卓越服务的理念

卓越服务的理念

平凡人也能创造卓越绩效的案例

平凡人也能创造卓越绩效的案例 德鲁克观点：让平凡的人创造卓越绩效 1911年，泰勒先生发表了他的研究——科学管理的原理。他认为管理有科学可循，有原理可循。他在科学管理原理中提出了四个基本问题：第一是对于工作进行科学研究。他从基本的现象入手，这个现象就是工人的生产产量存在着差异，有的工人一天可以生产12.5吨煤，有的工人一天可以生产47吨煤，产47吨煤的人反而是个子小的，产12.5吨煤是个子大的，什么会出现这样的差异？第二是应该合理的挑选工人；第三是培训他们；第四是管理人员要起一般的作用。泰勒先生特别的强调，一开始就强调，管理的目的是让员工和企业之间形成利益共同体。比如，“快一些干”比“慢一些干”（磨洋工）更符合员工的利益，这个就叫科学管理。正如福特所说，科学管理是心理革命，多就是好。科学管理就是75%的科学加25%的常识。 那么，人力资源管理有没有原理可循？现实中，一些似是而非的观点却空耗意气。我们在做人力资源管理教学和在做人力资源管理实际工作中经常碰到一些观点，这些观点让我们在工作中大费周章却指错了方向。 随便举一个例子，“人力资源管理就是要以人为本”这个观点，但实际上不存在离开任务的管理，也就不存在离开任务的人力资源管理；有人认为招聘就是招到最好的人；还有人说，人力资源管理就是尽可能发展员工、保留那些所谓优秀的员工；有人认为要强调企业文化，人力资源管理就是改变员工的价值观，接受公司的价值观等等。然而，这些常见的观点到底对不对？ 德鲁克认为目前的“人事管理毫无建树”。他在《管理的实践》中提到：人力资源管理有很多负资产，只是负资产和正资产之间还没有到破产阶段，人力资源管理其实一无是处，因为它对于企业不起作用。德鲁克有几个理由：人力资源管理是建立在错误的理论基础上的，人际关系管理理论没有把重心放在工作上；再就是把人力资源管理看成是人事管理，就是做杂事；还有就是把人力资源管理看成人际关系管理，认为员工和同事的关系才能够决定他的态度、行为、工作效能。 我们知道，科学管理把焦点放在工作上，放在任务上，是有组织的研究工作，把工作分解为最简单的元素，针对每一个元素有系统地加以改善，因此，员工绩效是科学管理的核心。这是泰勒研究所作出的贡献。对此，外界对于泰勒的观点有一个评论：科学管理是有关与员工和工作的系统化科学，可能是自《联邦轮》之后，美国对西方思想最伟大而持久贡献。 人力资源管理有没有原理，有！德鲁克为我们给出了答案：人力资源管理的真理是用平凡的人创造卓越的绩效，用人所长。我今天的这次演讲，就是想证明泰勒观点和德鲁克观点的一致性和正确性，并尝试提高人力资源管理基本原理的基本要义。 任务分解成具体结构之后，人的问题就会迎刃而解，结果离结构最近 2009年到2012年，我管理的特点是注重超越管理结构的方法论。在人力资源管理中我们会强调：“不讲理由讲方法”——每一件事情做成都是有方法的，每一件事情做不成都是有理由的，讲理由是会走进死

卓越的客户服务与管理答案

课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实

D告知客户问题的初步解决方案 正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是 正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念

正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质 正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体 正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准

感性领导力三要素在平衡中创造卓越的艺术(10)(1)

