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迎送宾规范标准及流程[1]

迎送宾规范标准及流程[1]
迎送宾规范标准及流程[1]

美佳华比邻新天地

迎送宾规范标准及流程

一、目的

为了推行“服务温馨社区”星级服务标准,给客户带来尊贵服务享受。二、适用范围

比邻新天地全体员工

三、迎宾人员组成:

A:商场南大门:店值班、生鲜值班、营运值班、收银值班、防损值班、客服员;(共6人)

B:商场西门:防损员、收银员;(2人)

四、迎宾时间及准备:

时间:8:00-8:05(依迎宾曲结束为结束)

1、商场南大门、商场西门:

迎宾人员开市前5分钟即(听到商场广播开市第一次提示语音后)务必准时到岗,做好开市前迎宾的各项准备。

2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、促销员:

迎宾人员在开市前1分钟即(听到商场广播开市第三次提示语音后),商场所有员工、促销员、楼层扶梯口指定人员、楼层管理员应到指定位置、收银员在收款台准备迎宾;

准备:迎宾人员统一化淡妆

五、迎宾致词的步骤

1、商场主大门:

标准:

领队:“早上好!”

迎宾员(整齐):“欢迎光临”。

迎宾词结束,整齐统一行30°鞠躬礼。

2、商场西门、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各部门员工、专柜员工:

(1)、迎宾:“早上好!欢迎光临。”

迎宾词结束,行30°鞠躬礼。

(2)、有店内同事经过时,应互道:“早上好!”或“晚上好!”点头示意。

(3)、场内管理人员巡场时迎宾:

管理人员在巡场中,迎面碰到客人时要顿足迎宾,目光正视、面带微笑,微微点头鞠躬。致迎宾词:“欢迎光临!”;

六、迎宾人员的仪容仪表:

1、身高、着装

A:商场南大门、西门

有工衣的部门着工装,无工衣的着正装、男士打领带。

B:楼层导购、防损员、收银员、管理人员

(1)、穿戴规范店内统一服饰或着专柜指定工服上岗迎宾,严禁着便装上岗。

(特殊人员需知会)

(2)、工作牌应佩戴在左前胸

2、妆容:迎宾人员统一化淡妆

3、笑容、声音音量

(1)、笑容:自然、真诚、亲和。

(2)、声音:柔和、亲切、甜美。

4、仪容仪表

(1)、迎宾标准姿势:

A:男员工:两腿并齐呈直立状,足尖分开30°—40°,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头

颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客进入致迎宾词后,

行30°鞠躬礼。

B:女员工:脚跟并拢,足尖分开角度为15°—30°,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,右手握左手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头颈挺

直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客进入致迎宾词后,行

30°鞠躬礼。

(2)、面部表情:亲切自然的微笑,热情、友好、耐心的表情。

(3)、目光表情:要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时,应将目光移开。视线向

下表现权威感和优越感;视线向上表现服从与任人摆布;视线水平表现

客观和理智。

七、迎宾结束:

A:商场南大门、商场西门

迎宾曲播放完毕,迎宾结束,全体迎宾人员列队返回到各自岗位。

B: 楼层导购、防损员

迎宾曲播放完毕,迎宾结束,各部门全体员工回到各自岗位。不可高声

喧哗。

(1)、迎宾结束后,专柜内如无顾客进场或无需整理工作时,专柜导购应站在专柜迎宾点迎接顾客。

(2)、迎宾结束后,专柜如有顾客进场,应接待顾客。

(3)、迎宾结束后,专柜如无顾客进场,可以整理货品,眼神余光注意店铺入口处,随时准备迎接顾客进店。

八:经营中的迎宾:

1、员工对顾客:

三米微笑、三声服务:当顾客在距专柜三米范围,卖场员工应停止手中的工作、谈论的话题,须以亲切饱满的精神迎接顾客。真诚真心微笑,并致意轻柔的问候:“您好!欢迎光临!”做点头鞠躬。

2、管理人员对顾客:

管理人员在经营巡场中,迎面碰到客人时要顿足迎宾,目光正视、面带微笑,微微点头鞠躬。致词:“欢迎光临!”。待顾客走过时,恢复各自原有工作。

3、管理人员对员工

管理人员在经营巡场中,迎面碰到员工时,要面带微笑点头示意,待员工走过时,恢复各自原有工作。

九:送宾服务流程及标准

A:人员(同迎宾标准)(送宾待定)

B:送宾时间:

1、商场南大门、商场西门:

送宾人员收市前5分钟即(听到商场广播收市第一次提示语音后)务必准时到岗,做好收市前送宾的各项准备。

2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、导购:

送宾人员在收市前1分钟即(听到商场广播收市第三次提示语音后),商场所有专柜员工、楼层扶梯口指定人员、楼层管理员应到指定位置、收银员在

收款台准备送宾;(专柜导购在送宾期间有顾客接待及收银员在收银台有顾客买单情况下除外)

注:送宾期间,专柜绝不允许有理货、作帐行为,也决不许有保洁员和专柜做清扫卫生动作,要求全员必须认真接待好最后一位顾客,不许提前换下工装,不许提前遮盖、收撤商品,不许催促或怠慢顾客;

C:送宾致词的步骤

1、商场南大门

领队:“晚上好!”

送宾员(整齐):“欢迎下次光临。”

送宾词结束,整齐统一行30°鞠躬礼!

2、楼层扶梯口、楼层收银台、值班防损员、各楼层员工、导购:

送宾员:“晚上好,欢迎下次光临!”

送宾词结束,行30°鞠躬礼!

