安装、售后服务规范手册

安装售后服务规范手册

第一章：总则

为了规范安装售后服务管理。建立有效的管理机制。提升服务质量。确保安装售后服务有章可循。提高工作效率。维护公司企业形象。特制定本服务规范管理手册。

第一条：安装售后人员应遵守以下事项

1．维护公司利益，遵守国家法律。在任何时间场合匀应树立公司良好的形象。2．关心公司，尊重领导，团结共进。我们有责任和义务对公司的管理和发展提出合理的建议。

3．热爱本职工作。遵守职业道德，尽忠职守，服从领导分配，为实现公司的目标共同努力。

4．待人热情周到，做事细心认真。本着对顾客负责的态度使顾客满意。

5．勤俭节约，爱护公司财物，不化公为私占为已有。

6．不断提高自己的专业技能，在工作上精益求精提高效率。

7．在日常工作过程中认真敬业，严格履行《阿超灯饰员工守则》。

第二章：聘用

第二条：本公司按编制及业务之需要聘用安装售后人员，由其部门主管填写《用人申请表》，送人事部审核，呈总经理或副总经理批准后办理招聘或调配。

第三条：凡应聘者有以下情形者不予录用

1．政府规定不得雇用者（未满16岁的男女青年）。

2．经医院体检检查不合格者或经发现有恶性传染病者。

3．曾在本公司及相关企业被开除过或未经批准擅自离职者。

4．经查学历和工作履历不实者。

5．认定其各方面不适合担任本公司职位者。

第四条：应聘人员以依下述面试程办理

1．应聘人员面试时，填写应聘登记表。

2．向人事部提供有关身份证件。

3．经人事部初试合格后通知用人部门主管复试。

4．验证核实相关证件及工作履历。

5．电话通知应聘人员上班。

6．应聘人员正式上班，应在指定日期及时亲自办理报到手续。并缴验下列证件。

1．居民身份证（复印件两张）。

2．1寸照片两张。

3．学历证书正本及复印件两份。

4、户口簿复印件两张

7．本公司雇用人员，试用期为一个月。表现良好者、特别突出者可缩短试用期。8．试用期间，由人事部进行岗前培训（三天内），手语培训及公司基本制度培训。9．其部门主管会在一周内对其进行专业技能培训，及其它本部门基本常识培训。

