(完整)门店店员培训手册
(完整)门店店员培训手册
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遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进.。。.。。作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！
第一节：售前准备
一、观念篇
1、导购：
就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）
2、自身素质：
作为一个优秀的导购员,是一个具有良好素质和修养的社会人,并真诚的关注和尊重他人。
（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。
（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。
（3)、应变：能现场解决顾客对产品,服务的疑虑及顾客对价格的异议。
（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动,能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得
（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。
（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益.
3、服务态度：
作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始,微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者,让微笑成为我们公司服务的重要。
关键词:踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。
4、理念：
(1)销售过程中销的是什么？
答案:自己。
a、销售任何产品之前首先推销的是自己。
b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。
c 、为成功而打扮，为胜利而穿着.
（2)销售过程中售的是什么?
答案：观念。
a观――价值观，就是对顾客来说,重要还是不重要的需求。
b、念――信念，客户认为的事实。
c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务.
(3)买卖过程中买的是什么？
答案：感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了.
（4）买卖过程中卖的是什么？
答案:好处。
就是能给顾客带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦.
（5)在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？
答案：追求快乐，逃避痛苦。
两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。
a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现,由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。
b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐
及好处,不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。
5、素质与知识的准备.
（1)．身体准备:销售是情绪的转移，信心的传递,具备良好身体素质的人,才能在神
情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人
员都应该花一定的时间锻炼身体。
（2)精神准备:
a、复习产品对顾客的好处及帮助。
b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激
我们得画面。
c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面.
d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。
(3）专业知识的准备
a、要想成为赢家,必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家.
b、对自己的产品或服务了如指掌。
c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。
d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。
(4)非专业知识的准备:
顶尖的销售人员是一个杂学家,社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你
的销售就越有利,销售人员像水，什么样的容器都能装得进。
(5)对了解顾客的准备：
a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。
b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。
c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。
（6）良好的心态准备：
A、把工作当成事业的态度。
B、长远的态度。
C、积极的态度:把拒绝定义成老师,每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐,当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率.
D、感恩的态度:
感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。
感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识.
感激遗弃你的人,因为他告诉你要自立。
感激批评你的人,因为他让你得以成长。
感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。
感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。
E、学习的态度:
投资脖子以上的投资,是回报率最高的投资。
你对学习的态度决定了你未来成就的高度。
二、服务礼仪概述
1、服务礼仪：
就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
什么是服务礼仪:就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。
待客三声：
A.来有迎声（你好）
B.问有答声:按时回答，不闪烁其词，限时回答。
C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临.
2、规范用语:
(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）
(2）、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）
（3)、接待顾客时：
a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店.
b。您需要点什么？我能否帮助您?
(4）、给顾客介绍商品时：
a。您看这款是否喜欢?
b。您是否考虑这样的搭配？
c。您还需要其他的东西吗？
d。对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您.
(5）、不能立即招呼顾客时：
a.请您稍等,我马上来。您先看看，我一会给您介绍。
b。对不起，耽误您的时间，很抱歉.（让您久等了，请原谅）
（6）、送客时:
a。再见，请慢走，欢迎再次光临。
b.您走好,还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。
3、电话礼节:
（1）．选择好时间，并询问此时
谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。
（2）．电话接通后,首先说“您好，我是XX店XX"，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告，并表示感谢,若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢.
（3）。遇到拨号错误时，应向对方说明,并表示歉意。
（4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。
4、仪容，仪表
就是外观庄重、简洁自然、大方.
导购员要保持头部整洁,男士不留长发，不剃光头：女士忌做怪异发型、染彩发；要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。
衣着要整齐、规范、洁净,领带要与西装,衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。
5、职业道德：
就是岗位上的做人要求,要恪尽职守，友善同事，尊重上级,严守职业秘密，爱岗敬业。
A．思想品质:宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度.
B．服务态度:要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业,尊重他人。
C．经营风格：货真价实、诚实无欺.
D．职业素养:精通业务，坚守岗位，勤奋工作,团结协作。
6、服务意识：
就是对服务人员具体的岗位要求，比如;对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。
（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作.
