医院餐饮服务质量监管制度与程序

医院餐饮服务质量监管制度与程序

根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》，为加强食堂监管，为职工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，保证职工正常就餐及食品卫生安全，特制定本制度。

一、主管领导：

职责：对食堂管理全面负责，定期检查食堂工作，每月听取分管领导汇报，及时处理解决食堂发生的各种问题。

分管领导：

职责：具体分管食堂管理工作的监管，食堂负责人、卫生监督员工作职责，及时处理解决食堂发生的各种问题。每月一次对食堂进行监管考核。

食堂负责人：

具体负责食堂管理工作，抓好食堂负责人、卫生监督员以及食堂工作人员的思想工作和业务工作，定期召开食堂管理人及工作人员会议，了解情况、布臵工作、宣传政策、深化改革医院食堂工作，严把食品卫生安全关，更好的为患者和职工服务。

二、监管程序

主管院领导宏观管理

根据食堂管理规定，监管食堂价格的稳定和质量

按食品卫生法和相关管理制度，做好食堂的管理，

保证患者和职工的就餐。

医院营养食堂管理制度

一、营养食堂的配臵、卫生及管理要求，食品与餐具的卫生要求以及对从业

人员的管理要求，都必须严格执行《中华人民共和国食品卫生法》和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定。

二、营养食堂布局合理，设专用的交通通道和出入口，设臵有洗涤、消毒、更衣、通风、冷藏、防蝇、防尘、防鼠、污水排放和废弃物存放等设施。操作间、厨房入口必须设设臵洗手装臵。

