开业应急预案

开业应急预案

因上层名人酒店开业较为仓促，开业期间各类工程问题肯能还未整改到位，各部门尚未完全磨合，易出现设备设施问题或服务沟通不畅引起的客人不满于投诉，为第一时间及时处理此类纠纷，维护及挽留酒店的第一批宾客，特制订此方案，详细如下：

一、成立应急预案小组，组长为总经理，副组长为副总经理，组员为各部门经理及

各合作单位上层店负责人。

二、各部门对客时间段，要求部门负责人尽可能深入一线，参与一线员工的工作督

导和部门内外部协调。

三、制订符合本部门快速反应的服务应急流程，确保部门内相应工作的及时流转与

服务协调。

四、强调各级的首问责任制，务必要求对宾客的要求、意见、投诉均有迅速、及时

的反馈。

五、开业期间处理客人投诉各级临时权限管理办法：

本程序规定了减免权限的使用方法，一类是饭店内部人员因经营管理需要而使用店内服务项目或设施，对应收费用进行减免的管理；另一类是因对外业务或其它原因需要（如处理宾客投诉），对宾客的应收费用进行减免的管理，涉及审批人员、审批办法、折扣或免收费范围等。

1、客房：

1.1 折扣房

A．审批人员应根据当日饭店的客房出租率情况，在授权范围内灵活掌握折扣幅度和折扣范围，尽量增加饭店收入。

B．管理人员散客用房折扣权限（按当天门市价）：

①正副总经理—协议价，升级或全免

②市场营销部经理—协议价

③值班经理—协议价或升级

④前厅部经理—协议价或升级

⑤大堂副理—协议价或升级

⑥预订或接待—前台折扣价

C．会议团队用房、长包房由市场营销部经理在总经理室授权范围内优惠。

1.2免费房：

A．免费房指饭店因同外界正常交往需要，由申请人（部门）事先提出申请并经审批后，在规定期限内免收房费的客房。一般仅限于招待VIP或其他业务往来单位人员。

B．免费房的审批权限人员为饭店副总、总经理、及总公司和业主方的授权人员。

C．申请人（部门）应事先填写“折扣、免费房申请单”，写明开房理由、住宿时间、使用人（名字及职位）等，并注明免付范围（如是否含早餐，含多少份，其它费用是否收取等），经审批同意后方可开房。领导电话通知的，应予复述，确保无误。领导一旦在店，前厅或财务应即办理书面报批手续。

1.3 宾客延时退房的房费减免审批权限人员为大堂副理（延迟一小时）、前厅或市场营销

部经理、值班经理，以及副总级以上高级管理人员可延迟至18:00。

2、合作单位：

2.1餐饮折扣范围只限于大堂吧和行政会所、西餐厅三个营业点。

2.2饭店中层以上管理人员、大堂副理和销售员因工作需要可在上述三个营业点签用指定茶水/咖啡。副总以上及总公司授权人员可享用免费茶点、水果、饮料、香烟及自助早餐。值班经理次日早上可享用自助早餐。经市场营销部经理同意，住店客人可赠送早餐，因处理

客帐纠纷，大堂副理可赠送客人早餐及水果（B、C级）。

2.3所有使用人需在帐单上签名，注明减免对象及理由，以方便财务稽核。

2.4其他合作经营单位减免与合作单位负责人协商解决，副总以上及总公司授权人员在合作单位有权签单或减免。

3、费用冲减权限：

3.1费用冲减指对宾客帐面消费额的冲减，一般分下列几种情况。

A．应收费用减免的冲减

B．前厅接待员（收银员）输入数据错误或操作失误，导致应收费用数额不正确而进行的费用冲减

C．对宾客投诉进行补偿的费用冲减

D．佣金返利的冲减

3.2费用冲减额在300元以上的，须报总经理批准后执行。

4、收银员填写“费用冲减单”时，须写明客人姓名、房号、帐号、日期、理由（发生时间，

冲减原因）以及金额等相关内容，收银员（权限人员）签字须完整。

5、所有费用冲减均须在当天或第二天随报表交财务部审核后，送交总经理补签。大堂副理

100元；前厅部经理200元；值班经理300元；餐饮部主管100元；餐饮部经理300元。

6、仓库领用及送礼：仓库领用物品、从财务部领用免费票券（如住宿券、升级券及其他有价票券等）送礼，由副总以上人员签批，紧急情况下电话申请，次日补签，月底由财务制表，赠送卡由总经理签批。

开业投诉管理

1、名人会协助人力资源部，根据饭店行业常见宾客投诉的起因，制定相应的投诉预防措施。

2、明确投诉受理原则：

2.1 及时受理原则：拖延及推脱只会激起宾客更强烈的反应，并会导致事态的进一步扩大

化，如宾客向店外机构投诉，将大大影响饭店声誉。投诉的解决难度、成本与受理效率成正比。

2.2 积极面对原则：应认识到投诉对饭店意义积极的一面以及宾客作为消费者的正当利益，

同时受理投诉也是建立宾客对饭店好感的一个机会。大部分宾客并不愿意将心中的不满告诉饭店，因为投诉是要化费宾客时间、精力方面的“费用”的，接待投诉宾客应比接待一般宾客更客气。

2.3 双赢和饭店长期利益最大化处理原则：给投诉的宾客满意的交待，取得宾客的理解及

谅解，同时尽量维护饭店的正当利益，才能树立饭店形象，取得长期利益最大化。

3、投诉受理权限：店内投诉实行首问责任制，员工应尽快进行处理，不能处理的，应及时

转交给大堂副理专职处理，大堂副理不能处理的，由责任部门经理、值班经理和总经理依次处理；宾客向店外机构如新闻媒体、旅游行业管理部门、消协及其它政府职能部门投诉的，由总经理或总经理委派代表处理，委派人职级应在部门经理以上。

