全区为民服务竞赛题库

一线服务人员服务业务知识竞赛题库

题量分布：填空191题,选择200题,判断71题,简答41题,

一、填空题（191题）

1、“为民服务创先争优”宣传时间：（1月-12月）

2、“为民服务创先争优”竞赛分为对外和对内两个部分，对外通过发布为民服务举措，加强媒体宣传和客户互动活动，彰显服务优势；对内通过(开展一线员工培训)、(服务业务技能竞赛)、(流程穿越体验)、服务明星评优等活动，切实提升服务水平和服务能力。

3、客户发送（“0000”到10086），查询目前订购的所有业务列表，包括套餐内、套餐外的各类增值业务，直接回复业务序号即可轻松取消相应业务。

4、业务办理复杂、每笔业务办理时间超过（5）分钟的业务必须下线。

5、排队等候时长测试记录：通过暗访调查各自营厅忙时客户等候时长，要求不超过（10）分钟，达标率（95%）；

6、移动之家”会员俱乐部开展方式：通过（10086900）短信征集,各分公司每月月初从意见征集平台下载上月意见，由各分公司对本公司意见进行分类、整理、评选、上报通过简报上报全月建议及评选出来的优秀建议。

7、2012年1月1日起，对于客户首次提出的增值业务收费争议，施行（“先退费、后查证”）的处理

8、降低梦网业务、自有业务投诉量活动目标：于2011年相比，降低梦网业务、自有业务投诉量，力争达到2011年投诉量的（85%）以内。

9、自2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期将由（2年延长至5年），已经发行的未到期充值卡有效期自动顺延（3年）；

10、降低梦网业务、自有业务投诉量活动内容：针对投诉和调查依据客户意见取消包月定制关系；严格执行(收费误差)、(双倍返还)，（降低投诉量）。

11、营业厅基础服务管理能力具体内容：通过（暗访）和（10086700）调查社会渠道服务态度和服务质量，督促对社会渠道的管理。

12、流程穿越全年开展（4期），分公司分别从营业厅服务、促销活动、资费套餐、投诉处理流程进行流程穿越。

13、“您的意见，我们的指南”——意见征集比赛活动时间：（1月-12月）

14、客户意见征集的方式：（通过10086900短信征集）

15、提升营业厅客户满意度，各公司自营营业厅忙时客户等候时长（不超过10分钟，达标率95%）；营业厅自助终端完好率（超过95%）。

16、投诉处理及时率：目标值91%

17、投诉查证过程清晰率：目标值82%

18、投诉客户满意度：目标值65

19、“为民服务创先争优”主题服务竞赛活动主要从六个方面着手落实、推进：一线人员服务业务技能的提升；营业厅服务管理能力的创新提升；投诉管理能力的提升；服务焦点、难点、重点问题的解决；优秀服务示范的推广与创新研究；客户意见的征集和反馈。

20、让您快捷查询话费信息，1008611自助热线，。

21、举报网络不良信息和垃圾信息的方式：通过10086999短信平台、网站投诉、10086热线进行垃圾短信举报。

22、2011年12月1日前各省公司要全部实现全球通统一套餐在营业厅、10086热线、短信及门户网站均可办理；

23、服务老年客户的神州行幸福卡，月最低消费9元、亲情通话优惠，并提供专属服务，短信开通方式：（“KTXFK ）或（开通幸福卡”）。

24、自有渠道入网用户的有效证件类型有：（身份证）、(护照)、(驾驶证)、(户口本)、(军官证)、(士兵证)、单位证件、非签约、代理商营业执照、港澳身份证、台胞证、港澳通行证。

25、GPRS套餐若订购立即生效，当天晚上预收当月套餐费，套餐费和赠送流量区分上下半月（其中（1元）、（5元）、（10元）小额套餐不区分上下半月）。上半月为（1日-15日），下半月为（16日至月底）。

26、按照退费产生的原因，退费可以划分为以下类型：(产生差错退费)、(销号退费)、(预存款转移)、(保证金退费)和其它原因退费。

27、营业退费的审批权限，退费金额在100元含100元以下的由(营业厅经理)审批， 300元以下含300元由(分公司业务主管人员)审批， 500元以下含500元由(分公司经理)审批,500元以上需经由(分公司分管副总经理)审批，电子审批也可。

28、业务档案质量稽核要点，（日戳）、（签字）、（证件）、（手工填写内容）、（与系统是否一致）、（用户登记内容）、（非实名制用户资料完善）、(优秀号码)。

29、全球通88元商旅套餐-通辽，套餐费88元，赠送通话国内主叫时长(350)分钟，被叫全国免费，赠送国内数据流量(30M)，赠送(来电显示)及(139邮箱5元版)，套餐外长市漫一口价(0.19)元每分钟。

