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POS运维工作流程图0922

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运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

目录3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。 (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。 (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24小时安全稳定运行。 (七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设置后报中心主任备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。 (九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。 (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。

公司运维服务规范

某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故,根据电信公司及公司维护管理办法要求,特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据,维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围,按合同约定包括:网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员(包括各部门外包员工)的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度,服从管理,认真负责,坚守岗位,在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干,要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求,严格执行维护工作服务规范,确保人员、系统及各项设施安全。具体要求

包括: (一)、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意,各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训,明确岗位职责,通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作,遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况,为客户提出合理的预防处理措施。 (二)、故障响应/处理制度 1、遵照公司(故障控制管理办法)要求,在接到故障报修通知后,及时与用户取得联系后进行排障,故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 (三)、信息记录(维护资料管理) 1、建立健全系统维护文档和记录资料库,相关资料由各部门妥

运维部工作流程及规范

运维部工作流程及 规范

运维服务部工作流程及规范 (一)目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 (二)工作职责 一、部门负责人职责: 1.严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规范有序的展开工作; 2.及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用; 3.针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4.负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5.部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准; 6.配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核;

7.与公司其它部门搞好工作沟通与配合; 8.完成公司领导交付的其它工作任务。 二、员工职责: 1.严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2.工程安装调试中配合市场部开展工作,做到文明运维,安全运维; 3.施工运维时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并制定工程进度计划,保证工程如期完成; 4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5.运维工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉; 7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8.努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9.对上级定期提供一些合理建议和意见; 10.完成部门领导交办的其它任务。

故障管理和故障处理流程规定

故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月

目录 第一章目的 (3) 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3) 第三章 95013业务故障分类 (3) 第四章故障处理的原则: (4) 第五章故障处理时限要求。 (4) 第六章故障管理和故障报告制度 (4) 第七章故障通报制度 (5) 第八章故障处理及报告流程图 (5) 第九章工程运维中心内部处理流程 (6) 第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家) (6) 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7) 第十二章故障的跟踪管理 (7) 附件一:95013业务重大/严重故障分析报告 (9)

第一章目的 工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作,为规范故障管理和故障处理的工作流程,使网络和平台故障能够得到正确及时地处理,保证 95013业务安全稳定的运行,特制定本规定。 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 a)工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b)工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理;各地分公司运维人员负责现场支持,并负责协调当地运营商的运维支持。 c)建立故障通报制度,如发生重大故障,应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d)定期召开网络质量分析会,遇有重大故障,应及时召开故障分析会。 负责全公司运维人员的技术业务培训,提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 1.重大故障:全部业务中断 2.严重故障包括: 一种以上业务全部中断≥60分钟 一省以上业务全部中断≥60分钟 用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 3.一般故障:除重大故障、严重故障以外的其它故障。

《运维人员标准化服务》

《运维人员标准化服务》 1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装,佩戴统一的服务工号牌,工号牌的佩戴应佩戴于胸前,携带统一的工具包(工具配备齐全),仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方,保持良好的个人卫生习惯。 2、收到客服报单后,立即与用户预约时间,您好,我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx,请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。(根据客服报单内容)提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了,无法现在就用户家里处理的话,并告知用户。“我以xx点与另外个用户预约号时间了,请问我xx点去你家可以吗。”并做好用户预约时间表,避免忘记。 3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时,要遵守门卫制度,主动出示有关证件,车辆停放应注意小区或单位停车规定,听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断,并以每次三下为度,按电铃要有间隔,不要长按铃。 4、入室内前请问用户需要换鞋吗。(如果客户有拖鞋,更换客户的拖鞋;如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套,一般情况自己主动穿上一次性鞋套。)如遇下雨天,应将雨具放在室外。用户开门后,应主动自我介绍并出示工作证件,说明上门原因及主要的服务内容。“你好,我是头屯河分局xx运维人员,前面我已和你预约了,处理你家xx故障,这是我的工作证。”同时给用户看看。 5、检修故障前,要和用户沟通,了解用户故障类型,如“请问