(2）有没有正确的服务意识:要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的.
7、心态调整:
心态决定一切,有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世.
A、心态要健康：
善待自己,善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界;要有积极的心态，
平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。
B、思想要健康：
要常想一、二:要量力而行,别跟自己过不去,知足常乐.
C、要学会放弃:
放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼,会更好的工作，懂得放弃的人，才
能更好的进步.
三、基本工作
1、沟通传播，达成销售：
利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾
客选购产品，以达成销售。
2、卖场展示,形象维护：
按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布
局上确保物品陈列的准确性,细节上，维护门店的统一风格和形象。
3、促动物流，掌握货源
随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主
管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
4、客户管理，售后服务：
积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料,了解和观察消费者消费动向和购买习惯,将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。
最佳客户应该是：
能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企
业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改
进产品或服务的客户.
这样的客户不一定是企业的大客户，而是对企业的成长和发展很有作用的客户。
5、专卖店店长工作指导：
店长角色定位：
a、公司一线的形象代表；
b、产品的品质与文化的宣传者；
c、服务理念的传播者;
d、店面的维护者,店员的合作及教导者；
e、公司信息的反馈者；
6、店长的职责：
A：导购职责
（1）专卖店各项安全管理；
(2）做一个高标准的推销员；
（3）协调处理客户矛盾及各种问题；
(4）建议并及时处理不良样品,不适当产品；
（5）自我提升，学习各项技巧,加强综合素质修养；
B: 管理职责
（1）店员管理：
a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求;
b、检查各项制度执行情况；
c、组织各种店内培训,建立团队合作精神；
（2）产品、财务管理
a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；
b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（3）文件管理及形象维护
a、收集、编制客户档案，分析消费需求,提供信息；
b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；
c、检查各项设施、电视、灯具的良好性,无法解决及时上报处理；
d、按照现场维护手册,检查店内家具及各项元素的摆放；
（4）对市场研究及信息反馈
每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销,客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。
7、展示产品
就是把你的产品展开,给别人看,通过互动，引起共鸣,激发顾客购买欲望.
有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。
核心点:材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。
四会：会使用、会调整、会组装、会维修。
十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养.
动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。
双方协调、有吸引力,交流机会，接触产品。
四、市场推广
1 市场推广
2 小区广告
3 面对面销售
4 小区样板间展示
第二节售中技巧
一、接触顾客：
1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸,抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好,介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。
2、判断顾客类型:
导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：
(1）见多识广型：赞扬，引导,谦虚。
（2)慕名型：热情，示范，但不要过分亲热。
(3）亲昵型：赞扬,亲切，宽容.
(4）犹豫不决型：鼓励,引导，替他做决定。
（5)慎重型：少说,多给他看，鼓励。
(6）商量型:提供参考,平和,有礼貌.
(7)沉默型:亲切,有问必答，注意动作语言.
（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。
（9）爽快型：鼓励建议,替他决断。
(10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。
（11)爽朗型:热情，大方推荐，快速成交。
（12)腼腆型：主动接触,引导多问。
（13）理智型:做决定比较干脆,有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。
（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度,拿报刊，电视媒体的相关报道来引导.
(15)一般型：掌握大方向,大原则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。
(16）特定型:注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。
（17)求同型：倾向相同点,喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。
（18)求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对,肯定，一定保证，不可能”等词汇.
（19）追求型:在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处,
缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。
（20）逃避型:喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”.
(21）成本型:把杀价当成乐趣，永远觉得东西贵。
(22）品质型：在意产品质量,还有服务质量。
（23)时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。
3、顾客购物心理及消费决策：
(1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品,感受店内的营业
氛围。
（2）商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找
自己感兴趣的商品。
（3）观察咨询:消费者在确定商品目标后，为了了解其质量和使用功能，会持续这
种对商品的注意。独立细致的观察或咨询了解。
(4）商品印象:通过对商品的观察和咨询了解，消费者会对欲购商品形成一定的主观
印象。
（5）功能联想：消费者在获得商品的印象后,往往要修正或充实这种印象，通过联
想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性,欣赏价值和社会价值。
（6）欲想拥有:消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时
从联想到别的事物中得到启发和印证,产生购买欲望.