30、目前在售的神州行家园卡-惠民通辽日租0.00元，正常入网时要求必选(彩铃功能)。

31、神州行家园卡-月租0彩铃6必选资费，正常办理入网时要求必选(来电显示)。

32、两城一家业务允许受理的客户为(神州行)品牌、(动感地带)品牌。

33、两城一家业务一个用户最多可以增加（3个）省内促销，（2个）省际促销。

34、老乡网网内成员每人功能费（2）元，网内通话(0.03)元/分钟，区内漫游网内主被叫(0.15)元/分钟。

35、缴费撤单包括（营业前台缴费撤单）、（自助终端缴费撤单）、（手机支付充值冲正）、（代理商充值撤单）、（银行对帐撤单）等。

36、业务档案管理范围的资料主要包括：(业务受理单类)、（报表类）、（营销活动类）、（审批单类）、（协议类）、发票类、影像类以及其他类业务资料。

37、专用发票分为(专用机打)发票和(卷式)发票。

38、主流GPRS套餐实行(先付费)、(后使用)的规则。

39、138********最大充值次数为(10次)/天。

40、停开机包括（管理停开机）、（申请停开机）、（挂失停开机）、（帐务停开机）

41、完成自助设备报障平台的报障流程：营业厅自助设备管理人员-维护人员接单-修复-（营业厅负责人确认）-工单归档。

42、中国移动通信境外免费客户热线为（0086138********）

43、营业厅在每日缴款时，对前一日的营业尾款必须单独填写银行（现金存款凭条）进行缴存，不得与（当日营业款合并填写“现金存款凭条”）。

44、客户逾期(30)日未缴清欠费为停机状态，停机(30)日未缴清欠费为预销号状态，停机(60)日未缴清话费为销号状态，同时会自动进入黑名单。

45、(入网)、(过户)、(分合户)、(换卡)、(拆机复装)、(密码修改)、(销户)等全部高风险业务产生的受理单类档案（含协议），永久保存。

46、2011年管理办法中对于档案的相关规定为: 每类业务受理单类资料不计份数和页数，以(每整份)为单位装订成册，装订以(时间顺序排列)，高度以接近(5公分); 城区营销中心旗县分公司所在地营业厅(3日至7日)移交一次，乡镇营业厅(10日)移交一次，并填写(档案交接单)。

47、按客户群不同，移动电话欠费分为(普通客户欠费)、(中高端客户欠费)、(集团客户欠费)。

48、预付费-A级用户余额低于（0）元时保留被叫功能限制主叫；欠费（5元）或单停机（48）小时双停。

49、一般类退费需在查明原因后给予相应的退费处理，涉及数据业务退费按照（“先退费后查证”）原则执行。所有退费操作进行实时退费（统一在详单退费界面进行操作）。

50、按照投诉退费类型的不同，对退费标准分为（“错误收费、双倍返还”退费）、（单倍退费）和（不予退费）。

51、退费转预存审批权限：退费金额在（100元（含100元））以下的由营业厅经理或值班经理审批，（300元以下（含300））由分公司业务主管人员审批，（ 1000以下（含1000元））由旗县分公司经理审批,（1000元）以上需经由分公司分管副总经理审批。

52、未经客户同意或确认办理业务，多收客户费用的，应属于（错误收费、双倍返还）退费范畴。

53、客户欠费停机超过30天后未交足费用，每日加收欠费总额（千分之三）的违约金，上限为欠费总额的（200%）。

54、“话费误差双倍返还”是指针对（2004年 3月 1 日）后发生的向客户错收的费用，我公司将已收费用减去应收费用的正差额双倍返还给客户。

55、过户是指(移动号码使用权的)转让，移动客户主体的(变更)和(权利)、(义务)的转移。过户业务包括(个人)和（个人）、（单位）和（单位）、（单位）和（个人）之间的过户。

56、物资领用退库登记薄：每日营业结束后，营业员将结余的有价卡、终端、单价高于

500元促销品（不含SIM卡）、（刮刮卡）及（低价值促销品）退库到实物管理员，双方在营业厅物资领用退库登记薄上登记、签字确认，营业员不允许保留过夜，次日重新领取。

57、客户资料完整的客户可以直接办理过户，资料缺失的客户需按客户资料完善流程，办理资料完善，并签订（完善客户资料协议）后，方可办理过户业务。

58、自（2012年2月1日）起，通过MM客户端下载软件，已开始收取流量费。

59、短厅、网厅、自助终端的国际业务办理只限于（拍照中高端）和（全球通持卡VIP）用户。

60、对于非中高端客户办理国际业务只能通过（实体自营厅）的渠道进行(国际长途)或(国

际漫游)办理，(代办渠道)及(电子渠道)暂不提供服务。

61、二级分流：设置服务人员在（休息）区域为等候客户进行（预受理）与分流。

62、营业厅应提供（全国充值卡），不能发行仅限本地充值的（地方性）充值卡。

63、咨询岗的工作职责：（迎送指引）、（咨询解答）、（检测机卡）、（处理抱怨）、（业务宣传与选号）

64、飞信是中国移动推出的一项业务可以实现即时（消息）、（短信）、（语音）、（GPRS）等多种通信方式，保证用户永不离线。

65、全网所有营业厅自（2011 年 9月1日）起暂停跨区补卡服务，不再受理客户相关需求。总部将在相关的业务和技术手段进一步完善后再评估决定跨区补卡服务下一步工作开展事宜，具体将另行通知。