D:仪容仪表:(同迎宾标准)

E: 送宾结束:

1、商场南大门、商场西门

送宾曲播放完毕,送宾结束,全体送宾人员列队返回到各自岗位。

2、部门员工:

送宾曲结束,送宾也结束。送宾结束且无顾客后,员工开始整理商品、货架

3、专柜导购:

送宾曲结束,送宾也结束。送宾结束且无顾客后,专柜员工开始整理商品、打扫卫生、整理销售单据、检查不安全隐患。

餐饮席间服务流程

餐饮席间服务流程 1 宾客进入宴会厅后,热情为宾客拉椅让座,为主宾拿出骨碟中的口布,打开铺好,然后脱筷子套。 2 了解客人是否需要讲话,人数及大致时间。 3 掌握上菜时间的衔接或征得主人同意即刻落单,通知上菜。 4 斟酒水,同厅房酒水服务。 5 席间如有宾客致词时,应立即关掉音响,并通知厨房暂缓/ 减速出菜,然后站立一边,停止工作(如后来的客人到,应保证客人有干杯用的酒,或应客人要求送上饮料,灵活掌握)。 6 如大型宴会,主宾或主人发表祝词时,主台服务员在托盘内准备好酒水,待讲话完毕时应示意递给讲话人。 7 主人去各台敬酒时,服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 8 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒,当客人起立干杯或敬酒时,应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。 9 宴会开始前10-15 分钟,冷菜上桌,注意荤素间隔、色彩间隔摆放,有造型的冷盆,将花型正对主人和主宾。 10 要求每道菜都必须分菜。如采取席上分菜,则在上菜前将鲜花撤走,摆好分菜叉、勺及所需餐具,如果勿需分菜服务的宴会(如某些婚宴、寿宴等)则应在上完冷菜,等客人入 座后将鲜花撤走。 11 如客人提出毋须分菜,亦尊重客人的要求,但汤羹类必须分菜。 12 每一道菜出菜时,都必须列队进餐厅,主台服务员走在前列,上菜时要求动作统一、不能只顾自己操作,忘忽整体性。

13 多台宴会的分菜,要求各台的分菜速度一致,特别强调的是其他台的分菜。上菜不能快于主台。 14 掌握上菜时机,快慢适当,大型宴会视主台的用餐速度进行控制。 15 高规格的宴会,在上甜品前先撤完所有餐具,然后整理好口布,重新摆上用甜品的餐具。(转台清洁见服务操作)。 16 一般形式的宴会,视情撤走空的餐具,然后整理 重新上一套用甜品的餐具。好口布,切忌:不能撤走酒杯。(转台清洁同上)。 17 其他服务细节参照厅房服务。 18 清点撤下来的高档餐具是否齐全。

商场人员巡场清场细则

闻都家居建材第一城商场人员巡场清场细则 巡场人员:楼层主管(管理员)、安保人员、电工等。 A(营业前) 一、为保证新一天的正常营业,必须在营业前进行巡场。 二、营业前的巡场,必须做到认真、细致、全面。 三、巡场内容: 1、看各处门、窗是否完好。 2、看各配、供电设施是否完好。 3、看公司和各商户的财产是否完好,是否被盗或被水泥块等掉下的杂物砸伤。 4、看有无不清洁、不卫生的地方。 5、看卫生设施是否完好。 6、看有无漏水、渗水等现象。 7、巡查有无其他的异常现象。 四、若发现问题,应迅速商讨对策、拿出措施,反馈商场领导及相关部门,主动与商户联系,争取理解和配合。 五、制订落实防范性措施,杜绝类似事件再次发生。 六、做好营业前的巡场检查记录。 B(营业中) 一、巡场是商场市场人员的主要工作之一,为对市场人员的巡场工作进行规范,制定本制度。 二、商场工作人员巡场时,要注意自身的形象,着工作服、佩工

号牌,步伐稳健,讲话语言亲切,态度和蔼,并作必要的记录。 三、巡场内容 1、看 (1)看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。 (2)看营业员的出勤情况,有缺席营业员的场地,要多照看,并作适当的安排。 (3)看营业员有无违纪行为(如不佩工号牌、不着工作服、串岗、聚众聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等)。 (4)看商品出样是否整洁,标价签是否齐备、准确。 (5)看有无杂物占道,过道、楼梯是否畅通、卫生。 (6)看有无人员吸烟。 (7)看有无商品不用推车在地面上推行。 (8)看消防器材、公用设备、设施是否完好,消防通道是否畅通,卷闸门下是否有家具等物品,逃生门是否锁死。 (9)看有无不文明的人员入场(如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等),看有无没大人照看的小孩。看商场自己的保安、保洁员、电工是否注意自身形象。 (10)看是否有仿样的木工和其他商场的招商人员,看有无算命、推销人员入场。 (11)看照明设备是否正常、商户有无私接乱接的现象。 (12)看装修的商户有无违规的行为(如未经批准,营业时间使用电刨、电锯、角磨机等噪音大、功率大的设备,作用电焊、气焊等

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图:

工作内容及标准: 1.迎客: (1)按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 (2)当迎宾把客人带到房间门口时,服务员应一人为客人拉门,并主动帮助客人提拿物品,说:“先生/小姐、中午/晚上好!欢迎光临!”;另一人进房间打灯,欢迎客人到来。动作标准(详见:“酒店细致化服务”) 2.拉椅让座: 当客人入席时,服务员应顺势拉椅让座,应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处,将椅子外拉,待客人落座时,再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说:“先生/小姐,请坐!” 提示:拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物: 当客人脱下外套时,应及时接过,并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上,用衣套套好;如客人提有行李、物品时,应主动帮助客人提拿,动作标准。 提示:拉椅让座的同时接衣挂物,是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水: 客人落座后,服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数,并介绍酒店的各种茶叶。 提示:*此时看客人让谁来点茶水,是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位,是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布: (1)客人落座后,服务员应侧身站在客人的右侧,上身稍向前倾斜15度,与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人,女士优先的原则,按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开,将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面,或铺在客人腿上,与客人目光相遇时应点头示好。 (2)撤筷套同辅口布的原则一样,可同时进行,为客人撤筷套时,右手拿起筷子交于左手,右手撤去筷套,捏住筷子的后端,轻轻抽取,摆放在筷架上,每次抽出的筷套拿在左手,最后放在工作柜内。 提示:*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时,撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱: 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单,或找人帮忙开单或送单。(酒水员不能开单)送单的同时拿菜谱准备点菜。

