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从顾客角度思考

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【顧客角度與WOW! 的生活提案】

以下文章摘自一位在北京工作的台灣人所經營的「流浪狗」部落格(https://www.wendangku.net/doc/995140552.html,/2007/06/wow.html),文中,他是一位想購買公事包的消費者,他從購物需求的產生到對產品的細膩觀察,清楚地描述出他在購買Tumi品牌”公事包”時的種種挑剃,雖然最後沒有購買,理由是重量太重,但卻屬非戰之罪,因為這款公事包主要是設計給歐美人士使用的,這與市場機會的決定有關,並非品牌/產品操作出了問題。作者甚至對於許多廠商始終無法提出讓消費者驚呼”WOW”(哇!)的產品的個人觀點:廠商總是把“我要給客戶什麼”看得比“客戶要什麼”更為重要。真是一語道破廠商急於出手賺錢的心態啊!

從這篇文章可以確認的是,現代消費者的確是精明的,因為他們看得懂廠商的用心與不用心,也懂得仔細盤算什麼才是最適合自己的、最值得購買的;但相對的,卻也很好伺候,因為一旦他們明白商品是為我而設計的,”購買”就絕不成問題。因此,廠商是否已經懂得用心去款待我們的顧客了呢?是否清楚明白何謂顧客角度了呢?是否知道如何推出讓顧客發出”WOW”(哇!)的驚嘆聲了呢?這不是一蹴可及的學問,但卻是一門可以讓廠商永遠擺在心中第一位的重要功課。

【WOW! 的生活提案】原文

事情是這樣的,到北京時前,我覺得以後作內容策劃,這輩子大概不用再穿西裝了,所以把所有公事包都扔了、把西裝鎖在朋友家的衣櫃,帶著一箱的休閒服就去了北京。待了一陣子才發現,原來在北京穿西裝的機會更多(上次搬家來的搬家工人都穿西裝...),在這個主要工作是擺派頭的城市,這種“禽獸裝”(穿上就成了“衣冠禽獸”了)還是少不了的,但是每次都得穿著禽獸裝斜背休閒電腦包,總有些不搭調的感覺,於是我決定再添購一個公事包,作為回復禽獸生活的象徵。

出門時,我會帶著12吋電腦和電源線、可以聽音樂的手機和耳機、小相機、書、小筆記本、筆、名片盒、皮夾、偶而會有A4文件,以及鼻子過敏的藥物,我在百貨公司逛來逛去,看了Hedgren、FX、Porter,每一個包都差強人意,很難下決定,後來看到了TUMI,想起一個很重視派頭的朋友說“這是大前研一推荐的品牌”,就走進去看了一眼。

TUMI的產品並不起眼,但是它好像知道了我要帶的是哪些東西:

1.它有一個剛好可以放進12吋電腦的防震內袋,不過它沒有忘記帶電腦總是得要帶一大堆亂七八糟的線,所以它附了一個小包裝這些,有個夠大的位置安放小包。

2.它也沒有忘記帶著電腦的人通常都帶著手機、名片盒、照相機,甚至是iPod,所以它有一個內袋給你放這些3C小產品,還有一個隱藏的耳機開口讓你把電線從包裡拉出來。

3.它更沒有忘記這種人通常會有一支名牌筆,這種筆通常有特別粗的筆管,而它用鬆緊帶作的筆插大到足夠放下我的Lamy鋼筆、小到足夠抓住Pilot的中性筆。

4.它的客戶通常都得記下很多筆記、閱讀很多公文,不過公文不是永遠固定的分量,有時候特別多,有時候特別少,所以它有個拉鏈可以把包的厚度增加一吋厚,收起來時又回復原來的造型。

5.它的客戶通常都常常在飛行,因此它可以掛在手提行李箱的把手上。

6.裝了這麼多東西的包想必重量不輕,因此它提供了三種攜帶的方式,雙手忙碌的時候用寬肩帶背著、重量太重時用雙手輪流提著,最後,只要有可能,它有夠寬的底部隨時讓地面接著這些負擔。

7.最後,它的價格不便宜、造型很保守、材料用很堅固的防彈布料製造,符合這些富裕的中年客層低調、環保(沒有一頭牛為我而死...)的心態。

唯一讓我沒有買它的理由是它的重量,為了堅固,包的空重大概有1公斤,加上1.6公斤的電腦和書籍、文件,3~4公斤應該跑不掉!對身強體壯、老是開車的美國人可能沒有感覺(Couch的包也都是特別厚重的牛皮,這就是美國的西部風格吧!),但對東方人來說這負擔實在太大,好像背了一包米在街上走...。我買了Hedgren給15吋電腦用的包,因為它的12吋包完全裝不下我的東西,甚至

沒有考慮到電源線要擺在哪里的問題,雖然是個專門作電腦包的品牌,除了重量輕外(歐洲不是總是開車的,對重量比較在乎),是個考量不周全的產品設計。

我想TUMI能夠知道我的需求的原因是他們很清楚他們的客戶是誰,而且他們思考的不是產品設計,而是一種“生活提案”。這種產品就像一個人對著台下一堆西裝筆挺的客戶說“你們再也不用擔心你的電腦、3C產品、書籍和厚厚的文件裝不下了...”然後台下的客戶一陣“WOW!”的歡呼,情形就像Steve Jobs公布iPhone的演講一樣,在演講的當時,Apple的股價當場上漲8%。

既然“WOW!的產品=賺錢”,為什麼還有很多公司提不出WOW!的提案呢?從前能夠提出Walkman,和曾經提出MS-DOS這種“Super WOW!”的生活提案的SONY和微軟為什麼現在總是提一些不堪入目的提案呢?內含Walkman的手機?更耗費系統資源的Vista?為什麼擁有專業相機生產線的SONY沒有推出像Nokia N93i那樣具有光學變焦的,或是Apple iPhone這樣All in One的手機?為什麼微軟不利用大量的MSN客戶來開創如Google那樣的“線上生活”?

