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产品质量异议处理管理办法

产品质量异议处理管理办法
产品质量异议处理管理办法

产品质量异议管理办法(试行)

1.目的:

为了规范质量异议处理流程,建立快速反应机制,提高顾客满意度,维护公司品牌形象,持续改进产品质量和服务质量,制定本办法。

2.适用范围:

本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。

3.定义:

3.1产品质量异议:顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意,而提出的有关质量方面的异议。

3.2 重大质量异议:一起质量异议经济损失≥20万元;异议数量超过200吨;因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。

3.3 一般质量异议:构不成重大质量异议的为一般质量异议。

3.4典型质量异议:一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。

4、管理流程:

4.1.投诉受理:客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准,应立即停止使用,保留板标等产品信息,并以书面或

传真形式向公司销售处提出质量异议;内容包括:收货日期、合同号、产品名称,异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述,

异议产品存储地等,并加盖公章。销售处收到用户反馈资料,建立《质量异议管理台账》,填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心,并以此时间作为质量异议提出时间。

4.2.成立调查小组:技术中心接到销售处《质量异议信息单》后,通知相关单位进行责任归属和自查,并组成调查小组,现场调查核实。如果异议产品数量较少,对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认,与自查无分歧的,在征得顾客同意的情况下,经由技术中心和销售处协商,可不到现场调查直接认定。

调查组成员:属于一般质量异议的,由技术、生产、销售三个部

门相关人员组成;属于重大质量异议的,由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。

4.3.现场调查:

4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证,对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。必要时,在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测,双方对检测结果签字确认。

4.3.2.质量异议调查组填写《质量异议调查报告》,详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。

4.4.异议分析:

4.4.1.调查小组返回公司将质量异议样品送质检处理化检测中心进行分析,3日内出具检测报告,确定责任单位。某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因,经技术部长批准,可委托外部合作单位检验分析。

4.4.2. 一般质量异议由责任单位负责分析原因,并采取相应的改进措施,开展质量改进。

4.4.3. 重大质量异议由技术中心组织责任单位分析原因,并协助责任单位制定纠正和预防措施;纠正和预防措施由责任单位主管领导确认后报技术部备案。

4.5.赔付、结案归档

4.5.1.《质量异议理赔建议》由调查组研究提出,销售部长、技术部长和责任单位主管部长签字并报总经理审核同意后,由销售处与客户签订赔付协议。赔付协议原件报财务处,复印件报相关单位。

4.5.2.财务处按以下原则账务处理:该客户有未开票货时在NC系统做销售优惠结算,开发票时冲回。否则,由对方开红字发票申请单,我方开红字发票冲回,同时在NC系统做销售优惠结算。财务处对质量异议进行统计、分类管理。

5.异议处理一般性规定

5.1.质量异议处理应根据质量异议的性质、市场情况、异议产品存储地等统筹考虑,以补偿方式为主,一般不退货。

5.2.质量异议应在合理期间(一个月)内提出,处理异议时应结合发货清单、产品标识等信息合理确定。

5.3. 质量异议处理只针对合同直接当事方。

5.4.因化学成分差异造成钢种变化,可按实际钢种销售或折价处理。

5.5.外在质量异议,可按国标现场挑选,经调查小组确认不合格产品可折价处理。

5.6.内在质量异议经调查小组认定,根据双方责任分别处理:

(1)产品面向终端用户,用户使用前检验存在内在质量问题,按换货或折价处理。

(2)销售合同约定或相关标准有要求,用户使用前应当对产品进行检验而未检验直接使用,出现质量异议,经认定根据双方责任大小进行处理。

5.7.质量异议确属我公司责任,但客户尚能让步接收的,原则上折价处理,不予退换货;异议产品用户不能够使用的,经调查小组确认和公司领导审核后,及时安排补产和换货。

5.8.质量异议属于客户责任,调查小组应口头说明判断依据与处理方式;如果客户不接受,再由销售部门与客户沟通,本着降低企业损失、保持客户关系的原则进一步协商处理。

5.9.销售处签订销售合同时的质量条款要完整、明确,下列情形的处理规定:

(1)供需双方事先已对质量异议处理约定的,执行该约定;销售协议明示有质量缺陷折价处理的钢材,不予处理质量异议。

(2)用户用钢材加工后产品的质量异议,根据所用钢材的标识或根据剩余钢材的标识、材质、规格推断属于我公司产品,可以折价处理;无法合理确定是否使用我公司产品所制的,不予处理质量异议。

(3)用户恶意索赔的情形:如:以别人产品冒名我公司产品进行索赔;购买属于我公司废次品的产品再来索赔;提出异议的钢材无我公司产品标识,或钢板已经切割无法辨识以及切割的小块钢板计算还原面积与索赔不符的一代多索赔等,调查小组要以产品标识为依据,结合发货的批次、发货清单等谨慎对待,坚持原则。确属恶意索赔情形的要据理力争,维护公司利益,情节严重的采取法律途径解决并终止合作关系。

