学习沟通笔记4S维修
第1讲客户满意与用户忠诚（上）
【本讲重点】
1.思维定式的改变
2.经营策略的改变者
汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实现其商业目标。
本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。
经营模式的改变
现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，使客户感到物有所值。
思维定势的改变
1.什么是思维定势
思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。
人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。
2.思维定势的改变
那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个人的思维定势吗？我们先来看几个案例。
【案例】
在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。
看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说：“是的。”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道”。年轻人不依不饶继续说：“你不觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天不想管他们。”
年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他们的母亲回来，他们的母亲刚刚去世。”
请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。
【案例】
有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位臵，他把自己的袋子放在上面，边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。
在空位的旁边坐着一位女士，她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。
后来这老先生生气了，他想为什么您总拿我的饼干吃呢？而且不先告诉我！但是这位老先生也不说话，就这样两个人一起边看边吃，直到上了飞机。
上飞机以后，这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原封未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的，而是那位女士的。
这时候原本生气的他不再生气了，他站起来，走到那位女士旁边对她说：“对不起，我还以为是你吃了
我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干。”这位女士一笑臵之，说：“没关系。”
以上这两则故事告诉我们，客户与你争执，是因为他觉得事情是应该这样做的，应该这样发展，应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度，你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以就会产生争执，引起争端。
假如你能够给客户很好的解释，客户会不会改变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？
【案例】
一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着：“等我下坡的时候就可以不踩了，微风拂面，
一定挺舒服的。”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候，突然飞来一块石头，打
中了他的胸部。
他很生气，扭头一看，原来是一个12岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个小孩。
他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说：“先生，我也没办法，我跟弟弟出来玩，
结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽车、自行车，都没人停，我不得不用石头扔你。”
听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的疼痛，抱起受伤的小孩，截了一辆车到了医院。两秒钟内他生
气的心情就被改变了。
【案例】
如果有人从事过维修工作的话，知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲，这时候客户就会非常
不满，认为车的质量有问题，只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了。
如果向客户解释后，客户就会改变他原来的想法，放弃本来与你争执的行为。
所以在我们这个行业里，如果你想改变客户的思维定势，就必须用专业知识告诉他什么才是正确的。
3.旧的思维模式
在汽车维修行业里，客户已经形成了一种固有的旧的思维定势，他们认为维修厂一定要： 地理位置好，容易找到，能够极方便地提供服务；
技工技术好；
诚实可靠；
价格合理。
4.新的思维模式
随着行业竞争越来越激烈，客户基于以上几点想法以外，又提出了更多的要求：
竭尽全力的服务；
待人友好而礼貌；
遵守诺言；
提供舒适的休息室；
提供代用车；
良好的沟通技巧；
有销售和售后服务一条龙服务。
思维定势的改变
由于汽车行业竞争越来越激烈，使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的需求以后，带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程。
他们为什么要这样做呢？因为他们刚刚进入汽车市场，就必须和老牌的汽车制造商，如美国的三大厂家以及日本的一些大型厂家竞争，这就要求他们必须按照标准和流程进行管理。
由于他们的成功，使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效，也都制定了一套客户满意的标准以及维修服务流程，然后交给各自的4S店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过：“我们这个厂从来就没有过这样的标准，也没有过这样的维修流程，面对竞争我们不应再采取原有的管理方式，而必须重新开始，上至总经理，下至扫地人员，都必须重新开始学习。”
可见，客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是非常有效的措施。由于他们的成功，人们把这三个厂家称为思维定势的改变者，是他们改变了制造厂的经营策略。
传统策略与新策略
1.传统策略
以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车，然后构思并设计出一种车，再制造出这种车。
汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户，在把车卖给客户的时候，还必须向他们说明并说服他们这些车是适合客户的。而新的经营策略就不一样了。
2.新的经营策略
新的经营策略是以客户为发端，即制造厂先调查客户的需求，根据客户的需求设计并制造汽车，再通过经销商卖给这些用户。
仅仅把车销售给客户还不够，还应想尽办法赢得客户的满意，从而建立客户对本品牌的忠诚，目的是使客户在下次购买新车的时候再买本品牌的车。
3.新策略的优点
新策略在当前的市场环境中具有很大的优势，因为它：
使产品更加符合客户的需要；
使本品牌的汽车更具竞争力；
能够以较低的成本提高客户的满意度；
使客户能够自己决定购买什么样的汽车。
客户思维模式的变化给汽车维修行业提出了挑战，要求我们在经营策略上也必须进行改变，从而更好地服务于客户。
图1-1 从传统策略到新策略转变示意图
第2讲客户满意与用户忠诚（下）
【本讲重点】
1.客户满意的重要性
2.什么是客户满意
3.赢得客户满意的方法
客户满意的重要性与赢得客户满意的方法
我们都曾经购买过产品或者服务，每一次的购买，都会有一个愉快或不愉快的购买经历。
1.让客户很不满意的情形
缺乏产品知识
【案例】
假设你就是客户，买了一辆新车。你坐进车里，问销售人员：这个开关是什么开关？销售人员说，“不知道，你自己回去看看那个自助手册吧。”你觉得你会满意吗？
你可能曾经购买过数码相机，接待你的人非常友好，面带笑容。你问这个数码相机有些什么功能？那个服务员对你说：“这个呀，你回去看看使用手册就知道了。”你认为这样就够了吗？他的服务是令人不满意的。
缺乏产品知识是不会使客户满意的，维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知识，这样才能够使客户满意。
不遵守承诺
维修接待员答应在下午五点钟交车，结果五点钟仍然没有办法交车，还让客户明天再来一次，这种不遵守承诺的行为会造成客户的不满。
不以正确的态度对待顾客
服务人员要么与客户平起平坐，要么高高在上，没有端正自己的态度，这样的态度也会导致客户的不愉快。
【案例】
有一次我去百货公司买指甲刀，柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人，翘着二郎腿，头也不抬毫无生气地说：“没有！”当我仔细看时，发现正好有我想要的指甲刀，我就说我要的是这个。“噢，那个是五毛钱一个。”销售员答道。
对老客户不重视
开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍，而老客户不仅曾经给你带来利润，还会通过再次购买、介绍朋友购买等方式，给企业带来更多的利润，因此重视老客户越来越得到各个公司的认同。
待人态度冷淡
有时候维修接待员的态度比较冷淡，这也许情有可原，因为他一天讲了太多的话，接待了很多顾客。但是从另外一个方面来看，每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客，他总认为自己是你接待的第一个顾客，所以你如果态度冷淡，他就会非常生气，因为顾客认为没有受到应有的尊重。
注意力不在客户身上
