本科毕业设计-浅议酒店顾客的品牌忠诚度的塑造

Abstract

Economic globalization, the development of tourism makes more hotel enterprises to participate in the market in China, the hotel industry competition between enterprises, especially to face international well-known brand hotel industry development trend is our long-term business group size and form of business hotels will be more numerous monomer is extremely adverse competitive position. With China's accession to the WTO, relation between supply and demand of buyer's market, the change, it is important for many hotels, the market share of statistics and not how much, but has many loyal customers, namely the competition by pursuing target hotel number of market share to the quality of market share, namely of customer loyalty number. In a certain sense, the brand loyalty determines the value of the brand and influence, affect the competitive advantage of enterprises and establish and strengthen the market position. The brand is the core of each hotel management guide, is the intangible assets, in an increasingly competitive environment, how to win this hotel brand loyalty to consumers, not only in relation to the future development of the hotel, and it is a way of the comprehensive strength of hotel. Customer loyalty to service organization's survival and development, shape and more critical maintenance loyal customers have become the important mission of service organizations.

Key word：Competition，Brand loyalty，Customer loyalty，Shape，Maintain

1、引言

著名的管理大师杜拉克有句话：“企业效益中心不在企业内部，企业惟一的效益中心就是客户”。如果企业能提高顾客的忠诚度，减少目前正在流失的客户，相信多数企业会取得更快的增长和更高的利润。

1.1当今我国酒店行业发展的现状和趋势

改革开放后，我国酒店业在硬件建设方面迅速发展，与国外同类型的酒店差距不大，但在管理和服务等“软件”方面的差距仍然很大。随着中国加入世界贸易组织，世界各大酒店集团以其巨大的品牌优势、低价的订房网络、雄厚的资金实力和人才优势进入到中国的酒店市场，这无疑对中国酒店业是一种极大的冲击。

我国酒店业的规模以每年近10%的速度递增，导致酒店业供给总量供给结构的不合理。1目前，我国酒店业已进入了买方市场，步入微利时代。供求关系比例失调而造成酒店市场竞争的加剧，从而导致酒店业的平均利润一直在下降。品牌作为酒店的核心竞争力，已成为增强竞争力的最重要因素。

随着高星级酒店的兴建与开业仍保持惯性的增长趋势，预计未来3—5年酒店的发展以品牌建设、服务质量以及综合管理能力的竞争将越来越在行业竞争中占据主导地位。而塑造鲜明的品牌个性是强势品牌的主要特征，品牌个性能增强顾客的品牌忠诚度，形成酒店持久的品牌竞争力。

1.2酒店顾客品牌忠诚度的研究进展

1.2.1国外研究结论

在国外，关于品牌忠诚度的研究已经有比较完整的理论体系，经历了行为品牌忠诚理论、认知（态度）品牌忠诚理论和真正品牌忠诚理论的发展历程。在西方理论界，Coperland于1923年和ChurchilI在1942年最早把忠诚概念引入了商业领域，在此以后，许多学者开始关注忠诚在商业领域的研究。2到了20世纪80年代以后，品牌忠诚成了学术界的热门话题。近期国外研究结果表明，提高5％的品牌忠诚度会增加40％-95％的利润，提高1％的品牌忠诚度也会降低10％的企业成本。

1孔璎红，廖蓓.酒店品牌化发展的战略研究[J].沿海企业与科技2009，（9）

2陈少军.基于顾客角色价值的品牌忠诚研究[J].商场现代化2005，（11）

1.2.2国内研究结论

2001年国家统计局对全国30个省市的5600户家庭进行抽样调查的结果显示，我国居民的品牌消费倾向明显增强了，品牌消费已经成为居民消费的主导形式，而且越来越集中在著名品牌上。据中国最具权威的北京名牌资产评估事务所，对中国100多个品牌进行了近乎国际标准的品牌价值研究和评估结果表明：中国企业已进入品牌竞争时代，以品牌为中心已成为企业重组和资源重新配置的重要机制3。品牌经营正成为提高企业竞争力的重要手段，并受到越来越多的企业的重视。

1.3总结上述研究的结果

以美国著名学者丹尼尔·查密考尔的“漏洞理论”为代表的国内外研究表明，通过吸引新顾客弥补顾客流失代价较高，以恰当方式维持一位老顾客的成本仅仅是开发一位新顾客成本的1/5。同时，当顾客保持率提高5%时，行业平均利润增加25%—85%。众多研究表明，拥有长期忠诚顾客的品牌比拥有低成本、高份额但顾客流失率高的品牌更具有竞争力，忠诚顾客是品牌取得竞争优势的源泉。

2、关于酒店顾客的品牌忠诚度的概述

2.1酒店顾客品牌忠诚度的定义

顾客的品牌忠诚，就是指顾客出于品牌技能、品牌精神、品牌行为文化等诸多种因素的影响而对某一品牌产品情有独钟，形成偏好并长期购买这一品牌的行为。而顾客的品牌忠诚度，即顾客品牌忠诚达到一定程度而形成一种依赖行为的程度。它是品牌资产中最重要的部分，是消费者对品牌感情的量度，它反映出消费者对某一品牌购买的频率。

2.2酒店顾客品牌忠诚度的表现形式

顾客的品牌忠诚度表现出来的四个主要的特征：一是再次购买或大量购买该品牌的服务；二是主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌的服务；三是几乎没有选择其他品牌的念头并能抵制其他品牌的诱惑；四是善意地理解品牌的某些服务的缺陷，并能积极向企业反馈信息，但不影响其再次购买。

3李雪梅，杨若平.关于培育消费者品牌忠诚度的思考[J].经济问题探索2001，（10）

2.3酒店顾客品牌忠诚度的塑造对酒店发展的意义

2.3.1品牌忠诚度是酒店稳定利润的根本源泉

美国经济学家萨塞和赖克尔德经过长期深入调研发现，品牌忠诚度在决定企业利润方面比市场占有率更为重要，当忠诚度上升5%时，利润就会上升25%—85%。4忠诚的顾客愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格，并能向其他消费者推荐企业的产品和服务。有远见的酒店重视顾客的忠诚，并把忠诚顾客看作自己巨大的市场资源。营销学中著名的“二八原则”表明：成功品牌的利润，有80%的利润来自于20%的忠诚顾客，而其他80%的顾客，只带来20%的利润。酒店的忠诚顾客不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低成本。因为酒店为争取更多的新顾客，酒店必须先投入资金，如针对新顾客所开展的广告宣传、向新顾客推销所需的佣金、销售费用等，而若针对现有的顾客展开的营销所付出的成本显然要地下低得多。据美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20%—85%的利润，固定消费者数目每增加5%，企业的利润则会增加25%。5对于顾客来说，也不会轻易舍弃自己习惯使用的品牌，他们一般也不愿意花费更多的金钱和心思去寻找品牌的替代品，即便当他们面对替代品时，也需要一种重要的原因来冒险购买和使用另一品牌。忠诚的顾客对酒店产品的价格的敏感度是最低的，随着时间的渐进，顾客的忠诚度的加深，顾客的消费量也会随之增加，不但会继续购买原来的产品，而且可能会购买酒店的其他产品。

2.3.2带动、吸引新的客户群

“最好的广告就是忠诚的顾客。”根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。6对品牌忠诚的消费者会将品牌信息以及消费过的感受传播给新的消费者。购买活动是有风险的，而品牌忠诚的消费者会将品牌信息以及使用感受传播给那些新的消费者，解除他们的顾虑，从侧面引起他们对一品牌的关注。在信息膨胀的现代社会中，消费者对亲眼所见或自己信任的人传达的信息的信任程度远远胜过广告等直接来自品牌的宣传方式，因此，塑造高品牌忠诚度有利于吸引新的消费者，高忠诚度顾客本身也能树立一种成功品牌的形象，是对品牌最有力的宣传。品牌忠诚度的顾客代表着某部分消费者的消费行为习惯，对于潜在的购买者和高度关心度的商品，品牌忠诚可以使一个顾客成为一个品牌倡导者，以其使用经验

4MiclIael A．Jones。”Jaebeom Suh；Transaction—specific satisfaction and overall staisfaction：all empirical

analysis”；Jounal of Sevices Marketing，Vol 14 No．2 2000，PP 147—159．

5黄晓霞，崔庆五.品牌忠诚度—企业竞争取胜的关键[J].重庆邮电学院学报（社会科学版）2005，17（4）6邹辉静，刘万群.浅谈品牌忠诚度[J].襄樊职业技术学院学报2007，6（2）

作为宣传方式，口耳相传，创造新的使用者。

2.3.3减缓品牌竞争中的威胁

酒店拥有了顾客的品牌忠诚，品牌就等于有了一道较为坚固的屏障来抵御或者缓解来自其他品牌的冲击力和影响力，增加了响应时间和喘息时间。当其他竞争者开发了更先进的产品时，顾客的品牌忠诚度会给酒店提供了必要的时间来改进产品，以开发出更优良的产品来反击竞争者。即有的忠诚度顾客对产品产生依赖感，他们重复购买、重复使用，长期购买这个品牌，他们的消费购买量不会轻易波动，而对别的品牌的类似产品会表现出一定的不自觉的抵抗力。当竞争对手开发了更好更新的产品之后，品牌忠诚的顾客往往会期待他所忠诚的品牌奋力赶上或超过，因而给该品牌企业提供必要的时间用于改进产品以至胜过竞争产品。

