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导游业务试题库(案例分析题附带答案)

导游业务试题库(案例分析题附带答案)
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案例分析题

05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续,地陪思忖片刻后说:“今天时间晚了,明天再说吧”!

请根据地方导游员的工作规范,

一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥?

二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法?

05A1002 新加坡旅游团一行32人,按原计划于9月11日19:50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知,该团改乘11日13:20航班。

对此,B市导游员应采取哪些措施?

05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店,A团的一名游客匆匆找到地陪,说其他客人的行李都已送到房间,惟独没有他的行李。

请写出地陪查找行李的全过程。

05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:45的火车赴S市,午

后出完行李,小夏在14:30带全团到市中心广场并宣布:“请大家在广场自由活动或在附近购物,一小时后集合!”但集合时只有38人返回,待最后几人返回,已是16:10了,匆匆赶到车站,火车已经驶离,请你

1)写出此次事故的性质

2)写出此事故造成什么损失?

3)分析事故原因,并提出发现只有38人返回时应采取的措施

05A1005 某旅游团将于10月17日17:40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时,离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车,可汽车抵达车站时,火车已经驶离站台。

1)试分析造成这次误车事故的责任者和原因

2)误火车后,小胡应采取什么补救措施?

05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市,5月7日离境。在从A市飞往B市途中,团内一位老人心脏病复发,其夫人手足无措-------该团抵达B市后,老师马上被送往医院,经抢救脱离危机,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问:

1)老人在途中心脏病复发时,全陪应该采取哪些措施?

2)在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作?

3)老人仍需住院治疗期间,地陪要做哪些工作?

05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中,旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯,但没拿定注主意,跟太太商量后,现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允,并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂,格林夫妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时,格林夫妇发现地毯有瑕疵,于是决定不买。

两天后,该团离开H市之前,格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条,并留下1500美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则,当即允诺下来。格林夫妇十分感激,并说:“朋友送我们一幅古画。但画轴太长,不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议:“画放在地毯里托运容易弄赃和损坏,还是随身携带比较好。”格林夫妇认为此话有道理,称赞他考虑周到,热情服务。然后满意地离去。送走旅游团后,小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜,并将发票、托运单、350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处:你若是地陪应如何处理?

05A3008 导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18:00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19日接到旅行社通知,因故没能买到原定出发时间的机票,旅游团须提前到11月20日12:00离开上海。团内一位因行程改变,无法会见其在上海的亲友,只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。请问:

(1)接到旅行社的通知后,小李应采取哪些措施?

(2)小李应如何处理游客的委托事宜?

05A1009 上海某旅行社派导游小张承担KRSX-020613团的地接任务(组团社为苏州某国际旅行社),该团在上海的活动日程安排如下:

第一天:客人乘飞机从吉隆坡抵达上海虹桥国际机场,预计抵达时间为6月13日下午4点30分,当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿,晚上不安排游览项目和文娱活动,旅行社未安排小张住虹桥宾馆(自己回家住)

第二天:参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。

第三天;早餐后客人离开上海赴苏州

6月13日下午3点50分。小张到达虹桥机场,该航班也准时抵达,小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时,已是晚上8点30分,按照团体导游服务规范的要求,小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作(请按顺序写)?

05A2010 04年6月5日上午,导游小李(地陪)带韩国旅游团客人游览金贸大厦,当客人得知位于金茂大厦内的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时,该团游客甲提出:“导游,今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧!”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同,可该团预定的是上海的另一家五星级的酒店。按接待计划,第二天上午(6月6日),该团乘11点的航班离开上海赴青岛。当6月6日上午9点小李带客人到达虹桥机场时,未能赶上此航班,从而造成误机事故。

(1)当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时,小李应如何处理?

(2)针对这次误机事故,小李应如何处理?

(3)今后应如何预防误机事故的发生?

05A1011 一日本旅游团在山区游览时,两名游客不慎掉入山沟,一人伤势严重,躺在沟底,站立不起来了。

(1)在现场,导游员应采取哪些措施?

05A1012 一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行,20日乘1201航班由S

城飞抵G城后,该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内,希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程。

05A2013 一旅游团从A地飞往B地,在A地机场办理登机手续时,要求检查护照,全陪匆匆地向游客收取护照,办理完登机手续后,他随手将护照递给了领队,自己向游客分发登机卡。到B地后,游客比得告诉全陪其护照不见了,还说在A地机场收到护照后好象没有还给他,但领队说他肯定将护照还给了比得,请问:

(1)在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?

(2)导游员应如何处理游客丢失护照问题?

05A3014 清晨8时,某旅游团全体游客已在汽车上就座,准备离开东方大酒店前往天河机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全陪了解了全团的行李情况,随即讲了以下一段话:

“游客朋友们,早上好!

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去天河机场。今天早上,我们将乘9:30的CZ××××航班去G市。在这里,王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短的一天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位朋友今后有机会再次来到武汉,欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅,到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家。

朋友们!天河机场到了,现在请下车。”

请运用导游服务规范知识,分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

05A1015 新加坡SHE旅游团一行20人,按原计划于9月16日19:50乘CZ××××航班由武汉飞往E市。15日下午武汉地接社的导游员接到通知,该团改乘16日13:20的航班。

对此,武汉地接社的导游员应采取哪些应变措施?

05A3016 一天,地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭,他有点纳闷,但以为已起身外出散步,没有注意。但集合登车时还没有见此游客,他就找领队询问,领队也不知道;于是打电话,没人接,他们俩就上楼找。敲门,无人应;推门,门锁着;问楼层服务员,回答说没见人外出。于是请服务员打开门,发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅,惊恐地告诉大家该游客死

亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动,并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息,请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去,紧张地等待领导。(1)在上述描述中,导游员在哪些方面做得不对?应该怎样做?

(2)游客死亡后,导游员应该做些什么事?

05A1017 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责,在两个

半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题,王小姐说:“时间很紧,现在先游览,回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息,她都谢绝了。虽然很累,但她很高兴,认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她,反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈,但领导了解情况后说老年游客批评得对。

(1)为什么说老年游客批评得很对?

(2)应该怎样接待老年散客?

05A1018 一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带,在C城海关交验有效证件并提取托运行李后,试图从绿色通道通关时,被海关人员截住。检查其行李后,海关人员问他为什么走绿色通道,他说他不认识中文,看见有人从那里走他也就跟着走了,还说他要在中国工作两个多月,所以多带了香烟,录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税,并没收了录像带。请问:

(1)海关人员这样做符合政策吗?

(2)什么人才能经绿色通道通关?

05A2019 清晨8时,某旅行团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来,上车后清点人数,又向全程导游员了解了全团的行李情况(全程导游员告诉他该团行李一共18件,并已与领队、饭店行李员交接过了),吴随即讲了以下一段话:

"女士们、先生们,早上好!