三、从业人员每年必须进行健康检查，取得健康证后方可从事该职业。科室必须建立健康档案。

四、从业人员必须注意个人卫生。工作人员穿好工作服，戴好工作帽，洗净双手后方可进入操作间，外出不得穿工作服。非营养食堂工作人员不得随意进入工作间。

五、随时保持室内卫生，操作台、各种物表及地面，每日必须进行常规清洁，必要时用消毒液消毒，有污染时立即消毒。

六、凉菜间、裱花间以紫外线灯作为空气消毒装臵，专间内紫外线灯应分布均匀。每天上班前后用紫外线消毒30分钟。

七、餐具清洗消毒要严格执行“一洗、二清、三消毒、四保洁”的工作程序。使用消毒液浸泡消毒。消毒后的餐具立即放入消毒保洁柜内，用餐前30分钟才能摆上餐桌。

八、食品加工必须做到清洁、无毒，严格执行“四分开”。必须注意凉菜加工环节的管理，防止食源性疾病的发生。

九、每月对营养食堂工作人员的手、物表、餐具以及凉菜间的空气等环境进行微生物监测，不得检出致病菌。

餐厅卫生管理制度

良好的卫生环境是每个食堂得以发展的基本要求。为了给就餐者提供一个清洁、卫生、舒适的就餐环境，本餐厅特制定以下规定：

1、餐厅内卫生：

(1)空气清新、无异味；

(2)无蝇、无鼠、无污水沉积、泔水桶洁净并加盖；

(3)污水排放畅通，地面无积水、无杂物、无残渣；

(4)桌椅、物品、设备洁净、无污垢、无油腻、定位放臵；

(5)门窗、墙面、排风扇、照明灯具、吊扇保持干净、无尘土及蜘蛛网。

(6)抹布、墩布洗净，定位悬挂，无异味，

2、售餐前，对售餐区和操作区紫外线消毒40分钟。

3、上岗前用用肥皂流水洗手并消毒。如离开操作区，或接触不洁物品后，继续进行操作前，必须再次洗手消毒。

4、分发餐具时，不得用手接触餐具内面，发现不洁餐具立即更换，掉落的餐具不得接着使用。

5、售饭时：

(1)收起食品盖被，接触食品面对叠放在指定位臵：

(2)食品盖被内外面标志明显，保洁清洁，每周消毒2次：

(3)不面对食品打喷嚏、咳嗽，并且要带口罩；

(4)不得用手直接接触熟食品；

(5)售饭用具放在洁净盛具内，不得随意乱放：

(6)掉落的食品及用具不许继续售卖或使用。

以上规定各负责人不能认真执行，由经理给予相应负激励处罚。

卫生检查制度

为了切实使食堂卫生安全落实到位，医院特做以下规定：

—、日常检查

1、每天食堂经理、食堂主管对食堂重点环节(入库验收肉食加工、原材料存放、烹调过程、熟食加工等)进行全程跟踪监督检查和指导。

2、班组长每餐对本班组操作及加工过程全程参与并实施监督检查。

3、质检员每天对食堂所有加工操作过程进行全方位跟踪监督检查。

二、周检

1、从食堂后厨到前厅，以及食堂周围的环境，每周彻底打扫一次，检查一次，由食堂经理组织。

2、参检人员：经理、厨师长、服务主管、质检员。

3、凡不合格项给予该班组长和责任人负激励20点，个别严重的要加倍处罚。如发现有重复性问题，该班组长暂停工作，进行卫生安全培训。

4、处罚结果由经理书面通知受罚人、核算员，并在食堂看板上公布。

餐具、用具清洗消毒制度

为使餐具经常保持洁净，真正让员工使用放心，对餐、用具清洗消毒特做如下规定：

1、刮去残渣；

2、泡入碱水或洗洁精水内；

3、刷洗；

4、用1：250的84消毒液浸泡10分钟；

5、对每件餐具流水过清；

6、过清后，在蒸气内消毒40分钟，消毒后的餐具，不得检出致病菌；

7、进入未用段，一定要逐个检查。

食堂安全管理要求

1．食堂安全保卫工作由食堂经理实施监督，由各岗位班组长负责，要定员定岗，责任落实到人。

2．使用各种炊事机械设备必须严格执行操作规程，专人使用保养。工作中要精神集中，不准说话聊天，必须戴套袖和工作帽，穿围裙，杜绝人身事故的发生。 3．注意用电安全，机器使用后必须关闭总电源：人人注意节电、

