客户期望测量

客户期望测量——以移动通信为例

李航

摘要:客户期望测量是客户期望管理的前提和基础，我们认为客户期望测量和研究目的结合，本文以服务移动通信满意度提升为目的的客户期望研究为基础，归纳出服务满意度和忠诚度管理的客户期望研究模型，并以模型为基础来研究具体的客户期望。

关键词:客户期望；客户期望模型；客户期望测量

一、引言

为了提升服务水平、提高客户满意度，“以客户为中心”、“客户至上”的服务理念成为大多数服务企业的共识。客户期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客户朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。许多企业也开始重视对客户期望的管理，尤其在对客户满意度和忠诚度管理方面，客户期望对提升二者的价值重大。因此测量和管理客户的期望值对服务企业是非常重要的

要进行客户期望的管理，一个前提和基础就是需要对客户的期望进行测量，目前对客户期望的测量主要是根据现有的成熟模型来进行。但是在企业期望管理的实际中，根据成熟模型得到的结果不一定能完全符合企业的需要，因此根据企业客户期望管理的目的、行业特点和产品属性来探索新的测量方法就成为新的课题。

二、客户期望及模型

不同的学者对客户的期望有不同的定义，科特勒定义客户期望为客户对所购买的产品或服务的衡量标准是产品或服务的总价值，是企业能够提供给客户的让渡价值。1993年Berry、Parasuranman、Zeitham三位学者首次对期望予以了较为明确的界定，即客户购买产品或服务前所具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品（服务）质量的判断。这是一个较为权威，也基本上被学者们所接受的期望概念。

同时不同学者对客户期望的动因提出了不同的模型，比较著名的有：

卡诺模型

卡诺模型是由日本质量专家卡诺 (NoritakiKano) 1984年提出的用来描述客户期望与客户满意变化走势的客户期望模型。其核心内容是将客户期望分为三种类型：基本型期望、期

望型期望和兴奋型期望，三种不同的期望的满足与否导致客户不同的满意效果。这是研究客户期望的重要基础模型。在实践中，卡诺模型更倾向于做定性分析，虽然有的研究也采用考诺模型做定量分析，我们认为这种研究结果对企业服务设计、服务管理和满意度提升的价值有限。如根据卡诺模型，一般采用二维评价方法来测量客户期望，针对每一个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答组合。研究者可以给每一种回答组合一个合适的分类定义，以此确定服务的二维属性。下表列举了一种典型的分类方式：

（注：A表示惊喜品质、O表示线性品质、M表示必备品质、I表示无差异品质）

客户期望层次模型

客户期望层次模型是由卡诺模型发展而来的，1992年由 Anhur R.Telmer及IrvingJ.

Detoro在他们的著作《全面质量管理》一书中提出来的，用来描述客户对服务的期望层次，

即把客户期望分为基本期望、价格关联期望和超值满足三个层次。层次模型和卡诺模型类似，

对客户期望定量测量的指导价值有限。

客户期望动态模型

客户期望动态模型是用来描述客户期望演变的动态过程的模型，此模型是1999年

Ojasalo. J在他的著作《Quality Dynamics in Professional Service》中提出的。客户

期望动态模型先按照客户期望的清晰化程度将客户期望划分为模糊期望、隐性期望、显性期

望。对三种期望的定义如下:模糊期望是指客户只期望服务提供者为其解决问题，但并不清

楚解决问题的方式和途径。比如，一名通信企业客户参加了大客户积分活动，他只想得到积

分礼品，至于明确的积分细则，他并不是非常清楚。隐性期望是指客户认为服务交互过程中

的某些服务要素是理所当然的。也就是说，客户认为隐性期望是非常明确的，不需要再加以

表达。比如，一名通信企业客户办理了长途电话服务，其中长途电话的接通与使用对于客户

来说就是一种隐性期望。显性期望是指在服务开始之前就已经清晰地存在于客户心目中的期

望。期望动态模型对客户期望测量的指导价值可能更倾向于客户需求的挖掘，并根据需求的

特点来测量客户的期望。

三、通信行业客户的需求

深刻理解客户的需求及基于特定需求的客户期望值是通信企业设计产品、服务，满足客户需求，获得客户满意的基础，同时也是有效的客户期望管理的前提。

Berry、Parasuranman、Zeitham三位学者在他们的SERVQUAL理论中将服务质量分为五个层面，即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性，反映了客户对服务的普遍性需求。同时，通过借鉴相关文献研究、大量的客户端座谈、企业内部访谈及长期通信行业客户研究实践，我们发现客户需求有较强的文化属性和行业属性，在中国当前的消费文化中，客户认为企业诚信、客户理解比较重要；另一方面，一般服务企业的可靠、响应、安全、移情和有形等属性，不一定能完全包括移动通信行业服务质量的特征，如通信服务有较强的专业属性，客户对很多技术一般不能理解，但客户希望所接受的服务在技术方面是完善的。