我们团15人都已到齐了。好,现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短的两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候,我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说,世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲,祝大家一鲁迅风,旅途愉快!(唱歌)

女士们、先生们!火车站到了。现在请下车。"

请运用导游工作规范程序知识,分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。05A1020 2002年7月,沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游

玩。旅游团在结束了大理段游程后,因时间有余,全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后,朱某便让游客自由活动。次日,在到达下一游程丽江段时,几位客人向导游提出,他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元,觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑,要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的,既是导游带他们去的,导游就应该

负责任。而导游朱某觉得很委屈,增加景点完全出于好心,也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下,回沪后,客人遂向组团社投诉,组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致,擅自增加景点事先也未经得旅行社同意,责令其自行处理投诉。

问:(1)旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确?(2)导游朱某对于此次事件是否要承担责任?

05A1021一次,中旅社导游员小李负责接待了一香港旅游团,小李出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。可在用晚餐时,旅游团中一位杨先生紧张地告知小李说他的回乡证不见了。

导游员小李遇到此事应如何处理?

05A1022 旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程中,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快?

05A1023 某旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?

05A2024在新旧列车时刻表交替期间,导游小王按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办?

05A1025山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?

05A1026旅游旺季,导游小黄在接待一个从广东来的旅游团,当他带领游客游览完某个人数较多的景点时,一位游客声称自己钱包被偷,内有现金若干,小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失,问此时小黄应该怎样处理?

05A1027北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团,在游览故宫时,游客张某忙着拍照没有跟上导游小王,由于人多小王并未注意,等大家回到车上清点人数时,发现张某走失,经寻找找回,问小王应该如何预防此类事件的发生?

05A1028由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞,推迟到晚上,但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理?

05A1029游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办?

05A2030一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某

佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说:“店主是我好友,保证价廉物美。”在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16:40,旅行团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前,朱女士手持昨日所购项链,要求王小姐帮其退换,说:“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着。王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些旅游者才极不情愿地下车进店。13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:“没时间了。”一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团赴N市,不能由王小姐带团。试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?

05A1031某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸,地陪孙小姐检查游客无伤亡后,将游客带到路边农舍休息,即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候六小时后车到,孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目,孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程,而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的工作在哪些方面不妥?正确处理是什么?

05A1032一旅游团在某名山游览,其中一位游客在登山时不慎摔伤,左手臂骨折,疼痛不止。此时,地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出,让受伤游客服用。随后,地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗,自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。

05A3033某旅游团17日早上到达H市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班飞机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况,导游人员应该怎样处理?应做好哪些工作?

05A2034日本JAS旅游团一行16人(该团无全陪)按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午,当该团乘车前往景点时,一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书,需手术抢救。手术后患者脱离危险,但不能继续随团活动,也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作?

05A1035某外国旅游团持集体签证入境,在该团出境前两天,团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事,地陪未予理睬。在该团出境前一天,罗杰再次提出并申述了特殊原因,要求旅行社办理赴另一地的委托服务,地陪以时间紧迫予以拒绝,引起了罗杰先生的强烈不满,并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况,地陪应如何正确对待,并按何种步骤予以处理?

05A3036 地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40,小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后,小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50,该航班准点到达,旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团,并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名,确认无误。

随后,她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说:“各位游客们,大家好!欢迎来湖南做客,我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张,叫张××,大家可以叫我小张或张小姐。首先,请允许我代表本旅行社和本人,对各位的到来表示最诚挚的欢迎!

这次能够陪同大家一起旅游,我感到十分荣幸!为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐,我将竭尽所能,也希望大家多多配合,对我们的工作多提宝贵意见。在此,小张先谢谢各位了!

接下来,我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先,我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后,我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一,我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前,我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间,与贵国有九个小时的时差,请大家同我对一下手表,现在是北京时间10:56。好了,现在大家自己检查一下行李是否拿好了,然后交给我身边的这位行李员。各位游客们,我们去停车场上车吧。”

请运用导游服务规程知识,分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

05A1037 地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会,十分热闹。在离开H市的前一天上午,游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了,手袋里有她的身份证,而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事,请求帮助。A、请问:李先生应该如何处理?

当天下午,游客们派出代表与全陪一起找到李先生,说他们玩得很高兴,非常希望能够多逗留几天。B、请问:李先生应该如何处理?

05A3038 长沙某旅行社导游员小王接待了一个来自杭州的内宾团,计划来湘的第二天上午8:00前往岳麓书院参观游览。当天上午7:50左右,游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8:00准时赶到宾馆门口,开始上车清点人数,发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况,得知那名游客要求自己单独去长沙市内游玩。对此要求,小王表示同意。然后,小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排,再次清点人数后,就请司机开车了。一路上,小王介绍了长沙五一大道的沿途风景和长沙的一些民俗,并教大家学一两句长沙话。20多分钟后,旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后,说:“大家请注意,我们的车就停在这个东方红广场,我们将在景区参观2个多小时,11:00在这里集合上车,好,现在就请大家随我一起去参观游览。”接着,小王迅速为游客买好门票,带领大家走进了岳麓书院。

05A1039某“西安——敦煌——成都——桂林十日游”旅游团在敦煌参观游览完后,准备乘飞机前往成都。不料,天空突然刮起了沙尘暴,飞机不能起飞。而据气象台消息,这种天气将持续一天。因此,游客还将在敦煌滞留一天。

05A1040某旅游团参加旅行社组织的“成都八日游”活动。游客抵达目的地后,有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见,时常当着大家的面向地陪提出。有不少游客也随声附和。为此,地陪憋了一肚子气。以后,游客对地陪的意见越来越大,双方矛盾越来越尖锐。一天,这几位年轻的游客由于在吃午餐时喝了一点酒,过了集合时间。地陪不等他们吃完饭,就让旅游车开走,致使他们只能报警,通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……

05A1041 如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办?

05A1042 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办?

05A1043 游客燃香进入佛殿,导游员该怎么办

05A2044 在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办?为防止火灾的发生,导游人员应做哪些工作?

05A1045 如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件,导游人员该如何处理?

05A1046 导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时,你应该怎么办?

05A1047 小贩向游客强拉强卖,导游员该怎么办?

05A1048 你接待一个旅游团,按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转,你该如何处理?

05A1049 如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办?

05A1050 游客要求自由活动时,有几种情况需要劝阻?

答案

05A2001 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥?

(1)不应为游客办理住房手续,而是应协助

(2)不应向游客分发房卡,房卡由领队分发

(3)没有具体介绍饭店的住房设施

(4)没有照顾行李进房

(5)没有宣布用餐时间

(6)没有留下足够的时间处理游客进房后的问题

(7)未着手帮助游客联系,办理其亲属随团活动的有关事宜

二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法?

(1)了解具体情况

(2)向旅行社汇报

(3)因太晚办不了随团手续,要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理

(4)征得领队格林女士和其他游客的同意

(5)带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续:出示有效证件、填写表格、交纳费用

(6)上团后,导游员应一视同仁

05A1002 B市导游员应采取哪些措施?

