餐饮消费心理与突发事件处理
餐饮消费心理与突发事件处理
一：消费心理分析
记住需求三句话
?共性需求：每一个人和所有的人都
一样
?个性需求：每一个人和所有的人都
不一样
?群体差异需求：每一个人和一部分
人都一样
共性需求-人类的饮食历程
?用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、生
吞活剥
?用“嘴巴”吃：发现火与调味品、品
味、满足口福
?用“眼睛”吃：多感官享受、审美
?用“脑子”吃：营养科学、身心健康
长寿
饮食心理
?卫生、安全、舒适、方便、
?营养、风味、快速、求知、
?物值、亲切、尊重、文化
?外卖——把饭店搬回家
让顾客更自由
?选原料、食品、调味品，让顾客当
厨师
绿色
?无公害、无污染、安全、新鲜、优
质食品
?自然纤维制品，节能灯、减少用水
量男性顾客的消费心理特点
?有较强的理智性，他们善于控制自
己的情绪，表现得冷静、果断。消
费时注重实质，要求快捷服务，不
愿化太多的时间去比较与挑选，也
不会斤斤计较，适应性较强。消费
行为具有一定的规律性。
女性顾客的消费心理特点
?消费行为往往带有浓厚的感情色
彩，情感丰富而细腻，情绪波动性
较大，消费行为易受各种因素的影
响，由此造成消费倾向的不稳定性。
她们观察事物比较细致，富于想象，
喜欢精打细算，自尊性较强，对服
务态度敏感，对消费环境较为挑剔，
特别注重清洁卫生。
青年顾客的消费心理特点
?智力发育已成熟，思维活跃、兴趣
广泛、活泼好动．愿意参加各项集
体活动，情绪易激动，情感强烈但
不稳定，好提出质疑和进行争论，
注重别人尤其是同龄异性对自己
的看法。这些心理特点决定了青年
顾客在消费过程中热情有余、冷静
不足。青年顾客追求时尚，好奇心
强，对特色项目和菜肴有深厚的兴
趣，以先尝为快。由于他们的消费
行为情绪色彩较浓，容易感情用事，
所以多是冲动性的消费。由于无家
庭经济负担，故消费水平较高，购
买能力较强，决策往往比较果断，
很少犹豫不决。
中年顾客的消费心理特点
?年富力强、思维敏捷、判断力强、
生理功能趋于稳定、心理素质成熟
度高，对服务质量有较强的综合评
价能力。由于经济收入和家庭负担
情况，中年顾客的消费心理具有求
实、求廉和求速的特点。在消费时
理智胜过冲动，经验重于印象，重
视各种需要的满足，重视企业的信
誉和服务的质量。中年顾客成为回
头客的可能性比较大。
老年顾客的消费心理特点
?由于自然规律的作用，生理机能有
了不同程度的衰退，但他们的心理
评价功能却比较强，几十年的生活
经历使得他们有着丰富的经验。在
消费中注重产品和服务的经济性、
实用性，自尊心理强，希望得到服
务员的尊重和关心，对服务态度极
为敏感，在服务过程中服务员稍有
不慎或言语不当，都可能会伤害他
们的自尊，引起他们强烈的不满和
反感情绪。同时，老年顾客往往有
一种怀旧的心理，他们总是认为以
前的东西好，这也是他们易激动、
好发火、爱唠叨的原因之一。老年
顾客一般都较固执，—旦做出消费
决定，就不会轻易改变
四川地区
位于长江上游，东为盆地，西为高原，粮食作物以水稻为主。四川人一般爱吃米饭，也食面条，如担担面是四川人爱吃的佳点。四川有“天府之国”的美誉，蔬菜、鱼类、家禽以及银耳、竹笋、熊、鹿、獐等都为当地人所食用，其中较为爱好鱼、肉等荤菜。另外，泡菜亦是四川家常必备之物。四川是辣椒的主要产地，四川盆地又终年潮湿，所以四川人大多喜食辣椒，有除湿去寒、促进血液循环的功能
澳大利亚
吃英式西餐为主，其口味特点是喜清淡，忌油腻，不吃辣味菜。调味品经常是放在餐桌上自己调味。澳大利亚人对动物性原料的需求量大，爱吃牛肉、羊肉、瘦猪肉、鸡、鸭、鱼、虾、蛋、火腿及乳制品，也爱吃各类新鲜蔬菜。牛奶、咖啡是每日的必备饮料。对中国菜很感兴趣，尤其喜饮清淡而又鲜嫩的粤菜和制作考究的淮扬菜客人类型：
?赶路客：方便、快捷、较实在
?普通客：经济实惠、家常菜
?高消费客：营养价值、观赏价值、
名贵菜、新鲜野味
?老年客：松、软、不含胆固醇、低
油脂
?南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，
口味清淡，用餐前喝老火汤。
?江浙客：喜甜食、口味清淡
?两湖西南客：口味重、喜辣味
?北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、
咸味，山东客喜大蒜
个性需求
活跃型顾客
外倾性明显，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。无论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重服务员的工作，能理解服务员的辛苦劳作，不大挑剔，对服务工作中出现的一些小小的失误能给予充分的谅解。他们乐于接受服务员的建议，消费行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店的服务设施、当地的风俗民情，热衷于参加各项文娱活动
拘谨型顾客
?性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，
行动谨慎，少言寡语，好静不好动，
与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿
启齿求人，自我约束能力较强。在
消费过程中显得安静、温和、稳重，
有紧张心理，不过多地提出要求，
不追求时尚，消费较保守，对别人
提出的建议常抱怀疑的态度，对新
品种的菜点和新增设的服务项目
持观望态度，对服务态度较为敏感。
?接待这类餐旅顾客，服务员要注意
尊重他们的选择，不要过多地打搅
他们，但当他们有要求时应给予及
时的满足。交谈时态度要诚恳，语
气要温和，语调要平稳，操作动作
不可太急躁
傲慢型顾客
?性格表现较为复杂。一般表现为态
度傲慢，行为任性，表情冷漠，情
绪暴躁。在消费过程中，自视高人
一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自
己，孤芳自赏。不能体谅服务员的
辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠
慢，喜欢提出一些不合理要求，对
服务员颐指气使，对服务态度、服
务水平、服务环境、设施等比较挑