2.3.4增强酒店的综合竞争力

与产品相比，品牌更容易帮助酒店树立起持久的竞争优势，拥有品牌忠诚度的酒店有利于阻挡其他竞争者进入，抢占有利的销售渠道，在市场竞争中处于主动地位。同时，当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌由于消费者改变购买其它品牌的产品的速度慢，忠诚的客户不会很快寻找新的产品，而即使面对新产品，他们也很少有要改变品牌的动机。品牌建立一段时间后，在酒店品牌周围势必汇集了大批忠诚的顾客，他们往往只认准某一品牌，而对其它酒店品牌具有很强的“免疫力”。在市场份额中拥有一定顾客品牌忠诚度的酒店，等于拥有了一定的竞争地位，面对众多同行激烈的竞争对手瓜分市场份额时，这些酒店则早就拥有了一定的市场份额，而且这是短时间内不容易改变的一种趋势，为这些酒店在激烈的竞争中赢得一席之地。

3、酒店顾客品牌忠诚度的影响因素

3.1酒店的自我形象

酒店的外观、建筑风格、布置多多少少会影响到顾客的选择方向，特别是第一次光顾酒店的客人。随着收入水平的提高，顾客的需求层次有了很大的变化，对精神方面的要求越来越高。面对日益激烈的竞争市场，顾客开始倾向于酒店的品牌选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。顾客品牌忠诚度的建立，取决于企业在顾客心目中的形象。良好的形象会对企业的产品或服务产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，从而带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客获得更高层次和最大限度的满足。

3.2顾客对酒店服务的满意程度（问卷调查）

所谓满意，就是一个顾客通过对一个产品的可感知的效果（结果）与别的产品相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客不满意，相反，效果高于期望值，顾客就会感到满意或欣喜，进而衍生出下次再次购买的欲望，这种行为有助于酒店与顾客建立忠诚度的关键点。这主要是品牌满意度和品牌忠诚度，存在着因果逻辑关系：满意度是“因”，忠诚度是“果”，具有越高的满意度就意味具有越高的忠诚度。

在论文构思前时，我进行了一次关于“酒店顾客满意度与忠诚度的关系”的问卷调查，受访者为一群经常入住酒店，并形成一定品牌倾向性的一类人群，年龄为22岁以上的中青年阶段的人群，男女比例均衡，但女性居高一点。这类人都有因旅游、出差、探亲等原因到各个不同的城市住过不同类型的酒店，从而形成了初步的酒店品牌倾向性，填写的要求是在众多酒店他们住过的酒店中选择一家最为满意的酒店作为作答对象，从这些问题中我的除了一些结论：（1）大部分的顾客对酒店的服务评价持有中度的满意度（2）从数据中表现出，假如酒店能在接待、酒店内部环境改善中进一步加强优化的话，顾客的满意度会随之而增长（3）即使价格会是影响顾客满意度的一部分，但他们却希望能在服务方面得到更好的满足（4）对酒店提供的满意服务，他们会告诉身边的亲戚朋友，但面对酒店不满意的地方，却极少对酒店方提供批评和建。这份问卷调查初步体现出现代消费者对酒店品牌中一些因素的要求，启发酒店经营者发展本酒店品牌的方向性和如何发展酒店的忠诚顾客和维护酒店自有的顾客，只要不断提供满意度较高的服务，才能拥有更多的忠诚顾客。问卷调查发出100份，收回87份，后附题目和结果。

品牌满意是指顾客对某品牌产品的需求得到满足后的一种心理反映，是消费体验、情绪与态度的综合表现形式。品牌满意是品牌忠诚的基础和核心，企业不仅要提供满意的品牌消费经历，而且要始终不懈地提供，才能把顾客对品牌的满意转化为忠诚，如下图为Xerox（in reichheld，1996）问卷调查证明品牌满意与品牌忠诚之间的关系。

品牌满意与品牌忠诚的关系

参照资料来源：Reichheld，1996

3.3酒店员工的满意度

酒店员工流失率居高不下已是这个行业的特征，是一个不争的事实。现在很多酒店都已经意识到员工与顾客一样重要，提出“有满意的员工才有满意的顾客”，“员工第一”等理念。从培养忠诚顾客的角度讲，酒店内部员工的满意度对顾客忠诚度的建立有相当大的影响。由于酒店服务具有生产与消费同时性的特征，顾客在服务现场不仅与服务人员接触，也会与其他顾客接触。所以酒店更应关注顾客与员工的互动关系。满意的员工带来满意的顾客，满意的客户衍生忠诚顾客，忠诚顾客确保企业有个光明的发展前景。酒店员工与顾客的互动是通过面对面的方式或电话的方式展开的。因此，酒店在内部人员管理上从招聘培训到岗位划分、薪酬制定、奖罚机制、日常管理、员工生活等方面都要考虑最大限度地让员工满意，提高酒店的凝聚力，让员工也参与到酒店的经营管理活动之中，酒店的发展关系到每一位员工。只有提高了内部员工的满意度，他们才有可能给顾客提供更优质的服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

4、酒店顾客品牌忠诚度在塑造中存在的问题

4.1认为顾客的满意度等于顾客的忠诚度

如果顾客满意，就会频繁地购买服务产品，从而为酒店增加收益，也会形成酒店一部分忠诚的顾客，但切勿陷入顾客的满意度就等于顾客的忠诚度的误区。

《哈佛商业评论》研究报告显示，顾客在满意于某个品牌的产品时，仍有65%—85%的人会移情别恋，选择新的品牌。顾客忠诚是顾客在满意的基础上，对该品牌产品长期购买的意向，是顾客的一种意识和行为的融合。对酒店的满意是形成忠诚顾客的前提条件，只有当其满意度上升到一定高度时，才会形成品牌忠诚度，才会产生反复购买的行为。可见，顾客满意只是顾客忠诚的必要条件，而并非充分条件。对一个酒店来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品卖不出去，就难于与顾客形成更深一层的联系关系，而最终获得顾客忠诚才是竞争取胜的保证。

4.2认为只要市场占有率高，消费者的忠诚度就高

市场占有率仅仅是一个表象的数据，并不能真实反映出消费者内心深处对一个品牌的认知。市场占有率的提高有许多因素，例如，卓越的产品品质及良好的服务水平而获得顾客的信任购买，而降价促销等营销手段也是扩大市场占有率的一种方法，但这些手段都只是暂时性，促销的热潮过去后，此时的那片市场还会在吗？不少酒店管理人员认为，较高的市场占有率表示较高的顾客忠诚度。实质上拥有较高的市场占有率并不一定代表拥有较高的顾客忠诚度，但拥有较高的顾客忠诚度，酒店的市场占有率就一定不会低。从而反映出一些酒店单纯地认为低廉的价格就能赢得消费者的忠诚度这种极端的想法，有些企业所谓的“忠诚计划（loyalty program）”很多就是通过消费积分、折扣等形式来吸引顾客再次光顾。这样的做法可能在短期内会取得明显的效果，但是并不会带来消费者忠诚度的正向增长。《2000年顾客的眼睛》中有关资料显示，因价格因素移情别恋的顾客仅占8%。因此，价格战不仅无益于培养顾客忠诚度，反而会将原来忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客，最终有损于企业的利益。很多酒店在竞争战略中都以抢占市场份额作为首要目标，却忽略了通过塑造顾客品牌忠诚度来使自身的综合竞争力提高，将极有潜力的客户源转变为忠诚顾客一群，有了忠诚的客户，市场的份额也就稳定下来。只是单纯地提高市场占有率，注重量的份额，最后只会形成动荡不定的竞争市场形式。

4.3认为酒店宣传力度足、规模大，就能赢得消费者的信心

广告等宣传工作是传递品牌信息给消费者的重要工具，好的宣传方式能够将产品最具有特色的特点巧妙传递，引发消费者的共鸣。国内很多企业认为只要不断加强酒店产品的宣传力度，酒店品牌就可以让消费者接受，于是对酒店产品的的门面宣传工作做得很足，沉迷于依靠广告或其他多种宣传方式的工作，没有从消费者真正需求为出发点，只是一味地在宣传上投入，而没有从酒店产品的核心价值产品上塑造，是不能长久赢得消费者的信心的。

在品牌建设的初期，宣传工作的确能让更多的消费者认识到酒店产品，不断

地宣传工作也许能起到逐渐巩固产品在消费者心中的地位，但处于激烈的竞争市场中，如果没有比竞争对手更为优胜的产品质量，仅仅只是利用宣传活动提高产品品牌的知名度，这样是很难赢得消费者的青睐，归根到底，还是要做好产品的质量服务的品质。