(1)退11日的晚餐

(2)通知下一站接待旅行社

(3)与全陪协商取得一致意见

(4)向领队及有影响的人士道歉,求得谅解

(5)请领队有影响的人士协商,分头做游客的工作

(6)抓紧时间将计划内的游览景点完成,如确有困难,游览代表性的景点(7)请示领导,给予一定的物质补偿

(8)必要时向全团道歉

05A1003 请写出地陪查找行李的全过程。

(1)通知领队,一起去本团其他游客的房间查找,看行李是否误送

(2)和饭店行李员联系,看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中

(3)饭店找不到,找旅行社的行李员,建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找

(4)在寻找的过程中,作好失主的工作,解决因行李丢失带来生活方面的困难(5)如找不回,应向失主致歉,参照惯例赔偿

05A2004

一、写出此次事故的性质?

(1)属责任性事故

二、写出此事故造成什么损失?

(1)使游客被迫减少取消在S市的活动

(2)给旅游者造成经济损失

(3)影响旅行社质量

三、分析事故原因,并提出发现只有38人返回时应采取的措施?

(1)日程安排不当:旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。

(2)措施不当:发现客人未归时应积极寻找而不应等待

(3)让全陪带38人先去火车站,自己留下寻找未归者,而不应让大家在原地等待。

05A1005 一、试分析造成这次误车事故的责任者和原因

(1)造成这次责任性事故是地陪。

(2)原因:不应安排旅游团在快离开本地时购物

(3)地陪、全陪不应分头找人,而是地陪将车票交全陪,请他带团上火车站;地陪寻找未归者

二、误火车后,小胡应采取什么补救措施?

(1)立即与车站调度室联系,商量最近一班火车离开本地

(2)报告旅行社领导,请示处理意见

(3)安排好游客滞留期间的食宿

(4)通知下一站

(5)安排好离开本地前的游览活动

05A1006 一、老人在途中心脏病复发时,全陪应该采取哪些措施?

(1)全陪应:让老人平躺,头略高

(2)让其夫人或旅游团成员在其身上找药

(3)请空中小姐在飞机上找医生,若有,请参加救护工作

(4)请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系

二、在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作?

(1)地陪应该:请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场

(2)详细了解心脏病史,作好文字记录

(3)医院采取急救措施时要让其夫人签字

(4)安排老人子女来华后的生活问题

三、老人仍需住院治疗期间,地陪要做哪些工作?

(1)不时去医院探望,帮助解决生活问题

(2)帮助办理分离签证和延长签证

(3)出院时帮其办理出院手续

(4)帮助老人夫妇重订航班、机座

(5)上述各项所需费用由老人自理,住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。

05A2007 请指出地陪小王处理此事的不妥之处:你若是地陪应如何处理?(1)不应让司机立即返回地毯厂,正确的做法是

(2)先征求其他游客的意见,若大家同意,可返回

(3)大家不同意,让格林先生坐出租车去地毯厂为其写便条,或先回饭店,安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂

(4)如果是地陪,应该婉言拒绝格林先生代购地毯的要求

(5)推脱不了,请示旅行社领导,如领导同意,可接受委托

(6)购妥,托运后,将发票、托运单,托运费收据及余款寄给格林先生,旅行社保留影印件

(7)对古画处理不妥,要向格林夫妇说明:古画须送国家文化行政部门鉴定,未经鉴定的文物不准出境。

(8)古画出境要向海关申报,不具实申报,海关将依法处理,所以古画不能放

在地毯内托运

05A3008 一、接到旅行社的通知后,小李应采取哪些措施?

(1)小李应根据旅行社的指示,与全陪一起制定应急措施:作好领队及游客的工作,争取其谅解与支持;

(2)如有费用问题,应妥善处理

(3)因旅游团提前半天离开上海,要抓紧时间尽量完成计划内游览项目

(4)妥善处理10月5日退餐、退车事宜,并落实广州的地接准备工作。

二、小李应如何处理游客的委托事宜?

(1)对旅游团客人要求转递物品,导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。

(2)因提前半天离开上海,若客人无法会见在沪亲友,小李应接受客人委托,协助将贵重物品转递给其亲友。

(3)接受委托时,应问清是何物,请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。

(4)事后小李要尽快将物品转达接受人,请其写收条。

(5)小李将委托书和收条一并交给旅行社保管

05A1009 小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作(请按顺序写)?

(1)核实航班,与司机联络

(2)举牌认找旅游团

(3)集中交运行李

(4)引领登车,离开机场

(5)致欢迎辞

(6)首次沿途导游

(7)入住服务,行李进房

(8)用好第一餐

(9)宣布第二天的安排

(10)将第二天叫早时间通知宾馆

05A2010 一、当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时,小李应如何处理?

(1)向领队和客人表明原则上按原计划执行

(2)向团队作好解释工作,说明变更住宿计划产生的一系列问题。如退房赔偿费

(3)若团队坚持更改住宿计划并愿意承担响应的增加费用,导游报告旅行社,请求指示

(4)按旅行社知识作好变更落实情况

二、针对这次误机事故,小李应如何处理?

(1)向客人赔礼道歉

(2)赔偿客人损失

(3)改签其他航班

(4)通知下一站旅行地,修改旅行线路

三、今后应如何预防误机事故的发生?

(1)提前一个半小时抵达交通工具所在地

(2)掌握好航班详细情况,避免此类事件发生

05A1011 一、在现场,导游员应采取哪些措施?

(1)立即组织抢救

(2)马上向旅行社及其有关部门报告

(3)自己无力抢救时,导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心(4)联系,请求援助

(5)游客救起后应对伤员作初步处理,如止血、包扎,上夹板

(6)送伤员去医院时,由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往

05A1012 请写出全陪处理此事的全部过程?

(1)问清游客在S城所住饭店的房间号

(2)为客人打电话给S城的饭店,请饭店协助查找

(3)找到后,请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一二站,或在出境前设法送到游客手里。

05A2013 一、在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?

(1)需要证件时不应由全陪直接向游客收取

(2)用完后将证件交还领队,但应当面点数

(3)发登记卡不应是全陪,而是领队

二、导游员应如何处理游客丢失护照问题?

(1)问清情况,帮助游客回忆

(2)与领队联系:没有将护照还给游客还是已经还给他了,以求分清责任(3)与领队一起协助游客游客寻找护照

(4)确定护照丢失,地方接待社要开具遗失护照证明

(5)失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明

(6)失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件

(7)领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续

(8)费用问题分清责任后处理。

05A3014 请运用导游服务规范知识,分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

(1)送团当天,地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了;

(2)由于迟到了,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李(3)没有提醒游客结帐,交客房钥匙

(4)欢送辞中没有回顾游览活动内容

(5)没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件

(6)没有征求游客的意见和建议

(7)下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品

(8)游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品

05A1015武汉地接社的导游员应采取哪些应变措施?