4、宾客向外机构投诉，处理的方式有三种：

4.1 处决权在外单位，只要求饭店提供相关事实材料的，由人力资源部经理负责查清相关

事实及饭店责任，报总经办审核后统一对外口径及应对办法；

4.2 由外单位组织调解的，由总经办或授权人员出面接待。

4.3 转交饭店自行处理、要求将处理结果上报的，须将事实经过、处理办法、宾客意见及

时写成报告，交总经办签阅后以饭店名义发文上报。

开业应急预案

开业应急预案 本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。 1、开业组织建立： 总指挥 总协调2、供电安排 安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、二楼、三楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证开业活动的正常进行。 3、广场巡视督导员 负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在开业庆典期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。 4、安全巡视员 各营运部长、公管部长深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系) 5、从大楼抽调有经验的促销员工到一线卖场帮摊,并安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和一楼超市生鲜\超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安划小票,如果商场某部位发生拥挤现象，则立刻通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作，必要时要采取关掉营业正门，禁止顾客涌入，并安排人员引导顾客从院内三个安全疏散门疏散。 6、收银与信息系统，由刘志会部长负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,各收银台实行双人上机并由李华协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。

大型商场应急预案

大型商场应急预案 1

某大型商场应急预案 【篇一：商场应急预案】 商场店庆活动应急预案安全预案 本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。 1、店庆组织建立： 总指挥 总协调 2、供电安排 安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、一楼、二楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证店庆活动的正常进行。 3、广场巡视督导员

负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在店庆期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。 4、安全巡视员 各楼层主管、经理深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系) 5、安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安如果商场某部位发生拥挤现象，则马上通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作。 6、信息系统，由王斌负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,三楼各收银台实行双人上机并由收银主管协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。 7：店庆当日，正门保安员确保进入商场内的人员禁止携带任何易燃、易爆品进入现场。所有的安全门必须全部开启，不得发生踩踏拥挤的现象。一旦人员过于拥挤，要申请楼层主管援助并迅速引导顾客由楼梯向下疏散。

某大型商场应急救援预案范本

整体解决方案系列 某大型商场应急救援预案（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-17588某大型商场应急救援预案 Emergency rescue plan for a large shopping mall 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目 标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 针对不同事故，可以制定启动不同的应急预案，但因为每一个预案系统具有相同的预案构，可以根据框架来填入相应的事故类别，以获得商场各类事故的应急预案。本文就只对场事故应急救援预案整体结构的各项内容分别叙述如下: 1.启动条件 当大型商场发生相对应的此类事故时，可以启动本预案。 2.报警与紧急处置 当遇到事故发生时，事故发生区域内的人员首先应在最短的时间内，汇报上级及相关部门，并利用自己的应急知识采取保护人身和财物不受损失的积极措施，同时拨打119向消防部门报警等。报警人员在报警时应同时说清着火路段、燃烧物品、事故发展状况等。 3.应急响应

(1)接到报告后，应立即通知应急办负责人判断事故级别，按不同级别的程序，启动相应的应急预案，并组织人员、设备、车辆等前往现场扑救。现场成立救灾指挥部，由专向应急小组负责人任指挥。其主要职责是:负责查看事故，掌握发展情况，随时向指挥中心通报事故情况，根据现场情况指挥切断电源、可燃性气体源等，指挥抢救伤员，疏散物资，及时控制事故蔓延。 (2)全体在场工作人员必须立即加入救灾行动。在救灾指挥部指挥下，引导护送商场内人员向安全区疏散。 (3)报警后，值班组长马上派专人接应消防队和清除交通通道障碍，疏散围观群众，做好警戒工作。公安消防队到达后，及时向公安消防总指挥报告灾情，按统一步骤，组织职工贯彻执行，做好安全工作。 (4)立即采用有线广播告控制现场人员，同时切换信号、可变情报板和变速屏等做好一切时制止人员聚集工作。 (5)现场救护，若有伤者，应急小组马上组织抢救，采取急救处置措施，拨打“120”急救电话求救，尽快送医院抢救。 (6)现场指挥员根据救灾的需要，有权决定如下事项:使

购物中心开业突发事故应急预案

购物中心开业突发事故应急预案 翠都百货开业突发事故应急预案 消防设施主要包括:自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统～物业设施主要包括:电梯、通风、空调等系统。 各类事故应急预案 ,一, 火灾应急预案: 1、接到报警信号～保安人员须在两分钟内到达现场确认火情～火情确认后～应立刻采取相应的灭火措施～同时监控室值班员立即通知保卫科、值班经理、办公室主任、总经理～经总经理同意后～向“119”报警～并通知、保安、值班人员5分钟内到达火场。,限局部小范围火情, 2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播～及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离～同时启动消防泵等消防设施并密切监视并通报火势情况。配电室要立即切断电源～启动应急供电系统。 3、相关领导接到报警后于5分钟内到达着火地点～按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。 4、特大火情～报警后～由领导派专人到大门迎侯～指引消防车到达火灾现场。 5、总经理负责对火灾现场人员的安排调动～对火灾区域设警戒 线～并在商场外安全区域开辟出现场急救区～严禁无关人员进入该区域。 6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。 7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件～锁好保险柜、门、窗～迅速离开。 8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。

