求心理上的满足，喜欢个性化的产品，崇尚个性化的消费。从理论上讲，客户任何个性化需求都是可以定制的，但如果对每个客户的需求都进行单独设计定制产品，势必会造成产品价格特别的昂贵，可能会超出客户愿意支付的价格。 引出问题：企业如何在客户个性化和成本之间寻求平衡？（自问自答，接下来介绍两种定制实现的方式。） 二、实现定制营销的两种方式 1、客户设计式 客户设计式是指企业对不同客户提供不同的产品，但不同产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售的过程中根据客户的要求对产品进行一些装饰或者修饰。 案例1：个性化戒指定制 2014年4月，天津大学学生自发组织“北洋体”在网上发布了戒指定制公告，

三天不到已有300多名客户下了订单。戒指外环刻有天大校徽图案，内环则可“私人定制”。客户可以在内环刻上自己的名字或理想，彰显个性，也可以刻一些传递爱情、友情的话语。如：“执子之手，与子偕老”、“实事求是，争当院士”、“爱北洋，从未离开”。 2、模块组合式 模块组合式指的是企业提供适当数量的产品模块，在销售的过程中按照客户的要求对模块进行组合，从而形成组合后的个性化产品。 模块组合式并不是无限的选择，而是通过模块的组合搭配，给客户一种“量身打造”的错觉，又使复杂的制造程序能够得到有效的管理。一般来说，模块分为两个部分：一部分是所有产品共有的，另一部分是体现定制特征的。模块组合式不仅成本低，而且最大限度地实现了顾客价值，提升了企业竞争力。 注意：如何将复杂的产品划分为不同的模块是模块组合式的前提。 案例2：个性化牛仔裤定制 1853年犹太青年商人Levi Strauss创立了李维斯牛仔裤。多年来，李维斯无数个创新，奠定了在牛仔界的至尊地位。但是随着竞争的越来越激烈，李维斯遭遇了股价下跌，销量下降，面对逆境，李维斯重新定位，决定进行“定制营销”。 顾客来到商店里选购的不是牛仔裤成品，而是上千种不同的款式和面料，然后现场的售货员会为你量尺寸，并立即输入电脑数据库，这个数据库与李维斯的设计部门、

客户关系管理

客户关系管理：客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

举例：

分析：从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏，不是光看它的体系的设置好坏，最主要的还是看效应，简单的来说，对于房地产来说有两点，就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。 业绩影响：不好的房地产，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2% 好的房地产，年均业绩增长率为12% ，市场占有率增长6% 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。（当然这只是一个比方，对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法） 对客户紧密度成本的影响：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需一分钟。关于这点，对于房地产来说是很重要的。 因此，我个人意见认为，对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型，分别为：1.意向客户 2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主 1、意向客户：发展客户，应该多关注客户的情况，引导客户。（主要的建立关系对象） 2、准业主：对于该类客户，稳步发展即可。一般情况下已经能成功，只需和客户好好的合作。（次要的建立关系对象） 3、磨合期业主：对于该业主，一般都是稳定的，只需定期的问候客户情况收集信息即可。 4、稳定期客户：对于该类业主，已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息，和业 主建立长期的关系。