(1)退16日的晚餐

(2)通知E市接待旅行社

(3)与全陪协商取得一致意见

(4)向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难,诚恳道歉,求得他们的谅解和支持;

(5)请领队和团内有影响人士协助,分头作好全团游客的工作;

(6)抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到,如确有困难,就让游客游览本地最具代表性的景点;

(7)请示领导,经批准后给予一定的物质补偿(如加菜、加酒、赠送小纪念品)(8)必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。

05A3016

一、在上述描述中,导游员在哪些方面做得不对?应该怎样做?

(1)发现游客死在床上,两人不应该都跑下来

(2)不应该惊恐地当众宣布死讯

(3)地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动

(4)地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息

(5)不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客

正确的做法是:

(1)应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场

(2)安定游客情绪

(3)地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动

(4)在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门

(5)向旅行社领导作详实报告

(6)有关部门来调查时,导游员要积极配合

二、游客死亡后,导游员应该做些什么事?

(1)提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆

(2)提醒领队设法通知死者家属,让其来华处理后事,家属来华后要表示慰问,并安排好他们的生活

(3)按家属或使、领馆的意见处理遗体

(4)与领队等人一起清理死者遗物并登记造册,在场者要在清单上签字,并办理公证手续;遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。接受遗物者要签字(5)向其他游客通报死者的死亡原因

(6)必要时参加悼念活动

(7)协助领导办理有关证件

05A1017

一、为什么说老年游客批评得很对?

(1)老年夫妇的批评很有道理(4分)

(2)很显然,王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情,让他们作了一次疲劳的游览;

(3)老人表面上劝王小姐休息,实际上是他们累了,很想休息一会儿,可惜王小姐不理解

(4)王小姐不应该不在现场回答他们的关于黄鹤楼的问题,也不能让老人在短时间内看那么多的东西

二、接待老年散客的正确做法是:

应该怎样接待老年散客?

(1)对游览线路,导游员要提出建议,作好顾问,但由游客选择,不能勉强游客接受你的安排

(2)对老年散客,一定要注意劳逸结合,他们提出要休息,就找地方休息,有时还要建议他们休息,绝不能强拉他们去游览

(3)对景点作必要介绍后,导游讲解应以对话、讨论形式为好

(4)一般情况下,要在现场回答游客提出的与景点相关的问题

05A1018

一、海关人员这样做符合政策吗?

海关人员截住了试图经绿色通道关的旅客并检查了他的行李,让其就多带的烟草补交了税款,没收了黄色录像事。海关人员的做法符合政策

(1)带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关

(2)主权国家的海关对烟草都有明确限制,一般是旅客携带自用的香烟400支或雪茄100支或烟丝500克进关时可免税旅行,超出部分都应纳税

(3)中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的影片、录音带、录像带等入出境,旅客携带的黄色录像带当在严禁之列

二、什么人才能经绿色通道通关?

对入境的海关通道,中国及其他主权国家都有明确规定:

(1)旅客有携带须向海关申报的物品时,应选择“红色通道”通关

(2)旅客携带无须向海关申报的物品时,则可选择“绿色通道”通关

05A2019 请运用导游工作规范程序知识,分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。

(1)(送团当天)导游员吴先生迟到

(2)离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李;

(3)没提醒游客结账,交房间钥匙;

(4)离开饭店前,没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件;

(5)没征求游客的意见和建议;

(6)欢送词中没有回顾旅游活动;

(7)下车前,没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。

05A1020 一、旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确?

(1)旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》导游人员是受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。朱某既然是受旅行社委派,那么旅行社就要对其工作人员承担责任,因此旅行社不能让朱某自行处理投诉。

二、导游朱某对于此次事件是否要承担责任?

(2)导游朱某对于此事件要承担责任。《导游人员管理条例》中明确规定,导游人员应当严格要求按照旅行社的接待计划按排旅行者的游览活动,不得擅自增加减少旅游项目或终止导游活动。因此导游朱某增加景点必须事先征得客人及旅行社的同意方可实施。

05A1021导游员小李遇到此事应如何处理?

(1)小李首先请杨先生冷静地回忆,是否夹放在其他什么地方,可经过回忆查找还是没有

(2)到旅行社开具遗失证明

(3)到当地公安局报失,

(4)由出入境管理处签了了一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》

05A1022旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程中,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快?

(1)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调整接团事宜。(2)立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项目完成。

(3)如果无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解。

(4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。

05A1023某旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?

(1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。

(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。

(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉

05A2024在新旧列车时刻表交替期间,导游小王按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办?

一、预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。

二、(1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。

(2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。

(3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。

05A1025山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?

(1) 与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。

(2)立即与接待社有关部门联系,查明原因。

(3)如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到

(4)如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜。

05A1026旅游旺季,导游小黄在接待一个从广东来的旅游团,当他带领游客游览完某个人数较多的景点时,一位游客声称自己钱包被偷,内有现金若干,小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失,问此时小黄应该怎样处理?

(1)先与旅行社联系,向领导汇报相关情况,然后通知有关部门或饭店失物招领处,询问情况。

(2)虽然是旅游者本人不慎丢失,不是导游人员的责任,但也应积极帮助寻找。(3)若寻找未果,导游人员征得失主同意后,立即向公安机关及有关部门报案,积极配合争取早日破案,挽回不良影响。如果不能破案,导游人员应尽力安慰失主,缓解其不愉快的心情。

(4)如果失主财物已向中国保险公司投保,导游人员还应告知失主,持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。

05A1027北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团,在游览故宫时,游客张某忙着拍照没有跟上导游小王,由于人多小王并未注意,等大家回到车上清点人数时,发现张某走失,经寻找找回,问小王应该如何预防此类事件的发生?

(1)细致认真,多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散;要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。

(2)做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程,讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称;到景点后,地陪要向旅游者介绍游览线路,告知停车地点,强调开车时间。

(3)随时清点人数。地陪在景点讲解时,要注意旅游者的动向,经常清点人数,出现人数不对时及时寻找。

(4)地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解,全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作,防止旅游者走失。

05A1028由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞,推迟到晚上,但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理?

(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定情绪。

(2)立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项。

(3)尽快解决游客的食宿问题。

(4)通知游客第二天起床,早餐、行李及发车时间、地点。

(5)通过旅行社计调部门通知下一站。

05A1029游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办?

游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。

05A2030一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说:“店主是我好友,保证价廉物美。”在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交。16:40,旅行团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前,朱女士手持昨日所购项链,要求王小姐帮其退换,说:“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着。王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系,进店逛一圈也可以。”于是,一些旅游者才极不情愿地下车进店。13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:“没时间了。”一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团赴N市,不能由王小姐带团。试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?

1、错误——带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理——导游员带团购物必须前往定点购物商店。

2、错误——介绍商品不实事求是;正确处理——导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、错误——拒绝帮助游客退换商品;正确处理——游客要求退换不满意商品,导游员应当积极协助,必要时陪同前往。

4、错误——没有安排游客购书;正确处理——游客的正当购物要求应当满足,尤其是在做了承诺的情况下。

5、错误——多次强制安排购物,影响了正常的游览活动;正确处理——导游人员不能胁迫游客消费或与经营者串通胁迫游客消费。

05A1031某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸,地陪孙小姐检查游客无伤亡后,将游客带到路边农舍休息,即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候六小时后车到,孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目,孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程,而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的工作在哪些方面不妥?正确处理是什么?