感性领导力三要素：在平衡中创造卓越的艺术 笔者有幸亲聆国内一家大型企业总裁讲道：“在目前的竞争格局下，我们必须比以往任何时候更加关注关系，关注企业与市场、市场中的组织、人的情感关系。我们必须要和供应商、渠道商、内外部合作伙伴建立起强大的情感。情感，是我们决胜于未来的唯一资本。” 过往的市场集中将眼光投注在生产、销售、研发等物化的供需关系建立、维持与发展上。“物”是企业发展的源动力。而随着生产力的发展，当物质层面的矛盾被逐步解决而弱化后，“人”被放到了聚光灯下，成为一切的主题。商业营运越来越关注人——尤其是人的情绪与情感、人的关系及情感。 企业运作的最强大资本是情感资本。 得人心者得天下。 形势之下，组织必须思考：如何向内外部客户出售其商业愿景？企业如何取得供应商、合作伙伴、市场的情感认同进而发展到品牌忠诚？企业如何与社会建立强大的情感联盟以取得更广阔的发展空间？ 这种战略层面的思考，当它量化到组织职能或岗位职责时，就成为企业的最

高决策层——以企业主、董事长、CEO为代表的一批人的工作与任务。领导力得到了越来越多的关注和重视。而领导力——也可以改言之为影响力——的培养、提升，同时也是有志于领导位置、或打算创立自己的事业王国的企业人所需要不断提升的能力素质。 观望一下国内企业：从X瑞敏、王石，到任正飞、黄光裕，企业正在被他们的最高领导者赋予越来越多的感性因素。翻开《财富》所评出的“中国最具影响力的25位商界领袖”，结果显示，企业家多元化的个性如泼墨般绚染着企业，它决定和塑造着企业的方方面面，并最后对市场的感性认知、情感认同度起到了决定性的作用。 感性，领导力中最重要最核心的能力。 正如三角形是最稳固的图形，笔者认为：同理心、觉察力、想象力构成了感性领导力最核心的三个要素。 同理心：感性领导力的核心 “同理心”（Empathy）源自希腊文empatheia（神人）。原指美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。人的理智运作以语言为媒介，情感则是非语言的。要达到高度的情感共鸣，我们要达到先高度的同理，为他人而临在。在情绪共鸣的

卓越的客户服务与管理04-26

卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力 【自检】 请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________

____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力

考研清华校长寄语硕博毕业生：拥抱时代,创造卓越人生

考研清华校长寄语硕博毕业生：拥抱时 代，创造卓越人生 清华新闻网7月11日电(学生记者宋亮)7月11日上午9时，清华大学2015年第二次研究生毕业典礼暨学位授予仪式在综合体育馆举行。 仪式开始前，伴着悠扬的音乐，校领导邱勇、陈旭、程建平、谢维和、韩景阳、史宗恺、邓卫、薛其坤、吉俊民、杨斌，北京协和医学院校长曾益新，校学位评定委员会副主席孟安明，校学位委员会副主席、研究生院院长姚强以及各院系教授们步入会场。现场五千余名身着学位服的研究生毕业生报以热烈掌声。典礼仪式由杨斌主持。 校学位评定委员会副主席孟安明通报了清华大学2015年第二次研究生毕业及博士、硕士学位授予情况。经清华大学2014~2015学年度第30次校务会议批准，2015年第二次研究生毕业共5105名，其中博士生1598名，硕士生3507名。经清华大学学位评定委员会全体会议审议通过，决定授予1015人博士学位，授予3504人硕士学位。授予北京协和医学院-清华大学医学部576人博士学位、432人硕士学位。 随后，韩景阳宣读《关于表彰清华大学优秀博士毕业生、优秀硕士毕业生的决定》。经校务会议讨论通过，决定授予张涛等55名博士毕业生“清华大学优秀博士毕业生”称号，授予李金泰等71名硕士毕业生“清华大学优秀硕士毕业生”称号。 在热烈的掌声和毕业生的期待中，校长邱勇发表了题为《拥抱时代，创造卓越人生》的演讲。他首先代表学校向毕业生同学表示祝贺，向同学们的老师、父母表示敬意和感谢。 邱勇回顾了2015届研究生同学们在清华园的成长经历，他说，经过几年的学习和科研训练，你们的知识更加系统深入，能力更加综合全面，思想更加独立成熟。大家还在假期深入社会开展各种实践活动，利用知识技能服务社会的同时，也丰富了人生阅历，加深了对现实、对基层民众的理解。希望毕业生同学们永远保持对现实的关注，永远保持对人民的热爱，只有立足现实，植根人民，你们才能融入属于你们的时代! 邱勇说，在这样一个机遇和挑战并存的时代，每一次坚守都是对内心的考验，只有把个人的追求与国家需要、社会发展和人类进步紧密结合起来，才能创造出卓越人生。他表示，创造卓越人生，要有清晰的目标。他讲述了微纳电子系的田禾同学经过多年努力，首次成功将石墨烯用于降低微电子器件功耗，取得了国际领先的成果的经历，鼓励同学们确立清晰的目标，迈好创造卓越人生的第一步。他还谈到，创造卓越人生，要有人文情怀。人文情怀意味着对人、对社会、对自然的关注和热爱，意味着对生命与正义的尊重和敬畏。希望同学们能学会与他人平等相待，尊重每个人、每件事的独特之处，同时，积极主动地体验并欣赏世界的多样性，为世界的和谐与发展作出贡献。此外，邱勇还表示，创造卓越人生，要做到执着坚守。执着就是对远大理想的坚持，坚守意味着经得住诱惑耐得住寂寞，执着坚守是一种人生态度，是走向成功迈向卓越的唯一路径。 最后，邱勇深情地说，在同学们走向新生活之际，母校也正走在新百年的征程上。“自强不息，厚德载物”的校训已成为清华人永久的精神力量，你们、我们和未来所有的清华人将一起努力，共同铸就清华新百年的辉煌!今天是一个让人眷念的日子，清华永远是清华人温暖的家。欢迎同学们随时回家。