这是经常发生的事，客户打电话到某一个维修厂去。那边通常是喂喂喂，然后你说“你好”，他说“你好”，你再说“你好”，他再说“你好”，经常要九声以后你才会说，“你想干嘛？”……
有时候你很专业的问他：“请问您有什么事吗？”在讲了一大堆以后，你才告诉客户，“噢，这件事不是我们这管的，你打××电话吧。”
客户按那个号码打过去，那边问客户：“请问您有什么事吗？”客户又说了一遍。结果对方说，“我们处理这种事情的人没有回来，他大概是×点钟回来，不过你可以先找某某人。”然后电话又转过去，那边又说:“请问你有什么事吗？”接着向客户不断重复原来的话，这原来是一件很不好的事情。
如果是你们，你们愿意吗？所以有时候这样想，客户经常投诉，为什么不学这个方式呢？——当客户的投诉打过来，“如果你想投诉请按1，如果想什么请按什么……最后请按9”这样就会相信他再也不会投诉了。
2.客户满意
每一个人在购买一件产品或者服务前，都会带着一种期待。在购买产品或者接受过服务以后，由于现实和期待的不同，购买者通常就会处于下列三种状态：
产生满足感和愉悦感
【案例】
一位30多岁的生意人去香港开会，在住进酒店以后，他发现自己的衬衫有点脏，所以要求酒店洗了以后，第二天送过来。第二天衣服按时送到，而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了。他本来不打算缝，因为那个纽扣是在最下面，塞在裤子里面没人看见。一个小小的细节，使得这位生意人非常满意,从而产生一种愉悦感。
产生一种失落的情绪
【案例】
一位被收买的记者为一部新的电影写影评，评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后去看电影，结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好，简直可以说一点也不好。回来以后他感到非常失望。
这实际上是一种不满意的情绪，他以后还会相信这位记者写的影评吗？
满意与不满意保持平衡的状态
现在大部分的客户都是这样，处于满意与不满意的中间状态，即有一点满意也有一些不满意。让客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。
3.怎样赢得客户满意
客户满意是靠服务赢得的，不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度，必须用良好的售后服务来赢得客户的满意。通过下列方法和途径可以使客户满意：
努力做到一次把车修好；
不断地改进工作；
认真对待问题；
对客户持积极的态度；
完成客户要求的工作后，提供额外的服务；
不要被动反应，要有预先的准备；
运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案；
超越客户的期望，给客户一个愉悦的惊喜。
赢得客户忠诚
1.吸引一位新客户的成本
调查表明：吸引一位新客户的成本是保持一位老客户成本的5倍，最主要的成本是广告和促销费用，如图1-2所示：
图1-2 吸引一位新客户的成本
因此，你要想方设法留住这些老客户，注重培养和保持客户的忠诚,这对维修中心来说是非常重要的，因为稳定的收入通常都是来自于忠诚的客户。
2.经销店的收益来源
每一个客户来到你的厂里，都是你的收入来源，那么你到底能够为客户提供些什么服务呢？也就是说，你从客户身上能够赚一些什么钱呢？
车辆销售。对于一个4S店来说，包括零部件的销售以及你能够提供的服务，即维修、修理保养和调整。
事故车的维修。大家都知道在你这个行业里，事故车的维修利润率比较高。
保修期内的索赔。如果做得好的话，很可能原制造商就是你最大的客户。现在很多人购买的都是新车，他买车以后的两年以内都是保修期，这时候客户虽然不付费，但是你一定要提供优质的服务，然后使你的保修索赔通过，如果通过率高的话，你就可以从原制造商那边拿到比较多的费用，所以说原制造商可能就是你最大的客户。
保险业务。这几乎是每个4S店都从事的业务，还有装潢、汽车美容、精品销售、旧车置换等服务。
这些都是你能够提供的服务，能够从客户身上赚到的利润。
图1-3 经销店的收益来源
3.客户忠诚的好处
你要想方设法留住老客户，使他成为回头客，或者说忠诚的客户。
客户前来重复购买或进行维修的时候，由于了解企业的工作程序和流程，所以他提出的问题不会太多，因此占用服务人员的时间就会比较少，从而可以提高工作效率。虽然为这些客户提供一些免费的服务或者退货的服务会耗费一定成本，但是相对来说还是比较少的。
不能说你的维修会百分之百的完美，有时候也会出现一点点的缺陷，但是这些忠诚的老客户往往会原谅你，他不会有那么多的抱怨，这也是维系老客户的一个好处。
老客户认识你们的工作人员，他把工作人员当作朋友，当作是愿意提供服务、愿意提供帮助的朋友，工作人员也认识他，也很愿意去帮助他，这是维系老客户的另一个好处。
老客户经常是你试销的对象，是你新服务、新产品的试销对象。
【案例】
比如你正在开展一个促销活动，你就可以告诉老客户：“我们下个星期有一个促销活动，你来的话，换
机油打折，还有免费的空调保养。”
你还可以向老客户推销新产品，当他在休息室等待的时候，你可以向老客户介绍：“我们这里刚刚出品
了一种六碟的CD机，你愿意不愿意试试看？”
可见，老客户可以成为你试销的对象，这就是维系老客户的好处之一。
维修厂每天都有新客户来，不要以为这是理所当然的，这很有可能是因为老客户的满意而带来的新客户，有可能是老客户推荐来的。客户要购买一种新的服务或者产品的时候，他为了减少购买的风险，就会去问他的亲朋好友哪一种服务好，在哪里买好一些，这就是我们所说的口碑。
当一个不懂得修车、不懂得汽车的人想去某一家维修厂进行维修的时候，他首先会问他的朋友哪家维修厂不错，朋友的介绍就是一种口碑。朋友也会告诉他，某家维修厂千万不要去，因为那家是宰人的，这也是一种口碑。可见口碑是最具影响力、最强大的一种广告形式，但也是最难做的广告。
4.客户忠诚的良性循环
客户到维修厂去，他的心情就像去看医生，本身是不愉快的。因为他不但要付钱，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。
【案例】
小张接到通知去注射疫苗，他知道打这种疫苗后会又肿又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很紧张。
这时候一位年轻漂亮的护士拿着针筒走了过来，她微笑着说：“现在我为你接种疫苗，请问先生你平时
用哪一只手？”小张说“我用右手”。“那我打你左手。”假如你是小张的话，你的心情会怎么样？肯定比刚
才心情好点了吧。
如果不是这位年轻漂亮的护士，而是一位经验老道的四十多岁的护士，她一来就拿着针筒，用一种冷
漠的眼神看着你，也不向你过多解释，拉下来就扎下针去……。
这时候，肯定是两种不一样的感觉。
客户到维修厂维修，对他来说并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高兴一些呢，至少能使他比较满意一点，这就看你怎么去做了。
客户忠诚的良性循环，是指客户购买汽车，然后第一次做保养或者维修，这时候如果你使客户有一个愉快的维修经历的话，他就会返回经销店再次购买，比如购买服务、零件、精品以及副件等等。最后由于他对你的服务和产品很满意，就会再回到你的经销店去购买新车。
售后服务最后的目的是把一个满意的客户，再推回到你的展销大厅。这里所说的客户满意，是通过愉快的维修经历获得的，而不是客户想要什么，你就给什么。很多行业都在强调提高客户满意度，但是当客户预期过高时，就算服务再优质，客户也是不会满意的。所以只有让客户有愉快的维修经历，才能够真正地使他满意。为什么客户满意并不代表他还会回来？客户满意只是说他并没有不满意的地方，但是他不一定会再回来。
图1-4 客户忠诚的良性循环
在外国，不同的价格对应着不同的服务水平。维修中心或者4S店资源都是有限的，不可能向每一个客户提供同等级别的服务，应该是对价值不大的客户，让他满意；对价值比较大的客户，让他非常满意。
【案例】
飞机也有经济舱和商务舱、头等舱之分，坐经济舱的乘客不可以使用头等舱的卫生间，但这不能说是歧视。
每个人购买东西的时候，都会考虑到自己钱包里面有多少钱，如果有两百块，就准备花两百块；如果有一千块，可能准备花两百多块。所以，对于只能购买50块钱一桶的机油的人，就拿50块钱的机油来招待他；对于对价钱不敏感的人，他可以用两百块钱的机油，就拿两百块的机油来招待他。也就是说，服务人员提供服务时要因人而异，这不是歧视。
5.赢得客户忠诚的三大要素
要使一个客户保持忠诚，必须具备三个条件：
吸引人的革新产品；
高质量的产品；
愉快的购买经历。
客户满意标准的重要性
1.客户满意标准的定义
客户满意标准是一种可以衡量的服务水平，也是客户对服务质量最低限度的要求。为了使客户满意，企业需要制定一套客户满意标准。企业有很多员工，员工不应采用各自的方法去服务客户，而应使用同一标准去服务客户。
2.制定客户满意标准的基础
企业可以通过以下三个基础来制定客户满意标准：
参考成功公司的标准；
以客户的期望为基础；
服务供应商。
3.客户满意标准的重要性
树立统一的经销商形象；
在市场竞争中独树一帜；
提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历；
赢得客户的信赖和忠诚；
制定了标准，每个人都会清楚自己的角色；
无论你是否在店内，都能保证向客户提供高质量的服务。
在激烈的市场竞争环境下，实施客户满意标准的企业一定会赢得顾客的满意和忠诚，并且为明天的成功打下坚实的基础。
【自检】
1．您的企业是否认识到顾客满意和用户忠诚的重要性？
2．您的企业有何措施？
3．通过本讲的学习，您是否有了更好的解决办法？
见参考答案1-1
【本讲小结】
随着顾客需求的不断提升，要求维修中心的服务也要不断地改进。围绕客户满意和客户忠诚开展工作，可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度以及客户忠诚度，这要求企业改变传统的经营策略，实施全新的经营策略。
【心得体会】
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第3讲推荐的维修服务流程
【本讲重点】
1.接待方式
2.维修服务流程
上一讲，我们了解了为了使客户忠诚于企业的品牌，第一要不断创新产品；第二要有高质量的产品；第三要提供给客户愉快的购买和维修经历。
那么这里有个问题，第一，维修人员能影响产品创新吗？不能！因为不是维修人员设计产品。第二，能够影响产品质量吗？不能直接影响！但是维修人员能够间接影响产品质量，因为4S店将最后一个S反馈给原制造商。那么能够影响客户愉快的维修经历吗？可以，而且是直接影响到，这就涉及到本章的主要内容——维修服务流程。