项目实施标准流程规范

项目实施标准规范流程 为保障我公司项目实施的成功率,制定一套行之有效的项目实施流程,使我公司实施人员在同一方法、同一模式下工作,是保障项目的关键。软件项目实施是一项复杂的工作,越是复杂的工作越是要讲究方法,而越复杂的工作越是需要在方法中进行细化、标准化。为此,制定工作流程如下:系统项目的实施流程依次包括收到任务、前期调研、准备、制定方案、实施、培训、验收、回访八个顺序阶段。 (1)收到任务: 在立项阶段,根据公司签订的合同,明确项目背景和技术方案,由部门负责人任命项目下达《工 程施工单》,实施人员收到领导派的任务以及施工单,首先明确施工的目标主要包括哪些内容, 以及实施城市,客户联系方式和地址。 (2)前期调研: 向客户负责人了解现场情况,确认客户的具体需求、项目实施的具体条件和环境;为项目顺利实 施打下良好基础。了解各服务器的硬件配置。给客户约定实施时间。调研结束后,应产生<项目 调研报告>报告内容基本包括以下两点甲方:客户负责人姓名、电话、地址等 乙方:项目负责人、项目实施工程师、下发施工单领导等 (3)准备: 在实施前明确实施内容;明确目标,提高项目实施进度;实施内容首先得到用户认可,减少实施 期间的变更,提高工程质量。了解项目情况后,提前准备实施时所用到的安装包以及工具,多加 练习,至U现场进行实施时按照平时练习的顺序进行实施。可以提高实施的速度,还可以更有效 率的完成实施工作。 (4)制定方案: 制定项目实施进度的分配方案,需求调研完成之后,制定有效的实施方案可以提高 实施人员对项目实施的时间把控。主要包括项目目标,实施范围、实施模块等。方案制定完成之 后可以更有效的节约成本和时间。 (5)实施: 按照制定的实施方案在实施现场进行实施,及时发现项目潜在风险,并及时提交相 关人员分析、解决;根据实施情况制定实施日报,写明现场实施情况以及明天要做的工作,及时 汇报公司领导以及项目负责人。实施中过程中的功能更改,由销售人 员负责,实施时按合同以及施工单的内容进行实施。 (6)培训: 系统培训阶段是整个项目实施工作中也是比较正要的工作,用户对软件的操作功能 是否熟练将直接影响到后面的软件使用效果,所以在项目实施之前对用户的相关人 员进行系统和规范的产品培训是非常必要的,在项目安装调试过程中,对用户进行 现场讲解和培训。必要时召开培训会议,主要讲解项目如何使用,达到让用户了解产品各个功 能,最终能让客户自己在使用中能够解决问题。 (7)验收: 系统正式运行后,由用户提出验收要求,双方共同制定《项目验收计划》,组成验收小组,功能 进行项目验收。项目实施负责人负责和客户、运作部门的联络,安排好项目的验收时间、地点和 人员。在项目验收结束后,应完成验收单,包括验收报告、验收设备清单等。验收工作将由用户 组织的客户负责人进行全面的验收和鉴定,并在项目验收报告上签字,并签署验收意见, (8)回访 主要是指正式上线运行一段时间之后的项目,回访周期根据工程项目施工特性选择 性的回访,一般定为两个或三个月回访一次。定期回访有助于公司与客户建立信任 关系,获取重要信息,进而实现在成交。项目定期回访主要包括咨询客户项目的使用情况,记录

订单流程管理细则

订单流程管理细则 为了高效率、准确地执行订单,推动订单流转,根据订单管理流程(参见流程图和说明)管理规定,明确相关职责和工作要求。 1、订单流程从市场拓展(新客户)和客户关系维护(老客户)做起。 流程要点: ●市场人员根据公司当期市场拓展计划分配的任务和指标,完成市场调查、网络推广、 潜在客户接洽等定额指标; ●针对老客户,市场人员应当定期与老客户沟通,了解客户状况(业务、资金等), 推介公司新产品和技术,发掘客户需求。 职责划分:市场主管制定并监督当期市场拓展计划(内含下属市场人员任务分解和考核指标);市场人员每个工作日按照计划要求填写工作记录,每周提交工作计划安排。 流程周期:每周/每月 规范/计划/表单:市场拓展计划(月度/季度)市场人员每周工作计划工作日记录 检查监督方式:部门定期工作例会市场主管抽查 2、接受客户报单询价 流程要点:客户询价按产品划分为两类:冷光片类(含配套驱动器)、驱动器类 ●冷光客户一般是非专业用户,首次报单一般只讲述订单基本要求(图样、尺寸、功 能等),提交简略资料和JPG图,希望公司提供全面解决方案,一般需要几套备选 方案。市场人员要掌握订单关键要求,引导客户按我方制定的方案完成订单。 ●驱动器客户是专业用户,首次报单会提供具体产品参数要求以及效果图,希望公司 提供符合明确具体要求的产品,有时还会将配套冷光片寄过来,需要公司提供一套 成熟的备选方案即可。市场人员应逐一确认客户要求细节,包括一些特殊订单要求。职责划分:市场主管制定业务接单规范,市场人员按照规范询问并记录客户订单要求 流程耗时:30分钟以内 规范/计划/表单:业务接单规范市场人员接单记录 检查监督方式:市场主管抽查

餐厅服务流程

一、迎宾接待 (一)迎接宾客 宾客到来时,服务员应先鞠躬问好,通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅,服务员还应马上上前帮其提拿行李,以给其留下良好的第一印象。 (二)引领宾客 (1)服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士,在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置,或与其他宾客商议优先安排其入席。 (2)在碰到有客人要求调换座位时,应尽量满足其要求,对于餐厅有相关规定不允许调换的,应细心、耐心解释,以获得宾客的理解。 (3)如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务,这时引位服务员应向宾客及时解释,如说:“请您稍等,我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法,甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 (一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 (二)点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导,以顾客为中心 2.顾客利益第一,企业利益第二,个人利益第三