(7）思索评价:消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各
方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素,由此做
出购买的决定。
(8) 采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等
进行回想,判断和感觉.
二顾客需求与开发
1如何开发客户
你觉得要如何才能有效的开发客户呢？
答案：找到一个准顾客，有需求,有购买力，有购买决策权。
例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买？顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客?
当我们把以上问题搞清楚了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价
值的人身上！你的生命也就会更有价值。
2如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？
答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感.聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。
使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。
使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）.
权威见证。
使用一大堆顾客名单做见证。
熟人见证.
良好的环境和气氛建立信赖感.
3．探询顾客需求:
（1）、通过观察顾客动作,表情探测顾客需求。
（2）、密切注视顾客目光及与同行人的交流。
(3）、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。
(4）、通过自然的提问，询问顾客的想法。
三产品介绍：
1。产品介绍：就是向顾客说明产品。
a、顾客知道的我们不讲
b. 讲顾客不知道的知识
（1）时机:顾客产生消费欲望时机,心情愉快时机。兴趣盎然时机，就容易达到目标.
（2）机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次，有眼色.抓重点，了解需求
（3)容忍:容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。
(4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂)产生联想，过目不忘，转变为行动。
a. 注意产品:用语言、动作、商品的展示等.
b. 引起兴趣：不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力,好奇心.
c。产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有信，顾客对什么问题感兴趣,找
到契合点。
d。强化记忆：说话要简洁,有形象的说明问题。
e。产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买.
2．产品介绍原则：
(1）给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是
逃避痛苦.
（2)一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍
(3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。
（4)优秀的导购员在产品介绍一会后,会向顾客问一些问题,让顾客把需求，想法说
出来。
（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。
3、产品介绍的六大技巧：
（1）．预先框示法：产品介绍前,先解除顾客内心抗拒。
例：**先生，我并不想影响你的购买意向,我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您.
（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式.
例：*＊小姐，如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗？（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。
例:＊*先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下,线条流畅，古典款式，同时还
具备自然色，耐用的特点是吗？
（4）互动式介绍法：让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台,产品是道具,顾客是演员！
(5）视觉销售法：把顾客带到拥有产品的美好画面中去。
例：**小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨，舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？
（6）假设成交法：问一些假如的问题。
例：＊＊先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时,请问您购买时会选那种颜色？
四亲和力
1 基本方法
（1）语速语调同步
a视觉型：说话速度快,声音高，形体语言多。
b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方.
c感觉型:语速慢，有停顿,声音低沉有磁性,视线往下看。
(2) 生理状态同步：
通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。
（3) 语言词汇同步：
a普通话,方言同步。
b口头禅，流行语同步。
（4) 情绪同步:跟对方的观点，立场,方法和心得设身处地来感受.
(5）价值观与信念爱好同步：
a事业，政治，经济,人生等。
b想法，看法，观点,眼光，描绘等。
c衣服，家具,吃，喝,美，玩,乐，体育，美术，艺术等。
(6）友谊,情感，关爱同步：
a诚恳：顾客信任你才和你说话。
b关心：替顾客说话，解决问题，了解需求.
c情感：顾客喜欢你，说不完的心里话。
d赞美:主动大方，拉近顾客间的距离.
e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。
2 导购员如何得到顾客的好感.
(1) 鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？"“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言，以提示他连续说下去。
（2) 反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会
(3）进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。
（4）避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。
（5）避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。
关键词：诚恳，诚实，实在,关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。
五、沟通
1．沟通的重要性:你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。
2．沟通的目的：使你的想法,观念,点子，产品,服务让对方接受。
3．沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。
4．沟通应达到的效果：让对方感觉良好,舒服，就比较容易达成他想得到的结果。
5．沟通的三要素：“耳听为虚,眼见为实”文字的作用为7％，语调的作用为38%，肢体语言为55%。
6．你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？
答案：对方。顾客为70％，自己为30%.说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。
7。如何让别人说得更多？
答案:问。问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他
就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多,
从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这
一活动的成功率才会更大。
注:沟通要用问，销售要用问，说服要用问。
（1）问问题的两种模式:
a开放式：问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。
b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。
（2）问话在销售中的作用:
你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什
么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问,才能找到需求点。
注：只有你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。
问兴趣：跟你的顾客谈他感兴趣的东西.