10、试用期间各方面表现优秀者，通过部门岗前考核合格后，可填写《转正申请表》，由部门主管考核签字，人事部签字，总经理签字后转为阿超灯饰有限公司

正式员工。

第三章：考勤

第五条：上班时间

1．每天正常上班时间为早上8：20，下班时间为18：00，中午就餐时间为12：00—12：30。

2．加班时间根据实际情况由部门主管另行通知。加班19：00起。

第六条：打卡

1．员工每天上班时，必须亲自到打卡地点，依规定打卡。

2．不得托人打卡及代人打卡，经查明属实，均以过失论处。

3．安装工或售后人员确以工作繁忙，不能及时回公司打卡，应提前向其部门主管请假，或向人事部说明原因，由人事部签名确认。

4、三日之内未向部门主管请假或向人事部说明原因的以忘打卡论处，三次以上

者人事部视本日未出勤论。

第七条：迟到、早退、旷工

一、上班时间后5分钟至30分钟上班者未打卡，视为迟到；

二、擅自缺勤或未经主管同意，不服从加班安排者，视为旷工；

三、员工无正式理由提前下班者，视为早退，未经主管核准一律以旷工论；

四、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计；连续旷

工超过3日或全年累计旷工超过5天的，给予开除；

五、正式员工每天休息四天，每周一天，合理调休。周六、周日不准休息；

六、休假要填写请假条到人事部领取，由部门主管签字并提前一天交人事部

备案；

七、每月超休的，以天为单位计算，从本月工资中扣除相应工资；

八、事假超过三天的，由部门主管签字、人事部签字、总经理签字方可准假；

九、病假、婚嫁、产假、节假日等详见《员工守则》细则。

第四章安装、售后人员仪表与行为规范

第八条：安装、售后人员工作时间必须穿公司统一形象统一发放的工作服，并按公司要求佩戴工作牌，工作服须保证整洁干净，工作牌佩戴在左胸前；

第九条：售后客服必须每天着淡妆上岗，头发盘起或扎起，精神饱满；面带微笑

第十条：上班时间售后部客服要统一穿高跟鞋，不得穿拖鞋上岗；

第十一条：在岗时间务必举止端正、优雅，不得唱歌、高声在公司说笑，影响他人；

第十二条：同事间互相关怀尊重，并协商互相配合完成工作；

第十三条：员工对上级说话谦逊有礼，言语保持请示口吻；

第十四条：遇客人到公司解决售后问题，应热情服务，以礼相待，时刻留意维护公司形象；

第十五条：接听与使用电话客气热情，不得失礼；

第五章送货、安装、售后工作行为准则

第十六条：每天送货之前驾驶员必须检查车辆是否正常，出行证件是否齐全，并保持车身干净、整洁；

第十七条：驾驶员从仓库提货时必须认真与其单据核对货物，到物流中心提货同样也要认真核对单据，确保准确无误；

第十八条：送货到客户家应提前电话与客户预约，确保客户家中有人，并礼貌用语；

1、你好，“阿超灯饰”，请问你是某某户主吗？我是今天预约给你送货的，请问

你某某时间在家吗？若在家，那我们大概在某某时间到达，请你稍等。

2、若不在时间有变动，应明确告知顾客具体到达时间，以免耽搁顾客时间。

3、快速守时，提前到达，安全驾驶。

第十九条：驾驶员送货上门后必须与客户认真核对货物，确认无误后，让顾客在

单据上签字，确保万无一失；若有欠款应及时结清，结款时须灵活，准确无误。灯具若有欠货应和顾客耐心说明欠货原因，让客户理解、放心；

第二十条：送货时如有退货，经核实无误后及时带回，并把退货原包装交给营业厅经理或此单经办导购；

第二十一条：驾驶员所结欠款必须在当天或第二天如数及时上交财务，并告知相关销售人员，此余款已结清；

第二十二条：驾驶员送完货后必须及时去物流拿取纸箱及配件；

第二十三条：有批发货物，驾驶员必须在下午四点半以后才能从合肥店去物流中心；

第二十四条：批发单据必须保存完好，不得丢失，并交予物流中心保管；

第二十五条：驾驶员必须在工作时间手机保持畅通及时与公司保持联系；

第二十六条：外出安装人员出行前应先检查其随身携带工具是否齐全；

第二十七条：安装部人员文明用语，礼貌用语标准；

1、你好，“阿超灯饰”；

2、请问您是某某户主吗？我是安装人员，将在某某时间去给您装灯，现在提前跟您预约一下；

3、好的，谢谢，我们会按时到达；

4、若因坐车或某某事情耽误了，应及时向客户电话说明，您好，不好意思因为某某原因耽误了，我将在某某时间内赶到，请您原谅，请您稍等片刻。

第二十八条：到顾客家时，轻轻敲门后，核对地址，自我介绍，您好我是阿超灯饰安装工电话预约过，来给您安装灯具，请问这灯装在哪里？

第二十九条：客户木地板、地面及装修完毕的，装灯时必须要带鞋套作业，用梯子时必须做好防护工作；

第三十条：安装灯具时必须戴手套，灯具组装过程中必须把灯具放在包装盒上，

轻拿轻放，防止损坏客户地板及灯具；

第三十一条：灯具安装挂顶前必须询问线管及水管的位置走向，问清顾客对灯具挂顶的具体要求，标准用语为您好，请问你这个灯装的位置可以吗？

第三十二条：安装过程中使用电钻必须要佩戴防尘套，防止弄脏顾客地面及家具。

第三十三条：灯具悬挂必须要以牢固美观为第一准则，不允许把灯具部件错装漏装；

第三十四条：大型灯具、复式楼、顶楼及楼梯灯维修复杂的须在挂顶之前进行调试，防止有接触不良、灯泡不良等现象；

第三十五条：安装过程中遇到问题能够现场解决的必须现场解决，不得拖延推诿；

第三十六条：在安装过程中不允许在顾客家中抽烟、和顾客一起吃饭、收取小费、乱用顾客卫生间、带走顾客任何东西；

第三十七条：灯具安装完毕后，认真擦拭，灯具表面不允许留有手印和污垢；

第三十八条：让顾客亲自调试，验收满意后并签字确认，主动把灯具包装盒整理干净。礼貌用语为，您好，灯具已安装完毕请调试验收；

第三十九条：安装结束后，剩余灯具配件（如有多余吊链）及时询问顾客是否还需要，顾客确认不需要后方可带走；

第四十条：安装完毕后，如有售后问题，要及时写好售后维修单，并写清楚具体问题（个别配件不易说明的必须带回一个以便以后补订）。礼貌用语为，您好，这个问题我们会尽快解决，请您放心。

