当前位置：文档库 › 私人银行客户群体维护提升研究

私人银行客户群体维护提升研究

私人银行客户群体维护提升策略研究——以山东分行为例私人银行部

作为国内商业银行近年来的新兴业务，私人银行业务以其占用经济资本少、业务附加值高、品牌影响力强、市场潜力大，日益成为金融机构核心竞争力的体现。据调查，每个私人银行客户的背后，90%以上都拥有一家或多家经营实体企业，因此，私人银行业务对于银行来讲绝不仅仅是单纯的零售业务，而是复合型业务，对于优化客户和业务结构、夯实持续发展基础、增强盈利能力、提升核心竞争力、实现战略转型有着至关重要的作用和意义。在当前市场环境下，争夺私人银行客户群体的竞争日趋激烈。山东省域内高净值人群财富分布具有什么特征，发展趋势如何，在当前同业竞争环境中，山东农行如何因地制宜调整确定私人银行业务发展战略，有效推进业务转型，实现扩户、提质、增效，值得深入探究。一、山东地区私人银行客户财富结构、特点及趋势（一）地区经济实力持续增强，目标客户群体规模不断扩大。1.经济发展较快，地区综合实力显著增强。2013年，全省实现生产总值（GDP）50013.24亿元，居全国第三位，比上年增长9.8%，是2008年的1.62倍。2.金融同步向好发展，财富性指标屡创新高。金融机构居民储蓄超万亿。2013年末，全省工、农、中、建四大国有银行个人存款达11429亿元，比上年增加1257亿元，增幅12.36%.3.居民平均收入水平及购买力稳步提高，个人财富总量持续扩大。人均可支配收入快速增长。2013年，全省城镇居民人均可支配收入25755元，比上年增长13%；农村居民生活水平稳步提高。农村居民人均纯收入9446元，比上年增长13.2%。全省社会消费品零售总额21744.8亿元，增长13.4%。

4.个人财富总量持续扩大。据《2013年胡润财富报告》数据，2013年初，山东地区千万以上富豪已达3.8万人，较上年增长了8.6%，数量居全国第7位。（二）私人银行客户分布较为集中，具有明显的地域特征。山东地区高净值个人客户区域集中度较高，济南、烟台、潍坊、淄博、临沂5市的高净值人士占到全省的56%以上。我行私人银行目标客户的分布与区域高净值人群的分布趋于一致，2013年末，省行营业部、淄博、烟台、潍坊和临沂5家分行的年日均金融资产500以上客户占全行总量的58.57%，这些区域已经成为各家银行私人银行业务角力的重点区域。山东县域经济发达，2013年有16个县（市、区）进入全国百强县序列。以我行为例，有70%以上的私人银行目标客户分布在县域。究其原因，一方面是因为山东省的县域经济基础较好，另一方面，也与农业银行在县域经营优势有关。（三）现阶段私人银行客户需求变化趋势。1.更加关注风险控制。受宏观经济减速以及不动产、资本市场等投资市场波动影响，2013年国内高净值人群风险偏好愈加稳健，与赚更多的钱相比，更加重视财富保障；同时，受遗产税消息刺激及年龄渐长，富人们开始关注利用现代金融手段安排实现企业与家庭财富的稳健传承。山东地区的私人银行客户相比其他经济较发达地区的客户，风险属性更偏于保守。2.财富目标更加多样。调研显示，“财富保障”取代两年前的“创造更多财富”成为中国高净值人群的首要财富目标，其次为“高品质生活”和“子女教育”，“创造更多财富”则下降到第四位，“财富传承”和“个人事业/企业进一步发展”分列第五、六位。3.金融服务需求多元化。经过近几年金融业对私人银行客户群体服务水准不断升级，加之通过各种渠道不断接受金融业务等相关领域的“教育”，该类客户群体的选择余地和选择“能力”明显优于普通客户，对银行的需求日趋多元化，也更重视银行产品和服务的附加价值。二、山东地区私人银行客户群体现状与问题剖析（一）同业竞争基本态势。目前，山东地区工、农、中、建四大行，与交通、招商、民生、中信、平安等主要股份制银行均将发展私人银行业务纳入重点发展规划，设立专门的部门或团队经营私人银行业务，并在人员、费用等各项投入上给予了重点倾斜。如，工行、建行和民生银行均在二级分行层面成立私人银行部，投入重点力量，争夺市场份额；招商、交行充分发挥“金葵花”和“沃德理财”成熟高端理财服务品牌的影响力，聚力私人银行客户群体。但经过全面客观的比较可以发现，各行业务发展所处的阶段差别不大，从组织架构到产品服务体系差异度较小，普遍存在共性的发展瓶颈和难题：一是组织架构和业务体系根植于传统个金业务，难有突破，无

法实现事业部制运作，实现成为相对独立的利润中心的目标尚需时日；二是组织架构的“先天不足”加之银行分业经营等政策壁垒，各行都存在产品趋同、服务趋同、优秀人才缺乏的问题。我行在私人银行客户群体建设工程领域，并非处于竞争劣势地位，兼具网点数量多、分布广、县域经营实力较强的客观优势，如果能够紧跟竞争形势，实施有效创新，加大投入，有条件和机会在竞争中占据主动。（二）发展现状。1.私人银行客户群体总规模持续壮大，但点均偏低。2013年末，全行金融资产500万元以上的私人银行客户2098户，较上年末增加624户，增长42.33%。总量居系统内第7位，点均1.48户，比全国农行点均水平少0.48户，与广东分行（4.69户）、浙江分行（4.29户）和江苏分行（2.54户）差距较大。2.金融资产总规模持续增加，但户均金融资产少，“高端不优不强，质量不高”的特点明显。2013年末，全行私人银行客户年日均金融资产总量196.92亿元，比2012年末增加59.21亿元。户均金融资产938.62万元，比全国农行户均水平少103.78万元，也低于江苏分行（992.66）和浙江分行（974.09）。3.私人银行客户规模和金融资产占比较低，客户结构不理想。2013年末，全行私人银行客户数占比（公式=私人银行客户数/全部个人贵宾客户数*100%）为0.188%，比全国平均水平低0.037个百分点，低于浙江分行（0.333%）和江苏分行（0.208%）。金融资产占比（公式=私人银行客户金融资产/全部个人贵宾客户金融资产*100%）仅为