光是研究“如何作出WOW! 的提案?”“為什麼曾經WOW! 的公司現在不再了?”就得要很大的功夫,我覺得很可能他們把“我要給客戶什麼”看得比“客戶要什麼”更為重要,也可能他們本來有很多WOW!的員工,但是被不好的管理給逼走了,只剩下“UNWOW!”的那些。

這種“現象背後的哲學探討”或許可以變成一種“LSI(Lifestyle Scene Investigation)”的行業吧!就像為什麼雖然大陸街頭買到的光碟這麼不堪,這種攤販還是存在?這個社會之中一定有某一個族群在支撐著這個產業,作這個調查還不錯!

产品推荐与客户介绍居间合同(标准模板)

产品推荐与客户介绍居间合同 甲方: 法定代表人: 联系方式: 法定地址: 社会信用代码: 电子邮箱: 银行账户: 乙方: 法定代表人: 联系方式: 法定地址: 社会信用代码: 电子邮箱: 银行账户: 兹为乙方推荐下列甲方产品和介绍客户给甲方,双方同意签订本居间合约书,并共同遵照下列各条款。 第一条相关甲方产品(以下简称产品):。 第二条服务区域和排他性 1、乙方推荐产品的区域为地区。乙方若需增加区域,须提前书面通知甲方并得到甲方书面同意。如有违反,甲方有权随时取消本合约。 2、乙方所介绍之客户经甲方书面确认后,甲方亦不得以直接方式绕过乙方向其销售产品,除非乙方同意或乙方已放弃该客户。 3、未经甲方书面同意,乙方合约期限内不得推荐、介绍、代表、制造或销售除以外的任何(类)产品。 第三条服务内容

1、乙方推荐产品和介绍客户给甲方,甲方视乙方要求协助接触洽谈。 2、甲方对乙方介绍之客户提供 (1)售前产品解说、客户用电测量计算及产品导入方案规划。 (2)产品安装、施工及保固(保固年限:产品年,其它零件年)。 3、甲方向乙方提供的任何资料属于甲方的财产,乙方不得为非履行本合约的目的而使用。本合约终止时,乙方应主动归还剩余资料给甲方。 第四条产品瑕疵 甲方交付之产品若有瑕疵,由甲方自行对销售之客户负责,与乙方无涉。 第五条付款 1、甲方于买卖成立并交货安装验收完毕且收到全部货款后,日内通知乙方清款,甲方在收到乙方正式发票后日内按该笔货款总价(未含税)百分之给乙方作为佣金。 2、乙方居间活动所需要的一切费用,由乙方自行承担。 第六条违约责任 1、乙方中的所有公司向甲方承担连带责任,其中任何一家公司的违约均视为乙方公司的共同违约,甲方有权向其中的任何一家公司或多家公司追偿。 2、乙方履行本合约过程中(包括签订本合约前)所获得的甲方任何经营或技术信息均属甲方商业秘密。一旦乙方泄密,应向甲方赔偿违约金人民币小写:,大写:,另甲方保留进一步索赔的权利。 3、本合约的部分无效不影响其余条款的效力。 第七条争议解决 本合同在履行过程中发生的争议,由双方当事人协商解决,也可由有关部门调解;协商或调解不成的依法向人民法院起诉。 第八条合约期限 1、本合约有效期限自年月日起至年月日止。 2、合约期满前个月内双方均无终止合约书表示时,本合约自动续期一年,其后亦同。 3、正常情况下,若任一方有特殊原因,欲提前终止本合约时,应于个

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、??? 投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。(四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

华为《以客户为中心》读后感

华为《以客户为中心》读后感 导语:坚持以客户为中心,四个关系的逻辑思路特别重要,客户与上级,客户与标准流程,客户与成本,外部客户与部客户这四个关系处理的好坏,决定了我们以后的道路。欢迎大家阅读参考! 第一组《以客户为中心》读后感 培训容: 第一章:为客户服务是华为存在的唯一理由; 第二章:华为的价值主; 第三章:质量是华为的生命; 第四章:深淘滩,低作堰; 第五章:客户满意是衡量一切工作的准绳; 第六章:追求长期有效增长。 从读书的时候,就深深的明白“哪里有需求,哪里就有市场”,而成熟中的中国,前进的速度逐步缓慢,竞争的程度愈发激烈,而处在这种形势的我们,如何在众多对手中脱颖而出,如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合,唯一的答案就是“一切以客户为中心”。 公司所有的利润都是来源于客户,公司的生存都是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务来获取利润。以客

