Wilson-上海浦东四季酒店

四季酒店的服务战略

四季酒店的服务战略

四季酒店的服务战略 来源:《商学院》时间： 2012-10-17 17:07 作者：字体：大中小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演。

开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学

四季酒店人性化管理

四季酒店-人性化的酒店 在众多优质品牌中，总部在加拿大的“四季（FourSeasons）”被高端市场视为“顶级品牌”。它的卓越之处就在于将人性化发挥到了极致，以下是四季酒店的一些做法。 一、员工管理人性化 三年前，上海四季酒店开张前，总部前来视察筹备工作，大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例，总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而，总裁开口问的第一个问题竟是：“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的？我们的员工福利必须是上海第一！”四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。 先说说员工餐厅吧！四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店，员工只要是穿着工作制服，都可享受用餐的待遇。而出多吃少、丰俭随意，你要吃三块排骨也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是：不分国籍、肤色、宗教

信仰，我们都是“四季人”。 再来看员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做？“四季”考虑得很细，若员工自己带毛巾，湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工的头发湿湿的走在公共区域，形象就不达标。 一斑而窥全豹，仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工，他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。因此，全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。 二、服务人性化 “以人为本”，这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。 四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。 目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然

四季酒店的管理

《四季酒店的管理》读后感 看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。 酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。 一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。 同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。 四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。 对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。 偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。 四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过。而管理就是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度，拔高了酒店的声誉，形成了良性循环。 四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时20元。这在很多酒店是无法想象的。当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？ 四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店，酒店开业于2002年，此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。看题目说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。 理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到目标骨感还是丰满。 显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。想达到这样一个目标要做的有两件事：硬件一流，服务一流。口号谁都能喊，关键是做，实践是检验理论的法宝，理论是指导实践的尺杆。这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的

四季酒店的“黄金法则”

四季酒店的“黄金法则” 作者：暂无 来源：《智富时代·时代财富》 2016年第1期 文_曹纯纯编辑_曾文广 加拿大四季酒店是世界最佳酒店集团之一，餐饮部有一个24小时运营的干洗中心，为的是在顾客有需要的时候为他们随时提供服务。 在酒店行业，经常会有服务员在上菜时不小心将饮料或汤汁洒到客人衣物上，顾客对此必定感到极大的愤怒，却 也毫无他法。然而加拿大四季酒店首席执行官凯瑟琳·泰勒则要求所有服务员，一旦遇到溢洒事件，除了道歉外，还要 立即将客人的衣服拿去干洗中心进行干洗，并在他们还没结束用餐时，将干洗好的衣服送还到他们的手中。 像这一类溢洒事件，很多酒店都当做是平常的服务小失误处理，只是简单地要求服务员道歉即可，完全不重视顾 客的用餐感受以及体验。这对于客人来说不仅容易觉得不被尊重，也会使客人在下次预订酒店时想起这不愉快的经历，从而使酒店错失了客户。 服务行业向来都把“顾客是上帝”挂在嘴边，可是对于如何在行动上关注客人的需求，满足客户的需要却没有真正落到实处。作为全球顶尖的连锁酒店，四季酒店却能够对顾客的需求和问题作出如此迅速的反应，真正为客户解决问题，使客户在酒店享受到难忘的服务。 除了全天24小时干洗和干衣服务，四季酒店还提供每日两次的客房整理、一小时熨衣等便捷服务。值得一提的是酒店还提供“15分钟客房服务”，即为宾客提供在15分钟之内就能享受客房用餐的服务，极大地满足了商务客人对于时 间的高要求。 1961年，四季酒店集团在加拿大创办了第一家汽车旅馆，从创立之初，酒店的服务对象就锁定为：为国际商务旅 客提供高度定制化的服务。百事可乐的总裁入住，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换 上菲利浦公司的照明……如果入住客人携带小孩，酒店马上配上小孩浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具。可以说四季酒 店重视一切细节，其服务甚至精细到了关注枕头的舒适度、餐巾纸柔软度以及每天桌上花束的新鲜与否。 四季酒店最先提供的许多服务如今已成为酒店的行业标准。虽然她已历经50多年，已成为全球优质的奢华酒店管理集团，但其管理者对于酒店的定位仍然是：以适中的规模、宽敞的客房、亲切友善的员工和无微不至的服务，为客 户提供舒适、便捷和优质服务的中型酒店。 四季酒店创始人伊萨多·夏普基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，在酒店50多年的经营中已深深融入其品牌文化中。这也是四季酒店引领全球酒店行业的重要原因。客户需要便捷高效的生活，我们就提供最为快速而 优质的服务，牢固稳定的客户关系就是在这些细微之处建立起来的。

