【客服】物业客服节假日值班工作要求

【客服】物业客服节假日值班工作要求

一、岗位要求：

1. 值班员准时到岗。

2. 值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作;

3. 值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作;

4. 问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。

5. 在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。

6. 值班人员将派出所、消防、医院、供水、供气、供电、等部门信息置于明显处，以备应急需要。

7. 值班期间，服务中心务必重视设施设备管理，加强巡视、检修工作。值班人员必须每天下班前，对所有的安防、水电、设施设备、环境等进行全面巡检，做好相关记录。

8. 值班人员接受服务中心总值班员的统一领导，值班期间发现异常、突发事件，应做好记录、保留相关证据、立即启动相应的应急预案等相关应急处理措施并迅速报告服务中心

总值班员及公司值班领导。

9. 节日期间，值班人员在值班时间内手机必须开机。

二、值班纪律

1. 值班人员须穿着工装,佩戴工作牌。

2. 值班人员不能迟到、早退、脱岗。

3. 值班人员因故请假、调班,须经领导同意,安排好代班人员。当值人员不得擅自调班,否则按脱岗处理。

4. 值班人员因故需离岗,需安排好代班人员。

5. 值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。

6. 值班人员不得带家人、朋友或他人到服务中心。

7. 值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看视频、玩游戏、聊天、喝酒、睡觉，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。

8. 接待来访人员，礼貌热情招待，同时也要具有高度警惕性，关于公司和服务中心的机密，值班人员要严格保守。物业实战讲座（推荐）“新常态下现代物业企业服务外包管理的难点与方法及经营策略剖析”实战讲座

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服务创新人物项目类：中国物业服务十佳商业物业管理项目中国物业服务示范项目中国物业十大优秀管理示范社区项目中国物业管理金牌小区中国物业服务最具和谐宜居项目

节假日值班管理制度

节假日值班管理制度 第一条为确保公司节假日期间工作正常运行，提高处置应急事件的能力，根据公司两级管理的实际，特制订本制度。 第二条本制度所述值班人员为公司领导及中层管理人员。 第三条公司节假日值班实行两级值班、归口管理的办法，由公司领导带班，中层管理人员轮流值班，当班的公司领导对值班工作负总责，其他值班人员协助当班公司领导开展工作，并对所在单位工作负总责。 第四条值班时间为国家法定节假日及双休日。 作息时间：白班为8：00-17：30，夜班为20：00—次日8：00，对于执行24小时交班制度的，白班延迟至18：30，夜班提前至18：30。 第五条值班人员主要工作： 1、辖区各岗位巡视、处理偶发事件，发生重大或紧急事件等，

要果断启动应急预案，并及时报告主管领导和相关部门。 2、接待来访、来电，及时处理有关事宜。 3、指导监督其他在岗员工的工作情况，并与他们保持联系，及时了解生产经营情况。 4、认真填写值班记录和安全检查记录。 5、积极参加公司主管领导或主管部门组织的各项巡查工作。 第六条值班人员安排： 1、国家法定节假日值班表由综合办公室负责编制。 2、国家法定节假日及双休日夜间值班执行公司夜间值班相关制度。 3、公司领导双休日值班表由综合办公室负责编制。 4、安全保卫部执行部门24小时值班制度。 5、综合办公室、设备材料部及各分公司双休日必须安排相关人员值班，值班表分别报综合办公室及生产经营部备案。 财劳部和生产经营部双休日可根据需要安排值班，但每月至少安排一次值班。 6、小车服务中心应根据综合办公室提供的值班表，妥善安排值班司机及车辆。 7、各单位相关值班表应报综合办公室和生产经营部备案。 第七条有关要求： 1、值班期间不得请假，如有特殊情况不能值班的，自行联系

客服中心值班管理制度及规定

客服中心值班管理制度及规定 15.1制度 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定： 15.1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班； 15.1.2 值班地点：部门行政部； 15.1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值 班起止时间、值班情况及处理结果等； 15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售 楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的 物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作 质量和劳动纪律； 15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关； 15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重 大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经 理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处 理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经 理； 15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因 此而造成损失的，追究当事人的责任； 15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排