户为中心要求我们把服务作为一项指标,只有把服务做好公司才能越做越好。华为以客户为中心的价值主和以奋斗为本,长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点,产品质量是公司赖以生存的基本,只有把质量做好了,再把客户服务做好,公司才能走的长远。长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。做好自己的时间管理,提前做好计划,提高工作效率。要时常保持学习的态度,每天进步一点点。满足客户需求,提高客户满意度,才能让客户信任公司的产品,使用和购买公司的产品。 第二组《以客户为中心》读后感 培训容: 第一章:为客户服务是华为存在的唯一理由; 第二章:华为的价值主; 第三章:质量是华为的生命; 第四章:深淘滩,低作堰; 第五章:客户满意是衡量一切工作的准绳; 第六章:追求长期有效增长。 以客户为中心,作为现代管理的要义之一,已经是所有企业都明白的事理,但明白不等于执行。在实际中,“以客户为中心”执行的好坏,首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。

推销法则:向客户介绍产品要善于把握9个要点

推销法则:向客户介绍产品要善于把握9个要点 向客户介绍产品要注意以下几个方面: 1.只有自己非常喜欢,别人才会感兴趣。 只有自己对一件东西着了迷,才能使别人对它兴奋。人都有分享的心态,把好的东西介绍给别人就会很愉快,很有信心。只有喜欢自己的产品,它才有生命力。我们在内心里急不可耐地想告诉别人我们的产品是什么样的,会给对方带来哪些好处或解决什么样的问题,这种兴奋愉悦之情表明产品在我们心中的价值所在。假如我们自己都不重视的话,就不可能期待客户对我们的产品给予重视。 2.提前演练才会有备无患。 在每一次产品介绍前我们都要先确定,我们先介绍什么,怎样介绍,按什么顺序。产品介绍的内容必须熟记在心。聪明的营销员在家里就会演练纯熟。只有做到心里有数,和客户交谈时才会胸有成竹。为了保证与客户沟通的效果,产品介绍之前请先问自己这样四个问题:(1)我怎样引起对方注意?(2)我怎样证明产品有效?(3)我怎样让客户产生购买欲望?(4)我怎样来表现产品? 3.问问题,让客户参与。 在介绍产品时,只有不断和客户互动,及时发问,才会了解客户的想法并很好地引导客户的思维。发问会让客户参与其中,对产品的感受更加深刻。特色会引发兴趣,而利益会引发渴望。不断地发问会使客户深入地了解产品的特征和优势对他们有什么好处,充分调动客户对产品的兴趣,激发他们购买的欲望。 4.清楚自己的目的。 每次介绍一定要清楚,自己想使客户了解哪些,给客户什么感觉,要达到什么目的。不是每一次产品介绍都会成交,但每次介绍都是为最后的成交作铺垫,所以,每次介绍时一定要清楚:这次与客户沟通我要达到什么目的?

5.以客户的兴趣为中心。 每个人的兴趣爱好不一样,沟通方式也不一样。在介绍产品时,要因人而异,用客户喜欢的方式来解说。介绍产品时,一定不要忘了和客户互动,让客户亲自参与体验,才会感受深刻,因为客户最在意自己的感受。 6.将产品的优点与客户的需求连接起来。 介绍产品时一定要让客户听起来舒服,又能满足客户的需求。为了实现这一目标,营销员要做好两方面的工作:一是分析产品的特点。二是分析客户的需求。客户永远关心产品对自己的利益和好处,而不是产品的特点,所以营销员在介绍产品时,要把产品的特点转化成客户所能得到的利益,从对方的利益这一角度来介绍你的产品。 营销展示的三个简单步骤:介绍产品功能,介绍产品优势,最后介绍客户的利益。有一个固定模式:“由于这项——你就能够——也就是说——”举例来说,当你在描述一款新式护肤品的时候,你可以说:“由于这款是我们卖得最好的紧致肌肤的产品(产品优势),你能够紧致肌肤同时淡化皱纹(产品的功能),也就是说,你保持年轻的肌肤(客户利益)。”更多精彩内容请关注微信公众号:精英在线(xsj234) 7.如何减少客户的痛苦和损失。 客户并不想了解产品所有的特点和功能,但是对能够减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。所以,销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题,而不是你的产品。 8.与客户的视线接触。 客户是点头还是皱眉头?他是从上往下打量你,还是惊讶得不知所措?不断观察客户是绝对重要的,这样我们才能确知他对我们的产品已经了解到什么程度了,是否在考虑购买。只有视线接触才能确认什么是我们所需要的。

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,同时提升自身服务质量,特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应,切忌让客户等候太久; 二、先处理客户心情,再处理具体事件; 三、及时告知客户事件处理进展; 四、及时告知客户事件处理结果; 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决客户投诉,在不损害公司利益的前提 下,既能让客户感受到公司的诚意,也能让客户觉得在公司内受到重视,变不 满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉:客户直接向经营部门人员投诉,由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉:客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉,由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道(直达行政人事部): 1、电话投诉通道:。 2、意见箱投诉通道:在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉,并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则,欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉:客户越过公司向外部机构,如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉,由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的, 应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理; 2、属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案; 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的, 要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户投诉登记表】, 立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后,应先了解相关情况(包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等),然后根据实际情况及时处理; 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时,受理人员 应及时告知并请示部门负责人;