卓越的客户服务与管理12-26

卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】 在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道 让更多的客户成为回头客 为客户提供附加服务 保持精神饱满 让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬 为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇

◆让客户感动 ◆想在客户的前面 【举例】 售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？ 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________

卓越绩效条款、过程梳理示例

附件2：《卓越绩效评价准则条款梳理示例》 （本案例所涉及的内容为虚拟，仅供参考） 条款内容： 4.1.2.1 b）如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。 条款理解：企业在现有法律法规的基础上，通过对未来政治经济的分析，判断未来的法律法规走向，通过对外部的调查，了解外部环境变化因素对企业生产经营中带来的负面影响的担忧。 条款的目的：符合未来的法律法规要求以及公众对企业生产经营的支持，保障企业未来持续健康发展不受影响。 条款的关注点：调查隐忧的方法和应对措施。 梳理方法：方法、展开、学习、整合 方法： 1、完成过程所用的方式方法； 重点考虑产业链、企业的发展前景、外部环境的变化、公众对企业生产经营的担忧等因素，制定《公司未来发展的隐忧管理制度》，设立公众隐忧调查部，调查公众对企业生产经营存在哪些担忧，向公司领导提交隐忧报告和解决隐忧的建议。 2、方法与标准条款要求的适宜性； 公司要做优秀的企业公民，做绿色企业。 根据国家现行法律法规的研究和对未来法律法规的预测，结合集团公司矿山、冶炼、化工等生产的特点，梳理出三废、危化物品管理等监控指标xx项，同时制定防控预案xx项，建立电子档案，储存各类信息资料，并定期进行实际演练。同时也研究和预测了所属企业所在地的政策、人文环境，制定相适应的控制标准和预案。 3、方法使用的有效性； 集团公司所属企业与当地环保、安监、消防、卫生、工会、社区等部门保持长期联系沟通，定期进行交流，同时聘请权威检测机构，引用他们的检测数据及建议，并参照相关标准进行实施。同时集团公司各职能部门也定期进行相关指标监测，对关键影响指标实施在线检测。 4、方法的可重复性，并以可靠的数据和信息为基础。 根据公司地理位置分散的特点，如：厄瓜多尔采矿区、内蒙古金剑冶炼厂、

卓越的客户服务与管理

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程： 学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 处理客户投诉的四个原则中 回答： 回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨 想方设法平息抱怨 站在顾客立场将心比心 采取行动尽量延缓 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过： 我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 福特曾经说过 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么 的表述？ 的表述？ 回答： 回答：错误
1. A
目的 目标 理念 宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定， 接电话要及时，铃响不能超过三声。 这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 某公司规定 回答： 回答：正确
1. A
可行性