调班，并报客服中心经理； 15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。 15.2 规定 15.2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守； 15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序 工作，完成上班未完成的作业； 15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时 可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告 上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得 隐瞒不报； 15.2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离 岗； 15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因 违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人 员自负； 15.2.6 行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接 听电话，做好电话记录； 15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚， 全面，一般情况不得把当值人员未解决的问题 交给下班。

客服服务流程

客服服务流程

电商客服服务流程 (一)售后客服 1、岗位职责 ①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 ②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 2、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户) ②订单已发货，客户又不想要了的，要物流配送人员撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管，一联由物流配送人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单

人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。 ③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，如鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。 ⑤退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。 (二)售前客服 1、岗位职责

①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.、工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

节假日值班安排表(春节、元旦、国庆等)

2021年元旦值班安排表 备注：1.值班人员要做到电话畅通，值班领导、干部当天值班必须在岗值班，并做好来人来电登记。 2.值班人员负责打扫值班室卫生。 3.值班人员要认真做好值班记录，并做好与下一班的交接工作。 4.值班人员若需出差或请假,必须经带班领导批准，并做好值班人员的交接。 5、值班人员如遇问题应及时向主要领导汇报。 2020年12月25日

元旦值班安排表 备注：1.值班人员要做到电话畅通，值班领导、干部当天值班必须在岗值班，并做好来人来电登记。 4.值班人员负责打扫值班室卫生。 5.值班人员要认真做好值班记录，并做好与下一班的交接工作。 4.值班人员若需出差或请假,必须经带班领导批准，并做好值班人员的交接。 5、值班人员如遇问题应及时向主要领导汇报。 2020年12月25日

2021年春节值班安排表 注：1.值班人员要做到24小时在乡值班（当晚值班人员必须在值班室值班），并做好来人来电登记，办公室值班干部负责节假日的来人来客接待安排。 2.值班领导、干部当天值班必须在乡值班。 3.女干部不值夜班，但负责打扫值班室卫生。 4.值班人员若需出差或请假,必须经带班领导批准，并做好值班人员的交接。 年月日

值班安排表 2、带班领导及值班人员负责当天的事宜，保持电话24小时畅通，有 事及时向领导汇报。 3、值班人员做好本职工作后，打扫好所内卫生。

年月日 国节期间值班安排表 公司值班： 10月1日值班：某某某电话： 某某某电话： 10月2日值班：某某某电话： 某某某电话： 10月3日值班：某某某电话： 某某某电话： 10月4日值班：某某某电话： 某某某电话： 10月5日值班：某某某电话： 某某某电话： 10月6日值班：某某某电话： 某某某电话： 10月7日值班：某某某电话： 某某某电话： 备注： 1、值班时间：从2020年10月1日早上8时起至2020年10月9日早上8时止。 2、仓库值班人员必须加强库区内外巡查，发现情况妥善处理，并及时向公司、市供销社和应急管理局报告。 3、值班人员必须做好值班记录、做好交接班，并做到24小时不脱班，每日下午4点向市社、应急局报告当天值班情况。 4、值班地点：公司办公室，烟花爆竹仓库。 5、值班电话：3522869

管理处客户服务值班制度

管理处客户服务值班制度 管理处客户服务值班制度 目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于**管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 内容 序号项目内容 1值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安排表》，客服助理依照《值班安排表》进行值班。 2正常值班时间值班员AM8：30-16：30，PM16：30-23：30。 3主要工作1)接待住户的有关咨询 2)受理住户的求助 3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4处理工作应遵循的原则1)时间管理原则 2)控制事态发展原则 3)及时汇报原则 5值班纪律1)值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 2)值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。 3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4)有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。 6交接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2)接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 3)认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 4)检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。 5)交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 交班1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2)认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3)互相签名后，方可离岗。 4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。 感谢您的阅读！