66、WAP业务承载方式是（CSD方式）和（GPRS方式）

67、彩信的接入点名称是：（CMWAP）

68、非中高端用户在前台办理国际业务首先判断客户为（实名制）客户；（非实名制）客户须完善客户资料后，再按（实名制）流程进行办理，同时提醒客户在回国后及时（关闭）国际及港澳台业务。

69、手机冲浪的手机输入网址是（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）

70、《高考手机报》目标客户是：（高中学生、家长及教师）

71、营业员应对当日未办理交接手续前的（营业款）安全性负责。

72、（当日预缴款）和（尾款）必须分别填写“银行进账单”和办理交接手续。

73、自助终端钥匙和自助终端内小钱箱钥匙必须遵循（分开保管）原则，由营业厅值班经理和当班自助终端营收员分别保管。只有（两人同时）在场，才能开启钞箱，并取出自助终端内现金进行清点。

74、吉祥号码工单后附（普通入网）协议、（特号补充）协议；

75、（非实名制）用户不能开通国际业务。

76、拆机销号（一个月）后，客户携相关证件、销号受理单到营业厅申请退费。

77、所有退费业务的操作人、（审批人）、（稽核人）不可为同一人。

78、账单退费转预存中，10086投诉或统一投诉平台投诉，需填业务退费审批单及相应的（投诉流水号）。

79、非实体营业厅（不可）办理任何业务，若办理，必须有业务审批单，营业部经理签字确认。

80、同为包含高风险业务类别的业务受理单，有效证件类型为（非身份证）时，需要单独装订。

81、BOSS报废发票必须（上下联）收回，并加盖（作废戳）；

82、国际用户漫游来访发送收费标准是（ 2元）/条？

83、垃圾桶和垃圾筐表面要清洁，垃圾不得超过垃圾桶或垃圾筐的（ 2/3 ）。

84、宣传资料架上的资料不得少于（ 5 ）种，每种不得少于（ 5 ）张。

85、客户进厅后（ 30 ）秒内要有服务人员上前主动询问。

86、营业员主动通过一句话推荐电子渠道或（递送一张电子渠道单页）提醒客户即可。

87、根据集团公司规定客户办理业务等候的标准时长，不超过多少分钟（ 10 ）不区分忙闲时，不区分品牌。

88、飞信业务目前免收功能费，速配交友业务功能费（5元）每月，飞信QQ业务功能费（5元）月，飞信会员业务功能费（5元）月。

89、5元漫游包开通方式（编辑短信KTMY5发送10086 ）

90、10元漫游包资费是（接打0.2元/分钟）

91、手机邮箱帐户名为（手机号码）@https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,，或（别名）@https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,.

92、手机阅读使用方式：发送（8080）到（10658080）点击系统下发地址进行阅读或发送（8082）到（10658080）下载手机客户端，并且订购手机阅读包月业务或月度图书、漫画、杂志产生（信息费）。

93、幸福卡套餐可设（5个）亲情号码，并且赠送本地亲情号码间（50分钟）免费通话时长，成员超出（5个）后，每次更改亲情号码收费（2元），收费为（立即）生效。目前（157）号段无法增加亲情号码。

94、六声服务用语（来有迎声）、（问有答声）、（客户合作有谢声）、（麻烦客户有谦声）、（准确唱收唱付声）、（走有送声）。

95、2012年的服务主题是（为民服务创先争优）。

96、老友网，（0元）套餐费，网内本地通话（5分钱）。

97、品牌资费查询：编辑短信（我的套餐）发送至10086

98、活动返款记录查询功能推荐：编辑短信（返款活动）发送至10086

99、GPRS流量查询功能推荐：编辑短信（流量）发送至10086

100、实时话费查询功能推荐：编辑短信（余额）发送至10086。

101、当用户进厅办理常规业务时要进行（电子渠道）的简介语言指引或手势指引。

102、开通定向长途的短信方式是发送（DX+开通城市区号）到（ 10086 ）即可，拨打促销所指城市（0.14 ）元/分，一个用户能开通（1 ）个定向长途促销。

102、西部区本地夜聊包月功能费（2元），时间是晚上11点至次日早上8点市话费（0.05元/分），短信开通方式是发送（KTBD）到（10086）即可。

103、乌海用户在本地使用12593拨打北京用户，对于全球通品牌，在早上09:00通话2分钟收取（0.5 ）元,晚上21:00通话2分钟收取( 0. 3)元；对于神州行品牌，在早上09:00通话2分钟收取（ 0.5）元,晚上21:00通话2分钟收取(0 .3)元。

104、流动咨询岗的岗位职责有：（迎送客户）、（引导分流）、（解答咨询）（维护秩序）、（维持整洁）、（指导操作）、（主动营销）、（个性服务）。

105、CBOSS不可以对标准神州行和智能网用户缴费，北京智能网动感地带除外，如果用户当天做了（六）次异地业务，则不允许进行缴费。

106、对于用户已近失效的促销可以在（促销信息查询）中查询。

107、普通开户NG版在为用户存入预存时可以分为（普通预存）和（活动预存）

108、用户订购GPRS促销包，在（实时话费）中即可查询用户的未使用的GPRS流量。109、用户申告购买的充值卡没有充值成功，在BOSS系统哪个模块为用户查询充值是否成功(营业受理-有价卡激活管理-充值卡查询)