问需求:了解顾客的需要和购买价值观。
问痛苦：问清楚顾客的痛苦,将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮
助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。
问快乐:购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。
问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功.
(3）问话的方法：
问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes"的问题、问引导型的问题,二选一的问题、
例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标,明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题.
8。聆听是金:
这个顾客跟你说为什么购买家具的理由,将会是你今天销售的关键。
注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你.
聆听的技巧
(1)让对方感觉到你在用心听。
(2)让对方感觉到你态度诚恳。
（3）记笔记有三大好处:（要速度快、不影响顾客的时间)
a立即让顾客感觉到被尊重
b 记下重点便于沟通
c 以免遗漏
(4）重新确认，减少误会及误差。
(5）不打断,不插嘴有三大好处：
a让对方感觉良好。
b让对方多说。
c让对方说完整，停三秒以后你再补充。
（6）点头微笑。
（7）不要发出声音。
（8）眼睛注视鼻尖或前额。
（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动.
（10)不要让电话、手机、或其他事情干扰。
注：说一些让顾客感兴趣的问题,顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问
可以找到需求，用说来满足需求。
9. 赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应
注意哪些关键词?
答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则.
例：你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你.你很特别。
六、解除顾客疑虑：
(一）对不同类型顾客抗拒的解说:
1. 沉默型抗拒：让顾客多说话，多提问题、意见、看法。
2 .借口型抗拒:先不要理会他的理由,借口,用其他方法先介绍产品，然后再解释。
3. 批评型抗拒：不要跟顾客辩解，要理解尊重他，感谢他的批评。
4。问题型抗拒：顾客在提问题时，等于要你回答他所需要的信息。
5. 表现型抗拒：称赞他的专业,他希望你的尊重,不要批评和争辩。
6。主观型抗拒：你应和顾客多建立亲和力,多与顾客商量，让顾客多说他的观点
7. 怀疑型抗拒：你马上证明你说的话是正确的，要注意产品介绍的准确性和亲和力
的建立.
（二）解除抗拒的套路：
1。认同顾客的反对意见。
2. 耐心的听完他的反对意见.
3. 确认他的抗拒点。
4. 辨别他的抗拒点是真的还是假的.
5。锁定抗拒。
6。取得顾客的承诺。
7. 再次框式,即再次确认
8. 以完全合理的解释来解除这个抗拒点。
（三）解除顾客抗拒的方法和技巧:了解顾客对产品抗拒的真正原因：
（1）有一些抗拒是真正的理由，有一些是借口,优秀的营销人员会用最有品质的问
题了解顾客真正的抗拒,否则你针对哪些借口型抗拒解除只是徒劳无功
（2)对抗拒表示同意，以问题转移注意力：当顾客提出任何抗拒点（是真的情况下)，用“合一架构法”或“提示引导法”解除,一定不要争论，抬杠。
例:我认可你对我们产品价格贵的观点,同时我想把我们贵的原因跟你讲一下，好吗?
（3）假设解除抗拒法：针对沉默型顾客，不了解他的抗拒点到底在哪，
例:请问是什么原因让您现在不容易做出决定呢？请问是价格吗？不停的问，直到顾
客说：“没有了,这个是我最考虑的因素”.然后针对这个因素进行解释。
（4)反客为主法:将顾客抗拒转移成他之所以购买这一产品的原因
例：当顾客说太贵时“对，就是因为太贵了，您才更要考虑这款产品"
（5）重新框视法:把顾客的抗拒点或问题框成另一个定义
例：您说我们的家具贵，因为贵才能证明我们的家具质量好,您说是吗？并且我们的
服务，品牌·····（加上附加值）
（6）提示引导法:把顾客的注意力转移到我们最自信的因素模式
a、用语言描述对方当时的心理，生理,思考，环境状态
b、加入提示引导词，例如:会让你，会使你
c、加入想转移注意力的词
（7)欣然接受:如果顾客的异议正好说到我们的商品和服务的明显缺点，我们强词夺
理的与之争辩，还不如诚恳谦逊的接受顾客的批评意见.表达对顾客爱护企业信誉的
谢意和及时改进的诚意，及时接受挽回影响.