同时，客户的需求包括现实需求和潜在需求，二者在研究方法上往往有所不同。现实需求研究主要包括客户调查法、需求测试法和归纳法，重点在于对不同客户群的移动通信基础需求、个性化需求及影响客户满意的需求进行探测。而对于潜在需求的挖掘，则倾向于用预测法、数据分析法、尝鲜型人士意见法和经验借鉴法等，重点对客户需求的变化、行业趋势和发达国家移动通信需求管理经验进行研究。

根据中国消费文化环境和移动通信行业的特点，在充分进行客户需求研究的基础上，参考SERVQUAL理论，我们梳理出通信企业客户的十项基本需求，如下图所示。

图1 通信行业客户基本需求

用于指导市场运营的客户需求挖掘不能仅仅停留于以上10个基本维度，对每一个维度还需进一步细化，以此深入挖掘客户在移动通信方面的需求。如对于“理解”这个维度，可从“了解客户特殊需求”、“提供个性化的关心”、“灵活处理客户需求”、“认出老顾客”等方面进行细化，挖掘出具体的、可操作的客户需求，如图2所示。基于此，通过对每一个维度的细化研究，我们可以建立一个关系型的客户需求库。

图2 客户需求的层次图

四、客户期望模型

我们认为客户期望的定量研究与研究的目的相关的，如为产品（业务）设计服务和为满意度研究提升服务在设计上有差异的，在测量维度、测量的具体需求方面是不同的。本研究主要目的是为解决随着服务工作的不断深入、细化和客户感知水平的逐渐提高，一些新的问题和困境也逐步显现，客户满意度管理和提升的难度越来越大。因此对客户期望的测量要把

客户需求和满意度结合起来，如图3所示。

图3客户期望具体测量指标的确定图4 客户期望研究模型

在客户满意度研究中，根据客户满意度研究模型，满意度由产品、资费、服务渠道、营销活动等因素决定，因此客户期望的测量与满意度的因素必须结合，所以我们得到如下模型，如图4所示。客户对服务的期望，按期望的水平高低分，可分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务3类。其中，理想服务的期望水比较高，合格服务的期望水平比较低，而宽容服

务的期望值介于二者之间。

五、客户期望的定量测量

仅仅了解客户的需求还不够，还需要进一步理解客户在特定需求上的具体期望，才能用以产品和服务的设计。例如，我们都知道客户希望排队时间短，而企业的资源又达不到无等候服务，因此，通信企业该将排队等候时间确定在什么范围内，既在企业资源能力范围内，又不至于产生客户不满？这就需要通过测量了解客户对于排队时间的具体期望。

客户期望测量主要采用客户问卷调查的方式，对于不同类型的测量指标，问卷设计和研究方法差异较大。简单直接询问法主要适用于定类数据，根据客户的选择倾向性即可明确客户期望；需求弹性测量法主要适用于定距数据，对象不仅可按特征排序，而且还可以测量序列间的距离，根据多个客户的选择可确定期望区间及最佳期望值。

简单直接询问法即直接询问客户是否需要某一产品或服务，企业可根据需要或不需要的客户占比确定相应的产品与服务策略，测量方法比较简单，在这里就不多说了，重点说说需求弹性测量法。

需求弹性测量法上世纪70年代由Van Westendrop所创建，该分析方法的优点在于：它站在企业的立场上，从消费者的角度来进行需求和期望的测量。即：该方法既充分考虑了消费者的主观愿望，又兼顾了企业投入产出最大化的原则。因此，在国内外消费群体需求的研究中，需求弹性测量法得到了广泛的应用。

需求弹性测量研究方法的要点如下：对某一新产品或服务，被访者被出示一个测试标度，该标度的测试要求其标准范围涵盖所有可能的期望点。对于就通信企业的服务期望测量，其问卷设计一般包括三个问题：