6.55%，比全国平均水平低0.92个百分点，也低于浙江分行（8.88%）和江苏分行（

7.18%）。

(三)问题剖析。近两年来，我行私人银行客户总量和金融资产总量与山东地区个人财富保持同步增长，金融资产占比不断提升，主要得益于全行上下积极实施零售业务战略转型，强化了个人贵宾客户特别是私人银行客户的拓展与维护。但通过与浙江、江苏等人口规模、经济发展水平相当的省份对比可见，我行私人银行客户规模、质量和占比与山东地区经济发展水平及山东农行整体业务发展不相称。从客观方面分析，这与山东省情有关。山东是农业大省，农业人口比重大，人均收入整体水平不高，与江苏、浙江等民营经济发达的省份相比，山东属于典型的“大象经济”，国有企业占比高，民营经济发展较为滞后，导致我行私人银行客户群体总体上“散、小、差”。而从系统外看，我行基于历史上的专业分工和如今“服务三农”的职能定位等因素，又导致我行客户基础弱于同业。同时，从主观方面分析，我行自身工作还存在以下不足：1.私人银行客户分层服务体系建设有待进一步完备。一是营销服务平台搭建任重道远。二级分行财富管理中心和支行理财中心“两个中心”建设尚需切实加强，软硬件设施不达标、人员处于兼职状态等现象在部分行仍然难以解决。二是管户人员力量缺失。客户分层经营维护的职责到了支行和网点层面，缺位现象较为严重。同时，部分配置到位的属地客户经理和理财经理因培训学习不够，考评机制不够合理，导致转型不到位，职业素养不强，管户能力不足。三是名单制管理工作落实不到位。因人员不足问题，一定比例的私人银行目标客户和潜力客户还处于无人维护状态，管户人员制度学习落实不到位，未能按规定的时间、频率和流程开展管户工作，客户管理流程常态化、标准化不足。2.引导发展机制有待进一步深化。一是认识不到位，个人贵宾客户有效重视不足。法人客户的拓展分散在机构、公司、大客户等多个部门，由多位行领导分管，且短期内拓展成果较易见效，部门利益趋向一致，较易匹配资源，而私人银行客户的拓展仅集中在私人银行业务条线，在行内话语权弱。私人银行客户相对于法人客户单体规模小，较为零散，见效慢，无论从基层行领导层重视程度还是从人力和财力匹配上均无法与法人客户相比。二是私人银行客户专项费用缺乏制度性安排。部分分支行私人银行目标客户和潜力客户营销维护费用主要依据特定时段、特定群体、特定项目拨付，缺乏全年统一规划的、广泛覆盖的、专用于客户维护的专项费用安排，少数基层行客户维护工作陷入“无米之炊”的困境。三是考核机制有待完善。私人银行业务着眼于客户，客户的提升是存款、中间业务收入、利润等相关指标的基础，是避免各种短视行为、促进稳健经营的基础性工作，但目前的考核体系依然倾向产品条线考核思路，未能从考核源头引导“以客户为中心”经营理念的落地深植。3.联动配合机制有待进一步完

善。“以目标客户为中心”理念已经得到行内认可，但该理念的落地，需要在上下级行之间、前中后台各部门之间形成一种良好的联动配合机制，目前仍存在内耗现象，效率偏低，无法达到应有的客户服务效果。一是产品研发体系有待进一步创新。在理财产品研发销售上，我行多处于“跟随者”的地位和状态，缺乏主动领先的意识，创新观念不足，市场敏锐度不够，往往在同业已经抢占市场先机的情况下，才开始启动一项新业务。二是面向目标客户的投入不够。例如，钻石卡的费用优惠力度始终跟不上同业的步伐，极易造成客户的流失。客户的费用优惠和增值服务投入等决定权不在客户营销维护部门掌握，部门之间利益不统一，决策低效滞后，往往造成在与同业的竞争中失去优势。三是集团客户的高管和股东等多数是我行的私人银行目标客户，但由于激励政策不足并囿于部门主义，法人客户部门往往忽视集团中的个人客户的维护，交叉营销始终难以落到实处。三、启示与建议自2014年起，调结构、促改革将成为中国经济的主旋律，经济增长的质量和效益将不断提升，居民私人财富持续快速增长；同时，经济和金融领域变革步伐加快、利率市场化和金融脱媒趋势加剧也给商业银行带来了全新挑战，围绕高净值客户展开的竞争日趋激烈，私人银行业务机遇与挑战并存。省行2014年工作会议上鲜明提出：“客户建设是全行营销工作的主线，任何时候都不能偏离。要坚持以客户为中心，以扩户提质为主题，推动重点客户规模和效益同步提升。把握客户核心需求，加强产品渗透，防止优质客户流失，不断提高对公有效客户、个人贵宾客户的占比。”全行应从强调业务和财务目标转向以客户为中心，围绕客户满意度再造组织架构，找准客户重点，重组业务流程，丰富产品种类，提高服务效率，强化服务质量，进而形成强大的整体竞争力。（一）明确今后3年私人银行客户建设目标。到2016年末，私人银行客户达到5000户，其中签约客户3000户，签约客户网点覆盖率达到90%，争取实现无私行客户空白网点，对中高端客户辐射带动作用显著增强。私人银行客户金融资产总量突破500亿元。（二）基于客户需求。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的基础，而持续拥有优质客户是企业获得可持续发展的动力源泉。流程银行是以目标客户为核心，考虑的是“客户需要什么”。当商业银行真正以客户为中心，关注客户需求并围绕客户谋划自身经营行为时，利润就是自然结果。我行应加快流程银行建设，围绕以客户为中心再造前、中、后台部门的职能权限和流程安排。1.完善产品服务体系，顾问服务综合化。帮助解决客户的切身利益问题，是体现农行私人银行客户服务价值的核心。客户高端需求主要集中在三个方面：投资理财、企业运营、特殊需求。一是从短期到长期。要深入挖掘客户长期理财需求，对接高收益的长期理财产品，既可提高客户收益率，长期绑定客户资金，也可提高我行中间业务收入，并节省客户频繁周转投资所占用的服务时间与精力。对于客户短期投资理财需求，主要通过营销手机银行、网上银行和卡业务，实现自助交易来解决；加强产品创新，改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如，进行一对一或一对多专享产品定制，联合多个部门力量，组建多元化产品服务团队，理顺产品定制、审查、发行流程，实现高端产品定制的个性化、系列化、常态化。同时，广泛拓展合作渠道。以解决客户问题为着力点，联系信托公司、基金公司、证券公司、保险公司、律师事务所、会计师事务所等第三方机构，建立“互动、互利、互惠”的合作关系，为客户提供多样化的产品和全方位的金融服务。二是从高管到企业。对于身为企业所有者或高管的私人银行客户，要深入挖掘其企业金融需求，实现公私联动营销，切实推进上市公司解禁股东群体拓展，将此类目标客户尽快纳入农行服务渠道，重视实现高管服务与公司业务联动，抢抓未来潜在客户市场。三是从个人到家族。要深入挖掘客户家族金融与非金融需求，积极参与客户家族事务。对于客户投资移民、境外投融资、子女境外教育等需求，可对接跨境金融服务等；家族财富的保障、传承，可利用私人银行法律税务事务咨询和家族信托服务等，对接更高层次的个性化全程服务。2.完善增值服务体系，营销活动多样化。直面同业竞争，拼品牌、拼服务。一是继续完善现有的机场贵宾、道路救援、健康管家和保险保障四项基本服务，做好对客户的使用后评价跟踪，对接第三方服务商，把