你家电视是什么问题。能否给我描述下吗。”或“你家宽带或固话有说没问题,能否给我描述下吗。”耐心倾听用户意见和建议,认真解答用户的提问,不得顶撞、讽刺、挖苦用户,禁止与用户争吵,得理让人。 6、与用户对话时,要保持适当距离,正视对方,称呼合适,态度和蔼,有问必答,不准训斥、责备用户。在用户处站立时,不背靠它物,不叉腰、不抱胸,坐时不靠躺,行走时脚步稳,不应有不文明行为举止。 7、室内施工时,工具、设备要轻拿轻放,并在下面铺垫报纸或塑料布,严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时,必须征得用户同意,并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏,不随便与用户开玩笑;不在用户家中抽烟,不嚼口香糖;严禁酒后上岗。 8、工作出现差错或欠周到时,应主动向用户致歉,并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况,应耐心做好与用户的沟通工作,并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 9、施工完毕后应检查线路,数据等没有问题后,主动清理现场,打扫卫生,并与用户友好道别。“谢谢您配合,如有需要,您可以直接拨打6363111号(或直接联系您的客户经理),再见。” 在施工过程中,如遇到安装设备,走线等问题时。 1、与客户确认设备安装位置,请问需要安装在什么位置。(必须与客户确定具体的房间等信息)。

问题与故障处理流程图

NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程 1、相关概念 1)问题定义:问题是一个或多个不知原因的事件。 2)问题与故障(或突发事件)的关系:当问题的影响符合故障(或突发事件)定义 标准时,问题即形成故障(或突发事件)。 3)故障处理小组:故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成,共同完成故障 管理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。 2、故障处理 一、角色及职责定义 1)故障上报人 ●根据故障上报标准判断为故障后,第一时间按要求发出报告邮件,并电话通 知故障分派员。 ●对于符合故障或突发事件定义的问题,逐层升级至本部门主管经理;未达到 标准的通知主管,由主管酌情升级。 ●对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况,由故障上报人直接升级 至故障分派员。 ●对于发生的故障,统一按业务运营中心内部要求进行登记。 ●故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。 2)故障分派员 ●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。

●根据故障情况,以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。 ●根据故障牵头人要求,协助故障牵头处理人进行故障处理,跟进处理步骤, 监督执行。 ●故障分派员由值班组人员担任。 3)故障处理牵头人 ●牵头处理故障分派员分派的故障。 ●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理,如有必要,可要求相关人员 现场支持。 ●跟踪整个故障处理过程,做好记录,评估各步骤的完成情况。 ●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定,掌控整个过 程。 ●监督故障处理各重要步骤的执行,做好资源调度,在异常问题及时升级至相 关领导,协助完成资源调配。 ●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进展, 直至故障解决。。 ●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。 ●与对外信息发布人及时沟通,协商确认对外发布口径。 ●记录问题处理过程,登记故障问题管理列表中的相关处理信息。 ●负责故障处理完成后,整理并填写故障分析报告,并按时提交。 ●总结及优化类似故障的处理步骤,为后续故障处理提供依据。 ●根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会,对故障进行总结分 析。

运维制度流程规范

精心整理 运维管理部运维制度规范 为了规范公司运维管理部各项工作,使得相关工作具有持续改善性及相互协作性,同时加强计算机设备的合理管理及日常维护,明确部门的职能职责和管理流程,提高工作效率,实现业务与技术的融合,现特制定统一的规范及标准,统一的系统管理维护流程以及信息安全管理的目的与责任等。根据公司技术体系以及运维工作的需要,由运维管理部制定本管理制度,并负责本管理制度的1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1对服务器系统扫描,及时关闭可疑端口和服务,经常查看服务器运行的日志,检查服务器系统资源的使用情况(硬盘、内存、CPU 等),发现服务器运行情况异常及时记录。 2.2管理员对服务器的管理员账户与口令严格保密、定期修改、以保证系统安全,防止对系统的非法入侵。 2.3对服务器的数据实施严格的安全和保密处理,防止系统数据泄露、丢失和损坏。

2.4不得随意在服务器上安装新的软件程序,如必须,需要进行安装前的病毒安全检测。 2.5及时关注IT安全网站的病毒防治情况与提示,进行服务器安全参数的调整,避免服务器非法攻击。 2.6在服务器部署实施之前进行上传文件的病毒检测工作,发现病毒及时的处理,保证服务服务器的运行环境安全。 2.7对软件系统进行升级、更新补丁,或进行系统的程序重新安装,需要对重要数据进行备份处理。 2.8 位。 3.1 3.2 3.3 备。 4.1 4.2及时发现问题并处理问题,对于问题进行详细的记录,第一时间处理突发问题,保证系统的稳定和可用性。 第五章故障处理 5.1应急故障预警:

5.2故障预警处理

运维过程中出现重要故障或紧急情况时,按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时,及时汇报上级领导并采取措施及时解决,具体汇报流程如下: 一级预警 1.当通过监控或得知系统出现故障时,首先在最短的时间查看故障点状态,并分析故障原 因。 2.运维工程师在排查出故障后,立即着手解决。 因。 2.运维工程师在排查出故障后,如能够立即解决,则立刻解决故障,如需要相关技术人员到现场,应立即拨打技术工程师或第三方技术部门联系电话,请求立即协调进行故障排除。 3.立即报告给运维主管人员,主管人员应通过电话或当面把故障报告给相关领导部门,在 故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报告单”。 4.在故障排除后,运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说明。

运维制度及流程

运行维护管理制度 1、总则 为保障公司所有媒体资源、设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维工作职责 一、负责公司媒体资源运维和技术支持

(一)根据营销战略和目标,负责媒体整体资源方案制定和组织开发,保障媒体资源的稳定性和先进性。 (二)负责电子阅报栏软硬件的维护工作,对运行过程中出现问题的沟通和解决; (三)负责led电子屏软硬件的维护工作,对运行过程中出现问题的沟通和解决; (四)媒体资源设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (五)媒体资源设备和软件安装、调试和验收,巡检与维修保养。(六)媒体资源设备日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障公司媒体资源设备安全稳定运行。 (七)媒体资源巡检维护制度和工作流程的制定,落实“分区域分类型、一主多服、轮流交换”全责任制,执行“谁主管、谁负责,”的原则,责任到人。 ( 八)在控制led大屏上安装防病毒软件,U盘做到一对一专用,进行硬件和技术双保护,确保控制电脑不受病毒攻击。 (九)负责媒体资源安全应急处理预案制定和实施。 (十)建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制,执行到地拍照传到部门工作QQ群。 (十一)安排专人监控运维人员巡检监控值班登记制度,发现问题及时处理,并登记问题和处理结果登记; (十二)建立控制电脑系统备份机制,一旦控制电脑系统遇到故障或

运维管理制度

运维管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日

目录 引言 (1) 1、总则 (2) 2、编制方法 (2) 3、运维部工作职责 (2) 3.1系统运维和技术支持 (2) 3.2.平台信息和技术安全 (3) 4、运维服务管理体系 (4) 4.1运维服务管理对象 (4) 4.2运维系统功能框架 (4) 4.3运维管理组织结构 (5) 4.3.1项目负责人 (5) 4.3.2项目经理 (5) 4.3.3技术主管 (6) 4.3.4服务台 (6) 4.3.5网络管理员 (7) 4.3.5应用、数据库管理员 (7) 4.3.7终端管理员 (7) 4.4运维服务流程 (8) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (9) 4.4.2服务台 (9) 4.4.3事件管理 (10) 4.4.4工单管理 (10) 4.4.5问题管理 (10) 4.4.6变更管理 (10) 4.4.7配置管理 (11) 4.4.8知识库管理 (11) 4.4.9统计及工作报告 (11) 5、运维服务内容 (11) 5.1服务目标 (11) 5.2IT资产统计服务 (12) 5.3网络、安全系统运维服务 (12) 5.4主机、存储系统运维服务 (13) 5.5数据库系统运维服务 (13) 5.6中间件运维服务 (14) 5.7终端、外设运维服务 (14) 6、应急服务响应措施 (14) 6.1应急预案实施基本流程 (15) 6.2突发事件应急策略 (15) 7、服务管理制度规范 (16) 7.1服务时间 (16) 7.2行为规范 (16)

001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究运维制度引言 本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求,完成“运维制度”的研究工作。 课题组参照国际国内标准有: ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分:通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分:交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部分:应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度,本文分为7章内容分别为: 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。