2. B
及时性 明确性 吻合性 回答： 回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 告知客户问题的初步解决方案 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域 产品质量领域 传统服务领域 价格领域 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 不属于面对面沟通成功的
1. A
语言 肢体语言 表情 手势 回答： 回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性 程序特性和目标客户群体 目标客户群体和个人特性
2. B
3. C

管理学课后习题复习过程

管理学课后习题

第二章 1解释全球化及其对组织的影响？ 当组织与其他国家的消费者进行产品和服务的交换时，或者利用了外国管理人员和技术员工的能力时，或者使用了本国以外的融资渠道和资源时，这类组织往往被认为是全球化的。企业走向全球化往往被成为跨国公司。作为一个跨国公司，可能会以多国公司、全球公司、国际公司、跨国公司等方式来运营。当企业走向全球时，他们往往会开始将全球采购转向出口或进口，使用许可经营或特许经营，建立全球战略联盟，或者设立外国子公司。在全球范围内开展业务时，管理人员需要充分认识到政治、法律和经济系统的不同，但是最大的挑战是对不同国家文化的理解，霍夫斯泰德的文化维度研究和GLOBE模型是管理者可以运用的跨文化分析框架。 2.讨论社会期望如何影响管理者和组织？ 社会期望组织和管理者是负责任的、有道德的。一个组织的社会参与可以从社会义务、社会响应、社会责任的视角出发。管理者的行为是否符合道德规范取决于个人道德、价值观、个性、经验、组织文化以及所面临的伦理问题等因素。组织可以尝试通过使用道德准则来减少理论道德问题的含糊之处，而管理者也需要在言行上成为良好得到的榜样。 3.讨论劳工队伍正在经历怎样的变化及它对组织管理方式的影响？ 劳工队伍继续表现出日益多样化的特点，其他趋势包括种族和民族组成的变化、婴儿潮一代的老龄化、不断扩大的Y一代工人队伍。组织和管理者需要应对工作/生活平衡计划、非固定工作以及承认不同年龄层次间的代际差异。 4.解释在创造卓越客户服务的过程中管理者所扮演的角色？

随着客户变得越来越多疑、谨慎、节俭以及更加难以取悦，客户服务比任何时候都更加重要。为了创造卓越的客户服务，组织和管理者需要开展以下几项活动：创建客户回应文化，持续提高质量和业务流程再造。 第三章 5.解释管理者用于制定决策的三种方法？ 第一种方法是理性模型。理性的假设是：问题是清晰、不模糊的，目标是单一并已界定好的，所有备选方案和结果是可知的，并且最终选择可以最大化结果。第二种方法是有限理性模型，即管理者可以理性的制定决策，但受限于自身获得信息的能力。管理者只能寻求满意的决策，即他们为有待解决的问题选择一种“足够好”的方案。第三种方法直觉决策，即依据经验、感受和积累的判断能力而制定的决策。 6.描述决策类型和管理者面临的决策情景？ 程序化决策是可以采用常规方式制定的重复性决策，适用于直观的、熟悉的和易确定的问题。非程序化决策是专门的决策，适用于新的或非常规问题，而且包含的信息是模糊的、不完整的。确定性是指由于所有结果都是已知的，因而决策人员能有做出准确的决策。风险是指管理者能够对可能产生的结果估算概率。不确定性是指管理者不能确定结果，甚至不能作出合理的概率估算。 7.讨论群体决策？ 群体决策的优点是信息更加完全，方案更多，方案的接受程度更大，以及更具有合法性。另一方面，群体决策浪费时间，可能被少数人左右，产生遵从的压力并使责任模糊不清。改进群体决策的三种方法是头脑风暴法（它是一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对任何方案进行批