节水；发现问题及时报告、及时处理，避免责任事故的发生。

4．使用煤气时要做到“火等气”，发现漏气及时修理。开着火人不准离开，以防火灾事故的发生。每个人都要学会灭火器的使用方法，记住火警电话119。

5．下班后，班组长要检查煤气、水、电、门窗是否关闭好，做好防盗、防寒等安全工作。

6．对于外来人员一律严格审查登记。

7．严格执行蔬菜农药检测制度。

8、保证48小时留样制度。

食堂从业人员健康检查制度

为保障院校学员身体健康，使其以良好的身体投入到紧张的学习中去，必须从食堂源头做起，食堂的源头就是工作人员，对此对食堂工作人员进入食堂工作必须做到以下要求：

1、凡进入食堂工作人员必须是年满18周岁、初中文化以上且热爱祖国、热衷餐饮业的有志青年；

2、须携带本人身份证、当地派出所户口证明；

3、进入食堂的工作人员一律通过证审，确认无任何问题：

4、进入食堂后首先要进行体检，否则不予录用；

5、对有传病者（肝炎、肺炎、肺气肿、呼吸道传染病等）不予录用；

6、在录用的工作期间，如发生骂人、打人、偷盗、抢劫及流氓行为、有损医院及食堂行为，一经发现立即开除并追究其刑事责任。

配餐管理规定

后勤保障理应让员工、患者吃的合理、吃的健康、吃的科学。

对食堂作出如下规定：

1、制定合理科学的食谱，完善饮食结构

A、根据就餐人员口味，结合营养需求制定标准食谱；

B、根据患者来源的不同制定适合各地区域的特色菜谱；

C、根据师生工作、学习强度及安排的需要制定相应的周期性食

谱；

2、丰富经营品种，提高饭菜质量

A、保证饭菜品种：早餐副食18种以上；午、晚餐：每餐45种以上；

B、不断对外界的技术进行借鉴，定期进行菜品考察，对新的适宜师生餐厅推广的菜品进行转换，丰富菜品的品种。

C、对所售产品进行内部质量评比，增加内部质量的提升；

D、对所出售产品按IS09000质量标准执行，没有达到标准的不进行出售。

3、按季节适时调节，充分保障学生的营养需求

A、按照秋、冬季节多补充含糖量高的食品，以增加身体所需热量：

B、按照春天由冷变暖的季节多补充维生素A、

C、D的食品：

C、按照夏天比较炎热的季节多补充铁、钙、盐及维生素，少吃脂肪食品，以保证身体的灵活运动和健康。

凉菜制作管理制度

操作间凉菜间严格遵守专人、专室、专具、专消毒、专冷藏、不准非本室人员进入，不准非半成品进入。

1、对半成品、调料进行严格的质检；

2、果菜类半成品必须用清水浸泡20分钟，除去表皮中的农药残留；

3、超过两个小时食用的冷菜必须放入冷藏冰柜中保存；

4、液体调料用瓶装酱油、醋或香醋；

5、剩余食品或半成品必须加保鲜膜遮盖后冷藏或冷冻，隔餐食用时回锅热透；

6、工作结束后对凉菜间及用具、盛具、水池、设备进行清洗，保持洁净；

7、按规定留样，冷藏48小时。

面食制作管理规定

一、操作标准

1、操作前做好台板、刀、棍棒等工具的清洗、消毒；

2、操作时生熟原料和刀、砧板、容器、盛器必须生熟分开，有明显标记；

3、加工时检查原料质量，发霉变质的不用，原料须先进先出；

4、岗前手用肥皂流水洗净并消毒；

5、成品入专用冰箱或食品橱；

6、废弃物放放有盖的垃圾桶内，当天废物当天清除；

7、每天定时紫外线灯消毒40分钟；

8、个人卫生、冰箱使用、烹调尝味、循环油的处理按制度规定执行；

9、无关人员不准在加工区域逗留；

10、掉落的原料及熟食弃之不用：

11、运送食品时工具必须清洁，有必要的保洁、防尘、防蝇设备；

12、剩余原料妥善保管；

13、按规定留样，冷藏(或冷冻)48小时：

14、正确贮存酵母、原料及辅料；

15、工作结束后将操作区及用具、设备、盛具清洗干净并定位放臵；

16、加工设备使用前进行安全检查，加工时由专人按规定操作，不得

离人，使用后注意保持清洁。

烹制加工管理制度

在对菜肴加工以前，应对所有的原料、调副料必须进行质量检验。肉类、冷藏冷冻原料、剩余原料、调料、酱制卤制品作为重点的检查对象。

1、颜色不正常的原料不加工；

2、有异味的原料不加工；

3、标识不清楚的调料不加工；

4、没有彻底解冻的肉类不加工；

5、不熟悉的鱼类和菌类不加工：

6、上岗前必须严格洗手；

7、身体有切口或其他化脓性病灶的，一律不许上岗；

8、拿放干净餐具、烹饪用具时，手不许与其内缘直接接触；

9、持烹饪用具、餐具时，只可接触其柄、底部、边缘；

10、试尝菜肴口味时，应用小汤匙取汤在专用的小碗中，尝后将余下的菜汁倒掉，不准倒回锅中；

11、防止老化，盛装合理。烹制好的菜倒入洁净熟食盆内离地放臵；

12、加工第二道菜时一定要将锅清洗干净；

13、掉落的原料及熟食弃之不用；

14、工作结束后对操作区、用具、炊具、灶具、盛具、水池清洗打扫干净，按规定放臵。

初加工管理制度

一、初加工的分类

初加工分为：蔬菜类、禽肉类、鱼类、冻制品、泡发原料、脏腹类。

二、初加工的管理

1、用具、盛具洁净，毛净、荤素等用具、盛具标识明显；

2、加工前，对加工用具进行检查，确保清洁并按照标识使用；

3、待加工原料必须盛放在专用盛具中，不允许倒在操作台上加工；

4、根据烹制需要，利用各种刀工方法，去除不可食部分；

5、对下脚料及时收集清扫，放入专用的容器内：

6、加工后的原料放入专用的净筐或净盆中，不允许落地：

7、剩余肉类，放入平盘中及时冷冻存放；

8、加工完毕后，及时对工作场所进行清扫，切配间不许有隔餐垃圾存放；

9、加工结束后对操作区、用具、盛具按要求清洗消毒、保洁。

三、制度：

若发现负责人一次不按规定执行，每人次给予负激励5点，两次给予负激励20点，三次重新培训学习，培训期间没有工资。

食品添加剂使用管理制度

现代食品加工，往往需要某些物质，促进食品的保存性，增加食色、香、味，提高其质量，常用法定食品添加物有防腐剂、杀菌剂漂白剂、保色剂、着色剂、膨剂、香料、调味剂等十多项。食品添加剂的使用有其必要性，但必须注意其使用标准，为有效的控制使特对食品添加剂的使用管理做以下规定：

1、任何使用单位未经质检部门批准、总经理审核、采购中心不得采购；

2、凡法定外的不硼砂、硝未经特别审批不得购买：

3、各项添加剂的使用单位必须严格控制管理使用，不可超量领取；

4、选购食品添加剂时，必须检查经政府查验登记并发给许可证的食品添加物标签上注有“内已添输字第XX号”、“内已添制定第X号”、“已署添输字第XX号”等；

5、要求食品添加物的厂商提供食品添加物许可证正本并印留存，供卫生机关检查验用。

库房管理制度

为加强库房物资管理、提高库管员业务水平，制定本规定：

主食库：

1、原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重要是否与票单一致，是否达到验收标准，不合乎标准的不许入库。