1、错误——交通事故处理不完整;正确处理——除了检查受伤情况和报告旅行社外,还应保护现场、迅速报案,安抚游客,争取现场另行租车赶往衡山,事后

要写出书面报告。2、错误——日程变更处理不正确;正确处理——与全陪协商制定应变计划,向游客说明情况,征得大多数旅游者同意后报告旅行社,再调整接待计划。3、向游客道歉,事后应适当进行补偿。

05A1032一旅游团在某名山游览,其中一位游客在登山时不慎摔伤,左手臂骨折,疼痛不止。此时,地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出,让受伤游客服用。随后,地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗,自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。

错误——地陪将随身携带的药物给游客服用;正确处理——地陪不得擅自给受伤游客用药。2、错误——地陪没有对骨折游客进行现场急救;正确处理——游客如受伤骨折,地陪应先做止血、包扎、上夹板的急救处理。3、受伤游客的医疗费应自理,然后导游员再协助其办理保险理赔。4、地陪应与领导不时前往医院看望伤者。

05A3033 某旅游团17日早上到达H市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班飞机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况,导游人员应该怎样处理?应做好哪些工作?

作答:1、报告旅行社领导,可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。2、在交通上可作如下安排:如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线,且时间上不冲突,可以满足他们派车的要求,与其他游客同车前往;如不同路,则应协助其另行安排用车,车费自理。3、参观民族节庆活动费用自理,放弃观看文艺演出费用不退。4、提醒游客注意安全,尽早回宾馆,绝对不能通宵逗留。5、告诫游客尊重当地民族风俗习惯。6、提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。7、如果有可能,则地陪与全陪分别陪同游客前往不同地点活动。

05A2034日本JAS旅游团一行16人(该团无全陪)按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午,当该团乘车前往景点时,一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书,需手术抢救。手术后患者脱离危险,但不能继续随团活动,也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作?

1、迅速报告旅行社,提醒领队报告海外组团社。

2、手术前征得领队同意并签字,保留相应诊治材料。

3、提醒领队联系日本驻华使领馆并通知患者国内亲属,按他们意见处理。

4、协助患者办理分离签证与延长签证。

5、安定其他旅游者情绪,照原计划送其他游客离境;

6、在患者住院期间与领导不时前往医院探望。

7、待患者出院后协助办理出院、回国手续及交通票证。

8、患者医疗及亲属生活费用自理,患者未享受的综合服务费由旅行社之间协商后,按规定退还。

05A1035某外国旅游团持集体签证入境,在该团出境前两天,团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事,地陪未予理睬。在该团出境前一天,罗杰再次提出并申述了特殊原因,要求旅行社办理赴另一地的委托服务,地陪以时间紧迫予以拒绝,引起了罗杰先生的强烈不满,并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况,地陪应如何正确对待,并按何种步骤予以处理?

作答:1、地陪在罗杰提出要求时即应问明原因,报告旅行社领导后予以回复。2、在出境日,罗杰已申述特殊理由,地陪应立即报告旅行社,再根据旅行社指示进行处理。3、如旅行社同意罗杰要求,地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证,到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。4、地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

05A3036 地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40,小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后,小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50,该航班准点到达,旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团,并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名,确认无误。

随后,她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说:“各位游客们,大家好!欢迎来湖南做客,我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张,叫张××,大家可以叫我小张或张小姐。首先,请允许我代表本旅行社和本人,对各位的到来表示最诚挚的欢迎!

这次能够陪同大家一起旅游,我感到十分荣幸!为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐,我将竭尽所能,也希望大家多多配合,对我们的工作多提宝贵意见。在此,小张先谢谢各位了!

接下来,我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先,我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后,我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一,我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前,我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间,与贵国有九个小时的时差,请大家同我对一下手表,现在是北京时间10:56。好了,现在大家自己检查一下行李是否拿好了,然后交给我身边的这位行李员。各位游客们,我们去停车场上车吧。”

请运用导游服务规程知识,分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

作答:地陪小张在这段工作中的不妥之处有:

1、接站提前时间不足30分钟(1分);

2、到达机场后,没有再次核实航班抵达时间(1分);

3、没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数(2分);

4、致欢迎词的地点不当(1分);

5、不应使用“各位游客”的称呼(1分);

6、欢迎词中没有代表司机表示欢迎(1分),没有介绍司机(1分),没有预祝旅游愉快顺利(1分);

7、小张并非首站地的地陪,因此无需调整时差(1分),而且时差介绍错误(1分);

8、在与全陪和领队核定日程之前,不应预报日程安排(1分);

9、没有与全陪、领队和行李员共同清点行李(1分),没有办理行李交接手续(1分);

10、没有提醒游客整理好随身物品(1分)。

05A1037 地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会,十分热闹。在离开H市的前一天上午,游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了,手袋里有她的身份证,而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事,请求帮助。A、请问:李先生应该如何处理?

当天下午,游客们派出代表与全陪一起找到李先生,说他们玩得很高兴,非常希望能够多逗留几天。B、请问:李先生应该如何处理?

作答:A、李先生的处理为:1、安定M女士的情绪,帮助确证是否遗失和遗失细节,协助进行寻找;2、如手袋和身份证确已遗失,立即报告旅行社,请旅行社出具证明;3、协助M女士持证明到当地公安局报失,补办身份证明;4、次日协助M女士持身份证明办理登机手续。

B、李先生的处理为:1、游客的要求为合理且可能的要求,应努力协助、尽量满足,请游客留下文字证明材料;2、报告旅行社,经领导同意后,陪同游客代表和全陪到旅行社办理延长旅游期的手续,补交旅游费用;3、改订航班、机座,延长酒店预定入住时间,另行安排延长期内的用餐,通知司机改变送站时间和延长用车时间,通知行李员另行安排行李交接的时间,与游客和全陪一起协商延长期内的活动日程,所需费用由游客自理;4、提醒全陪通知下一站,继续热情服务。

05A3038长沙某旅行社导游员小王接待了一个来自杭州的内宾团,计划来湘的第二天上午8:00前往岳麓书院参观游览。当天上午7:50左右,游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8:00准时赶到宾馆门口,开始上车清点人数,发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况,得知那名游客要求自己单独去长沙市内游玩。对此要求,小王表示同意。然后,小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排,再次清点人数后,就请司机开车了。一路上,小王介绍了长沙五一大道的沿途风景和长沙的一些民俗,并教大家学一两句长沙话。20多分钟后,旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后,说:“大家请注意,我们的车就停在这个东方红广场,我们将在景区参观2个多小时,11:00在这里集合上车,好,现在就请大家随我一起去参观游览。”接着,小王迅速为游客买好门票,带领大家走进了岳麓书院。

答:(1)没有提前10分钟到达饭店通知游客集合地点;

(2)没有督促司机检查旅游车,做好出发前的准备;