(三)点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时,应掌握一定的技巧 四、上菜服务 (一)传菜 服务员应掌握托盘技巧,如轻托、重托、徒手端托等。 (二)上菜 应合乎礼仪,同时要保证每一道菜品的造型和味道,在上桌时与厨师刚烹制完时的一样,不能有任何损坏。 (三)菜品介绍 上菜时,餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品,并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客,突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐,突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品,不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒;开两瓶或更多瓶红葡萄酒时,先饮新酒后饮陈酒;开两瓶或更多瓶白葡萄酒时,先饮“干”的,再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉,白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉,白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道

业务下单流程标准规范

业务下单出货流程规范 1、流程范围 本流程适用于公司业务部门、项目部门下单流程操作; 2、流程目标 提高下单时效性、合理性;衔接好业务、技术、生产、发货工作开展; 3、涉及部门 业务部、技术部、生产部、仓储部

4、控制要点 技术部与仓储部对生产任务单内的生产时间、完工时间、生产条件及特殊技术要求进行审核; 如有不合理处,有权将订单退回业务部门不予受理,一旦受理,则必须配合业务保证出货质 量和交期。 5、流程说明 1)公司所有业务必须按要求填写相应生产单。 2)业务主管对下单内容进行初步审核,如下单内容有任何一项未按标准填写者,应通知填单人重新填写。 3)公司条件是否能满足订单要求,业务人员应联系技术部门征求意见;如公司条件无法满足客户要求者,应通知业务员与客户重新协商生产条件、重新填单。 4)订单产品分为标准型(公司基本类型产品)和订制型,如为标准型,直接交订单传至生产部;如订单产品为订制型,则将订单及客户要求性文件传至技术部门。 5)技术工程师根据客户产品要求,明确产品规格参数是否可以满足;并交技术部负责人审核,审核通过后将订单及产品规格书等相关文件传至生产部。 6)生产部在接到生产订单(产品规格书及相关资料)后,根据自身库存情况安排生产;仓库发货员根据订单要求时间及其他要求组织发货。 7)仓储部根据订单要求生产时间、库存情况准备物料。 8)成品验收合格后,根据订单确认无误后安排出货。 6、库存管理 1)每周仓库需清点在境内外电商平台销售的产品库存数据。以便管理人员及时更新,避免客户下单却无法及时安排出货,电商平台的出货都是有时间限制的,未按约定时间出货会被处罚。 2)主物料准备情况及时更新,如接到订单安排生产,生产周期不能拖过久。明确产品的生产周期。 3)如举行活动,至少提前一周通知生产,进行前期物料准备。以便生产部制定生产计划。 4)成品必须标识明确参数资料,仓管人员熟悉产品信息,出货货品必须检查外观和功能,企业正在打造品牌形象,不能因为品质问题,影响企业发展规划。.谢谢..再见.

业务下单操作流程

业务下单操作流程 编制单位 核准人业务部编制时间 核准时间2012-02-22文件编号 文件执行时间YWY2012-003为了保证稳定的生产秩序,与各部门对接操作规范,现制定以下制度:1、按照合同资金运作规则,进行订金催促到位; 2、理单 在理单前,业务人员针对下单款号要求设计人员按照客户修改意见,制作正确图稿;正确图稿内容包括:正确的生产款号,正确的开发款号,正确配色,正确面料,正确里料,正确辅料,正确印绣花(规格)等;由设计人员将制作好的正确图稿放在共享文件夹---研发部---设计室---品牌(客户)----#季正确图稿;业务人员按照客户下单意见审核正确图稿,如无误,要求设计人员打印正确图稿,并复制到共享文夹---业务部---业务责任人---相关品牌文件夹内;如有误,要求立即修改; 业务人员按照下单指令要求,业务人员理单,制作《套料单》,《套料单》标准操作见附表;在制作<套料单》时,业务人员一定与《下单报价表》进行核实;3、与研发部进行交接,交接内容如下: 样衣:下单齐色样衣交接(如果客户需要修改,用不干胶贴上修改意见),并签名确认; 修改意见:客户对下单样衣提出修改意见,一般由客户书面告知,业务人员将书面告知修改意见复印,交接并签名,客户书面修改意见业务人员留底;另外有关客户修改意见扫描建立电子版文档,存入共享文夹---业务部---业务员---品牌文件夹内,以便分享; 套料单:也就是理单,业务员理单必须反复确认,以保证理单数据信息的准确性;签名确认,经总经理签名确认后,方可操作;在交接过程中,用共

享电子版模式,电子版存入共享文夹---业务部---业务员---品牌文件夹内,以便分享;正确图稿:将正确书面图稿要求交予研发部; 包装方式:按照客户要求,各类产品包装方式,以便研发部制作工艺单;以上物品交接结束后,与研发部交接《**品牌下单研发部交接信息表》,见附件;有双方签名确认,双方各备案一份,并复印一份送总经理备案;表明与研发部交接结束; 4、与采购部交接,交接内容如下: 修改意见:同研发部交接程序同 《业务指令单》:操作见附件,经总经理签名方可操作; 色卡:如果客户对样衣颜色提出修改,并提供样品; 物料检测报告:按照客户要求,是否要对物料进行检测,在什么单位检测?检测内容是什么?面料、里料或辅料等;如果需要检测,费用是否含在报价内,如不含,必须提前与采购沟通,确定相关费用,与客户沟通,客户同意费用后,要求客户用书面方式进行确认留底;如果要求检测报告,必须要求客户提供检测标本; 以上物品交接结束后,与采购部交接《**品牌下单研采购部交接信息表》,见附件;有双方签名确认,双方各备案一份,并复印一份送总经理备案;表明与采购部交接结束; 5、向生产部下业务指令单 业务根据采购反馈的《业务指令单》初步确定的备料计划,复印一份交生产部经理,生产部经理根据来料时间和货期,制作《生产计划表》,根据《生产计划表》,与研发部沟通制作《大货筹备计划表》并追踪;生产部制定好《生产计划表》后,送一份业务负责人,以便业务监督进程,一份送研发部,研发部可以根据生产计划的先后时间,安排大货的技术筹备计划; 关于《生产计划表》与《大货筹备计划表》操作流程分别见生产部与研发部操作规范中;