控同业信息，及时更新覆盖广、易操作的新型增值服务。二是本着“紧贴需求、关注体验、适当投入、精准营销、创造价值”的原则，围绕高端客户兴趣集中度高的投融资管理、法律税务规划、收藏品鉴、财富传承等主题，以二级分行为主体分季度密集开展各类主题营销活动，致力于有效提升客户满意度、忠诚度和贡献度。三是推动更多的客户体验我行出行管家、健康管家、休闲管家、品鉴管家、社交管家五项高端增值服务，同时，各二级分行要细分客户需求，结合自身实际推出具有当地特色的增值服务。（二）基于区域环境。发展私人银行业务是一项战略性、基础性工作，尽管打造核心竞争力的过程较长，需要长期的艰苦努力，但比较优势一旦形成，其他银行短期内很难赶超。要想在同业私人银行客户营销中获得竞争优势，就要立足山东区域，研究省域私人银行业务发展战略和思路，进一步细分市场、明确定位，紧紧围绕客户群体培育、客户需求满足以及客户关系建立和巩固，深入实施客户价值提升策略、借力拓展行外客户。1.遵循地域特色，实施客户提升策略。在山东实施客户提升策略，必须遵循以下两条路径：一是坚持以县域为主，城乡并举。山东的高净值人士在县域分布较广，农业银行在县域具有比较优势。我们必须立足这一实际，集中资源优先拓展县域目标客户，巩固县域市场优势。同时，把济南、烟台、潍坊、淄博、临沂等私人银行客户群体集中的重点地区作为主攻区域，快速抢占市场，瞄准目标客户，实施有效突破。二是坚持以私营业主为主，兼顾各类目标客户。应当从“经营者居多”这一实际出发，有的放矢、有针对性地做好市场细分、产品和服务设计，以及客户拓展工作。2.借力各种渠道，努力拓展行外客户。要在维护存量客户的基础上，努力拓展新客户，不断储备目标客户资源。一是抓住地方商会、行业协会、高端会所等渠道，通过高层营销、战略协作、跟踪拓展等方式，拓展其客户资源，使其成为客户新的增长点。二是深挖上市公司渠道。通过公私联动、上下联动等方式，结合上市公司融资、分红、限售股解禁、增发配股等重要商机，对上市公司、优势行业、企业股东高管群体进行综合营销，实现对公对私业务双丰收。（三）基于山东农行实际。1.夯实服务基础，严格制度执行。省行应充分发挥私人银行部在全面建设完善私人银行客户营销维护体系方面的核心作用，切实提升金融资产百万元以上私人银行潜力客户和目标客户的综合营销服务能力和效率。落实个人客户价值提升工程的各项部署，强化财富管理中心和理财中心“两个中心”的建设和职能发挥，实施“四高策略”。通过加强省行、二级分行、支行、网点“四位一体”分层营销，做实客户名单制管理；通过明确职责，完善“1+1+N”服务模式，做实首席客户经理制和高价值客户流失责任追究制；通过推广上市公司股东服务和产品多元化协作机制等，做实公私联动营销制。2.注重协作配合，建设高效团队。一是要深植“以客户为中心”的企业文化。将“以客户为中心”的经营理念渗透到全行各业务条线，使每个员工真正树立客户至上的观念，从而在实际工作中切实关注并做优每个与客户相关的环节，全面提升服务质量、提升客户满意度和忠诚度。二是打造顺畅高效的客户需求发现、反馈机制和信息传导机制。完善私人银行部和财富管理中心每周或每日例会制度，及时部署每周工作重点，发布产品信息，总结分享营销经验；定期搜集整理各行客户营销方面的成功案例，汇编成册，下发各行参考学习。有效提升私人银行家、财富顾问、理财经理对客户经理的智力支持。三是加强高端培训，着力提升条线核心竞争力。使决策层懂行情、讲行话、成行家，管理层懂专业、有专长、成专家，执行层有能力、能干事、成能手。要将高端客户服务人才培训纳入经常化、制度化轨道，努力打造一流的私人银行客户服务团队。3.配套资源投入，健全发展保障。一是不断完善私人银行条线考核办法，合理设置客户类考评指标与权重，注重客户和资产质量，强调可持续发展，鼓励经营行发挥优势，做强特色。二是不断完善私人银行部、财富管理中心（理财中心）、私人银行家、财富顾问（理财经理）绩效考核办法。将“两个中心”的业绩与经营行绩效相匹配，将理财人员考核与岗位相匹配，改进员工绩效，改进单位绩效。三是发挥客户营销费用激励作用。保持费用资源安排的制度化和专款专用，省行牵头对客户营销维护费用进行统一配置，并按季度督导，确保费用真正用在

客户营销维护上。客户资源丰富、竞争激烈的地区，要重点倾斜财务资源配置。四是落实好重点产品计价。各级行要研究各项产品计价标准，兼顾考虑数量与质量、规模与创利、市场环境变化等因素，及时调整策略，使计价能够真正发挥奖优罚劣的作用。解决好计价到人与计价分成问题，防止计价截留、分配不合理。4.科学精细管理，借力系统支持。IT系统在客户关系管理、产品交易处理和客户经理业绩评价方面发挥着重要作用，它可以提高工作效率，提高前端销售人员或客户关系经理的产能，同时降低不必要的成本；可以规范对客户的服务，用系统来规范服务流程，还可以进行一定的风险控制。一是要善于运用。条线岗位人员要依托现有的个人优质客户管理系统（PCRM）、金钥匙理财系统（CFE）和私人银行管理系统（PBS），获取日常工作所需要的信息，完成日常管理工作；建立目标客户跟踪管理档案，记录、分析客户需求、金融资产变动情况，辅助客户经理设计投资组合、加强风险管理；统计生成客户综合回报分析报告及客户经理绩效报告；整合服务流程，实现客户身份识别、预约管理、关系管理、接触管理等操作的系统控制。二是要舍得投入。各级行要充分认识到科技支撑对客户营销维护的重要性，投入资金更换系统服务器，匹配费用到网点购置所需系统终端，提高系统使用效率，同时定期组织客户经理、理财经理、财富顾问培训班，培训系统操作以熟练使用。三是要善于借鉴。多看、多学、拓宽思路，积极学习系统内先进行及同业好的做法，为我所用。

