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如何成为淘宝金牌卖家

如何成为淘宝金牌卖家

如何成为淘宝金牌卖家

只要是开淘宝店铺的人都希望自己能够成为金牌卖家。如果成为了金牌卖家,在淘宝中参加活动时的审核、官方服务、以及一些搜索权重上都会有一定的优先权。而且金牌卖家更容易获得消费者的信任,这种优势只要能够长时间的保持下去店铺的生意也就会越来越好。今天我们就来分析一下要做好哪些基础事情才能成为淘宝金牌卖家。

站在消费者的角度上来想,消费者在网购的时候最讨厌的就是如果商品有质量问题,店家却不断的推卸责任不给予退货。这样店铺的口碑和信誉就会直线下降。回头客就会减少,而新顾客看到一些负面评价后也会打消购买的想法。所以店铺必须要做好售后服务。不然时间久了店铺的生意会越来越差。

想要成为金牌卖家必须要得到系统的认可。店铺的综合评分一定要高,所以宝贝的优化不能够违反淘宝的规则。很多店家为了获得更多的流量,乱用关键词去描述自己的宝贝。一旦被淘宝查到后又会被扣分降权。这样店铺就会失去成为金牌卖家的机会。

金牌卖家是非常重视维持老客户的。很多店家都是开一单是一单,交易完成后就不会再去理会顾客们。事实上不只是开网店,就算是开实体店只有重视老客户的店家才会做的好。想要产生回头客的方法也很多上新、做促销、清仓甩卖。在做这些活动的时候可以给之前的一些老客户发送信息来提醒他们。平时有空的时候也可以和老顾客做互动。这样渐渐的就会产生出更多的回头客,店铺也会发展的更好。

开淘宝店的人太多了,商家们的产品或多或少都会有一点相似。所以自己的产品必须要有特点能够吸引别人的注意。然后利用这些机会去打造爆款,以此来提高店铺的流量,尽可能多的产生订单。这样店铺的权重就会提升,评分会变高。到时候也更容易成为金牌卖家。

事实上店铺的运营方法从来都不是固定的,根据店铺经营类目的不同,运营店铺方法也会有所变化。只有自己不断的去学习和尝试,才能够得到适合自己的方法。只要能够坚持把店铺的信誉和口碑做起来,到时候一定能够成为淘宝金牌卖家。

淘宝金牌客服考试题及答案

淘宝金牌客服考试题及 答案 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A

A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天

8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天

网店客服-教学大纲

《网店客服(微课版)》 教学大纲 一、课程信息 课程名称:网店客服(微课版) 课程类别:素质选修课/专业基础课 课程性质:选修/必修 计划学时:16 计划学分:2 先修课程:无 选用教材:《网店客服(微课版)》,李凤编著,2019年;人民邮电出版社出版教材; 适用专业:本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书,适合需要通过学习参加中教国赛的学生。 课程负责人: 二、课程简介 本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述,分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容,最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用,以及如何与顾客进行在线沟通,以便完成整个比赛。 本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时,这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求,从而保证读者能游刃有余地完成比赛。 三、课程教学要求

注:“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。 四、课程教学内容

五、考核要求及成绩评定 六、学生学习建议 (一)学习方法建议 1. 理论配合实战训练进行学习,提高学生的实战动手能力; 2. 在条件允许的情况下,可以申请一个网店,进行深入学习; 3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力; (二)学生课外阅读参考资料 《淘宝网店金牌客服全能一本通(视频指导版)》,大麦电商学院编著,2018年;人民邮电出版社出版教材; 七、课程改革与建设 本书按照“案例导入+本章总结+自我测验”的方式进行讲解,让读者在学习基础知识

淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题- 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题- 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 ¥ 3.[单选题- 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题- 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 — 5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。

天 天 天 天 … 7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 天 天 天 天 8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 · 9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 ¥

11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 天 天 天 天 12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 。 13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 天 天 天 天 | 15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费

淘宝售后客服试用期工作总结

淘宝售后客服试用期工作总结 淘宝售后客服工作职责一般是通过阿里旺旺和客户售后沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。下面是为你了淘宝售后客服试用期工作总结,希望能帮助到您。 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为一名淘宝售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接 * 销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下: 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把

顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 三、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可

淘宝天猫金牌客服话术

淘宝金牌客服话术(电商适用参考) 售前沟通 1 招呼的技巧—— 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧—— 细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧—— 体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁丶时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧—— 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。 5 订单确认—— 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧—— 成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答 7 跟进的技巧—— 视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了。没有成交的情况下:表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来。