(8）化整为零：有时顾客会因为某种误解和偏见,问题提的很严重，似乎包含了很多
因素，此时,应该将问题分解成几个方面，抓住几个重点逐一击破。
珠宝店店员培训手册
钻石中国店员培训手册 第一章公司的简介 一、公司发展沿革 香港周六福珠宝国际集团有限公司于2004年在香港成立，专业从事黄金、铂金、钯金、等珠宝首饰的设计、生产、经营业务。同年，香港周六福开始在中国大陆进行“周六福”品牌珠宝首饰的运营，在深圳成立第一家周六福珠宝商铺。 经过多年的努力，香港周六福已经具备一定的规模，拥有自主独立的产品研发队伍，及规模庞大的贵金属首饰生产工厂、钻石镶嵌加工厂，更以“镶嵌专家”而闻名于业界。截止至2010年3月份，香港周六福已经在中国大陆地区设立了“周六福”品牌珠宝首饰加盟店及直营店总数达673家，销售网点遍及全国各地。目前，“周六福”珠宝在全国为求职者提供了包括设计、生产、物流、销售、后勤保障等职能部门工作岗位多达200多个，实现就业人数总数量达15000多人。 自进入中国大陆市场以来，香港周六福“周六福”品牌的珠宝首饰因其良好的品质、优质的服务，深受中国大陆地区消费者青睐。2005年4
月18日，“周六福”珠宝系列被中国中轻产品质量保障中心授予“中国著名品牌”称号。2006年1月8日，“周六福”珠宝被中国质量领先企业调查组委会授予“消费者最信赖中国珠宝首饰十大质量品牌”、“消费者最信赖中国质量500强”称号。 。 三、“周六福”行业地位和获得荣誉情况 香港周六福珠宝国际集团公司自投资大陆以来，始终坚持以创造中国名牌为战略目标。力求完美，从周六福珠宝品牌的形象出发，凭借新颖的款式。一流的工艺和良好的信誉，以及严格的科学管理，让周六福珠宝在2005年被评为“中国著名品牌”。2006年又同时被评为“消费者最信赖，中国质量500强”和“消费者最信赖，中国珠宝首饰十大质量品牌”。通过多年的沉淀，目前周六福在全国已经有300多家加盟商，消费群体覆盖全国大江南北。 第二章柜台日常管理 第一节导购岗位职责 一、导购的涵义和要求 （一）导购和涵义 导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 1、形象代言人
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册 目录 第一章营业员守则 (2) 一、总贝U (2) 二、细则 (2) （一）仪容仪表 (2) （二）日常营业行为规范 (3) （三）售货服务要求 (3) （四）店面纪律 (4) （五）营业员出入证管理要求 (5) 第二章经营管理 (6) 一、商铺管理 (6) （一）卫生管理：6 （二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6 二、商品管理 (6) 三、日常经营管理 (7) （一）进、退场时间及管理：7 （二）商品进出广场管理：7 （三）兜售商品、派发传单管理：7 （四）店内照明、音响及其它管理8 （五）POP管理8 第三章消防（安全）管理 (9) 一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9) 二、消防（安全）管理 (9) 三、电梯（货梯）管理 (9) （一）电梯使用9 （二）货梯使用10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10) （一）内部营业人员纠纷处理：10 （二）治安（刑事）事件处理：10
（三）突发事件处理：10 五、疏散撤离程序 (12) 一、营业时间 (12) 二、照明时间 (12) 三、电梯使用时间 (12) 四、空调开放时间 (12) 五、总服务台 (13) 六、卫生间 (13) 七、停车服务： (13) 八、紧急电话： (13) 九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14) 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。 第1章营业员守则 -、总则 （1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 （2）爱岗敬业，诚实敬业。 （3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 （4）了解和熟悉所销售的商品。 （5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 （6）掌握商品陈列与包装的技巧。 （7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 、细则 （1）仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超 短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
门店综合管理手册模板
门店综合管理手册 模板
门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的 工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，经过网络、媒体以及其它任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律
责任。 版权所有侵权必究 目录 编制说明........................................................................................ 错误!未定义书签。1门店安全管理职责 ................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 店长安全职责........................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 导购员的安全职责................................................................ 错误!未定义书签。2门店日常安全管理规范 ........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本处理原则........................................................................ 错误!未定义书签。 2.2 开（关）店门的安全管理 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3 锁匙管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.4 现金安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.5 货品安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。3突发事件处理规范 ................................................................... 错误!未定义书签。