9、人员撤离火灾现场后～由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离～同时业务部门各楼层主管应迅速与本层导购员联系～是否安全撤离～并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。 10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员～应及时上报专业消防抢救队伍～并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。 11、保安主管组织保安人员维持现场秩序～确保救火、救人车辆畅通无阻。 12、注意事项: 1,火灾发生后～应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。 2,着火后保持冷静～本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。 3,火场一切行动听从指挥～切不可随意行动。 4,着火后～持对讲机人员一律不准讲与火场无关事情～不得在指挥人员下达命令时随意插话。 ,二, 爆炸应急预案: 1、当商场某区域发生爆炸～恐怖事件后～发现人员应立即用电话、对讲机向总经理报告～讲明爆炸位臵～被破坏程度及人员伤亡情况。 2、及时拨打120急救电话和110报警电话～并讲清地点、破坏程度和联系电话。 、立即调动距现场最近的保安队员赶至现场～同时组织相关人3 员携带防爆毯、照明、通风工具、急救箱赶赴现场～将受伤人员迅速移至安全区域并采取简单急救措施。 4、立即向总经理及各部门经理通知爆炸现场情况～并由总经理下达相关的应急命令。 5、在警方来商场之前～物业安全保卫科负责组织保安人员保护现场～设臵警戒带～并阻止无关人员进入～疏散围观人员。

关于大型购物商场消防灭火应急预案

圣桦城“爱街区”消防应急预案

为切实加强商场内消防安全管理，及时发现火情，在最短的时间内扑灭火灾，特制定本应急预案： 一、制定本预案的指导思想： 在最短的时间内集中所有力量，及时赶赴火灾现场，控制火情处置妥当，有条不紊协调一致地组织扑火，使经济和其他损失降到最低点。 二、报警、召集信号与集合地点 1、方式为“消防紧急按钮”。 2、信号为消防紧急铃声短促不断。 3、地点为监控中心门前。 三、领导机构 （一）人员配制 总指挥：保安部经理 副总指挥：保安现场经理 成员：3个保安班长 各小组及成员 扑火组：保安2班和3班；组长：班长 机电组：维修班组长：班长 疏导组：空调班组长：班长 救护组：配电班组长：班长

警戒组：保安1班组长：班长 机动组：保洁部组长： 后勤组：办公室人员 （二）人员职责 灭火总指挥的主要职责 1、向监控中心值班员、保安主管及有关人员了解起火的原因、方位及现场情况，会同安全领导小组成员制定救火方案。 2、命令监控中心值班员启动相应的消防系统，监视报警运行信号，打开应急广播，根据失火方位、火势等情况，通知商场有关人员紧急疏散。 3、命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。 4、掌握消防系统运行情况，根据火场灭火需要，命令有关人员确保应急供电、供水、通讯联络和消防设备的正常运行。 副总指挥的主要职责 1、总指挥不在场时，代行总指挥的职责。 2、配合、协同总指挥分析火场情况，制定救火方案，根据总指挥的意见下达命令。 3、掌握救火方案实施的具体情况，并根据变化情况向总指挥提出建议。采取一切措施，保证救火方案的实施。 监控中心值班员的主要职责 1、执行总指挥或副总指挥下达的命令。

商场应急预案

商场突发事件应急预案 紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。 1） 图1

（2）紧急抢险组： 组长：招商部经理 副组长：企划部经理 组员：招商部、企划部全体成员 任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。 （3）安全疏导组： 件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。 3. 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重 点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。 各类突发事件具体处理流程 （一）火灾 导视图说明 指令

报警程序： 1．火警的级别： 商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。 2．火警的报告 二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天：楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。 三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高 负责人下达，其后向董事长汇报。 灭火程序： 火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采

商场活动开业应急预案

优品良仓开业活动应急预案 一、时间：2015年7月X日 二、地点：南宁市民主路悦荟广场C座4楼 三、工作目标：坚持贯彻落实安全第一、预防为主的方针，防止治安、消防等安全责任事故的发生，确保优品良仓开业活动的安全、顺利实施。 四、主要工作措施 (一) 成立安全工作组，明确安全责任人及责任分工，负责组织协调、督促检查治安、消防等安全工作措施的落实。 （二）会前组织安全工作小组，开展安全隐患排查治理行动。重点检查消防设施和设备完好情况、疏散通道的安全出口畅通情况等情况。凡发现治安、消防安全隐患的，及时要求进行整改，以彻底消除各种安全隐患。 （三）加强责任落实和信息反馈。活动期间，指定专人负责活动期间的治安、消防工作，经常性地检查治安、消防安全隐患；安排好信息报送工作，安全工作组成员手机要一直保持正常通讯状态，如发生安全事故和案件，要及时反馈安全工作组负责人，配合有关部门从速处理。 (四)强化有关治安、消防安全知识的培训教育，熟知消防疏散、扑救方案，熟悉活动会场消防设备的方位及具体操作方法。 突发事件应急处理预案： 一、活动过程中顾客之间发生冲突 1、活动中难免有磕磕碰碰，如何预防顾客之间发生冲突

要保持通道的顺畅，黑衣人要公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。加强巡逻，及时阻止活动过程中使用武力、、暴力撕他人名牌，急速或长时间追赶他人，或者威胁他人、爆出、辱骂他人的行为。 2、顾客间的冲突时的处理 1）一般性争吵 如遇上述情况，黑衣人及目击的工作人员一定要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时 如遇上述情况，黑衣人及目击的工作人员，不可袖手旁观。立即上前把冲突双方劝开，在此过程中，不评论孰是孰非，不偏袒，并注意自身安全。两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量稳住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。 二、员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。所有黑衣人接受活动规则培训。耐心做好顾客的疏导工作，对顾客的询问及所提要求，能帮助的则帮助，不能帮的应耐心解释。无论客户有任何野蛮不讲理的要求和动作，工作人员及现场黑衣人应保持冷静和耐心，均不得不与其争执，更不可动手。遇不能处理的事件和问题应直接报告上层领