第四十一条：离开时要向顾客打招呼，不好意思今天耽误您时间了，今后在使用过程中有任何问题请及时拨打我们的售后电话0551—4694888，谢谢，再见。

第四十二条：大厅安装人员在安装卖场样品时，必须要佩戴手套，灯具安装的位

置要安排合理，按区域划分进行安装，做到整体美观一致；

第四十三条：新品到货要及时安装，保证新样品和价格牌在三天内全部上样；

第四十四条：装灯过程中做到坏的及时修，歪的及时调，脏的及时擦，缺的及时补（缺少灯罩、灯泡），并在底盘注明型号，便于查询价格；

第四十五条：装灯、调灯要做到一灯一型号，统一高度，必须标清型号，杜绝挂错价格牌；

第四十六条：装完样品后，要擦拭干净并调试，不得损坏原包装；

第四十七条：安装水晶灯配件时，要做好防护措施，如铺地毯，标价格时须注明水晶球数量；

第四十八条：在安装或下样后，线头上要包有套管，及时清理灯具包装箱、梯子等工具，保持卖场清洁卫生；

第四十九条：主动记录，在安装时出现的问题，如缺配件、配件不正确，要及时通知仓储部，新配件到货后及时补挂；

第五十条：售后部客服在接听顾客的维修电话时，应使用礼貌用语，

1、您好，阿超灯饰，请问有什么可以帮你的？

2、您好，请问您的地址是哪里？什么时间购买的？有什么问题呢？

3、若第一遍未听清楚，应说您好，请麻烦您再重复一遍，好吗？

4、您好，我们将在某某时间尽快给您解决问题，请您放心，感谢您的来电。

第五十一条：接听电话，语气要柔和、吐字清楚、语速适中，认真听取顾客的报修问题；

第五十二条：电话接听后，认真记录灯具问题，内容包括顾客住址、电话、购买时间及单号、灯具型号及具体损坏问题；

第五十三条：售后客服每天必须将记录的售后单据，整理好后输入电脑并注明上门维修日期，交予外出维修人员；

第五十四条：售后客服每天根据安装金额合理安排上门安装的客户数，确保安装的及时、完整；

第五十五条：顾客电话咨询，上门安装或维修时间时，售后客服应及时询问负责人具体上门时间，确认无误后，回复顾客并告知上门服务时间。礼貌用语为，您好，不好意思，让你久等了，因为某某事情耽误了，我们的服务人员将在某某时间内赶到，请你原谅，有什么问题请及时拨打我们售后服务电话0551—4694888，我们将随时为您服务。

第五十六条：当月售后单据必须按日期整理归档，月底交人事部备案；

第五十七条：按月及时拨打售后服务回访电话，并统计售后服务质量。礼貌用语，您好，我是阿超灯饰的，不好意思打扰一下，能耽误你几分钟吗？做一下售后回访，请问您对我们的售后服务满意吗？同时认真记录顾客的反映，感谢您的配合及宝贵意见，以后有什么问题请随时拨打我们的服务电话，再见；