本讲主要介绍接待客户和解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要采用的统一的程序和方法。
服务流程
1.解决问题的思路
任何一个人在工作上、生活上通常会碰到这样那样的问题，当我们遇到问题想解决时，通常有以下三个思路：
能够直接影响到的
维修中心能够直接影响客户忠诚度的是愉快的维修经历，对此大家要致力于把服务做得更好，这就是你们要做的。
能够间接影响到的
那么间接影响到的是什么呢？你们维修中心的体制是怎么样的，你们的服务经理与配件经理是平起平坐的呢，还是分开的？还是你们也管配件经理？如果你们的体制是服务经理与
备件经理、配件经理分开的话，你可能会碰到一个麻烦，即你要的配件可能没有，因为配件经理为了完成他的任务而把配件卖掉了。因此有可能配件经理在订货的时候，某一种常用件他订的不够，这时候你就间接去影响他，与他沟通，告诉他哪些配件用得很快，必须多采购。
直接间接都不能够影响到的
如经济形势、竞争环境等，是直接和间接都不能影响到的。
2.客户接待
【案例】
接待的来历
在一个大公司玻璃门的旁边站着一个门卫，门卫的职责是对那些进进出出的人进行监督。但这个门卫生性好动，喜欢交际，每天8小时站在门口，他觉得很闷。有些客户进来的时候，就跟他打招呼，“请问电梯在哪？”他就会指引客人，并领客人一小段路，或者干脆把客人带到电梯门口。结果后来进进出出的人都熟悉他了，大家看见他都挺开心，因为他经常面带微笑。
后来这个门卫就向他的经理反映说：“我能不能做接待？”
经理说，“接待可以呀，听说你做的不错，这样吧，你仍然保持那个职位，也顺便当当接待。”
他说“好”！从此他就坚持这样做，但是他的工资没有增加一分钱。
再后来对他的反映越来越好，经理干脆就另外请了个门卫，让他当大厅的接待了。从此以后，他就开始担任接待这个职位了。
这个故事告诉我们什么呢？门卫的职位本来是一个小圈子，但是他的旁边有一个真空地带，没有人负责，这个门卫走出了自己的圈子，负起了责任。他做到了他能够直接影响到的事情，也创造了一个就业的机会；而且他把能够间接影响到的事情也做了，他向经理提出了一个好的建议。
作为服务经理，不能够影响到的是什么呢？看看下面这个案例。
【案例】
扩建厂房
维修中心的生意越来越好，场地渐渐不够用了，因此必须进行厂房的扩建。一个维修人员告诉总经理说：“总经理，我看我们必须建一个厂，因为业务越来越多，原来的场地不够用了。”总经理也这样告诉董事长了。在外国，董事长一听到这样的建议，他会对你说：“你在说什么？你告诉我有什么用？”对这种我不能够直接影响到的情况要提出建议的话，提出建议以前要把情况都调查清楚。比如为什么要扩建？扩建多大的场地？在哪建？需要多少资金？需要什么材料？需要多少材料等等情况都要调查清楚，写成报告交上去。这样董事长听了以后才会有兴趣，才会重视你提出的建议。
在第二讲，要向大家介绍的就是能够直接影响到的情况，因为客户接待这个环节是和客户直接接触的至关重要的环节，在这个环节里面，客户会直接感受到企业的服务质量，进而也能感受到企业的维修质量，也就会影响客户对维修厂的满意度和忠诚度。
3.客户满意标准
本讲主要是让大家了解一下接待客户与解决客户问题的时候，维修厂全体人员需要采用的统一的程序和方法。
因为在4S店里有很多员工，不可能每一个员工都以自己的方式来接待客户，因此我们必须采用统一的方法接待客户。
这就是我们说的满意标准，而这里的满意标准和制造行业的不一样，这里的满意标准每一条都是可量化的。例如电话铃响三声必须接，而不是说电话铃响了尽快接，“尽快”没有量化的标准，就无从考核，无从考核就无从评估。
满意标准的设定除了可以衡量、可以量化以外，还必须是客户最低限度的要求和期望。
为什么我们只设置到客户最低限度呢？因为这使得我们的员工容易超越，就算不能超越，也能够达到标准，这就是我们的目的。我们不能把满意标准设置太高，否则员工很难达到，更谈何超越呢。
4.流程
流程是产生某一个结果的一系列作业或者操作过程，特别是指连续的操作或者处理过程。事情的始末，事情发展变化的经过，也叫做流程。
为什么现在企业都很重视流程？因为在过去的一段时间里，人们喜欢使用一种叫“组织架构图”的管理工具或者管理方法。这样的架构图里面，包括了公司的各个职能部门，比如财务部、市场部、生产部等等。这是一种职能部门，而流程与职能部门的差别在哪里呢？
【案例】
流程和职能部门的差别
财务部的职能就是管钱和一些与财务有关的工作。
在财务部里有好几位员工，财务经理、会计、出纳等等，他们之间有没有工作流程？有的。但他们可
能在抽烟，可能在喝茶，可能在谈天，你不知道他们有没有工作，你只知道他们是管钱的，他们是财务部。
由于某种原因，一张单据到了财务部，签名盖章以后再传到后面的部门去签名盖章……这个时候会发
生什么呢？这个部门经理就想：“每来一张单据，我就签名盖章，这样浪费了我的劳力和时间，因为我知道10分钟以后还会有一张单据过来，所以我干脆等到单子都来了，再一起签字盖章，然后再传到其他的部门。
因为部门经理认为只要把自己的工作完成了就可以了。”
但是他没想到的是后面的部门都在等他，结果就变成了10分钟可以完成的工作两天都还没有完成，这
就是职能部门的工作方式。
现在我们的工作就是把各部门的小范围的流程汇总起来，进行优化和改进，变成一个大的流程。流程不是发明出来的，而是改进出来的。
组织架构图经常会贴在维修中心的墙壁上，但这对于客户来说一点用处也没有。客户不会关心总经理姓李还是姓王，对他没有意义，他关心的是把车修好。所以在维修中心的墙壁上需要贴出来的是一个流程，一个说明能够把车修好的流程。
5.流程的特点
每一个流程都有四个特点：
有输入和输出
维修服务流程的输入是故障信息与故障车辆。输出的是一辆修好了的车以及良好的服务。
有客户
每一个流程都必须有客户，因为每一个流程都有环节，第一步做什么，第二步做什么。衡量一个流程是不是好的流程，要看那个流程的每一个环节是否增值，如果某一个环节没有增值的话，这个流程就必须加以改进。
有一个核心的处理对象
流程的核心处理对象是故障车辆。
采取跨职能部门的操作或者处理方式
当预约客户打电话说要做首保的时候，除了要给他时间以外，事先还应查看电脑，检查零件部门是否有存货；还应通知零件部。这就是跨部门的流程。
6.推荐一个流程
在这里要给大家推荐一个流程，这是一个对传统维修服务流程的改进。
对传统维修服务流程的改进
传统的维修服务流程是什么？就是客户前来修车，维修人员让他填写单子，维修好了，把钥匙给客户，说：“你的车子修好了，你去取吧。”这是传统的服务流程。
而我们现在改进的是什么呢？客户还没来，我们就主动的预约，或者接受客户的被动预约，维修后还应进行回访等，这已经是把原来的流程改进了。所以说过流程不是发明出来，而是改进出来的。
前面讲过，有三大厂家在刚刚进入汽车制造业的时候带头制定了一个流程，而且行之有效，于是很多厂家竞相仿效。现在你可以看到，不管是哪一个品牌的汽车4S店维修中心，
他们的流程都大同小异。只不过有些采用10个步骤，有些采用6个步骤，有些采用12个步骤而已。
行之有效的业务流程
当制定出一个流程后，企业还应派一个人去维修中心钻研两年，看它是不是行之有效。
其他市场获得成功
它是一个业务流程，在其他市场已经获得成功，当然在中国某些地区也获得了成功。在几年前，有一个环节很难做到，那就是预约环节，中国的客户不太喜欢预约，他们喜欢车开进来，马上就进行修理。但是现在由于越来越多的维修厂都对客户进行了某种程度的宣传教育，预约开始慢慢实行起来。
管理维修部门的工具
它也是管理维修部门的工具，因为在流程里面的每一个环节都有相应的服务标准，就是客户满意标准，服务人员必须按照这个标准去做。
例如预约，在三响以内必须接听电话，必须在预约的时候在电话中了解客户的需求，然后完成维修单的填写，前半部分都是标准，我们以这些标准来评估在该环节里面工作人员表现如何。
超越客户期望、确保客户满意的手段
它是超越客户期望、确保客户满意的手段。假如每个人都能够按照标准去做，就能够达到客户的期望值，甚至超越客户的期望值。
这里有一个问题，要管理，就必须使每个员工都按照标准去做；但是如果员工不按照标准去做，这里就没有管理。所以很多企业，要考虑好是先领导，还是先管理，在你的标准设定出来以后却没有人按照它去执行的时候，你只能先领导。
当你问维修人员：“你为什么不按照那些标准去做？”那位员工说：“我才拿1000多块，我为什么这样做？”这时候你应该是领导还是管理？如果抛开这些机制，你不能去改变他，你把学到的东西强行使用的话，只不过你在用一个更科学、更巧妙的方法来导致你的企业的灭亡。
以客户为中心的维修服务系统
维修服务系统为什么是以客户为中心的呢？在以前，客户打电话来问明天早上九点来修车怎么样？你会告诉他不行，说“我们要开”会；客户问明天下午来修车怎么样？你说“不行，我们要春游，还是后天来吧。”
但是现在是以客户为中心，如果客户说明天九点来，只要有空档你就必须答应客户，假如你没有空档的话，预约规定至少提供两个时间让客户选择。
图2-1 一个改进的服务流程
第4讲维修服务流程的六个环节
【本讲重点】
1.维修预约
2.接车制单
3.维修作业
4.质量检查
5.交流及交车
6.跟踪回访
维修服务的六个环节
图2-2 维修服务的六个环节
维修预约
1.维修预约的分类
维修预约可以分为主动预约和被动预约。
主动预约
主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
被动预约
被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。
【案例】
客户来预约的时候，时间安排非常重要。
一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，
可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。
2.维修预约的准备
预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。
此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。
3.维修预约对客户的好处
预约对客户有什么好处呢？
能够减少客户等待的时间
如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。
为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。
维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系
现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。