商场突发事件应急预案

商场突发事件应急预案 一、目的 规范公司、商场、员工在遇到涉及公司、顾客和员工生命及财产受到危险和侵害时，应采取或可以采取的紧急处理措施和方法。 二、适用范围和公司相关文件 本预案适用于本商场的安全预警的处理工作，并按照本公司制订的有关规定进行应急处置。 三、员工的应急职责 公司各职级员工有责任和义务，熟悉掌握和了解本程序阐述的各种预警处理程序和其它方法。 四、商场人员触电应急措施 （一）立即切断电源。切断电源之前，不要摸触被电击者，照明线路都是低压，可用干木棒或塑料棒将电源挑开。切勿直接用手或金属材料及潮湿物体进行救护，一定要避免二次触电事故。高于1000伏的高压电，需立即断闸断电，否则在你靠近到它10米以内就有被电击的危险。 （二）拉开触电者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速将触电者拨离触电区，或用结实的干绳做成套，套住触电者并将其拖开，注意戴上橡胶手套应急施救。 （三）如果触电者已经停止呼吸、心跳，立即做心肺复苏。 （四）迅速拨打急救电话“120”，紧急转送就近医院救治。

（五）及时通知柜台长及现场主管现场处理。 五、商场突发停电事故处理措施 （一）不要慌张，坚守岗位，服从安排，服从指挥。 （二）柜（组）长应在第一时间内通知现场主管及安全管理部值班主管和电工迅速赶至停电楼层检查维修设备，保证应急灯均能点亮。 （三）离岗人员应以最快的速度回岗。 （四）有序引导顾客出场，但必须注意提醒各通道出场的顾客，防止商品无付款带出；礼貌制止顾客在停电时进入柜台；员工必须提醒顾客注意个人随身物品的安全，防止发生抢劫事件，及时做好顾客疏散工作，并引导顾客到收银台结帐。 （五）各柜台及区域组长应提醒员工不要慌乱，注意提高防损意识，并组织本柜人员实行定岗定位。特别注意贵重商品区防护。 （六）主管、协理员及保安员应注意维持收银台及贵重商品区周围的程序，加强防护。 （七）保安员及协理员应在主管的合理安排下进行清场（没有安排不得自行请场），将停留在商场柜台内的顾客引导至前后收银台，不要让顾客再停留在柜台内，但要注意态度礼貌。 六、被困货梯人员的处理措施 （一）利用警铃和电话对讲机求助。 （二）可拍门叫喊求救。 （三）如果外面长时间无人回应，你应静下心来想一想：现

商场开业突发事故应急预案

商场开业庆典突发事故应急预案 消防设施主要包括：自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统，物业设施主要包括：电梯、通风、空调等系统。 各类事故应急预案（一）火灾应急预案： 1、接到报警信号，消防员须在两分钟内到达现场确认火情，火情确认后，应立刻采取相应的灭火措施，同时监控室值班员立即通知物业安全保卫科、值班经理、物业部长、总经理，经总经理同意后，向“119”报警，并通知消防专干、保安、值班人员5分钟内到达火场。（限局部小X围火情） 2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播，及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离，同时启动排烟风机，听命令启动消防泵和降落卷帘门等消防设施并密切监视并通报火势情况。配电室要立即切断电源，启动应急供电系统。 3、物业安全保卫科人员接到报警后于5分钟内到达着火地点，按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。 4、特大火情，报警后，由物业保卫科派专人到大门迎侯，指引消防车到达火灾现场。 5、物业保卫科长负责对火灾现场人员的安排调动，对火灾区域设警戒线，并在商场外安全区域开辟出现场急救区，严禁无关人员进入该区域。

6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。 7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件，锁好保险柜、门、窗，迅速离开。 8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。 9、人员撤离火灾现场后，由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离，同时业务部门各楼层主管应迅速与本层商家联系导购员，是否安全撤离，并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。 10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员，应及时上报专业消防抢救队伍，并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。 11、物业安全保卫组织保安人员维持现场秩序，确保救火、救人车辆畅通无阻。 12、注意事项： 1）火灾发生后，应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。2）着火后保持冷静，本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。3）火场一切行动听从指挥，切不可随意行动。4）着火后，持对讲机人员一律不准讲与火场无关事情，不得在指挥人员下达命令时随意插话。5）确认事故后，应根据规定向相关部门报告。（二）爆炸应急预案： 1、当商场某区域发生爆炸，恐怖事件后，发现人员应立即用、对讲机向物业安全保卫科报告，讲明爆炸位置，被破坏程度及人员伤亡情况。

商场安全生产应急预案

灵寿县刚正商场 生产安全事故应急救援预案 签发人： 实施日期：年日 为保证商场、社会及职工生命财产安全，在事故、事件发生时，能迅速做出响应，并能在事故发生后迅速有用控制、处理，最大限度地减少对人身损害的程度或降低可能造成的经济损失，本着“预防为主、自救为主、统一指挥、分工负责”的原则，特制订本预案。 一、应急组织机构 商场成立应急救援指挥中心，值班经理负责商场应急救援工作的组织和指挥。 总指挥：经理 副总指挥：班经理 成员：商场值员工及班组长 指挥中心下设办公室，办公室设在总经办。 二、职责分工 1、总指挥职责：发生巨大事故时，发布和解除应急救援指令；组织指挥应急队伍实施救援行动；向上级汇报和友临单位通报事故情况，必要时向有关单位发出救援请求；组织事故调查，总结应急救援经验教训等。 2、副总指挥职责：协助总指挥负责应急救援的详尽指挥工作。 3、现场指挥组负责：协助总指挥做好事故报警、情况通报及事故处置工；负责灭火、警戒、治安保卫、疏散、道路管制工作；负责事故现场通讯联络和对外联系；负责协助抢险机械设备的调转；负责现场医疗救护指挥及中毒、受伤人员分类抢救和护送转院工作，负责抢险救援物资的供应和运输工作。负责