110、用户申告自己一天充值了10张充值卡再无法充值，在BOSS系统哪个模块为用户解除黑名单(营业受理-有价卡激活管理-解除黑名单) 。

111、用户申告参加活动预存话费送手机分月返款活动（机卡不能分离），但上月未返款，在BOSS系统哪个模块为用户查询用户上月是否机卡分离(账务管理-活动管理-活动拆包查询—内蒙（R41329）)。

112、用户申告每月账单固定专款扣费58元，在BOSS系统哪个模块为用户查询具体是扣的什么专款(账务管理-专款费用查询)。

113、为用户退按月点播费在BOSS系统哪个模块为用户退费(账务管理-预付费管理-SP退费)。

114、为用户充值卡延期在BOSS哪个模块操作(营业变更-变更业务-智能网余额互转-充值卡操作)。

115、双倍返还在哪个模块撤单(账务管理-预付费管理-双倍返还-退奖历史) 。

116、为用户屏蔽梦网业务在BOSS系统哪个模块操作(营业变更-变更业务-移动信息服务开关设置-信息服务开关设置)。

117、手机登录无线城市网址（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）

118、手机阅读客户端下载方式：发送（8082）到（10658080），下载手机客户端进行阅读，或电脑登录（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）下载客户端。

119、老乡网的短信开通方式为,发送 (KTLX)到10086

120、老乡网网内本地主叫（0.03）元/分，省内漫游主叫（0.15）元/分，老友网网内本地主叫（0.05）元/分，省内漫游主叫（0.6）元/分。

121、用户因某种原因销户一段时间后，若要重新入网可通过（拆机复装）模块实现。122、用户希望查看用自己帐户付费的所有手机号码，可以使用（帐户信息查询）界面查看。

123、动感音乐大餐超出套餐赠送流量之后的收费规则是(1元/M）

124、新全球通统一资费超出套餐赠送流量之后的收费规则是（0.001元/k）

125、新的两城一家规则是用户可以同时订购（3）个省内城市和（2）省际城市，订购成功之后促销的失效时间是（2030）年

126、礼貌用语中问候语包括（您好）、（早上好）、（下午好）、（晚上好）。

127、礼貌用语中道别语包括（再见）、（请慢走）、（请走好）。

128、礼貌用语中征询语包括（需要我的帮助吗）、（请问您，有什么需要）、（我可以帮忙吗）、（请问您办理什么业务）、（我的解释您满意吗?）。

129、礼貌用于中应答语包括（好的）、（是的）、（马上就好）、（很高兴能为您服务）、（我会尽量按照您的要求去做）、（这是我们应该做的）、（不要紧）、（没有关系）。

130、礼貌用语中指示语包括（请这边走）、（请往左/右边拐）。

131、礼貌用语中道歉语包括（对不起）、（很抱歉）、（请您谅解）、（这是我们的工作疏忽）。132、咨询岗的工作职责有（迎送指引）、（咨询解答）、（检测机卡）、（处理抱怨）、（业务宣传与选号）。

133、业务受理岗的工作职责有（业务受理）、（咨询解答）、（主动营销）、（销号挽留）。134、进行分户操作时，必须（新建帐户）与（客户资料）。如客户有预付费赠送的活动，应在提交时弹出的询问框中选择（“是”），否则，过户之前的优惠活动将留在旧帐户。

135、过户成功后，归属于原机主用户的一些信息如：（设备）、（保证金）、（担保）等，以及开通的新业务将全部转移到新用户下。

136、拆机复装是指（用户原因）或（帐务原因）导致停止使用移动服务、销户后（90天）预销户保留期以前，客户要重新使用原来的手机号码时，可以通过拆机复装来实现被最终销户的用户重新使用原有手机号码。

137、资费变更主要用于客户（更改品牌）、（营销计划）包括程控与促销，针对（服务）、（资费）、以及（优惠）的申请和取消。更换营销计划是一个更改产品包的过程。

138、飞信是中国移动提供的可在电脑和手机上使用，能实现（消息）、（短信）、（语音）等多种沟通方式的综合通信服务。Fetion是飞信业务的英文名称。

139、在飞信官网个人中心修改密码时，密码修改次数限制为（5次）/天，如超过该配额系统会提示（“对不起，您修改密码的次数已超出限制”）。

140、飞信好友列表中，共可以设定（50个）自定义好友分组。

141、飞信发送非好友短信每次最多可输入（350）个字。

142、给中国移动手机用户发送非好友短信，收取短信费，每人每条（0.1）元。

143、登陆飞信PC客户端前，登录选项包括（记住密码）和（自动登录）。

144、通过飞信PC客户端给好友发送彩信，全国统一资费（0.30）元/条，与用户的手机费一同收取。

145、飞信每天最多可以创建（10次）群组（包括创建失败的次数），月无限制。

146、飞信普通用户，最多可以创建（4）个群，加入（20）个群。会员用户可最多创建（6）个群，加入（22）个群。

147、一个飞信群最多可以允许加入（200）名飞信用户。

148、飞信为用户提供了两种搜索群方式：（精确搜索）和（分类搜索）。

149、群发短信是所有绑定手机号的飞信用户都可以使用的功能，即通过PC客户端一次给多人发送短信，普通飞信用户群发短信一次最多可以给（100）个接收者群发免费短信，给10个接收者群发非好友短信；飞信会员用户群发短信一次最多可以给（200）个接收者群发免费短信，给（10）个接收者群发非好友短信。