客户关系维护的方法

客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面：（1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系；（2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息；（3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意；（4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。（1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解；（2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。

（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉

《中高端客户晋级私银客户策略课程大纲》

中高端客户晋级私银客户课程大纲课程大纲第一讲：KYC之道一、中高客户财富管理全方位解析 1. 客户界定 2. 客户分层 3. 客户来源案例讨论：如何有效通过宾利4S店渠道开发中高端客户？二、中高净值人士的需求特点 1. 中高端客户需求概况 2. 中高端客户需求演变 3. 需求变化特点及策略 4. 十大需求的总结归纳案例分析：多年沉睡客户王总，我行资产仅有5万，得知他行3000万产品到期，如何有效吸引他行资产转入我行，晋级达标私银客户？三、有效KYC 1. 如何提问 2. 不同客群KYC技巧 3. 四步策略案例演练：如何对老客户全职太太赵女士进行有效进行KYC，赵女士在他行资产过千万，如何吸引他行资产？第二讲：KYP之道一、资产配置策略 1. 资产配置新解 2. 资产配置模板 3. 资产配置与KYP 互动讨论：什么是资产配置？请各组讨论回答二、主要产品配置 1. 存款与现金

2. 基金 3. 股票 4. 保险 5. 信托 6. 房产 7. 另类投资三、资产配置全景 1. 资产配置流程 2. 资产配置实例 3. 资产配置评价案例研讨：杨总65岁，35年来经营一家仪表制作企业相当成功，资产额预计5000万以上，请从风险/需求/产品进行有效资产配置方案。第三讲：提升中高端客户服务体验一、MGM—做大客户基数 1. 转介绍前提 2. 转介绍方式 3. 转介绍策略二、沙龙活劢—做强品牌影响力 1. 沙龙分类 2. 活动策划 3. 注意事项三、不同客群提升之策略 1. 全职太太 2. 私营企业主 3. 有为青年 4. 专业人士 5. 富裕晚年案例分析：针对不同客群如何组织一场理财沙龙活动？掌握不同客户不同需求点，有效直击客户痛点，实现产品销售。

《私人银行高端客户经营与开拓策略》

私人银行高端客户经营与开拓策略 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

私人银行能给你带来哪些好处

私人银行能给你带来哪些好处摘要：银行为大客户提供的理财产品是可以“量身定制”的，比如客户有一笔大额资金，除了普通的理财产品可以选择以外，银行可以根据客户的要求来设计产品，客户可以根据自己的实际需要定产品期限、起息日、到期日等要素。光大银行南宁分行私人银行部理财顾问许犁孟凡力黄琳 1.怎样才能成为私人银行客户？目前各家银行的私人银行客户门槛不一致，大多数商业银行的门槛在500万元至1000万元金融资产之间，少数商业银行也囊括了大额个人贷款客户。以光大银行（601818）为例，个人金融资产或个人贷款余额1000万以上即可成为私人银行客户，金融资产或个人贷款500万-1000万可成为准私人银行客户，提前享受部分私人银行服务。 2.私人银行客户可享受哪些差异化的产品？银行为大客户提供的理财产品是可以“量身定制”的，比如客户有一笔大额资金，除了普通的理财产品可以选择以外，银行可以根据客户的要求来设计产品，客户可以根据自

己的实际需要定产品期限、起息日、到期日等要素。另外，除了有私人银行客户专属的中短期信贷类理财产品、私募基金和信托等种类可供选择，也有外汇、黄金、艺术品等“另类投资”可选择。 3.我有一定的投资经验，请问私人银行怎样满足我多方面的金融投资需求？私人银行一般采用“1+1+N”的模式，客户面对一名私人银行客户经理，一支由金融产品专家、投融资技术专家组成的投资顾问团队以及由总行支持的专家团，成员囊括总行公司部、投行部、资金部、同业部、中小企业部等部门。例如光大银行的光大证券（601788）、光大保德信基金等集团内平台一起构成了强大的后台，这种金控集团背景的私人银行可以最大程度上满足客户多层次，全方位的金融需求。 4.作为银行的私人银行客户，在我的大部分资金已购买投资产品的情况下，如何解决短期资金周转问题？贷款人可以用持有的定期存单、国债、实物黄金、可质押的理财产品办理抵押贷款，另外，各家银行也有针对私人银行客户的各种特色贷款，例如一些银行在线的贷款产品：资产时点余额不低于人民币100万元的高端客户可以申请银行信用贷款—快易贷，其累计授信余额不超过人民币300万元；持有2000万元以上的股票市值的客户可以申请个人股权质押贷款，流通股质押率限于50%以内，限售流通股在30%

私人银行客户案例(示范)

（以下是8月24日《建行报》登载内容，供参考！）案例一：我只对好项目感兴趣我是土生土长的宁波人，现在是一家纺纱企业的董事长，公司正准备在A股上市，在宁波也算龙头吧。说到投资，就要说说银行了。我跟两家银行打交道最多，一家是汇丰银行，我个人资产差不多都在汇丰；一家是建行，我公司的资金大都在建行。今年6 月初，宁波市分行一位副行长邀请我去北京参加建行公司业务客户高级管理人员清华研修班。我在北京一共呆了7 天，除研修班课程外，参加了建行举办的“艺术品鉴赏与收藏”还参加了建行的重要客户座谈会，座谈会上，建行主管个人金融业务的副行长与我们作了认真细致的交流，在全面介绍建行的资源优势后，逐一问我们个人有什么理财需求。问到我时，我实话跟他讲，我的资产大部分在汇丰银行。他问为什么，我说国外银行在理财方面比中资银行有优势。他笑着追问我需要什么样的理财产品，我说股权（PE）类的。刚回到宁波，就接到建总行私人银行专家团队打来的电话，他们跟我沟通了几次，主要是寻问我到底对哪些理财产品有兴趣。我还是那些话，我对国内银行的传统理财产品没兴趣，对那些短期产品更没兴趣，只对股权类产品感兴趣，3 年、5 年都行，只是项目好，时间、资金都不是问题。 6 月下旬，正赶上建行举办的中小企业卓越论坛在宁波举行，建行私人银行部的负责人专程拜会了我，他详细介绍了建行的产品以及非金融服务。仔细听完我的想法，他客气地说建行一定会尽力满足我的需求。第二天，他们说已帮我联系了建银国际，说建银国际有一款产品很符合我的要求。我在境外有一些资产，港币最多，都是某外资银行管理着。我想大概因为这个原因，建行才帮我找到他们在香港的专业投资银行，我知道，目前国内做股权投资的机构很多都在香港。为了这款产品，建银国际的专家为我专门开了几次电话联席会议，详细介绍了产品情况：这是一款投资水雾工程公司的短期结构性融资债券，期限一年。产品设计分两部分，一部分是保本收益，另一部分投资发债企业的股权。我长期在海外投资，一听就明白了，这是一款有安全垫子（银行人的说法）的高收益股权类产品，也就是说，我的收益分两部分，安全收益加可浮动收益占15%，保底浮动提成加5%的股权，如果达到产品设计要求，我能保证20%的收益。风险点就是我有可能拿不到5%的股权，这要看发债公司能否上市，如果发债公司顺利上市，那5%的股权收益就能拿到；相反，就拿不到。这就是赌！最起码，一年我能保证拿到15%的收益。我觉得这个产品的收益和风险匹配还可以，在今天的市场环境下，外资银行的结构性产品的平均收益还不及这个水平。这是我个人第一次与建行打交道，有几个没想到：没想到建行的高层会营销客户，这与印象中的国有银行完全不一样；没想到他们的办事效率还挺高；没想到他们可以为我这样的客户量身定制产品。（供稿人：**分行 ***）