剔，处处表现出一种优越感，希望
服务员重视他，以他为中心。
?接待：服务员首先要自尊自重自爱，
以平等的社会心理对待每——位
顾客，态度不卑不亢。主动征求他
们的意见，尊重他们的选择，尽量
满足他们的要求，使他们的某种优
越感得到形式上的满足。而对那些
摆架子、使性子的顾客，服务员要
保持良好的心境和适度的承受力，
不要因为计较他们的态度而影响
自己的工作。要耐心、谦逊、冷静，
临辱不怒，临阵不乱，在适当的时
候主动交换意见，从自身找原因，
使其心悦诚服。
急躁型顾客
?属胆汁质气质。他们对人热情，感
情外感，讲话速度较快，动作迅速，
行为有力。自制性较差，不善于克
制自己，容易兴奋，易发火动怒，
并且一旦发生就难于平静。急躁型
的顾客喜欢显示自己的优点，好胜
心强，自信心强，比较固执，好认
死理，一般不轻易改变自己的决定。
他们精力充沛，办事果断干脆，但
有时又显得缺乏耐心，在候车、排
队、登记、进餐、结帐时显得心急
火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落
四，显得很粗心。
?接待时应注意尽可能避免与他们
讨论有争议的事，避免与他们发生
争执，—旦出现问题，应避其锋芒，
采取冷处理，息事宁人，待对方平
静下来后再作必要的解释。服务工
作要尽量做到迅速及时，并不时提
醒他们不要遗忘物品。
活泼型顾客
?属于多血质气质。他们活泼大方，
表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶
俐。他们反应迅速，理解能力强，
喜欢刺激性和多变的生活，喜欢与
人交往，善于随机应变，对一切都
表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，
情绪易变化，耐不住寂寞。多数情
况下，这类顾客都显得非常乐观，
并且富于同情心。
?接待这类顾客，应主动接近他们，
以满足他们爱与人交往的特点，不
要对他们不理不睬，但又要避免与
其交谈得过于“投机”。可多向他们
介绍—些丰富多采的娱乐项目，提
供服务时速度要快，避免罗素呆板。
稳重型顾客
?属于粘液质气质。他们不苟言笑，
不爱与服务员攀谈，情感深沉、稳
定，喜欢清静优雅的环境，有“恋
旧”的情绪，不喜欢多变的、没有
规律的生活。他们自制力强，有忍
耐力，注意力稳定，兴趣持久，面
部表情不明显，常给人—种摸不透、难以接近的感觉。言行谨慎，动作
缓慢，对新事物不太感兴趣，喜欢
旧地重游。
?接待这类顾客应照顾他们喜欢清
静的心理特点，安排房间、座位时
尽量选择较为僻静的环境，不要过
多地去打搅他们，交谈时应简单明
了，谈话速度稍慢，必要时作适当
的重复。在做出消费决定时要允许
他们有较长时间的思考，尊重他们
的选择，不要催促，不能过于心急。忧郁型顾客
?属于抑郁质气质。他们情感不外露，
心里有事不愿对别人讲，很少在大
庭广众中高声言笑，不愿抛头露面，
显得腼腆而羞怯。这类顾客内心体
验深刻，情感丰富细腻，自尊心十
分强，敏感、脆弱、多疑，想象力
丰富，心境易受影响，易落落寡欢，。
反应速度慢，行动迟缓。碰到失败
与挫折内心感到十分痛苦。
餐饮饮食心理的发展趋势
?食品的质：营养、风味、绿色、新
奇
?食品的量：精致、少量
?饮食方式：中国人的求团圆心理、面子心理
?饮食环境：高雅、舒适、豪华
?速：快捷方便
?朴：朴实无华，土、粗、黑色、绿色
?养：营养保健，平衡，老人长寿、妇女健美、儿童益智、中年调养
?清：口味清淡，本色原味，低油低盐低糖、低热量。
?奇：奇食异味
?乐：快乐愉悦（二）、客我满意
双胜无败
——突发事件处理
（一）客人满意与员工满意
客人购买“高高兴兴的经历”三个层次
（1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去
——满意客
（2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客
（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应
企业价值链理论
企业的可持续发展取决于顾客忠诚；
——顾客忠诚取决于顾客满意；
——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；
——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；
——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；
——员工的忠诚取决于员工的满意；
——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。
心怀感激之心
?投诉客人是质检部经理、不花钱的
“啄木鸟”
?投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是
信号
?帮助发现问题与不足
?提高改善宾客关系的机会、培养忠
诚客
?改善服务质量、提高管理水平
顾客不满影响公式
1=（26*10）+（10*33%*20）=326
?1人投诉
?有26人不满意则保持沉默
?每人会告诉10位亲朋好友
?其中约有33%的人会告诉另外20
人
服务缺陷因素分析
-员工主观原因：
态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；
?饭店客观原因：
设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。
?客人原因：
不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移
餐厅易引起客人不满的问题：
（1）客人到达时或即将离开时
?餐厅晚开门或提前关门(以正常营
业时间为准)；
?当客人进门后，发现有空位置但没
有服务人员带领入座；
?迎宾员带领顾客进餐厅时脸上表
情呆板；
?客人进入餐厅时，服务人员没有微
笑迎接或跟客人打招呼；
?对于在进餐中已经有不愉快的顾
客，迎宾员在送客时没有对顾客再
次表示歉意；
?快到餐厅关门时间，而顾客还没有
离开，服务员就将部分灯关掉，或
开始做整个餐厅的卫生。（2）客人就坐时
?发现桌布和椅子有灰尘或污渍及
整个餐厅的桌椅码放和排列不整