《以客户为中心》读后感范文3篇

《以客户为中心》读后感范文3篇 《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,由黄卫伟主编,出 版发行。该书将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。以下是为大家的关于这本书的,欢迎大家阅读! 现在有很多的企业都在学习华为公司的企业理念,探寻华为是 如何在国产电子产品中脱颖而出的,我们要做的不仅是从中学习,还要反思、改进,通过阅读《以客户为中心》,学习到优秀企业的管理思想,深受启发。 打开本书的扉页,首先看到的是任正非的题记。如果一个公司 真正强大,就要敢于批评自己,如果是摇摇欲坠的公司根本不敢揭丑。如果我们想在世界上站起来,就要敢于接自己的丑。正所谓“惶者生存”,保持危机感的公司才能生存下来。 “我们要以大海一样宽广的心胸,容纳一切优秀的人才共同奋斗。找支持、理解和帮助世界上一切与我们同方向的科学家,从他们身上找到前进的方向和力量,容忍歪瓜裂枣。一杯咖啡吸收宇宙能量。”现在的市场瞬息万变,我们必须要树立大敌当前、胆战心惊的危机意识,及时发现危机,用命悬一线的紧迫感,努力化解危机;要学会在危机中提高自己,展现自己的魅力和价值。

打开目录看到一个非常醒目的标题,为客户服务是华为存在的唯一理由。其实为客户服务不仅仅是华为存在的理由,也是所有企业存在的理由。同样,为客户服务也是我们公司的使命。 我们始终牢记“为社会提供健康食品”的企业使命, ___、坚定信仰、勤奋工作。以客户需求为中心,生产服务于营销,快速适应市场变化,迅速满足消费者需求。 现在的人们都追求高质量生活,产品质量是企业安身立命之本,以为客户提供健康食品为己任,提高服务质量,创新优质产品,与客户在共同成长的前提下实现企业发展。 有幸拜读了《以客户为中心》这本书,在一个多月时间里,我细细品味,慢慢回味,自我觉得对华为文化有了一定的认识和见解。于是写下几处随笔,积累心德。 短短这些年,华为迅速崛起,这惊艳的速度让大家惊叹,到底华为成功秘诀是什么,大多数人概括为“高工资、高压力、高效率”这九个字,的确这个文化特征是和华为的行业特点,以及它自身的资源问题所决定的,但也是过于笼统。华为靠的是“成就客户、艰苦奋斗、自我批判、开放进取、至诚守信、团队合作”核心价值观,这是华为文化的精髓之处和成功之要素。

如何向客户介绍我们的产品完整版

如何向客户介绍我们的 产品 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

如何向客户介绍我们的产品 1、前提:因人而异的和顾客沟通,互动,也就是问问题让顾客回答, 让顾客参与其中,及时发问了解顾客的想法,然后充分调动顾客的兴趣,让顾客有进一步了解产品的欲望(投其所好) 对不同的顾客采取不通的介绍方法: 比如: 容易被忽悠的:介绍产品利益和优点给顾客带来的好处,告诉他别人使用以后的效果 想要占便宜、图价格优惠的:介绍产品如何物美价廉 在乎产品的品质:介绍产品的品牌、质量、服务有多好 以前用过别的品牌的产品的:介绍我们的产品与其之前产品的相同点和不同点,不同点比之前好在哪 2、将客户的需求与产品优点联系起来 1)分析产品特点 2)分析客户需求 两者一一对应起来 例:由于产品、、、、、、、特性,您就能够、、、、、、、、也就是说、、、 产品特点客户得到的利益为客户解决了什么问题 (比如:胶原蛋白产品纯天然,无污染,吸收效果还好,能够淡化色斑的,不会有副作用,不会反弹,这样可以让您看起来更年轻,皮肤更有光泽,这样会让您看起来更年轻,更有魅力) 3、当顾客了解到这些,也就是产品优势及从中获得的利益,就会深入了解更多问题,肯定有疑虑或担忧,这样把顾客担忧的问题转化为自己产品的优势及卖点。

疑虑:顾客说到别的产品(和此类似的产品)对比,就可以使用虽然、、、但是、、、,的话语,不能直接说别的产品不好,要转到自己产品的优势上来(比如:胶原蛋白粉是便宜,但是吸收效果就没有胶原蛋白饮好,还得冲服,比较麻烦的) 举例证明产品是好的,有效果的,(举例子证明:比如某某用的效果就挺好的,然后从中获得的好处啦、、、、、、) 顾客总会有攀比心理和从众心理,也会想尝试,最终达成我们的目的

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

以客户为中心读后感字

以客户为中心读后感2000字 导语:华为营销的成功经验值得大家节俭学习。下面是语文迷小编收集整理的关于《以客户为中心》的读后感,欢迎大家阅读参考! 以客户为中心读后感【1】 首先需要说明的是企业的成功一方面依赖于企业所拥有的核心竞争能力,它来源于企业的技术水平、行业知识和制造经验,这些可以让企业为客户提供优秀的产品和服务;另一方面还依赖于企业内部组织和员工的驱动力和责任感,这种驱动力和责任感可以保证企业核心竞争能力的发挥。而企业的营销规划则可以成为企业核心竞争力和内部驱动力及责任感的载体,而且营销规划中还会包含更重要的一方面,那就是满足客户需要。对于那些能把核心竞争力、驱动力与责任感、营销规划紧密地结合在一起的公司我们称之为以市场为导向的公司。