商场巡场记录表

商场巡场记录表 巡场工作规范1.0 巡视范围及路线:1.1 巡场范围:万达广场内场、外场、主力店及停车场。1.2 路线:广场室内步行街——广场主力店——外广场——地下停车场 2.0 巡视频次: 2.1 步行街每天 4 次,开业前巡视、营业中巡视(上午、下午各一次)、闭店后巡视;2.2 主力店及地下停车场每周不少于一次; 2.3 营运副总经理(营运部经理)每周一14:文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 21 00---17:00 组织营运部人员进行集体巡场,全面检查现场营运管理情况。3.0 巡视内容: (包括主力店、步行街和多种经营点位)3.1 营业状况:3.1.1 检查各商铺员工到岗情况,着装是否规范,是否佩戴工牌。3.1.2 检查各商铺是否在做开门准备,打扫商铺卫生,整理商铺,灯光开启等,开店时准时迎宾。3.1.3 检查各商铺是否在规定的时间开门营业,有无晚开店的现象发生。文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 22 3.1.4 商铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人, 是否及时处理投诉及纠纷。3.1.5 检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。3.1.6 检查商品是否应季,商品是否丰满。3.1.7 检查各商铺是否按万达广场规定的时间结束闭店,是否有提前离开或收货、闭店的现象。3.1.8 检查主力店的转租及开新店的情况有无上报我司备案。3.1.9 检查各商铺(包括主力店)的装修及装饰是否文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 23 有《施工许可证》,是否按要求施工。3.1.10 检查各商铺(包括主力店)门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。 3.1.11 了解核实各商铺前日及前阶段的销售状况,有无促销活动。 3.1.12 及时处理客户及顾客投诉事宜,并做好记录备案。 3.1.13 检查广场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象及时制止。3.1.14 检查各区域的温度,广场内有无异味。3.1.15 及时发现安全隐患,做好安全防范工作,及文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 24 时了解区域内保安掌握的情况,客流高峰期间对商铺进行安防提醒及指导。 3.1.16 对商铺的报修内容进行及时跟进和协调客户中心落实。3.1.17 做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。 3.1.18 检查公共区域美陈布置是否有损坏,是否视觉效果不佳或超过时效。 3.1.19 检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求,是否超过时效,落零商品及破损道具应立即清除或更换。文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 25 3.1.20 检查广场内有无乱派宣传品及资料的现象,和未经批准的推销和兜售或拉客行为。 3.1.21 检查DM 展架宣传品的陈列是否美观,及时补充并清除无关的或过期的宣传品。(展架尺寸:餐饮60*120 服装和生活配套50*70 高度120)3.1.22 检查各商铺的经营证照是否齐备,是否亮证经营,销售行为是否规范。3.1.23 主动为顾客提供服务,客流高峰期间对年老 体弱、孕妇予以重点关注。3.1.24 及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 26 3.1.25 检查商铺是否违规使用音响设备。3.1.26 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。3.1.27 观察商场内客流情况,冷区,热区,客流动线。3.2 清洁卫生:3.2.1 检查各餐饮商铺的店内、厨房、后通道的清洁情况(每天上下午各一次),油烟设备的清洗(每周清洗防火板,每月清洗油烟机及管道),地沟有无积水,厨房后门要关闭,吸水毯清洁状况,不合格的要予以纠正。文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 27 3.2.2 检查各商铺门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况,检查路吧地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况,有无锈迹等,检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。3.2.3 检查各主要通道(包括消防通道)、公共区域(包括公共卫生间)的清洁卫生情况,垃圾桶是否需更换。3.2.4 检查各商铺包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。3.2.5 检查各商铺的地毯是否经常清洁干净,尤其是文件编号:WDSY/JNW-WI-YY0202 版本状态:A/0 28 餐饮区商铺。 3.2.6 检查通道口伞套架的整洁度及备品情况。3.2.7 检查是否有顾客不文明行为, 如吸烟等,及时礼貌地予以制止。3.2.8 雨雪天注意通道口是否有积水等现象,是否铺设防滑毯,

酒店上菜流程与标准

上菜流程与标准 1、传菜人员及现场服务人员,应先了解客人所点的菜色,分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合,对客人用餐的时间均需确实掌握,避免上菜时机不对,太快或太慢,影响客人用餐的情绪。 2、传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿,如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。 3、传菜用的托盘务必随时擦拭,保持干净及美观。 4、上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短,配合出菜的时间予以服务( 房间服务在餐桌上均已放妥贵宾用餐时间卡,以提供贵宾用餐时的时间与厨房配合)。 5、上菜前,先服务客人所要求准备的酒水,如啤酒倒入所准备的啤酒杯,绍兴酒或花雕酒倒入公杯内再由公杯分别斟入所预先准备的小酒杯,公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准,公杯内的酒以不超过七分满为标准,以方便客人倒入个人所使用的小酒杯而不易溢出来,服务人员得视客人饮用的情形,随时予以添加。绍兴酒类客人如需柠檬或话梅等添加品时,服务人员仍应立即给予服务添加。 6、上菜前的准备工作就绪后,只等待传菜生将菜单所列的顺序逐项传送上桌,并由服务人员再给予客人服务。 7、当服务人员将菜准备上桌前,必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误,或无任何的疑问时,方可上桌。 8、服务人员上菜前先将上菜的位置腾出,位置应在主人座位的右前方处,然后再由主人的右侧将菜端上,但必须先让主人过目后上桌,并将该菜的菜名清楚地念出并简单的做说明让所有客人了解,然后再依所上菜色的内容,在主人或主客处,予以服务,避免上菜位置不正确,造成客人用餐时不便。 9、所有菜肴均由主人右侧上案后,再将该菜色利用桌上的转台转至主客面前,再由服务人员顺时针由主客的位置,依次予以分菜服务,除汤类应在主人处派妥后,再依主客顺序服务。 10、分菜时服务人员应特别留意客人对该菜色的反应,是否有忌食者,或对该项菜色有异议时,服务人员均应给予最适当的处理,反应给主人或餐厅的主管,予以配合处理,使每位用餐的客人,均能获得最满意的服务。