客服部工作会议纪要

客服部工作会议纪要 客服部工作会议纪要 日期：2011年03月10日第6期 会议时间、 地点 2011年3月10日 Skype语音会议主持人 瓦x（因枫心愿请假改为瓦蓝主持）会议记录人员 天x 参加人员 退休水滴达真陶然居士小双艾月草的微笑静无风小幺瓦蓝阿德王菲熊宝宝悠然机器猫天吴小猪困困请假人员 枫x（由于无网络晚上的会议都无法参加）这次会议对上次客服例会和临时会议提出的部分问题已经落实以及对遗留问题再次进行商讨，同时对新问题进行商讨。会议记要一、在线组 1、针对3月2日的临时培训，瓦蓝提出未一次性解决问题处理流程的另一套方案。此次讨论仍无定论，流程仍需细化，流程何时执行及相关负责人员名单待定。 2、桑桑为办公室固定用号，平常左左登录，她出外勤时客部在线人员替上。 3、客服工号编写商议：建议KFQQ001~，根据在线人数填写后面的数字。此问题仍需讨论。 4、行走的鱼和熊宝宝在线客服工作有问题可向小双咨询，请小双多加指导。 5、由于人员变动，在线客服时间表需要更新。 二、短信平台 1、短信平台的发送中有部分重复发送，信息需在发送前进行删选。需要枫心愿与小双联系，使用号码去重软件。 三、物资捐赠流程 1、暂定流程：在线客服先向咨询人说明物资要求、运费和反馈问题；如果咨询人执意捐赠且物资符合要求，在线客服将此问题转交对应负责人（小猪、退休、瓦蓝）；由对应负责人与西部老师及捐助人联系。

2、年会时再与西部老师讨论此流程问题。 四、反馈组 1、测试系统的分批反馈由于功能不全，目前无法测试，效果未知。 2、反馈问题临时汇总贴中有些问题需要开学之后核实，目前学校已经陆续开学，需要相关人员跟进。 3、捐助人直接给孩子邮寄的物资，格桑花不负责反馈；捐助人询问的话，可在方便的情况下帮忙，较远的地方无法提供帮助。 4、老师代收助学金时，如何核实老师是否将助学金交给孩子？目前捐助人有疑问，而格桑花没有对应的措施。由水滴将问题提交给捐助部，并与捐助部协调解决方案。 五、客服部人员变动 1、在线组长艾月因个人时间及精力原因辞去组长一职，暂时转为只负责客服邮箱管理，需指定临时在线组长。 2、米米负责论坛客服。 3、颜夏转为志愿者。 4、冰雪归入在线组。 六、其他 1、论坛回复不够及时，论坛客服员需加强，确保每天浏览论坛帖子，回复率100%。米米转为负责论坛客服。 2、瓦蓝：格桑花注册账户需要找回密码的时候，是否能够直接将重置密码发送到注册邮箱，省去密码提示问题这一步骤，因咨询人一般都不记得密码提示问题。此问题需要草与雨吁联系。 3、天津异地就读生活补助项目执行情况如何，较多捐助人咨询，官网上目前没有项目执行情况说明。水滴跟进项目部。 4、数据分析深化捐助人类别分析：如按大客户、地区、捐助年限、捐助要求、项目所属等。下次会议时间预告 下次例会主持人：枫心愿。 会议时间：2011年3月24日21:00-22:00 请大家在会议前两天提交会议要点到枫心愿的邮箱 客服部工作会议纪要2 日期：2011年02月24日第5期

客户服务部规章制度

客户服务部规章制 度 1

客户服务部规章制度 【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其它不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人：

电商客服工作计划表格

电商客服工作计划表格 篇一：电子商务部门工作计划表模板 电子商务中心第一阶段工作规划 篇二：电商客服岗位职责及工作流程 电商客服岗位职责及工作流程 (一) 部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---XX. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，

