女装服务用语的重要性

敬语服务

餐厅服务员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明用语。使用敬语是衡量餐厅服务员道德修养的重要标准。

1.敬语服务的重要性

敬语服务是反映餐厅服务员心灵美的标志。言为心声,语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令宾客欢喜,又可以使客人大怒。所以,餐厅服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的就餐情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。餐厅服务员在餐厅服务中,与客人进行沟通和联系,都是通过语言来进行的。无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。马克思说:“对于提供这些服务的生产者来说,服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论,服务是劳动产品,服务劳动离不开语言,因为餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的,如何说话?如何服务?怎样有利于企业信誉?这里面就有一个餐厅服务员掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质高效的功能。餐厅服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术,即看客人的情况,听客人的语意,想客人之所想,说出客人的需要。细心揣摸,将心比心,满足宾客的就餐要求,这样才能争取客源。

2.敬语服务的要求

服务员实行敬语服务,可以表现出对宾客的尊重,赢得宾客的好感,与客人建立起良好的关系。诚至尊敬,适应需求,简明质朴是敬语服务的要求。

诚至尊重是指在全方位服务中,餐厅服务员通过敬语表现出对宾客的真诚,以礼敬人。

“诚于中而形于外”,真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情,洋溢着友爱,可以得到宾客的信任,可以便一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求餐厅服务员正确使用服务敬语,语言要适应不同宾客的特定语境,适应不同的客人,要注意宾客的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言,适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境,是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务,要求餐厅服务员头脑清醒,思

维敏捷,善于表达。语言质朴平易,不是单调粗俗,而是独具匠心,做到平

中见巧,淡中有味,语言明快不呆板,简约不多余。

3.常用礼貌用语

说好礼貌用语的前提是班前不喝酒,不吃异味食物,着装整洁,仪表端庄。与客人说话,要保持1米的距离,面带笑容,语调亲切,讲话音量低于客人。

(1)常用10字文明用语全国通行的10字文明用语是:“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。这是餐厅服务员必须掌握的基本用语。

(2)招呼语

您好,欢迎您的光临。您好,请里边坐!先生(小姐),您订的厅房在二楼,请您跟我走。请您跟我来。请稍等,我马上为您安排。先生(小姐),您坐这里好吗?是的,我听清楚了。请您稍候。请您在沙发上休息片刻。让您久等了,里边请。

(3)餐间服务语

请您先看看菜单。对不起,先生(小姐)现在可以点菜了吗?请问您喜欢用什么酒水(饮料);我们这里有??您是否品尝一下我们的特色菜?我们餐厅属??风味,您喜欢??这道菜吗?真对不起,这个菜有点费火,您要多等一会儿。先生(小、姐),对不起,

这个菜刚刚卖完,换一道菜好吗?好的,我跟厨师商量一下,会使您满意的。您不介意的话,我向您推荐一道??菜您看您订的菜点是??对不起,让您久等了,这道菜是??对不起,请您让一让。现在可以为您上热菜了吗?真抱歉,让您等了好长时间。先生(小姐),您的菜上齐了,请您慢用。给您再添点米饭好吗?您看,您是否再添点别的?真是对不起,我问清楚后,马上告诉您。先生,您买单吗?对不起,这是您的账单,请您付现金。请您付??元,谢谢您的合作。这是找您的钱和收据,请您收好。我可以帮您分一下菜吗?我可以换一下这个吃碟吗?如果您不介意,我可以??吗?请原谅,打扰您了。真抱歉,请再等几分钟。不用谢,这是我应该做的。不必客气,没关系,这算不了什么。谢谢您的夸奖,非常感谢。

(4)道别语

请慢走,再见。欢迎您下次还到我们这里用餐。希望您对我们的工作多提宝贵意见。非常感谢您对我们的诚恳建议。请慢走,欢迎您再次光临。篇二:服务态度重要性服务态度重要性

1、同样的药商品、同个档次的商品,卖主的态度好,顾客更乐意光顾,因为同样是花钱,但却多买到一个“舒心”!顾客对某个商店、商场,甚至于城市服务态度所留下的印象,也会产生正面或是负面的宣传效应。

2、零售业界的专家指出:销售卖的不是商品,而是一个服务态度!

3、药店工作是服务性工作,理所当然服务是首当其冲的。顾客既是我们的上帝,也是我们的衣食父母,我们要树立“全心全意为顾客服务”的经营理念,想顾客之所想,急顾客之所急,学会经常换位思考,用心去服务,使与顾客相处的气氛更加和谐愉悦,真正服务到他们的心里。

4、作为服务人员,我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象,换上工装,我们就应谨记自己的身份,不能任由自己的性情行事,更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

5、工作意味着责任,每一个职位所规定的工作任务就是一份责任,从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时,就能从中学到更多的知识,积累更多的经验,就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。

员工服务规范

以服务带动销售;顾客是上帝,是我们的衣食父母!