5.10.若产品退货,需一并退回相关资料,包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》等原始件书面材料。没有退回相对应书面材料的,不予以办理后续手续。

5.11.退回的异议产品,由销售处成品库按计划外产品单独保存,以便于进一步处理。

5.12.质量异议由销售处牵头与对方处理,责任分析、划分及考核由技术中心负责。

6.质量异议的考核:

6.1.考核标准:

(1)质量异议处理结案后,根据处理结果,按照实际赔付额(包括折价损失、索赔损失等)的40%对责任单位考核。

(2)新产品试制和工艺改进阶段出现产品质量异议,属技术或工艺原因异议赔付列入技术开发费,属违规操作原因的按第(1)款标准考核责任单位。

(3)一起质量异议涉及两个及以上责任单位的,主要责任单位承担的考核额不低于70%,次要责任单位承担或均摊剩余30%的考核额。

(4)月度对同一个责任单位的质量异议考核,以单位工资总额的10%为限。

(5)为强化责任意识,杜绝低级错误,对出现计量、检测、喷标、记录、打印错误,质检错判、发货错装、发货数量错误等情况用户提出异议和公司实际损失的,除按照损失额40%对单位考核外,对直接

责任人考核200-1000元。

6.3.考核实施:

质量异议考核由技术中心负责按月实施,每月10日前将考核结果汇总到企管处,其中:对单位的考核在工资核算时作为考核项扣除,对个人的考核在责任人工资中扣除。

7、附则

7.1.质量异议编号规则:按照圆坯和厚板分类和时间连续编号。编号实例:ZL /YP150701; ZL/HB150701。

编号中,ZL:代表质量;YP:代表圆坯;HB:代表厚板;15:代表年份号,用后两位表示;07月份,用两位数表示;01代表当月顺序号。

7.2.质量异议编号以销售处质量异议信息单的编号为准,以保持质量异议处理信息的一致性、可追溯性。

7.3.本办法从2015年9月份起执行。

7.4.本办法的附件:

a) 质量异议处理流程

b) 质量异议台账

c) 质量异议信息单

d) 质量异议调查报告

e) 质量异议理赔建议

f) 质量异议整改通知单

附件一:

质量异议处理流程

附件二:

质量异议管理台账

附件三:质量异议信息单

异议编号:

附件四:质量异议调查报告

技术中心联【2015】第号

附件五:质量异议理赔建议

附件六重大质量异议整改通知单

日期:异议编号:

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后,往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为: A、顾客事先获知一些不能确认的消息; B、顾客对导购人员不信任; C、顾客对自己不自信; D、顾客的期望没有得到满足; E、顾客不够满意; F、导购人员没有提供足够的信息; G、顾客有诚意购买。 2、调查显示,提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的,如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 (1)听清楚客户的疑问或异议,必要时要核查一下自己的理解是否正确。 (2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 (3)认真理解客户所陈述或暗示的原因,有时客户的疑问并非是字面上表现的意思,一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 (1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定,否则容易引起客户的对立情绪。(2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身,也有在感情上接受不了的事实,因此仅解答问题是不够的,应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 (1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议,可给予解释、澄清或提供相关证据; (2)对于确实存在的问题应: 避开弱点,耐心讲述其他品牌不具备的优点; 显示整体优势,强调积极的一面; 对于抱怨和投诉,正面承认错误,以行动改正,以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应,根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示: (1)沉默型异议 表现特征:顾客在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的态度。 应对方法:要多问顾客一些开放式的问题,引导他多谈谈自己的想法,当他开口说话的时候,他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话,多问他对产品的看法和意见。 (2)借口型异议 表现特征:顾客会告诉你:“你的价格太贵了”,“好吧,我再考虑考虑”,“我回家商量一下”等等。 应对方法:先忽略他的这些问题和异议,你可以告诉顾客:“先生/小姐,你提出的这些问题我知道非常重要,待会儿,我们可以专门讨论,现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗?”,用类似的话语,将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上,大多数情况下这些借口自然就会消失。 (3)批评型异议 表现特征:顾客会以负面的方式批评产品或公司,比如:“我听人家说你的产品质量不好,服务不好”。 应对方法:首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他:“先生/小姐,我不知道您是从哪里听来的这些消息,同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务,假如是随口提一下,比如是价格问题,我们最好的做法就是用问题反问他:“当您在考虑价格问题的同时,会注意到产品的质量比价格更重要,您说是吗?所以,等我给您介绍完之后,您就会明白我们的产品一点都不贵,而且是绝对的物超所值了。” (4)问题型异议 表现特征:顾客会提出各式各样的问题来考验你,有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法:首先要对顾客的问题表示认可及欢迎,你可以说:“我非常高兴您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣,”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 (5)表现型异议 表现特征:顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识,他常常告诉你,他们非常了解你的产品,显示他是这个行业的专家。