那么,怎样定义“以市场为导向”呢?以市场为导向就是公司通过组织自身资源,比竞争者更有效的满足目标顾客的需求并最终获得成功。从这个定义中我们得到了“以市场为导向”的四个关键词:组织、顾客需求、竞争力、成功。 关键词——组织。正确的组织是实现公司“以市场为导向”的必要保证。现在很多公司的组织形式并不能适应市场的要求,高层领导制定决策,中层经理在进行监督、控制、协调甚至相互推脱责任,而在第一线上与顾客密切接触,为顾客提供产品和服务的员工大多数都在组织的底层,他们因为缺少适当的地位和权力而导致他们无法作出决定和对结果负责,这就使企业形成了一种头重脚轻的的情况,结果是公司全体人员缺少激励、决策制定缓慢和高昂的管理费用。“以市场为导向”对组织提出的要求则是结构精简、权力下放、充分授权一线员工,而且所有人都应该更接近于顾客。

向顾客介绍产品的步骤

一、操作步骤 (一)等待时机 当顾客还没有上门之前,医药商品经营员应当耐心地等待时机。在待机阶段里,医药商品经营员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采。医药商品经营员要保护良好的精神面貌,要坚守自己的固定位置,不能擅离岗位四处游走,不能交头接耳,聊大闲扯。 (二)初步接触 顾客进店之后,医药商品经营员可以一边和顾客寒喧,一边和顾客接近,这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为:“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触,难就难在选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀。 1.医药商品经营员与顾客进行初步接触的最佳时机 (1)当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时; (2)当顾客抬起头来的时候; (3)当顾客突然停下脚步时; (4)当顾客的眼睛在搜寻时; (5)当顾客与医药商品经营员的眼光相碰时。 2.医药商品经营员与顾客接触的方式 (1)与顾客随便打个招呼; (2)直接向顾客介绍他中意的药品; (3)询问顾客的购买意愿。

(三)药品展示和说明 所谓“药品展示”,就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 药品展示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。药品展示不但要让顾客把药品看清楚,还要让他产生相关的联想力。药品展示的要求: (1)让顾客了解药品的使用方法; (2)让顾客了解药品禁忌症; (3)让顾客了解药品的疗效; (4)拿几种药品让顾客选择比较; (5)按照从低档品到高档品的顺序拿药品。 在药品展示过程中,顾客并不一定立即决定购买,常常还需要比较、权衡,直到对药品充分信赖之后,才会购买。因此医药商品经营员必须做好药品的专业说明工作。 药品说明即医药商品经营员向顾客介绍药品的疗效。这就要求医药商品经营员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是,药品说明并不是给顾客开药品知识讲座,药品说明必须有针对性,要针对顾客的疑虑进行澄清说明,针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下,用语尽量通俗易懂。 (四)把握需求要点 1.医药商品经营员揣摩顾客需要的方法 (1)通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

《以客户为中心》读书心得精选范文5篇汇总.doc

《以客户为中心》读书心得/《以客户为中心》读书心得1 从企业活下去的根本来看,企业要有利润,但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑;员工是要给工资的,股东是要给回报的,天底下唯一给华为钱的,只有客户。我们不为客户服务,还能为谁服务?客户是我们生存的唯一理由。 未来企业的竞争有三个要素产品的质量好,服务好,价格低。除了抓住这三个要素没有别的生存办法。华为的产品好,可以卖高价的时代我想也永远不存在了。我们未来生存的要点就是这三个基本点。 客户为中心的流程设计(saas篇) 壹(价值观) 以奋斗者为本,以客户为中心,长期艰苦奋斗! 贰(制度设计) 一.客户服务部 将客户进行分级。重要的资源投入优质的客户上。(价值观一致,认可我们)

建立客户满意度的考核机制。 将客户反馈产品信息的按钮前置到界面,用户随时可以提建议。 为客户提供持续价值,更好的使用方法,例如使用报告。 二.产品研发部 满足当前客户需求(痛点),同时着眼未来。 围绕质量好,价格低去做。 通过运营社区,连接客户。或者项目式为客户定制,不做没有意义的研发。 三.销售部(以目标为导向,以客户为中心) 根据高层数据分析,拟定全年任务。 为客户提供专业价值,解决客户痛点。 四.市场部

注重品牌定位,宣传产品价值。 企业是为谁而存在的?西方的微观经济学和企业理论有两种相互对立的观点。一种观点认为企业,更确切地说是公司,是为股东(shareholder)价值最大化而存在的。道理很简单,企业是股东投资建立的,投资人追求的是投资回报最大化,如果企业不能为股东带来更高的投资回报率,股东就会要么撤换经理人,要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。另一种观点认为企业是为利益相关者(stakeholder)价值最大化而存在的,利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理由也很强壮,没有客户、员工、社区等利益攸关群体利益的满足,谁来回报股东?哪来的股东利益?后一种观点代表了很多欧洲和日本企业的看法,并受到这些地区和国家相关法律的支持。 华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为为客户服务是华为存在的唯一理由。为什么要把客户放在第一位?为什么要强调这是唯一理由?本章将对此做出解释。其内在的道理其实很简单,因为客户满意是一个企业生存的基础,企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在,而是因为客户对企业提供的产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此,在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念,让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转,其重要意义再怎么强调也不过分,其难度再怎么估计也不过高。