2、原料入库后存放于防鼠台上，做到隔墙离地。

3、各种原料必须分类存放，整码齐放，配挂标志牌，标明品名及进货日期。

4、经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。

5、做好安全防范、防火、防盗、防投毒、门窗牢固，电器安全。

6、遵守先进先出原则，所有原料必须在保质期内领用。

7、库房内保持通风干燥、无污物、无异味、无易燃易爆及有毒物品。

8、出入库完毕后对库房进行彻底清扫并保洁。

9、闲杂人员不准进入库房，不得存放个人物品。

10、离开库房时，关闭所有电源及门窗。

副食库：

1、入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标准、保质期及包装是否完整，破损泄漏不许入库。

2、验收入库后的原料，按类别存放，并配挂标志牌，标明品名、进货日期和保质期，遵守先进先出原则。

3、调味品包装干净、摆放整齐、无破损遗漏，干料要防潮，防霉、防虫蛀、防污染。

4、库房内保持通风，防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清洁，无异味。散装原料要装桶，桶装料要加盖，易潮湿霉变的原料要及时晾晒。

5、每次出入库后要对库房进行和彻底清扫并保洁。

6、闲杂人员不准进入库房，库房不能准存放个人物品。

7、离开库房时，关闭所有的电源及门窗。

原材料采购索证制度

餐饮食物包含人类赖以维生的主要营养物质:其中有人体所必须的蛋白质、脂肪、糖类、水、矿物质、维生素。在（GB2721-1996）、（GB2716-88）、（GB2720-1996）、（GB/3104-91）、（GB/4964-94）、（GB7098-1996）、（GB2707-94）、（GB2710-94）、（GB2733-94）、（GB2736-94）、（GB2748-96）、（GB5408-58）等的检测规定中，都制定了各项原料所含成份的标准，为确保各项原材料的成份达标按公司验收规定，特制定以下规定：

1、各餐饮中心所需的各项食用原料，必须有定期的检测报告；

2、各项原材料所含成份的检测结果，必须符合国家检测标准；

3、凡是未达标和未有定期检测报告的食用原料不得配送使用单位；

4、原料的热量、水份、蛋白质、糖、钙、磷、铁、维生素，必须按国家食用规定标准的含量；

5、不能进行检测的供应商取消其供给资格

食堂规章制度

一、应具有高尚的职业道德，厉行“五讲四美”，为人民健康负责，做社会主义两个文明的建设者。

二、遵守中华人民共和国食品卫生法，学习食品卫生知识，严格执行卫生管理制度，保护食品不受污染。

三、讲究个人卫生，做到勤洗手，剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。在工作岗位上，戴好工作帽，穿好工作服，保持衣帽整洁，双手干净。

四、一切行动按照公司指示执行，服从食堂经理领导。

五、食堂员工在上班时间内工作衣服必须整洁，佩戴胸牌、健康证。

六、任何员工不得以任何理由收取现金，上班带包不准进入食堂，各组所用的餐具、用具、原料以及剩饭不准带出食堂，若发现，按偷盗论处。

七、组与组之间搞好团结，但不经他人允许，不能擅自乱抓用别组的用具及原料食物。

八、食堂员工不得将自己的亲属、朋友、闲杂人员擅自留客在食堂就餐，发现一次提出警告，下次清除出食堂。

九、除本食堂员工外，非食堂员工不得进入食堂。

十、严防污染，冰箱、冰柜生熟分开摆放，菜子、菜、货架、洗菜池、灶台、

墙壁经常保持清洁、干净，无杂物。

十一、注意自身安全，不准穿拖鞋、背心、短裤。经常检修所用的电器设备，发现问题及时报修，安全操作，严防热油锅、热汤锅、开水锅烫伤，以及电器击伤。

十二、餐具、茶具使用前必须洗净、消毒，不消毒的不使用。

十三、销售直接入口食品时，使用工具售货，实行货款分开。

十四、做好环境卫生及防尘、防蝇、防鼠、防腐等四防工作，防止食品污染。

十五、食品存放要做到“四隔离”，防止交叉污染。

十六、各组下班后，关掉一切水、电源，碳火盖好，以防漏火、漏电、漏水。

十七、下班时间落锁，值班人员不经食堂班长同意，任何人不准进入食堂。

十八、值班人员认真负责，不准擅自离岗，注意安全，防火、防盗、防投毒。

食堂白案班班长职责

一、负责白案间、蒸饭间、小餐厅的卫生清扫工作，全天保持干净、卫生。

二、负责早点供应不低于6—8种，满足学生不同的口味，及时改变花样，提高服务质量。

三、督促食堂临时工人讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，对批评教育屡教不改的予以建议辞退。