5、酒店顾客品牌忠诚度塑造改进手段

5.1明确酒店品牌的核心价值

酒店品牌塑造不是将主要精力集中在单个产品和服务上，从肤浅品牌亦即产品品牌的角度去塑造，而是从酒店品牌即深意品牌角度去塑造。每个酒店在塑造品牌过程中都会有一个核心价值的体现，它是品牌的灵魂、品牌的精髓。酒店的品牌核心价值是指在酒店组织内部经过整合了的酒店文化、对客服务理念和服务技能，是酒店内部关于如何协调复杂的对客服务技能和多种关键业务流程知识的汇总，它是酒店在对其他酒店长期、拥有竞争客源优势的能力资源，驱动顾客认同与偏好一个品牌的主要动力，以此核心价值做为向导来实现品牌的的维护和价值的实现。明确酒店的品牌核心价值必须进行全面科学的品牌调研与诊断，充分研究市场环境、行业特性、目标消费群、竞争者以及酒店本身情况，为品牌塑造提供详细、准确的信息导向，一旦核心价值确定，在营销过程中就把它贯穿于整个酒店所有的经营活动中，它让顾客明确、清新地识别并记住品牌的个性和特点，是驱动消费者认同、喜欢一个品牌的主要力量，是一个品牌区别于其他品牌最为显著的特征。例如，7天连锁酒店—广州本土品牌，作为中国连锁酒店行业的领导品牌，秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，集团自成立以来，一直从关注客户的核心需求为出发点，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，致力于向客人提供环保、健康、便捷的专业酒店服务水平。

5.2要保证产品的服务质量

品牌的塑造首要因素是服务产品的质量，产品的好坏要由消费者的满意程度来评判，真正做到以消费者为中心的服务理念，不仅要注意核心产品抑或有形产品，还要提供更多的附加产品。如温馨的morning call服务、为客人提供更为方便快捷的乘车问询服务、24小时商务中心营业服务等等。产品的质量高，就为品牌竞争奠定了良好的基础。质量是品牌的生命，持续稳定的优良品质，可以使一个品牌顺利成长为忠诚顾客的品牌。在塑造顾客品牌忠诚度的同时，也要保证提供给顾客的服务产品的质量。

5.3提供个性化的服务

顾客在消费情感上倾向于某一品牌，也是由于这些品牌能够提供给顾客一些在其他地方所不能提供的个性服务。顾客的需求千差万别，酒店的标准化服务最多只能带来顾客的满意，只有在标准化的基础上提供个性化服务，才能赢得顾客的忠诚。个性化的服务主要体现在对细节的把握上，把服务过程当作个性的传递融“个性”于服务中，让客人时刻感受个性，感受愉悦和惊喜。酒店会给予多次入住的顾客一些价格上的优惠折扣，在价格的策略中占有一定的市场，但用价格上的优势只不过是一小部分，所以现代的酒店越加注重本酒店在细节上的服务，酒店的顾客档案数据库里记录了顾客以往在酒店的消费历史和个人习惯等信息，充分了解了他们的消费偏好和禁忌，当客人每次光临时就有所准备，如有些酒店的服务员在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和为客人晨运提供的跑步路线图；VIP客人会在发现他们每次入住都是同一间房，房间的摆设是他们喜欢的摆设方式，使用的用品也是他们专属的；客人用餐时，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和份量的多少；鼓励员工多与客人沟通，让客人有宾至如归的温馨。只有充分了解顾客的期望和需求，寻找到正确的顾客后，酒店还应该进行市场的细化。通过市场细分，利用不同顾客的不同需求，了解顾客的多种需求并为其量身定制酒店的产品，以创造、满足顾客的个性化需求为重点，不断提升酒店的个性化服务水平，竭力给予顾客最大的满意度，从而与顾客建立品牌的忠诚度。

5.4提升顾客对酒店在情感上的依赖

顾客对酒店形成情感上的忠诚是鉴于顾客在多次满意的消费经历的基础上形成的对酒店的偏爱和情感。酒店不仅应计量顾客的实际购买行为，而且应计量顾客对酒店的态度，忠诚的顾客不仅反复购买其酒店的产品和服务，而且真正喜欢该酒店，真正忠诚的顾客能够感受到他们与企业之间的情感联系，从而产生归属感，而这种情感联系正是顾客保持忠诚感，继续购买酒店的产品和服务，并向他人大力推荐酒店的产品和服务的真正原因。品牌策略专家史考特·泰格有句名言：能俘虏你的心的品牌就能够促成行动，能够屡获你的感情的品牌就能获得青睐。在酒店缺乏归属感的顾客，很难对酒店产生忠诚感。因而这种归属感促使顾客从习惯性地购买酒店的产品和服务并逐渐发展为与酒店建立长期的关系。

5.5培育酒店员工的忠诚度

具有高层次客户忠诚度的企业一般同时也具有较高的员工忠诚度，顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关，有忠诚的员工才能有忠诚的顾客。要想留住更多的顾客，尤其是忠诚的顾客，酒店的员工具有关键的作用，因为每天与顾客接触的是

酒店的员工，而不是管理人员，员工是酒店的窗口，他们代表者酒店的形象，员工的服务决定了顾客是否再次光临酒店，一般来说，忠诚的员工更加热爱本职工作，对酒店感情更深，更有责任感，从而更加熟悉本岗位的业务，更了解顾客的需求和相关信息，能为顾客提供更满意的服务，便于酒店与顾客建立更密切的关系。相反，如果员工表现出对企业的极度不忠诚，那么酒店所拥有的大客户也就不会对酒店表示忠诚，只用得到员工的信任和忠诚，员工才会真正善待顾客，进而为企业创造更多利润。所以，酒店要致力与培养以顾客忠诚为导向的员工，酒店要不断地对员工进行业务技能训练和职业道德培训，提高员工的综合素质，注重培养员工对酒店的认同感、敬业精神和主人翁责任感，给予员工适当地授权，让其积极参与酒店的管理。用情感管理影响员工，要使员工感受到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的，只有在本酒店才能更好地实现自我价值，取得事业的成功。

5.6重视品牌塑造的创新

产品一般要经过导入、成长、成熟和衰退这四个阶段，对于品牌来说也如此。一个品牌的生命力，取决的不仅仅是品牌自身的知名度或影响力，而主要的还是酒店的开发与创新能力。品牌在市场上的影响力和获利能力等指标随着时间的推移而变化，不断创新的品牌会迎来一次又一次的青春期，不能与时俱进的品牌将逐渐在市场上失宠，不再具有影响力，直至完全退出市场。当今的品牌是争夺市场，参与竞争、扩大生存空间的有力武器。任何品牌，无论有多久的历史、多么显赫的业绩、多响的名气，如果没有创新，不给予产品与服务新的功能，或赋予品牌新的内涵，企业及其品牌的经营都注定要失败的。品牌的不断创新的目的最终在于保持和巩固品牌忠诚度顾客的市场地位，使其不断购买酒店产品，为企业带来持续不断的销售量和利润。

5.7加强维护品牌塑造的基础工作

要想维护塑造品牌，酒店先定时对顾客忠诚度进行检查，了解情况，尤其是当顾客表现出消费不稳定的特征，如消费次数和消费项目减少、消费后拒绝提出正面意见等等。酒店需要自检自己的经营工作：酒店品牌忠诚顾客有哪些？酒店对品牌忠诚度顾客提供了哪些独特价值？酒店品牌承诺是否对顾客兑现？酒店如何与顾客沟通、建立感情？品牌忠诚的顾客需要是什么？竞争对手的品牌忠诚度又是如何？通过这些自检发现问题，并及时采取应对措施，维系老顾客，争取新顾客。

品牌忠诚顾客是市场经济发展到一定阶段的产物，其塑造是一项复杂的系统工程。许多中小企业经理人都望而生畏，总以为等到企业具有相当规模后才可进

行品牌塑造。品牌塑造从企业创始时就开展，俗话说“万丈高楼平地起”，要塑造一个个性鲜明、联想丰富、高美誉度与忠诚度的强势品牌，就必须加强品牌塑造的基础工作。

6、结语

酒店拥有的顾客品牌忠诚不同于一般顾客的习惯性购买，它是顾客在购买行为上久而久之后形成的一种情感上的依赖，是酒店品牌建设中一项重要的内容，品牌代表着一种产品或服务的所有权，从根本上讲就是市场财富所以权的象征。未来，酒店业的竞争已有产品竞争升级为品牌的竞争。从跨国酒店集团的扩张来看，拥有市场比拥有酒店重要，而拥有市场的惟一途径就是拥有顾客的品牌忠诚度，它是酒店主宰市场的重要砝码。