员工手册培训计划
篇一：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂 一、培训意义 《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！ 毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。 有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！ 二、培训内容及课时（共7课时） 1、公司基本情况介绍：（1课时） 2、《员工手册》解读：（4课时） 3、消防安全知识： 4、管理基础知识： 1课时） 1课时）（（篇二：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案 一、提高自身培训能力： 逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。 二、合理安排培训内容： 1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。 2、培训时间的安排: （1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40分钟，共计80分钟。 （2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10分钟。 （3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10分钟。 （4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10分钟。 （5）安全教育：计划安排培训时间为10分钟。 3、将《员工手册》内容分类型进行培训： （1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。 （2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。 通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
门店标准管理手册
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
商场导购员管理制度
商场导购员管理制度 一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。 二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。 三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。
药店培训零售药店金牌店长培训手册
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
思琪店员培训手册完整版
广州佩琪贸易有限公司 店员培训手册
第一部分店员的基本功 (3) 1-1角色认知与心态修炼 (3) （1）店员入门：角色的认知 (3) （2）作为店员，我该干什么 (3) （3）优秀店员的能力素质要求 (4) （4）店员必备的五种心态 (5) （5）学会自我激励 (5) （6）店员的工作职责 (6) 1-2礼仪修养，细微处见真彰 (7) （1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象 (7) （2）活用肢体语言：无声胜有声 (8) （3）文明用语五知道 (11) 1-3卖场陈列----制造吸引顾客眼球的剧场 ................................................................错误!未定义书签。第二部分店员必备的技能 .. (14) 2-1洞悉顾客的消费心理 (14) （1）把握顾客的消费心理 (14) （2）不同个性顾客的消费差异 (17) （3）不同性别顾客的消费差异 (20) （4）不同年龄顾客的消费差异 (22) 2-2商品推介----望闻问切“号”准顾客需求 (24) （1）热恋商品,为展示说明做准备 (24) （2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心 (25) （3）需求挖掘, 顾客到底想买什么 (26) （4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行 (31) 2-3异议处理---变“嫌货人”为“买货人” (32) （1）顾客异议从何而来 (32) （2）真假异议的区分 (33) （3）异议处理的六个步骤 (34) （4）异议处理的八种方法 (35) （5）如何预防顾客异议 (35) 2-4交易促成---为销售划上完美句号 (36) （1）激发顾客购买欲望的四种方式 (36) （2）识别顾客购买的三大信号 (37) （3）促进成交的六个技巧 (39) （4）建议成交的八种方法 (40) （5）交易完成后的注意事项 (42)
如何培养一名优秀的导购员