数据中心运维操作标准和流程

数据中心运维操作标准及流程 郑州向心力通信技术股份有限公司 二零一八年

1 机房运维管理前期准备 1.1 管理目标 机房基础设施运维团队应与业主管理层、IT部门、相关业务部门共同讨论确定运维管理目标。制定目标时,应综合考虑机房所支持的应用的可用性要求、机房基础设施设施的等级、容量等因素。目标宜包括可用性目标、能效目标、可以用服务等级协议(SLA)的形式呈现。不同应用的可用性目标的机房,可设定不同等级的机房基础设施的运维管理目标。 1.2 参与数据中心建设过程 机房运维团队应充分了解自己将要管理的场地基础设施。对于新建机房,应尽早参与机房基础设施的建设过程,以便将运维阶段的需求在规划、设计、建造、安装和调试等过程中得到充分的考虑;同时为后期做好运维工作打下基础。 1.2.1 应参与规划设计 机房的规划设计是一个谨慎和严谨的过程,需要所有参与机房建设的相关方共同完成,才能确保规划和设计的有效性、实用性等要求。其中,基础设施运维团队应提出运维要求,从运维经验、实际运维难度、提高运维可易性等方面对规划和设计过程进行配合。 1.2.2 应参与相关供应商遴选 机房基础设施运维团队应参与机房基础设施设备供应商选择的全过程,及时地了解各种产品及服务的品牌、型号、规格等关键参数,使之更能满足运维的要求。并就在安装、调试过程中的注意事项等提

出建议,还需要对后续的设备保修等服务提出要求。 1.2.3 应参与建造管理 机房的基础设施运维团队应积极参与机房基础设施的建造工作,并协助做好建设项目的项目管理工作,着重关注工程建造中如材料的使用、工序、建造过程等工作,重点关注隐蔽工程的安装工艺和质量。 机房基础设施运维团队应充分了解施工过程中的工艺。对于新建数据中心,从施工质量和日后运维方便性出发,尽早发现施工过程的问题,及时纠正,方便日后运维和节省日后整改成本。 1.3 测试验证 机房基础设施投产前的测试验证是确保机房基础设施满足设计要求和运行要求的关键环节。 1.3.1 时间和预算 机房的业主应设立测试验证专项预算,预算应包括外部测试验证服务提供商的相关费用,以及在测试验证阶段产生的电费、水费、油费等相关费用。应制定测试验证的工期规划,以更准确地预测机房基础设施交付投产的日期。 1.3.2 测试验证参与方 项目建设管理部门可作为测试验证工作的主体责任单位;运维管理部门可作为测试验证工作的主体审核单位;第三方测试服务商可作为测试验证的实施单位及整体组织工作的协调单位。但运维管理部门应要求测试服务商预先提供测试方案,在运维管理部门审核后方可进行。机房基础设施运维团队可参与测试验证工作,在此过程中熟悉设

运维体系说明

运维体系说明 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

投标人运维体系说明我公司为用户提供免费技术服务热线,在接到用户请求后,根据请求情况协调公司资源,第一时间给用户反馈并解决问题。 运维组织架构 运维流程 技术支持服务热线工作流程图 1、诊断故障并提交故障诊断报告 根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况,及时进行故障诊断,并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括:故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。 2、制定系统维护和故障恢复的实施计划 根据提交的故障诊断报告,制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。 3、管理、监督维护计划的实施 组成系统维护工程管理和监督工作组,全面负责管理和监督系统维护工作实施过程(应包含用户方与项目承包商双方)。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。 4、确认维护工作完成并提交维护报告 在系统维护工作完成后,由系统维护人员提交系统维护工作报告,由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。 5、提交成果 每次系统维护工作完成后,都应提交如下的报告、记录等文档等资料:

故障诊断报告 系统维护和故障恢复的实施计划 维护工作阶段报告 系统维护工作报告 说明:紧急情况下,以排除故障,满足用户需要为首要任务,可以进行紧急处理,但事后要补充相应文档与记录。 现场服务流程 众所周知,最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是,如何根据用户的实际情况(人员素质、计算机应用水平、系统的要求等),做出切合实际的项目售后服务计划书,才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作,无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后,无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应,售后服务流程如下图所示: 售后服务流程 社会保险的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析,我们认为:社会保险信息系统稳定运行是保证本项目建设成功的一项关键因素。 公司提供的服务内容包括: 应用软件运行维护:应用软件自身缺陷的调整,为客户及时解决日 常运行中出现的问题。

日常运维管理制度

日常运维管理制度 令狐采学 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制; (2)建立故障应急处理流程机制; (3)建立备份恢复保障机制; (4)建立安全保障管理机制; (5)建立版本管理机制,管理平台生产环境运行的软件版本; 以上机制应形成文档,作为日常遵循规范,按要求执行。2.硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力,原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录;定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测,内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记,每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测,对于服务器我们进行系统备份、软件,每日对网络使用情况进行观察,针对突发异常流量进行分析。