第五十八条：外出售后人员，每天须检查随身工具及灯具配件；

第五十九条：提前电话预约顾客，上门维修时间并使用礼貌用语，

1、您好，我是阿超灯饰售后服务部的，请问您是某某户主吗？

2、请您确认一下灯具问题，好的，谢谢；

3、我们将在某某时间到达，请您稍等；

第六十条：到顾客家时，轻敲门核对地址，并自我介绍，

1、您好，我是阿超灯饰售后服务部的，提前约好给你维修灯具的；

2、您好，请你出示一下购灯单据；

第六十一条：售后人员上门服务必须要求顾客出示销售单据，超过保质期的按规定收费，并且开取正规销售单给顾客，合理收取费用；

第六十二条：在维修灯具时必须要佩戴手套、鞋套，做好防护工作，防止损坏顾客地面及家具；

第六十三条：维修过程中认真检修顾客灯具更换配件，若发现灯具有质量问题及因安装不合理造成安全隐患时，及时上报部门主管；

第六十四条：售后维修人员必须认真记录售后所领取的配件并及时补订配件；

第六十五条：售后人员在下大厅样品配件时应告知大厅安装人员，并及时补订该配件；

第六十六条：售后维修人员在缺少配件不能及时为顾客上门解决问题时，必须电话提前通知顾客说明情况，告知到货时间段；

第六十七条：售后外出人员应在第一时间为顾客解决售后疑难问题，确保一环之内三小时到达，二环之内七小时到达，二环之外二十四小时解决；

第六十八条：售后外出人员，由其部门主管定期安排技能、维修方面的培训，确保技术过关、专业性强；

第六十九条：售后维修结束后，现场调试给顾客看，让顾客满意在售后服务单上签字后方可离开；

第七十条：出门时告知顾客，以后有任何维修问题随时可拨打我们售后服务热线，我们将竭诚为您提供优质服务，谢谢，打扰了，再见；

第六章奖惩制度

第七十一条：奖励

一、安装、售后人员收到顾客表扬信一封的，奖励100元；

二、收到表扬电话的，奖励20元；

三、安装人员满月未出现投诉的，奖励100元；

四、顾客回访记录满意率高于95%的，奖励100元；满意率低于95%高

于90%的，奖励50元；

第七十二条：处罚

1、安装服务单上售后服务栏顾客没有填写或签名的，视为无效回执单。不记录

安装任务，并罚款10元；

2、安装服务单必须三天内交回前台服务人员，超出时间未交的按作废处理；

3、安装及驾驶人员结清余款未能及时上交财务并汇报致使该款项截留于安装、

驾驶人员手中，若超2日的，罚款50元；

4、若安装单上已明确有退换货，应将退货带回，未带回的，安装和驾驶人员各

罚款50元，并追回退货；

5、因安装问题给顾客和企业造成经济损失的，个人赔偿50%；情节严重并造成

恶劣影响的，予以辞退；

6、安装带出去的梯子要及时带回，未能带回的驾驶员罚款50元；

7、大厅安装人员对新品的型号，若有差错，每错一个型号罚款5元/盏，并按差

价补偿公司损失；

8、如有配件但没有及时补装的，罚款5元/盏；

9、每周三检查时，如遇到问题检查小组给予明确时间整改；未在规定时间内完

成的，罚款20元/次；

10、售后服务单客户联必须有客户签字，发现一次未签罚款10元；

第七章晋升制度

第七十三条：晋升制度

本公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，坚持以内部晋升为主、外部招聘为辅原则，工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升和发展机会，如果符合以下条件，将有机会获得职位晋升，工资福利待遇会相应增加；

1、具备诚实的品质和良好的职业道德；

2、工作绩效显著；

3、个人工作能力优秀，专业技能强；

4、有良好沟通、管理、领导能力；

5、责任心强，注重团体精神；

6、年度考核成绩要在部门中、上水平；

7、热爱本职工作，有一年以上本行业工作经验；

8、具备其他与职务要求相关的综合能力和培养潜能。

附则

第七十四条：本《安装、售后服务手册》经总经理批准后实施，修正时启用；

第七十五条：本公司所有安装、售后服务人员务必理解手册一切内容，并不得以未悉为由来免除责任；

第七十六条：本手册不尽之处，参照《阿超灯饰员工手册》规章制度执行：

1、本《服务手则》解释权归阿超灯饰有限公司所有；

2、本《服务手则》属内部资料，请注意妥善保存；

3、员工在离职时，请将本《服务手则》主动交还人事部；

4、对本《服务手则》内容，若有不甚详尽或有员工感到疑惑之处，请随时

向人事部咨询，以确保理解无误；

5、本《服务手则》如需修正，公司将向安装、售后服务人员提供最新修正

本，并收回手则，以防混淆。

安徽阿超灯饰有限公司

人事部

2008-8-18