附：问卷调查

酒店顾客品牌忠诚度问卷

受访者经常入住酒店，并形成一定品牌倾向性的一类人

受访者性别年龄阶段

1、您一个月会来这间酒店住多少次？

A、3—5次

B、5—8次

C、8次以上

2、您是因为何种原因入住这间酒店？

A、旅游度假

B、商务出差

C、会友

一、品牌满意度

1、您觉得这间酒店的前台入住手续的办理效率怎样？

A、效率高，服务令人满意

B、一般，无特别感觉

C、效率低，特别是在旅游旺季，服务往往差强人意

2、您觉得这间酒店的客房环境符合你的要求吗？

A、很有特色，让人有宾至如归的感觉

B、一般，跟其他酒店没什么两样

C、不喜欢，凑合住

3、您觉得酒店的服务人员能否清楚了解到你的需求，并能提供相应的服务吗？

A、非常了解到我的需求，并能很好地为我安排

B、还可以，基本可以

C、完全不了解我的真正需求

4、您觉得酒店的服务跟定价合理吗？

A、不算很贵，服务很好，可以接受

B、有点贵，希望能降低点价钱

C、太贵了，很难接受

5、您觉得入住这间酒店与员工是怎样的关系？

A、贴心朋友，他们知道我的真正需要

B、普通的客人与服务员关系

C、没什么研究过

二、品牌忠诚度

1、第一次入住是通过什么途径了解到这间酒店？

A、网络媒体

B、亲戚朋友的介绍

C、公司预订

D、其他（如书刊，旅游杂志）

2、选择这间酒店最主要的原因是什么？

A、品牌

B、价格

C、环境

D、服务

E、地理位置

3、你能接受酒店季节性的合理调价吗？

A、可以，但希望合理

B、看情况

C、不可以

4、对于酒店的最新优惠，你希望酒店能第一时间通知你吗？

A、是的，我希望能了解到酒店每期的优惠活动

B、无所谓了，了解一下

C、不用了，我不想去了解

5、假如您对这间酒店的服务非常满意，您会告诉您身边的亲戚朋友吗？

A、会

B、不会

6、假如你对这间酒店有不满意的地方，你会告诉酒店的管理人员吗？

A、会

B、不会

7、在您心目中，您觉得一家酒店哪些因素是您首要考虑的？（可多选）

A、品牌

B、价格

C、环境

D、服务

E、卫生状况

F、安全系数

G、地理位置

8、您希望酒店还需改进什么？

9、您希望酒店还提供什么样的额外服务？

说明：通过问卷调查顾客对酒店的满意度这方面探讨，得出顾客形成忠诚度的因素，忠诚度受影响的因素，酒店只有满足顾客的需求，及时为顾客解决问题，这样才能留住顾客，从而形成顾客的品牌忠诚度。顾客的满意度可以从顾客对酒店的产品、服务、与员工的关系来研究，使之能更好地定位如何可以维护顾客的品牌忠诚度。

问卷结果：

调查为22岁以上在中青年年龄阶段的人群，男女比例均衡，但女性居高一点，这类人都有因旅游、出差、探亲等原因到各个不同的城市住过不同类型的酒店，从而形成了初步的酒店品牌的倾向性，以下的这份问卷是针对他们在众多品牌的酒店中最为满意的一家作为调查对象填写的，从这些问题中初步体现出现在消费者对酒店品牌中一些因素的要求，启发酒店经营者发展本酒店品牌的方向性和如何发展酒店的忠诚顾客和维护酒店自有的忠诚顾客。

1、A.40% B.45% C.15%

2、A.30% B.55% C.15%

一、1. A.30% B.50% C.20%

2. A.35% B.50% C.15%

3. A.40% B.45% C.15%

4. A.20% B.50% C.30%

5. A.35% B.50% C.15%

二、1. A.35% B.15% C.30% D.25%

2. A.17% B.20% C.14% D.20% E.23%

3. A.40% B.40% C.20%

4. A.45% B.40% C.15%

5. A.80% B.20%

6. A.30% B.70%

7.A.10% B.15% C.11% D.22% E.14% F.13% G.13%

8、人性化的服务，卫生整洁的房间，优雅的环境，宾至如归的感觉，热情的服务，安全的环境。

服务质量：比如前台小姐的笑容以及客人问询有关资讯时要礼貌要有耐心并且能够基本回答，还有客服部要把卫生放在第一位

9、代接旅游服务，代售火车票，简单的医疗服务，家政服务，

外卖：比如饿时又不想出去吃，这样就很方便，邮寄或者快递：可以免去很多时间做别的事情

消费者品牌忠诚度分析讲课讲稿

引言 本文是为了了解消费者更青睐的产品品牌，消费者对品牌的忠诚度给企业带来的影响，品牌吸引顾客眼球的方法，了解企业和消费者忠诚度的关系，生产者的做法、销售者的服务。企业应知道，如果品牌没有自己的特色，消费者就不会认准那个品牌，也就难以形成消费者对品牌的忠诚。消费者品牌忠诚度分析有利于企业获得高额的利润，消费者对企业的忠诚度提高，消费者购买产品次数自然会增多，有利于新产品的推广，减少企业营销成本，有利于忠诚的老客户为企业反馈大量的信息，这些信息有利于企业了解市场需求和市场环境，对本企业的产品进行创新。本文应使企业明白企业的目标是留住老顾客，而不是单纯的赚得利润。培养消费者品牌忠诚度的真正意义是当消费者第n次购买你的产品或服务时，你也才真正的获得了利润。消费者是利润的源泉，懂得留住老客户很重要。企业应花更多的时间和精力分析、研究消费者，企业提供的绝大部分产品都是服务。如果消费者在使用产品时，感受到企业的高效及方便，企业也就达到了目的。 一与消费者忠诚度理论相关的含义、现状 1.1消费者忠诚度的含义 消费者忠诚度是指消费者对某一企业或某一品牌的忠诚程度，消费者忠诚度越高，越有利于企业与品牌的发展。反之，则不利于企业与品牌的发展。 1.2产品、消费品、消费者的含义 产品是以满足某种欲望和需求而提供给市场的一切东西。它包括有形产品（苹果）和无形产品，无形产品又包括一种服务（理发）、一个观念（爱护环境）等。消费品是用来满足消费者个人需求的产品。消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。[1] 1.3消费者市场的含义、范围 消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体。消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。[2] 1.4三鹿集团的例子 石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。在陕西、湖南、甘肃、宁夏、山东等各大省都出现患肾结石病例的婴幼儿。三鹿牌奶粉事故是一起重大的食品安全事故，三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺是不法分子为了增加奶粉中蛋白质含量而人为加入的，侵害了消费者权益。发生此事件后三

如何培养酒店员工忠诚度

酒店员工忠诚度的培养 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个重要课题。哈佛商学院教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版的《服务利润链》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并且指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。这个观点得到了越来越多研究的证实。例如，过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据表明，员工忠诚度指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。 在培养员工企业忠诚度的过程中，有三个因素很关键： 首先是绩效管理。“不患寡而患不均”，我相信这是对所有层级的员工都适用的真理。管理者的官僚作风或者在考核上的不公平，将严重影响员工对工作投入的意愿，从而影响工作质量。可惜的是，不少管理者缺乏对下属感受的关注。日本企业的员工为什么对企业忠诚献身，其实并非天性使然，真正的原因在于企业对他们的全方位负责：正式员工从进入企业的第一天起，就会享受到企业给予的悉心培养和家庭般的照料。企业对员工的忠诚、负责，打动、感染着员工，促使他们以十倍、百倍的忠诚回报企业。 其次是对员工的信任。乔布斯是塑造品牌忠诚度的高手，也是培育员工忠诚度的高手。他成功的秘密就是给予团队足够的信任，“创造者在幕后推动苹果电脑。我的工作就是为他们提供空间，清理体制。”允许员工犯错、鼓励员工知错则改、有进取心，把员工的能力提升纳入职业发展通道，对培养员工的忠诚度也至关重要。 第三是使员工具有成就感。以“80后”员工为例，他们越来越渴求从事有意义的工作。公司管理者帮助他们理解工作的重要性，能够最大限度地增加其成功的感觉。最近的一项调查发现，近一二十年来大学毕业生工作第一年内的离职率高达30％以上，这也反映了在经济高速发展的今天，企业多么需要重视把员工与企业的发展结合起来考虑。

物业公司提升品牌塑造之路

物业公司提升品牌塑造之路 第一，物业管理品牌与地产品牌同步建设，均在集团品牌创建战略和在计划体系内。企业在发展到一定的阶段，就开始涉及品牌建设的问题，而物业服务公司作为集团内部的一个下属企业，其品牌建设问题是否能够提上集团品牌创建战略和计划体系之中，显得非常关键。而一般房地产开发企业的品牌建设将会在试水项目（即第一个项目）之后的第二个项目开始，这也一般是集团品牌建设的重点，如果能够实现物业服务公司品牌建设与其同步建设，至少能够在下面的几步中实现事半功倍的效果。 第二，物业管理品牌的CIS必须与集团品牌有差异性。物业管理品牌建设确定之后，首先要设计出自有的CIS系统。虽然企业识别系统的主要目的是在企业自我统一化方面获得实现，但是并不意味着是没有差异性。“企业识别”就是指环绕着企业的多层关系者，透过商标等视觉要素对大家所产生的态度及所造成的效果的总和。CI是企业对内、对外塑造形象的工具；对内有所区别，对外有所统一。实现这点就是一个很好的系列策划。物业管理CIS在与集团CIS的标准色和标准字体等方面一致，而在具体的造型和设计方面应该显示出一定的差异。至少在社区标识方面，让业主能够明显地感觉到这种差异与相似点。 第三，房地产开发必须为物业管理品牌提供合格完善的产品。物业管理的对象是物业与社区秩序以及外来人员，而物业服务的对象是业主和物业使用人。根据目前，物业管理引发冲突的原因之中，很大一部分是物业服务企业无力承受和解决的。其中作为房地产开发企业必须承担其自己的责任，不能