4.维修预约对企业的好处
维修预约对维修企业又有什么好处呢？
有助于平均分配每天的工作量
平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况。
资源得以充分利用，而不被闲置
如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。
接车制单
1.接车制单的工作内容
客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。
首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。
检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。
前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。
【案例】
颜色管理
各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？
在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装臵，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。
大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。
这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。
绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。
通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。
对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。
2.对客户的好处
客户的需求能够得到完全的理解；
客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；
减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。
因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。
这时候接车制单就能够减少再联系的次数。
3.对企业的好处
增加每个维修单的销售工时数；
增加每个维修单所销售的零部件数；
增加利润。
维修作业
1.维修作业的传统方式和现在方式
维修作业有两种方法：
传统的方式
维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。
团队的方式
团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。
2.对客户的好处
工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；
能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。
3.对企业的好处
安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；
可以提高企业资源的利用率。
质量检查
1.质量检查
修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。
2.对客户的好处
客户车辆的维修质量得以保证；
减少了客户车辆返工维修的几率。
3.对企业的好处
减少返工的维修量；
提高客户满意度和忠诚度。
交流交车
1.交流交车
这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。
客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。
维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。
2.对客户的好处
客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；
客户有疑问可以马上得到专业的回答。
3.对企业的好处
提高你的专业化形象；
提高客户满意度；
可以与客户产生新的预约。
在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。
跟踪回访
1.跟踪回访
在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。
【案例】
有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？
假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。
所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。
2.对客户的好处
使客户感到被关注和关心；
为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见；
如不满意，维修中心将采取补救措施。
3.对企业的好处
提高企业形象；
提高客户满意度与忠诚度；
可以与客户产生新的预约。
【自检】
1．针对上述维修服务的6个环节进行自查，贵企业在上述环节中是否缺少相应环节？每一环节是否都能做到位？
2．通过本讲的学习，是否有更好的改进意见和措施？
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见参考答案2-1
【本讲小结】
本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点。然后叙述了维修服务的6个环节，特别指出了每一个环节应该注意的问题以及该环节对客户和企业的好处。
【心得体会】
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第5讲如何在接待环节中提供优质服务
【本讲重点】
1.客户问题的处理
2.失去客户的原因
接下来我们要讲的是客户的需求以及客户问题的处理，即我们要采用一个标准的流程和方法来处理客户的问题。
客户问题的处理
客户的需求
1.客户进维修大厅时的需求
当客户走进接待大厅时，他就产生了以下需求：
受到欢迎
客户刚进接待大厅的时候，通常都会东张西望，特别是当他带着朋友想介绍给你们的时候，他希望能够得到你们的欢迎，这叫试意。
这时候，不管接待员有多忙，你都必须在一分钟以内跟客户打招呼。当你迎上去的时候，应保持一定距离，通常在一米左右就停下来，向客户问好或者握手；如果认识客户的话，就以他的姓氏或者名称相称；然后在5分钟以内必须开始接待程序；这时候你必须用简单明了的语言进行说明，不要使用太过专业的术语，否则客户会听不明白，会感觉到无法参与，这样就很难成为你的回头客。如果接待员实在很忙，走不开，你必须叫同事去帮忙。
【案例】
例如在填写委托书的时候，有一个术语—检修接近角太小，通常客户是不明白的。相信连很多维修技工都不知道。这时候，需要转换一下语言，可以写“前面的离地高度太低”，这时候客户就会明白了，是车的左前角低了一些，维修工看见也知道可能是弹簧软了。
所以你要用人人都明白的语言去与客户交谈，不要用太专业的术语和客户交谈。
受到重视
当客户进来的时候，他希望你能够把他当作一个特殊人物来接待，最好能够使客户感觉到你好像特别地照顾他，如前所述，在10分钟以内，你的接待要想让客户签下他的大名，你就必须让他感到高兴、感到满意。
得到理解
出现问题时，应向客户进行合理的解释，以获得客户的理解。
【案例】
客户把车开到维修中心，说早上他的车就起了三次火。结果你对客户说，“哦，我把它打着了，试了试车，结果也没有起火。”会有这样的情况发生，这叫间歇性故障。
对于这种情况，不能直接说你试过车了也没起火，否则客户会觉得你不理解他；正确的做法是对客户说你必须试车，如果不行的话，能不能把车留下来一天继续观察。
轻松愉快
使人们轻松愉快的因素有两个：
一个是环境，如舒服的接待环境，洽谈生意的环境，有一个休息室，当他在等待维修的时候，客户可以很舒服地休息。
还有一个最重要的方面是能够使客户感到舒适，那就是让客户知道下一步会发生什么。每一个人当知道下一步会发生什么的时候，他就会感到舒服。
【案例】
“我现在给你飞机票，让你明天飞往拉萨，因为你从来没去过拉萨，你到那必须自己找住宿的地方，然后后天去公司报到，你也必须自己去找那个公司在哪，现在就给你放假，提早半天让你收拾东西。”
在收拾东西的时候，你心里会想，“到底怎么回事？我都没去过拉萨，去哪找饭店呢？到哪吃饭呢？然后后天去哪儿找那个公司呢？”你不知道下一步会发生什么。
但是如果告诉你：“你拿着机票明天搭飞机到拉萨去，在那边小李会在机场接你，接了你以后他会安排你的住宿，然后后天他会带你去公司报到。”
比较一下两种方式，对于后一种你会觉得更舒服一点吧。
现在北京很多大型医院在挂号厅的墙壁上都挂有一个流程图，看了这个流程图，患者就知道下一步该去哪里干什么。所以4S店的维修人员也有必要向客户解释你的流程。
当客户来的时候，维修人员应给出报价，而且从报价到最后维修结束，到收费的时候，不会超过这个报价，只会少，或者你跟客户说可能会有百分之十的差别，让客户心里有数，或者跟客户说，“如果有任何额外维修，在征得你的同意之前，我们是不会去维修的。”这也是让客户知道下一步会发生什么。
2.客户维修车辆时的需求
当客户维修车辆的时候，他的需求又不同了，他希望：
车辆一次性按质、按时修好
对车辆一次性按质、按时修好，最关键的人物是维修接待员，而不是维修工。维修接待员在接待客户的时候，必须详细地询问客户，把故障现象记录下来，否则会误导后面的判断，误导诊断人员。比如客户说左大灯不工作，维修接待员必须过去打开左大灯查看，确认是否是左大灯存在故障，然后在委托书上写下：检修左大灯。否则不但浪费时间，而且会导致客户的不满。
【案例】
一个富有经验的维修技师由于工作表现积极、具有出色的沟通技巧，被调到了维修接待。一位客户来说发动机漏油，这个维修技师把车顶起来，一看是后边漏油。因此除非很有把握，知道问题所在，否则不要贸然在委托书上填写：检修发动机漏油，更换后曲轴油封。因为油封并不值多少钱；但是拆下变速箱既费钱也费时。所以可以这样填写：检修发动机漏油（后部）。这些都说明一个关键，要把车一次性修好，关键就在维修接待员怎样记录好故障现象。
收费合理, 最好能有折扣