事故现场的通讯联络和对外联系；负责与有关单位人员的紧张联络，在最短的时间内，传达领导小组的抢险指令，做好与“110” 、“120”等单位的联系。 4、技术保障组职责：协组总指挥负责抢险抢修工作的现场指挥；负责抢险方案的制定，组织指导方案实施。 5、人力保障组职责：主要搞好购买者的人身安全，负责人员疏散并负责救援物资的供应和运输工作；负责抢险所需要的人力、机械的落实，保证人力、机械的优化配置。 6、物资供应组职责：负责救援物资的的储备和供应。 7、善后处理组职责：负责抢险结束后现场及人员伤亡的善后处理工作。 三、有关领导人员紧张联系电话一览表： 姓名 四、应急准备 1、事故易发生点应成立应急队伍并落实应急措施。 2、办公室负责健康包括有市消防部门、防汛指挥部、安监局等单位的应急电话联络表。 3、各区域在识别和评价进行危害毕辩识的过程中，确定该区域的事故状态和紧张情况，提出预防巨大环境安全事故的组织措施、技术措施和必要的物质准备。职务手机 五、日常工作 1、办公室：负责督促检查、落实应急计划；负责与公安、消防、安监、医疗等单位进行联系；负责潜在的事故或紧张情况发生后所采取纠正预防措施的处理及监督检查；定期对义务消防组织进行防火技能检查和指导消防演习；负责应急设备的保障。

商场应急预案

商场店庆活动应急预案安全预案 本次商场开业举办大型庆典，同时一楼超市、二楼、三楼举办大型促销活动，为了确保此次活动的万无一失，保证顾客的生命财产以及商场安全，特别制定本安全预案。望大家严格遵守，切实负起责任，保证商场活动顺利进行。 1、店庆组织建立： 总指挥 总协调 2、供电安排 安排电工做好各项用电准备工作，检测维护用电，调试发电机，如遇停电，随时切换电源，确保及时供电。电工同时做好外卖场临时用电并加强在营业厅的巡视。超市、一楼、二楼准备好应急照明设备（手电筒，绝对不能明火）保证店庆活动的正常进行。 3、广场巡视督导员 负责广场演出以及羽绒外卖场的协调管理。为确保活动期间有一个良好的秩序，避免门前车辆阻塞，在店庆期间，划分出演出位、商品展销位、顾客停车位，做好巡视引导工作，保证外卖场有一个良好的秩序。 4、安全巡视员 各楼层主管、经理深入一线卖场，高效快捷处理好顾客退换货问题，同时巡视各个岗位安全状况,发现问题及时处理.如发生意外情况，要及时向总指挥汇报.(每个楼层内安排保安1人，负责巡视楼层的安全状况，并必须配备对讲机1部，发现问题及时与公管部联系) 5、安排行政后勤人员到业务较忙的摊组和超市银台协助工作，各楼梯口安排一名保安如果商场某部位发生拥挤现象，则立刻通知本楼层保安并报指挥部，阻止顾客进场并做好场内顾客疏散工作。 6、信息系统，由王斌负总责。为保证信息收银每个环节不出问题,三楼各收银台实行双人上机并由收银主管协助。要求收款室备足充分的备用金及零钱，随时准备支援一线，晚上收银员交款中途要注意安全。 7：店庆当日，正门保安员确保进入商场内的人员禁止携带任何易燃、易爆品进入现场。所有的安全门必须全部开启，不得发生踩踏拥挤的现象。一旦人员过于拥挤，要申请楼层主管援助并迅速引导顾客由楼梯向下疏散。

购物中心各类应急预案

购物中心各类应急事件处置预案 为了及时、有效地组织各中心、部室在发生各类突发事件时，能够快速采取应急救援行动，抵御事故或控制灾害蔓延，尽可能地降低事故危害后果，根据《中华人民共和国消防法》、《安全生产法》等相关的法律、法规制定本预案。 应急预案的相关内容 1.火警、火灾应急处理预案； 2.抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 3.自然灾害事故应急处理预案 4.对商户、顾客挂失财物/失窃处理预案 5.对突然死亡事件的应急处理预案 6.对自杀或企图自杀事件的应急处理预案 7.易燃气体泄漏处理预案 8.对可疑物件的处理预案 9.电话恐吓的处理预案 10.炸弹恐吓的处理预案 一、应急预案说明 建立一支受过专门训练反应迅速的安防部伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法： 1．应急处理原则 安防人员是公司对商场管理的重要力量，是保障本物业管理区域商户、顾客的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人

员维护本物业治安秩序中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。 2．方法 不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对商户、顾客之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。 二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小商户、顾客的损失，物业中心安防部伍必须遵守以下程序： 1、安防人员应及时通知安防班长； 2、安防班长根据事态的情况立即组织适当的安防员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通 知公安机关到现场对事件进行处理。 3、安防员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现 场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。 4、抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论， 了解更多的情况并认真记录。 5、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 第二、应急预案程序及预案的相关内容 一、火警、火灾应急处理预案 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后，控制火势扩大和蔓延，xxxx公司（以下简称本公司）成立灭火应急组织机构，指挥部设在保利水城消防中控室。总指挥由本公司最高的负责人（公司