节假日值班管理规定

节假日值班管理规定集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

节假日值班管理制度 第一条为确保公司节假日期间安全生产工作正常进行，提高处置应急事件的能力，根据公司管理的实际情况，特制订本制度。 第二条本制度所述值班人员为公司领导及中层管理人员、生产岗位人员、后勤服务人员。 第三条由公司领导带班，中层管理人员轮流值班，当班的公司领导对值班工作负总责，其他值班人员协助当班公司领导开展工作，并对所在单位工作负总责。 第四条值班时间为国家法定节假日及双休日。 第五条值班人员主要工作： 1、辖区各岗位巡视、处理偶发事件，发生重大或紧急事件等，要果断启动应急预案，并及时报告主管领导和相关部门。 2、接待来访、来电，及时处理有关事宜。 3、指导监督其他在岗员工的工作情况，并与他们保持联系，及时了解生产经营情况。 4、认真填写值班记录和安全检查记录。 5、积极参加公司主管领导或主管部门组织的各项巡查工作。 第六条值班人员安排： 1、国家法定节假日值班表由综合办公室负责编制。 2、国家法定节假日及双休日夜间值班执行公司夜间值班相关制度。 3、公司领导双休日值班表由综合办公室负责编制。 4、安全保卫部执行部门24小时值班制度。 5、综合办公室、设备材料部及各分公司双休日必须安排相关人员值班，值班表分别报综合办公室及生产经营部备案。

财劳部和生产经营部双休日可根据需要安排值班，但每月至少安排一次值班。 6、小车服务中心应根据综合办公室提供的值班表，妥善安排值班司机及车辆。 7、各单位相关值班表应报综合办公室和生产经营部备案。 第七条有关要求： 1、值班期间不得请假，如有特殊情况不能值班的，自行联系其他员工代替，并向综合办公室和带班领导说明。 2、值班人员在值班期间原则上不得离岗，发生紧急情况及时向带班领导汇报，同时认真做好处理。 3、按作息时间值班，不得迟到早退，不得酒后上岗和岗中饮酒。 4、值班人员下班前要做好值班情况登记。 5、值班人员下班时要做到人走窗关、灯灭、门闭，存放好文件等。 第八条本制度自下发之日起执行。 二00九年十月十二日

客服工作职责

客服工作职责 （一）部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 （二）售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户） ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名；如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票（询问客户发票抬头）丶贺卡（询问客户贺卡内容）丶送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求 ---2014.. 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。

电商客服工作计划表格

竭诚为您提供优质文档/双击可除电商客服工作计划表格 篇一：电商客服岗位职责及工作流程 电商客服岗位职责及工作流程 (一) 部门主管 1.岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2.工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。

②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1.岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提 出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---20XX..姓

节假日值班注意事项

一、凡遇有国家法定假日，公司各部门根据行政人事部所发的放假通知，合理安排部门内部员工在假期内值班，列出本部门《节假日值班表》报行政人事部。 二、行政人事部根据各部门上报的值班人员名单，合理安排主管级以上干部值班，制作《公司节假日值班表》并在放假前下发到相关部门。 三、各部门经理或负责人对本部门节日值班人员进行值班培训，提醒节日值班注意事项。 四、值班时由值班干部负责值班期间的公司事物处理，按《公司节日值班表》检查各岗位员工的工作情况，对重点部位进行巡视，发现问题及时处理并进行记录。 五、除节日值班外，每周 六、"周日公司安排主管级以上干部进行值班，值班干部负责处理值班期间公司日常事物的处理，检查各岗位员工的工作情况，发现违规及时纠正并进行记录。 行政人事部负责安排每月的《干部值班表》并通知到干部本人。 六、各岗位值班人员应按时上下班，坚守自己的工作岗位，认真从事本职工作，并进行记录。 七、值班人员当班时不准喝酒、打扑克等，值班期间不准擅自离岗、脱岗，迟到、早退，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。 一、值班人员的工作职责 1.认真做好酒店的防火、防盗、安全保卫工作。值班人员要认真检查和关好酒店各房间的门窗;关闭不需要的电源；关好水龙头等，消除一切隐患。确保酒店的一切安全。 2.认真做好的安全监控工作。预防各种事故和事件的发生。