A1、首先，询问一个客户认为合理的标准；

A2、然后，询问一个有点超出客户承受范围，但客户仍然可以接受的标准；

A3、最后，询问一个超出客户承受范围，并且不能接受的点。

以营业厅客户排队等候时长为例来看看需求弹性测量法的具体应用。测量客户对营业厅排队等候时长的期望的问卷题型设计包括三个问题，如下所示：

A1.请问，在服务厅排队时，等候多少分钟时，您会觉得可以接受？

A2.等候多少分钟时，您会觉得时间有点长但还是可以容忍？

A3.等候超过多少分钟时，您会觉得时间太长而无法容忍？

在获得统计数据后，首先计算A1的累计百分比，画出合理等候时长曲线，并由此累计百分比与100的差额画出不合理等候时长曲线；然后计算A2的累计百分比，画出较长等候时长曲线，并由此累计百分比与100的差额画出不长等候时长曲线；最后计算A3的累计百

分比，画出太长等候时长曲线，如5所示。

取合理曲线与较长曲线的交点，得出合理排队等候时长（13分钟）；取不长曲线与太长曲线的交点，得出可容忍的排队等候时长的上限（20分钟）。

图5需求弹性测量

六、客户期望测量案例

2007年对某移动的客户期望管理研究中，通过定性和定量两个阶段的研究，对移动通信客户服务期望进行了系统的测量。

在定性阶段，以SERVQUAL模型为基础，对客户的服务需求进行了系统、深入和前瞻性的挖掘，整理并归纳出客户移动通信的服务需求库，图6是这个需求库的一个关系示例。

图6 客户服务需求

定量阶段，我们根据满意度研究的中服务触点，对营业厅、10086、WAP厅、积分活动等服务接触界面进行了系统的研究，我们对变量进行分类处理，分为定类变量和定距变量，

定类变量根据客户的选择倾向性即可明确客户期望，采用简单直接询问法采集数据；而定距变量则根据多个客户的选择可确定期望区间及最佳期望值，采用需求弹性测量法分析数据，部分测量结果如图7所示。

图7数值型指标和描述型指标结果示例

通过定量研究，对客户的期望有一个比较明确的把握，通过与服务标准对比发现，有的服务项目客户期望值低于现有服务标准，如图8所示。而有的服务项目则是客户期望高于服务标准，如图9所示。

图8客户期望值低于现有服务标准的项目图9客户期望高于服务标准

小结

通过定性和定量研究，可以对客户的需求和期望有一个比较准确的把握，这是通信企业设计产品和服务、制定市场策略的基础和依据。同时，根据“服务质量差距模型”，通过对客户实际服务感知的测量及与客户服务期望的比较，便可判断客户对服务满意度的高低，并可分析客户满意度高低的主要原因，以确定进一步改进的策略。

参考文献：

1、韦福祥著《服务质量评价与管理》人民邮电出版社 2005年4月

2、李方毅,王文倩通信企业的客户期望管理模型北京邮电大学学报(社会科学版) 2008年8月

3、安景文，谭荔丹顾客期望理论的发展与国内外研究现状中国质量 2009年08期

4、吴联银如何度量客户满意度互联网周刊 2003年45期

客户关系管理 复习题1

《客户关系管理》考试复习题 一、名词解释 1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。 2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。 4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。 5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。 7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。 8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。 9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。 二、填空题 1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。 2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商

管理顾客期望

餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念 刘耀 如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。 服务员要对顾客的经历负责。顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。 在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。 当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。 在过去的两年中，长城饭店宴会已经开始了“管理顾客期望”的尝试，不断地提供超过顾客期望的服务，使得整个宴会收入年年大幅度增长。 有这样一件事实，可以说明提供超过顾客期望的服务是最能令顾客满意的。1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请在京的160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他实在很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意。”

顾客对服务的期望

顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾

客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的

客户关系管理题库

一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ） 2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f） 3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ） 6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ）6 7、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ） 9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 10、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T ） 11、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ） 12、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 13、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 14、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ） 15、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ） 16、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ） 二、单项选择题 1、著名经济学的2：8原理是指（D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 2、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 3、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D） A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 4、客户满意中超出期望的式子是（A ）

了解客户五要素

了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一

如何管理客户期望

客户期望，你如何管理？ 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。 前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。 回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。 就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。

客户分级管理制度教学提纲

客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围： 公司的所有客户。 2．0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等

级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定 性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个 月后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长 具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发 展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户 质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事 长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核 予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产 部相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同 仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各 项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均 应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的 实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。 7．0． B、C类客户的管理：