四、在早点加工过程中，必须做到配料适中，营养丰富，价廉物美。

食堂红案班班长职责

一、负责售饭厅、炒菜间、熟食间的卫生清扫工作，全天保持干净、整洁。

二、负责中、晚餐的供应品种为8—12种荤素搭配适宜，讲究口味，保持卫生干净。

三、督促食堂临工人员讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，对表现差的予以批评教育，直至开除食堂。

四、对加工的食品必须洗净、烧透，违反规定的予以严处。

五、在加工食品过程中，督促食堂人员必须做到生熟分工，杜绝腐烂变质食品入库、加工。

食品加工、销售、饮食业卫生《五四制》

一、由原料到成品实行“四不制度”：

（1）采购员不买腐烂变质的原料；

（2）保持验收员不收腐烂变质的原料；

（3）加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；

（4）营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；（零售单位，不收进腐烂变质的食品，不出售腐烂变质的食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品。）

二、成品（食物）存放实行“四隔离”：

（1）生与熟隔离；

（2）成品与半成品隔离；

（3）食品与杂物、药物隔离；

（4）食品与天然冰隔离。

三、用（食）具实行“四过关”：一涮、二洗、三冲、四消毒（蒸气或电子消毒）。

四、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包干负责。

五、人人卫生做到“四勤”：

（1）勤洗手剪指甲；

（2）勤洗澡理发；

（3）勤洗衣服、被褥；

（4）勤换工作服。

食品安全承诺

民以食为天，食以安为先。食品卫生安全状况直接关系到广大顾客的身体健康和生命安全。确保食品安全我们责无旁贷，根据《中华人民共和国食品卫生法》的规定和卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求，特此承诺：

一、按照《中华人民共和国食品法》等食品卫生法律法规要求，积极实施食品卫生量化分级管理制度。建立健全本单位卫生管理组织及各项卫生量化分级管理制度，增强单位法定代表人或负责人是食品卫生安全第一责任人的意识，对本单位的食品卫生安全负全面责任。

二、严格按照卫生法律法规和卫生标准要求，做好员工个人卫生，每日实行卫生检查制度；确保基础卫生设施齐全，保障食品卫生，杜绝食物中毒事件发生；

三、严把进货关，坚持进货索证制度，不采购《食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品和食品原料，建好食品购销台账。

四、加强内部卫生管理，不使用劣质食用油，不滥用食品添加剂，不用非食品原料加工食品。

五、仓库管理严格按照先进先出的用料标准，保证食品的安全卫生。

六、严格执行内部卫生制度和食品操作标准，保证食品加工程序的科学、安全和卫生。

七、自觉接受社会和舆论的监督，积极接受卫生行政部门对本单位的食品卫生监督检查，配合卫生行政部门抓好食品卫生安全工作。热情接待消费者的咨询和投诉，保证给消费者满意的答复和处理。

卫生管理制度

一、食堂内外必须保持每天三小扫，每周一大扫，全天保洁，各责任区负责人定时检查，及时公布。

二、保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其滋生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。

三、食堂必须保持有相应的消毒、更衣、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施。

四、餐具、饮具和盛放与直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，餐具、用具用后必须洗净，保持清洁。

五、食堂工作人员应当经常保持个人卫生，销售饭菜时必须将手洗净，穿戴整洁的工作衣、帽，并定期体检。

六、食堂定期开展《卫生法》宣传教育活动，真正使食堂卫生工作有大的改观。

七、医院组织人员定期检查，若达不到卫生标准则处以罚金

餐饮服务业规章管理制度范本

内部管理制度系列 餐饮服务业规章制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-43479餐饮服务业规章制度 Catering services regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一章总则 第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。 第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。 第二章餐厅管理 第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。 1.办公室管理职责: (一)贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部

门颁布实行的餐饮管理方面的法规; (二)在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施; (三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约; (四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚; (五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。 2.员工监督权利: (一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复; (二)在自愿推举的前提下，由员工中选举产生5名餐厅卫生监督员，由办公室定期召集监督员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。 第三章服务要求 第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签