上海四季酒店(高层 酒店 旅馆 案例 分析)

■ 邵亚君 ■ Shao Yajun 作者单位：现代设计集团华东建筑设计研究院有限公司 （上海 · 200002） 收稿日期：2007-09-10 上海四季酒店 Practice of the Shanghai Four Seasons Hotel Project 四季酒店位于上海静安区石门一路与威海路交叉口的西北角，是由上海上实南洋大酒店有限公司负责开发筹建，由加拿大四季酒店管理集团负责管理的国际五星级豪华酒店。基地面积7 614m 2，总建筑面积约7.7万m 2，地下3层，地上38层。地上部分建筑面积为5.56万m 2，塔楼高165m，共布置客房443套，其中，包括总统套房1套，高级套房7套。 一、总体布局 项目用地向南邻近交通繁忙的延安西路，北望南京西路商业区，而其所在的威海路近年发展十分迅猛，高楼林立的街道聚集了招商局大楼、上海电视台、汽车城等一系列超高层建筑。因此，设计应充分考虑城市现有环境，结合现状作整体性分析。四季酒店的总体布局沿威海路一侧以三层高的裙房为主，并将裙房与主楼同时后退红线10m，从而在视觉上缓和威海路沿街建筑拥挤不堪的空间感受，使行人紧张的心理在此得以舒缓。 在交通组织中，设计利用建筑后退10m的空间，在红线内合理安排宾馆的进出车流，从而缓解其对城市道路，特别是对交叉口处所产生的影响。同时，结合基地现状，将位于北侧的裙房底层处理为过街楼形式，有效地解决消防车的环通问题，并顺势在此设置宾馆后勤部分出入口及地下车库出入口，从而使酒店前、后台功能布局自然、合理，各组成部分流线清晰、简便，互不干扰。 二、设计理念 每当提及五星级豪华酒店，浮现在眼前的便是气势不凡的入口、装修奢华的室内、富丽堂皇的大堂及身份显赫的宾客。但随着社会生产力的发展和人们生活水平的提高， 现代酒店与人们日常生活的距离已日趋接近，并逐渐成为本地区居民及市民生 城市建筑|设计作品|URBANISM AND ARCHITECTURE|WORKS OF DESIGN

四季酒店的服务战略

四季酒店的服务战略 来源:《商学院》时间： 2012-10-17 17:07 作者：字体：大中小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演。

开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校

四季酒店(英文)

Four Seasons Hotel Background Four Seasons Hotels Inc. is one of the world's leading hotel management companies specializing in luxury and resort properties. The company manages over 40 hotels and resorts in North America, Europe, Asia, the Middle East, Australia and the Caribbean, with an additional approximately 20 more under construction as of 1998. The company owns its own hotels, principally under the Four Seasons and Regent names, as well as some others, including the Ritz-Carlton in Chicago and the Pierre in New York. About half the company's earnings come from management fees, and half from properties it owns directly. Travel Leisure magazine and Zagat Survey rank the hotel chain's 89 properties among the top luxury hotels worldwide. Readers of Conde Nast Traveler magazine have voted the company's Golden Triangle property in northern Thailand as their favorite in the world for three consecutive years. The company has been named one of the "100 Best Companies to Work For" by Fortune every year since the survey's inception in 1998, ranking 53rd in 2011. Development Canadian businessman Isadore Sharp founded Four Seasons in 1960. While a young architect working for his father, Sharp designed a motel for a family friend that succeeded and inspired him to try creating his own hotel in Toronto. Sharp’s 126-room Inn on the Park opened in the spring of 1961. The final cost of the project totaled nearly $1.5 million. In 1972 Sharp approached the Sheraton division of ITT Corporation and proposed a joint Four Seasons-Sheraton partnership. The result was the Toronto Four-Seasons Sheraton, a 1,450-room establishment whose first year of operation was plagued by cost overruns, disagreements with city building inspectors, and a singles event which resulted in a temporary suspension of the hotel's liquor license. In the 1980’s, Four Seasons returned to its core luxury hotel business and took advantage of the booming economy by opening new properties in many countries. From 1980 to 1985, Four Seasons opened hotels with a value of over $500 million at a cost of only $15 million. By 1992, with the acquisition of Regent International Hotels Limited, a leading operator of luxury hotels in Asia and Australia, Sharp had created the largest network of luxury hotels in the world. Together Four Seasons and Regent International Hotels owned and operated 45 medium-sized luxury properties and resorts in 19 countries around the world. By 1997,Business Week declared that the company had never been healthier. Sales and profits were on the rise, and Four Seasons planned to run almost 20 more hotels over the next few years. In 2002,Four Seasons’ first hotel in China –“Shanghai Four Seasons Hotel” was opened and it opened a new hotel in Hangzhou in 2010 and Guangzhou in 2012, and nine more properties in cities including Beijing and Shanghai to bring its hotels in China to 14. Business model Four Seasons does not own most of its properties; it operates them on behalf of real estate owners