一、服务准则

1、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

2、仔细聆听顾客需求,竭尽全力为顾客服务

3、对顾客所做出的承诺,必须遵守。

4、帮助顾客解决其疑难问题

5、坚持实事求是、问病卖药,做到对顾客负责,对公司负责。

二、服务过程中具体要求

1、门店工作人员应树立为顾客服务,为顾客负责的思想,将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。

2、门店员工上岗时要着装统一,整齐清洁、微笑迎客,站立服务,举止端庄,精力集中,接待顾客热情,解答问题耐心,树立文明的形象和创造良好的服务环境。

3、营业员上岗时讲普通话,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语,接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼,不准同顾客吵架,顶嘴,不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本,公布监督电话,接待顾客投诉,并认真处理。对待顾客的咨询,任何营业员都要耐心解答。

5、备好顾客用药开水,清洁一次性水杯,及时给顾客送水。

6、接待顾客实行“首问负责制”,和“一站式服务”。从接待顾客起,必须全程服务顾客,直到收银台付款,并送走顾客,中途如有事离开,应交代给其他人。

7、做到小病当医生,大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导顾客,指导顾客安全合理用药。

8、计价、收款应准确,找补的零钱要礼貌地交给顾客,并叮嘱顾客当面点清。

9、销售药品时,不亲疏有别,衣貌取人,假公济私。

10、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等,

不夸大和误导顾客。

11、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼,使顾客能充分感

受到得到优质服务的满足和愉悦。

12、冬天时要随时有人站在门口,有顾客来时要拉门,“说您好,需要什么”,顾

客走时,要拉门说:“请慢走”。

13、在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行。

14、当顾客进店时,要将视线迎向顾客,亲切自然地问好(正在接待其他顾客时,

应点头微笑致意,)及时迎上前询问顾客有什么需要帮助,不要不理顾客,但也不要咄咄逼人,开口就问:“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。

15、对顾客打招呼、服务时,应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、

“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”,如是熟客要注意称呼顾客姓氏。

16、对表示暂时不需要帮助介绍的顾客,应注意观察,给予其选择的余地,但又

保持一种随时为顾客服务的状态。

17、如果顾客对某类药品特别注意时,则要主动上前打招呼,并为购药提供意见。

18、与顾客对话时宜保持一米左右距离,保持微笑,并要注意使用礼貌用语,注

意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全神贯注、用心倾听,眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客),不要打断顾客谈话,对顾客的说话要有反应,不要心不在焉,漫不经心,甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

19、在为顾客拿取和递送药品时,要注意动作的轻巧,切忌随意地将商品扔给顾

客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。

20、在顾客挑选药品时,要保持耐心,悉心服务,不要因为对方多次的发问或多

次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复,若遇不知道、不清楚的事情

应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客,绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

21、顾客要求我们帮忙时,我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度,

应说“好的,我马上过来”如果顾客很多,一时忙不过来时,一定要注意对久等的顾客说“对不起,让您久等了。”或者说“请稍等一会,我马上过来。”应该照顾好所有的顾客,不要冷落了任何一位,尽可能做到“接待第一个,顾及第二个,招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦,您没看见我忙着吗?”,“你自己挑好了!”等。

22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并

向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。

23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立即处理伤口,然后该事情进行妥善处理。

24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员

都应热情地说“慢走”。

25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,

不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点,我们要下班了”,或“请你先结款好吗?”此类的话,应像平时一样耐心为其提供服务。

三、电话礼仪

1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的名称。

2、通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请您稍等”。

3、如接到的电话不在自己的工作范围之内,应告知相关的电话或报告上级。

4、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话,方可挂断。

5、凡电话询问价格,一般不讲准确数字,如售价126元的商品可回答120左右,售价15元的商品可回答十几元,依此类推,零星数字不说,例如13.8元的商品说十三元左右就行了,以防同行探查价格

6、如顾客打电话进行投诉,应先听完顾客的诉说,再进行解释。先安抚好顾客,态度要温和,避免与顾客争吵;同时应详细记录并及时向上汇报,并留下顾客通话,约定答复时间,并查明原因后按时答复顾客。

四、销售时的八个一样

领导在不在场一样

本地顾客和外地顾客一样

生客熟客一样

大人小孩一样

生意大小一样

买与不买一样

购物与退货一样

心情好坏一样

五、注意事项

与顾客对话时,运用标准用语

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客

不得高谈阔论或大声争吵

不得模仿他人的语言、声调、谈话、举止和行为习惯等

不讲有损药店形象的语言

不得谈论顾客病情。

执行要求:

1、以上服务标准请各店店长每两周组织本店员工认真学习、执行并做好监督责任,对违反本标准的员工,单独组织学习,辅导。

2、如在巡店检查过程中发现有未按要求规范执行的员工,员工5元,直接领导连带处罚10元。同一员工每月累计出现五次处罚以上者,公司将对该员工实施辞退;篇三:服装导购员日常服务用语

导购员日常服务用语

一、招乎用语

1、礼貌用语

您好

欢迎光临

早上好!