公共场所应急预案

小平岛深海鱼馆卫生突发事故应急处置预案 一、目的 为了及时、迅速、有效地处理和控制公共场所卫生突发事故，迅速查明原因，并及时采取有效控制措施，保护公众健康，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《公共场所卫生管理条》、《公共场所卫生管理条例实施细则》等法律、法规制定本预案。 二、工作原则 （一）预防为主，常备不懈 要认真贯彻落实预防为主，防治结合的方针，从落实“三个代表” 重要思想的高度出发，做好各项预防措施的落实工作。要做好人员、各类防护物资、检测试剂及设备的应急储备和日常监督、监测工作，及时发现隐患，及时采取措施，及时控制事故的发生和蔓延。 （二）统一领导，分级负责 公共场所卫生突发事故的预防和控制工作实行属地管理的原则，各旗县区卫生行政部门要按照谁主管，谁负责，主要领导负总责的原则，逐级落实责任，成立公共场所卫生突发事故领导小组，负责本行政区域内公共场所卫生突发事故应急处理及对辖区内医疗卫生资源的统一指挥调度。 （三）依法管理、快速反应 严格执行《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《公共场所卫生管理条》、《公共场所卫生管理条例实施细则》，对公共场所卫生突发事故的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理，对违法行为依法追究责任。各级各类医疗、卫生监督、疾病预防控制机构要按照各自的职责，确保对公共场所卫生突发事故做出快速反应，及时、有效地开展现场调查、取证、监测、救治、控制、报告和处理工

作。 二、组织机构及职能 依据《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》的有关规定，成立本店公共场所卫生突发事故应急处置领导小组，负责指挥本店卫生突发事故应急处置工作，启动应急预案。 公共场所卫生突发事故应急处置领导小组 组长： 副组长： 成员： 三、应急准备 根据公共场所卫生突发事故应急处理的要求，包括：通讯工具、灭火器等。 四、事故报告 （一）责任报告单位： （1）如有突发卫生事故及时向上级人民政府卫生行政部门指定的突发公共卫生事件监测机构报告； （2）各级、各类医疗卫生机构； （3）卫生行政部门； （4）其他有关单位，主要包括事故发生单位与群众健康和卫生保健工作有密切关系的机构，如检验检疫机构、食品药品监督管理机构、环境保护监测机构、教育机构等。 （二）责任报告人： 1、经营单位负责人及卫生责任人在发生《公共场所管理条例实施细则》第九条第一项事故的，应及时向当地卫生部门报告。 2、执行职务的各级各类医疗卫生机构的工作人员、个体开业医生，发现公共场所污染或因公共场所污染导致的病例，以及发生可能造成公共场所污染事故的，应及时向属

游乐园安全事故应急预案(范文)

游乐园安全事故应急预案 1 编制目的 依据国家法律法规、北京市安全管理条例等相关规定，加强并提高公司各部门预防和控制各类突发事件的快速反应能力，维护游客生命财产安全，保障园区顺畅运营，根据公司相关文件精神和要求，特制定本预案。 2 危险性分析 2.1 企业概况 北京欢乐谷是一座新一代文化娱乐公园，位于北京市的朝阳区，占地面积约56万平方米，2006年的7月正式开放经营、它拥有50多项的主题景观、每天一场精品钜献：《金面王朝》和10多场主题表演、30多项的主题游乐设施，30多万平方米的绿化面积和8万平方米的湖面；是华侨城集团目前面积最大、投资额最大的主题公园。公园自去年开业以来，到今年暑期，共接待了250多万人，在黄金周游客高峰期，单日接待量最高近4万人，人均逗留时间超过8小时。 2.2 危险性分析 欢乐谷属于人员密集、滞留时间长的主题公园，对企业的危险分析如下：（1）举办的活动规模较大、人员相对密集。 公园属于人员密集性场所，游客高峰期主要出现在黄金周旅游旺季、节庆活动以及公园举办的大型主题文化活动时期。这个时期游客量骤增、人员密集，一旦发生突发事件，容易导致人员拥挤、产生安全隐患。 （2）拥有大量的大型游乐设施。

虽然设备自身都具有高技术含量的安全保障系统，而且作为国内著名的主题公园，北京欢乐谷在安全管理上，有着严密、完善的安全检查保障制度和严格的安全操作规程。但由于公园有大量大型设备，承载人数多，一旦如停电、设备故障导致设备停机等事故，就有可能存在危害有客人身安全的情况发生。 （3）室外活动区域广、易受恶劣天气影响。 作为人员密集性场所中的一种，欢乐谷地处北方，在遭遇恶劣天气时（如雷电、冰雹以及其他影响运营的特殊天气），也容易导致游客惊慌，公园需对这种情况采取有效的控制办法、及时疏导、合理安置游客，避免危害及其他不良影响。 （4）常规性安全预防措施不可少。 园区由于人员密集、混杂，也应采取措施预防和避免治安事件以及园区其他各类危险事件的发生。 3 应急响应 3.1 紧急疏散专项应急预案 3.1.1 公司组织机构 公司领导小组组长：总经理 组员：其他总经理室成员 3.1.2 应急报告 当发生夜场停电、恶劣天气以及治安案件等突发事件时，由发现部门汇报运营管理中心，运营管理中心同时汇报值班经理和总经理室，下达启动预案的指令。由运营管理中心以短信群发的形式向各部门负责人通报。 3.1.3 应急处置措施及相关部门分工

商场开业期管控预案

商场开业期管控预案 （讨论稿） 一、管控预案建立目的：通过预案机制的预先把握及管控，致力促使项目整体平稳过渡开业磨合期。 二、管控预案工作思路：着重从两方面维度展开：第一、项目管理与服务的管控及预防措施；二、商户纠纷（拖欠费用/撤场退租/群体闹事）的协商机制及应急预案。原则上以“管控为主，协商为辅”的工作机制为主导。 商业的运营管理是一项极其繁杂的体系工作，环环相扣缺一不可，项目各阶段各环节工作管控要点均不尽相同。结合本案开业期的实际现状，提出本案开业期整体管控目标及要求。 三、开业期时间划分：通常指项目开业前三个月至开业后半年（甚至一年）的时期，包括开业筹备期、试业、正式开业等阶段工作。 四、开业期的管控目标：准确向市场导入项目资讯树立项目形象，通过一系列高效的企划与主题活动策划，初步圈定项目人气，同时为商户/消费人群营造优质舒适的商业体验环境。整体管控包括： 项目整体验收与各类工程设备调试； 项目后续补充性招商引进； 商铺交付与验收； 商户入场店铺装修与布货； 物业开荒与项目软环境包装； 开业期项目形象企划与开业活动策划组织；