识别和确定顾客的要求和期望

1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery

客户关系管理试题及参考答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

客户关系管理答案

南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：答案文档直接在学生平台提交 有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。 论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题 提交截止日期：2013年7月9日 注：请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。 雷同卷按0分处理！ 如何提高客户满意度？ 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。 这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而

期望值管理

期望值管理 2005-4-25 期望越高，失望越大。管理者需要把握好员工的期望值。 金丽华是全球第五大制药商诺华公司中国区人力资源总监，她曾在摩托罗拉从事人力资源工作，也曾做过组织行为方面的咨询师，回国后她发现，中国的人力资源市场有“三最”：工资涨幅全世界最高，人员流动率最高（10％～20％），而人才的缺口最大。市场的快速增长和人才的短缺在某种程度上使很多人对未来抱有过高的期望，有时难免心浮气躁乃至眼高手低。她认为，做好期望值管理非常重要。 测试期望 学会管理自己的期望，对于处于任何一个阶段的人都是必需的。 2001年，时任微软中国研究院院长的李开复雇了一位年轻人做助手，这位助手第1年自我评估的第一句话却是：“虽然我是那么谦虚的一个人，但我仍然认为自己这一年的成就是不可思议的”。李开复知道此人自恃太高。“他觉得他该得满分，而我只能给他一个平均分。” 于是，李开复给他4个月时间去找一份新工作。3个月之后，他还没有找到新工作。李开复建议他降低求职标准，可他找了许多别的理由，诸如放假期间难找工作、他这样的“资深工作人”3个月是不够的……李开复同意再给他2个月，不过“如果你还找不到工作，我需要你的一封辞职信。”6个月后，他仍没有找到工作，离开了微软。又过了1个月，李开复得知此人找到了一份比他在微软低两个级别的工作。但是李开复很为他庆幸，因为他终于知道自己适合什么样的工作了。

巧的是，当这位年轻助手离开时，一位副总裁级别的员工主动要求来给李开复当助手：“我上一个工作失败了，愿意降级来接受你的工作。”事实证明，他很成功。 这山望着那山高，别家的草总比自家的绿。李开复发现年轻员工都迫不及待地想快速成功，过于乐观地给自己设定一些目标，“应该有更多容忍失败的勇气，有足够的勇气尝试新的东西。从人才培养的角度，我希望更多的人对自己有自觉，不要那么迫不及待做‘宁为鸡首’的事情。” 企业要对员工的期望进行管理，体现在两个方面：对员工不合理的期望予以说明和剔除，对其合理的期望进行最大程度地满足，同时引导员工建立正确有效的期望，最终实现员工满意的目标。 期望值管理在企业里是无时无刻不在的，贯穿于企业管理的每个环节，从员工招聘开始，薪酬福利、绩效管理、培训发展、接班人计划、人才挽留等等，每个环节都要管好员工的期望值。 从20世纪90年代以后的管理文献中可以看到，关于期望值的沟通越清楚，企业(续致信网上一页内容)的员工满意度就越高，其离职率也较低，效益相应也越好。这种研究还推出了一套比较实用的测试工具——个人工作期望值测试，通过10个方面的测试，让员工明白地知道自己主要有哪些方面的期望，哪些期望值更高（更在乎工作中的哪些因素，在乎到什么程度），可据此与企业管理者沟通，实现良好的自我期望值管理。这10个方面包括：1.奖惩分明，2.工作自主性，3.公开表达自己的想法，4.职业发展，5.多元化的组织，6.团队合作，7.结构化的工作指令，8.环境，9.生活和事业的平衡，10.工作的稳定性。 一个口口声声要求工作自主性的员工，极有可能发现测试结果是他并不是那么在意工作是否独立，相反，一旦工作上遇到挫折，他总是希望有人在身边施以援手。一个应聘时表示并不在乎办公环境的员工，其实内心很希望每天有一个温馨舒适的阳光空间，只不过对物质条件过多要求，恐怕给上司造成“怕吃苦”的印象。