抱有“以物业管理作为房屋质量的防火墙和缓冲地带”这种心态。在集团内部协调好，房屋开发建设和管理服务的明显界限和相关责权利之后，将会使得物业管理服务的提供高起点，以便于今后快速地提升社区形象，增加知名度，产生口碑效应。 第四，物业服务企业不以经济效益最大化作为目标。物业服务企业在塑造品牌阶段在企业目标中必须有“先投入，后产出”指导思想，这样将会使得其在工作分配阶段以及相关资源投入使用方面实现科学合理化，而不会出现“攒着元宝供起来，偷着乐”的状况。这点也就说明了，在品牌建设阶段，物业服务企业必须有相当的投入，没有投入是不可能快速地塑造品牌的。同时，也应该注意，物业服务企业投入的重点和民众的心理承受能力，避免出现上电视做广告那种过犹不及的窘况。 第五，提供管理服务的过程中，注意流程之际，更加应该注意细节。物业服务企业在项目前期介入阶段，如果能够实现以上各个步骤，则从入伙阶段和装修阶段就开始正式与业主接触了。而这个集中管理的过程中需要尽量做到在物业管理基本流程方面没有纰漏，符合相关规定之外；还要突出最能够体现出物业服务特色的细节管理问题。细节可以明显地区分开与其他企业的特征，利于超出业主的心理期望，实现一种惊喜的效果，从而获得业主起点较高的评价。 第六，在媒体宣传过程中，既要与项目品牌、地产品牌捆绑式宣传，又要单独宣传。房地产项目产生之后，媒体宣传的重点是围绕着项目的宣传，目前流行做法就是采用以项目促销和带动企业知名度的方式进行，而项目媒体宣传过程中，以销售为目的均注明开发企业、设计单位、施工单位、整合推

知名品牌形象分析

知名品牌形象分析 品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。品牌形象与品牌不可分割，形象是品牌表现出来的特征，反映了品牌的实力与本质。下面是给大家的知名品牌形象分析，希望对大家有所帮助! 知名品牌形象分析 为什么这些年来很多企业都开始制作自己的品牌形象?品牌形 象相比其它方式对品牌推广有哪些优势?1.品牌形象可以充分表达品牌个性。2.代表品牌不受时间空间及其他限制。3.对品牌文化产生的信任度高于其他方式。4.由卡通形象表现的品牌文化容易被消费者迅速认可。形象是品牌的根基，所以企业必须十分重视塑造品牌形象。 一共挑选了20个品牌形象，它们互联网，轻工业，食品，饮料，动画电影，玩偶等，它们基本上都是我们熟知的一些卡通形象。(见下图) 腾讯(QQ) QQ的企鹅应该是互联网行业最知名的形象了，QQ的企鹅已经17岁了，在这17年中，它的形象改变过5次，从瘦长的拟物化企鹅、胖胖的红围巾企鹅、剪影版企鹅，再到现在更扁平、中性化的企鹅，每一次改变都代表了一种新的设计潮流，甚至反映了互联网的不同发展阶段。

xx改版更多的是QQ这个品牌的重生。很多人不了解QQ跟微信的关系是什么?这一两年腾讯团队想得越来越清楚，QQ面向更年轻的用户，10—25岁之间，里面有中小学生、大学生，微信则主要是25岁以上的用户群。这正好是两个比较互补的场景，腾讯团队在内容上也更加往年轻化去做。 时尚简洁的品牌让企鹅在年轻用户心中成为“弄潮鹅”。中性与开放的品牌让QQ成为更大的互联网社交内容的承载体。 以QQ品牌定义为中心，与QQ子产品以及延生产品组成社交系统品牌，与QQfamily形象IP化串联与垂直呼应。 QQfamily里面的成员之间都被设定了相关的人物关系，QQ的企鹅是老板，BabyQ是很崇拜它的新生代。奥斯卡和安子是“情侣”，奥斯卡一直追求安子，但是一直不成功。安子嫌弃他。 QQfamily里面的成员都会有自己的独特的性格，他们的性格符合他们所属的产品基调。下图腾讯设计团队分别用三组四个字的词语来描述每一个卡通形象的独特性格。 阿里(淘公仔) 淘公仔是淘宝网全新的企业形象,淘公仔在淘江湖一次活动设计的淘玩偶在市场上获得大家的喜爱，年轻、时尚、健康、阳光的形象和淘宝想要传递的企业形象不谋而合。 新的淘公仔形象充满时尚的设计感，浑身透着健康、阳光的橙色，和淘宝年轻化的企业形象非常吻合。据了解，目前淘公仔一共有两个版本，官方版和环保版：官方版淘公仔将打造淘宝的对外品牌形

上汽荣威的品牌塑造之路

上汽荣威的品牌塑造之路 上汽在收购南汽之后，其强大的营销能力逐渐显现。原本不瘟不火的英系品牌荣威在短时间内迅速蹿红，2009年更是创下月销量过万的佳绩。在竞争激烈的中国车市，荣威凭什么既叫好又叫座? 上汽自主品牌计划由来已久，这不仅来自于国家发改委要求推进自主品牌的压力，也来自于民间对于合资模式的抱怨。当初，为了和大众合资，上汽被迫放弃了自己的品牌――“上海”，自主品牌之梦始终未能实现。2005年，上汽收购了MG?罗孚，得到了两张技术图纸，为后来的产品开发奠定了基础。再加上通用泛亚的全力支持。上汽已经完成了推出自有品牌的技术、人才准备。 在品牌方面，习惯了“拿来主义”的上汽集团更喜欢通过收购来获取品牌。于是，罗孚就成为其较好的选择，毕竟这个品牌在欧洲拥有几十年的历史，如能顺利重启，在日后的推广上可以节省大量费用。就在一切似乎都在向有利的方向发展之时，风云突变。2006年9月，福特汽车行使对罗孚品牌的优先收购权，上汽手中的牌只剩下产品的技术平台，上汽必须创立一个新的品牌。 上汽集团在分析企业内部资源与外部市场环境之后，决定将新的品牌定位于英系风格，试图用“第四级”的概念打开一个缺口。 这样的战略首先基于企业的内部资源：第一，上汽已经拥有了罗孚的两张图纸，这样，未来推出的车型必然带有英国基因。如果上汽放弃这款产品和它的英伦75年历史和血统，显然是一种浪费。第二，上汽拥有泛亚设计团队的班底，完全有能力面向中高端市场推出符合要求的产品；第三，上汽在和通用、大众两家企业的合资过程中，拥有20年的营销经验，这在国内无出其右者：第四，上汽集团拥有大量经验丰富的技术工人，可以确保未来产能。 从外部环境来看，国内消费者青睐的合资品牌可大体分为德系、美系、日系三大阵营，英系轿车虽也被消费者所熟知，但通常仅限于劳斯莱斯、宾利以及捷豹等顶级品牌。在中高端市场，英系车的影响力并不是很强。而反过来，纯粹意义上的自主品牌在2005年前后还很难被中高端用户认可，当年高调上市的华晨、红旗先后折戟沉沙。 在综合考量之后，上汽决定，推出一个带有英国血统的全新品牌――荣威。 接下来，上汽集团对产品的目标消费群进行了定位：他们是中产阶层，社会中坚力量，有主见，相信自己的眼光，懂得欣赏美好的东西，有学识，追求个性化生活但含蓄不张扬。他们更加注重品牌的文化内涵。据此，新品牌的消费群体被锁定为“社会进取族群”，产品则定位为性能卓越、贵气优雅的中高档汽车。 但是，只有产品诉求显然不能真正触动内心，上汽团队又赋予了该品牌文化层面的内涵。如此，“第四极”英系车就有了两层含义：就产品层面而言，荣威继承了英系车在动力和操控方面的优势：在文化层面，它提倡典雅、品位、自信、进取，与英伦“绅士文化”一脉相承。 在品牌标识方面，荣威的团队选择了象征中国文化中权威概念的华表，在东西方都象征王者和勇敢形象的狮子，在LOGO上，字母R赫然在列，以表示荣威和Rover的渊源。整个LOGO使用红、黑、金作为主色调。最终上汽使用了荣威(Roewe)作为品牌名称。 尽管很多人认为盾形标识很西化，但荣威在设计过程中，还是注入了不少中国元素。比如“荣”有荣誉、殊荣之意，“威”含威望、威仪及尊贵地位之意；英文“Roewe”源于德语“Loewe”，是雄狮的意思，其德语发音接近汉语荣威的谐音。 荣威是一个典型的“拿来主义”的杰作：车型、技术来自收购，早期的管理团队来自上海通用前高层，品牌血统定位英伦风情，研发、营销团队大多来自合资公司。 品牌定位：高端切入，先叫好再叫座