(3)没有征询全陪和旅行社的意见,无异议后才能同意游客独自行动;

(4)没有告知游客费用自理;

(5)没有提醒游客注意安全和记住自己的联系方式;

(6)没有提醒在座的游客带好房卡和随身物品等;

(7)没有与全陪确认人数无误后再开车;

(8)没有向游客详细介绍本日游览安排,预告交通路线、活动时间、用餐安排及注意事项等;

(9)抵达景点前,没有对景点概况作简单介绍;

(10)没有提醒参观游览时的有关注意事项;

(11)没有提醒游客旅游车的车牌号码和标志;

《导游业务》案例分析题

历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(1题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开H市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作?(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 B、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理?(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。

2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:"玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事."玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理? (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:"店主就是我的好朋友,保证价廉物美." 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:"一内行人认定它为残次品."王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团

导游业务案例分析

1.旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程中,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快? 答案要点: (1)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调整接团事宜。 (2)立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项目完成。 (3)如果无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解。 (4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季,由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票,只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团导游,应怎样处理? 答案要点: (1) 与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。 (2) 调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。 (3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。 (4)重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施? 答案要点: (1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间,导游小王按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办? 预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。 答案要点: (1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。 (2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 (3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象? 答案要点: (1)立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。 (2)耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解。 (3)尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。 (4)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?

《导游实务》课程考试试题及答案

《导游实务》课程考试试题 适用班级:14旅游管理专业:旅游管理考试形式:闭卷 出卷人:教研室主任:教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题( 15题,每题1分,共15分) 1、取得(),导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动,必须经()委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、()为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、()在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是()。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”,以勤动()为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、()体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是()。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、()人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取()的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫()。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤,经济损失30万元,属于()。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后,无导游人员迎接的现象属于()。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件,导游员应协助其向有关部门报失,补办必要手续,所需费用由() 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是()。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题( 10题,每题2分,共20分) 1、以下属于导游服务要素的是()。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足()的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是()。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有()。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、()体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔,导游人员绝不能意气用事,正确态度是()。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬,继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的()。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是()。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种()服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失,导游人员应当()。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找,地陪带团继续游览 三、判断题,对的打√,错的打×(20题,每题1分,共20分) 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。() 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。() 3、导游人员的素质是隐性的。() 4、导游人员可以穿怪异的服装,以体现个性化服务。() 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。() 6、在各种旅游类型中,休闲旅游和商务旅游增长最快。() 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。() 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。() 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客,应选择绿色通道。() 10、国内国际机票的有效期为1年。() 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。() 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。() 13、伸出小指,在日本表示女人、女孩子、情人。() 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。() 《导游实务》课程试题第1 面共3面

导游业务-案例分析详细版(DOC)

案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天,他做地陪接了一个德国团。早上7:30,他就跨上自行车去游客下榻的饭店,因为旅游团8:00在饭店大厅集合。小徐想:“从家里到饭店骑车20分钟就到了,应该不会迟到。”然而,当经过铁路道口时,开来一列火车,把他挡住了。待列车开过去时,整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班,自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序,越是混乱,待交通警察赶来把道口疏通,已过8:00。10分钟后,小徐才到饭店。这时,离原定游客出发时间已晚了十多分钟,只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦,领队更是怒气冲冲,走到小徐面前伸出左手,意思是说:“现在几点了?” 点评、处理: 作为导游员,熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后,导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客,他们的时间观念也许是世界上最强的,讲好8:00出发,绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时,如果导游员自己迟到了,你在他们心目中的形象就会大打折扣,即使你前面的工作非常出色,也将事倍功半。本案例中,小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点,他就会把赶往饭店的时间更提早些,这样,也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然,不

仅是带德国游客,带任何一个旅游团,都要守时,绝不能迟到,这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午,杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺,第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15:00左右,小唐带游客到停车场上车,可旅游车门锁着,又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机,司机却告诉他一个意外的消息:车辆被交通警察扣了,可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州,天气异常闷热,水泥停车场上更是酷热难忍,旅游团游客得知情况后,火冒三丈,怨声四起。面对这一情景,小唐没有慌神,他首先找全陪和领队商量,一起做游客的思想工作,并向游客表示歉意。然后,立即打电话向旅行社说明了情况,并要求尽快派车。等了半个小时左右,旅行社所派的车子终于到了,可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况?导游员处理得是否好?应该怎样? 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位(或个人)。首先,旅行社计调在签订用车协议时把关不严;其次,车队或车主隐瞒了真相。然而,当既成事实后,导游员则应认真对待,采取应急措施,不能把责任推给旅行社。众所周知,导游员的工作做得好,则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以,导游员应本着“宾客至

导游业务试题及标准答案A卷

导游业务试题及答案A卷

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考试题 课程: 系列:考试日期:年月日 专业班号:学号: 姓名:期中期末 一、填空题(每空1分,共10分) 1.导游人员_____服务技能要求导游人员,在导游服务中做到正确_____游客购物。 2.受过_____处罚的人不能颁发导游证,但_____犯罪的除外。 3.沿途导游贵在_____,导游人员要反应_____,及时掌握时机。 4.散客旅游的付费方式是_____,即购买什么、购买多少,都按零售价格当场支付,而团队旅游多采用_____的方式,即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。 5.态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_____,并且在表达_____时,不同民族的态势语言表示的方式可能不同。 二、单项选择题(每题1分,共20分) 1.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A.法律性文件 B.契约性文件 C.指导性文件 D.参考性文件 2.导游人员不仅要做到“三过硬”,而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化,要具有( ),通过优质服务满足游客需求,巩固和扩大客源市场占有率。 A.市场和质量意识 B.竞争意识 C.忧患意识 D.创新意识 3.导游人员在工作时,哪一种着装不符合礼仪要求?( ) A.男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准 B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅 C.导游人员为了突出着装的个性化,可对服饰个性化搭配 D.在社交场合,凡穿大衣、风衣,戴有帽子,进入室内应脱下 成绩 共3页第3页

最新《导游实务》模拟试题及答案(一)

《导游实务》模拟试题及答案(一) 一、填空题(每空0.5分,共15分) 1.导游服务是导游人员代表_______________,接待或陪同游客旅行游览,按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2.“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重,不能过多地强调自己的困难,更不能以_______________来对待或左右游客,而应尽可能地满足游客的_______________。 3.导游服务与服务行业中其它服务不同的特点,归纳起来有如下几点:_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4._______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5.导游人员应严格按照旅行社确定的_______________,安排旅行,游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动;在旅行、游览中,遇有可能危及游客人身、财物安全的情况,导游人员应向游客作出_______________和_______________,并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6.旅游者丢失财物时,导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值,分析丢失的可能的时间和地点,并协助寻找。如属被盗,须立即向公安部门和_______________报案,经查仍无着落,应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7.在处理旅游者的越轨行为时,要分清越轨行为和非越轨行为的界限,分清_______________的界限,分清无故和有因的界限,分清_______________的界限。 8.中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9.信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________,而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付_______________或_______________的方式,有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题(请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分,共15分) 11.旅游团旅游计划的具体执行者,当地旅游活动的组织者和领导者是()。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12.导游语言原则中最基本的原则是()。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活