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。表1部分商业银行认定个人高端客户的标准第159-160页。随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

私人银行客户关系管理

浅析私人银行客户关系管理摘要：如今银行业迅速发展，很多银行金融产品与业务出现了同化的趋势。客户成为了银行最重要的资源，只有有效地运用客户资源才能使英航达到利润的最大化。如何正确的运用客户关系管理成为了银行的首要问题。私人银行是银行业务的一种，专门面向富有阶层。本文就招商银行以及中信银行的私人银行业务进行了客户关系管理分析，从私人银行的角度来分析了客户关系管理在银行中的运用。中信银行在2013年获得了“中国最佳客户关系管理奖”，本文分析了其客户关系管理模式，并从中得出有关私人银行客户管理的一些经验。关键词：私人银行客户关系管理一、客户关系管理概述（一）客户关系管理（CRM）定义客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。"客户关系管理”是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来使客户价值最大化与企业收益最大化之间达到平衡的有效途径,它充分体现出将客户作为企业最重要资源的管理思想，契合了银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。客户关系管理(CRM)的的概念最初是由Gartner Group提出来的，其核心是强调客户是企业发展的重要资源之一，强调应对企业与客户之间发生的各种关系进行管理。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它将企业的重点放在管理组织与利益相关者之间的关系上，通过维护、改善、加强与供应商、客户、内部员工的关系提高营销、销售、服务等业务项目的效率。客户关系管理也是一种管理软件和技术。企业通过应用CRM系统，可以动态地监控企

业的产品和服务与客户关系的变化，使省销、销售、服务等业务相互配合、协调一致，形成联动的整体，对客户关系的变化做出迅的反应。上述可以看出客户关系管理主要秉持着以客户为中心的思想，综合利用了现代化高科技技术的管理体系。（二）建立客户关系管理的必要性 1.完善内部管理，将信息系统化由于各大银行拥有数量众多的分支机构，国前的CRM系统多数采取分布式数据库环境，即每个分支机构都有自己的客户关系管理系统。这些分支机构的客户关系管理系统与本地的综合业务系统以及呼叫中心连接，但相互之间的数据库没有连接，也没有上传到总行进行整合、分析。数据信息的分割使内部管理的效率低下，各部门之间缺乏协作与沟通，造成银行风险防范能力较弱。CRM的导人可以使银行致力于构建扁平化的营销体系，建立以客户为中心的新业务体系，改造后的体系将会使信息和资源流动顺畅，提高运营效率。 2.提高客户满意度和客户忠诚皮客户满意度反映了客户预期的服务与其实际得到的服务之间的对比，好的服务可以提高客户满意度，从而培养了客户的忠诚度，留住大部分的客户。我国金融业已进人买方市场阶段，能否与客户保持长久关系会直接影响银行的利润幅度，关乎银行的生存和发展。随着竞争的加剧，产品和服务也被迅速模仿，金融创新只能获得短暂的竞争优势，只有数量稳定的忠诚客户才是获得长久竞争优势的保证。客户的满意度和忠诚度的培育成为每个银行关注的核心问题。CRM的核心思想就是倡导以客户为中心，对银行与客户的关系进行有效管理。只要真正地做到以客户为中心，进而获得忠诚客户，才能保证银行利润来源。 3.对客户进行系统性分析，开展新的业务，提高服务水平银行在多年的发展过程中已经积累了大量的客户数据，但这些数据是杂乱无章的。银行导人CRM可以改变原来对客户的模糊认识，了解客户需求，充分利用客户的信息，从而发现更多具有商业价值的线索。对客户进行分类与消费预测，

招商银行私人银行营销实战案例分享实录

招商银行私人银行营销实战案例分享实录 2010年09月02日17:25腾讯财经我要评论(0) 字号：T|T 招商银行财富管理总监陈昆德分享金融品牌营销实战案例腾讯财经讯 9月2日，第六届中国金融品牌论坛今日在上海召开，众多行业领袖和学者专家纵论金融营销困惑中的对策，共同探索新媒体时代的金融营销创新。腾讯财经对论坛进行全程直播报道。以下为“金融品牌营销实战案例分享”之“招商银行私人银行营销实战案例”分享实录：范秀成：下一个环节是金融品牌营销实践案例分析，案例是招商银行私人银行营销实战案例。在4年前，我曾经参加过一个类似的论坛，是由交通银行主办的，有国际著名的市场调查公司TNS的支持，我作为学术支持的单位参加了论坛。当时我记得在论坛上讲过这么一段话。 2006年的11月，到了年底还有1个月，整个的金融市场对海外、境外投资者全面开放。当时论坛大家的意思是觉得在这样一个新的条件下，大家感觉到狼来了。全面开发以后中国本土的金融机构怎么样和外资银行、金融机构来组合，其实特别是像招商银行，我们知道招商银行最初是以私人银行对个人的银行业务发生起来，个人银行业务发展一起来的，我记得大家最开始的时候，个人业务占到70%，外资业务进来之后，最可能直接竞争的是招商银行。外资银行进来以后，抢夺的最主要的市场有可能是个人金融这一块。五年、六年过去了，我们本土的银行不仅生存下来了，而且活得很好。特别是在最近的国际金融危机以后，中国银行业整个发展的势头还是非常好的，部分得益于我们的老客户。从另外一方面说明本土银行的竞争力不断地在提升。今天非常高兴能够请到招商银行私人业务部的陈昆德总经理给我们分享招商银行的案例，大家欢迎。