150、迷你飞信是目前飞信PC客户端的精简版本，提供了飞信最核心的（即时消息）和（短信功能），同时具有程序体积小、运行速度快、资源占用低和绿色免安装的特点。

151、移动微博在（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）注册帐号完全免费。

152、手机编辑短信/彩信到（106581039）即可发布移动微博。

153、手机登录访问（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）或（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,），通过wap发布框，发布移动微博。

154、Mobile Market主要销售各类手机应用包括(游戏)、(软件)、(主题)与(音乐)、(视频)、(阅读)等数字内容，其商品主要来源是应用提供商或个人开发者基于各类手机开发的各类应用产品。同时，MM中也提供热卖场、掌上营业厅和我的MM等差异化服务。

155、MM的WWW门户网址是：（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,/。）

156、MM的WAP门户网址是：（http:// https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）

157、MM用户可通过（WWW门户）、（WAP门户）、（短信）三种方式下载手机客户端软件登录MMwww网站由（10658800）端口下发登录WWW门户的随机验证码短信，下发验证码短信免费。158、MM音乐频道在线听歌，（5）元/月畅听所有歌曲，全曲下载，50首/包月（15）元，20首/包月（10）元，单曲按次下载（2）元/首，振铃下载，非会员（2）元/首，高级会员（1.4）元/首，普通会员（1.8）元/首，订购彩铃，（2）元/首。

159、MM业务应用类收费标准：软件、游戏、主题业务有（按次收费）、（免费）两种计费方式。

160、MM业务数字内容收费标准：手机视频、音乐、书城业务有（免费）、（按次）、（包月）三种计费策略。

161、MM业务品牌套餐收费标准：品牌套餐包括包月（套餐）和（按次）收费套餐两种计费方式。

162、手机冲浪业务无信息费，仅收取（通信费）。

163、冲浪助手目前支持（WAP）、（短信）、（营业厅）方式。短信开通：发送指令（KTCLZS）到10658123。

164、下载手机冲浪书签可发送指令（SQ）到10658123，获取下载地址，点击下载地址可自动匹配对应机型下载安装。或者可直接使用手机访问（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,），下载手机冲浪书签。165、手机动漫业务是中国移动整合动漫产业资源，并以（短信）、（彩信）、（WEB）、（WAP）、（手机客户端）等移动互联网通道为承载平台，为用户提供动画、漫画作品浏览服务和以动漫形象为核心的动漫数字衍生品服务的业务系列。

166、手机动漫业务资费包括（信息费）和（通信费）两部分。

167、客户可以通过手机直接访问：（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）使用中国移动手机动漫业务。168、客户可以通过电脑直接访问：（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,/）使用中国移动手机动漫业务。

169、2012年1月1日-4月30日，办理“爱我家幸福套餐”，即可免费使用家庭短号业务，主号码默认为521，套餐内其他成员可在（522）至（529）内选择，主号码套餐费10元/月，套餐内人数（2-6）人，家庭网成员间本地主被叫均（免费）。

170、动漫杂志按照内容分为4个业务：《漫话天下》、（《每日一笑》）、（《日韩动漫》）、《时事天下》。

171、短信仓库的订购方式为编辑短信（ KTCK）到10086，业务退订方式为编辑短信（ QXCK ）到10086.

172、激活短信仓库指令编辑短信内容（ JHCK）到（10658479），暂停短信仓库指令编辑短信ZTCK到（10658479），查询短信仓库状态指令（CXCK）到（10658479），上传短信仓库状态指令编辑短信内容到（106584791）.

173、短信转移业务的订购方式编辑短信内容（KTZY）到10086，业务退订编辑短信内容（QXZY）到10086，激活短信转移指令编辑短信内容（JHZY）到（10658479），暂定短信转移指令编辑短信内容（ZTZY）到（10658479），查询短信转移状态指令编辑短信内容（CXZY）到（10658479），

174、设置短信转移指令编辑短信内容（WTJZY+#+“待设置的号码”）到（10658479）。175、短信过滤业务的订购方式编辑短信内容（KTGL）到10086，业务退订编辑短信内容（QXGL）到10086，激活短信过滤指令编辑短信内容（JHGL）到10658479，暂停短信转移状态指令编辑短信内容（ZTGL）到10658479。

176、被叫回执业务订购编辑短信内容（KTBJHZ）到10086，退订方式为编辑短信内容（QXBJHZ）到10086，屏蔽被叫回执业务编辑短信内容（TZ）到1065800710，激活被叫回执业务编辑短信内容（JH）到（1065800710）。

177、手机动漫业务是基于中国移动网络，通过彩信、WAP、客户端、WWW等多种接入方式，以文字、图片、视频等表现形式向用户提供（动漫杂志）、（漫画）、（动画）、（主题）、（彩漫）等动漫产品的移动增值业务。