处理客户异议的原因及方法

处理客户的意义 第一、为什么客户会有异议: 表象:客户有需求–但我们没有满足他 比如客户有效果异议,其实从另外一个角度来看,客户是希望通过取得效果,不过,我们给他的方案,让他有点担心,所以他才抛出这样的异议, 核心:信心,信任 是对公司品牌和产品没有足够的信心,对销售人员没有足够的信任。 解决的时候要记住: 一、最好的方式是预防异议, 预防异议的目的:不是让客户不把异议说出来,而是在异议之前强化客户的信心 预防异议的工具: 同行成功故事 标准 市场 品牌 趋势 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去 预防异议的关键是预判,根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议,比 如:一个很土很土的老板,不会上网的,多半会有操作方面的异议,提前告诉客户,我们的服务是怎样周到,怎样进行。客户就会放心很多。同样,一个犹犹豫豫,瞻前顾后的人

一般在效果上的异议是很难解决的,成功故事,同行提前给他大量的去强化,效果就会好 很多。。。。。当然了,会有很多的迹象,让我们去预防,需要经验的积累和同事之间的交流 分享。总结出规律。 二、次之的方式是忽略异议,有的异议是客户随便说的,(只要客户不是很强调,同时和成 交关系不太大),能用他的兴趣点去吸引他就能解决的异议,都可以忽略 三、最后的方式是解决异议。(Lscpa法则) Lscpa法则公司培训了很多了,不再写了,主要有两个点,要注意, 1、公司有个说法,就是把异议统一都归结到效果上,这个方法对语言,语音, 形体,气势 是有很高的要求。如果客户实在找不到异议,但是又不肯合作的,可以用此法,不建议 一开始就使用。 2、找出异议背后的原理,很重要,我一般采取的是追问法。基本上,等我们 问出异议的原 因的时候,异议也就解决了。 下面列举几种异议的解决思路: 朋友说没效果: ?朋友是会员吗? ?朋友效果不好,不代表你效果不好 ?操作技巧-找出朋友操作不好的原因 ?成功同行-我有一客户

关口计量装置管理制度

电测技术监督 关口计量装置管理制度山西国际能源集团宏光发电有限公司

关口计量装置管理制度 总则: 第一条为加强关口电能计量管理,保证上网关口电能量计量的准确、可靠,依据《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国电力法》等有关法律、法规以及国家电网公司有关管理规定,结合山西宏光发电有限责任公司实际情况,制订本制度。 第二条山西宏光发电有限责任公司关口电能计量装置的管理实行“统一归口,分级管理,分工负责”的原则。 第三条关口电能计量装置包括:电能表、计量用互感器及其二次回路、电能计量柜(箱、屏)等。 电能计量装置管理包括从计量点申请到计量装置设计、验收、运行维护、改造、轮换等全过程管理以及与电能计量有关的失压计时器、电能量采集系统等相关内容的管理。 管理机构及职责: 第四条山西宏光发电有限责任公司关口电能计量工作的职责如下: (一)贯彻执行国家计量法律、法规以及省电力公司计量管理规定与技术规范,负责制定本公司关口电能计量管理规定、规范的实施细则与实施计划。 (二)负责本公司关口电能计量装置的日常运行管理。 (三)负责本公司单位职责范围内关口电能计量装置的配置与更新计划、建设与运行管理工作。 第五条为保证关口电能计量装置的可靠运行,由计量点所在单位负责日常运行和维护管理工作。 第六条关口计量点运行管理单位要定时记录关口电能计量点的有功、无功电量,有功、无功功率,为核对关口电量提供依据。 第七条除正常的电能计量故障处理外,任何人不得擅自更改关口电能计量装置的设备配置和参数。 第八条为保证关口电能计量装置的准确计量,应定期开展现场检验与测试工作,具体规定如下: (一)省电力试验研究院负责统调电厂关口电能计量装置的定期检验测试工作。 (二)统调电厂关口电能计量装置电能表现场检验周期为3个月,计量用电流、电压互感器现场检验周期为10年(其中电容式电压互感器为4年)。二次回路测试周期为12个月。(三)现场周期检验不合格项应视为缺陷,应在检验后3天内及时形成书面报告上报省公司,由电能计量归口管理部门处理并发出通知及时消除缺陷。