(沟通与口才)如何跟客户介绍自己的产品

如何跟客户介绍自己的产品 销售人员要推销产品,首先要向人们介绍产品,如果销售人员对所推销的产品并不十分熟悉,只了解一些表面的浅显的情况,不能很好地把产品的性能、特点等介绍给顾客,不能让顾客真正了解商品,销售就不可能成功。那么,如何跟客户介绍自己的产品呢? 销售人员:“你好,我们店里有很多款床垫,保证能符合您的要求。”顾客:“你们都有哪些品牌?”销售人员:“其他的品牌也代理,我们自己也生产。”顾客:“那你们的床垫价格怎么样?”销售人员:“有不同的档次和不同的价位。”顾客:“你能具体介绍一下这些产品之间的差别吗?”销售人员:“……”顾客:“那我还是先考虑考虑吧!” 在上述场景中,顾客多提几个问题,就把销售人员“问”住了,许多顾客往往因为得不到对产品的满意回答而打消了购买的念头,结果销售人员就因对产品解释不清或宣传不力而影响了销售业绩。销售人员只有百分百了解自己的产品,才能从容面对顾客的各种疑惑。如果面对顾客的问题,支支吾吾说不上来,那么,顾客是不会相信你的,最终只能遗憾失去这个顾客。 因此,销售人员应充分了解产品的情况,掌握关于产品的详细知识。比如产品类型、规格、性能、技术指标、质量水准、生产工艺、使用方法、老顾客的使用情况,本企业产品与其他企业同类产品的竞争优势、价格情况和产品发展前景,本企业产品与社会文化传统和地域消费习惯的关系,以及本企业产品的不足或有待改进的方面等。例如某微波炉厂的一位电话销售人员,

将产品知识和自己在大学学习的机电知识结合起来,在向顾客介绍产品情况时,把微波炉的内部结构、技术性能和使用时的注意事项等说得明明白白,顾客听得心服口服,迅速做出了购买决定。 销售人员应该从以下几个方面来了解自己的产品。 1.优点,顾客之所以购买某种产品,是因为使用该种产品能解决他的某些问题,他所需的是产品的好处,也就是产品的功能之所在。 2.成分及生产工艺,我们的产品有什么样的成分?是什么样的生产工艺? 3.性能价格,比如今的消费者都变得越来越现实了,他们在选购商品方面由原来的注重价格因素,转为注重价格和性能双重因素。因此,强调产品的性价比也是与顾客沟通的一个重要内容。 4.服务,如今的消费者,不仅仅看重产品的质量和价格,也十分注重产品的售后服务。当然,产品的服务不仅仅是指售后服务,事实上这种服务贯穿于产品销售的整个过程中。因此,了解清楚产品的服务,也是与顾客进行电话沟通的一项重要内容。 5.竞争力,当今商品市场,竞争异常激烈,要想使自己的产品在竞争中脱颖而出,必须让自己的产品富有特色。对于销售人员来说,在与顾客沟通的过程中,必须要把自己所销售产品的特色介绍清楚。这些特色可以表现在产品名称、材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、市场占有率、顾客满意度等方面。

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。(七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

《以客户为中心》读后感-质量是根本,服务是发展,客户是中心

读后感 -质量是根本,服务是发展,客户是中心 算算时间做业务这行已经十年左右了,从开始懵懂无知,跌跌撞撞到现在有自己的客户基础,自己的核心客户,不敢说多了解业务这行,也是有一些自己的心得体会的,这周来拜读了这本《以客户为中心》一时百感交集。 一产品质量是企业的根本 华为公司定义质量是最重要的基础。过硬产品的质量是公司的信心,也是诚信对待客户的基石。 我这些年遇到过,很多品牌的倒塌是不是因为他所有的产品有问题,往往是一款产品或者部分产品产生了质量问题,导致消费群体对这个品牌的整体排斥,因而造成品牌下滑甚至衰落,消亡。 质量过关了,再贯彻以优质的服务,定期的拜访联系,想不让客户满意都难。在目前竞争激励的手机市场中,客户对产品的性价比要求越来越高,所以多数企业选择的是依靠降本来增大企业的利润。我个人觉得这是一个好的办法,但在这个降本的过程中,首先要坚定而不可动摇的是产品质量,是在不影响产品质量的前提下,尽可能的去优化、去创新,降低成本,以期达到共赢。 二,以服务为发展 我们常说,顾客就是上帝。也许,大家会觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些,其实,客户就是实实在在的人群,需