178、移动爱唱软件集（在线K歌）、（彩铃DIY）、（振铃DIY）、（爱唱大舞台）于一体的PC 在线歌唱增值软件。

179、移动爱唱在线K歌（10）元/月，目前现行免费体验，培养用户。

180、移动爱唱彩铃DIY目前优惠（2）元/月，录制成功并审核通过收费。

181、移动爱唱振铃DIY目前优惠（2）元/月，录制成功并审核通过收费振铃下载所需要流量按移动资费收取。

182、老友网套餐费（0）元/月，网内本地主叫（0.05）元/分钟，网内全区漫游按客户现行资费标准收取。

183、老友网副号加入方式为：主号编辑短信内容（ZJLY*本地移动号码）发送至10086。184、老友网只限（呼和浩特）移动客户参与，网内最都可容纳（10）人，已加入集团网的客户不能组建老友网。

185、神州行“定向长途”省外28个定向城市和省内12个盟市长途通话主叫（一毛四），月租（2）元/月。

186、神州行“定向长途”开通方式编辑短信内容（DX+定向城市区号）到10086，即可开通。取消方式编辑短信内容（QXDX）到10086即可取消业务。

187、神州行“生活娱乐包”（3）元/月，包含3MGPRS流量，三首彩铃下载以及号码归属天气预报。

188、手机上网3元专属可选包开通方式编辑短信（KTLZKXB3）或开通3元专属可选包发送到10086进行开通，即时生效。

189、手机上网3元专属可选包资费标准为：3元含（10）M流量，可与5元、10元、20元套餐自由叠加，每个月可叠加（一）次。

190、WLAN就是中国移动推出的（无线上网宽带），有了WLAN，就能以无线方式连接网络。191、手机飞信网（https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html, ）包含了（WAP飞信）、飞信下载、飞信家园、（飞信空间），以及各种新闻、娱乐、体育等资讯。

二、选择题（200题）

1、流程穿越全年开展4期，分公司分别从哪几方面流程进行流程穿越？（A B C D）

A、营业厅服务

B、促销活动

C、资费套餐

D、投诉处理

2、流程穿越体验活动活动内容包括什么？（A B C）

A、采取前后台反向穿越等形式，促使后台支撑部门人员在服务现场开展服务流程的测试。

B、与服务流程的现场观察，寻找解决问题的方法，加强相互协作。

C、流程穿越专题包括：营业厅服务、促销活动（含新业务等活动）、资费套餐、投诉处理流程（提供具体案例，邀请相关涉及部门进行投诉处理流程穿越）。

D、促进前后台工作的交流与协作，优化现场的服务流程。

3、加强投诉管理、提升投诉用户满意度活动内容包括什么？(A B)

A、焦点热点投诉分析、整改：充分跟踪每月相关投诉，分析投诉的内在原因，聚焦内部和合作方原因，形成投诉分析专项分析报告，含焦点问题原因和整改措施及措施执行计划。

B、每月在简报中提交投诉分析报告，着重分析本公司每月排名前3项投诉，次月增加整改执行计划效果跟踪分析。

C、提升投诉客户满意度，力争进入全国前十。

D、通过暗访和数据报表调查自助终端完好率，督促自助终端的使用和维修。

4、您的意见，我们的指南”——意见征集比赛活动目标包括什么？（ A B C ）

A、倾听客户声音

B、广泛、深入挖掘客户实际需求

C、发现自身服务的亮点和不足

D、巩固原有会员的质量和规模。

5、为民服务创先争优”主题服务竞赛活动主要从哪几方面着手落实、推进？（A B C D E F）

A、一线人员服务业务技能的提升；

B、营业厅服务管理能力的创新提升；

C、投诉管理能力的提升；

D、服务焦点、难点、重点问题的解决；

E、优秀服务示范的推广与创新研究；

F、客户意见的征集和反馈。

6、三方通话最多可接通（ D ）方电话。

A、3

B、4

C、5

D、6

7、呼叫转移的业务办理及退订方式有（ABCDE）。

A、营业厅办理

B、10086

C、wap营业厅

D、短信

E、网站办理

8、彩信照片冲印业务对用户终端的要求是( C )