电能计量装置运行管理办法

电能计量装置运行管理办法 1 范围 本办法规定了本公司电能计量装置管理的内容、方法及技术要求,适用于本公司所管辖的电能计量装置运行管理工作。 3 职责与分工 3.1 营销部 为公司电能计量归口管理部门。组织参与新建、改(扩)建工程电能计量装置设计审查;组织参与开展新建、改(扩)建工程电能计量装置竣工验收和运行维护等;负责审核、上报电能计量装置运行管理方面有关报表。 3.2 设计所 负责按照国家、行业相关标准、规程及省公司相关技术规范进行新建、改(扩)建工程电能计量装置方案设计。 3.3 工程项目部门 3.3.1 负责组织电能计量装置设计方案审查、竣工验收,通知并督促设计方案审查人员做好设计方案审查及签字确认,以及竣工验收和根据验收情况会签验收报告。 3.3.2 负责提供与现场实际相符的电能计量装置一、二次图纸(二次图纸含:PT、CT 出口端子图、计量柜端子排图、原理展开图等)。 3.3.3 负责协调并解决电能计量装置设计方案审查及竣工验收出现的相关问题,应在规定的时限内做出有效的处理。 4 管理内容及要求 4.1 电能计量装置的分类及技术要求 4.1.1 电能计量装置分类 4.1.1.1 用户计量点(含趸售关口计量点)的电能计量装置分类 4.1.1.1.1 运行中的电能计量装置 按照月平均用电量(月平均用电量指该计量点上年度全年结算电量除以实际用电月份后所得的月平均用电量)进行分类。 Ⅰ类:月平均用电量 500 万 kWh 及以上计量点的电能计量装置。 Ⅱ类:月平均用电量 100 万 kWh 及以上计量点的电能计量装置。 Ⅲ类:月平均用电量 10 万 kWh 及以上计量点的电能计量装置。 Ⅳ类:月平均用电量 10 万 kWh 以下计量点的电能计量装置。 Ⅴ类:单相供电计量点的电能计量装置。 4.1.1.1.2 新增电能计量装置 按容量大小进行分类。 Ⅰ类: 变压器容量为 10000kVA 及以上计量点的电能计量装置。 Ⅱ类: 变压器容量为 2000kVA 及以上计量点的电能计量装置。 Ⅲ类: 变压器容量为 315kVA及以上计量点的电能计量装置。 Ⅳ类: 负荷容量为 315kVA 以下计量点的电能计量装置。 Ⅴ类: 单相供电计量点的电能计量装置。 4.1.1.2 关口计量点(不含趸售关口计量点)电能计量装置分类 Ⅳ类:内部考核计量点的电能计量装置。 4.1.2 技术要求 4.1.2.1 新建、改(扩)建工程的电能计量装置 电能表和互感器的等级不得低于下表要求,装置其它配置应满足《电能计量装置技术管理规程》(DL/T 448)和《关于规范电能计量装置配置合格率统计分析工作的通知》(国网营销计量〔2007〕27 号)要求。

常见的顾客异议处理

情景8:顾客一进来就问“这款机子多少钱?” 常见应对 1.这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2.先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱,但是这一回答离题太远) 3.小姐,这款电脑比较贵,要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品,也不能这么说,容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客,他们往往不是为了 购买而问,而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息,作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前,导购直接告知价钱,顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。 对于随意问价的顾客,除非顾客所问产品现在购买比平时划算很

多,则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱,而是要加以制约,用拖延战术给顾客一个心理准备,巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去,只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客:“这台电脑多少钱?” 导购:“先生,我们这里是广东十佳电脑城之一,价钱方面您绝 对可以放心,一定比市面低5%以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求,产品挑好了,什么都好说,对吧?” 话术范例二顾客:“靓女,这个手机现在怎么卖?” 导购:“小姐,您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机, 内置8GB 闪存海量空间,可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑,而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客:“那到底多少钱嘛?”

计量设备管理办法

计量设备管理办法 第一章总则 第一条为了加强计量监督管理,保障计量单位制的统一和量值的准确可靠,依据《中华人民共和国计量法》及国家、行业、地方政府部门的相关文件,结合分公司实际情况,特制定本管理办法。 第二条本管理办法适用于分公司所属各项目部。 第二章计量工作的管理职责 第三条分公司项目管理部计量工作职责 1、在分公司总工程师领导下,宣传贯彻国家计量法律、法规,制定分公司计量设备管理办法,监督检查所属项目部计量管理办法的执行情况。 2、负责所属项目部计量器具配备计划的备案。 3、负责建立分公司计量设备总台帐。 4、负责审核各项目部的分台帐、计量卡等相关的计量档案管理工作。 5、负责审批分公司所属项目部周期检定计划、封存申请,启封申请、报废申请。 6、负责组织计量人员的业务培训工作。 7、负责定期监督检查、指导其下属单位计量管理工作,及时解决工作中出现的问题。