会议流程规范.(精选)

会议流程规范 一、适用范围 1、凡本公司组织的各类综合性和业务性会议、销售会议、产品发布会、研讨会、专业会议、奖励会议、培训会议(以下简称会议)等,均适用本流程规范。 2、综合性会议由行政部负责,业务性会议由对口业务部门负责,其他部门配合。原则上“谁主办、谁负责”,特殊情况由领导统一协调安排。 二、会前工作规范 1、召开准备会议。组织会务人员,明确工作职责。主办部门负责制订详细的会议工作方案。 2、发出会议通知。包括会议名称、内容、会期、时间、地点、与会人员范围。 3、印制会议日程。编排好会议程序,制定注意事项。 4、会务筹备。 ?酒店:根据会议类型确定酒店。 ?会场:主会场及分会场的选择预定,设计、布置方案。 ?印刷制作:会议日程、宣传资料(单页、海报、手册)、会议凭证、横幅、 引导牌、席签、出席证、列席证、工作证、请柬等。 ?设备:投影仪、X支架、易拉宝、背景板、展架、充气模型、舞台灯光、同 声传译、摄影器、录音器、显示器、乐器、互联网等设备。 ?车队:按实际情况进行用车安排等。 ?用品:笔记本电脑、签字笔、资料袋、笔记本、曲别针、订书机、水果、 矿泉水等。 ?礼品:根据要求制定。 ?餐厅住宿:根据要求协调餐厅菜品、口味、宴会等(附菜单)。合理安排男 女住宿。

5、会场布置。 ?悬挂标语横幅、张贴指示牌等。 ?设置主席台,落实主席台领导,安排座次,设置发言席,摆放席签、话筒, 并保证音响效果。 ?确定会议桌摆放形式,明确划分会场区域,并使与会者明确。 ?保证照明、通风、录音、录像、空调设备齐全、有效。 ?迎宾区入口处有醒目的引导牌 ?签到区设置在会场路口处,要求干净、整洁,最好有台布。 ?咨询处桌子正上方悬挂印有“咨询区”的展示牌 6、食宿安排。综合性会议由行政部门负责,业务性会议由行政部门或主办部门负责。 7、会前协调。综合性会议由行政部门负责安排。各类业务会议由主办部门负责安排,其他科室协助配合。主办部门在会议前检查、协调、落实好会务筹备工作。 三、会中工作规范 按照会议流程规范分工责任要求,各相关部门做好以下工作: 1、会前准备。准备好会议所需要的会议资料,会议用品。 2、会前检查。会务人员提前1小时到达会场,反复检查会场条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。 3、会议招待。会议报到、发放会议资料、食宿安排、车辆使用等接待工作。 4、机场、车站接站。专人负责机场,车站的接站服务。 5、安排就座。按预定方案组织与会人员由前向后依次就座。 6、核实人员。落实主席台领导、发言人是否到齐。 7、维持会场秩序。会议开始前5分钟,与会人员入座就绪,无关人员离开会场。 8、会议记录。 9、组织照相。

业务系统业务订单操作规范

业务系统业务订单操作规范

业务系统业务订单操作规范1目的:规范订货单运作流程,减少人为失误的发生; 2范围:业务系统 3定义:无 4流程:

5内容 5.1订货详情单: 5.1.1订货详情单一律按客户书面采购单为准; 5.1.2业务员收到客户传真或其它方式采购单时,需认真审阅、仔细分析客户的要求,如有 不明之处或特殊要求东莞公司无法满足时,应及时与客户沟通达成共识,避免错误或误 导;再转给业务跟单员; 5.1.3经确认后的采购单,凭其订单结合公司《产品标准名称》制作订货详情单;

5.1.3.1拉头: 5.1.3.1.1填写订单时拉头、拉片描述次序应规范,一律按正确顺序填写:如:5#N 自动头配日字吉通片/喷(即“头”在前“片”在后); 5.1.3.1.2客户在使用SBS品牌时,请在订单上注明SBS字母所在的正确位置(如: SBS自动头、SBS连接件、SBS拉片); 5.1.3.1.33#穿心成品链,拉头全部使用弹片式自动头剑尾片,除客户有指定帽 盖式自动头剑尾片以外(订单上加以注明);如订单上未注明,计划部统一 按弹片式自动头剑尾片订购、生产; 5.1.3.1.4公司所有的拉链均采用底模“SBS”标识拉头,如确有特殊情况须在订 单上注明,并转总经理特批,如未在订单上注明不带“SBS”所导致的客诉, 由当事人承担全部责任; 5.1.3.1.5过检针产品必须不含镍,不含镍产品不一定过检针; 5.1.3.1.6如客户订购我司图册上已有的拉头,务必在订单上注明哪年版本图册的 编号(现在已有版本号:07年版) 5.1.3.2环保、过检针; 5.1.3.2.1客户如对拉链有环保要求,一律按OKE-Text 100(欧保)标准生产(附 件:欧洲环保标准),如有别的特殊环保要求,应在订单上注明环保项目。 5.1.3.2.2公司检针器最高级别为十级; 5.1.3.2.33#、4#、5#类产品出厂标准为八级; 5.1.3.2.48#、10#类产品出厂标准定为四级,单个拉头过检针四级即为合格; 5.1.3.2.5较常规四方片、葫芦片类要加厚、加大的开模片出厂标准定为四级(单 个过四级);