卓越客服应当具备的素质

在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只 要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难 让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满 意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思 维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。当然在具备这些条件之前，更重要的是有正 确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识： （一）顾客意识。伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这 是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念 植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自 己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是 其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客 应有的尊重和体验。简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想 顾客之所想，急客户之所急。 （二）目的意识。客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及 前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大 错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。将工作目的转化为驱动力，才有 价值最大化的可能。 （三）成本意识。在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基 础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的 答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价， 自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。节约不是要求苦行僧，我们既享受 公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工 福利，最终建立双赢。 （四）时间意识。提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是 时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己 的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户 打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语 言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。时间就 是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。 （五）问题意识。合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提 出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、 又能解决问题的是优秀的客服。评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是 否具备正确的问题思维。 （六）团队意识。专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通 过团队的协作来完成。我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估

{团队建设}设计管理创造卓越的设计团队

（团队建设）设计管理创造卓越的设计团队

设计管理创造卓越的设计团队 -----------中国服装企业设计团队优化的探索随着生活节奏的不断加快，面对大量的信息和日益繁杂的消费市场和快速时尚业的兴起及繁荣，服装企业过去那种个体创作式的设计手法已经远远跟不上市场，单凭个人，或少数力量难以保持企业的长盛不衰，团对合作精神被各个企业提到史无前例的高度，许多企业均认识到相互协作，群策群力才能使企业更加高速的运转，才能适应当今复杂激烈的市场环境。设计作为壹个品牌乃至壹个企业的灵魂它背后的服装设计部门作为企业的核心部门，其工作效率和工作质量直接关系到品牌的生死存亡。企业的设计部门作为壹个大的设计团队，如何让其保持卓越，高效运作，这需要理性的分析和运筹，离不开管理的把控，再者服装设计工作本身为壹种商业行为，并不能天马行空，全凭感性而是和市场销售、品牌的拓展和市场推广紧密关联，这就要求服装设计必须由单纯的感性经验向理性分析的方向发展，因此设计管理观念的引入是服装设计发展的壹个必然趋势。 1、设计管理是优化设计团队上的壹剂良方 设计管理作为设计领域的壹门新兴学科，越来越受到现代企业的重视，它有效地帮助设计师及时获得市场信息，做出更符合市场的有针对性的产品，也有利于正确引导资源有效配置，提高企业产品的竞争力，仍有利于正确处理企业各方面关系，创造出健康的工作氛围，最终提升整个设计团队的效率。虽然当下几乎每个企业越来越重视团队的意义，均于提出以团队合作的方式进行设计工作，可是具体到企业中实际情况却不尽人意，很多国内服装企业设计工作仍是以个体创作为主，以壹个英雄加壹队帮手的方式进行产品开发，团队内部缺乏沟通和协作，集体智慧得不到展现，设计团队的力量没有很好的发挥出来，而设计团队的运作效率不高则直接影响到企业的产品竞争力，制约企业的发展。设计管理是对划整体设计方案和计划的统筹安排，并且于设计实施过程中进行分配和控管，通过策划和分析，实现资源的合理配置，设计任务的合理分工以及设计方案理性决策，将整个团队的智慧和力量最大化