上海四季酒店建设情况汇报

竭诚为您提供优质文档/双击可除上海四季酒店建设情况汇报 篇一：上海四季酒店的功能布局 上海四季酒店是一座五星级商务酒店，坐落于浦西区的繁华地段。这家酒店的主要特点是功能布局公道，能够给客人提供最便利的服务设施。大堂进口处布局。进进大堂，首先映进眼帘的是一幅约9米高的铜制浮雕，四周墙面饰以米黄色花岗岩，并留有均匀的V字型分割缝，天花设有金箔饰面的圆形穹顶及象牙造型的云石吊灯，地面相应位置上展设石材拼花，正中心的圆形摆台上陈设着一盆盛开的百合。大堂进口右侧是接待区，左侧则为大堂吧及通往二层的步行梯。电梯间设在铜制浮雕墙背后。这样的布局既有效地缩减了进口处的面积，同时也为住店客人回到客房提供了最便捷的途径，起到了迅速分流酒店客人的作用。大堂进口至铜制浮雕墙面之间恰如其分的间隔和巨幅浮雕的高度，既可以使人感遭到酒店的恢宏气势，又为酒店定下了***的主旋律。正中 心做工考究的圆形摆台正如一座美丽的交通环岛，使进进酒店的客人在到达各自的目的地的同时还能欣赏到精美的装

潢。公共区域的采光。四季酒店二层设有几家风味各异的餐厅，三层为宴会厅。这两层均把通道设在靠近落地窗一侧，通道很宽广，窗边及围栏边还设有供客人临时休息的沙发、座椅。这类格式一方面大大增加了自然采光的面积，为酒店勤俭了宝贵的资源；同时也造就了一道亮丽的风景：通透的落地玻璃窗既可开阔客人的视野，又可向外展现自己的美好设计。巧设电话间。好的酒店无时无刻不在为客人提供方便。三层宴会厅外是一排整齐、气派的门廊，两真个小门廊内分别隐躲着一个电话间。电话间内部设有玄色的石材台面、精美的装潢画和布艺沙发椅。将电话间设置在宴会厅两端，能够为商务客人提供相对私密的空间，而电话间的外墙与门廊的同一又增加了宴会厅的整体感。成功的酒店设计包括很多因 素，风格定位、色采掌控、灯光应用、材料选择、艺术品配饰等等，各在其中担负了重要角色。但其中最重要的恐怕还是功能布局。由于酒店的第一功能是为旅途中的人们提供一个暂时的居住之所，尽量的以便利的服务为客人消除疲惫，而这一切则是在公道的功能布局基础上实现的。 篇二：绿城四季酒店观察报告 目录 绿城四季酒店观察报告.................................................

中国的四季酒店

香港四季酒店位于中环海旁，是国际金融中心的一部份。酒店于2005年9月开幕。 香港四季酒店 香港四季酒店(Four Seasons Hotel Hong Kong)提供舒适的住宿和便利的设施，让您有一个难忘的住宿体验。香港四季酒店座落于水滨，俯瞰迷人的维多利亚港和金融区，以其不寻常的奢华住宿和卓越服务而闻名遐迩。作为享有声望的国际金融中心的一部分，酒店交通便利，连接香港车站，距离有名的天星小轮仅数步之遥。酒店共有399间装璜精美的客房，其中包括54间舒适豪华套房。轻松悠闲的粤式餐厅设有五个雅间，法国餐厅供应日本料理，大堂休闲厅全天营业，蓝色酒吧拥有壮观的海港美景。酒店提供设备先进的会议及社交活动空间。SPA环境幽雅，令身心恢复活力。 上海四季酒店 位于浦西威海路上，步行5分钟即可到达南京路，2002年2月18日开业，楼高37层，共有客房总数443间套。 上海四季酒店 四季大酒店位于浦西威海路上。在这一黄金地段您能亲身感受到上海这一繁华都市高速发展的节奏。上海主要的商务区、主要的景点、娱乐场所以及商业区与酒店近在咫尺。从酒店出发步行5分钟，就可到达中国最繁华的商业街之一南京路。同样在10分多钟的路程内，客人就可以到达人民广场，那里有上海博物馆、上海大剧院和市政府大厦，或从酒店往南步行十多分钟，就是上海另一条繁华的商业街——淮海路及其周围的商务区。 酒店每个楼层有12配有2门双线电话和语音留言系统、一个可以放置一台手提电脑的保险箱、私人酒吧以及25吋彩色电视和卫星电视系统。宽敞的大理石浴室配备宽大的浴缸和独立的淋浴房。加厚的浴袍和拖鞋让每一位客人都能感受到像在家一般的温暖与舒适。 现在游客在中国就可以享受到四季酒店及度假村在全球各地提供的个性化服务了。在上