导游实务案例分析练习题及答案5640.doc

2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人,在由贡嘎机场回宾馆的路上,旅游者对公路边所设的“吸氧”点,问小李我们要不要也吸点氧气,小李回答道,大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处,下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱,一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应,且价格为多少,小李以说不清为借口搪塞大家,并一再的要求大家都进行吸氧消费,当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应,且每消费一次30 元,在第二天去几个景点旅游中,旅游者又发现都有一些氧气供应点,且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团,随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团,他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后,迫于保证该团服务质量,于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员,直至第五天旅游行程结束。事后,该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动,因依法给予赔偿。 1.旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。()A A.不能成立 B.能成立 C.很难说 D.要看旅游行政管理部门认定 2.中止导游活动必须具备几个条件()ABCD A.是必须在导游活动结束之前 B.必须是擅自中止 C.必须是彻底中止 D.前三个条件必须同时具备 3.本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误?()A A.导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B.导游员小李中止导游活动 C.导游员小李误导旅游者 D.导游员小李不用心为旅游者服务 4.依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚?()ABD A.增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B.旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C.由旅游行政管理部门处以警告,暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D.增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5.对导游员小李应扣除几分()C A.8 分

导游案例分析题整理

1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问:出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助,陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否,都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中,导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释,而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开A市前往B市,导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前,大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后,客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下,当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站;乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时,团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应,并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答:(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 (2)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 (3)退掉这对夫妇原定30日离青海得交通票据。 (4)通知下一站该团人数减少2人。 (5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 (7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (8)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 4、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导

导游业务案例分析

六、案例分析(考试出2道,2*8分=16分) 1、2008年4月的一天,导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后,小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后,小汪才知道自己接错团了。 (1)分析小汪接错团的原因,指出正确做法。(4分) (2)接错团后小汪应如何处理此事。(4分) 【答案】: (1)小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况,虽然人数和国籍没有问题,但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划,逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。(4分) (2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团,导游人员立即上报旅行社,经领导同意后,地陪可以不用交换旅游团,如是地陪兼全陪,则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团,导游应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的道歉。(4分) 【知识点】: A1错接 【难易度】:中 【分值】:8 【所在章节】:第七章,第2节 2、某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李,要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 (1)领导的批评对不对?为什么?(3分) (2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?(5分) 【答案】: (1)领导批评得很对(1分)。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则,在不请示领导,不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据。(2分) (2)对待游客转交贵重物品的要求,导游员的正确做法是:①一般婉言拒绝,让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄;②游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受游客的委托;③要问清是何种物品,若是应税物品先让其纳税,若是食品应婉拒;④让委托人写委托书并签字

导游实务试题库(含答案)[精品文档]

2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 (共1013题) 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答:B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答:C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答:B 5.人们常说“在实际接待工作中,导游员是关键人物”,就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答:D 6.在导游服务的纽带作用中,“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答:A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答:D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答:C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答:B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答:D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答:C 12.在唐朝时,先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答:D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答:C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答:B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答:A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答:A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答:B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期,导游队伍的特点是。 A、人数极少,发展缓慢 B、人数不多,素质极高 C、人数剧增,素质下降C、人数很多,素质极高 答:B 19.在我国现代导游服务的发展时期,导游队伍的特点是。 A、人数极少,发展缓慢 B、人数不多,素质极高 C、人数剧增,素质下降C、人数很多,素质极高 答:C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期,导游员被称为“五大员”,即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员

导游业务 案例分析.

案例1:2010年7月16日据香港《文汇报》报道,内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生,一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片,15日旋即在全国多个省市的电视台热播,令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍,片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客,更怒斥:“我给你吃给你住,但是你们不付出,你这辈子不还,下辈子还是要还出来!”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元,丢了她的脸。她说,每位旅客千元左右的团费,连机票都难抵消,更何况在港的住宿和饮食。随后,阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时,并警告团员若不购物,便没饭吃、没酒店住。事件曝光后,香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示,永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示,针对该事件,将向理事会提出设立转介投诉机制,即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题: 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中,恶言威胁恐吓游客,不仅给游客带来心理伤害,甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员,你应该怎么做? 考点分析: 1、导游人员的素质要求,导游服务程序之购物; 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案:1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下:①尊重游客,礼貌沟通;②控制好个人情绪,遇到分歧耐心沟通、协商;③重视游客异议,及时解决游客的问题;④导游员在带团购物过程中,需要维护游客权益,可以向游客客观真实的介绍商品,但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表,应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督,出现违背合同或者违规操作的事件后,应当及时阻止并上报反馈给相关负责人;②全陪应该主动维护游客权益,保护游客自尊,及时阻止地接的恶行;③事件发生之后,全陪应该及时安抚游客情绪,采取积极弥补措施,同时搜集证据,写出书面报告,投诉至相关监管机构 案例2:暑假期间,全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游,游客主要是某校教师及其配偶、子女,行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区,夏季天气多变,温差大,藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作?

导游业务期中试题A卷及答案

导游业务》期中考试试题 ( A 卷) A-AT001 填空题(请将答案填写在答题的相应空格内,每空 1分,共 20 分) T001-1 导游服务是随着______的不断发展,人类旅游活动规模不断扩大而形成和发展的。 参考答案:社会生产力 T001-2 我国第一个国家级的导游服务标准是 1995 年 12 月由国家技术监督局颁布、 1996 年 6月 1 日正式实施的《______》。 参考答案:导游服务质量 T001-3 导游服务是指取得导游证的导游人员代表____的旅行社,按照约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 参考答案:被委派 T001-4 导游服务以维护旅行社利益为____,以旅游合同和国家与行业标准为依据,以旅游者的满意程度为准绳。 参考答案:出发点 T001-5 导游服务质量标准主要有:(1)体现旅游者的___;(2)保障安全;( 3)安排合理;(4)确保履约;(5)服务到位;(6)正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故;(7)导游人员有良好的素质。 参考答案:愿望 T001-6 导游服务质量是导游的____。 参考答案:生命 T001-7 我国导游人员是指符合《导游人员管理条例》的规定,取得导游证、接受____的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 参考答案:旅行社 T001-8 敬业爱岗,就是要热爱自己的祖国和人民,热爱自己的______,有强烈的工作责任心和火一般的工作热情。 参考答案:本职工作 T001-9 按业务范围划分,导游人可分为海外领队、全陪、___和景点导游员参考答案:地陪 T001-10 地方陪同导游员受____委派,为旅游者提供当地旅游安排、讲解、翻译等服务。参考答案:地接社 T001-11 旅行社对导游人员实行_____管理,是促使导游人员依法为旅游者提供优质服务的有力保证,也是提高导游服务水平的重要措施。 参考答案:合同化 T001-12 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件,证明其国籍和___。 参考答案:身份 T001-13 从导游人员接到旅行社下达的接待任务起至送走旅游团,并做完后续工作为止的整个过程的导游服务程式与要求叫________。 参考答案:导游服务规范 按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体指的是____。 参考答案:旅游团 T001-15 在旅游团队的接待工作中,领队、全陪和地陪组成了接待工作的___,他们的主要任务是为顺利实施团体旅游计划,沟通并协调相关旅游服务各方面关系,落实并做好旅游者食、住、行、游、 T001-14 通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地