第四条项目部计量工作职责 1、贯彻实施中华人民共和国计量法以及分公司计量设备管理办法,建立本项目部计量设备分台帐。 2、负责本项目部计量设备的配备:分公司所属项目部在开工前应提出本项目部计量设备配备计划,由项目部总工程师审批,上报分公司项目管理部备案,当计量设备配备计划有变化时,补报分公司项目管理部更新部分。 3、负责在用计量设备的周期检定工作,监督检查计量设备日常使用情况,保证计量管理工作的有效实施:分公司所属项目部负责上报分公司项目管理部计量设备周期检定计划、报废、封存、启封申请。 4、负责计量设备建卡、建立计量档案等管理工作。 第三章计量设备的监督管理 第五条分公司实行计量监督管理,建立三级计量管理体系:分公司计量管理工作由总工程师直接领导,项目管理部为计量管理工作主管部门,所属各项目的计量管理工作由项目部总工程师直接领导。分公司项目管理部设一名计量工程师,所属各项目部设一名兼职计量员,具体负责日常计量管理工作。从上至下形成计量管理网络,完善质量保证体系。 第六条各项目部总工程师每月25日前组织本项目部计量员检查计量设备的使用情况(有无新增、有无超周期、有无损坏、有无标识等),留存自查记录,发现问题及时责令相关责任人限期整改,并留存整改记录。

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种: 1.转折处理法 转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答: “小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2.转化处理法 转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3.以优补劣法 以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他: “这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。 4.委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业

抽采计量装置管理办法

抽采计量装置管理办法滇东能源矿业分公司

2013年10月

抽采计量装置管理办法 为规范矿井瓦斯抽采自动计量,确保准确、完整、及时提供矿井瓦斯抽采数据,特制定本规定。 第一节计量装置安装 一、地面永久及井下移动瓦斯抽放泵站、井下干管、抽采支管、井巷揭煤工作面、底(顶)板穿层预抽钻场、评价单元等,必须安设抽采计量装置。 地面及井下移动瓦斯抽放泵站、井巷揭煤工作面、底(顶)板穿层预抽钻场、评价单元必须同时安装自动计量装置,其他地点可安装孔板流量计。 二、所安装的抽采计量装置必须能测定抽放流量、浓度、负压、温度、压力参数。 三、自动计量装置使用,必须具备下列条件: (1)经计量检定合格;

(2)具有正常工作所需要求的环境条件; (3)具有专职的维护、管理人员; (4)具有完善的管理制度。 任何单位不准使用无检定合格证或超过检定周期以及检定不合格的抽采计量装置。 四、安装抽采自动计量装置地点必须安装孔板流量计。 抽采计量装置安设在直管段,装置进气侧直线段不少于安设处管径的10倍距离,出气侧直线段不少于安设处管径的6倍距离,且在其进气侧必须安设除渣、放水装置。 五、抽采泵站选用涡街或V锥流量传感器(V锥应依据实际流量选择锥体大小);井巷揭煤工作面、底(顶)板穿层预抽评价单元选用V锥或旋进旋窝束流量传感器。 六、所有自动计量数据必须全部连入矿井安全监测监控系统。 七、采用自动计量装置进行计量的,所有自动计量数据必须这算成标准大气压下的流量(大气压为101.325Kpa,温度为20℃)。

第二节管理 一、各矿(矿建公司)必须结合实际制定和完善矿井瓦斯抽采计量管理制度。 二、建立自动计量和人工检测对照制度。抽采泵站司机每小时记录一次抽采自动计量参数(流量、浓度、温度、负压等),每小班检测一次孔板流量计参数;井巷揭煤工作、底(顶)板穿层预抽评价单元的每小班进行一次抽采记录和孔板检测,并将人工检测和抽采自动计量参数同时记入台账。自动计量和人工检测参数对照误差超过5%时,必须立即通知监控、抽采部门进行调校。 三、加强计量装置的现场管理。建立抽采计量装置日巡检查制度,每圆班必须安设专人对井下抽采自动计量装置巡回检查不少于一次,自动计量装置积存污物必须及时拆卸清理;实行抽采计量装置挂牌管理制度,牌板必须填写设备规格、流量参数、维护单位、维护人员和巡检时间等。 四、建立抽采计量装置调校台账。流量传感器每7天调校一次,

电能计量装置封印管理办法

电能计量装置封印(铅封) 管理办法 第一条为了加强和规范供电公司电能计量装置封印(铅封)管理,根据《电能计量装置技术管理规程》制定本办法。 第二条封印、铅封使用范围:电能计量柜(箱)、电表箱的门、电能表、互感器、失压计时仪、负控终端的检定、校验及安装,互感器计量用二次回路及其接线端子的封闭等。 第三条使用封印、铅封的单位应以书面申请至市场营销部。市场营销部按各单位封印互不相同、互不相通、对应工种的原则审核后,书面通知电能计量中心,会同物资供应部购买。 第四条电能计量装置加封,应根据不同使用范围和不同工种,使用不同类型的封印、不同颜色的铅封。每个铅封应有唯一性编号(建议使用条形码编制),铅封的入库、验收、领用、加封、回收(含遗失)、报废等情况应有相应的记录。 第五条全公司的计量封印、铅封的购置、入库、验收、保管、发放由电能计量中心统一办理,电能计量中心应指定专人负责建立购置、入库、验收、保管、发放、回收台账。 第六条各使用单位应建立与电能计量中心相对应的台