A. TD终端

B. 内置蓝牙模块

C. 支持彩信应用

9、WLAN业务的开户指令是（ C ），修改密码的指令是（ D ），重置密码的指令是（ A ），套餐订购的指令是（ B ）。

Ａ、CZWLANMM B、DGWLAMTC C、KTWLAN D、XGWLANMM

10、禁止去电业务的月功能费是（ D ）

A、3元/月

B、5元/月

C、10元/月

D、15元/月

11、内蒙古移动智能来电提醒业务的呼转号码是（Ａ）

A、138********

B、138********

C、138********

D、138********

12、取消呼叫等待状态的编码是（ C ）

A、##62#

B、*43#

C、#43#

D、*#43#

13、如果用户不选择彩铃的情况下，便利卡首月的固定费用是（C ）

A.5元

B.10元

C.不收钱

14、通过电子渠道开通GPRS套餐业务，（ C ）以上的套餐已关闭。

A、200元

B、100元

C、50元

D、20元

15、随e行的业务特点是（ABCD）

A、广域覆盖

B、永远在线

C、丰俭由己

D、缴费方

16、营销产品是属于商务类的业务有（ BC ）

A.手机上网

B.手机邮箱

C.号薄管家

D.手机报

17、营销过程中员工自身原因引发的问题有（ ABCD ）

A.营业员对业务知识不熟悉

B.营业人员营销和解答技巧欠缺

C.营业员对系统操作不熟悉

D.客户咨询问题导致的营销失败或满意度下降

18、影响营业厅服务提升的5大因素有（ ABCDE）

A. 员工忠诚度

B.管理制度有效

C.业务、管理流程合理

D.培训体系完善

E．硬件设施完备 F.员工满意度

19、投诉处理忌讳的是（ A ）

A把错误归咎到顾客身上

B倾听是解决问题的前提

C认同客户的感受

D表示愿意提供帮助

20、彩信手机报的计费原则有？（ ABCD ）

A．免费期原则

B. 首条计费原则

C. 内容计费原则

D. 重复订购立即计费原则

21、营业厅台席上只允许摆放显示器、密码小键盘、（ ABCD ）和印章、胶水等。

A、业务受理牌

B、便捷服务桌签

C、宣传资料

D、未使用的工单

22、客户投诉的目的（C）

A顾客对企业经营方式及策略的不认同

B客户服务人员工作的失误

C被重视、被倾听、

23、坚持自己的意见，不听劝属于那种用户( A )

A．固执己见者

B.有备而来者

C.滥用正义感者

24、繁忙时，台席前大于名客户，办理单笔业务半个小时以上，有空闲台席的不得

分（B）

A.2

B.3

C.4

D.5

25、老乡网与下列哪项互斥（C）

A.老友网

B.家庭网

C.VPN

D.VPMN

26、老乡网是通过什么方式实现( B )

A.VPMN

B. VPN

C.家庭网

27、以下哪个品牌拥有品牌专属奖励积分（C）

B. A.神州行 B.动感地带

C.全球通

28、用户使用信息管家中的私秘空间如何收取费用（B）

A、3元/月

B、2元/月

C、5元/月

D、不收费

29、下载MM手机客户端的方式有？（AC ）

A．WWW（登陆https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）

B．短信（发MM至10658810）

C．WAP(http://wap. https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,或移动梦网)

30、新版积分计划中只有实名制用户才可享有积分，下列使用哪些证件办理的用户才为实名制用户？（AB）

A身份证 B军官证、士兵证 C、代理商营业执照 D户口本

31、中国移动国际及港澳台漫游服务热线（B）

A + 8613800473500

B +86138********

C +86138******** D

+86139********

32、新版积分计划中三个品牌网龄积分的计算方法正确的是：（AB）

A第1年：第 01个月至第12个月，不赠送

B第3-5年：第 25个月至第60个月,赠20%（1消费积分送0.2分）

C第2-5年：第13个月至第60个月，赠送30%（1消费积分送0.3分）

D5年以上：第 61个月及以上 , 赠50%（1消费积分送0.5分）

33、三方通话最多可接通（ D ）方电话。

A、3

B、4

C、5

D、6

34、呼叫转移的业务办理及退订方式有（ABCDE）。

A、营业厅办理

B、10086

C、wap营业厅

D、短信

E、网站办理

35、号簿管家的WAP网址是：（A）

A、https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,

B、错误！超链接引用无效。

C、错误！超链接引用无效。.cn

D、https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,

36、如何开通无线音乐俱乐部高级会员？（ABCD）

A.SMS方式：发短信GJ到10658830，即可开通高级会员服务

B. WEB方式：登录https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,或https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,开通

C.营业厅方式：在营业厅柜台办理会员加入

D.IVR方式：拨打12530/10086开通会员服务

37、如何通过短信方式下载手机证券客户端？（C）

A. 编辑短信内容8到 10658118

B. 编辑短信内容6到 10658118

C. 编辑短信内容8到 10658068

D. 编辑短信内容6到 10658068

38、用户使用信息管家中的私秘空间如何收取费用（B）

A、3元/月

B、2元/月

C、5元/月

D、不收费

39、下载MM手机客户端的方式有？（AC ）

A．WWW（登陆https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,）

B．短信（发MM至10658810）

C．WAP(http://wap. https://www.wendangku.net/doc/8917380977.html,或移动梦网)