第二是收费合理，最好能有折扣，这些都是维修厂的一些内部的政策。
得到一些免费服务
例如更换保险丝、洗车，就是4S店提供的免费服务。
获得有关车辆使用的知识
维修接待员必须掌握车辆的一些使用知识，在交车的时候，能够把这些车辆使用知识告诉客户，这样与客户沟通起来就会很方便。
【案例】
客户可能在抛锚的时候打电话说：“我的车辆抛锚了，现在发动机过热。”这时你在电话中说：“你发现了什么？”客户说：“发现它漏了水。”“从哪儿漏的？”他说：“我不知道，好像是从那边一个方盒子漏出来的。”
如果在平时维修的过程中，维修人员就要告诉客户这个盒子叫储液罐；假如他的离合器片总是烧掉，与他一起试车的时候，你发现他总把左脚放在踏板上，这时候你就需要告诉客户：“这样的习惯会导致这样的故障。”以后与客户沟通起来也就方便了，就不会浪费很多时间，而且效果很好。假如以后客户在路上抛锚，他就会打电话直接说：“我的储液罐漏了，水都漏光了。”你就可以知道是派维修工去还是派电
工去了，当然是派维修工去。
这就是为什么你要向他灌输一些车辆的知识的道理。
处理客户问题的程序
1.处理客户问题的程序
虽然你的维修流程能够保证客户满意，但往往还是会有问题发生，这时候在服务行业里面大部分采用下面的五个步骤来处理：
对于给客户带来的不便深表歉意
对于给客户带来的不便，你必须道歉。前面说过，成熟的定义是理解与勇气，更何况道歉并不表明一定是你错，你代表的是公司，你需要把公司的形象表现出来。
提出问题，以便掌握实际情况
维修人员要提出一些问题，真正了解客户到底在抱怨什么，掌握实际的情况。
汇总你所了解到的情况
汇总你所了解的情况，就是将客户所说的复述给客户听，就是说按照你的理解说，“你的问题是这样的……对吧。”
向客户说明你打算采取的措施，并征得客户的同意
按照你的承诺，马上对问题进行处理并进行跟踪，以确保客户满意客户对你提出的维修方案表示认同后，你就要按照你的承诺马上行动。比方说客户是来返修的，你不能说“今天很忙，明天再帮你修吧”，而必须要马上去做，工单上必须贴上红色的标签，代表这个工单有优先权，需要马上处理，这位客户必须当贵宾来接待。
2.处理客户问题的方法
有了程序后，我们还必须采用一定的方法去执行。
保持积极的态度
你要保持积极的态度，不管客户是不是生气，你都要表示欢迎，表示问候；
询问客户你能为他做什么，不要去问客户：“我能帮你吗？”这个问题现在已经过时了，你与客户交往的目的是要让客户说话。所以我们应该问客户你能为他做什么，你能帮他什么，他会告诉你，同时要注意自己的肢体语言，不要表现得很骄傲。
然后与客户进行适当的目光交流，看着客户的眼睛说话，当然不要死盯着客户。
让客户充分讲出他的问题
让客户充分讲出他的问题，注意不要打断客户的讲话。
【案例】
一个女孩去百货商店买鞋，交了钱以后她就离开了。不久她又回来了，她对收银员说：“哎，我刚才交钱怎么回事？”女孩还没有说完，收银员就打断了她，他说“我们已经钱货两清了，现在你不能要求退货。”这个女孩说声谢谢转身就走了。其实她回来本来是想跟收银员说：“你多找了我50块钱。”
不要打断客户的话，让他把话说完。要倾听客户的讲话，分析判断客户所讲述的内容与记录要点。
【案例】
在外国有一则这样的新闻报道，某女士在准备丈夫喜欢的晚餐时，她接到了电话，说她丈夫在回家的路上发生了事故，为了闪避一个横穿马路的猫，结果车撞到了树上。
第二则报道是，某先生下班以后为了赶回家享受他太太为他所做的丰盛的晚餐，在路上为了闪避一只小猫，撞到了树上。
第三则是某先生由于车速太快，撞到了树上，出了事故。
还有第四则，是说一只小猫在横穿马路的时候，差点被一辆车压死，现在警察正在处理那辆车的事故。
这几则新闻里面，有些内容被省略掉了，有些内容被当作重点。相应的，一个维修接待员应该用提问的方式来让客户讲出全部的问题，要了解的是重点的内容，否则客户认为这个可能不重要、不必要。小猫不重要就不提小猫了。所以在听客户讲话的时候，必须要知道重点，要懂得判断。
真诚的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题，并且愿意帮他的忙，这一点很重要。
以平和、专业化的方式和客户沟通
沟通心理学笔记
沟通心理学 绪言 * 心理学就是生活 ——把生活参透的人，本身就是心理学大师。 * 心身陷阱 ——心里会导致生理上的问题，生理上的问题反过来会加剧心理问题。 * 很多时候心理学就是来训练我们的思维的。 * 通过实战来验证你的理论，而不是通过理论来说明你的实战厉害。 * 不要变成野蛮分析家。心理学真正的目的是要合作。 事实上你是不是承认来找过我（心理咨询师）不是重要的，只要你自己能够找到你自己，这就最重要了。 * 人非经历百考而不能成才 * 一定要敢于提问题，提问题比回答问题更重要。 * 人可以自恋一点，没问题，不能以伤害他人的自由或权利为代价。 第一章沟通交流中的常见心理与行为问题解析 ——团体中的攻击无意识与防御机制 1.1 见诸行动 * 攻击是一种无意识 攻击无意识就是有些时候攻击别人不是有意的。你和别人发生冲突目的是为了接近他，但是你自己并没有意识到。有些人是不打不相识，有些人看起来貌似恨得咬牙切齿，最后还是成为了夫妻。越是攻击的无意识越是让你和他接触更加全面，或者更容易创造出很多很多碰撞的机会，一但你对他的印象突然改变。比如说他在你的心里一直是一无是处，至少他已经把你身上很多的方面都已经观察完了，形成了一无是处的印象。有一天，他和你说话的时候，发现你刚说上句，或者他刚想上句，你直接说出来就是他刚想说的下句。你刚给他想表达喜欢的东西，他就给了你，其实这不是神秘，这恰恰是一种契合，但是也可能有一种认同在里面。当你有这样的想法的时候，你对他的观念一转，那你最开始在他身上所有的点，所谓的那些不好的点，一无是处的点，彻底反转变成了优点，破茧成蝶，然后就成为恋人。 其实很多时候，攻击是一种无意识，不一定是想伤害对方，甚至可能在接触中找到进一步发展机会。 * 防御机制 我们处理我们自己焦虑的那套方式。焦虑，通俗一点，你明明知道或者说你知道这个事情会发生，什么时间会发生呢？ 我们处理我们自己焦虑的那套方式 ↓ 你知道这个事情会发生，不清楚什么时间会发生 你并不清楚。比如说，你将来一定会找到工作，但是呢又非常可能会被炒鱿鱼，什么时候会被炒鱿鱼，不知道。但是知道一定会被炒鱿鱼，当有这样的想法——什么时候会被炒鱿鱼呢？每天为这种事情而思考，就陷入一种杞人忧天的东西，这是一种焦虑的状态。 * 见诸行动（acting out） 见诸行动就是叫往事如昨，或者是昨日重现，或者当下回到过去。什么意思呢？你觉得莫名其妙的不喜欢一个人。比如说，我在路边看到几个人打架，打一个人。当然打得不是很厉害，但是我要过去拦他们，我说：为什么要打他呢？他们说：不为什么，就是看他不顺眼，就感觉他欠揍。这是什么理由。其实，任何一种攻击性的东西、行为背后都有它的理由。为什么？可能是这个人的形象和打他的这几个人的创伤经历有关系，形象、气质或者当时现场的环境，就非常想当年他们某些挫折的东西、环境等等。这就类似于一种见诸行动。这种见诸行动只要是环境已具备，条件已具备，心中的的条件点瞬间被激活。而且，这样的一种攻击性行为一旦发生，是很难去悟反的。比如说，别人要去攻击你，你并不知道你是某个人的替代品，并不知道你正处于给其他人带来创伤的相似的环境下。进入到这个环境，你并不知道。你并不是要简单的认倒霉，而是你要明白，你莫名其
人际沟通案例
人际沟通经典案例分析(第二期） 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 案例二：同样的事物，不同的理解前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？ 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针…… 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。 案例点评： 看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。 当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。
精密仪器仪表修理工国家职业标准
精密仪器仪表修理工国家职业标准 1．职业概况 1．1职业名称 精密仪器仪表修理工。 1．2职业定义 使用工具、量具、仪器、仪表，对力学、分析、电子、光学、光电、医疗保健、电磁等精密仪器仪表进行调试与修理的人员。 1．3职业等级 本职业共设四个等级，分别为中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。 1．4职业环境 室内。 1．5职业能力特征 具有正确领会、理解和应用技术的能力，有准确的分析、推理、判断能力，有一定的运算能力，手指、手臂灵活。 1．6基本文化程度 高中毕业（含同等学历）。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：中级不少于400标准学时；高级不少于300标准学时；技师、高级技师不少于200标准学时。 1．7．2培训教师 针对不同类别的精密仪器仪表修理的要求，培训教师应具有相应类别的专业理论知识，并具有丰富的调试、修理技能和一定的培训教学经验。 培训中级工的教师应取得本职业高级以上职业资格证书或具有本专业中级以上专业技术职称；培训高级工的教师应取得本职业技师以上职业资格证书或具有本专业高级专业技术职称；培训技师的教师应取得本职业高级技师职业资格证书或具有本专业高级专业技术职称，且具有较丰富的生产实践经验；培训高级技师的教师应取得本职业高级技师职业资格证书4年以上或具有本专业高级专业技术职称，且具有较丰富的生产实践经验。 1．7．3培训场地设备 标准教室和具有相应类别精密仪器仪表调试设备和修理工具的技能训练场所。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得该类仪器仪表装配工初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得该类仪器仪表装配工初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）连续从事本职业工作6年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养 目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 （3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，并连续从事本职业工作2年以上。
经典人际沟通案例分析