账,指定专人办理领取、保管、发放、回收工作。 第七条使用单位领用封印、铅封,回收封印、铅封应填写“封印(铅封)领用单”、“封印(铅封)回收单”。在旧封印(铅封)未全部回收前电能计量中心将不予发放新封印(铅封)。 第八条各使用单位应建立封印(铅封)使用情况登记簿,对公司所有公变、专变计量装置封印的开启采用派工单的形式。加(开)封需要填写《铅封变更工作单》及相关人员的签字。 第九条对公变抄表时严禁开电能计量表箱门封。若需要开箱抄表必须经过所长下发派工单批准后才能施行并填写《铅封变更工作单》。同时各供电所建立需要开箱抄表的公变档案并上报电能计量中心。 第十条对专变抄表需要开箱的应按月登记《专变抄表开箱清册》并经过部门负责人的审批及下发派工单,同时加封人员填写《铅封变更工作单》。 第十一条使用人员离开原工作岗位应办理退返手续,各使用单位负责人应严格把关,如造成封印无法回收,将追究该单位负责人和使用人的相关责任。因工作需要,封印、铅封需调换使用人时,应办理交接手续,并以书面通知电能计量中心,电能计量中心应做好记录。 第十二条各使用单位封印保管人、使用人应妥善保管。

客户最常见六大异议处理

绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式:认同+赞美+转移话题+反问(顺+转+推) 处理方式一(客户上来就拒绝)处理方式二(客户不认可价值)处理方式三(客户找借口)处理方式四(认为客户有 实力,借口是假的) 万能处理话术处理方式五(实 在不参加) 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么(保持沉默), 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗? 2、这个问题比 较好,那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢? 3、王总的意思 是什么? 4、我非常理解 您,我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样,但是当他 们参加之后,就 发现物有所值, 真的非常实用。 留下好印象,细 水长流 没时间恭喜啊,忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间,都是挤时间过来的(客户认 同)。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇(客户证明).....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊,像您这样的成 功人士,通常时间都是很宝贵的,同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率(道理事实),您觉得一直这样忙下 去好呢,还是停一停,拿到更好的方法, 更有效率这样好(挖痛苦)?为了让我 们以后能够有更多时间,我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您,但是您知道吗?我们 把于丹请来河南,排了两年对才等到 的,真的十分十分难得;而且您也知道 您的时间很宝贵,学习更需要学到最精 华的知识,其他的您可以不学习,于丹 的课程一定要上啊,我帮您安排位子 吧? 咱们在忙什么呢? 这次课程真的很好,咱们 为什么没时间呢? 那以后有更好 的更适合您的 课程,我再给您 推荐,工作辛苦 了,祝您一切顺 利 不需要没关系的,咱们安阳很多企业, 我们在刚开始接触的时候跟您一 样,但是他们很多都成了我们的 好客户,并把我们推荐给自己的 朋友。例如:岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间,给您讲解一 下可以吗?假如我是您的销售人员,客户一开始就 说不需要,您觉得销售人员应该马上离 开,还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢? 我特别理解您,我们对于不了解的事情 都是不需要的,耽误您一分钟给您解释 下,如果实在没有,我再离开可以吗? 我理解您的感受,王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗?王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润, 您感兴趣吗?王总您先看一下,我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开,我们 会一直在这里服务企业,您先了解一 下,反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗? 这么好的课程,王总您为 什么觉得不需要? 王总对培训而言,什么是 您需要的? 没用、没效果我非常理解您,我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样,但 是当他们参加之后,就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好,今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训,主要的目的还是 为了帮助大家成长,如果没有效果,不 可能一直在安阳做下去,客户还越来越 多,王总您看我们的见证,您可以大胆 的放心用一次试试,万一不好的话我请 你吃饭,万一好的话,对企业帮助很大, 您请问吃饭怎么样? 王总您知道吗?我们在服务企业的时 候都敢保证没有用,双倍赔偿,我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久,那么多企业愿意给我们合作,肯 定是看到效果了,您说是吗?您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢? 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好? 王总您学习之后都是怎么 用的呢? 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话:做决定,犹豫 是一种习惯,当机立断是一种习惯?我 不好的话我们加倍赔偿,您还担心什么 呢? 王总您主要担心什么呢? 王总,有哪里我解释的不