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

消费者卷烟品牌忠诚度研究

消费者卷烟品牌忠诚度研究 通过运用多元Logistic回归模型，对影响消费者选择不同品牌卷烟的消费倾向进行研究，通过研究发现：消费者卷烟品牌倾向度对其购买卷烟有正相关影响，消费者对卷烟品牌的满意度对其购买卷烟有正相关影响，消费者的受教育程度对其购买卷烟有显著差异。 标签：卷烟品牌培育；卷烟品牌忠诚度；多元Logistic回归模型 1引言 “发展卷烟品牌是中国烟草生存与发展的重要手段，也是现实的”。随着国家烟草专卖局“卷烟上水平”战略的提出，卷烟品牌间竞争的重点将由规模竞争转向品牌综合竞争力的全面竞争，卷烟品牌的竞争的胜败最终还需要消费者来评判。消费者购买何种品牌的卷烟，往往受到消费者对该卷烟品牌忠诚度的影响，所以研究消费者卷烟品牌忠诚度对卷烟品牌培育至关重要，更是我国卷烟做大做强、走向世界的关键所在。本研究从卷烟消费者的卷烟品牌价值观、卷烟品牌满意度、卷烟品牌倾向度、消费者受教育程度等相关因素切入，以探索卷烟消费者品牌忠诚读对其购买卷烟的影响。运用定量方法精确研究消费者卷烟品牌忠诚度对于“品牌发展上水平”、“市场营销上水平”有重要意义。 2模型构建 线性回归模型在定量分析的实际研究中是比较常见的方法，然而在许多情况下，线性回归受到限制，比如，当因变量是一个分类变量而不是一个连续变量时，线性回归就不适应了。Logistic回归模型从19世纪80年代提出以来，在离散型资料的分析中起到了十分重要的作用。20世纪70年代以来随着对该模型研究的深入，形成了二元logistic模型以及其推广形式——多元logistic模型。 3.2样本的信度分析 信度分析是一种测度综合评价体系是否具有一定稳定性和可靠性的有效分析方法。信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性，反映被测特征真实程度的指标。一般而言，两次或两个测验的结果愈是一致，则误差愈小，所得的信度愈高。在问卷调查中的信度分析处于十分重要的环节，问卷设计出来后对问卷进行预调查，得到一些预调查的数据，通过对预调查数据的信度分析可以清楚地知道问卷设计的量表是否是真正地满足了搜集信息的需要。 本文以克隆巴赫系数来测量各指标的内部一致性。各指标内部一致性如表2所示，本研究中各指标的信度系数在0.512和0.822之间，所以问卷的内部一致性可以被接受。 3.4选择“固定购买某一品牌香烟、随机购买某一品牌香烟以及阶段性固定或

基于环境分析的个人品牌塑造

基于环境分析的个人品牌塑造 摘要：随着经济、社会的快速发展，个人品牌塑造日益为众多人士所关注。同时，关于个人品牌塑造与发展的相关理论如雨后春笋般成长起来。本文分析、总结了前人的研究成果，发现前人的研究淡化了在个人品牌塑造与发展的整个生命周期中内外环境因素的分析，更多是研究如何通提升个人内在修养而进行个人品牌塑造与发展的问题。为此，本文将以强化个人的内在环境和外在环境分析为前提，以提升个人内在修养为核心，以恰当的营销手段为助推剂来讨论个人品牌的塑造问题。 关键词:个人品牌；环境分析；品牌塑造 在如今讲求品牌的时代，企业、产品等实物都力求树立自己的品牌形象，以获得更为广阔的发展空间。对于个人而言也不例外，要在竞争激烈的社会中谋求更高的生活质量，实现自己的人生价值，就必须进行自我的品牌塑造。从个人角度看，塑造个人品牌其实质就是自我提高、自我完善以及自我管理的过程，是一个人内涵不断丰富的过程，同时也是个人综合品质在公众心中印象化的过程；从商业化的角度看，个人品牌是一种无形资产，能够产生经济效益。如：很多人因为喜欢乔布斯而喜欢上了苹果，也就是说乔布斯的个人品牌为苹果赢得了更为广大而忠实的消费群体。可见，个人品牌在信息化时代下是个人生命中重要的积极的一部分，研究个人品牌塑造问题在现阶段以至于未来都是十分必要的。 一、认识个人品牌 笔者认为，所谓个人品牌，简单地说就是个人在公众心中相对稳定的且较为长久的整体印象。中国个人品牌委员会（IBF）秘书长徐浩然认为：“个人品牌是指在特定的工作环境中显示出独特的，不同于一般价值，以个人为传播载体，具有鲜明个性特征，符合大众的消费心理或审美需求，能被社会广泛接受并长期认同，可转化为商业价值的一种资源。”（《个人品牌：学会自我生存的法则》，徐浩然著，P9）个人品牌并不是公众人物的专利，每个人都可以也都能够塑造自己独特的个人品牌。塑造个人品牌是实现自我价值、自我理想的有效途径。个人品牌的成功塑造也是实现自我价值、自我理想社会化的最终体现。 二、塑造个人品牌的重要意义 个人品牌是一个人道德素养以及工作能力等综合素质的强有力的说明和保证。个人品牌就是个人的一张名片，它无偿地为你向你所面对的公众做“宣传”。塑造个人品牌是个人得到公众认可的一种最有效、最经济的途径。塑造个人品牌能够扩大自己的影响力，使我们能够在竞争中脱颖而出。它能够使个人比较容易的获得他人，特别是用人单位以及上司的信赖，能够最大限度地为实现自身的价值和理想提供更为广阔的平台，推动个人的发展和成功。个人品牌的塑造就其本身而言是一个日积月累的过程，是一个不断审视自我、不断完善自我的一个艰苦的过程。在塑造个人品牌的过程中，我们感受到的更多的是心智的历练和成长带来的快乐。 三、个人品牌塑造原则及途径 （一）初步确立个人品牌目标。 可以根据自己的愿望、他人的建议或是社会具体环境为自己初步确立多个个人品牌目标，以使自己有更大的选择范围。在初步确立个人品牌的整个过程中，强化对自身的

中国汽车品牌忠诚度调查报告

汽车品牌忠诚度调查报告 近日，行车尚网进行的一项调查结果显示，国内消费者的汽车品牌忠诚度偏低，仅5%的消费者在换购新车时仍然选择原来的品牌车型，选择优先考虑原来的品牌车型的消费者占17%，而选择在尽可能多的品牌车型中挑选的消费者占68%，选择绝对不考虑原来的品牌车型的消费者达到10%。绝对不考虑原来的品牌车型的消费者超过品牌忠实拥护者一倍，这意味着国内汽车品牌建设仍不完善，需要从营销、服务等各个方面加强影响力。其中，丰田和福特的品牌忠诚度相对较高，而奇瑞、吉利等大多数自主品牌车型忠诚度普遍偏低。这与最近自主品牌汽车全面飘红的形势形成鲜明对比，同时也表明自主品牌汽车仍需进一步学习和借鉴国外知名汽车品牌的宝贵经验，加强品牌建设力度。 国内汽车市场的迅速增长让汽车得以驶入千家万户，从而也使得汽车品牌的概念日渐深入人心。随着汽车消费日趋理性，市场竞争日益激烈，品牌作为人们选购汽车时的重要考量因素之一，越来越受到厂商和消费者双方的重视。 目前国内汽车消费已经进入一个新的增长期：一方面，生活水平的提升促使人们追求更高的物质享受；另一方面，汽车所带来的生活方式的转变也越来越深入人心。除越来越多的家庭开始将买车提上日

程外，还有不少人甚至计划购买第二辆、第三辆车。在换购新车的过程中，品牌忠诚度对消费者的选择起到了至关重要的作用。 本次汽车品牌忠诚度调查行车尚网选取了市场上国产车的22个主流品牌，主要通过网络采访、电话采访和上门采访的方式，分别对各品牌的100名车主进行了调查访问，历时近3个月，共收集有效问卷2300份。 品牌因素抬头，价格仍占主导

调查显示，消费者在二次购车时对品牌的关注程度略高于首次购车，有19%的消费者在二次购车时将品牌作为首要考虑因素，而只有13%的消费者在第一次购车时把品牌作为首要考虑因素。显然，消费者通过实际用车体验加强了品牌观念。把质量、服务看作首要因素的消费者比例分别上升了4个百分点和6个百分点，而把价格、配置、外观看作首要因素的消费者比例都有所下降，尤其是外观因素的