私人银行业务介绍

私人银行业务介绍银行系:银行知识介绍私人银行业务是一种向高净值客户提供的金融服务，它不仅为客户提供投资理财产品，还包括为客户进行个人理财，利用信托、保险、基金等金融工具维护客户资产在风险、流动和盈利三者之间的精准平衡，同时也包括与个人理财相关的一列法律、财务、税务、财产继承、于女教育等专业顾问服务，其目的是通过全球性的财务咨询及投资顾问，达到财富保值、增值、继承、捐赠等目标。对于私人银行，国际通用的定义是：“私人银行是金融机构为拥有高额净财富的个人，提供财富管理、维护的服务，并提供投资服务与商品，以满足个人的需求。”2005 年中国银监会曾正式提出了私人银行概念：“私人银行业务是指商业银行与特定客户在充分沟通的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，代理客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务。”具体来讲，就是银行等金融机构利用自身在金融咨询、投资理财、服务网络等方面的专业优势，由理财专家根据客户的资产状况和风险承受能力，帮助客户合理而科学地将资产投资到股票、债券、保险、基金、储蓄等金融产品中，从而满足客户对投资回报与风险的不同需求，以实现个人资产的保值与增值，银行等金融机构则可从中收取服务费。私人银行业务具有以下几个特征：

1.准入门槛高私人银行业务是专门面向高端客户进行的一项业务，为高资产净值的客户提供个人财产投资与管理等综合性服务，由于该项业务并没有统一规定，各商业银行对高资产净值客户的划分标准不同。但总体来说，私人银行客户是个人业务中面向最高端客户提供的全方位服务，因此准入门槛高。 2.综合化服务对客户而言，私人银行服务最主要的是资产管理，规划投资，根据客户需要提供特殊服务。商业银行也可通过设立离岸公司、家族信托基金等方式为客户节省税务和金融交易成本。因此.私人银行服务往往结合了信托、投资、银行、税务咨询等多种金融服务。该种服务的年均利润率要高于其他金融服务。 3.重视客户关系对商业银行来说，与其他业务人员相比，私人银行业务人员关加注重客户关系管理、私人银行家的重要职能就是资产管理和客户关单管理，因此有人形象地用资产管理+客户关单管理=私人银行家这个公式表达客户关系在私人银行业务中的重要性。可以说，私人银行业务更加强调业务人员与客户之间的信任关系。私人银行业务在我国起步较晚.近几年才得到长足的发展。该项业务起初是由外资银行在内地开展，随后国内银行开始迅速发展起来。2005年9月，是国国际集团旗下的瑞士友邦银行首先获得中国银监会批准，在中国境内设立私人银行代表处。随后，国际著名私人银行瑞士银行在上海设立代表处。2006年，欧洲爱德蒙得洛希尔家族银行集团的法国于公司爱德蒙得洛希尔银

银行客户关系维护工作docx

村镇银行客户关系维护一、客户关系维护工作总体思路如上流程图所示：客户关系维护工作，应从客户信息资料采集出发，尽可能多地搜集与获取客户信息，建立客户档案，形成客户数据库。为了便于客户信息管理，可以按照不同纬度对客户进行分类。为达到较高的客户关系维护效果，应针对不同类别的客户，制定特色客户关系维护方案，在方案的执行过程中做好控制，以达到预期维护效果，之后做好效果评估与客户意见反馈，不断优化客户关系维护方案。最终，会在保持老客户的基础上，不断吸引、发展潜力客户，扩大客户源，丰富客户信息。

二、客户关系维护工作的措施线上：（一）电话、短信平台、电子邮件、QQ群、微博、微信等，利用现代信息技术，向客户实时推送优产品信息，行业信息，政府信息等。（二）加强官方网站建设，合理布局，进行功能板块划分，方便客户获取产品等信息，提供专门在线客服通道，及时解答客户问题。（三）通过客户信息系统，关注客户账户信息动态，做好账户状态提醒。（四）客户满意度调查，搜集客户意见与服务反馈。线下：（一）特定客户定期拜访和所有客户巡回拜访相结合，做好客户拜访工作，充分了解客户的需求。（二）邀请重要客户参加银行年度优秀客户经理奖励大会，并根据情况请客户为获奖员工颁奖。（三）创新客户主题活动。如：中小企业管理专题讲座，邀请领域内知名人士主讲；年终客户答谢会：颁发荣誉勋章，设置抽奖；贵宾客户联谊会；客户理财沙龙；行业动态交流会；派发创意春联；组织客户自驾游；客户子女夏令营活动；创建客户俱乐部等。（四）重要节日、重要客户生日、客户重要纪念日等，向客户表达节日祝福并赠送具有银行特色的贺卡或小礼品。（五）针对线上发现的客户问题，要做好线下沟通，了解客户现状及需求，协助客户做好现状分析及产品推荐，主动帮助客户解决问题三、客户沟通、拜访环节注意事项事前：（一）做好客户材料信息准备，沟通或拜访清单。（二）明确沟通、拜访目标。（三）准备好开场白，自我介绍及客户问题应对策略。事中：（一）做好开场白，自我介绍，表明沟通或拜访来意，注重礼仪，营造会谈氛围。（二）引导客户交谈，以“客户为中心”，尽量避免与客户争辩，要善于引导和控制客户的情绪。陈述内容简单扼要，表达清晰易懂。（三）做好询问、倾听与记录工作。了解客户情况，主动帮助客户进行分析，阐述自己的方案或建议提对客户所能带来的有利方面，引导、吸引客户，达成目标。（四）道别、确定时间。表示感谢，并期待下次沟通或拜访。如果是邀约一定要确定到具体时间，真正获得客户的承诺，达成此次交流目标。事后：做好该次沟通或拜访效果评估与总结，为后期工作展开做好借鉴与准备。

银行客户维护方案_共10篇

★银行客户维护方案_共10篇范文一：XX银行中高端客户维护及营销方案XXXX银行XX支行个人中高端客户维护及营销方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。二、中高端客户新增营销方案（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础 1.从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。 2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质

环球私人银行业务(高端客户)

环球私人银行（高端客户理财）探讨
关国然先生
ING私人银行大中华地区董事总经理 ING管理(香港)有限公司董事 ING香港区管理委员会成员
2
? 私人银行业务市场定位 ? 服务重点 ? 环球业务发展变化 ? 客户选择服务的质量标准 ? 中国市场发展商机 ? 设立私人银行服务平台的重点
3
私人银行业务市场定位
? 个人理材服务分类层面
私人银行服务层面 US$250,000 以上贵宾理财服务层面
US$100,000
零售银行服务层面
? 私人银行业务市场定位 (Market Segment)，按“可投资财富值” (Net Investment Asset), 可分三个分类层面，包括：
超级富豪 (Mega Wealth) USD 20,000,000以上高级客户 (Super High Worth) USD5,000,000至USD20,000,000 高资产客户 (High Net Worth)
USD 250,000至USD5,000,000
私人银行服务客户分层