第1讲 现代客户服务理念

第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建

创造卓越的人生

闲暇翻阅文摘，其间不乏对各类杰出人才的褒扬，偶然发现几乎所有的优秀或者卓越者，似乎都是出乎绝对和自然，几乎每个优秀的人除了一番非常的磨难外，在人生道路上都一直处在“领头羊”状态。 希腊哲学家亚里士多德说过“优秀一种习惯”，古罗马诗人奥维德也说过,“没有什么比习惯的力量更强大”细细品之、韵味悠然。我们在出生的那一刻，赤裸而来并没有多少区别（特别的天才和蠢材除外），而后天的磨砺中，有的人逐渐凸显优秀散发着荣耀的光环，而绝大部分人成了追随他的人，平凡的生活着。优秀的人往往一直优秀着，保持着优秀的习惯，一路奔向成功的殿堂。 其实，优秀的习惯不是天然具备的潜质，他来自我们的信念，是一种自我认知的定位，是以一个优秀的标准来规范自己，以一种卓越的苛求来提升自己的习惯。拥有了这种习惯，你就已经跨出了其他人的起跑之前，站在生活的前列。优秀的习惯，包含了很多卓越的品质，例如坚忍不拔、胸襟宽广、尽职尽责等等，其实他也是一种群众的认同，一种卓越的领袖气质。一个暴躁、粗俗的人，即使取得一定成绩，也不是一种斐然。我们拥有的优秀习惯，不仅仅是智商上的超前，更多的是一种品质和人格的优秀。优秀的习惯，使我们日常的积累和提炼，在生活中不断的自我提升和实践，虽然坚持一种优秀的习惯，需要付出很多的艰辛，往往在艰辛的背后得到的会更多。在一个平凡的环境中，保持着非凡的信念，就是我们优秀习惯的起点。 我的很多朋友，曾经抱怨过“机遇不好”“个人口才不行”有的甚至怀疑自己“不够英俊”，在朋友的抱怨中，我只是静静的聆听。随后，我便问他的理想，生活规划，最后才点出“你是否能肯定自己，是以一种卓越的心态去挑战生活，去创造梦想？”答案往往是否定的。我们往往迷失在，平凡的琐事中，总是将责任推脱在客观条件上，而忽略了主观的意思问题，几乎所有的事情往往只是为了做而去做，那样的人生其实只是一种追随，追随时代的轮毂以便不被淘汰。而，一个优秀的人，一个积极向上的人，追求的是不断挑战和攀升。一个具有激情的人，才是最富有创造力的，在整个人类历史中，往往改写历史的不是群众，而只是那几个走在最前面的人，几个具有代表的异类。这一切，都在解释平凡和卓越的差距，原来只是缺少了一种优秀的习惯。 我不是“极左分子”更不会宣扬暴力和逆反，但在和平的年代，也是需要我们挥洒激情，去改变人生。一个没有希望的民族的悲哀，不是人口稀薄，而是数十亿的人口，却是一种沉寂，没有青春的热情和创新的能力。无论是国家，还是企业，具有新鲜的、健康的血液，才会具有超凡的创造、创新能力，才具有发展的潜能。我们每个人，都是社会的基础稀薄，都承受着人类发展的责任和梦想，我们是否沉寂，决定了社会发展步伐的停滞与否。我们是否自我定位优秀，养成优秀的习惯，是我们能否展示自身价值或创造奇迹的主观条件。 历史的长河，淘尽千古风流，一段“才子”佳话却万古流传。也许，拼搏不一定让我们在历史中留下几点痕迹，但在我们人生价值的体现中，在自我价值的展现中，我们的努力起码可以与我们梦想共鸣。 让我们携手共进，养成一种优秀的习惯吧，为了你、我、他，为了我们生命迸溅出火花，

风雨共舟 艰难与共 创造卓越

风雨同舟艰难与共创造卓越 ——xx中学领导班子届末述职报告 尊敬的各位领导、老师们、同志们： 大家好！ 从2007年到2012年，xx中学本届班子履任近五年以来，坚决贯彻市委、市政府、局党委的决策部署，努力改革创新，推动学校强势发展！ 过去的五年，是xx中学教育教学改革的五年，也是考验领导班子创造力、应变力和执行力的五年。更是xx中学教学质量取得突破性成绩的五年。五年来，班子成员与全校师生共同经历了2008年“汶川”特大地震的洗礼，见证了6404“特殊党费”援建博大党恩的沐浴，重塑了江高人奋进信心，激发了江高人的感恩情怀。我们把党的关怀，政府的支持、人民的期盼转化成不竭的动力，努力拼搏、风雨同舟、艰难与共、创造卓越，努力向“全国知名、四川著名、绵阳突出”的名校目标迈进。 今天，我代表学校党政领导班子向大家述职，请予审议。 一、回望历史、收获成功 近五年，xx中学在市委、市府的大力关心支持下，在xx市教育体育局的直接领导下，xx中学各个方面工作都取得了较为突出的成绩。 一是奋力救灾抢险，发扬了伟大的抗震救灾精神。2008年，在抗震救灾工作中，全校师生在党和政府的关心支持下，