开业期市场推广、活动营销策划； 会员系统的建立及会员信息库的建设； 项目网站/公众平台的搭建与管理； 客户服务系统的建立及商户关系的维护； 物业常规性管理与服务； 五、开业期的商户纠纷处理机制及防范应对 总体按“分类处理，协商为主”的工作原则。针对开业期商户普遍发生的纠纷案例，基本划分如下三大类型： 1、商户拖欠费用应对预防措施： 建立商户缴费台账（清晰各类商户缴费时间、缴费明细、缴费金额、缴费状态等）；关联部门：财务、物业。 建立商户费用收缴程序、逾期催收程序；关联部门：物业、客服。 建立商户费用申请优惠协商机制；关联部门;客服、项目组。（按“分类处理、先付后免”的协商原则）。 2、商户撤场的防范应对措施： 建立商场每日巡查制度，旨在规范商户各类经营行业规范、以及纠察各类物业服务质量事件；关联部门：物业、客服、工程等。 建立商场货品进出管理制度，旨在防范商户撤货退场，重点在货品进出放行制度上（前期应做到“先入（货）后出（货）的放行原则，同 时注意商户店铺内货品布货率过低的现象）；关联部门：物业、保安、 项目组。

商场开业突发事故应急预案

商场开业突发事故 应急预案

商场开业庆典突发事故应急预案 消防设施主要包括：自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统，物业设施主要包括：电梯、通风、空调等系统。 各类事故应急预案 （一）火灾应急预案： 1、接到报警信号，消防员须在两分钟内到达现场确认火情，火情确认后，应马上采取相应的灭火措施，同时监控室值班员立即通知物业安全保卫科、值班经理、物业部长、总经理，经总经理同意后，向“119”报警，并通知消防专干、保安、值班人员5分钟内到达火场。（限局部小范围火情） 2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播，及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离，同时启动排烟风机，听命令启动消防泵和降落卷帘门等消防设施并密切监视并通报火势情况。配电室要立即切断电源，启动应急供电系统。 3、物业安全保卫科人员接到报警后于5分钟内到达着火地点，按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。 4、特大火情，报警后，由物业保卫科派专人到大门迎侯，指引消防车到达火灾现场。 5、物业保卫科长负责对火灾现场人员的安排调动，对火灾区

域设警戒线，并在商场外安全区域开辟出现场急救区，严禁无关人员进入该区域。 6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。 7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件，锁好保险柜、门、窗，迅速离开。 8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。 9、人员撤离火灾现场后，由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离，同时业务部门各楼层主管应迅速与本层商家联系导购员，是否安全撤离，并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。 10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员，应及时上报专业消防抢救队伍，并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。 11、物业安全保卫组织保安人员维持现场秩序，确保救火、救人车辆畅通无阻。 12、注意事项： 1）火灾发生后，应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。 2）着火后保持冷静，本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。 3）火场一切行动听从指挥，切不可随意行动。

商场场地震应急预案

商场地震应急预案 为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的灾害，保障购物广场财产和顾客、员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案； 一、地震应急处理领导小组 组长： 执行组长： 成员： 发生突发事件是在处理小组组长、执行组长或成员到达之前，由总值班员负责处理。 主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握地震救灾和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拔救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。 二．各组任务与职责 （一）抢险救灾组 负责人： 1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员； 2、及时运送重伤员和调配救灾物资； 3、震后第一时间迅速关闭、切断输点、燃气、供水系统、（应急照 明系统除外）各种明火，防止震后滋生其它灾害。 4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气 主要职责；组织指挥全体工作人员迅速开展抢险救灾工作，包括抢救压埋人员； 5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。（二）医疗救护组 负责人： 1、准备充足的药品，器械和设备； 2、根据领导小组命令，立即进行现场救援 3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。 （三）治安保卫组 负责人： 1、加强单位内治安巡逻、检查、采取有效措施确保中心安全稳定；

2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况； 3、地震灾害发生后，做好重点要部位的安全保卫工作； 4、维护治安，严防各种破坏活动； 5、督促有关部门采取有效的安全防范措施； 6、疏导中心交通。 四）人员疏散组负责人：公司主要负责人在购物广场的顾客及员工的疏散 1、要告知员工与顾客，地震是第一不能跳楼，第二不能拥挤； 2、部门经理和主管应组织安排顾客与员工从安全通道下楼，要避免 碰撞、拥挤、踩伤、绝对禁止使用电梯。 3、部门经理和主管在负责人指挥顾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位。 4、如楼层较高，建议顾客与员工在卫生间等小开间场所就地僻险。（五）物资供应组<建议由财务部人员组成> 负责人： 1、根据各部门提出的物资计划，负责采购、调拨急需的救灾物资； 2、接受公司内外援助，统筹安排； 3、为本单位的或的灾民提供食品，饮用水和必要的生活用品； 4、运送人员，伤员和救灾物资。 （六）宣传组 负责人：张 1、宣传普及地震科学知识，增强员工与顾客防震僻险，自防自救能力 和地震应急应变能力。 2、负责抗震救灾工作宣传报道，向公众发布震情和灾情信息，安定民心； 3、收集灾情和救灾物资，编写震情通报，进行震害调查；负责地震伤 亡与财产损失统计工作，评估灾情。 三、临震应急反应 接到政府及有关部门关于地震预报后，全公司进入临震应急期。1、中心地震应急处理领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措 施，立即向各工作组传达临震处理意见，并按应急预案落实各相应及措施，准备消防器材； 2、宣传组利用宣传工具，立即开展以急宣传，要特别注意防止和果断 平息地震谣传、误传事件，确保秩序稳定； 3、各组负责人制定本组应急方案。