上海排名前二十五位的酒店

上海市排名前25位的酒店 1 ?半岛酒店 ?上海?黄浦区中山东一路32号 ?“我们的房间正对外滩，整体设计雅致，非常多的花卉图案，看是不经意却运用 到很多高科技元素。” ?—?上海市Jingjing523 2 ?柏悦酒店 ?上海?浦东新区世纪大道100号 ?“住了才能真正体验，目前住过最最喜欢的酒店” 3 ?上海浦东香格里拉大酒店 ?上海?浦东新区富城路33号 ?“除了性价比不高其他一切完美”

4 ?上海外滩华尔道夫酒店 ?上海?黄浦区中山东一路2号 ?“真正的豪华酒店，值得体验一下。” 5 ?上海金茂君悦大酒店 ?上海?浦东新区世纪大道88号金茂大厦 ?“号称世界最高的酒店，菜都是蒸出来的” 6 ?上海威斯汀大饭店 ?上海?黄浦区河南中路88号 ?“一流的服务以及房间设计”

7 ?上海东方佘山索菲特大酒店 ?上海?松江区泗泾镇泗陈公路3388弄(嘉淞南路与泗陈公路交叉口西行50米) ?“雅高六折促销时价格不错” 8 ?波特曼丽思卡尔顿酒店 ?上海?静安区南京西路1376号 ?“什么都很好，价格也很贵” 9 ?上海世茂皇家艾美酒店 ?上海?黄浦区南京东路789号 ?“住了快一个月，总体不错”

10 ?上海浦西洲际酒店 ?上海?闸北区恒丰路500号 ?“就是位置不太好，在火车站边上，其他一切都是豪华五 星标准” 11 ?上海龙之梦大酒店 ?上海 12 ?和平饭店 ?上海 13 ?外滩茂悦大酒店 ?上海 14 ?上海四季酒店 ?上海 15 ?上海明天广场JW万豪酒店 ?上海

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四季酒店的服务战略

四季酒店的服务战略 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴，有些则永远无法模仿。难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力，比如企业氛围或者文化，往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿从未被超越，要么即便不是第一人，也总能“后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务“黄金法则”——待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的“奢华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见情形，在其行业内外同时上演 开篇>>> 索骥战略 三个十年， 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯一的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成，并且很快大获成功，这便是四季酒店历史上的酒店“头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨多·夏普(Isadore Sharp)30岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校(现已升格为大学)建筑专业毕业将近10年。距离接管承包商父亲马克思·夏普的马克思·夏普父子公司，签订住宅、公寓楼合同，绘制建筑图纸，然后盖出实实在在的房子，也差不多同样时长。这期间，夏普积累了大量建筑运营商经验，包括租赁员工、负责销售以及融资。