经典人际沟通案例分析
四个经典的沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。
沟通管理学习笔记
沟通管理学习笔记 沟通管理计划应包括发布结构（这个结构显示了用于发布不同类别信息的方法，以及信息所分发给的个人或组织）；生成的进度，该进度说明每类信息将于何时生成；在各排定的沟通间获取信息的方法。还应包括针对随着需求变更将如何更新并修订计划的讨论。沟通管理计划是项目管理计划的一个组成部分。其内容的详尽程度应与项目的规模和复杂程度相匹配。【规划】____项目管理协会，《项目管理知识体系指南》，2008年，第257页 沟通管理计划应确定负责发布信息的团队成员。其他属性包括要沟通的信息及其沟通方式，沟通的目的、频率和时间范围，以及传递信息的方法。【规划】____项目管理协会，《项目管理知识体系指南》，第257页 攻击者具有破坏性，因为攻击者批评他人并企图贬低他人的地位。具有破坏性的其他团队角色有阻碍者、退缩者、寻求认同者、游离主题者、统治者，有时候还包括吹毛求疵者。若任之发展，破坏性行为会危及为团队建设所付出的努力。 项目经理应该在沟通计划中记录与干系人进行有效率和有效果的沟通的方法 有效果的沟通(Effective communication)是指用正确的格式、在正确的时间提供信息，并且使信息产生正确的影响。 有效率的沟通(Efficient communication)是指只提供所需要的信息。 行动导向的人，喜欢行动，不喜欢花太多时间沟通，所以与其沟通要简短。 项目环境中有效率的会议、“作战室”和紧密的矩阵可以提高沟通效率。 规划沟通：工具与技术”，“沟通技术”。可能影响项目沟通技术的因素包括：·信息需求的紧迫性。·可用技术。·预期的项目人员配备。·项目的持续时间。·项目环境。 绩效测量基准是一个经过批准的项目工作计划，用来与项目执行情况比较(compared)，以测量偏差(deviations)，进行管理控制(control)。通常，绩效测量基准是项目的范围(scope)、进度(schedule)和成本参数(cost，parameters)的整合，有时也可包括技术和质量参数。 扣留信息、傲慢专横和噪声都是沟通障碍，都会带来沟通中信息的选择接收，而对内容不熟悉则可以通过积极倾听等方式来使得沟通得以顺利进行。 项目沟通只能针对那些有利于项目成功或不沟通会导致项目失败的信息。 有效的沟通是成功谈判的关键。误解是最常见的沟通问题。项目经理应主动倾听、告知收到他人所述信息，并且要带有目的地表述。【执行】____Fisher等人，1991年，第32～34页；Verma，1996年，第1_65页 通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式以及信息对干系
2020年初级化工仪表维修工理论知识考试题库及答案(共220题)
2020年初级化工仪表维修工理论知识考试题库及答案（共220题） 1、关于隔膜式调节阀，下述说法不正确的是(A)。 A、适用于高温、高压场合 B、适用于腐蚀性介质场合 C、、流量特性近似快开特性 D、不用填料，密封性好 2、蝶阀特点是结构简单、流阻小，泄漏量大，适用于(A)。 A、口径较大、大流量、低压差的场合 B、含悬浮颗粒，粘度较高、泄漏量小的场合 C、高压差、低噪音的场合 D、大口径、高压差、泄漏量要求不高的场合 3、口径较大、大流量、低压差的场合应选用(D)。 A、偏心阀 B、球阀 C、角形阀 D、蝶阀 4、只要将蝶阀的轴旋转(C)，就可实现由气开到气关的改装。 A、 900 B、 1800 C、 700 D、 1100
5、列关于电阻温度计的叙述中,哪条内容是不恰当的. （D） A.电阻温度计的工作原理,是利用金属线(例如铂线)的电阻随温度作几乎线性的变化 B.电阻温度计在温度检测时,有时间延迟的缺点. C.与电阻温度计相比,热电偶温度计能测更高的温度. D.因为电阻体的电阻丝是用较粗的线做成的,所以有较强的耐振性能. 6、差压变送器的负载随供电电压的增加而（ A ） A.增加 B.减少 C.保持不变 7、文丘利管适用于测量大管道（ B ）流体流量 A.高压 B.低压 C.压力损失大 8、新防爆标准中防爆结构型式为本质安全型的字母代号为：（ D ） A. e B. h C. n D. i 9、一测量蒸汽流量的差压变送器，运行中其指示缓慢往下调，即流量指示不断地偏低，最可能的原因是下列哪一种？（A） A.平衡阀漏 B.负压侧排污阀泄漏 C.孔板堵塞 D.负压引压管堵塞 10、仪表电缆敷设前，应做外观和通电检查，并用（）测量绝缘电阻，其电阻值应不小于5MΩ。（A） A.直流500V兆欧表 B. 直流1000V兆欧表 C. 直流100V兆欧表 D. 直流5000V兆欧表 11、调节系统中调节器正反作用的确定是依据（ B ）
人际交往案例分析
人际交往问题的心理辅导 一、心理案例: 小A与小B是某艺术院校大三的学生，同在一个宿舍生活。入学不久，两个人成了形影不离的好朋友。小A活泼开朗，小B性格内项，沉默寡言，小B逐渐觉得自己象一只丑小鸭，而小A却象一位美丽的公主，心理很不是滋味，她认为小A处处都比自己强，把风头占尽，时常以冷眼对小A。大学三年级，小A参加了学院组织的服装设计大赛，并得了一等奖，小B得知这一消息先是痛不欲生，而后妒火中烧，趁小A不在宿舍之机将A的参赛作品撕成碎片，扔在小A的床上。小A发现后，不知道怎样对待小B，更想不通为什么她要遭受这样的对待？ 二、分析问题解决方案： （1）原因分析 小A与小B从形影不离到反目为仇的变化令人十分惋惜。引起这场悲剧的根源，关键是个字——嫉妒。 （2）解决方法 既然嫉妒心理是一种损人损己的病态心理，严重影响自己的身心健康，那么如何克服呢？ １.认清嫉妒的危害 就像前面所讲的那样，嫉妒的危害一是打击了别人，二也伤害并耽误了自己。遭到别人嫉妒的人自然是痛苦的，嫉妒别人的人一方面影响了自己的身心健康，另一方面由于整日沉溺于对别人的嫉妒之
中，没有充沛的精力去思考如何提高自己，恰恰又继续耽误了自己的前途，一举多害。认清这些是走出嫉妒误区的第一步。 ２.克服自私心理 嫉妒是个人心理结构中“我”的位置过于膨胀的具体表现。总怕别人比自己强，对自己不利。因此，要根除嫉妒心理，首先根除这种心态的“营养基础”——自私。只有驱除私心杂念开阔自己的心胸，才能正确地看待别人，悦纳自己，正如我们常说的“心底无私天地宽”。 ３.正确认知 客观公正地评价别人，也要客观公正地评价自己。别人取得了成绩并不等于自己的失败。“人贵有自知之明”。强烈的进取心是人们成功的巨大动力，但冠军只有一个，尺有所短，寸有所长，一个人不可能事事都走在人前，争强好胜也不一定能超越别人。一个人只要客观地认识自己的优势和劣势，现实地衡量自己的才能，为自己找到一个恰当的位置，就可以避免嫉妒心理的产生。 ４.将心比心 将心比心，这是老百姓常说的一句俗语，在心理学上叫“感情移入”。当嫉妒之火燃烧时，不妨设身处地地为对方着想，扪心自问，“假如我是对方又该如何呢？”运用心理移位法，可以让自己体验对方的情感，有利于理解别人，有利于抑制不良的心理状态的蔓延，这是避免嫉妒心理行为产生的有效办法之一。 ５.提高自己 嫉妒的起因就是看不惯别人比自己强。如果能集中精力，不断地
曾仕强《沟通艺术》笔记
曾仕强《沟通艺术》笔记 一、沟通的最佳态度 怎样与人沟通？ 绝对有效的方法是：“你只要听他说什么，你不要管他去怎么说”。我们一般人都是相反的，我们很少听人家说什么，我们非常计较他怎么说。我们太过讲究说话的语气、态度、形式，我们不讲究说话的内容。这是我们的大的错误。 中国人很讲道理，但是中国人很容易生气，情绪很不稳定，中国人不生气的时候非常讲道理，一生气他就完全不讲道理。会变得蛮不讲理。 沟通对中国人来讲就是情绪管理。中国人沟通要先把情绪放在冰肌玉骨，而不是把说话放在前面。 要慎始善终，我们是不理性的民族。说外国人没有感情是因为他们太有理性了。要求一个人又要有感情，又要理性是很难做到的。对于中国人你只要让他没有面子，他就会生气，你再对也没有用，他就是不讲理。 有一句话要讲，既不要欺骗，也不要直说，要妥当讲。中国人问你吃饭没有，其实跟吃饭没关系，其实是在问你今天情绪好不好，这叫做投石问路，避免打草惊蛇。话不投机不是沟通的时候。 一言可以兴邦，一言可以丧邦。 问：副总总是抱怨他与总经理在一起时总经理是让他拿主意、想办法，可有些事情他又不能拍板，怎么办？ 副总说了可以改，而老总说错了再改就是朝令夕改，不改就是刚刚愎自用。 问：老板做了错误的决定，他自己还要发脾气，下属又不能直接反驳他，这时他该如何与下属沟通？ 做了事情，基层是用道谦来解围，中层是用请客来解围，高层是用骂人来解围。 对业务经理的办法 二、沟通前的心理准备 公司接到了大订单，也许是对方要倒闭了，有时要倒闭的企业才要大量进货，好说话的人可能很不好商量，不好说话的人可能很不好商量。 任何一件事情要说到恰到好处，接电话开口就问你现在有空吗，能问这话的大概是你的领导，不要说有空也不要说没空，只说我马上来，沟通要让对方做最后决定，不要自己做最后决定，你自己做最后决定他就是不高兴，在中国喜欢替人家做决定，你就吃亏。你让他做决定他会觉得你对他很重视。推销的人引起大家的反感，就是整天为人家做决定。 一个会沟通的人要善于制造机会，让对方做决定。 人不对，不说；人对，一定要说。时不对，不说，时一到，一定要说。吃糯米也是要讲时令的，水果更要讲时令，否则会消化不良的。 中国人不可以欺骗但可以隐瞒，三十六计的第一计就是瞒天过海。 问：老板疑心重重，对谁都不放心，做副总的该怎么办？ 答：一应该高兴的是证明你是很清白的，戴劳力士故事。 问：老板做好人，总是让副总做坏人，副总有抱怨，怎么办？ 答：好人比较难做，做坏人比较好做。 三、沟通有四大目的 1、说明事物 2、表达情感，中国人天不怕地不怕就怕别人关心你。动机很单纯的关心才是最有用的。 3、建立关系，中国社会很重视关系的民族。建立关系的时候不要去过多的计较利害，因为你永远不知道什么时候会需要什么人的帮助。比如坐车的时候跟人聊天。
护理中的人际沟通学试卷及答案
护理中的人际沟通学 一、单选题（共20 道试题，共20 分。） 1. 下列哪一项是非技术性关系中最重要的内容。() A. 道德关系 B. 利益关系 C. 法律关系 D. 价值关系 E. 文化关系 正确答案：A 2. 在做学术报告、组织课堂学生讨论、专题讲座等情况下所采用的沟通属于沟通行为中的哪个层次：() A. 公共沟通 B. 小组沟通 C. 跨个体沟通 D. 人际沟通 E. 个体内部的沟通 正确答案：A 3. 下列哪一阶段是人际关系的起步及准备阶段：() A. 定向选择阶段 B. 感情交流阶段 C. 情感探索阶段 D. 稳定交往阶段 E. 表面接触阶段 正确答案：A 4. 下列说法中，哪一项是错误的：() A. 人际关系的发展过程是一个渐进的情感发展过程 B. 任何阶段都可能会出现停滞 C. 在现实生活中，大部分人能达到稳定的交往阶段 D. 许多人际关系一般都停滞在第三阶段上往复循环 E. 在定向选择阶段，时间跨度不一 正确答案：C 5. 下列哪一阶段的任务是交往的双方在建立信任感的基础上具有较深情感卷入的交往过程。() A. 定向选择阶段 B. 感情交流阶段 C. 情感探索阶段 D. 稳定交往阶段 E. 表面接触阶段 正确答案：B 6. 下列哪一项患者的陈述需要护理人员进一步地去澄清：() A. “我每天抽2包烟，已经5年了”