客户服务之期望值管理

客户服务之期望值管理 一直以来就想写一个关于客户服务的问题，原因是自己一直处于一种服务业中，接触过很多客户和产品大类，已浸淫广告客户服务8年有余；二来是有过很多的老板也做过很多人的老板，一些进步或退步的心得确实不少。但是一直难以整理成型，难免成为片断和枝节的感慨，放在一起觉得不弄个口诀之类好像很难记住。 不久前的一天，大老板问我：“What is client handlling?什么是客户管控？”我随口回答：“It is all about expectation management.关于期望值管理”。他点头默许。我忽然间也觉得茅塞顿开：其实我们所有服务业的服务不都是在做这样一件是吗？刚刚在浏览Warc发来的邮件里提到了索尼爱立信3G策略同时谈及超越消费者期望值的问题，期望值的管理又何尝不适合电信或者银行类业务或品牌呢？ Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner出过一本叫Service Marketing的书，书中谈到服务业和服务品牌如何进行营销的问题。其核心地方讲到服务业与其他产品营销的不同体现在： 服务的无形，不象一块香皂可以摸得着，看得见。 因人而变的区分性，人的因素让服务结果差别很大。 即时的生产和消费，用的时候才有体会。 不能保存、易于消失。您现在阅读的文章来自品牌几何。 因此它的营销突破了传统的4P’s而发展到了7P‘s，这7个P是： Product 产品 Price 价格 Place 售点 Promotion 促销 People 人员 Physical Evidence 建立物理性存在的证据 Process 工作的程序而他们在讲到服务质量高低的关键取决因素是目标对象的期望与服务实际提供的落差时，我有了一点感觉。想到了电信、想到了银行、想到了咨询公司的复杂程序和冗长报告及高深学历背景的服务人员，也想到了Vodafone将红色作为统领一切的颜色，赞助红色的曼联球队，赞助红色的法拉里车队，把店头和网站搞成一片红色，想到电信的帐单实际上可以体现很多服务

满足客户期望的技巧知识讲解

满足客户期望的技巧

满足客户期望的技巧 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 案例1 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 案例2 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点： ◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折； ◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

客户期望值管理,客户管理人士必看

客户期望值的管理 1.设定期望值的目的是为了降低客户的期望值。 在与客户的交流沟通中，通过提问，可以了解大量的客户信息，有利于十分准确的掌握客户的期望值，并找到其中最为重要的期望值。 工作人员对客户的期望值一一列举，并进行有效地排序，客服服务人员就应该帮助客户认清哪些是最重要的。 2.客户的要求不一定公司或者企业都能满足，公司条件和环境也不允许。那 么，当客户的某些期望值无法满足时，客服人员应该怎么灵活处理呢? 你只能去告诉客户，我们能给你提供的服务对您而言实际上是真正重要的，而我不能够提供的服务对您而言实质上并不是非常重要，这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。但是作为服务人员必须牢牢记住的是，当你不能满足客户的期望值时，你一定要说明理由，并且，你要对客户的期望值表示理解。 3.当客户只有一个要求却无法满足时，有以下几种应对技巧： 首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。以提问的方式，咨询客户，您看这样可以吗？如果客户表示接受，这就叫做确定客户接受你的解决方案。达成协议并不意味着一定是最终方案，有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，服务代表所做的是一些搁置问题的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，你确实无法满足客户的要求或者说在你的能力范围之内无法解决这个问题，这时你只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。达成协议的方法，首先就是你需要建议一个承诺，就是您看这样可以吗？您能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照你们所商定的方式去进行。

期望值

期望值 期望值(Expected Value) 什么是期望值 期望值在工具书中的解释 期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能够导致某种结果或满足某种需要的概率。 期望值在学术文献中的解释 1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计 2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小 3、期望值是指对某种激励效能的预测. 4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望 期望值的设定 (1)设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 (2)降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。

通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 激励理论——期望值理论 期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为： M = V·E 其中： M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度； V——效价，即活动的结果对个人的价值大小； E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。 这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。 我们以一个简单的例子来说明效价、期望值与激励力之间的关系。一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响对此人的激励力： 效价——销售员可能的反应是： A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。” B.“住房?我现在住的已经够了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！” 期望值——销售员可能的反应是： A.“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。”