提升酒店员工忠诚度策略

提升酒店员工忠诚度的激励策略分析 摘要：顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而员工忠诚带来顾客忠诚，只有拥有一支忠诚的员工队伍，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店激励策略的运用能发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，对培养和提升员工忠诚具有重要作用。本文从激励策略对员工忠诚的重要性入手，着重探讨实现酒店员工忠诚的激励策略。 关键词：酒店;员工忠诚度;激励策略 顾客忠诚是酒店行业共同的追求，而顾客忠诚与员工忠诚成正比关系，即员工忠诚度越高，其服务态度和服务质量就越高，顾客就越满意，进而带来顾客忠诚。如何培养和提升员工忠诚度是近几年的一个重要课题，学者们纷纷从众多角度探讨策略和对策，其中，恰当激励策略的运用是学者们共同推崇的方法。激励的本质是发掘员工的潜能，最大限度地提高员工工作的积极性和主动性，使员工从心底对工作产生热爱，而酒店行业员工流动性过高的最大原因在于工作单一重复、枯燥乏味，若能恰当地运用激励手段使员工从酒店单一枯燥的工作中发现乐趣，这无疑会大大提升员工对酒店的忠诚度。 一、员工忠诚的涵义 1970年Hirsehman《Exit，voiee。ndLoyalty》一书中指出，忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量，具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点:行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。 行为忠诚论着重强调员工对企业的贡献标准，认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，Bob(l999)指出员工忠诚度是以行为体现的。 态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰(2003)、郑艳(2001)等学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情，愿意与企业同甘共苦共同成长，对

品牌形象塑造之道

奥威的品牌形象塑造之道 奥雷资讯网/大山您的位置首页> 按时间浏览> 咨询策划: 品牌是产品与消费者之间的一种关系和纽带，是建立在消费者的心目中的。品牌也是最为错综复杂的象征，它所囊括的内容包罗万象——品牌的属性、名称、包装、历史、声誉、价值、广告风格、文化、个性等的无形组合构成了品牌。消费者自身的知识、体验和购买及使用经验，也会影响品牌在他们心目中的形象。构造何等复杂，品牌的成功可想而知——品牌非一朝一夕就能成功的——除了品牌所在企业的整合营销能力以外，怎样借助“外脑”的辅助，以通过科学有效的整合传播推广和品牌系统管理，获得持续而长远的发展，也是非常重要的一个方面。奥威广告公司的“品牌形象塑造之道”正是遵循上述观点，通过科学有序的四大步骤——品牌规划、品牌建立、品牌推广和品牌管理——对品牌进行培育和提升的。下面将就上述四大步骤展开具体的论述： 一、品牌规划阶段（BRAND CAMPAIGN） 这一阶段主要是运用规划系统，对品牌的构成要素和影响因素进行科学有序的整理、总结和分析，建立品牌识别，以便为日后的品牌工作做好理论上的准备和意识上的整合。他不但确定了品牌未来的发展方向，更是品牌持续、长远发展的根本保证，也是品牌形象塑造的根本基础。品牌规划阶段主要是四项工作： （一）确定品牌的核心价值（BRAND CORE VALUE）。品牌的核心价值是品牌的精神内涵，代表着品牌对消费者的意义和价值。他牵引着消费者选择某一品牌的原动力和驱动力。说得直白一点，就是一个品牌的“卖点” 。一个品牌，要具有显著差异的鲜明特点，具有别的品牌所不能提供或不可替代的价值——起码消费者是这样认为的——才能提供顾客一个充足的购买理由。所有这些的综合，便构成了品牌的核心价值，它是一个品牌能够持续长远发展的最基础要素。奥威广告公司的“品牌形象塑造之道”把对品牌核心价值的规划发在最首要的位置上，以图通过科学的规划，为奠定品牌的基础优势作出铺垫。 （二）进行品牌定位（BRAND POSITIONING）。品牌定位是一个锁定目标消费者，并在目标消费者心目中确立一个与众不同的差异化竞争优势和位置的过程；也是一个连接品牌自身的优势特征与目标消费者的心理需求的过程。在当今这个信息过度膨胀的社会里，只有有效地运用定位这种传播方式和营销策略，品牌的相关信息才能突破消费者心灵的种种屏障并实现有效的市场区隔，使品牌在激烈的竞争中脱颖而出。这样，当消费者一有相关的需求，就会开启大脑的记忆和联想之门，自然而然地想到该品牌，并实施相应的购买行为。 （三）确定品牌理念（BRAND MIND）。奥威认为，一个品牌的价值理念应该包括三个方面：承诺、创造和竞争。其中，承诺是品牌提供给顾客的一个完整的价值体系，它涵盖着品牌从选择原材料，到为顾客提供的最后服务的一系列责任的承担、许诺的兑现；创造是指品牌在产品、技术、传播、通路、组织、管理等方面的创新智慧，是对品牌适度顺应消费者求新求变心理的“推陈出新” ；竞争是指品牌面对激烈的市场竞争，怎样进行最加投资、升级等，并保持鲜明独特性和优越性的问题。只有科学地规划好品牌理念的这三个方面，才能凝造出独特并得以持续发展的品牌文化。 （四）提炼品牌个性（BRAND PERSONALITY）。奥威认为，每一个具有足够吸引力的品牌都会具有人的个性和特征，有其自身的形象和内涵——特殊的文化品格和精神气质。因此，我们在规划品牌的时候，都会从竞争导向出发，发掘出“品牌”中最具个性化的特征加以放大和彰显，以提高消费者对品牌的记忆，并引发心灵的共鸣和崇拜，以建立长久的互动关系。

关于企业品牌形象的塑造

关于企业品牌形象的塑造 本人为您整理了品牌形象的塑造，站内容每天更新，欢迎大家时时关注哦! 1，前言 在生活质量不断提高的现代社会里，人民根据商标认牌购物已成为当今发展的趋势，家也越来越重视名牌效应给带来的巨大商业利益。品牌群的形成和市场发展定位代表着一个国家和地区经济发展的水平，同时也是一个国家经济实力的象征。以市场为中心的形象战略和品牌形象经营风起云涌。消费品牌就自然而然地成为人们心向往之的选择。我国加入WTO后，的发展面对的是一个以传媒、通讯和络覆盖着的全球信息化时代，形象的塑造和品牌经营就有成为产品生产力和竞争力的核心因素。因此，针对我国的实际情况开展对品牌形象塑造问题的系统研究，势在必行。这一研究无疑有利于在市场份额的竞争中规避风险，提高我国产品和品牌在国际上的竞争力。 品牌形象的塑造对于具有十分重要的作用，但我国在塑造形象的过程中面临着许多问题。如品牌战略意识的缺乏，错误的品牌塑造认知，不准确的品牌形象定位，形象的随意更改等问题。这些存在的问题从长期看不利于国家民族品牌的构建，短期看不利于品牌形象的树立，不利于利益的维护。针对这些问题，可以采取一些合理有效的措施，如树立品牌意识，推行品牌战略，结合自身实际，制定个性化方案等方法促进良好品牌形象的塑造。由此观之，针对我国的实际情况开展对品牌形象塑造问题的系统研究，势在必行。这一研究无疑有利于在市场份额的竞争中规避风险，提高我国产品和品牌在国际上的竞争力。 2 认识品牌、品牌形象与品牌形象塑造 品牌 品牌的定义 美国市场营销协会定义委员会曾给品牌下了一个定义：品牌是指打算用来识别一个(或一群)卖主的货物或劳务的名称、术语、记号、象征、设计或其组合，并打算用来区别一个(或一群)卖主或其竞争者。 目前，理论界对于品牌的定义有多种，现列举如下： 1、品牌是指组织及其提供的产品或服务的有形和无形的综合表现，其目的是借以辨认组织产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。 2、品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，

商务型酒店员工忠诚度模糊综合评价论文

商务型酒店员工忠诚度的模糊综合评价研究摘要：酒店行业是一个人才高流失的行业，如何给予员工归属感，最大限度的激发员工在工作中的积极性都是作为酒店管理者需要深入思考的问题。本文通过问卷方式对商务酒店各阶层员工做了调查，并提取了7项影响员工忠诚度的指标因素，利用建立模糊综合评价模型的方式进行了定量分析，最终发现员工忠诚度不高，存在着缺乏工作热情和不稳定等状况。 abstract： hotel industry is high loss of talent. it is an important topic for hotel managers that how to give employees a sense of belonging and stimulate employees’enthusiasm in the work. this paper makes an investigation on business hotel staff， and extracts the seven index factors affecting employee loyalty， and makes quantitative analysis using the fuzzy comprehensive evaluation model， and finally finds the staff loyalty is not high， there is lack of enthusiasm and unstable condition， etc. 关键词：商务型酒店；忠诚度；模糊综合评价 key words： business hotel；loyalty；fuzzy comprehensive evaluation 中图分类号：f272 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2012）33-0117-02 0 引言

喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划 一为什么要制定忠诚感奖励计划 营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。 酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。 喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。 二公司介绍 喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。 喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。 喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析 摘要 中国已迈入品牌经济时代，产品的高度同质化使得企业不得不在重视创新性研发的同时也将品牌视作企业的核心竞争力，品牌忠诚度是衡量品牌资产价值的重要维度。如何提升消费者的品牌忠诚度，让消费者增加重复购买的数量和质量，让消费者保持对特定品牌的持续偏好，成为中外营销学者长期关注的重要课题。影响消费者品牌忠诚的心理因素有很多，依恋就是一个在近年来日益受到关注的影响品牌忠诚的重要心理变量。本文从消费者行为学的视角切入，尝试运用结构方程的定量实证研究方法，分析消费者品牌依恋对品牌忠诚的影响机理，试图验证：消费者对品牌的依恋情感通过消费者-品牌关系（特别是其中的满意、信任、承诺维度）的中介对其品牌忠诚产生影响。本文在对消费者心理分析的基础上，为品牌营销者设计出依恋营销的操作策略，以激发消费者增加品牌消费的频率与质量，提高消费者对特定品牌的忠诚度，最终提升品牌运营企业的整体绩效与竞争力。 关键词：品牌忠诚品牌关系分析