淘宝金牌客服考试题

淘宝金牌客服考试题 下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 纠纷退款率过高,直通车会被暂停()天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 中差评在评价作出后的()天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传 微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 买家办理退货后,客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有: A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错 D. 以上全部都是

淘宝金牌客服考试题及答案

:U单选题-2分]: 售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A ?保 修 B?安 装 C.再销售 D?关怀 2J单选题-2分]: 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A?淘宝C店 B?天猫商城 店 C?天猫旗舰 店 D?天猫品牌专营店 3J单选题-2分]: 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A AJ占铺活 动 B?产品信 息 C?他人告 知 D?自己学 习 4J单选题-2分]: 老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要A A.回头率 B.客单价 C?关联购 买 D?好评 5J单选题-2分]: 制作产品手册的目的是什么D A?规范产品 B?整理产 品 C?正规产 品 D?了解产品 6?{单选题-2分]: 纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)

7?{单选题-2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 8?[单选题-2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A?店外活动 B?店内活动 C天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9J单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是B A?发货关怀 B?讨价还价 C?签收关怀 D?使用关怀 10?[单选题?2分h微信营销不属于下面哪种营销方式D A?互动营销 B?主动营销 C?老客户营销 D?营销策略

lU单选题?2分h评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 12?[单选题?2分h什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 BJ占铺面临被扣分 CJ占铺需要赔偿顾客 D?店铺没有交保证金 13?[单选题?2分h买家办理退货后,客服应该怎么处理D A?提醒顾客在网上填发货单 B?收到货后检査登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14?[单选题-2分h中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 15?[单选题?2分h买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理山退换货)D A?以无质量问题回绝顾客 B?要求顾客承担寄出运费

淘宝客服个人简历范文

基本信息 姓名:应届毕业生求职网 性别:女 民族:汉族 出生年月:1987年12月23日 婚姻状况:未婚 身高:158cm 体重:46kg 户籍:广东 现所在地:广州 毕业年份:2010年 工作年限:四年以上 职称:高级职称 求职意向 职位性质:全职 职位类别:客服/售后/计算机/网络 职位名称:淘宝客服;淘宝客服主管;淘宝销售工作地区:广州市 待遇要求:2500-4000元/月不需要提供住房 到职时间:三天内 技能专长 语言能力:英语英语四级;普通话标准 计算机能力:良好 综合技能:已获相关证书: 全国大学英语四级等级证书 全国高级助理电子商务师证书 电子商务运营专才证书 网店金牌客服证书

推广专才证书 美工专才证书 计算机水平 打字速度:60以上/分会五笔和拼音 Office办公室软件操作 Photoshop图片处理主要以扣图为主 Dreamweaver:修改模版代码 Gif:会制作一些简单的动画图片 Visualbasic:编写一些小的软件方便客服工作 教育培训 2007年10月- 2010年10月广州科技贸易职业学院专科 工作经历 所在公司:深圳**科技有限公司 时间范围:2009年1月- 2014年2月 公司性质:国有企业 所属行业:计算机/互联网/通信/电子 担任职位:淘宝客服 工作描述:2005-2007:高中的时候开始接触淘宝拍拍网上购物 2007-2008:大学期间,学习电子商务专业,开始自学淘宝相关知识,并与同学共同开设淘宝网店,代理和出售电子配件 2009上半年:大学实习期期间被代理商邀请加入客服行列开始处理相关的淘宝业务 2009下半年-2011:正式成为淘宝客服,到代理商公司上班,这两年期间,基本熟悉淘宝网购\ 及销售的整个流程,了解淘宝规则,多次参与规则考试,陪同网店从四钻走到了两皇冠,我也渐渐从一个菜鸟成长为一名较为资深的客服 2012-2014.现今在深圳**科技有限公司担任天猫客服,熟悉天猫运作流程.可以独立处理售前\售中\售后,积极培训新客服,顺利配合领导完成各项工作任务,参加淘宝技能考试荣获“电子商务运营专才”“金牌客服”证书具体参与过的工作内容:

2客服-考试题目

客服考试 一、(基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分,满分100 60分及格) 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目,客服打字要求55个字及格。 基础知识试题;【35分】 1请写出购物流程图,请问在买家收到货物不满意该怎么办?【2分】 2.请写出退货流程图?【2分】 3.请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办?【2分】 4.当买家申请退款,多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额?【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服,卖家没有包邮,物流费是15元,当张三收到货物时,要求退货,那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办?【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起,物流多少天内卖家不确认收货,交易正常进行?如果是平邮呢?【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗?【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的,他在哪里可以下载到呢?【1分】 9.客服考核中,我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的,那么什么是客单价?【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力,那么什么是转化率?【1分】 11.请问什么是E客服?【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台?【2分】 13.在我们的电子商务中,我们最坏的事就是密码被盗取,那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全,和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态?【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能?【1分】