齐；
?发现餐具土有污点及餐具的码放
不整齐；
?发现玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，
口布摆放随意；
?在顾客的人数和餐位的数字不相
符时，加餐具或撤餐具速度过慢。（3）客人点单时
?没有给客人提供足够的菜式及饮
料以供选择
?客人入座后等待了3分钟而没有
服务人员为他们点单或提供饮料；
?所点的菜肴在顾客有疑问时，服务
员不能准确地回答顾客，或有怠慢
的情绪
?当顾客提出特殊要求时，服务员在
没有请示管理人员的情况下一口
就回绝
?服务员将客人所点的菜弄错了；
?顾客所点的部分莱肴在服务员下
单到厨房后过了一段时间才告知
顾客没有；
?在推销菜肴时没有分析顾客的消
费水平，只推销高档菜肴和酒水。（4）服务过程中
?菜肴不新鲜或出现了质量问题，上
菜的速度过慢，让顾客等待时间过长，而服务员没有解释原因或道歉
?服务人员反复询问：这是谁点的菜，
“你点了什么菜”
?在没有核实桌次时就上菜，导致上
错了菜肴；
?客人付钱购买了高档的食品或饮
料，而高档的食品或饮料相应的配
套
服务却没有跟上
?服务员之间大声进行交谈；
?在服务过程中动作过大，造成声响，
影响顾客进餐；
?服务人员没有及时对饮料进行添
加；
?骨碟或烟灰缸内堆满杂物和烟头，
而没有服务员及时更换，或要多次的提醒；
?自助餐服务中，客人长时间等候食
用完而需补充的菜肴。
（5）员工态度及其服务操作
?在服务过程中始终没有微笑；
?过分地关注顾客的谈话；在不适当
的时候表达自己的观点
?对于身体上有缺陷的顾客，表示过
分关注或投以奇异的眼光或有议
论；
?对于顾客的要求没有给于肯定的
答复；或由于太忙在服务上造成疏
忽而没有对顾客表示歉意；
?顾客对软件和硬件方面的建议，服
务员表现出不耐烦的样子；
?在和顾客交谈的过程中目光游荡，
?部分特殊菜肴需要现场操作，而服
务员动作不规范，操作太随意；
?对于部分顾客过分的要求没有委
婉的回答，而用强硬性语气回答。客人投诉心理
?顾客的投诉心理：
求发泄、求尊重、求补偿
?顾客的投诉行为：
逃避反应与攻击反应。
?吃惊失望、不再光顾——不满、向
朋友诉说——强烈不满、发怒抱怨
抗议。
处理投诉程序
?心理准备、态度正确
?认真倾听、记录要点
?同情理解、不做解释
?采取措施、征求意见
?立即解决、关注结果
?询问意见、表示歉意
息怒的技巧-善于进行补救性的服务
（1）让客人得到代偿性的满足
在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、
（2）引导客人往好处想
当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、
（3）让客人出了气再走
客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的
?顾客绝对不会有错；
?如果发现顾客有错，一定是我的看
错；
?如果我没有看错，一定是我的错才
使顾客有错；
?如果顾客有错，只要他承认错，那
就是我的错；
?如果顾客承认错，我还坚持他有错，
那就是我的错；
?总之，顾客不会有错，这句话不会
有错。
?——客人总是对的，这不是对事实
的判断，而是指客人的要求质量的
服务、指客人的最终消费行为是正
确的。
?——“分清是非”不等于“争输赢”。
?“小事小非”的不正确，眼睛可以看
穿，语言不要说穿。
?即使客人错了也决不说客人不对，
而要把对让给客人，得理让人。在
保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。
顾客购买心理分析
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
餐厅常见突发事件应急措施1
餐厅常见突发事件应急措施1 餐厅常见突发事件应急措施 1. 某公司客人在餐厅用餐,由于高兴、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。 D、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。 E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。 C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。 3．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员推销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供些杯子给我们。”遇到这种情况，应如何处理？ 答：A、首先向客人说明餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人介绍餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。 4．客人在酒吧消费，当他看到餐厅的钢琴时很高兴，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的要求应如何处理？ 答：A、表示相信客人的演奏技术，对客人的要求表示理解。 B、但同时亦说明餐厅规定，为保持餐厅格调和避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考核、审核。针对客人要求，暂时满足不了。 C、再向客人说明钢琴是有专人保管的；不能随意供客人使用。 5．当你发现两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，应怎麽办？ 答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。 B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结帐并尽快准备帐单。 D、多谢客人的光顾。 6．客人结帐时使用外币，但餐厅收银员坚持餐厅的规定，不接受此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人道歉。 B、耐心向客人讲解餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。