3.值班期间，不能脱岗，认真值班。全天24小时要确保有人在酒店值班。 4.值班人员要做好值班记录。重要事情要有记载。做好交接班等有关工作。 5.值班人员要做好酒店花草树木的施水及防冻工作，遇天气变化，应及时做出相应处理；保证酒店大楼的水电供应。 6.要坚守岗位，不得擅离职守。要提高警惕，做好酒店的安全保卫工作，做好值班期间的工作。有重大问题必须及时向上级领导报告。违反值班制度，视情节追究相关责任。 7.值班人员要做好电话记录，做好上情下达、下情上报工作，接待来访人员，负责酒店安全及楼梯过道的卫生工作。完成领导交办的其他工作。 二、值班要求 1.值班人员在春节放假值班期间为酒店水电运行及安全工作的第一责任人，必须加强责任感，增强工作的自觉性与主动性，确保水电安全、稳定运行。 2.在值班期间必须坚守工作岗位，不得无故让他人替岗，严禁饮酒，需要外出时，必须保证酒店有人值班。 3.值班期间必须保证电话畅通，遇到重大事情，必须报告上级领导并做好临时处理措施，积极处置。 4.认真做好值班记录，对出入口、停车处、监控室及酒店安全防火情况等，必须认真检查。 6.值班员工在值班时间内，应坚守岗位，对迟到、早退、缺岗的值班人员扣除当日值班补助并视情节严重给予处分。

·客服主管经验

售前区块 一.询单KPI项目 （一）：询单转化 1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解 决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么 时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要 去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成 客户性质 1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度 的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配 推荐，活动介绍等。 2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主， 和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 （二）响应时间 1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识---- 每月考核，进步者奖。 2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识 导致的评价，投诉问题，遇一罚一。 （三）客单价 1）.推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙，2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠 3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买 家评价给予参考 （四）退款 退款订单的跟进二次服务： 1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚 订单不退款 2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间， 精力，感情） （五）回复率 对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题 （六）接待量 主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强 相关短板的培训，必要的淘汰。 （七）服务

(完整word版)学校节假日值班制度_2

学校节假日值班制度 篇一：学校假期值班制度与要求 学校假期值班制度与要求 1、严守工作岗位，履行职责，别得脱岗及随意离开岗位。 2、对外来者如发觉可疑人和事有权阻挠入内。 3、严格把好本单位的大门，凡有财物运出的需经核对后方可放行，否则值班人员有权扣压，向领导报告。 4、如发生治安、刑事案件，要及时爱护现场并报告主管领导和公安机关。 5、值班人员负责电话接听及信息传送。负责学校教学楼内的一切安全保卫工作，特别是要做好对图书馆、电子阅览室、财务室、微机室、实验室（特别是化学实验室）等重点防范部位的安全保卫工作。由于值班人员的脱岗等工作失职发生的盗窃等，造成学校财物损失要追究当班人的责任。 6、做好传染病防控工作，无关人员别得随意出入校园，确需进入的要经学校领导批准，并做好记录。 7、白班值班人员对校舍、水管等设施要做好检修工作，确保其正常使用。 寒暑假轮休制度 一、轮休期间，函授、职称、助考、培训等学习时刻，按轮休假处理，别得续休。 二、轮休期间，上岗人员生病，可将休假人员叫回，待病好后轮休。 三、休假人员在休假期间生病别再补休。 四、轮休期间，上岗人员普通别准请事假。 领导轮流带班制度 一、实行领导轮流带班制度。 二、值班人员按值班顺序，24小时别空岗。 三、值班人员在值班期间要坚守岗位，别擅自离岗，确保安全。 四、值班人员负责幼儿园常规性检查工作，并仔细填写值班日志。 五、值班人员要经常巡查幼儿园内的安全稳定事情，排查安全隐患，发觉咨询题，及时处理。对浮现的重大咨询题要及时报告给主管领导。 六、值班人员特别要加强夜间巡视工作，确保学校财产别受损失。 七、值班工作实行责任制和责任追究制。 八、值班人员要24小时开机，督导值班保安人员加强巡逻，保证通讯联系畅通。 篇二：学校节假日值班制度 小学节假日值班制度 为确保本校节假日期间工作正常运行，政令畅通以及校园防火防盗等安全需要，结合本校实际，特作如下规定： 一、值班实行双休日、法定节假日全天24小时值班制度。 1.值班由中层以上领导带班，夜班安排男教师值班，白班安排女教师值班，带班领导要对值班教师和保卫科进行综合协调，统一领导，做好全校的值班保卫工作。 2、节假日值班，白班和夜班人员必须做好交接，在下一时刻段值班人员未到之前，别准离岗。午餐时刻要把电话移交保卫科人员负责传接电话，上午11:30到下午1:30为午餐时刻段，时长别能超过两个小时。二、值班人员必须做到： 1.按时到岗，忠于职守。接传好电话，接待好领导或经批准进入的外来人员（由保卫科把关）。仔细填写值班记录。夜间值班地方设在值班室，白班值班地方设在学校办公室，无特殊事情别允许变更值班地方。值班电话由值班人员随身携带，如需要携带值班电话到自己办公室加班，应通知保卫科人员，防止上级领导查岗寻别到值班人员，夜间值班人员可到