餐饮服务质量管理重点要求 - 制度大全

餐饮服务质量管理重点要求-制度大全 餐饮服务质量管理重点要求之相关制度和职责，一、餐饮服务质量管理的重点在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客... 一、餐饮服务质量管理的重点 在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。 1、明确自身服务质量的优劣势 要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。 国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是SERVQUAL和SERVPERF。经过多数学者的研究证实,SERVQUAL能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。 2、以顾客的需求为中心 顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。 3、重视员工满意 1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。 我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。

餐饮食品安全管理制度

餐饮食品安全管理制度 1.食品采购索证验收管理制度 2.食品仓储管理制度 3.食品添加剂使用管理制度 4.粗加工管理制度 5.烹调加工管理制度 6.面食糕点制作管理制度 7.专间食品安全管理制度 8.从业人员健康及卫生管理制度 9.从业人员食品安全知识培训制度 10.餐饮具清洗消毒保洁管理制度 11.餐厅卫生管理制度 12.食品留样制度 13. 食品用设备、设施管理制度 14.食品安全事故应急处置预案 注:以上制度仅供参考，各餐饮单位结合自身实际情况修改完善。 食品采购索证验收制度 1、建立食品、食品添加剂的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。 2、采购须到证照齐全的食品生产经营单位，向固定供货商采购食品的，宜签订采购供货合同。 3、从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明(许可证、营业执照)和产品检验合格证明(生肉禽类应有检验合格证明);从合法超市、农贸市

场采购的，须留存购物清单;使用集中消毒式餐饮具的，应索取供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。 4、采购食品时均须索取留存有效购物凭证(发票、收据、进货清单等)，应当建立米、面、油、肉制品、调味品、食品添加剂等大宗食品台账(采购记录)，如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。 5、采购食品时应进行感观检查，不得采购腐败变质、掺杂掺假、霉变生虫、污染不洁、有毒有害、有异味、超过保质期限的食品及原料，以及外观不洁、破损、包装标签不符合要求或不清楚、来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。 6、应当及时整理、保存采购记录及相关资料，记录、票据的保存期限不得少于2年。 食品仓储管理制度 1、食品应当依法按照保证食品安全的要求贮存食品。食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物质(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)，不得存放个人物品和杂物。 2、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到先进先出。腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不得验收入库。及时检查和清理变质、超过保质期限的食品并做好相关记录。 3、各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10 厘米存放于货柜或货架上。宜设主食、副食分区(或分库房)存放。 4、仓库内要用机械通风或空调设备通风、防潮、防腐，保持通风干燥。定期清扫，保持仓库清洁卫生。

餐厅员工规章制度完整篇.doc

餐厅员工规章制度1 餐厅员工规章制度 来源：餐饮管理发布时间：2009年06月05日点击数：30371 【字体：小大】【收藏】 餐厅员工规章制度 之 零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。

餐饮服务管理制度

餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。

,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。

物业服务质量管理制度1

1目的 规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。 2适用范围 适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。 3职责 3.1品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。 3.2物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。 4实施程序 4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。 4. 1.2每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不 限于以下方面内容： a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施情况与培训记录、公开文 件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。 b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客 户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视； c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记录表、维修改造工程的交 工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。 d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的 记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。 e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、人员来访登记、车辆进出 登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜 间查岗。 4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。

工厂餐饮服务管理制度

公司餐饮服务管理制度 餐饮服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责: 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责: 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 餐饮服务员管理制度 每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定

餐饮服务安全管理制度

餐饮服务许可申请资料中需要的制度

一、原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。

二、库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。

餐饮业服务质量管理

现代质量工程 餐饮业服务质量管理

餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划

五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位

物业管理服务内容 标准及质量保证措施

小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

餐饮单位食品安全管理制度(含16个制度)

餐饮业食品安全管理制度 目录 1.食品采购索证验收管理制度 2.食品仓储管理制度 3.食品添加剂使用管理制度 4.粗加工管理制度 5.烹调加工管理制度 6.面食糕点制作管理制度 7.专间食品安全管理制度 8.从业人员健康及卫生管理制度 9.从业人员食品安全知识培训制度 10.餐饮具清洗消毒保洁管理制度 11.餐厅卫生管理制度 12.食品安全综合检查管理制度 13.食品留样制度 14.预防食品安全事故制度 15.食品用设备、设施管理制度 16.投诉管理制度