B. “我每天都喝少量的酒” C. “我每天只吃二两米饭” D. “这次住院的费用比我的预算多出500元” E. “我痰中有血丝已经1个星期了。” 正确答案：B 7. 下列哪种心理差位关系体现为下位者尊重上位的意见，且能照办，若持有不同的看法，一般以委婉的方式提出。() A. 微弱差位 B. 中强差位 C. 显着差位 D. 超强差位 E. 极强差位 正确答案：B 8. 下列有关患者角色的心理反应的叙述，错误的是哪一项() A. 疾病是一种不良刺激，可能使患者感到挫折，严重的可能导致心理应激反应 B. 病人感知活动的变化以主观感觉异常为特点 C. 患者对周围环境出现一定的感知异常，只表现为感知性提高 D. 患病后患者的思维能力有一定的改变 E. 治疗疾病的过程对患者是一个以恢复健康为目的的意志活动，此过程中患者可能有意志行为的变化或异常。 正确答案：C 9. “周哈里窗”中，自己不知道，而别人却知道的部分属于以下哪个“我”：() A. 开放我 B. 盲目我 C. 隐藏我 D. 未知我 E. 真实我 正确答案：B 10. 孕妇：“我正尝试着不去担心我的孩子”护理人员：“我感到焦虑时, 我总是去散步, 你也试一试。散步对减轻我的焦虑很有效。”() A. 改变话题 B. 陈述个人的观点和意见 C. 提供错误的或不恰当的保证 D. 快速下结论或者提供解决问题的方法 E. 主观判断 正确答案：B 11. 护患间沟通最合适的距离是：() A. 亲密距离 B. 个人距离 C. 社会距离 D. 公众距离 E. 安全距离 正确答案：B 12. 在沟通过程中，发送信息者与接收信息者之间的角色不断变换，信息沟通
化工仪表维修工职业标准
化工仪表维修工国家职业标准 1．职业概况 1．1职业名称：化工仪表维修工。 1．2职业定义 从事化工仪表、分析仪器维护、检修、校验、安装、调试和投入运行的人员。 1．3职业等级 本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。 1．4职业环境 室、室外，常温，存在一定的有毒有害物质、噪声和烟尘。 1．5职业能力特征 具有一定的学习、理解、分析判断和表达能力；四肢灵活，动作协调；嗅觉、听觉、视觉及形体知觉正常；能高空作业。 1．6基本文化程度 高中毕业(含同等学历)。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于360标准学时；中级不少于300标准学时；高级不少于240标准学时；技师、高级 技师不少于200标准学时。 1．7．2培训教师 培训初级、中级的教师应具有本职业高级及以上职业书；培训高级的教师应具有本职业技师职业书或本专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本职业高级技师职业书，本职业技师职业书3年以上或本专业高级专业技术职务任职资格；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业书3年以上或本专业高级专业技术职务任职资格3年以上。 1．7．3培训场地设备 理论知识培训场所应为可容纳20名以上学员的标准教室。实际操作培训场所应为具有本职业必备设备的场所。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 ——初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规训练达规定标准学时数，取得结业证书。 (2)在本职业连续见习工作2年以上。 (3)在本职业学徒期满。 ——中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业或相关职业初级职业书后，连续从事本职业工作4年以上。 (3)取得与本职业相关职业中级职业书后，连续从事本职业工作2年以上。 (4)连续从事本职业工作6年以上。 (5)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证
经典人际沟通案例分析
四个经典得沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾就是公司销售部一名员工，为人比较随与，不喜争执，与同事得关系处得都比较好。但就是，前一段时间，不知道为什么，同一部门得小李老就是处处与她过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟她合作得工作任务也都有意让精品文档，您值得期待 小贾做得多，甚至还抢了小贾得好几个老客户。 起初，小贾觉得都就是同事，没什么大不了得，忍一忍就算了。但就是，瞧到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾与小李成了绝对得冤家了。 案例点评： 小贾所遇到得事情就是在工作中常常出现得一个问题。在一段时间里，同事小李对她得态度大有改变，这应该就是让小贾有所警觉得，应该留心就是不就是哪里出了问题了。但就是，小贾只就是一味得忍让，这个忍让不就是一个好办法，更重要得应该就是多沟通。 小贾应该考虑就是不就是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让她对自己得态度变得这么恶劣，她应该主动及时与小李进行一个真诚得沟通，比如问问小李就是不就是自己什么地方做得不对，让她难堪了之类得。任何一个人都不喜欢与人结怨得，可能她们之间得误会与矛盾在比较浅得时候就会通过及时得沟通而消失了。 但就是结果就是，小贾到了忍不下去得时候，她选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键就是怎么处理。但就是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同得错误，那就就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有得调节作用，她得一番批评反而加剧了二人之间得矛盾。正确得做法就是应该把双方产生误会、矛盾得疙瘩解开，加强员工得沟通来处理这件事，我想这样做得结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生得误会与矛盾。
《沟通的艺术》的读书笔记
《沟通的艺术》的读书笔记 人们在生活、学习、工作中都要相互接触，与家人、朋友、同事、上下级 间都会产生各种各样的沟通关系，不管你是性格开朗还是沉默内向都离不开沟通，可以说沟通无处不在。它是建立良好人际关系的必须方式，也是人的一项 最基本的需要。在生理方面，没有沟通健康会产生重大影响，疾病率会增大。 在认同方面，沟通也是自我认识的重要方法，通过对方的反应、评价等认识到 自己是个什么样的人。新生儿也是通过周围人的各种表现逐渐认识自我。在社 会交往中，沟通是与他人之间重要的联结方式，是表达目的的方法。 那么沟通是什么样的呢？ “交流式的沟通并不是我们‘对’别人做了什么，而是我们‘跟’别人做 了什么。” 沟通是双方面的，各方的表现会相互影响，甚至于会决定进一步交流的方式、走向。有时候无意识的行为也会被对方接收并产生效果，而沟通又是不可 逆回的，一旦进行了就不可能回到最初的状况。这也让我想到了，有时因一些 情绪问题（当然影响情绪的因素是多方面的，也许根本就和现在沟通的对象无关）而对对方说了一些带情绪或是负面的话，这很可能给对方造成伤害或负担，而事后虽然尽为挽回，也不可能全当没这回事，发生的事情已经留下印迹。这 也说明沟通是与他人息息相关的。 沟通很重要，但有时也不是越多越好，当双方固执己见钻牛角尖时，沟通 往往会陷入僵局，也达不到良好的效果。“太多的负向沟通只会导致更多的负 向结果。”在沟通过程中自己所想表达的和对方理解的信息很可能不是同一个 意思，可能被误解，也可能是自己表达的方式有问题。相同的话在不同的情形 下效果很可能是不一样的，沟通是变化的，不会有一模一样的情况也没有一成 不变的模式，要依情境而定。 那沟通高手是什么样的呢？ 沟通高手拥有多样性的行为反应。比如在面对对方的无礼时回应的方式有 许多种。许多时候，面对这样的情况自己往往找不到适合的方式，要么是沉默、要么是强硬回击以保护自己，这些方式简单，但同样也不能达到良好的效果。 而高手总能挑选适当的行为。 良好的沟通还应以对方的'角度去感受事物，不断观察自己的行为并进行调整，这也是一个非常重要的方面。生活中确实有这样的人，善于为对方着想， 从而赢得了更多的良好关系。 现在的生活还会有许多与不同文化交流的机会，跨文化间的沟通也很重要。不同文化间有许多事情观点不一样，在交流过程中最重要的是要有开放的心胸。首先要有意愿进行交流，然后要接纳理解。自己所不认同的事情对对方来说可
2020年化工仪表维修工专业中级工理论考试题库及答案(共100题)
2020年化工仪表维修工专业中级工理论考试题 库及答案（共100题） 1、（ B ）是利用流通面积变化来测量流量的元件。 A. 旋涡流量计 B. 转子流量计 C. 孔板流量计 D. 电磁流量计 2、一般换热器的热介质的流向为（ A ）。 A. 高进低出 B. 低进高出 C. 按工艺需要 D. 按施工需要 3、膨胀式温度计的测温材料是（ A ）。 A．液体、气体、固体 B .热电偶 C．热电阻 D.红外线温度计 4、一若玻璃管液位计的玻璃管直径太小不均，其测量值与实际液 位（ C ）。 A偏高 B. 偏低 C. 相等 D. 不一定 5、过渡过程品质指标中，余差表示（ A ）： A、新稳定值与给定值之差； B、测量值与给定值之差； C、调节参数与被调节参数之差； D、超调量与给定值之差 6、热电偶输出电压与（ C ）有关。 A、热电偶两端温度； B、热电偶热端温度； C、热电偶两端温度和电极材料 D、热电偶两端温度、电极材料及长度； 7、仪表的精度级别指的是仪表（ E ）： A、误差； B、基本误差； C、最大误差； D、允许误差 E、基本误差的最大允许值； 8、下面哪个符号代表调节阀（ A ）。 A、FV B、FT C、FY D、FE 9、在管道上安装孔板时，如果方向装反了会造成（ B ）： A、差压计倒指示 B、差压指示变小 C、差压指示变大 D、对差压指示无影响 10、校对0—16 kg/cm2，1.5级的工业压力表时，应使用标准压力表（A ）：