电商客服工作计划表

电商客服工作职责及惩罚制度 一、电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。 ③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的须第一时间在后台修改妥当然后在后台红旗备注(如遇属性修改备注内容为客户拍下要求修改成已修改妥当---2018. . 姓名; 如遇地址信息修改备注内容为客户要求修改地址新地址为---2018.. 姓名) 备注妥当 后首先跟客户确认确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的须第一时间在后台红旗备注(备注为客户要求---2018.. 姓名) 备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后又告知不想购买了的首先在后台搜索客户ID 查看此ID 订单是否

在线客服管理制度

在线客服管理制度 一、在线客服的重要性 在线客服作为公司的重要岗位，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 二、在线客服岗位职责 （一）在线客服岗位职责 1．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。 2．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。 3．接洽客户询问，告知客户相关事项，使有意向的客户达成交易。 4．熟悉掌握旅行线路信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 5．准确，简洁，高效，友好的回复客户购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或部门主管。 6．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 7．通过客服所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为组团业务的拓展打下坚实的基础。 8．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 9．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 10．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报网络主管，由网络主管确认并备案记录。 11．及时完成产品的销售记录工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。 12．及时正确的做好备注工作，避免旅行信息出错的情况。

客服中心热线管理制度

客服管理制度 一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。 二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求；严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理；串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。 三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。 四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序；使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂；24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项；未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。

五、工作期间员工一律不允许饮酒（工作接待需要除外）；工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹；禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。 六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品；工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品；离岗前进行岗位整理；并负责所在工作区域的安全保障。 七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。 八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷；自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足；认真学习，不断提高业务技能。 九、客服行为管理“十不准”； （1）不准离岗、串岗、空岗。 （2）不准闲谈、打闹、大声喧哗。 （3）不准上网聊天、玩游戏。 （4）不准怠慢、顶撞或刁难客户。 （5）不准打私人电话（如有急事应简明扼要）。 （6）不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。