淘宝客服工作月度总结报告

淘宝客服工作月度总结报告 电子商务企业对电子商务客服人员的要求是快速的反应能力、良好的沟通能力、快速的打字速度、良好的普通话。今天给大家整理了淘宝客服工作月度总结,希望对大家有所帮助。 淘宝客服工作月度总结范文一 光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下: 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带

到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每

如何成为一个金牌客服

如果你一天完成一点,那么一个月后我相信你是一个金牌客服,如果你一个月完成一点,那么2年零6个月后我相信你会是一个金牌客服。如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度,正视你们的工作,尊重你们的职位,正视你们的客户。 1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述,否则售后的问题会很大,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户,搪塞后会导致两个结果,第一,客户流失,第二,客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。 2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑,也是对你自己的一个微笑,淘宝客服跟实体店销售是不一样的,一个是直接对直接,一个是文字对文字,一个可以感官上面看到客户,客户也可以感受到你的热情,但是淘宝客服是冷冰冰的文字,如何让你的文字出现温暖,你能做的是第一个,给自己一个微笑,调整好你的心态。心态决定一切。第二个,给你的客户一个微笑,用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一个好的客服堪比一个直通车,所以想下你今天做了多少。 3丶客服创造价值记住了,如果不想你这一辈子只局限于客服,那么,你现在能做的就是把你本职的工作做好,你才能去提升你自己的能力,如果把网店比做一辆坦克,那么客服就是一枚炮弹,如何让你发挥到最大的威力,就要看自己如何去看待这份工作,只有在了解产品之后,知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营,正视你的职位,尊重你的工作。4丶真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方,但是不以为然,我说你这是态度的错误,一个好的客服可以将售后做成二次营销,如果你把这次的售后问题解决了,难道这个客户不会记住你?难道这个客户不会深深的记住你的店铺?所以售后一样重要。 5丶客户永远是对的客户是对的,为啥,客户是上帝,给你创造了销售额,给了你公司业绩,给你公司创造了利润,所以,就冲着你的工资,冲着你的职责,清相信,客户的观念是对的,学会引导客户去认可你的理念,而不是用争吵去跟客户强驳。 6丶顾客之后还有顾客,服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的,那我告诉你,你的观念是错误的,一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。所以,你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。 7丶服务不只是维修故障的机器,而是维护用户的心情和心灵。我知道,很多的客户跟女性一样,一个月总有那么几天,大家都懂的,但是如果你碰巧的遇见了,你要学会如何去引导,如何给他一个好的心情,我相信,经过这次销售,这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。 8丶你如何对待别人,别人也就这样对待你人跟动物的本质是一样的,但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去表达,但是动物却是用肢体语言。所以,你如何用语言对客户,客户就会如何去待你,当然排除那几个极品。9丶态度决定一切因为态度的不同,同样的工作,也会干出不一样的效果;而干同样工作的人,也会有不同的体验和收获。细节决定成败,态度决定一切。如果你没有一个好的心态,你如何将自己的本职工作做好?你如何去提升自己的能力,所以作为一个好的客服,一个合格的客服,我相信他每天会对自己说一句“我可以”“我很开心”。用你的开心,用的自信去感动客户。 10丶用心倾听,用心服务 如果你可以做到与客户心与心的交流,我相信这个客户不外乎跟你两种关系,第一,情侣。第二,经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以,对于淘宝客服来说,甚至整个线上销售来说,你都得去做。11丶一切都是过程,可以忍受,可以承受,也可以享受郭敬明有句话:“生活好比强奸,不能反抗就享受吧!”既然你选择了客服这个工作,既然你要面对这些可恶的客户,你没法去反抗你能做的就是享受,那么如何享受呢,看自己的心态,如何认可这件事。 12丶100-10,牢记这个公式,用心对待每一位客户100+1=无限大。100-1=0。这个公式在数学上面是不成立的,但是在销售学上面他是成立的,如果预定每个人有50个朋友,那么50个人的朋友就是250个。250个人的朋友就是250*50一传十,十传百。所以你认真对待了你的第一位客户就等于对待了这个客户的后面的所有朋友,这个数字具体多大我不知道,你可以自己估算下。 13丶不要让服务至上当作口头禅服务至上,这句话,我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到,甚至是牌匾。但是扪心自问下,各位客服们,你们做到了服务至上的有几位。抱歉。我很难看到,被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。任何一个职位都是平等的,任何一个职位都可以创造奇迹。越是平凡的职位创造出来的奇迹越是有吸引力。你,准备好了么? 14丶用一颗感恩的心对待每一位客户恩,这个词每个人都知道。你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验,再好的书本都是需要实战的。每一个客户都说你的试验品,所以,请抱着感恩的态度去对待你的每一位客户。