4
服务要求重点
高资产客户 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 与贵宾理财的产品设定要求相若对个人化服务要求较少，产品要求比较传统及简单对价格要求较少，但也比零售及贵宾理财为佳需个人化服务需专业性产品建议，如信托、节税计划、高额寿险、衍生产品对价格要求较高了解自己的需求及对市场产品的动向有专业的投资顾问操盘需要紧贴执行安排、吸引价格要求企业银行服务安排产品平台导向(Product Driven)服务 ---> 美式管理之经营理念 - 贵宾理财伸延
高级客户
超级富豪
私人银行服务客户管理理念客户平台导向(Client Driven)服务 ---> 欧式管理之经营理念 - 传统私人银行模式
5
2002环球私人银行业务发展变化及其含义
1. 环球私人银行业务总管理资产值 (AUM) 截止2002年为38兆美元自1999年是逐年减低如下 1998 vs 1999 减少 14.3% 1999 vs 2000 减少 12.8% 减少 6% 2000 vs 2001 含义：收入及盈利因市场的变化而减少 2. 投资组合成分主要变化直接或以基金形式投资于股票占整体组合比例逐年减低占 47% 45% 42% 36% 含义：银行需要因应客户要求变化将投资组合作灵活调动 3. 私人银行利润回报变化 (2002 vs 2001) 欧洲减少 14% 北美洲减少接近16% 除了处于快速增长的亚洲外，全球其他地区都减少例如： ING亚洲业务利润回报2002 vs 2001增长达56% 含义：银行的成本／收入比例要因应营商环境变化调动以维持一定的利润
1999 2000 2001 2002
6
2002环球私人银行业务发展变化及其含义
4. 投资取向和目标的变化，倾向保守而追求明确、清晰及正面回报 (Absolute Return)目标而非基准 (Benchmarking) 含义：追求合理回报，提供有质量的意见 (quality advice)，而非销售產品 (not product pushing) 5. 要求全面、全方位的私人银行服务，包括需求相关税务省减安排、退休准备安排、财富转移计划等 6. 更高质素、高专业知识化和博学全面的私人银行家的服务。含义：需要更多专业培训，建立高质素的企業文化 7. 开放产品平台，追求优质产品而非单一品牌含义：产品透明化，分別减少专业意见的素质至为重要

银行客户关系该如何维护

银行客户关系该如何维护？银行生存的根基是客户，而开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。优质的客户关系维护，可以让银行和客户之间建立良好的关系，吸引新客户、保留老客户，提高客户购买力。因而做好客户关系维护，是银行取得生存发展根基、在市场竞争中保持优势的必然选择。那么，我们该如何做好银行客户关系的维护工作呢？建立客户信息档案我们需要定期对客户维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户维护计划执行结束后，我们要抓住每次与客户联系和沟通的机会，不管收集客户信息，完善客户信息档案。服务（产品）时刻跟进我们与客户签订了协议之后，一定要尽快履行协议，不要让客户催促。同时，我们应充当连接客户与银行的桥梁，严格按照合作协议检查履行情况，及时了解客户对产品（服务）使用情况的意见。每次服务（产品）跟进活动后，我们都要尽快更新原有的客户记录，完成访客报告，做好银行内部各有关部门的协调工作，并及时将银行采取的改进措施等有关情况反馈给客户，一旦出现问题，应迅速反应，立即协调解决，不要让客户找不到服务人员。提供超值服务物超所值永远是商家最大的卖点，而银行客户关系维护中的“物超所值”是指我们从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供金融服务，超出客户对金融服务需求的心理预期，超出服务本身价值的服务。比如，当客户贷款即将到期时，主动提醒客户；得知客户业务扩大需要资金场地帮助时，主动为客户提供帮助等。情感维护，保持接触交易的结束并不意味着客户关系的结束，我们在售后仍需要与客户保持联系，以确保他们的满足感能够持续保持。日常的拜访，节日的真诚问候，婚庆喜事，过生日时的一句真诚祝福，及时告知客户自己在读书、看报时注意到的其可能感兴趣的信息，在客户生活中有困难时及时伸出的援手，都会让客户深受感动。及时沟通，防止误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键。一方面，我们一定要及时将银行与客户有关信息的变化传递给客户，另一方面更要善于倾听客户的意见和建议，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度来解决问题。制造客户离开的障碍保留和维护客户的有效方法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易离开。因此，我们要不断创新，提高客户的转移成本和门槛，努力与客户保持亲密的合作关系，让客户对银行形象、产品与服务产生依赖和习惯心理。客户价值提升客户维护的最终目的就是实现客户价值提升。客户价值是指客户对银行经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。想要提升客户价值，就必须对客户价值进行分析，通过对客户价值分析采取不同的维护政策。

兴业私人银行客户标准

金斧子财富：https://www.wendangku.net/doc/8217597110.html, 兴业银行私人银行卡是为私人银行客户量身定制的专属卡片，也是您尊贵非凡的身份象征。私人银行卡不仅是储蓄卡、理财卡，更是您享受财富管理与高端服务的工具。兴业银行私人银行部成立于2011年4月，是全行私人银行业务经营和管理部门。凭借专业、优质、高效的个人金融服务在短期内迅速得到了客户的认可，市场影响力显著提升。目前服务的私人银行客户达到15000多户，客户资产规模近2000亿元。金融产品方面，不断丰富产品系列，推出了主动管理型代客理财产品、私人银行客户专属定制产品、代理类产品、委托投资等产品，积极推进家族信托业务。兴业私人银行客户标准是怎么定的？据兴业银行网站介绍，以下资产规模即可申请私人银行卡： 1、在本行的月日均金融净资产已达600万（含）以上，可申领私人银行钻石卡； 2、本人或家庭金融净资产达到600万（含）以上，但在本行的金融净资产暂未达到600万，经本行审核通过，可申领私人银行金卡； 3、如果私人银行金卡客户在本行的月日均金融净资产达到600万（含）以上，可申请升级为私人银行钻石卡客户。