节假日制度值班安排

S259洗车至里耶公路改建工程 节假日工作制度 第一条为确保节假日期间，洗车至里耶公路改建工程的施工安全，防止重特大安全事故的发生，维护社会稳定，保障广大人民群众欢度节日，根据有关法律、法规等有关规定，结合本项目的实际情况，制定本制度。 第二条该项目工程在春节、清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦等节假日期间，执行本制度。 第三条施工单位、监理单位应牢固树立“以人为本，安全第一，预防为主，综合治理”观念，切实加强节假日期间施工安全管理。 第四条施工、监理单位应根据本制度制定本单位的节假日值班制度，明确值班领导及值班人员的职责、值班安排及值班要求，建立节假日施工安全巡查制度，加强节假日期间施工工地的安全管理，确保节假日期间建筑施工的安全。 第五条节前的工作安排： （一）施工、监理单位必须合理安排节前施工进度，避免盲目赶工、抢工，同时对项目进行节前安全生产大检查，认真查找施工过程中存在的薄弱环节，切实消除施工安全隐患。重点对“四口、五临边”防护、施工用电、脚手架、模板支撑、基坑支护、现场临设（包括围墙）、起重机械、防火等方面进行检查，发现问题及时整改。 （二）施工、监理单位应在节前3天，将工地节假日是否施工、施工安排、公司及项目部值班负责人及联系电话和本单位节前安全生产检查情况及节假日期间的安全保障措施一并报本指挥部。 （三）对于深基坑、高大模板、施工起重机械等危险性较大工程的施工应尽量避免在节假日期间进行，确需施工的，必须采取有效的安全保障措施，确保节假日期间的施工安全。 第六条节假日期间按照下列要求组织值班： （一）值班时间按照国务院或上级部门通知的放假时间执行。 （二）节假日期间如果继续施工，项目经理、监理处处长必须在工地值班。施工、监理单位必须有公司质安部门负责人以上的领导轮值带班，并对工地的安全管理和值班情况进行巡查，形成检查记录。值班领导及值班人员在值班期间不得擅自离开工作岗位。 上述人员如因特殊情况不能带班值班的，必须书面委托有相应资格的

周末、节假日值班制度

教职工值班制度 1.值班人员值班期间代表学校处理校内事务，值班期间认真接听电话、接受文件或相关信件，及时发现学校存在的问题并妥善处理相关事宜，做好值班记录。妥善处理突发事件，遇重大情况要及时向领导报告，并责成、配合保安人员妥善解决问题，必要时拨打110。 2.值班人员必须按时到岗，做好交接工作，后岗人员未到位，前岗人员不得擅自离岗。前岗人员做好交接班时间记录。 3. 白天值班人员巡视校园不少于4次，夜间值班人员巡视校园不少于3次。并做好记录。 4.值班人员对保安人员工作情况进行监督检查，督促保卫人员做好学校安全保卫工作。并计入值班记录。 5.值班人员因特殊原因不能到岗的，应事先与其他值班人员协商调班，并及时通知安全保卫处或带班领导。如未及时通知，出现问题，责任由原值班人员负责。 6.值班人员熟悉学校消防、防盗等设施、设备，会熟练使用消防灭火器材。 7.安全使用电器等设备，用后及时关闭电源，保持值班室整洁。

值班室安全管理制度 1.值班人员要坚守工作岗位，认真履行岗位职责，不得擅离职守，不做与值班无关的事项。值班人员白天巡视校园不少于4次，夜间不少于3次。 2.熟悉值班业务，认真履行职责，积极妥善地处理好职责范围内的一切事务。值班期间发现的问题，能独立解决的自行解决。与重大问题或特殊情况应立即向领导汇报，并将处理结果记入值班记录。 3.强化安全责任，保守秘密，不向无关人员泄露有关学校内部的情况。值班期间，禁止会客，无关人员不得随便进入该室，禁止外人留宿。 4.维护好室内秩序，保持室内整洁、卫生规范，禁止在值班时间大声喧哗。 5.学校领导与带班领导，定期抽查值班情况，每查到一次空岗（或在岗不履行职责）根据学校相关规定进行处理并予以批评教育，累计查到两次以上者（不履行职责），学校应根据有关规定做出处理。 6.值班期间学校发生的一切问题，都要依据学校值班人员职责落实责任，属于值班人责任并造成重大影响的，应根据实际情况和学校相关规定进行处理，并追究相关人员责任。 7.按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录。

客服中心前台值班管理制度

客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为：8：30—18：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。 一、前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显 露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。 二、值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前 台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 三、在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐 舌与眨眼。 四、在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得 无所表示等业主先开口。 五、与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、 清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。 六、前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业 主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。 七、值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。 八、上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员 应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。 九、值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部 员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 十、交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员，并作好移交工作记录。一般情 况下不得把本班未解决的问题移交下班。 十一、接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时需查看记录，跟进未完成事项。 十二、值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。 十三、客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。 十四、前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。