如何培养一名优秀的导购员 导购培养的好，可以是你在该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？ 换位思考，如果我是导购，我最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。 我又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。 一个合格的导购会常常想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。 想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人观点，一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。在我的怎么《管理优秀导购员》一文中曾提到一个优秀导购要是产品专家、品牌大使、财务理手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面谈谈导购要做的各个角色。 1、产品专家 要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。 2、品牌大使 人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过好品牌的东西，导购销售是很轻松。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要，影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家XXP品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。 3、财务理手 变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清
烘焙连锁运营管理手册内部培训资料
烘焙连锁运营管理手册内部培训资料 1 2020年4月19日
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计 划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期 的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 2 2020年4月19日
7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责 （三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 3 2020年4月19日
(新)员工培训手册 范本
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
餐饮公司连锁店培训手册
A餐饮股份有限公司 连锁店培训手册 目录 第一章总则 (1) 第二章培训的机构和责任 (1) 第三章培训的内容与类型 (3) 第四章连锁店开业前培训 (6) 第一节潜在加盟商培训 (6) 第二节托管特许外派人员培训 (8) 第五章连锁店经营过程中培训 (12) 第一节初期开业现场培训 (12) 第二节经营期间连续性培训 (14) 第三节经营期间短期培训 (16) 第六章受训者的权利与义务 (19) 第七章培训费用 (20) 第八章流程描述 (21) 附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21) 附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22) 附件3 初期开业现场培训流程 (23) 附件4 经营期间连续型培训流程 (24) 附件5 经营期间短期培训流程 (25) 第九章各种表格 (26) 附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26)
附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27) 附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28) 附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29) 附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30) 附件6 培训计划表 (31) 附件7 培训课程表 (32) 附件8 培训前置工作检核表 (33) 附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34) 附件10 培训经费预算表 (35) 附件11 员工培训考核成绩表 (36) 附件12 培训工作评价表 (37) 附件13 培训课程心得报告 (38) 附件14 培训工作记录表 (39) 附件15 员工培训记录表 (40)
第一章总则 第一条适用范围 本设计方案适用于北京A餐饮股份有限公司及连锁店的所有员工。 第二条培训目的 （一）树立A餐饮股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度 （二）保证A餐饮公司产品与服务的一致性，维护A餐饮公司产品与服务的质量 （三）培养各级员工的专业技能与相关知识 （四）发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才 第三条培训宗旨 全员培训，终生培训。 第四条培训方针 自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 1
教育培训机构新员工入职培训手册
册手工员 构机训培) 格式，可以任意 修改 (Word 本模板有完整的逻辑框 架，内容详实，稍作修改可直接使 用，参考和实用价值高！ 1 录目学校概况 2?????????????????????????学校简介 1.????????????????????????宗旨与使命． 2 2 2 ?????????????????????????团队精神．3工作时 间及假期制度 2 ?????????????????????????工作 时间 1.有薪假日 2. 2 ?????????????????????????3????????????????????????病假与事假3.薪酬与 福利 3 ?????????????????????????薪酬制度1. 3???????????????????????????奖金 2. 3???????????????????????????福利 3. 规章制 度 4 ???????????????????????????出勤1. 4??????????????????????????试用期 2. 4???????????????????????????离职 3. 5???????????????????????????奖励 4.
