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前厅与客房管理复习

前厅与客房管理复习题

一、名词解释

1. 超额预订

答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

2. 确认类预订

答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。

3. 保证类预订

答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

4. 截房时间

答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。

5. 千分之一法

答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。

6. 盈亏平衡定价法

答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。也就是饭店不赔不赚时的客房价格

7. 双开率

答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。

8. 小整理服务

答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。

9. 客房计划卫生

答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。

10. 客房的逐级检查制度

答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。

11. 私人管家服务

答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。

12. 个性化服务

答：个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。

13. 客房安全

答：客房安全，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和饭店的安全。

14. 分级归口管理

答：分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理；归口就是将某类设备归其使用部门或班组管理。

15. 客房用品的消耗定额管理

答：以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。

二、简答题

1. 前厅部的地位与工作任务

地位：

1)是饭店业务活动的中心

2)是饭店形象的代表

3)是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门

4)是饭店管理的参谋和助手

任务：

1)销售客房商品

2)调度饭店业务，协调对客服务

3)提供各项前厅服务

4)处理客人账目

5)提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

2. 客房预订的意义与任务

意义：

1)开拓市场，稳定客源，提高客房出租率

2)掌握客源动态，预测饭店未来业务

3协调各部门业务，提高工作效率和服务质量

任务：

1)接受、处理宾客的订房要求

2)记录、储存预订资料

3)检查、控制预订过程

4)完成宾客抵店前的各项准备工作

3. 如何确定超订数量

1)根据订房资料统计超额预订数量和比率

2)掌握好团队订房和散客订房的比例

3)掌根据预订情况分析订房动态

4)本地区有无其他同等级同类型的饭店

5)饭店在市场上的信誉度

4. 超额过度如何补救？

1)与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系；

2)客人到店时，由管理人员诚恳地向其解释原因；

3)派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜

4)免费提供一两次长途电话或电传；

5)对连住又愿回本店的客人，应留下大件行李；

6)客人住店期间享受贵宾待遇。

5. 客房商品的推销技巧

1)推销时要突出客房产品的价值

2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围

3)推销时要正面介绍引导客人

4)对不同客人的推销要由针对性

5)注重推销饭店其他服务项目

6. “金钥匙”标志是什么？其含义是什么？

“金钥匙”标志是金光闪闪的两把交叉的金钥匙。它代表着饭店金钥匙的两种只能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开发城市综合服务的大门。

7. 对来访查询住店客人情况的，问讯员应怎么办？

问讯员应先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等。然后打电话到客人房间，经允许才可以让来访者去找住店客人；如果客人不再房间，切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人。以保证客人的隐私权，避免出现差错和纠纷。

8. 总机服务的内容有哪些？

1)店内外电话接转服务

2)长途电话服务

3)叫醒服务

4)代客留言与问讯服务

5)紧急情况下充当临时指挥中心

9. 丢失保险箱钥匙怎么办？

若客人钥匙丢失，应迅速通知保安部、工程部有关人员，四方在场，由工程部人员强行钻开保险箱，请客人取走所有物品。其钥匙丢失和修理的费用按饭店规定向客人收取，并作好记录，以备查核。

10. 客房价格的特点？

1)价值的不可储存性

2)客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体

3)客房商品价格的季节波动性

4)客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小

11. 影响客房定价的主要因素

内在因素

1)投资成本

2)非营业部门费用分摊

3)非盈利性服务支出

4)饭店的等级标准

5)饭店的服务水准

外在因素

1)饭店所在地区的位置

2)供求关系

3)市场竞争

4)国家政策与国际国内形势

5)汇率变动

12. 一味追求高出租率的后果是什么？

一方面设施设备超负荷使用，长此下去，必然会出现设施设备得不到必要的保养维修、用具功能丢失、建筑物使用寿命缩短等问题。另一方面会使客房服务人员被牢牢地固定在岗位上，无暇参加培训，加之工作疲劳，使服务质量下降。