计量器具的分类与管理办法

计量器具的分类与管理办法 3.1.1 A类计量器具的范围 3.1.1.1 强制检定计量器具:计量法规定的用于贸易结算、安全防护、环境监督方面的列入强制检定目录的计量器具。 3.1.1.2 公司用于量值传递的最高标准及其配套的计量器具。 3.1.1.3 用于生产过程控制中关键参数检测的计量器具。 3.1.1.4 用于精密测试中精度较高,使用频繁、量值易改变、使用环境恶劣、寿命较短的计量器具。 3.1.1.5 用于统一量值的标准物质。 3.1.2 B类计量器具的范围 3.1.2.1 用于生产工艺过程控制、产品质量检测中有计量数据要求,非关键参数检测的计量器具。 3.1.2.2 用于公司内部能源物料方面经济核算的计量器具。 2.1.2.3 专用计量器具,限定使用范围的计量器具以及用于辅助生产的计量器具。 3.1.3 C类计量器具的范围 3.1.3.1 对计量数据无严格要求的指示或自制专用的计量器具。 3.1.3.2 在同一部位或生产工艺上测量同一参数有2个或2个以上的仪表。 3.1.3.3 准确度要求较低、性能稳定、可靠性高、使用不频繁、计量性能不易改变的低值易耗和简易的计量器具(如玻璃器皿、量杯、量筒、容量瓶等)。 3.1.3.4 与设备配套不能拆卸的指示仪表、盘装表等计量器具。 3.1.3.5 一般工具类计量器具(主要指个人使用保管的计量器具)。 3.1.3.6 生活方面的户用计量器具。 3.1.3.7 国家计量行政部门明令一次性使用或实行有效期管理的计量器具。 3.1.4 计量器具分类规定 (一)A级计量器具管理目录

(二)B级计量器具管理目录

(三)C级计量器具管理目录

处理异议的方法诀窍

处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议

甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)

真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle

常见异议处理方法

常见异议处理方法本页仅作为文档封面,使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。(释义:不知是否能把价格压下来,或其它项目能买到便宜的。) 答:我公司做过周边的楼盘的市场调查,在同等物业中,我们楼盘的价格相对较低,但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。(释义:我如何脱身我想刹车,我没想到会陷得这么深。) 答:可以你考虑一下,但我们的项目售卖情况很好,你看的这种户型是我们销售最好的,如您考虑成熟,请您尽快定,因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。(释义:我动心了,我想买,但我想先看看市场情况。) 答:你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧(先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西:位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。) 4、我想先同我的律师商量一下——异议。(释义:我动心了,但要看看合同。) 答:你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。(释义:我喜欢它,我想买,但钱不够。) 答,在做八成二十年按揭的情况下,你也买不起(或回敬法:你买不起) 6、你在给我施加压力——借口。(释义:帮帮我,我有点控制不住了,我确实认为这件产品很好。) 答:很抱歉,我没有表达清楚,因为我认为这个户型很适合你,(松压力成交法) 7、我需要好好想想——借口。(释义:在买之前,先让我离开这里。我需要认真想一想,看是否发现一些问题。) 答:可以,户型图你拿回去好好考虑一下,但您看中的户型是销售情况最好的,请你手抓住这次机会,考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。(释义:我很喜欢这个推销员,我不想伤害他的感情,但我对这个产品还缺乏信心。) 答:可以,你也回去好好考虑一下,本楼盘现在热卖中,考虑好后,请尽早下决心,请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。(释义:我不想凭一时冲动作决策,以防出错。) 答:你现在再犹豫,恐怕房子就没了。(给其施加压力,帮他下决心。) 10、我心里没底——异议。(释义:我就要作出决策了,不过我还需要一些鼓励。) 答:你真有眼光,一看就很专业,你是做地产的吗(夸奖对方以鼓励。)

处理客户异议的五大原则:

处理客户异议的五大原则: 处理客户异议的五大原则:处理客户异议的原则一、避免争论,谨慎回答 在处理客户异议时,销售员难免会因与客户意见不一而陷入争论,这种争论不但容易发生,而且会带来糟糕的后果,有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是,不管客户怎样激烈地反驳你,不管他的话语怎样与你针锋相对,即使他想和你吵架,你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户,也要把产品推销出去。 另外,对于客户提出的异议,销售员必须谨慎回答。一般而言,销售人员应以坦白、直率的态度,将有关事实、数据、资料或证明,以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时,措辞必须恰当,语调必须温和,并在和谐友好的气氛下进行,以解决问题。 处理客户异议的原则二、尊重客户,适时处理客户异议 销售人员在处理客户异议时,一定不要忽视或轻视客户异议,以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户,如果粗鲁地表示反对,甚至指责其愚昧无知,会使客户受到伤害,双方的关系将永远无法弥补。因此,销售人员应尊重客户和客户的异议,并选择适当的时机答复客户。

处理客户异议的原则三、设法破解客户的秘密异议 一般来说,购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议,秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因,客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露,不愿轻易向销售人员表达出来,这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。 在实际销售过程中,有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口,另一方面又隐藏真实的异议,声东击西,妨碍成交。对于客户的秘密异议,销售人员的首要工作就是设法破解,通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议,并在此基础上,找出异议的真实根源,运用适当的技巧,妥善处理客户的异议。 处理客户异议的原则四、将心比心对待客户 将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题,多替客户想一想。当客户提出异议时,可以想象假如自己是客户,提出这些异议时,自己的真实想法会是什么样的,千万不要从内心上将自己和客户对立起来,认为客户提出异议就是想和自己作对。其实,在推销过程中,你买我卖本是互惠互利的事情,没有什么尖锐的矛盾。 处理客户异议的原则五、绝不轻易放弃 绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重,客户总是提出许多不购买的理由,有的还好对付一些,而有的似乎根本就无从下手。那么,这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是