40、新版积分计划中只有实名制用户才可享有积分，下列使用哪些证件办理的用户才为实名制用户？（AB）

A身份证 B军官证、士兵证 C、代理商营业执照 D户口本

41、中国移动国际及港澳台漫游服务热线（B）

A + 8613800473500

B +86138********

C +86138******** D

+86139********

42、新版积分计划中三个品牌网龄积分的计算方法正确的是：（AB）

A第1年：第 01个月至第12个月，不赠送

B第3-5年：第 25个月至第60个月,赠20%（1消费积分送0.2分）

C第2-5年：第13个月至第60个月，赠送30%（1消费积分送0.3分）

D5年以上：第 61个月及以上 , 赠50%（1消费积分送0.5分）

43、三方通话最多可接通（ D ）方电话。

A、3

B、4

C、5

D、6

44、呼叫转移的业务办理及退订方式有（ABCDE）。

A、营业厅办理

B、10086

C、wap营业厅

D、短信

E、网站办理

45、电子渠道包括：（ ABCDE ）

A、网上营业厅

B、掌上营业厅

C、10086自助语音营业厅

D、自助终端

E、短信营业厅

46、营业厅植物盆中可以有（ A）

A、茶叶

B、过多的枯萎叶子

C、垃圾

D、烟头

47、“为民服务、创先争优”活动检测内容？（ABC）

A、“为民服务、创先争优”宣传物料

B、全球通全网统一资费

C、神州行幸福卡

D、排队等候

48、业务办理规范包括什么内容？（ABCDEF）

A、主动招呼

B、主动询问

C、主动营销

D、电子渠道业务同步办理

E、主动确认

F、主动告别

49、窗口语音感知度考察内容有哪些？（ ABCDEF ）

A、厅内环境

B、自助设备

C、等候时间

D、业务办理

E、营业员表现

F、促销或优惠活动

50、营业厅植物盆中可以有（ A）

A、茶叶

B、过多的枯萎叶子

C、垃圾

D、烟头

51、通过如下哪个功能模块能够实现同时变更用户的品牌和促销？（ C ）

A．过户 B．中心业务受理 C．资费变更D．新业务受理

52、窗口语音感知度考察内容有哪些？（ ABCDEF ）

A、厅内环境

B、自助设备

C、等候时间

D、业务办理

E、营业员表现

F、促销或优惠活动

53、无线音乐俱乐部为用户提供哪些服务（A B C D）

A、彩铃

B、mp3下载

C、VR语音

D、音乐共享

54、139邮箱都有哪些套餐（A B D）

A、免费

B、5元

C、10元

D、20元

55、非漫游状态下拨打国际长途，能够享受6折优惠的国家有？(ABDE)

A.美国、加拿大、英国、法国

B.德国、新西兰、韩国、日本

C.希腊、南非、巴基斯坦、墨西哥

D.马来西亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾

E.澳大利亚、新加坡、意大利

56、中国移动的企业使命是（D ）

A、正德厚生臻于至善

B、成为卓越品质的创造者

C、追求客户满意服务

D、创无限通信世界做信息社会栋梁

57、当客户咨询如何办理退网时，必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留（ABCD）

A、从网络领先方面进行挽留

B、据客户在网时间和号码情况进行挽留

C、从新业务方面进行挽留

D、从资费套餐方面进行挽留

58、口齿清晰，不但是文明用语的基本要求之一，而且也是服务工作的先决条件之一。对此，广大服务人员均应予以重视。服务人员要做到口齿清晰（ABC）

A、语言标准

B、语调柔和

C、语气正确

D、语速正常

59、口齿清晰，不但是文明用语的基本要求之一，而且也是服务工作的先决条件之一。对此，广大服务人员均应予以重视。服务人员要做到口齿清晰（ABC）

A：语言标准 B：语调柔和 C：语气正确 D：语速正常

60、全能助理编辑短信6发送到（A）

A：10658880 B：10658555 C：106588808 D：1065888

61、交通小秘书编辑短信（B）发送到10658880

A：FJXMS B：FJ C：XMS D：FJS

62、随e行G3上网笔记本业务采用全网统一资费标准，向用户收取（ AB ）费用：

套餐费B.通信费。

63、3G是第（ C ）代移动通信系统的缩写

A.第一代

B.第二代

C.第三代

64、拨打10086时，手机要缴纳通话费吗？一下说法正确的是（AB）

A、在省内直拨10086，免收任何费用 B在省外拨打归属地10086，仅收取长途费，免收漫游费 C 在省外拨打归属地10086，仅收取漫游费，免收长途费 D 正常通话费收取

65、短信营业厅可以办理的业务及发送的代码正确的是（ABCD）

A、80206.歌曲下载

B、80205.智能来电提醒

C、80215.WLAN业务

D、801.已订制数据业务查询

66、手机支付业务可以通过那些方式开通？（ABCD）

A、WWW：用户登录手机支付业务网站WWW.CMAP

B、短信：用户编辑ＫＴ到１０６５８８８８开户

Ｃ、ＳＴＫ：用户进入菜开户

D、营业厅：用户携带有效身份证明到营业厅开户

67、点击BOSS[账户信息]页面可以查看（ACD）

A、账户名称

B、缴费信息

C、账户类型

D、付费方式

68、下列属于迎送客户工作技巧的有（D）

A、对有帮助的客户进行指导与帮助

B、用微笑感染客户

C、正确引导客户使用排队叫号系统

D、对待客户可以用熟悉的称呼方式

69、以下哪些是飞信所具有的功能（ABD）

A、文字聊天

B、文件传输

C、在线游戏

D、语音通话

70、手机支付账户充值方式有（ABC）

A、网银

B、网站

C、短信

D、充值卡

71、业务受理岗的工作技巧有（ABCD）

A、使用标准的服务规范接待每一位客户