要的是实实在在的感觉,而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。一句亲切的称呼,一次贴心的降解,一次及时的售后处理都能赢得客户的信赖。 面对日益激烈的市场竞争,面对不断变幻的市场需求,面对迅速膨胀的客户群体,服务质量的重要性已经成为通讯行业的生存之本、效益之源和发展动力。如何是服务好客户,留住客户,培养客户的忠臣度,才是我们目前关注的重点。 客户是我们的利润来源,我们要为客户送去服务!在这一过程中,我们一线人员就成了客户与公司连接的纽带。所以拜访客户,主动与客户沟通,在客户那里发现和解决问题就是我们每天的工作重点。细心理解顾客为何而来,善于发现顾客真实需要,精心为顾客推荐需要产品,尽力提供顾客满意服务,持续保持良好服务形象,我觉得这才是我们现在应该去做的,或者说必须要去做好的事。所以这里就出现了最重要的一点,以客户为中心。 三,以客户为中心 我记得很早以前服务行业就有一句话,客户永远是对的。任正非也曾说:为客户服务是华为存在的唯一理由。我认为这句话是对的,客户是企业收入的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对企业而言,客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后,不管是给员工、供应商或股东分享收益,还是给政府缴税或对外投资,都是支出。 有这样的例子,我曾和其他平台一个业务一起去拜访一个客户,客户需要几节柜台,当时平台是都不提供柜台的,另一

如何向客户介绍产品

如何向客户介绍产品 向客户介绍产品要注意1.提前演练才会有备无患。 在每一次产品介绍前我们都要先确定,我们先介绍什么,怎样介绍,按什么顺序。产品介绍的内容必须熟记在心。聪明的销售员在家里就会演练纯熟。只有做到心里有数,和客户交谈时才会胸有成竹。为了保证与客户沟通的效果,产品介绍之前请先问自己这样四个问题:*我怎样引起对方注意?我怎样证明产品有效?我怎样让客户产生购买欲望?我怎样来表现产品? 向客户介绍产品要注意2.只有自己非常喜欢,别人才会感兴趣。 只有自己对一件东西着了迷,才能使别人对它兴奋。人都有分享的心态,把好的东西介绍给别人就会很愉快,很有信心。只有喜欢自己的产品,它才有生命力。我们在内心里急不可耐地想告诉别人我们的产品是什么样的,会给对方带来哪些好处或解决什么样的问题,这种兴奋愉悦之情表明产品在我们心中的价值所在。假如我们自己都不重视的话,就不可能期待客户对我们的产品给予重视。 向客户介绍产品要注意3.清楚自己的目的。 每次介绍一定要清楚,自己想使客户了解哪些,给客户什么感觉,要达到什么目的。不是每一次产品介绍都会成交,但每次介绍都是为最后的成交作铺垫,所以,每次介绍时一定要清楚:这次与客户沟通我要达到什么目的? 向客户介绍产品要注意4.以客户的兴趣为中心。 每个人的兴趣爱好不一样,沟通方式也不一样。在介绍产品时,要因人而异,用客户喜欢的方式来解说。介绍产品时,一定不要忘了和客户互动,让客户亲自参与体验,才会感受深刻,因为客户最在意自己的感受。 向客户介绍产品要注意5.问问题,让客户参与。 在介绍产品时,只有不断和客户互动,及时发问,才会了解客户的想法并很好地引导客户的思维。发问会让客户参与其中,对产品的感受更加深刻。不断地发问会使客户深入地了解产品的特征和优势对他们有什么好处,充分调动客户对产品的兴趣,激发他们购买的欲望。 向客户介绍产品要注意6.将产品的优点与客户的需求连接起来。 介绍产品时一定要让客户听起来舒服,又能满足客户的需求。为了实现这一目标,销售员要做好两方面的工作:一是分析产品的特点。二是分析客户的需求。客户永远关心产品对自己的利益和好处,而不是产品的特点,所以销售人员在介绍产

以客户为中心读后感范文

以客户为中心读后感范文 导语:以客户为中心,时刻关注客户的需求,我们才能实现双赢。下面是语文迷小编收集整理的关于《以客户为中心》的读后感,欢迎大家阅读参考! 以客户为中心读后感【1】二十年来,我们在研发、市场、服务、供应、财经管理、监控审计、员工的思想教育等方面均取得了较大的成绩。我们已在全球化竞争中奠定下了基础,我们正在走向提高科学管理能力,提高运行效率,合理降低内部成本,适度改善报酬与考核机制,促进新生的优秀干部快速成长的道路上。但以什么为我们工作的纲,以什么为我们战略调整的方向呢?我们在经历长期艰难曲折的历程中,悟出了“以客户为中心,以奋斗者为本”的文化,这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它,理解它。 一、坚持以“为客户服好务”作为我们一切工作的指导方针 二十年来,我们由于生存压力,在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品,如接入服务器、商业网、校园网……,因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心,他们就不买我们小公司的货,我们就无米下锅,我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性,没有认识它是唯一的原则,因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。在