处理顾客异议的原则和技巧演示教学

处理顾客异议的原则 和技巧

处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解,让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念,让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的:处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中,顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息,会有不同的反应。或是积极响应同意购买,或是迟疑观望,甚至不合作拒绝购买,并且提出异议。而在推销实践中,顾客迅速作出积极反映的情况极少,大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法,并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确,顾客提出异议是正常现象,它既是成交的障碍,也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程,而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程,它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议,都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议,作为基层营销服务人员,要认真加以对待,避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉,影响和削弱良好的客我关系,原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止,而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会,无疑是处理客户异议的最好的办法。但是,实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议,如何进行处理,作为基层营销服务人员,想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则:

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候,面对客户的质疑,据理力争或者保持沉默都是不可取的,都无益于问题的解决,倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点,从而为我们处理异议提供更多的机会,得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅,放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说:“好记性不如烂笔头”,要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉,我们要在“听”的基础上,有目的的做好异议记录,把握客户异议的关键点和期望解决值,这样,我们在回答客户的异议的时候,才会有所选择,有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是,由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同,对我们的产品和服务有看法,产生异议是人之常情。对于客户的异议(质疑),我们要给予理解,要站在客户的立场考虑问题,也就是“假如我是零售客户,我将会怎么办?”。如果我们改变了看待问题的角度,很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程,更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议,我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来,即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待,也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议,我们要充分体谅客户提

常见顾客异议

常见顾客异议及解决办法 1.导购建议顾客试穿衣服,可顾客就是不肯采纳导购意见? 策略:先生,您真有眼光。这款衣服是我们的新款,卖得非常好!这款衣服…(卖点),我认为您穿上效果一定不错,来,先生,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可 以穿上看看效果.这边请…(动作引导) 2.导购热情接近来店顾客,可顾客冷冰冰的回答:随便看看 策略:没问题,先生,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服,多了解我们的品牌。来,我帮您介绍一下……请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服? 3.顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方去转转看? 策略(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?我们可以一起来交换看法,然后一起帮您的朋友找一件最适合他的衣服,好吗? 4.我回家和老公/老婆商量下,考虑好再说吧 策略:是的,您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易,买件衣服也不便宜,肯定要与老公商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一会,我多介绍几款给您,你可以多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……(了解情况并建立信任) 5.你们卖衣服时都说很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢? 策略:小姐,您说的这种情况现在确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方营业三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为……

6.顾客试穿了几件衣服后,什么也不说转身就走? 策略:这位先生/女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买这件衣服没有关系,我只是请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作,所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问…… 7.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来好老气 策略:是的,这款看起来确实是稍微显得成熟一些不过因为您是希望在办公场合穿,所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作,今天上午就有位职业男士买了一件这样的款式呢。 8.这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定 策略:先生,那您今天不带朋友来真是太可惜了!这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样,价位又不高,而且我们今天刚好又有促销,过几天就没有了,并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕啊,所以我建议您还是今天买比较合适。 9.你们的衣服怎么这么花呀,都找不到合适我穿的? 策略:先生,这是今年最流行的花色时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质,穿这种小花点的衣服显得更有时尚感!先生,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的。来,这边请,请您跟我来……(引导试衣)

客户异议五步处理法

1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。 第一步:确认问题实质; 第二步:认同; 第四步:适当赞美; 第三步:引导; 第五步:说明; 例: 客户:现货黄金了,我不敢玩! 经纪人:是的,现货黄金存在风险(认同) 经纪人:您认识到这一点说明您是一个很理性(谨慎)的人,这是非常难得的(适当的赞美) 经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导) 客户(点头) 经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险,而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明) 2.转化处理法 转化处理法,是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的,它既是一个的障碍,同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用这

种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如: 客户:你能保证我赚钱吗? 经纪人:是的,我可以保证您赚钱!(认同) 客户:。。。。。。(通常反应比较惊奇) 经纪人:前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。(说明) 经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信吗?(赞美+反向引导) 经纪人:我不能担保你一定能够马上赚钱,但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明) 经纪人:我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的,但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使你能有效地规避风险,增值赚钱!(再说明) 3.以优补劣法 以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,有利于使客户作出成交决策。 例: 客户:“你们公司手续费太高,**公司比你的低好多” 经纪人可从容的:是的!我们公司手续费的确比**公司高(认同) 经纪人:您看到了这一点,我相信您是一个精明的生意人,也一定知道“一分钱一分货”这个道理的(赞美+转化引导) 经纪人:因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好,所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高,给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多!万一服务水平不好,一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了!做投资看重的是服务水平,别因为一点点手续费而失大局!(淡化说明) 4.委婉处理法

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