上海四季酒店的功能布局解析

上海四季酒店是一座五星级商务酒店，坐落于浦西区的繁华地段。这家酒店的主要特点是功能布局公道，能够给客人提供最优良、便利的服务设施。大堂进口处布局进进大堂，首先映进眼帘的是一幅约9米高的铜制浮雕，四周墙面饰以米黄色花岗岩，并留有均匀的V字型分割缝，天花设有金箔饰面的圆形穹顶及象牙造型的云石吊灯，地面相应位置上展设石材拼花，正中心的圆形摆台上陈设着一盆盛开的百合。大堂进口右侧是接待区，左侧则为大堂吧及通往二层的步行梯。电梯间设在铜制浮雕墙背后。这样的布局既有效地缩减了进口处的面积，同时也为住店客人回到客房提供了最便捷的途径，起到了迅速分流酒店客人的作用。大堂进口至铜制浮雕墙面之间恰如其分的间隔和巨幅浮雕的高度，既可以使人感遭到酒店的恢宏气势，又为酒店定下了***的主旋律。正中心做工考究的圆形摆台正如一座美丽的交通环岛，使进进酒店的客人在到达各自的目的地的同时还能欣赏到精美的装潢。公共区域的采光四季酒店二层设有几家风味各异的餐厅，三层为宴会厅。这两层均把通道设在靠近落地窗一侧，通道很宽广，窗边及围栏边还设有供客人临时休息的沙发、座椅。这类格式一方面大大增加了自然采光的面积，为酒店勤俭了宝贵的资源；同时也造就了一道亮丽的风景：通透的落地玻璃窗既可开阔客人的视野，又可向外展现自己的美好设计。巧设电话间好的酒店无时无刻不在为客人提供方便。三层宴会厅外是一排整齐、气派的门廊，两真个小门廊内分别隐躲着一个电话间。电话间内部设有玄色的石材台面、精美的装潢画和布艺沙发椅。将电话间设置在宴会厅两端，能够为商务客人提供相对私密的空间，而电话间的外墙与门廊的同一又增加了宴会厅的整体感。酒店设计中的成功、公道包括很多因素方面的成功，风格定位、色采掌控、灯光应用、材料选择、艺术品配饰等等，各在其中担负了重要角色。但其中最重要的恐怕还是功能布局这一主旋律。由于酒店的第一功能是为旅途中的人们提供一个暂时的居住之所，尽量的以便利的服务为客人消除疲惫，而这一切则是在基础上实现的。

四季酒店特色服务[2]

四季酒店推出并发展了许多独特的服务和礼节 包括： （1）欧式风格的“金钥匙”服务。 （2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。 （3）私人的委托代办业务。 （4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。 （5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。 （6）“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。 （7）免费的儿童监护方案。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。（8）免费的早到/晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和换洗。 （9）“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。 （10）“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。 （11）“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。 （12）多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要是一些低热、低胆固醇、低盐的食物，同时又不牺牲食物的色和味。 （13）免费的送报纸服务。四季饭店是北美第一家免费给客人提供报纸的饭店，

核心竞争力和四季酒店企业成长

核心竞争力理论和企业成长 [摘要]本文依据企业成长管理理论中的核心竞争力理论，根据其理论核心内容与应用模式，选取四季酒店为研究对象，运用系统分析法和数据分析法等，进行核心竞争力理论与企业成长的实证案例分析。 [关键词]核心竞争力；四季酒店；企业成长管理； 1.理论综述 1.1核心竞争力理论 核心竞争力这一概念，最先于普拉哈拉德和哈默尔在1990年的《哈佛商业评论》上发表的《企业核心竞争力》提出。他们对核心竞争力的定义是：在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。普拉哈拉德和哈默尔认为，公司核心竞争力是企业内部集体学习的能力，尤其是关于如何协调不同的生产技能和整合多种技术的能力。与物质资本不同，公司的核心竞争力不仅不会在使用和共享中逐步消逝，而且会在这一过程中不断成长。 1.2核心竞争力的基本特征 按照普拉哈拉德和哈默尔的观点，核心竞争力的基本特征主要体现在一下五个方面： 第一. 价值的显着增值性。核心竞争力对实现客户看重的价值能够做出显着的贡献,如显著地降低成本、提高产品质量、提高服务效率等。第二. 产品和市场的领先性。核心竞争力使企业与竞争对手相比具有较大的领先性,主要表现为观念的领先、产品的领先和市场的领先。第三. 延展性。在企业能力体系中,核心竞争力是母体、是核心,有溢出效应。核心竞争力可使企业在原有的竞争领域中保持长久优势,也可使企业进入各潜在相关产品或服务领域,而不仅仅局限于某一产品或服务。第四. 整合性。核心竞争力是多个技能、技术和管理能力的有机整合。单个技能、技术的强大都不足以构成企业的核心竞争力,而必须由企业的其他能力相互配合才能形成,它强调企业中的整体协调和配合。第五. 异质性。一个企业拥有的核心竞争力应是独一无二的,即其他企业所不具备的,至少是暂时不具备的。