13. 客房部的功能和地位

功能：

1)生产客房商品

2)为饭店创造清洁优雅的环境

3)为饭店各部门提供洁净美观的棉织品

地位：

1)客房是饭店的基本设施和主体部分

2)客房商品质量是饭店商品质量的重要标志

3)客房收入是饭店经济收入的主要来源

4)客房部的管理直接影响饭店的运行管理

14. 客房管理的主要工作内容

1)提供客房设备用品

2)设计和装饰室内的布置

3)管理公共场所

4)承担客人需要的服务性工作

5)受理客人遗失物品

6)代办客人需求的各类事务

15. 客房布置的原则

1)以功能需要为转移，功能与美观相统一

2)反映现代化要求，又要体现民族风格和地方特色

3)体现客房的等级和礼遇规格

16. 简要谈谈夜床服务及其作用

即对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。

作用：

1)方便客人休息

2)整理干净使客人感到舒适

3)表示对客人的欢迎和礼遇规格

17. 公共区域清洁卫生的特点和质量控制

特点：

1)客流量大，对饭店声誉影响大

2)范围广大，项目繁杂琐碎

3)工作条件差，专业性、技术性强

质量控制：

1)定岗划片，包干负责

2)制定计划卫生制度

3)加强巡视检查

18. 客房的服务有哪些

1)客房清洁卫生服务2)客房楼面接待3)客房小酒吧服务4)送餐服务5)洗衣服务6)访客接待服务

7)擦鞋服务8)其他服务9)托婴服务10)私人管家服务11)叫醒服务12)借用物品服务

19. 醉酒客人该如何处理

1)婉言劝导，安置其回房休息

2)对不听劝者，由保安协助安抚

3)注意观察醉酒客人的房间

4)不单独扶醉酒客人回房

四、论述题

1、客房服务的组织模式及其优缺点

客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。

目前国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心。

楼层服务台模式

优点：

1)为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务

2)显示饭店具有“人情味”服务

3)有效地保障客房安全

缺点：

1)增加营业费用

2)使客人有受监视的感觉

3)影响楼层安静

客房服务中心模式

优点：

1)减少客房服务人员编制，降低劳动力成本

2)对客服务工作集中统一调控

3)安静且私密性强

缺点：

1)面对面的服务相对减少

2)服务缺乏亲切感和针对性

3)对硬件设施的要求也比较高

2. 一客人5月8日向饭店保安，说他在客房丢了一枚金戒指和500美金，要求饭店查找，应怎么处理？

1)立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来往时间、发案时间、丢失过程细节等做好询问

2)征得客人同意后帮助客人在房间查找，但客人必须在场

3)如找不到，在饭店员工中作调查

4)注意防止客人报假案，最后仍找不到，报公安部处理。

前厅与客房管理案例分析

前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情

再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是

前厅与客房管理的基本知识培训

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造

酒店前厅与客房管理课程标准

《酒店前厅与客房管理》课程标准课程代码01060810 课程性质必修课程类型理论（含实践）课程学分 4 总学时64 理论学时32 实践学时16+16 前导课程现代酒店管理、旅游学概论后续课程酒店沟通服务与技巧适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6 一、课程定位《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标 1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具； 3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商

酒店前厅与客房管理试题答案1

1 一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是，check out 的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM 。二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？题号一二三四五总分得分评卷人

酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。美国式（AP）房费+一日三餐。修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在

前厅与客房管理试题及答案

一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进CM。二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境

④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度三、名词解释 1．前厅 2．前厅部四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。第二章客房预订管理一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价

酒店(饭店)前厅与客房管理试题

饭店前厅与客房管理试题一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( ) A．平方米 B．平方米 C．平方米 D．平方米 2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( ) A．10 B．30 C．3 D．20 3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。( ) A．大的和重的 B．轻的和小的 C．大的和轻的 D．重的和小的 4．度假型饭店多采用_______的计价方法。( ) A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．修正美式计价 5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( ) A．客房房费收入 B．餐饮收入 C．娱乐收入 D．购物收入

6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。( ) A．前厅部经理 B．客房部经理 C．董事长 D．总经理 7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。( ) A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．办公室主任 8．适合于主管以上管理人员的定员法是( ) A．比例定员法 B．岗位定员法 C．定额定员法 D．职责范围定员法 9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( ) A．VIP房 B．挂有“请清理房间”的客房 C．走客房 D．住客房 10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。( ) A．每周 B．每天 C．在客人入住前一小时 D．每两天二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。( ) A．总经理 B．经理