3.故障处理响应及要求 设备(系统)出现故障时,根据不同的故障级别提供相应的服务响应,响应方式及要求如下: 4.具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份,主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份,并基于已备份进行主机的恢复,实现已有应用和主机数据

的快速复用,如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程,主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案,以控制和规避突发事件带来的集中性风险,从而降低设备集中性风险所造成的损失,制定以下流程图: 为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升,保障客户需求能够得到有效满足,保障服务实施团队为客户提供统一、标准

运维规章制度及流程

运行维护管理制度

2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维部全体人员。

2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 (一)根据网站运营战略和目标,负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发,保障网站技术的稳定性和先进性。 (二)负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (三)网站设备和软件购买计划书的拟定,包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 (四)网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (五)网站设备和软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。 (六)网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障网站24小时安全稳定运行。

(七)网站技术服务外包管理,主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 (八)负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存,保密口令设置后报中心主任备案,保密口令设定后任何人不得随意更改,保密口令每季度更新一次。 (九)负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 (一)执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理网站信息技术安全方面存在的问题,确保网站安全、稳定、可靠运行。 (二)网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保网站不受病毒和黑客攻击。 (四)负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 (五)安排专人监控网站各频道,各页面,各版块,各栏目信息内容,建立网站信息技术安全监控值班登记制度,发现问题及时处理,并登记问题和处理结果登记; (六)建立多机备份网站信息服务系统机制,一旦主系统遇到故

IT运维服务体系建设思路

中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设,应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色,整合运维服务资源,规范运维行为,确保服务质效,形成统一管理、集约高效的一体化运维体系,从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率,应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范,确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等,使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台,实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析,实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员,因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平,才能有效利用技术手段和工具,做好各项运维工作。

图1 运维服务体系架构 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成,涉及制度、人、技术、对象四类因素,其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障,也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程,采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行,需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度,覆盖各类运维对象,包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外,为实现运维服务工作流程的规范化和标准化,还需要制定流程规范,确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工,并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员,组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护,承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、协调运行,应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程,实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具,通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。 三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责,分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统

运维流程规范

-运维流程规范

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运维流程规范 南方水泥IT 运维项目 南方水泥有限公司 版本1.0 2 1 4-06-18? 1. 运维角色和职责 角色 职责 责任方 桌面支持组 负责总部桌面运维,不包括非总部的桌面支持。 财安 系统支持负责系统方面的支持,包括财安

组基础软硬件和项目实施支 持,不包括业务支持。 网络支持组负责数据中心和企业网络 方面的支持。 财安 一体化业务支持组负责一体化系统业务支 持。 用友 HR业务支持组负责HR系统业务支持。 待定 IUFO业务支持组负责IUFO系统业务支持。 待定 OA业务支持组负责OA系统业务支持。 待定 2.IT服务定义 提交到ITSM中的每个问题,均对应一个IT服务,和一个服务等级。服务等级根据是否可以使用IT服务定义。 (1)IT服务目录 服务内容 公司总部桌面公司总部桌面支持服务 财务业务一体化系统–供应链财务业务一体化系统供应链相关业务问题支持服务 财务业务一体化系统–系统支财务业务一体化系统技术相关问题支持服务

持 财务业务一体化系统–计量业务财务业务一体化系统计量业务相关支持服务 财务业务一体化系统–财务模块财务业务一体化系统财务相关问题支持服务 财务业务一体化系统–资产模块财务业务一体化系统资产相关问题支持服务 财务业务一体化系统–资金模块财务业务一体化系统资金相关问题支持服务 财务业务一体化系统–销售模块财务业务一体化系统销售相关问题支持服务 办公自动化(OA)系统办公自动化(OA)系统相关问题支持服务 总部数据中心基础软硬件总部数据中心内基础软硬件相关问题支持服务 总部数据中心核心网络总部数据中心内核心网络相关问题支持服务 成员企业网络/计量服务器成员企业UTM及网络,计量服务器相关问题支持服务 测试项目及项目测试系统或在建项目IT支