5?????????????????????????投诉处理 5. 5??????????????????????职业操守及保密 6. 5?????????????????????????纪律要求 7.安全制 度7 ???????????????????????????安全1. 9 ???????????????????????????火警 2. 9 ???????????????????????????意外3.附则2 学校概况：.一学校简介 1.1英语授权 的服务中心。** 市工商行政管理局和教育局批准成立，是** 经 教育，**宗旨与使命 1.2教育秉承“启迪未来，快乐学习” 的教育理念，致力为中小学生提供培养学习兴趣、提高知识能 力 ** 帮助学生培养学习兴趣，营造情景式互动的课堂氛围，个 性教学，坚持小班授课、的互动式教育平台。提高学习成绩， 使学生在情感、态度、品格、能力、知识、技能等方面全面发 展。团队精神 1.3敬业意识、团队意识、协作意识、执 行意识、服务意识、主动意识、学习意识、成本意识、危机意 识。二．工作时间及假期制度工作时间 2.1天工作 制度。根据学校实际情况需要，全体成员周六、日均需上班。 各部门按实际 6 学校实行每周 2.1.1情况在周一至周五其中一 天安排人员轮休。员工应在当班时间内，提高工作效率，积极、 迅速完成工作任务。因业务实际需要，学校会安排加 2.1.2班 工作，各职员必须服从。工作时间： 2.1.3) 休息 14:00–
最新导购员手册00001
导购员手册00001
商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、了解情况，分析销售存在的问题。 7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
最新导购员营业员培训手册
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
培训公司员工手册
员工手册 前言 热烈欢迎您的加入！我们相信，您的到来必定会对公司的发展注入新的活动与能量！ 初到公司，您或许对公司的情况还不太熟悉，本手册是专门为您而编写，它将帮助您清晰地了解公司的要求和自身的努力方向，为您的工作及生活提供指导。 本手册向您介绍了公司的人事政策、员工福利等与您工作生活息息相关的重要事项，请仔细阅读其中内容。如对此手册有任何的疑问，请随时与人力资源部询问，我们非常乐意为您解答或与您共同探讨。 人力资源部 2017年10月27日
第一章聘用管理 一、聘用原则： 1、公司坚持以“公开招聘、公平竞争、择优录取”的方式录用员工。 2、公司对所有员工提供平等的就业机会，不因种族、肤色、宗教信仰、性别、国籍、年龄、残疾等或其它受法律保护的范围而有任何的偏见或歧视。 二、新员工入职须知： 1、新员工入职，需向人力资源部提供以下资料： 身份证、学历证、资格证原件及复印件； 失业证或劳动手册，小一寸相片三张； 户口本复印件、居住证、流动人员婚育证明； 民生银行银行卡复印件； 其它公司要求的相关证件。 2、公司对录用的正式员工一律实行劳动合同制。 劳动合同是公司与员工本人在平等自愿基础上签订的，具法律效力。双方严格遵守《广州市劳动合同管理规定》。 3、人事档案： 1)所有在您就职前后提供的资料，作为您被公司聘用的个人档案资料将由人力资源 部存档。这些资料都是保密的，查阅是受限制的。任何不填的项目或错误的陈述将有可能受到行政处罚包括辞退。 2)入职时填报以下的资料如有变更，必须在变更后的七个工作日内以书面形式知会 人力资源部更新。如因员工未及时通知而导致的任何延误，一切责任由员工本人负责。 名字的更改 身份证号码的改变及证件的更换 联系地址、电话号码的改变 紧急事件联系人姓名和电话号码的更改 获得其它教育专业资格 工资银行卡号码的更改 4、试用期： 1)除非特殊说明，新入职员工均有试用期，一般试用期为三个月，最长不超过六个 月；管理层级别员工试用期为六个月。 2)如在试用期内表现符合公司要求，试用期届满时将获得正式书面录用通知书。若 员工在试用期内表现不能达到公司要求的，公司根据相关的规定对试用期延长或终止聘用，届时将有相关的书面通知。 5、晋升、降职、调岗、调薪： 公司将根据员工的工作绩效、岗位能力素质要求及岗位空缺情况给员工岗位、工资及职务做出相应的调整。 6、解除劳动合同： 正式员工需提前30天以书面形式提出辞职，经相关批复后做工作交接方可办理离职手续结算薪酬；试用期内需提前3天以书面形式提出辞职。
门店人员的培训及考核管理制度正式样本
文件编号：TP-AR-L6178 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 门店人员的培训及考核 管理制度正式样本
门店人员的培训及考核管理制度正 式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、目的：为提供员工的药品质量管理水平和业 务水平，更好地为顾客提供服务。 2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管 理规范》 3、适用范围：药品经营销售管理全过程 4、责任人：门店负责人 5、内容： 5.1对营业员要进行有关药品管理的法律法规、 GSP 和企业规章制度为主要内容的教育与培训活动， 保证药店的规章制度能有效的贯彻实施，从而提高服
务质量。 5.2建立职工继续教育档案。结合岗位要求，开展基本技能和专业知识等岗位知识培训，对己在岗的所有人员，采取分阶段、分批轮训的办法，进行职业教育、继续教育等活动。 5.3坚持持证上岗制度，所有岗位都必须是持证人员。对新参加工作的人员和中途换岗的职工，必须进行岗前培训，考试合格后方可上岗。 5.4从事特殊药品、国家有专门管理要求的药品、冷藏药品销售人员一律由总部集中培训和教育，并经考试合格； 5.5对职工的质量教育培训，列入药店目标管理，并配合公司制定职工年度教育计划做好教育培训工作，每次学习会议要专人做好记录。 5.6为检查学习效果和各项制度贯彻执行情况，