目录 消费者品牌忠诚度分析 (1) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 (2) 1.1中国已迈入品牌经济时代 (3) 1.2 品牌忠诚对企业具有重要意义 (3) 1.3品牌忠诚的重要性 (4) 1.4品牌情感营销成为品牌营销的重要方面 (5) 1.5品牌关系质量成为品牌营销研究的重要视角 (6) 二、品牌满意对品牌承诺的影响 (6) 2.1品牌信任对品牌承诺的影响 (7) 2.2品牌承诺对品牌忠诚的影响 (7) 三、品牌忠诚度分析 (8) 3.1品牌忠诚度很小 (8) 3.2品牌忠诚度较低 (8) 3.3品牌忠诚度一般 (8) 3.3品牌忠诚度较高 (9) 3.4品牌忠诚度最高 (9) 四、解决消费者品牌忠诚度问题的培养策略 (10) 4.1克服腐朽经商理念“无商不奸”影响的对策 (10) 4.2克服盲目逐利,不顾产品质量的对策 (10) 4.3克服不注重品牌忠诚度，宣传活动的培养的对策 (10) 4.4克服缺乏企业“做大做强”的长远眼光的对策 (10) 五、结论 (11) 参考文献 (11) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 品牌忠诚是指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响，使消费者对特定的品牌产生感情依赖，使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。这种偏向性的行为反应包括两方面的含义：首先，消费者对特定品牌的商品或服务有强烈的偏好，进行长期地重复性地购买；其次，消费者对特定品牌有强烈的偏爱，不断地向其他消费者传播该品牌的美誉信息，极力向他们推荐该品牌的产品或服务。消费者对某一品牌的偏向性行为反应的强烈程度，即为品牌忠诚度，它反映了消费者由一个品牌转换到另一个品牌的可能性太小。一般地可用下列变量来衡量消费者的品牌忠诚度：转移效用与转移成本。品牌忠诚，就

“小米”品牌塑造分析

“小米”品牌塑造分析 目前中国智能手机呈现价位多元化、等价同质化、竞争白热化的现象。昔日的手机龙头诺基亚已陷入衰退期期，苹果高端机以“饥饿营销”的方式，在我国开疆僻壤其产品受到热捧，三星、HTC也不甘示弱。小米手机却在竞争中另辟蹊径，走出一条与众不同的品牌之路。 一、品牌烙印鞭策企业成长 品牌是企业传递给消费者的产品烙印。在激烈的市场竞争中，质量相差不大的前提下，品牌的烙印能让消费者树立一种与众不同的产品形象，不失为一种塑造差异的营销方式。 小米分别从产品设计、线上渠道和论坛传播等方式塑造品牌的核心价值，培养顾客忠诚。小米通过各种营销策略将与众不同的产品形象融入到目标顾客的消费意识中，从而形成了企业自身的核心竞争力。 二、小米的品牌战略 （一）品牌定位。小米手机的目标人群定位在手机发烧友，手机发烧友的需要特点为要求手机硬件规格高，操作个性化，能充分发挥手机的软硬件功能。 （二）品牌运作新模式。小米手机的营销运作模式为“用互联网的方式做手机”，体现在市场定位基础上的在产品创

新、价格设计和品牌传播都围绕着互联网展开。做到了产品信息反馈及时、传播速度快，运作成本低。 三、小米手机的品牌运作模式分析 （一）产品攻略。小米以出色的核心产品满足手机发烧友进行“深度定制”，核心卖点其实是高配和软硬一体。小米采用基于Android深度定制的MIUI操作系统，采用高通、三星、夏普等国际顶级供应商元件制造，遵循严格的质量测试体系，保证每一部手机的品质。 小米注重新产品研发，深度目标消费群体需求习惯。从2011年成功面世的小米1已经延伸至小米4。在开拓手机市场的同时，利用已有的品牌影响力，企业进行多元化产品战略。 （二）价格与渠道利器。小米手机于2011年10月正式发售，售价为1999元。小米手机不是采用传统手机卖场的实体店面销售，小米采用自建电商平台。在线销售的模式第一个成功的新型销售模式，以全新的姿态进入消费者视野。 小米4现已1499元的价格更具亲民竞争力。价格既对目标群体极具吸引力，又能充分满足中国消费者对吉祥、如意的潜意识价格追求。 （三）传播――品牌差异传递的途径。利用自建的小米论坛，形成品牌认知的低成本高效率运作。 小米根据测试用户的反馈意见，可做到持续改进更新，

如何做一名忠诚于酒店的员工

如何做一名忠诚于酒店的员工 优秀的员工有一个共同的特点，那就是具有强烈的责任意识和团队精神，忠诚于酒店，工作积极主动，不墨守成规，富有创造力，勇于担当工作重任，并不断追求完美去获得自己所期望的成功。总经理在多次次月例会上讲到：“人可以有点小毛病，也可以做事不够圆滑，但绝对不能不忠诚！我们要把忠诚于企业作为个人发展的座右铭，与酒店同甘共苦，共谋发展。”那么怎么做才算忠诚于酒店事业，如何做一名忠诚于酒店的员工呢？本人谈几点粗浅看法： 一、命运相依性。就是把自己的前途、命运与酒店事业的发展紧紧联系在一起。酒店发展我进步，酒店兴旺我幸福；反之，酒店退步我受阻，酒店倒闭我失业。我们的酒店是集餐饮、娱乐、住宿、休闲等多元化的联合体，员工来自不同地区、不同层面，年龄、阅历各有差异，自进入蓉华酒店这个大家庭的那天起，就注定个人的前途、命运要与酒店的发展紧紧联系在一起。长相依、紧相联，不管自己是初涉职场还是有了一定的工作经验，蓉华都给我们提供了新的天地、新的机遇，提供了广阔的发展空间，也给我们带来物质上的满足和精神上的寄托以及美好的未来。因此，在我们每个员工面前，多发挥主观能动性，比少讲客观原因显得非常重要。当一个人能真正把自己的前途、命运融入于一个大家庭、一个单位、一个集体之中，那他就会始终充满信念，充满希望，充满热爱。

二、言行一致性。就是要做到表里如一。自觉执行酒店各项规章制度，领导在与不在一个样，说的和做的一个样。酒店领导长言道：忠诚于酒店，不是看你说得怎样，重要的是看你在行动上是否与酒店保持一致，为酒店的发展所思所想所干，为酒店尽心尽责。在日常生活中，我们也许因为某些不尽人意的事发过牢骚，也许因为一时情绪低落而说过违心的话、不合实际的话，但是对于酒店来说，我们没有理由去说三道四。背后说有利于酒店发展的话，比在公开场合说显得更加难能可贵。这也是衡量一名员工是否忠诚酒店，是否言行一致的基本准则。切不可为了“迎合”领导说好话做表面文章，更不可在背后对领导、对同事、对酒店发展信口开河，吹毛求疵。背后有意识的说一些不利于酒店发展的话，比无意识或某些场合为了“迎合”说，显得更加不利于团结协作及酒店发展。作为一名酒店的员工应该襟怀坦白，对酒店或领导的决策有不同意见可以当面说出来，阐明自己的观点，或者保留起来以后选择合适的场合再沟通，决不能表面去“迎合”，背后发牢骚，行动使“绊子”。 三、工作主动性。发挥主观能动性，积极干好本职工作，这是对员工的起码要求，也是衡量一名员工是否忠诚于酒店的具体体现。工作主动性表现在着眼公司大局，认识到自己岗位的重要性。在完成领导交给任务的前提下，发挥自己的聪明才智，为本岗位多做些工作，多干一些有意义的事。工作主动性表现在有较强的动手能力。作为管理人员要身体力行，该自己能干事的不交给一线员工，该自己举手之劳的事不让员工办，做到“己所不欲，勿施于人”，为员工

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析 【摘要】：品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响，并对某一品牌的产品情有独钟，形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。简单来讲，就是指消费者对品牌感情的深浅程度。客户忠诚度是企业巨大的财富源泉，但企业在建立品牌忠诚度的过程中也存在一些这样或那样的问题，比如：对品牌忠诚度的内涵缺乏深刻的认识、误认为提高市场占有率也就提高了品牌忠诚度、无法和个性化消费者的需求相匹配等等。本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分析，并提出相应的解决措施。 【关键词】：品牌忠诚度、消费者、企业 正文：一、品牌忠诚度的含义与价值 品牌忠诚度是品牌价值的核心，是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面： 1、降低行销成本，增加利润 忠诚创造的价值是多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上，而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。 2、易于吸引新顾客 品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。 3、提高销售渠道拓展力 拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货，最佳的陈列位置等。 4、面对竞争有较大弹性