团结一心，众志成城，顺利度过了最艰难的抗震救灾的日子。多难兴邦、忧患砺党——伟大的抗震救灾斗争锤炼和升华了伟大的民族精神，伟大的民族精神激励着江高人战胜一切艰难险阻，共同创造幸福美好的明天。 二是全面完成6404万“特殊党费”援建工作。在灾后重建中，xx中学得到党和政府厚爱，6404万“特殊党费”援助xx中学，为了向社会公众交出一份明白账，放心账，我校本着把特殊党费援建项目建成廉政工程、阳光工程和样板工程的思想，全面完成了特殊党费援建工作，受到上级和全校师生的好评。 三是教学质量连年攀升，书写xx教育奇迹。清华、北大的特优生人数占xx的绝对优势，5年共考入19人（xx共26），特别是灾后重建中的三年xx市共有19人考入清华、北大，江高独占16人！特优生夺得xx市高考状元人数xx 中学最多，仅2009年、2010年、2011年高考江高三年有5人夺得xx市文理科状元。xx中学高考群体优势显著，灾后重建的近三年本科上线人数共计5338人，xx市前100名（理科前70名，文科前30名）;xx市三年共300名，xx中学就占202名。xx中学高考在省市竞争中占绝对优势，在县级市中位居第一，高考考入清华、北大人数居全省前列；上线总人数居全省前列；2009年理科莫太平、王晶、何松琴高考成绩超过四川省十一个地市状元成绩；文科刘樟檀、王翔宇高考成绩超过全省十个地市状元成绩； 2011年的理科骆启明、文科秦鼎高考成绩超过四川省七个地市状元成绩；近几年高

时代光华——卓越的客户服务与管理-题库-答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？√ A觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案： B 2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程 正确答案： B 3. 处理客户投诉的四个原则中，不包括√ A坚决避免与其争辨 B想方设法平息抱怨 C站在顾客立场将心比心 D采取行动尽量延缓 正确答案： D 4. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念

正确答案： D 5. 团队氛围或企业文化属于√ A物质外动力即纯粹的物质待遇 B精神内动力即自我激励 C精神外动力即他人的鼓励 D物质内动力即物质精神化 正确答案： D 6. “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域√ A品牌领域 B产品质量领域 C传统服务领域 D价格领域 正确答案： C 7. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的√ A明确性 B可衡量性 C吻合性 D及时性 正确答案： B 8. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是……

正确答案： D 9. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表 正确答案： A 10. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型√ A漠不关心型 B热情友好型 C按部就班型 D优质服务型 正确答案： C 11. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型√ A友善型客户 B分析型客户 C独断型客户 D自我型客户 正确答案： C 12. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：√

客户服务意识与沟通技能

客户服务意识与沟通技能 第一单元：我们的角色定位 1、认识购房的客户 七种类型客户的特质 七种类型客户的分析与需求来源 认识客户、理解客户 2、我们角色定位与心态调整 3、获得客户好感的五大要诀 黄金第一印象 让客户有优越感 注意客户的“情绪” 替客户解决问题 做个快乐者 更多的站在客户的角度去思考客户的需求，才能感同身受。置业顾问良好的角色定位，能够让自己和客户的心情都快乐！ 第二单元：服务，是大势所趋1、服务——最后的较量 服务成为市场竞争的秘密武器 识服务大潮者为俊杰：物竞天择，适者生存，唯有与时俱进，认清社会的发展潮流，才能立于不败之地。

案例：坤和没有成为客户就开始服务 绿城为您接小朋友放学 2、服务无止境，我们做得还不够 全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象。 3、服务——用简单的原则成就卓越 服务就是为别人工作，为社会、单位、公民工作，所有为别人工作的行业和岗位都可以称作是服务工作。 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！ 第三单元：优质服务很简单 1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 2、善待每一位客户 3、细节决定成败 4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。 5、客户的问题就是我们工作的主题和价值 很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。

(售后服务类)卓越的客户服务与管理十二

客户服务电话技巧 【内容提要】 接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧 用声音描绘最佳形象 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 举个简单的例子： 很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。 有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处