导游业务试题库

案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起,于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡,游客便陆续进入各自的房间。稍后,当地陪正准备离开饭店时,一位游客匆匆赶到大堂,请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续,地陪思忖片刻后说:“今天时间晚了,明天再说吧”! 请根据地方导游员的工作规范, 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥? 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法? 05A1002 新加坡旅游团一行32人,按原计划于9月11日19:50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知,该团改乘11日13:20航班。 对此,B市导游员应采取哪些措施? 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店,A团的一名游客匆匆找到地陪,说其他客人的行李都已送到房间,惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:45的火车赴S市,午 后出完行李,小夏在14:30带全团到市中心广场并宣布:“请大家在广场自由活动或在附近购物,一小时后集合!”但集合时只有38人返回,待最后几人返回,已是16:10了,匆匆赶到车站,火车已经驶离,请你 1)写出此次事故的性质 2)写出此事故造成什么损失? 3)分析事故原因,并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17:40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人,回到车上时,离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车,可汽车抵达车站时,火车已经驶离站台。 1)试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2)误火车后,小胡应采取什么补救措施? 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市,5月7日离境。在从A市飞往B市途中,团内一位老人心脏病复发,其夫人手足无措-------该团抵达B市后,老师马上被送往医院,经抢救脱离危机,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问: 1)老人在途中心脏病复发时,全陪应该采取哪些措施? 2)在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作? 3)老人仍需住院治疗期间,地陪要做哪些工作? 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中,旅游团成

导游业务案例分析题3

导游业务案例分析题 1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵 G城后,该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里,非常着急,希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。 2、KZH1015团将于10月17日17:40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待 计划上的时间前往机场,但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。 如果该团推迟到第二天上午抵达,小孟该怎么办? 3、地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:45的火车赴S市。午饭后 旅游者出完行李,小夏在14:30将全团带到市中心广场并宣布:“请大家在广场自由活动或购物一个小时!”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回,待最后几位客人返回时,已是16:10,匆匆驶至车站,火车早已驰离。 1、写出此次事故的性质。 2、写出此次事故造成什么损失。 3、分析事故原因,提出发现只有38人返回是应采取什么措施。 4、清晨8时,某旅行团全体成员已在汽车上就座,准备离开饭店前往车站。地方 导游员小王从饭店匆匆赶来,上车后清点人数,又向全陪了解全团行李情况,(全陪告诉他全团行李一共16件,已与领队、饭店行李员交接过)随即讲了以下一段话:“女士们,先生们,早上好!我们全团15人都已经到齐。好,现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天,我们增进了相互之间的了解,成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说,世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在,我为大家唱支歌,祝大家一路顺风,旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们,火车站到了,请下车。” 请运用导游工作规范程序知识,分析导游小王在这一段工作中的不足之处。 5、某旅行团按计划于10月5日17:30飞抵D市。由于时值旅游旺季,该团社未能按计划为该团买到机票,只得安排该团乘加班机,推迟到10月6日13:05飞离D 市。如果你是该团的导游员,应该怎样做好客人的工作,使他们在得知计划变更时不致起哄?又应该采取哪些补救措施,尽量使客人在D市逗留期间过得愉快? 6、某旅游团17日早上到达K市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:00观看文艺演出,次日乘早班机离开。抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游人员能派车接送。 针对次种情况,导游人员应怎样处理?应做好哪些工作? 7、美国BST旅行团一行人,按计划5月3日乘火车由A市抵达B市,5月5日由B市飞往C市,5月8日乘国际航班离境。 该团从A市赴B市的途中,团内一位老人心脏病突然发作,其女儿焦急万分,不知所措。该团抵B市后,老人马上被送往医院,经抢救脱离危险,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈,返美。 1、老人在途中心脏病发作时,全陪应该采取哪些措施? 2、在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作? 3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时,地陪应做哪些工作? 8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起,于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续,并分发房卡后,旅游者陆续进入了各自房间。稍后,地

导游业务模拟试题及答案解析(1)

导游业务模拟试题及答案解析(1) (1/90)单选题 第1题 旅游者在旅游过程中食用了变质的食物,导游首先应______。 A.多喝些加糖的淡盐水 B.让旅游者立即禁食,协助其反复催吐 C.立即送往医院 D.报告旅行社 下一题 (2/90)单选题 第2题 住在阴面房间的旅游者要换到阳面的房间,导游的处理方法是:若酒店有空房,可适当满足,或请______在内部调整。 A.领队 B.有身份的旅游者 C.地陪 D.旅行社计调 上一题下一题 (3/90)单选题 第3题 有些旅游者要求将便餐换成风味餐,此种要求应在用餐前______小时提出。 A.1 B.2 C.3 D.4 上一题下一题 (4/90)单选题 第4题 乘坐飞机的每位旅客都有免费行李额,乘坐公务舱的旅客的免费行李额是______千克。 A.20 B.30 C.40 D.50 上一题下一题 (5/90)单选题 第5题 港澳居民丢失“港澳居民来往内地通行证”,可到遗失地的市、县公安机关出入境管理部门申请签发______。 A.一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证” B.身份证明 C.遗失证明 D.新的通行证 上一题下一题 (6/90)单选题

第6题 导游在带团时,适当放慢行进速度,耐心解答问题,放慢语速,适当增加休息时间,这是在带______团。 A.商务旅游团 B.学生旅游团 C.老年旅游团 D.残疾人旅游团 上一题下一题 (7/90)单选题 第7题 旅游者因为自己不小心将护照丢失,在补办护照时的费用由______。 A.游客自理 B.组团社负责 C.领队负责 D.地陪负责 上一题下一题 (8/90)单选题 第8题 入境旅游者在游览期间突患重病,患者在医院的住院费和医疗费由______。 A.领队代付 B.组团社支付 C.旅游者自理 D.驻华使、领馆代付 上一题下一题 (9/90)单选题 第9题 某美国旅游团旅游者对于我国放开二胎的政策非常不理解,此时导游员应当______。 A.求同存异 B.严正驳斥 C.不予理睬 D.请其离开团队 上一题下一题 (10/90)单选题 第10题 旅游团从北京飞往深圳,下列物品中,可以放入行李中托运的是______。 A.证券、首饰、刀剪、贵重物品 B.珠宝、金银首饰、化妆品、录像带 C.手术刀、书籍、衣物、食品 D.重要文件、货币、食品、录像带 上一题下一题 (11/90)单选题 第11题 旅游者入住饭店之后提出要换房间,在______情况下导游可以满足其要求。 A.房间内发现了蟑螂

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