餐饮突发事件应急处理精编版
餐饮突发事件应急处理公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
餐饮突发事件应急处理 1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？ 答： 1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上； 2)向宾客表示歉意； 3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭； 4)事态较大，报告上级。 2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办? 答： 1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。”这样说让客人情面 上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了； 2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。 3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ 答： 1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你 重新补上。” 2)迅速开单、下单； 3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅； 4)汇报上级。 4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ 答：
1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人 “打发打发、岁岁平安”等吉利话语。 2)立即为客人补上干净的餐具； 3)迅速清理碎片； 4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿； 5)必要时报告有关部门协助处理。 5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？ 6、 答： 1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”； 2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。 7、客人要求敬客人酒，怎么办？ 答： 1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班 时间是不能喝酒的。” 2)有意识地回避； 3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。 7、上错菜了，怎么办？ 答： 1)主动和客人打招呼； 2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回； 3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
关于顾客购买心理研究及应对策略
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
酒店突发事件应急处理办法精选版
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
酒店餐饮常见突发事件处理要点
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
顾客购买心理与商品价格
<如何打大单>案例讨论之二 ---- 购买心理与商品价格 王君，某医疗设备公司业务员，嗜书如命，对于历史、哲学类书籍青睐有加；当然，在买书过程中，吃了不少哑巴亏；比如，他购买了两本书《XX富翁的思维方式》、《品三国》，都是在有可能半价购书的情况下，买了高价，但心情却截然不同---- 一个是没有感觉，一本心疼不已；联想到自己所学的营销理论，决定自我分析一下：问题出在哪儿；望各位同仁也帮他分析分析。 案例一：王君心疼不已；同样质量的一本书《XX富翁的思维方式》，出现在不同的时间、不同的地方，导致价格的不同，完全可以理解，因为价格随行就市；但是，奇怪的是，明明了解行情，在自己希望买低价也有条件买低价的情况下，为什么却买了高价呢？ 为什么同质同量的商品，千挑万选，却偏偏舍近求远买高价？ 背景：王君家门口有很多卖书的地摊，无论标价多少，大部分书籍都是10元左右/本；而且多为两年前出版的，大部分是正版，估计其中混有少数盗版；其中，有一个书摊（姑
且称“A书摊”），有下列特点： 1. 五年以前出版的旧书；占六成，多是八元左右；市场价多是六元左右； 2. 两年以前出版的书籍；占两成，，多是十二元左右；市场多是十元左右； 3. 两年内出版的书籍；占一成，多是十五元左右；市场多是十二元左右； 4. 没有回收的书籍（别人看过的书籍，收购后再出卖） 5. 书摊老板有机会当面向客户推荐； 一天，他在A书摊上看到早就向往的一本书《XX富翁的思维方式》（标价28元），狂喜；立即掏钱，但老板报价15元（同样的书籍，在其他书摊最多12元），嫌贵；因为王君认为，在其他书摊可能发现这本书，而且更便宜；但一直没找到，于是每次路过A书摊时，都拿起来翻一翻，但就是舍不得掏钱；后来，由于种种原因，王君近两月没逛书摊，也就淡忘了这本书； 之后的某一天，王君拜访某家医院的设备科；因为恐惧科长的态度，王君在医院门口徘徊，在“是否敲门”问题上犹豫； 此时，他突然发现，在同一条街上，有一家出版社经办的大型书店，拖延时间的潜意识加上好书的习惯，使他不由自主踱了进去，无意间，又看见了这本书《XX富翁的思维方式》（标价28元）；先是无意翻了翻，发现里面有两条思维“只有对失败的恐惧才会导致
餐饮突发事件应急处理方法讲解
餐饮突发事件应急处理方法 餐饮突发事件应急处理方法 酒店餐饮经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此餐饮管理层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据