酒店前厅与客房笔记

适用这本书~于水华主编一、作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房）流程图（前厅）前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案（对下）：健标准、定任务、考核培训（对其他部门）：出席列会、协调沟通 Front office Deputy Manager Reservation Reception Concierge Business center Switch board

2.流程图（前厅）经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁 Property Management System

普通散客普通团队 VIP团队 VIP散客（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单

宾客离店信息沟通要点二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！ 1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5） 2.计算公式：（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额（2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。单人房300。付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：

前厅与客房管理

前厅与客房管理名词解释： 1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 2、保证类预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下保证落实的预定。 3、国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式EP：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式为世界上大多数酒店所采用。百慕大式BP：包括房费及美式早餐。美式早餐除了含有欧陆式早餐的内容以外，还包括鸡蛋和火腿，香肠或咸肉等肉类。 4、超额预订：指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 5、商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。 6、商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 7、夜核：及在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。 8、客房的报价方式有三种：冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。适合价格低的房间。鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后爆出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响，适合高档客房。夹心式报价：上面两者之间，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。 9、宾客服务中心：是客房部对客服务的另外一种模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部人力资源的成本和费用，克服了楼层服务台的诸多弊端，同时提高了酒店客人特别是外国客人的满意度。10、贴身管家：是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化，私人化的服务内容，极大的方便和满足了酒店贵宾的需求。 11、客房的计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫管理制度。简答论述：前厅部的地位和作用：一、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。（前厅的好坏不仅取决于大堂的设计布置等硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌，服务技巧，礼貌等）二、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。（它是客人抵店后第一个接触到部门也是客人最后结账离开的部门，所以对客人造成的印象都很深刻。我们要努力将客人服务到最好）三、前厅部具有一定的经济作用。（它不仅可以通过提供邮政票务等服务直接取得经济收入，还可以通过销售工作提高收入）

《前厅客房服务及管理》试卷

《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查

9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）

前厅与客房管理

前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager）客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房客房预订的种类：1）保证类预订临时类预订（Advance Reservation）是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。 2、确认类预订（Confirmed Reservation）口头确认书面确认 3、等候类预订（On-Waiting Reservation）客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。2）保证类预订指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。（信用卡担保、预付款担、保合同担保）是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期预订工作纠纷产生的原因 ?1）饭店未能正确掌握可出租房数量 ?2）记录、储存的预定资料出现差错 ?3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解 ?4）未能满足客人的要求 ?5）超额预订不当而造成的差错超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。前台主要工作任务：1）入住登记Check in 2）结账退房Check out 3）信息问讯Information Inquiry 4）留言Message

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店前厅与客房管理实训

《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码：实训周数：2周实训学分：2分适用专业：酒店管理一、实训教学的性质和任务本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。二、实训教学的主要内容和基本要求（一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。（二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作实训要求：（1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。（2）事先设计好考察项目和评分标准。（3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒

《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打"，错的打X,并填在框） 1?前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2?饭店大厅适宜温度夏季为2 2C?24C，冬季为20C?26C ?现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3?高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4?非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。 5?酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6?客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7?饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8?在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9?当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10?建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，

定制化服务必不可少的依据。二、辨析题（先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共 3 0分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2.预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。 3?住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4?客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。三?案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台丫小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。丫小姐微笑着点头答应了，接着立即打至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。丫小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是丫小组便忙于其他客人的接待工作。

酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案

酒店前厅与客房管理》教案第五章接待服务教学目的与要求：要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理一、服务准备（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。（二）设施设备要处于正常工作状态。（三）用具用品提前准备好，要齐全。（四）服务预案提前做好，做到心中有数。（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。三、入住办理（一）填表登记客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。（二）核实证件和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键（四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对（五）复述确认（六）完成登记（七）信息存储四、续住按照以下步骤进行：询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别第二节团队客人的入住一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。三、证件核对认真核对客人有关证件的真实性和有效性。四、分配房间

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

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