商场安保巡查岗位规范职责

岗位说明书系列 商场安保巡查岗位规范职 责 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-69244商场安保巡查岗位规范职责Shopping mall security inspection post specification duties 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 商场安保巡查岗位规范 一、巡查报案员当班期间要不间断地对责任区实施全方位巡视检查。 二、巡查中应注意门窗、玻璃、墙壁、地砖等是否完好清洁。 三、巡查是否有打赤膊、穿拖鞋、带宠物、酗酒、乞讨、推销、无人照看的小孩、精神病人以及未经批准的摄影、摄像等谢绝进入商场的人员。如有,应视情况予以解释、劝说,切不可出言不逊。 四、当班时要经常到装修厂商进行巡查: 1、厂商的装修手续是否齐全; 2、是否按照消防规定实施装修; 3、有无私拉乱接现象;

4、装修现场有无违章用火现象及违章动火作业; 5、防火涂料是否按工艺要求涂刷; 6、有无其它违反装修管理规定的行为及现象。 如上述几条有一条不符,应立即制止并向上级领导汇报并通知相关部门人员到场协助处理,同时还应对装修人员进行安全常识等方面的教育。 五、巡查时如发现动火作业,要检查是否持有《动火许可证》,如有则应有专职消防员或安全员在现场进行监护,并有完善的防范措施;如无 《动火许可证》应立即制止,告知其到相关部门办理手续并报告商场相关领导对其违章行为行处罚。 六、巡查时做好无烟商场的宣传工作及占用安全通道的清理工作。 七、巡查各楼层所有消防器材设施是否完好: 1、消防栓是否被遮挡影响使用、配件是否齐全; 2、灭火器是否过期、压力是否正常; 3、烟感、喷淋头、手动报警阀、警铃、疏散指示、标志、标识等是否损坏;

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 (1)托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢等),以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品; ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 (2)整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档;轻 物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。 (3)托姿 托盘的方式,按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开; 手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指, 用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。 (4)要领。 ①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不*发,右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 (1)宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针 方向进行。 (3)斟倒姿势。 身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出,身体不要贴*宾客。 (4)要领。 ①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶 身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 (1)铺台布。 服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法。 (2)台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台:十字对称; 六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相同。

业务订单标准

1、目的:对订单从接收到客户信息、确认客户的要求、确认客户的资料(文档样板等信息),开立 《生产任务书》及制定《出货计划》,跟进出货进度、及售后客户投诉的跟踪等过程进行 规范,确保满足客户的需求。 2、范围:适合公司所有的订单。 3、流程图:见附件1 4、作业标准: 4.1、接收订单: 4.1.1、接收到客户的订单,了解客户产品的信息:材质、尺寸、数量、颜色、工艺、质量要求 等信息,文件信息(文件格式、文件版本号)及相关资料(内容样、色样、模切样等具 体的信息); 4.1.2、如果是客人电话,则书面的记录,并在记录完成后在于客户确认;(客户订单信息记录 表) 4.1.3、审核客人的资料,是否符合工艺要求,是否有不合理地方,并及时与客户沟通确定 4.1.4、确认无误后依据客户提供的文件格式及版本,打开文件初步确定尺寸、颜色、工艺等, 进行预检,并记录,发现有异常立即与客户沟通确认,没问题的则按照文件储存的方法 将文件保存服务器“印前指定的文件夹” 4.2、订单的类型分类及样板的制作: 4.2.1:客户E-PRINT:由于该客户的文件都是标准的PDF文件,工艺标准、运行稳定,且明确 要求不能随便改动文件,所以,我们只是简单的按照4.1.4的要求预检,没有问题则直 接下单《生产任务书》,具体按照4.4要求执行。 4.2.2、客户提供文件(PDF、CDA、AI等),同时提供正确的样板(内容样、颜色样等),则按 照我们只是简单的按照4.1.4的要求预检,没有问题则直接下单《生产任务书》,具体 按照4.4要求执行。 4.2.3、客户提供文件(PDF、CDA、AI等),没有提供正确的样板,考虑到文件在转换过程中的 陷阱在按照以下两种方式运行: A、业务助理依据客户的文件,根据产品的情况,打印出兰纸(单色)或者数码样, 自己检查过后,制定出简易的书(顺序、颜色及内容),交客户确认后,作为我们内 部生产校对的依据;

标准化流程图制作规范

一、前言 二、目的 三、流程图符号 四、流程图结构说明 五、流程图绘製原则 六、范例 一,前言 标准作业流程的意义 「标准作业流程」(SOP)是企业界常用的一种作业方法,其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现,任何人只要看到流程图,便能一目了然,有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。 (一)所有流程一目了然,工作人员能掌握全局。 (二)更换人手时,按图索骥,容易上手。 (三)所有流程在绘製时,很容易发现疏失之处,可适时予以调整更正,使各项作业更为严谨。 一、为建立本部作业标准化(SOP)流程图之可读性及一致性,参考美国ANSI系统流程图标准符号,及道勤企业管理顾问有限公司「效率会议」标准流程,製作符号及范例。 二、本规范流程图绘製,採用由上而下结构化程式设计(Top-down Structured Programming)观念。 三、对于製作流程图共通性目标,本规范亦列出流程图绘製原则。

四.流程图结构说明 顺序结构(Sequence) 图形: 意义:处理程序顺序进行。 语法:DO处理程序1 THEN DO处理程序2 实例: 运用时机:本结构适用于具有顺序发生特性的处理程序,而绘制图形上下顺序就是处理程序进行顺序。 A. 二元选择结构(基本结构) 图形: 意义:流程依据某些条件,分别进行不同处理程序。 语法:IF 条件 THEN DO 处理程序1 ELSE DO 处理程序2 实例: 运用时机:

1. 2. 3. 图形: 意义:流程依据某些条件,分别进行不同处理程序。 语法:FOR 条件P CASE 1 DO 处理程序1 CASE 2 DO 处理程序2 CASE n DO 处理程序n 实例: 运用时机: ·本结构是二元选择结构的变化,流程依据选择或决策结果,择一进行不同处理程序。 ·选择或决策结果路径名称,可用不同文字,来叙明不同路径的处理程序。 A. REPEAT-UNTIL结构 图形: 意义:重复执行处理程序直到满足某一条件为止,即直到条件变成真(True)为止。 语法:REPEAT-UNTIL 条件 DO 处理程序 实例: 运用时机: ·本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况,而当停止继续执行的条件成立后,即离开重复执行循环至下一个流程。 ·本重复结构是先执行处理程序,再判断条件是否要继续执行。 图形:

订单作业规范1.2

作业流程 文件名称:订单作业规范 文件编号:销管-3-Q-004 文件版本:1.2 制定单位:销售管理处 机密等级:一般 发行日期:

目录 1.目的 (3) 2.适用范围 (4) 3.权责单位 (4) 3.1.文件制订、修订、解释、作废单位 (4) 3.2.会签单位:总部相关职能单位 (4) 4.定义 (4) 5.作业内容 (4) 5.1批发客户订单 (4) 5.2现代渠道系统客户订单 (5) 5.3相关部门管控要求 (6) 5.4订单留存要求 (7) 6.相关文件 (7) 7.流程图 (8) 7.1流程一:批发客户网络订单作业流程 (8) 7.2流程二:现代渠道客户订单作业流程 (9) 8.表单 (10) 9.附件 (10) 版本历史

审核记录 1.目的 为使客户订货作业更加规范,避免人为因素而造成的客户拒收,特制订此作业。

2.适用范围 适用于集团大陆地区营销体系。 3.权责单位 3.1.文件制订、修订、解释、作废单位 3.1.1.由销售管理处与总部相关行销单位共同制定,但由销售管理处统一撰写、 收集、整理成文档。 3.1.2.本规章制度由营运总处销售管理处结合相关作业的变化统一修订或作废, 与相关行销单位共同解释。 3.1.3.本规章制度由销售管理处销售流程岗位对口人负责管理。 3.2.会签单位:总部相关职能单位 3.2.1.会签单位应明了本规章制度之相关内容涉及本单位的相关作业,注意其内容 所造成的作业影响,提出相关建议与修正要求。 4.定义 4.1.订单:指由我司设计印刷用来记录客户对我司产品需求的一种单据。 4.2.客户开单计划确认表:指可销品项根据客户目标、历史销量、库存、管控天数等指标 核算出客户安全出货量的表单。 4.3.计划内订单:指客户对我司产品的需求,已拟定在《客户开单计划确认表》中,依此 作为客户订货开单的依据。 4.4.计划外订单:指《客户开单计划确认表》之外的客户对公司产品的订货需求,由客户 在经销商网站上下单,上网客户必须通过网络下单,不接受纸本订单。 4.5.控货量:指为避免客户异常过量出货,限定其最大开单量。 5.作业内容 5.1批发客户订单 5.1.1计划内订单 ●销管直接依据各事业部下发的《客户开单计划确认表》进行开单。 5.1.2计划外订单 ●网络订单 ?针对计划外订单,开通经销商网站之客户亦可登陆网站,提交网络订单,销管登陆经销商平台,审核客户网络订单并提交SAP系统生成系统单据; ●纸本订单 ?未开通网络订单之客户依《订单》格式填写需求品项、需求量、现有库存量,签字、盖章后交业务,由所长或相关专员签字后将合格订单交至销管, 销管依此在系统中开立销售订单。 5.1.3销管审核、开立要求: ●开单销管依合格有效的《客户开单计划确认表》、《经销商网站订单》、《纸 本订单》、在系统中正确开立客户信息(客户名称、送货地址、分销渠道)、 产品信息(品项、规格、单价)、政策信息、返利信息生成订货单,将系统 中自动生成之订单号标注在文档订单中,交开单组组长进行核准。

购物中心、商场总服务台人员工作规范

购物中心、商场总服务台人员工作规范

目( 1)接听电话;( 2)接待咨询求助和现场投诉;( 3)报修受理;( 4)礼品包装;( 5)证件办理和员工卡制作;( 6)物品借用;( 7)失物招领管理;( 8)广场背景音乐的管理,常规性广播及突发 性广播的监督管理;( 9)投诉受理;( 10)水电费代收代缴;( 11)物料销售;( 12)及时有效地完成上级交办的各项任务。4. 工作细则及业务规范 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答,接起话筒后,以:“您好,万达服务总台”应答。详 4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、细询问和了解相关信息(如:来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等),认真详细填写《客户接待登记表》,并及时把各种信息反馈至相关部门处理。( 1)涉及商户的消费纠纷通知营运部。( 2)涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。( 3)涉及环境卫生方面的通知保洁主管。( 4)涉及设备设施方面的通知工程主管,并填写《维修工作单》。涉( 5)及本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2 接待咨询求助和现场投诉 4 . 2 . 1 总台

人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待,微笑服务、主动询问,对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听,及时进行记录并做好解释。在 4.2.2 若不能通过解释解决的,规定时限交相关部门进行调查、核实处理,对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。找4.2.3 对各种问路、人等求助的顾客要以 实相告,及时广播协助处理。 4 . 2 . 4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题,要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。 4.3 报修受理 4.3.1 总台人员在接到商户、营 运部等相关部门、人员现场或电话报修后,对报修内容进行判断,在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等,并每日汇总在《客服日报表》上。 4 . 3 . 2 总台人员填写《维修工作单》,通知有关职能部门领取《维修工作单》前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后,将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台,并将第二联换回至维修等服务部门,第三联交商户。 4 . 3 . 3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时

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