为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店总经理 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、前厅部经理、行政总厨、办公室主任、维修部主管、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。
3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施
(精品)分析顾客的消费心理
分析顾客的消费心理 消费是指为满足人们物质文化需要而消耗物质资料的行为，是人们生存和发展的必要条件。需求是指人们对特定事物需求的欲望或要求。 人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。生理需求也称本能需求或天然需求，是人自身发展过程中，为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。如穿服装为了保暖或保护身体。而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求，它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约，反映了人的社会性，是随着人类社会发展的结果。 1．消费需求有哪些特点 消费有很多特点，了解这些特点有利于了解消费需求，才有可能促成购买。需求是随着服装的流行趋势、社会进步、经济繁荣等因素而不断变化的，消费需求虽然受多种因素的影响，但它具有一定的规律性和特点。 (1)驱动性当某种需要萌生后，便产生一种心理紧张感和不适感，这种紧张感便成为一种内驱力，驱动人们寻求满足新需求的目标和对策，迫使人们去从事各种购买活动，以满足这种需求。这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。 (2)多样性由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。因此消费需求也存在着千差万别，即使是同一款服装，不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。随着人们生活水平的不断提高，消费者的审美观念逐渐向个性化发展，更要求服装市场的多样性。靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。 (3)选择性人们的需求是多种多样的，已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况，重新选择自己的消费需求。服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。 (4)时尚性随着社会的不断发展，物质文明的高度进步，使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。服装是时尚的商品，它随着流行而变化。消费者购买服装时，首先会考虑它的时尚性。当基本的功能性完全被满足后，款式的时尚与否将成为购买的主要因素。 (5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等，是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。人们的需求永无止境，是由于人们生存的需要永远不会完全被满足，因而就促使人们不断地进行活动以满足它。一旦旧的需求得到满足，就会产生更新的更高级的需求，达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。店员通过观察顾客身上的着装品质，就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。 (6)满足性消费需求的满足是相对的，而永不满足才是绝对的。需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。消费需求的相对满足程度，取决于消费者的消费水平。人们的消费需求是伴随着社会的发展、经济状况的改变、审美观念的提高等因素而得到相对满足的。这种相对的满足阻碍了新的消费，服装店的各种促销活动就是希望通过刺激欲望而不断拉。
餐饮部常见突发事件处理
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水 啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。 5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答： A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁，解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
顾客消费心理
顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？ 为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？ 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？ 我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理
1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好 的商品，从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要
1、 顾客的消费心理