食品采购索证验收制度 1.按照《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》等法规要求：餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂等）采购索证索票、进货查验和采购记录制度，保障食品安全，并便于溯源。 2.餐饮服务提供者应当指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品常用鉴别常识。 3.应当到证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证（发票、收据、进货清单、信誉卡等）应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，餐饮服务提供者应当与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。 国家食药局有关餐饮服务食品索证索票要求一览表

4.采购入库前，应当查验所购产品包装标识是否符合《中华人民共和国食品安全法》第42条、47、48和66条的规定，检查与购物凭证是否相符。 5.应当建立采购记录(台账)，鼓励餐饮服务提供者建立电子记录。采购记录(台账)应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。统一记录格式详见深圳市《食品进货索证和台账登记本》模版。从固定供应基地或供应商采购的，应当留存每笔供应清单，前款信息齐全的，可不再重新登记记录。

餐饮服务规章制度

餐饮服务规章制度 餐饮服务规章制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员 仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律， 法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过 高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 分析提示：计算结果要与过去比较，与同业比较才能确定高与低。这个比率越高，公司承担债务的能力越强。这个比率同时也体现公司的最大付息能力。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐;出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。

食堂服务质量管理制度

食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。 9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度： 1、对象： 饮食服务部全体职工。 2、培训内容： （1）食品从业人员须知； （2）职业道德教育； （3）饮食营养与卫生； （4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； （5）餐厅服务知识 3、培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 4、培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热：热饭、热菜、热汤 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台，为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记，各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动，违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居，不得私自调换床位，不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿，直系亲属来控望，中心予以关照，但必须经本食堂（餐厅）经理同意，限期为一周。

物业服务质量管理制度样本

物业服务质量管理制度 为加强和规范公司质量管理, 不断提高各项目服务质量, 给顾客提供优质、高效的物业管理服务, 提升公司品牌价值, 实现公司的总体发展战略, 特制定本公司质量管理制度。 一、建立公司质量管理网络, 公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员, 具体负责本部门的公司质量管理工作, 协助质量管理部落实各项质量管理工作, 接受质量管理部的 业务指导和监督, 以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限: 1、负责本部门的公司质量管理工作, 对本部门的质量活动进行日常监督、检查, 对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正; 2、负责ISO9001: 质量体系文件在本部门的贯彻落实, 并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部 提出修改、改进建议; 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司; 4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况; 5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会; 6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况;

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准, 制定本部门ISO9001: 质量体系文件年度培训工作, 并按计划实施; 8、接受公司质量管理部的业务指导和监督; 9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。 二、建立书面与会议相结合的汇报机制 1、每月书面工作汇报 1)上月工作完成情况汇报 2)下月工作计划汇报 3)财务收支情况汇报 4)各部门人员情况汇报 5)园区水电计量、能耗情况汇总 6)重大事项汇报 7)其它管理工作的汇报 2、季度工作会议 1) 管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会 议 2) 由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况 说明 3) 提出物业下阶段工作计划 4) 业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示 三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度, 即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。

餐饮业食品安全管理制度

餐饮业食品安全管理制度 1.食品采购索证验收管理制度 2.食品仓储管理制度 3.食品添加剂使用管理制度 4.粗加工管理制度 5.烹调加工管理制度 6.面食糕点制作管理制度 7.专间食品安全管理制度 8.从业人员健康及卫生管理制度 9.从业人员食品安全知识培训制度 10.餐饮具清洗消毒保洁管理制度 11.餐厅卫生管理制度 12.食品安全综合检查管理制度 13.食品留样制度 14.预防食品安全事故制度 15.食品用设备、设施管理制度

食品采购索证验收制度 1、餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品（一次性餐用具等食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂等）的采购查验和索证索票制度，确保所购原料符合食品安全标准，并便于溯源。 2、采购须到许可证照齐全有效、有相对固定场所的食品生产经营单位，订购学生集体用餐（含学生饮用奶）须到具备相应资质的单位。向固定供货商采购食品的，宜签订采购供货合同。 3、餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明（许可证、营业执照）和产品检验合格证明（生肉禽类应有检验合格证明）；从固定供货商（含个体经营户）采购的，应查验留存供货商的资质证明、每笔供货清单等；从合法超市、农贸市场采购的，须留存购物清单；使用集中消毒式餐饮具的，应索取供货厂家营业执照及消毒合格证明。证明资料为复印件者，宜有供应者盖章或签字确认。 以上各种来源的采购，均须索取留存有效购物凭证（发票、收据、进货清单、信誉卡等）。 4、应当建立台账（采购记录），按格式如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货清单或票据，可不再重新登记台账。统一记录格式详见深圳市《食品进货索证和台账登记本》模版。 5、实行统一配送经营方式的餐饮服务提供者，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录，企业各门店应当建立总部统一配送单据台账。门店自行采购的产品，应当遵照以上规定执行查验索证索票制度。