淘宝云客服试题

1、下列说法正确的是(3分) (本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) (本题得分:3分) A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案:D 3、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用(3分) (本题得分:3分) A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) (本题得分:0分) A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案:C 5、以下超时时间错误的是(3分) (本题得分:3分) A、买家已付款,2天 B、等待买家付款,3天 C、卖家已发货,自动发货商品1天 D、卖家自己送货,10天 答案:A 6、关于我们的工作平台,下列说法错误的是(3分) (本题得分:3分) A、上线过程中,如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的,可以选择“离线” B、上线服务,在班务开始前5分钟,就可以点击上线 C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案:A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(3分) (本题得分:3分) A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时

淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。 A.15天

C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天

12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的( C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因 是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白

金牌客服考试答案

1,售后工作是一次交易的最后过程,也是(C )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2,能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺(A) A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3,客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的(A) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4,老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5,制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7,交易成功后(D )天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8,节庆活动,店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10,微信营销不属于下面哪种营销方式?(D) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11,评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12,什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13,买家办理退货后,客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14,中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15,买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货) (D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

淘宝金牌客服考试题及答案

淘宝金牌客服考试题及 答案 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题-2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题-2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题-2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题-2分]:制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题-2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天

C.10天 D.14天 7.[单选题-2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题-2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题-2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题-2分]:评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题-2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D

淘宝客服试题

淘宝客服考试题 问答部分 一、淘宝客服的基本概念? 开设网店时,利用各种通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务。 二、淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 三、对淘宝店客服的基本要求:熟练操作聊天软件,包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理,必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括:应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质 容忍与宽容顾客,敬业爱岗,积极进取,良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动,不要给顾客轻 易承诺,并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐,思路清晰,语方表达能力及沟通谈判技巧,丰富的专业知识及专业技能,真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则,独立分析与解决问题。 五、淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧

第三、客户类型的分析技巧,对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么? 1、标准的客服用语开头是您好,欢迎您!我是某某客服,有什么可以帮您 2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗或者请问还有什么可以帮助您 笔试部分 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的情况作一个评价( B ) A、30天 B 、15天 C、7天 2、买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程(C) 天天天 3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分,中评不计分,差评扣一分 B.一个好计一分,中评扣一分,差评扣二分 C.一个好计二分,中评一分,差评零分 4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的

金牌客服话术

金牌客服话术 售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲,在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业丶精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简洁丶时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,

还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了,这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式,如果打电话过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认下。不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一

淘宝客服简历模板

淘宝客服简历模板 淘宝客服简历模板1 基本信息 姓名: 性别:女 工作年限: 2年 民族:汉族 最高学历:大专 出生年月: 1990.5 所学专业:电子营销 籍贯:浙江 现居住地:浙江 婚姻状况:未婚 手机: xx 邮箱: xx 求职意向 期望职位:淘宝客服 期望行业:贸易行业 期望地点:宁波 期望月薪: 2500以上 工作性质:全职/兼职 到岗时间:随时 工作经验 XX-11-01至20xx-03-01 宁波*****有限公司( 民营/私营企业/ 50人以内/家电业) 淘宝售前客服 工作描述:通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。负责收集客户信息,了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息,定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

XX-09-01至XX-08-01 宁波*****有限公司( 民营/私营企业/ 50人以内/互联网/电子商务) 淘宝售前售后客服 (全职) 工作描述:工作内容: 通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。负责收集客户信息,了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。 XX-04-01至XX-07-01 ***宁波分公司( 民营/私营企业/ 500人以上/计算机服务) 销售部门- 业务拓展专员 (全职) 工作描述:从事电子支付网络的应用开发与运营推广,面向商业零售、专业批发市场、物流行业、大型(连锁)集团,提供包括银行卡收单在内的收银管理一体化、资金结算、数据管理和电子商务集成等第三方专业服 教育经验 XX-09-01至XX-06-01 **信息技术职业学院 所学专业:电子营销 学历:大专 专业描述:市场调查与预测,营销策划理论与实践,市场营销。企业管理概论,营销师,广告学。protel .auto cad ,eda ,plc可编程控制技术,模拟电子技术,数字电子技术,计算机应用基础。本人在校成绩:前30% 语言能力/技能证书 证书:auto cad 自我评价 性格属于中性性格,善于交流和沟通,市场营销与企业管理知识较牢固,并掌

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