顾客期望管理

顾客期望管理：品牌关系管理之一 当前金融学一个新的领域——行为金融学——就是对行为人的非理性预期和现实价格波动之间关系的研究。这种顾客非理性行为同样会发生在品牌与顾客的接触中。当有所不同的是，顾客对一个品牌的期望很多是受到品牌自身传播“夸大”过的信息所造成的。而这个“夸大”有两层含义：一是品牌下的产品或服务并没有实际那么好，这属于一种恶性行为。二是品牌传播的信息属实，但由于在实际的品牌-顾客接触中造成了顾客对先前期望的失落，从而给顾客留下不好的印象。当然，我们这里所谈的顾客期望管理是针对第二层含义进行的。 1 什么是顾客期望管理 顾客期望（Customer Expectation）是顾客根据自身的品牌知识和接受品牌信息后对即将购买的品牌的期望。而顾客期望管理就是品牌对于潜在顾客可能的预期进行预测，并在接下来的品牌行动中满足甚至超过顾客的预期。一个很好的例子就麦当劳进入中国后受到的追捧。不可否认中国消费者对国外品牌的“崇拜心理”，但是这种心理还需要实际接触的验证的。中国消费者从来没有想到过，原来饭也可以这么吃。如果说，先前的消费习惯让中国顾客对麦当劳的预期为10的话，当顾客真正去消费后，发现自己获得的是100，从此顾客的心被麦当劳牢牢的抓住。但是好景不长，必胜客进入后，顾客发现原来还有比麦当劳更优秀的服务和环境，从此一部分顾客的期望再一次提升，进而转向必胜客。 2 如何进行顾客期望管理 顾客期望管理可以用以下的流程表示：（限于网上贴文不能贴图片，仅用图片表示） 顾客消费行为分析----〉顾客消费行为预测----〉顾客期望驱动的产品或服务优化 ----〉品牌信息战略制定-----〉品牌信息战术传播-----〉品牌-顾客接触的机动修正 -----〉员工主导的反馈挖掘----〉顾客消费行为分析----〉再一次循环 上面的流程一目了然，不需过多地解释。但某些方面还是需要详细说明的。 首先，顾客期望驱动的产品或服务意味着品牌下的产品或服务需要根据顾客的期望而量身定做。虽然一对一营销对于很多行业不是非常适应，但是这种思想是每个行业所必需具有的。在IBM的电脑一统天下的时候，谁也不会想到Michael

了解客户的期望值

第二节了解客户的期望值 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果坐席能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 一、服务工作所面临的各种挑战： ▼客户期望值的提升（降低期望值，提高满意度） ▼客户期望值的差异化（自行判断每个客户的期望值是什么，多少） ▼服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解） ▼服务需求的波动(客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户) ▼服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进） ▼不合理的客户需求（？） ▼超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压） ▼同行业竟争的加剧 例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。 二、满意度与期望值 1）概念： ①满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务 后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。 ②期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。 2）客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 3）提高满意度的两个途径： ▼降低期望值（减小分母） ▼提高满意度（增加分母） ①降低期望值的方法：（先了解客户的期望值） 当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。（通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 第一步：通过提问了解客户期望值。

客户期望管理.docx

如何管理你的客户期望 --电信运营企业客户期望管理优化研究 王卓黄逸珺权明富导语: 电信运营商在竞相推出“VIP专属大客户经理服务”、“生日鲜花礼品服务”、“免费寄送账单服务”等等，的确，“以客户为中心”提升服务水平的理念已经深入人心，但是从另一个角度而言，电信运营者如何巧用方法，在提升客户服务水平的同时也合理地管理“客户期望”呢？文中提出语： 一项服务会随时间从较高位臵向较低位臵产生“掉落”现象。即随着时间推进，原有的惊喜需求类服务可能会演变为期望需求类服务，甚至基本需求类服务。 在电信行业中，客户至上的理念无可厚非，不过由于基本通信业务属性及质量的趋同，各电信运营商在服务差异化上猛下功夫，竞相推出特色、个性化服务、一站式服务等，并与通信业务相结合、打造通信品牌。而且，客户在被动接受服务的同时，逐渐亦可提出需求、主动选择。可以说这种交互式的服务在很大程度上提升了客户满意度。 但是，随着时间的推移，客户满意度上升空间缩小，片面追求客户满意，使得电信运营商的服务成本与日俱增。企业耗费大量人力、物力、财力，但客户满意度却不尽如人意。追根溯源，多数情况下，客户满意度的下降并不是由于电信运营商的服务水平下降，而主要源于客户的期望水平较原有水平有所提高。那么，电信运营企业如何有效管理客户期望呢？

链接： 影响客户满意度的因素 ————客户期望与客户体验 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，可以看出客户满意度与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。 图1 CRM客 户满意度三角定理示意图 图1很明确地将客户体验与客户期望的差值（可以是正值或负值）划分入五个区间（非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意）内，如果客户体验与客户期望基本持平，