商场各类应急预案

商场各类应急预案已201307 1.商场应急预案管理制度 1 目的：在商场发生紧急突发事件时，商场各岗位人员清晰每各人职责，能够在最快时间妥善处理突发事件，将突发事件损失降到最少。 2.适用范围:使用红星美凯龙集团下属商场。 3.应急预案制定实行规范： -商场只要有红星美凯龙物业人员进入，就必须制定应急预案。 -对巳有预案的商场,参照下述物业手册预案和实际情况进行修改;确保预案的实效性和可操作性。 -对手册未明细的应急预案,各商场应立即建立预案,实施培训和演练计划。 -区域、商场组织专项检查,确定应急预案责任到人。 -预案的执行关键在:演练,培训,再演练,再培训;将能想到的问题都想到。 -做好预警和应急物资储备工作。 4.商场必须制定的应急预案： 1、停电事故处理预案 2、停水事件处理预案 3、爆炸物处理预案 4、地震处理处理预案 5、聚众事件处理预案 6、煤气泄漏事故处理预案 7、台风应急处理预案 8、停车场事故处理预案

10、跑、冒、漏水事故的预案 11、刑事突发事件预案 12、醉酒闹事处理预案 13、精神病患者的处置预案 14、一般火警处理的预案 15、火灾处理的预案 16、噪音骚扰应急预案 17、节假日活动应急预案 18、重大活动应急预案 2．电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案 1.电梯故障困人应急预案： -当班人员及员工发现电梯关人或接到求助电话后，应立即用电梯内部的对讲系统与被困人员取得联系，对其进行安抚，告知被困人员我方已采取措施，工程维修人员将尽快赶到。 -物业部、安全部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服务”的警告牌。 -如修理时间较长，在 8小时以上，应事先由商场物业向商户人员/顾客发出公告说明情况。-当电梯困人时，物业部主管，安全部主管应立即赶赴现场，指挥解困工作。 -未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困者。 -安全部在发生困人的第一时间及时跟进。 -中控员可通过监控电视，利用轿厢对讲电话对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。 -随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、

商店(超市)开业应急预案

商店开业应急预案 一、突发事件处理原则： 1、抢救时坚持“先救人后救物”的原则。 2、抢救物资时应坚持“先重点后一般”的原则。 3、抢险时坚持“紧急避险”的原则。 4、处理火灾时坚持以下原则：①、先救人后救物②、先重点后一般③、先控制后消灭 5、进行人员疏散时应坚持“先顾客后员工”的原则。 二、各类突发事件的处理： 1、广场活动应急措施（见附件人力安排）； 2、停电应急措施： 1)各楼层的工作人员应立即做好顾客的解释工作，稳定顾客的情绪，告诉顾客不要惊慌，很快就 会送电，最长不会超过五分钟，对在场内起哄、煽动闹事的少数不法分子应予以及时的制止。2)商场入口人员迅速截流、控制顾客进入商场，并控制好场外的秩序，并及时疏散出商场的顾客， 机动应急人员立即到商场外围协助控制人员进入商场。 3)楼层各岗位人员应迅速加强各重点部位的安全防范工作，各楼层负责人加强场内巡逻工作，安 排人员控制贵重商品和楼层的各个单独收银台。同时做好顾客的解释工作，稳定顾客情绪，对起哄、煽动闹事者予以坚决制止。 4)便衣防损员应加强对易盗商品的防盗控制工作，对贪小便宜的顾客，应立即指出，重点是对惯 偷及团伙盗窃的打击。同时应注意商场内顾客的情绪波动，对有起哄、煽动闹事的人员予以坚决制止。 5)遇停电时间较长时，听从店长指示，必要时安排人员指挥引导顾客放下未结帐商品，从商场出 口有序离场。 3、火警应急措施： 1)防损监督部总经理担任现场最高指挥员，发现火情后立即通知机动应急人员到外围警戒线截流， 制止顾客继续进入商场，并疏散门前拥挤的人流。 （1）、视火灾情况，请示公司领导后，由公司领导确定是否打“119”电话报警。 （2）、通知广播室，用广播通知安定人心，并疏散人流。 （3）、由防损经理组织应急人员迅速赶赴现场参与灭火工作，由机动组经理带领机动队员迅速赶赴现场予以协助，并疏散附近顾客。 （4）、灭火组首先使用灭火器对初起火源进行灭火扑救工作；同时安排水枪组做好准备工作，如火势漫延，则由水枪组用消防水枪来控制火势，防止火势继续漫延，进而将火灾扑灭。 2)商场店长担任现场疏散、抢救指挥员： （1）、通知各部门经理组织该楼层人员从安全出口撤离（各安全出口须留一名主管以上人员负责）。（2）、负责组织事发现场的员工开展抢救物资、受伤人员和疏散人员的工作。 （3）、由前端经理吴少兰负责，二名主管参与，多名员工参加，组成物资抢救疏散组，疏散物资，并远离火源，减少损失。 （4）、由Dry 部门经理陈建平负责，一名主管参与，多名员工参加，组成人员抢救组，将受伤晕倒的人员迅速抬离至安全地点。 （5）、由H/L 经理李锦鹏负责，由两名主管以上人员和多名员工组成人员疏散组，迅速组织现场的顾客以及工作人员撤离危险区域。 1