四季酒店

2 4①四季酒店（Four Seasons ②是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被 Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级。世界十大豪华酒店有四家来自四季，其中巴黎四季酒店排名第一。 ③1960年由伊萨多·夏普（Isadore Sharp）先生创办，首间酒店设于多伦多市。2014年为止已在38个国家拥有92家酒店及度假酒店，并有超过60项酒店发展计划正在酝酿中。 除创始人夏普先生之外，比尔·盖茨（Bill Gates）和阿尔瓦利德·本·塔拉尔王子（Prince Alwaleed Bin Talal）也是四季酒店集团的大股东。 ⑥点图：创始人 伊萨督·夏柏是著名四季超豪华连锁酒店的创始人、董事长和首席执行长官。儿时就开始在父亲的建筑工地上帮助父亲并以卖口香糖来增加零花钱。1952年毕业后开始加入了他父亲的建筑行业，做设计和建筑的工作。1961年之后通过向家庭和朋友集资，耗资150万美元，有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。一年后，夏柏先生在多伦多开了第一家inn on the park旅馆。在接下去的十年中，他把分店开到了英国的伦敦，也是伦敦第一家豪华旅馆（inn on the park），现在改名为四季，以及在以色列netanya的四季酒店。在1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。现在（four seasons hotels &resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店管理公司。它的总部仍在多伦多，已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店 6 1.1960年Isadora Sharp（伊萨督·夏柏）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。 2.夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。 3.1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Inn on the park旅馆。 4.1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。 5.1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International Hotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。 6.1996年沙特阿拉伯王子阿齐兹买下了巴黎四季酒店。 7.1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。并多次被《财富》杂志评为“最

四季酒店集团资料

四季酒店集团 发展现状：规模、分布、客源、效益、经营模式 规模与分布: 四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所 有者。 现在（four seasons hotels &resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超 豪华酒店管理公司。它的总部仍在多伦多，已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即 将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华 的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店。 四季酒店亦设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四 季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。 经营模式: 通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供

了许多其他饭店不曾提供的免费服务。四季集团发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有 效率，从而获利。同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。 为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形 成其饭店显著标志，包括： （1）欧式风格的“金钥匙”服务。四季饭店是北美地区第一个应用“金钥匙”服务的饭店， 对饭店服务的全过程都设置了一个全新的标准。同时，饭店24小时为旅游者提供食宿和委托 代办业务。 （2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥 剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品。 （3）私人的委托代办业务。四季饭店为其所有客人提供免费的委托代办服务，无论当时旅 游者是否住在该饭店内。 （4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。 （5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个

四季酒店集团

四季酒店集团发展现状：规模、分布、客源、效益、经营模式规模与分布: 四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村 -- 其所有权归属不同的所有者。现在（four seasons hotels &resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店管理公司。它的总部仍在多伦多，已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店。四季酒店亦设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。经营模式: 通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务。四季集团发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有效率，从而获利。同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。为满足商务和休闲旅游者的需要，四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其饭店显著标志，包括：（1）欧式风格的“金钥匙”服务。四季饭店是北美地区第一个应用“金钥匙”服务的饭店，对饭店服务的全过程都设置了一个全新的标准。同时，饭店24小时为旅游者提供食宿和委托代办业务。（2）房内物品。四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房

内所需物品。（3）私人的委托代办业务。四季饭店为其所有客人提供免费的委托代办服务，无论当时旅游者是否住在该饭店内。（4）私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。（5）四季高级套房。四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动。（6）“无需行李”方案。四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带，从而减少了他们丢失个人物品的可能。（7）免费的儿童监护方案。饭店全天为蹒跚学步的幼儿到10岁的儿童提供免费的照顾，这方便了那些在旅行中的父母，使得他们有更多的可自由支配的时间，而不用因照顾孩子影响工作。监护儿童的方案包括教育、体育活动和娱乐。（8）免费的早到/晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，四季饭店在其健身房隔壁为客人提供一间类似图书室的休息间，客人可摆放行李，使用健身房和娱乐设施，并淋浴和（9）“冰毛巾”的服务。四季饭店的所有住店客人，在游泳池或海滩休息娱乐时均能享受到被提供洁净的冰毛巾的免费服务。（10）“独特”的餐厅。四季饭店努力改变人们印象中饭店餐饮既贵且质量低的状况，所以特别重视饭店餐饮的质量。（11）“家常菜”。四季饭店推出的家常菜系列使得旅游者能品尝到一些像在家里吃到的简单、卫生的饭菜。（12）多样化的美食。四季饭店推出了一种新的使人健康的食谱。食谱中主要