90年代的后期,公司摆脱困境后,自我价值开始膨胀,曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说,他们应该做什么,不做什么……,我们有什么好东西,你们应该怎么用。例如,在NGN的推介过程中,我们曾以自己的技术路标,反复去说服运营商,而听不进运营商的需求,最后导致在中国选型,我们被淘汰出局,连一次试验机会都不给。历经千难万苦,我们请求以坂田的基地为试验局的要求,都苦苦不得批准。我们知道我们错了,我们从自我批判中整改,大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源,争分夺秒地追赶。我们赶上来了,现在软交换占世界市场40%,为世界第一。 公司正在迈向新的管理高度,以什么来确定我们的组织、流程、干部的发展方向呢?以什么作为工作成绩的标尺呢?我们要以为客户提供有效服务,来作为我们工作的方向,作为价值评价的标尺,当然是包括了直接价值与间接价值。不能为客户创造价值的部门为多余部门,不能为客户创造价值的流程为多余流程,不能为客户创造价值的人为多余的人,不管他多么辛苦,也许他花在内部公关上的力气也是很大的,但他还是要被精简的。这样我们的组织效率一定会有提高,并直接产生相关员工的利益。因此,各级领导在变革自己的流程与组织时,要区别哪些是繁琐哲学,哪些是形式主义,哪些是教条,哪些是合理必需。

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反 馈处理制度 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益,及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (二)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2. 留存相关材料的原件; 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (二)被投诉人应当回避。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排情况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1.相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执; 2.应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作出处理决定前不得做任何承诺; 3.处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关情况的细节; 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

“以客户为中心以奋斗者为本”读后感3篇

“以客户为中心以奋斗者为本”读后感3篇 以下是为大家整理的“以客户为中心以奋斗者为本”读后感3篇的相关范文,本文关键词为客户,为中心,奋斗者,为本,读后感,3篇,,您可以从右上方搜索框检索更多相关文章,如果您觉得有用,请继续关注我们并推荐给您的好友,您可以在读后感中查看更多范文。 “以客户为中心以奋斗者为本”读后感(1) 原本,我对华为公司的了解还是指停留在它是第一个打入美国市场的民营通讯企业,至于它到底是如何做到这一点的,我知之甚少。但看了华为公司针对管理层的培训教材《以奋斗者为本》和《以客户为中心》这两本书后,通过仔细阅读书中摘录的每一段话,我仿佛被带进了华为公司的世界,通过这两本书,我了解了整个华为的历史、现在和将来。读罢两本书,留下三个深刻印象以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗,华为因此而不断壮大。 一、以客户为中心 以客户为中心,告诉了我们一个最浅显的道理:我们作为企业,

要生存,首先就要有利润,但利润只能从客户那里来。企业的生存本身是靠满足客户需求,提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报和支撑,天底下唯一给钱给你的就只有客户。我们只有通过为客户服务,为客户提供优质服务,才能招来客户并留住客户。 华为任总用最朴实的话语讲明白了客户对企业的作用:“我们以前做产品时,只管自己做,做完了向客户推销,说产品如何的好,那是在需求旺盛的时候是可行的。但现在形式已发生转变,我们埋头做出‘好东西后再推销给客户,那东西就卖不出去了。因此,我们要真正认识到客户需求导向是一个企业生存发展的一条正确的道路。” 确实,我们要做的工作就是努力让客户在购买我们的产品和服务的同时可以获得成功,只有让更多的客户成功了,我们才能赢得更多的客户,才能给我们带来了更大的效益,实现双赢。 二、以奋斗者为本 以奋斗者为本,这里提到的奋斗者既是埋头苦干的劳动者,还包括了给了企业无限信任的投资者。劳动者为企业奋斗,投资者为企业出钱,他们因为共同的目标走到一起,那就是为企业赚钱。 奋斗者的服务对象始终是围绕客户,再苦再累,只要没有为客户

如何有效地介绍产品

如何有效地介绍产品 产品介绍就像外科手术,它是极其复杂而需要充分准备及丰富知识的学问。病患的存活或生意的成交,都要依赖外科医师或销售人员敏锐灵活的技术,稍一不慎就会夺走病人的生命或失去商机。这是非常严肃的事情,而优秀的外科医生,和优秀的销售人员一样,对此绝不敢掉以轻心。他们绝不冒险。 经过调查发现,事实上90%以上表现欠佳的销售人员,都不能够有效的介绍产品,主要表现为: 1.产品介绍就象简单背书,缺乏生动性,客户感觉很反感。 2.不能在极短的时间内引起客户兴趣,丧失了继续跟踪的机会。 3.产品掌握不够透彻,仅仅停留在知识层面,很难融会贯通。 4.过于自以为是,不能把握客户的理解状况。 5.缺乏基本的语言修炼,只有自己明白,别人都不明白。 6.缺乏严谨与专业性,过分依赖关系,感觉象是游击队,客户信任感极差。 如何准确介绍产品 销售员面对顾客口若悬河地宣扬产品的优点,从品牌到产品,从质量到服务,顾客点头称赞只有听的份。最后,听完后顾客说,我看看再买,然后走了。销售员一头雾水,不知怎么回事。下一个顾客来了以后,又重复开头的故事。 这是很多销售员都要重复的经历,殊不知销售员的介绍是对牛弹琴,鸡同鸭讲。 销售员生动地说明产品是基本功之一,但仅此是不够的,最关键是针对不同的顾客有重点地介绍产品特性,不同的顾客,需求重点不同,介绍的重点也不同。 要向顾客准确地介绍产品,步骤参考如下: 第一步:高调空谈侦探扫描客户情况 初始面对顾客时,销售员不了解顾客情况,不了解顾客的爱好,贸然介绍产品特性是很有风险的,因此,第一步是了解顾客情况。 面对顾客,销售员要说话,否则就会冷落或脱离顾客,但说什么才好呢。这时候,销售员就要高

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