金斧子财富：https://www.wendangku.net/doc/8217597110.html, 如何才能拥有一张兴业银行私人银行卡？ 1、在兴业银行的月日均金融净资产已达600万(含)以上，可申领兴业银行私人银行钻石卡 2、您本人或家庭金融净资产达到600万(含)以上，但在本行的金融净资产暂未达到600万，经本行审核通过，可申领兴业银行私人银行金卡。 3、如果兴业银行私人银行金卡客户在本行的月日均金融净资产达到600万(含)以上，可申请升级为私人银行钻石卡客户。以上就是小编为大家介绍的兴业私人银行的相关内容，希望能帮助到大家。如有疑问可登陆金斧子官网（https://www.wendangku.net/doc/8217597110.html,/）了解更多专业知识，金斧子是证监会持牌基金销售机构，获国际风投红杉资本和大型央企招商局创投实力注资，致力于打造中国领先私募发行与服务平台，提供阳光私募、私募股权、固收产品、债券私募、海外配置等产品，为高净值投资者提供资产配置服务。

银行个人高端客户营销策划方案

个人高端客户营销服务策划方案随着中国经济的快速持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，个人高端客户正在成为各家商业银行竞争的焦点。高端客户是我行利润的主要来源。有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。营销目的：挖掘高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升银行在客户心中的忠诚度。营销目标人群：白金卡及以上的高端客户高端客户的专业化销售流程：我国商业银行个人高端客户现状：据BCG《2006年全球财富报告》指出，中国已经成为全球二十大财富市场之一，而且也是全球财富增长最快的市场之一；目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长。据统计，金融资产在10万美元以上的中国家庭大约有300万户，中国持有流动性资产超过100万美元以上的人群大约为30万人，2012年时中国富裕家庭的流动资产总额已增长至三万亿美元。另据麦肯锡公司的一份报告，目前中国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕户占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润。因此，个人金融业务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展是摆在我国商业银行面前现实的任务。第一步：搜集客户信息、了解客户需求

一、掌握客户基本情况充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险属性、客户的期望与时限要求。一般来说在搜集客户信息的方法主要有：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。二、财务状况基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。 1、日常收支情况根据客户的收支情况，建立年度收支计划表：客户资产负债表例表

私人银行服务体系

私人银行业务服务体系示意图图注:①产品经理隶属于产品设计部门，私人银行客户经理收集客户需求，整理反馈给产品经理，产品经理据此设计研发适合客户需求的个性化产品，设计好的产品交由私人银行客户经理提供给客户，在销售过程中不断改良。 ②私人银行部负责对私人银行业务的统筹管理，理财专家组隶属于私人银行部，由熟悉税务、法律、各投资领域(包括基金、证券、收藏、衍生工具等)的业界专家组成，为私人银行客户经理提供专业支持。 ③资产管理部门负责私人银行客户资产的管理和运作，为客户提供资产管理服务。 ④公司部门负责对私人银行客户提供企业财务咨询，将企业财务规划方案交由私人银行客户经理传递给私人银行客户 ⑤私人银行客户经理在为客户提供服务时，应严格遵循理财师执业准则，实现服务的流程化，在了解客户风险偏好的基础上，进行财务分析，然后根据客户的需求，制定切实可行的理财方案，协助客户执行方案，及时根据客户情况评估调整理财方案，真正做到为客户提供个性化专业化综合金融服务。私人银行关系经理则负责私人银行客户的日常联络，为私人银行客户经理提供辅助服务，作为私人银行客户经理的助理存在。

服务流程的设定，不仅可以有效的提高为客户服务的效率和质量，而且可以起到对客户经理的约束作用，在一定程度上避免客户经理的不规范行为给银行带来的不利影响。在这一点上，我国商业银行可以参照中国金融理财策划师标准委员会根据国际标准制定的金融理财六大步骤来进行标准流程的设定。这六个步骤是:建立和界定与客户的关系、收集客户数据并判断客户的目标与期望、分析客户当前财务状况、提出理财方案、执行理财方案、监督理财方案的执行①。我国商业银行可以将这六个步骤细化为建立客户关系、收集客户基本资料、目标及期望、分析客户当前财务状况、分析客户家庭风险状况、分析并调整客户目标、提出理财方案并与客户确认方案内容、执行理财方案、理财方案执行效果评估与调整。在界定服务流程的同时，要对理财师为客户提供的方案以书面方式界定收费标准、法律责任，以防范风险。引用自中国金融教育发展基金会金融理财师标准委员会(FPCC)组织编写的《个人理财》，中信出版社，2004年11月第l版第四章我国私人银行业务服务体系构造与策略分析私人银行业务的主要产品和服务目前，私人银行业务的内容包罗万象，从股票、债券、投资基金、全球外汇买卖市场、黄金白银的交易到名画古董、艺术品、宝石、现代艺术、家族生意、赛马、上市、继承事宜、离婚和财产保护、税收、信托等等的个人理财服务，几乎无所不包。如果按服务范围分，则包括以下三个方面： 2.3.1 投资服务根据客户的参与程度不同，私人银行业务的投资方式分为“咨询型”和“任意型”两种：前者为自主资产组合管理——私人银行严格按照一定的准则管理资产，通常是经过与顾客协商、达成委托协议，在此框架内进行资产运作。资产管理人通过对每一个顾客专门制定资产组合，以迎合客户的个性化需要。后者是非自主资产组合管理——主要针对资产组合规模较小的客户，它基本上由各种投资基金构成，私人银行通过使用投资基金组成，可以有效的管理客户的资产，优化小额资产组合，将多块资产整体运作，达到规模经济效应。此外，投资服务还包括私人权益投资、融资租赁、风险投资和杠杆兼并等。奢侈品投资指投资于珠宝、绘画、瓷器、雕刻、名贵汽车和马车等。为了加强专业性和权威性，在奢侈品领域，私人银行主要依靠外部的知名专家，只有极少数私人银行拥有自己的专家。（同奢侈品领域一样，私人银行的对冲基金和风险投资基金服务也基本是由专业服务商提供的。） 2.3.2 银行服务提供大多数银行业务；多币种存款；贷款、按揭贷款；信用卡、支票；离岸现金管理工具；所有的国债服务等。不附加收费的活期账户；提供有竞争力的定期储蓄利率水平和灵活的利息支付；信用卡和收费卡服务；支票本、卡服务和账单的品牌服务。 2.3.3 咨询服务 1．税务咨询。主要包括：与投资无关的税务咨询和税务规划；拟订移民前税务规划；与投资管理相关的税务咨询和计划，如收入税、公司股息、印花税、资本利得，税收法律对资产组合管理得影响等。目的是使客户拥有最佳的税务形式，尽可能地减少税务负担。 2．房地产咨询。主要包括：房地产融资、房地产购买、房地产清算、合同审查等。目的是使客户在房地产投资中更有效的分散风险，增加回报。