餐饮服务规章制度

餐饮服务规章制度 一、食品采购查验管理。 1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。 2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。 3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。 二、库房卫生管理 1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。 2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。 3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。 4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。 5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。 6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。 7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。 三、设施设备卫生管理 1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－15 分钟。 2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。 3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。 4、器具清洗干净。 5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。 1

物业公司质量管理制度.doc

物业公司质量管理制度1 物业服务质量管理制度 为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、目的 为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。 二、检查范围、内容 检查范围：项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。 三、检查方式和流程 1、自检 项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正 2、周检 周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据； 周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可； 周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交

与受检单位负责人； 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档； 3、月检 月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录； 月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人； 对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位； 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档； 四、检查报告 1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告； 2、质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等； 3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；

餐饮员工规章制度

餐饮员工规章制度标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

餐饮员工规章制度为了培养员工的良好素质，规范员工的行为，更好地适应公司的良性发展，特制定公司员工规章制度。本规章制度中规定的一切条文，适用于本公司的所有管理人员及员工；除部分条文外，也适用于本公司的所有临时工。 第一章总则 第一条人事政策 1. 建立并维护公司与员工之间的和谐关系。 2. 使每位员工对公司的政策、服务和发展感到自豪。 3. 尊重每位员工，维护其尊严，注重其发展。 4. 选择优秀员工担任各级管理职务。 5. 为每位员工安排完善的培训，以提高其技能和效率。 6. 确保公司员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。 7. 给予每位员工合理的报酬和奖励。 8. 为员工服务、解决员工的后顾之忧。 第二条工作规则 1. 公司的人事管理工作，是在公司的领导下，实行统一管理，各分店级以上的干部负责任制。 2. 建立一个结构合理、职责分明组织，并制定和完善各项规章制度，把适当的人安排到合适的工作岗位，建立一套行之有效的人才吸引和机制是本公司的人事工作原则。

一. 更衣柜制度： 1. 每位员工配有一个更衣柜，由员工使用。 2. 衣柜钥匙由人事部统一发放，如丢失不得擅自更换锁，统一由人事部安排并照价赔偿。 3. 个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。 4. 不得将钱财及其它贵重物品存放在衣柜内，若发生遗失，公司概不负责。 5. 不得与他人私自更换更衣柜。 6. 保持更衣室清洁。破坏更衣柜或更衣室内其它设施的，照价赔偿。 7. 离店时应将衣柜钥匙交还公司。 二. 出入通道制度： 1. 员工上、下班必须走员工通道。 2. 非工作需要不得乘坐客用电梯。 3. 不得在宾客活动区域随意来往。 4. 不得在宾客活动区域休息和睡觉。 三. 用餐制度： 1. 公司实行定额工作餐制度，人事部每月制作与发放员工餐券。 2. 工作餐用餐时间为30分钟，所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。 3. 员工用餐时间严禁喝酒，任何食物不得带入或带出公司。

餐饮服务环节食品安全管理制度

餐饮服务环节食品安全管理制度 一、从业人员健康管理制度 为规范从业人员健康管理，确保食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、从事接触直接入口食品工作的食品从业人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明，健康证明应随身携带，以备检查。 2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 3、当食品从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品安全的病症时，应当立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 4、食品从业人员必须具有良好的卫生习惯，做到个人仪表整洁，上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并经常换洗，保持清洁，在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟。私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在食品加工、销售工作区域内。 5、食品经营者应当建立食品从业人员健康档案，加强个人健康状况日常监督管理。 二、从业人员管理培训制度 为规范从业人员培训，增强其食品安全意识，提高食品安全知识水平，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位实际情况，制定切实可行的食品安全教育和培训计划。 2、食品安全管理人员具体负责食品安全教育和培训计划的实施。 3、食品安全教育和培训应针对每个食品操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位操作规程等。 4、定期组织食品从业人员开展食品安全知识集中学习培训，做到有学习培训记录、食品从业人员有学习记录本，并建立好学习培训档案。 5、按时按要求组织食品安全管理人员，积极参加各级食品药品监督管理部门组织的食品安全知识培训。 6、有条件时选送食品安全管理人员参加食品检测、检验知识学习培训，培养专职或兼职食品安全检测、检验人员。