请随便看看,看好了我帮您拿

您想看哪种款式?我帮您拿

请稍等,我马上就来

不买没有关系,随便看看。

这是您要的那件衣服,要不试一下,试衣间在这边,我带您去。禁语:喂,买什么?

不会自己看啊

看那么久,看好了没有,

?等等

2、介绍用语

这是国内名牌,做工精细,质地柔软,销得好好,很适合您您看这件怎么样,颜色刚好很衬您的皮肤

您想看的是这件吗?

这个款式很流行,送人或者穿着都很时尚的

您看您的西服配这个衬衣怎么样?

这悠扬衣服刚刚洗的时候有点缩水,所以,您现在穿着有点长,洗几次后就正好合适了禁语:

这是哪生产的?你问我,我问谁?

怎么保养?不是有说明书嘛,你自己年看就明白了。

买哪件吧,这件把你的腰显得更粗了

3、接待用语

您可以试一下,不满意我再给您换

这个颜色好吗?这儿还有红色,蓝色和绿色的,您觉得哪个好呢?不着急,你慢慢挑,满意就好

对不起,这个款式暂时没有货,您看一下别的款式是否喜欢您好,这是您挑选衣服的小票,请在前面收银台交款,谢谢。这是您买的衣服,请拿好

禁语:

在这看就行了,别拿那么远

你到底要哪件,选好了我再给你拿好了

这是谁选的衣服?票开好了,快去交钱

把衣服挂回去

4、顾客试穿时用语

实在对不起,如果想试一下大小的话,我来帮您,请到这边来请原谅,这样衣服不合适试穿,我带您比一下大小,或者试一下这件深色的衣服,它们尺码一样大,您看这样可以吗?

禁语:

不能穿,穿了会脏的

大家都试,就卖不出去了

你不知道自己的尺码,怎么买?不是不要试穿了

5、顾客犹豫时用语

您别急,慢慢挑

您看这件合不合适?

您可以试试,看看效果

禁语:

不买就不要看了

你到底买不买?想好了没有

你到底要哪件?看了这么多件

6、业务忙时

请稍等,我马上给您拿

今天人多,请大家互相照顾一下,马上就能轮到您了

对不起,让您久等了,您想看哪个款式的衣服,我帮您拿

您先稍等一下可以吗?我先照顾一下这位外地的顾客,马上就来,多谢合作!

这是您的衣服和钱,请收好,您看还需要什么吗?

禁语:

别乱拿,听到了没有?

急什么,轮得到你

喊什么,等会儿

没有看见我自忙着吗?

这是你的东西,你可拿好了,人多丢了,我可是不负责的

7、退换商品时

对不起,这件衣服己经过了退换期,但是我们可以为您修理一下,让它看起来更舒适一些

真抱歉,按照规定您这件衣服不能退换,请谅解

对不起小姐,您这件衣服己经穿洗过了,而且并不存在质量问题,我们不可能再卖给别的顾客,实在不能给您退货

对不起,先生/小姐,您的这个问题我们解决有些困难,请稍等一下,我去请示一下经理好吗?

禁语:

刚买的,怎么能退?

这不是我卖的,谁卖的,你找谁去

愿上哪儿找哪儿找去,我不怕

你现在想退,买的时候干什么去了?

8、答询用语

对不起,我们店不经营您说的商品,您可以到对面店去看看

真对不起,您想要的那种衣服暂时没有货,您可以留下电话号码,到货后我们马上通知您,其实这个款式也很不错,挺适合您的气质,您说呢?

对不起,您说的话我听不懂,请您写在纸上好吗?

禁语:

不知道

没有货

你说什么呢?我怎么一句也听不懂?

9、下班前用语

对不起,今天下班了,欢迎您明天光临

您是我今天接待的最后一位顾客,欢迎您再次光临

慢慢挑,我可以晚一些下班,希望您能选到满意的服装禁语:

没有看见要下班了吗?

快一点,马上就要下班了

款都交了,不卖了

当你进行完服装质量说明时,向顾客做商品示范时,就是用力拉哪一件衣服,衣服突然裂开了,这时的顾客更是目瞪口呆,因为他们原先都相信你的说明,可是现在却是??

这时你该怎样处理如此尴尬的局面呢?

首先不要流露出惊慌的情绪,反而,对顾客笑了笑,说:“你们看,像这样的衣服,我就不会卖给你们。

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