A、0—16 kg/cm2，0.5级； B、0—25 kg/cm2，0.35级； C、0—40 kg/cm2，0.25级； D. 0---30 kg/cm2，0.2级； 11．下列控制系统中，那个是开环控制（ C ） A. 定值控制 B. 随动控制 C. 前馈控制 D. 程序控制 12．转子流量计中的流体流动方向是（B ） A. 自上而下 B. 自下而上 C. 自上而下或自下而上都可以 13．调节系统的稳定性是对调节系统最基本的要求，稳定调节过程的衰减率φ 应是（C） A. φ=0 B. φ<0 C. 0<φ< 1 D. φ=1 14．一个线性调节系统的稳定性取决于（B）。 A. 干扰作用的形式及强弱 B. 系统本身的结构和参数 C. 干扰作用的形式及强弱和系统本身的结构和参数15．三阀组的起动顺序应该是（A）。 A. 打开正压阀，关闭平衡阀，打开负压阀 B. 关闭平衡阀，打开负压阀，打开正压阀 C. 打开负压阀，关闭平衡阀，打开正压阀 16、仪表的精度等级是根据引用（C）来分的。 A 精度 B 等级 C 误差 17、系统误差又称（A）。 A 规律误差 B 精度等级 C 全不是 D 全都是
余世维有效沟通笔记(完整版)
第七章有效沟通 第一部分沟通的目的和问题 （一）沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩） （２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵） （３）表达情感（Eg.安利；黑手党） （４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究） （二）沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 心态有三个问题： ①自私——关心只在五伦以内 ②自我——别人的问题与我无关 ③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟 （２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 涉及以下三个方面： ①关注状况与难处（Eg.香港买书） ②关注需求与不便 ③关注痛苦与问题 （３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭） ②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释） （三）沟通过程模式 反馈 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
②对方没有做笔记 （3）60%→40%的建议： ①反问；②问对方有没有其他的想法 （4）40%→20%的提醒： ①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督 讨论： 第一个讨论：（1）也都一样有总经理 失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻 成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案 （2）失败或倒闭的公司，都装电脑 失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品
人际沟通案例分析报告——扁鹊见蔡桓公
人际沟通案例分析报告——扁鹊见蔡桓公 一、案例简介 （一）案例概况 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。 又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。 再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。（二）选择此案例原因 《扁鹊见蔡桓公》这个故事耳熟能详，众所周知。扁鹊看出蔡桓公有病，并劝其治病，蔡桓公却不信任扁鹊，导致错过了治疗期而病死，一直以来我们对扁鹊看病一说的结论都集中在蔡桓公讳疾忌医，不肯听劝的角度。但是，换个角度看问题，扁鹊对蔡桓公的死也负有责任，他作为一位医者，在与患者蔡恒公进行沟通时，并没有做到有效沟通，与蔡恒公四次觐见的沟通都以失败告终。纵然医术高明，如果缺乏良好沟通，还是没有办法医治好患者，从扁鹊四次劝桓公失败的教训中，可以看出在整个诊疗过程中医患沟通的重要性及医务人员掌握沟通技巧的必要性，扁鹊在医患沟通中的失败值得我们思考和借鉴。 二、分析案例 在这个案例中，扁鹊的主要问题就在于忽视了沟通的重要性，没有去想对方需要的是什么，没有去分析沟通对象的特点，适时地引导对方去做出合理的决定。另一方面，扁鹊也并没有详细解释自己的话，没有给出依据来证明自己的判断。下面我们就从语言沟通和非语言沟通两方面来分析扁鹊在此次医患沟通中存在的问题。（一）语言沟通 1、没有选择易于接受的提问方式。为了更好地了解患者的情况，医务人员提问应有针对性，让患者易于接受，以利于进一步的诊治。扁鹊见到桓公不是先旁敲侧击的询问，而是近似诅咒式的说桓公有病，不治就会严重，最终落得适得其反的结果。患者对医生这种过分关心疾病，而很少关心患者的现象是很反感的。 2、没有运用易于接受的话语。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，扁鹊初见桓公就直言“君有疾，不治将恐深”，令桓公大为不悦并坚称“寡人无疾”，甚至认为“医之好治不病以为功”，正是出于这个道理。如果扁鹊能善用安慰语，多用鼓励话，事先告诉桓公表皮的病，用热水焐、用药物热敷就能够治愈，蔡桓公应该就不至于病入膏肓。 3、没有看人说话。知己知彼，方能百战不殆。每个人对别人提出的问题意见，有不同的反映，一国之君肯定有傲气，沟通应从对方的性格身份，处事态度入手。作为一个国君，你说我有病，我就有病吗？似乎这样子国君会认为自己很没面子。应当对他的思想进行引导，引入有病，治病这个话题中来。扁鹊却没有站在桓公的角度考虑，去充分地理解桓公的感受和避讳，难以顺利沟通。最后贵为一代名医的扁鹊也只能看着蔡桓公一步步地病入膏肓，而自
化工仪表维修工基础知识
化工仪表维修工基础知识 1.节流装置的流量计公式是根据流体学中的( )推导出来的。 A．伯努力方程 B．流动连续性方程 C．伯努力方程和流动连续性方程 C 2．绝对零点是（ A ）℃。 A．-273.16℃ B．-273.15℃C．273.15 ℃D．0℃ 3．控制系统是由（ C ）、检测元件（变送器）、调节器、执行器等四部分组成。 A.被控变量 B.操纵变量 C.被控对象 D.检测变量 4．引入微分作用的目的是（ B ）。 A．消除余差 B．改善高阶对象的调节品质 C．减小高频干扰 D．增强系统的稳定性 5．（ A ）是指对象内要求保持给定值的物理量。 A.被控变量 B.操纵变量 C.被控对象 D.检测变量 6．关于比例作用对闭环系统稳定性影响的描述，（ B ）是正确的。 A.比例度越小，闭环系统稳定性越好 B.比例度越小，闭环系统稳定性越差 C.比例带越小，闭环系统稳定性越好 D.比例增益越小，闭环系统稳定性越差7．控制系统投运的步骤是（ C ）。 A．先调节阀、再检测（变送器）、最后调节器 B．先调节阀、再调节器、最后检测（变送器） C．先检测（变送器）、再调节阀、最后调节器 D．先检测（变送器）、再调节器、最后调节阀 8．调节阀经常小开度工作时，宜选用（ A ）特性。 A.等百分比 B.快开 C.直线 D.不能判断 9．在国际单位制中，压力的法定单位是（ B ）。 O D.mmHg A.MPa B.Pa C.mmH 2 10．一测量蒸汽压力的压力表，安装在管道下部5m处，其测量的压力值比管道内实际压力值（ A ）。 A.偏大 B.偏小 C.实际值一致 D.不能判断 11．当（ D ）时，具有积分作用的调节器会出现积分饱和现象。 A.偏差＞0 B.偏差＜0 C.偏差＝0 D.偏差长期存在 12．引入微分作用的目的是（ B ）。 A.消除余差 B.改善高阶对象的调节品质 C.减小高频干扰 D.增强系统的稳定性
管理沟通案例分析(经典实用)
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很
沟通与礼仪笔记
沟通与礼仪 一、一切从沟通开始（重要性） 1、即使有爱，没有沟通也不行。 2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型： 3、沟通中的障碍： ①发送信息者的障碍 1）表达能力障碍： 字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意 2）语言障碍： 语音障碍（口齿不清），语言不通 3）情绪障碍： 个人心性不同，进而影响判断力;对一件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考 4）态度障碍： 因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪； 不良情绪的调节： a.回避； b.转移：在其他场合中发泄 ②接受信息者的障碍 1）认知障碍 人生观，看待问题的角度（看世界的主观性、选择性） 2）未知 影响选择的因素：
年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内、外因素的影响。 简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等） ③传递内容的障碍： a.文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等） b.欣喜过量的障碍（条款太多） c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同） ④传播渠道的障碍： a.层次障碍（漏斗效应） b.时间障碍（选对时间） c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异） d.物理障碍（环境因素） e.距离障碍（上下级、空间时代） 二、沟通的定义 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。 三、沟通的技巧 沟通技巧之一