一、顾客的消费心理 中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程：从当初的从洋（国外的月亮最圆的）、从贵（认为价格高就是好产品）、重眼前（如化学换肤等，将明天的美丽换今天短暂的靓艳）等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的 飞跃。 综合起来，顾客的心理有以下的几个方面： 1、求实心理。实用和方便，强调商品的质量 和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良 好的售后服务。 2、求安全心理。要求使用时安全必须得到绝 对保障。否则，再好的效果也是挖肉补疮行 为，牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让 大多数女性摒弃。 3、求廉心理。即选价心理，要求经济实惠、 物美价廉。 4、求新心理。追求商品的时尚与新颖，外观 质量、品种样式、款式等出新。
5、爱美心理。因为人的多样性。个人对美的 定义的追求是千差万别的，故要特别强调差 位定价，个性化服务。 6、慕名心理。喜爱名牌产品，信服名牌。所 以，各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力，塑造自己的良好声誉，最终整合打造出好品牌、名牌。 7、仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品， 希望同别人保持同一步调的趋势，购买别人已拥有的同类产品，所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点，以点带面 加强宣传功势。 8、侥幸心理。贪利思想驱使，想花小钱得大 钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动，增加美容院人气和利 润。
二、销售技巧 推销法则 用语言的艺术魅力去感染接受你的人，用敏捷的思维方式把握谈判局势，这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”，便是你 拓展市场的敲门砖。 诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员，为了增进自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。 那些有过几年经验，老江湖的销售人员，一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客，然后再进行有效的推销。 美容沙龙销售人员在进行推销过程中，一定要先判断好顾客属于哪种类型，才能有效地进行推销工作，不然的话不但没有成交，反而浪费时间和口舌，还让顾客有种不悦之感。 根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例，总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。 1、左瞧右看的顾客
顾客九大消费心理
顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理
?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满 足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推 荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而归，同 时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致 性。 五．求同心理 ?心理特点：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏：在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已经购买，而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据，补货数据，顾客反馈数据)，让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客 感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。
餐厅突发事件情况处理
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？- 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。- 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在 餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？- 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级- 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？- 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。- 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边- 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？- 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。- 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？- 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办？-
餐厅如何处理突发事件