(完整word版)运维系统及中心机房应急预案

运维小组应急预案 随着网络信息化建设的不断深入,加强机房各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对突发事件的处理能力将是我们目前面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定,以保证正常运行为宗旨,按照“预防为主,积极处置”的原则,本着建立一个有效处置突发事件,建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标,将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低,确保员工安全,特制定本应急处置预案。 本预案共分为应用系统故障应急流程和机房突发事件应急流程 系统故障应急流程 一、系统故障应急流程说明 1、故障发生 系统运维服务小组可从以下途径得知故障的发生: 1.1、运维服务中心通过网管告警发现故障 1.2、维护站点通过维护巡检发现故障 1.3、用户发现故障,报给呼叫中心 1.4、驻场工程师发现故障 2、报障受理 监控系统运维服务小组得知系统故障发生后,立即响应,并向报障人或单位详细了解系统故障情况。 3、信息研判 运维服务小组根据了解到的系统故障情况进行分析判断,以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。 4、预案启动 如需启动应急预案,则立刻通知系统突发故障应急领导小组,由领导小组启动应急预案,对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。 5、资源确认

系统突发故障应急预案启动后,首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源(主要是参与人员)依据经验进行调度和确认,主要有以下资源: 我公司技术支持人员; 相关厂家技术支持人员; 我公司聘请的技术专家 6、预案执行 按照既定的预案进行突发故障抢修,如遇到问题及时向系统突发故障应急领导小组汇报。 7、预案终止 预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况,在与用户单位有关部门协调后报系统突发故障应急领导小组决定。 8、结果上报 预案中止后,相关预案参与人员将整个事件过程中的经验和教训,修改、完善事件应急预案。然后集中上报至系统突发故障应急领导小组。

日常运维管理制度

日常运维管理制度 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制; (2)建立故障应急处理流程机制; (3)建立备份恢复保障机制; (4)建立安全保障管理机制; (5)建立版本管理机制,管理平台生产环境运行的软件版本; 以上机制应形成文档,作为日常遵循规范,按要求执行。 2.硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力,原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录;定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测,内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记,每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测,对于服务器我们进行系统备份、软件,每日对网络使用情况进行观察,针对突发异常流量进行分析。 3. 故障处理响应及要求 设备(系统)出现故障时,根据不同的故障级别提供相应的服务响应,响应方式及要求如下:

4.具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份,主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份,并基于已备份进行主机的恢复,实现已有应用和主机数据的快速复用,如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突

发情况建立应急服务流程,主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案,以控制和规避突发事件带来的集中性风险,从而降低设备集中性风险所造成的损失,制定以下流程图: 为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升,保障客户需求能够得到有效满足,保障服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支

运维标准化工作流程

运维标准化工作流程 应急安全事情的处理方案 提供高质量、低成本的服务; 提供的服务是准确计价的。 机房日常事件发生请求: 1、客户请求 2、数据中心监控报警 3、巡检中发现的异常 1、客户请求:当收到客户请求要求运维人员对设备、数据和无法远程 完成的操作提供服务时,运维应与客户核对三项或三项以上客户信息, 保障数据操作安全。 2、数据中心监控报警:运维人员收到监控软件的报警信息时,应立即 对报警信息进行分类和识别,详细地做好记录并诊断、提供初步的技术 支持,视情况而是否向上级领导报备。 3、巡检中发现的异常:运维人员应每天定时定点对机房进行巡检,发 现设备或数据异常时,应立即对异常信息进行分类和识别,详细地做好 事件记录并诊断、提供初步的技术支持,视情况而是否向上级领导报 备。 应急安全事情的处理方案 一、安全应急事件等级分类和相应的处理流程 根据应急事件的特点及实发事件所产生的损失程度,将应急事件分为三级: 一般应急事件 单一地点的网络故障或服务器受损,如:局部网络瘫痪、个别设备死机,对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害,持续时间小于24小时的事件(超过24小时的事件为较大应急事件)。 处理流程:判断事件原因——事件分类(确定为一般应急事件)——初步技术支持(保障系统和公司业务正常运做)——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理 较大应急事件 两个及以上地点的网络故障或服务器系统受损,如:较大规模的网络瘫痪、个别硬件设备损坏或遗失。对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害,持续时间小于24小时的事件(超过24小时的事件为重大应急事件)。 处理流程:判断事件原因——事件分类(确定为较大应急事件)——初步技术支持(保障系统和公司业务正常运作)——向上级领导报备并提供解决方案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理 重大应急事件 多个(两个及以上)地点系统瘫痪,对业务运作造成巨大损失的安全事件以及火灾或遭可抗拒力破坏机房造成损毁和人员伤害等。 处理流程:判断事件原因——事件分类(确定为重大应急事件)——初步技术支持(保障公司业务数据和设备安全)——向上级领导报备并提供解决方案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理 二、应急文档的备存 1、各类网络设备和服务器、PC及其附属设备的型号、序列号等; 2、硬件设备供应商、生产厂商的电话、联系人、网址; 3、操作系统、关键业务应用软件开发商或供应商的电话、联系人; 4、网络拓扑图;

IT运维服务操作流程及指导规范

服务流程管理 一、服务操作及管理流程 1.故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确,我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程,所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》

第 2 页

2.服务准备流程 在进行日常维护的时候,有一些工作需要提前进行准备,这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页

3.故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程,其主要产出物为《CASE(案例)记录表》,同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。 第 4 页

4.重大维护处理流程 当遇到重大维护工作需要进行的时候,现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时,我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务,并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节,搭建模拟测试环境找出解决方案。 第 5 页

5.隐患处理流程 如果对于系统中存在的隐患不加以重视,最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。 当发现系统中存在隐患的时候,我公司将组织二线支持人员,甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持,以判明隐患的潜在影响程度。 如果隐患的严重程度较高,我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时,避免发展成影响系统运作的故障。 在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

数据中心运维操作标准及流程

数据中心运维操作标准及流程 北京科海致能科技有限公司 二零一六年

1机房运维管理前期准备 1.1 管理目标 机房基础设施运维团队应与业主管理层、IT 部门、相关业务部门共同讨论确定运维管理目标。制定目标时,应综合考虑机房所支持的应用的可用性要求、机房基础设施设施的等级、容量等因素。目标宜包括可用性目标、能效目标、可以用服务等级协议(SLA)的形式呈现。不同应用的可用性目标的机房,可设定不同等级的机房基础设施的运维管理目标。 1 2参与数据中心建设过程 机房运维团队应充分了解自己将要管理的场地基础设施。对于新建机房,应尽早参与机房基础设施的建设过程,以便将运维阶段的需求在规划、设计、建造、安装和调试等过程中得到充分的考虑;同时为后期做好运维工作打下基础。 1.2.1 应参与规划设计 机房的规划设计是一个谨慎和严谨的过程,需要所有参与机房建设的相关方共同完成,才能确保规划和设计的有效性、实用性等要求。其中,基础设施运维团队应提出运维要求,从运维经验、实际运维难度、提高运维可易性等方面对规划和设计过程进行配合。 1.2.2 应参与相关供应商遴选 机房基础设施运维团队应参与机房基础设施设备供应商选择的全过程,及时地了解各种产品及服务的品牌、型号、规格等关键参数,使之更能满足运维的要求。并就在安装、调试过程中的注意事项等提出建议,还需要对后续的设备保修等服务提出要求。

1.2.3 应参与建造管理 机房的基础设施运维团队应积极参与机房基础设施的建造工作,并协助做好建设项目的项目管理工作,着重关注工程建造中如材料的使用、工序、建造过程等工作,重点关注隐蔽工程的安装工艺和质量。机房基础设施运维团队应充分了解施工过程中的工艺。对于新建数据中心,从施工质量和日后运维方便性出发,尽早发现施工过程的问题,及时纠正,方便日后运维和节省日后整改成本。 1.3 测试验证 机房基础设施投产前的测试验证是确保机房基础设施满足设计要求和运行要求的关键环节。 1.3.1 时间和预算 机房的业主应设立测试验证专项预算,预算应包括外部测试验证服务提供商的相关费用,以及在测试验证阶段产生的电费、水费、油费等相关费用。应制定测试验证的工期规划,以更准确地预测机房基础设施交付投产的日期。 1.3.2 测试验证参与方 项目建设管理部门可作为测试验证工作的主体责任单位;运维管理部门可作为测试验证工作的主体审核单位;第三方测试服务商可作为测试验证的实施单位及整体组织工作的协调单位。但运维管理部门应要求测试服务商预先提供测试方案,在运维管理部门审核后方可进行。机房基础设施运维团队可参与测试验证工作,在此过程中熟悉设施和设备,可建立相关运维技术文档库,为后期的运维工作做好准备。 机房关键设备提供商及工程总包商,应积极配合测试验证工作,应在供应商合同中对此项有明确要求。

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