突发事件的培训 1 、有客人用餐时, 摔坏餐具噪音很大, 影响客人用餐了怎么办? 顾客自己摔环了餐具怎么办? 答: 首先很有礼貌的向顾客抱歉, 影响到您用餐了, 争取客人的谅解, 而后 清理碎物, 清理时要仔细, 避免伤了客人。 如果餐具是顾客自己摔的, 先询问客人有无受钱, 受惊, 再清理碎渣, 如噪音很大, 应向周围顾客道歉, 让您受惊了……赔偿.. 2 、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办? 答：先向客人道歉, 而后再拿干净的毛巾帮客人擦试, 询问有无烫伤等, 最 后问顾客是否需要帮您洗一下, 自始至终要向客人感到你的诚意所在, 事后转告 经理。告诉客人免费洗涤建议。洗涤后要及时送还客人, 并再次道歉。 3 、如何对待突发病的顾客? 答: 对遇到了突发病的顾客时, 同时有就餐的客人朋友的同意, 服务员要临危不乱保持清醒的头脑, 首先打电话通知卫生急救单位, 并向急救单位说清大至情况, 再通知酒店的有关部门, 采取一些可能挽救措施, 如果不懂急救措施, 那么就不要随便动他, 如果急救车来后, 让其朋友陪同去医院以便通知家人做好善后工作。 4 、对于有些顾客在进餐时或是进餐后未离开餐厅之前, 突然有肠胃不适, 感觉的, 服务员尽可能地帮助或为顾客打电话叫急救著, 或帮忙把顾客扶到洗手间。不要急于清理餐桌, 要保留顾客食用过的所有食品和用具, 以备检查化验, 分析顾客突发病的原因, 以分清责任。 5 、未付帐的顾客, 离开餐厅的怎么办? 答: 服务员应马上追上前, 并有礼貌小声把情况说明, 请顾客补付餐费, 如顾客有朋友跟在一起, 应请顾客到一边, 再把情况说明, 这样可以照顾顾客面子, 而不致使顾客难堪, 例如: 您是否谈论投机给忘了, 或难免有时以为其他人付了。 在整个过程中注意礼貌, 如粗声粗气地询问顾客, 让顾客买单, 会使顾客很没面子, 很可能不承认, 给工作带来更大的麻烦。 7 、对于突然停电, 我们工作人员应怎么办? 答: 每个房间都准备的蜡烛和火柴, 应及时点上并向顾客道歉, 而后问区域领班是什么原因, 大概需要多长时间, 而后告诉顾笋, 大厅工作人员更要注意, 有趁机偷东西, 跑单的现象。而后买单时不要太死板, 一些小零头自己帮客人免了( 根据客人消费的比
15种顾客消费心理分析
15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解
餐饮突发事件应急预案.doc
餐饮突发事件应急预案 餐饮突发事件应急预案一、目的和依据 为了在发生突发事件时部门能及时、有效地组织救援,把损失减少到最小,根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆的要求,结合部门实际情况,拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施,把责任落实到各责任人,特成立突发事件应急处置小组 1、突发事件应急处置小组成员名单: 组长 :部门经理 副组长 :厨师长部门副经理 成员 :各区域主管 2、小组各成员职责: 组长 :负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调; 副组长 :负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导; 成员 :负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置,协助小组处置各类突发事件。三、斗殴案件应急措施: 1）当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群; 2）如双方不听制止,事态继续发展,场面有难以控制的趋势时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备,防止事态扩大 ; 3）如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。 现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者; 4）如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,交警方处理 ; 5）安保员协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。 四、火灾 1、灭火原则 : 1）先救人后救火,尽量避免人员伤亡。 2）首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大。 2、各岗位应急程序: 1）火灾现场第一发现人发现烟火时 ,立即拨通酒店消防值班室电话（ xxx ）向消防值班人员报告 ,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。 3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 4）当酒店发生火警时 ,消防控制中心接警后 ,须立即立即赶赴现场查看 ,确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。 5）消防中心接到火灾确认信息后 ,应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心 组成灭火指挥部。同时 ,通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工 作 ; 6）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况,并按照总指挥的指示及时报警; 7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。 8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。 9）餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 10）指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。 11）派人对餐厅和每个包厢进行检查 ,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它 们彻底熄灭 ,抢救贵重物资。 1 2）最后切断电源锁门离开。