服务顾客的20种方法

服务顾客的20种方法

1，微笑

a露出八颗牙齿

b想象顾客是自己的偶像

c对着镜子练习微笑（每天15分钟）

2.赞美

A 从穿着上赞美，打电话是赞美

B发自内心

c调整好自己的心情，向赞美自己再反馈给顾客

3短信

A手机或电脑上制定“节目备忘录”以便提醒

B买一本“经典幽默及问候短信套装”

C手机订“幽默或激励短信套装”

4电话关心，订目标，追踪

A一个月至少一次电话问候重点vip顾客，尤其是他的家人，关心她的家人他会更感到B列出这个月必须打电话关心的vip客户名单

C提前准备好关心和问候的话语（注意天气的变化给予关心）

5生日(包括顾客的家人)、

A送贺卡，电话或短信庆祝

B为vip量身定做贺卡，做梦想板及全家福

C送喜欢的小礼物（有意义）

6同学会

A每月举行一次同学party（所有同学）

B vip顾客聚餐

C给学员复训，但要求至少带两个好朋友一起来

7介绍顾客

A了解顾客卖什么

B记录vip的需求

C约有共同爱好的朋友和顾客一起聚餐、爬山或去旅游乐园等，相互认识一下

8送惊喜礼物

A生日量身定做礼物

B送顾客梦寐以求的东西，有意义的，不一定很贵重的，如他找了很久的书，一直没有找到C问顾客的梦想

D帮做梦想板

9见面吃饭

A一个月至少约vip重要的顾客吃一顿饭

B找顾客喜欢的餐馆，如果不知道哪里hi就去哪里

C见面准备一份小礼物

10写贺卡，发电子贺卡和e-mail

A节假日提前赠送贺卡

B专门找一个写字好的且会电脑的人负责此事

C重要顾客量身订做贺卡

11服务速度快

a顾客有问题或要求，要在当天就解决，不拖延

B刚上完课的学员，隔天问下效果，并要求转介绍

C上完老师opp的学员且报名的，隔天就电话恭喜并转介绍

12到顾客家里做客

A先了解顾客的家里情况，到顾客家里，给他小孩子做一些辅导，逗他开心

B注意观察他家里的布置摆设，送一些与其装饰相配的小装饰品

C春节等重要的节日主动要求去顾客的家里参观摆放

13每天了解发生的大事，并告之顾客

A多看每天的新闻联播，并告之顾客

B订“最新最热的新闻短信”套餐

C关注重要vip顾客的行业动态并告之

14了解顾客的爱好

A 写出重要vip顾客及家人的爱好

B逛商场时，写下顾客爱好的东西，当日或隔日就送出

C约vip顾客出来放松，玩其爱好的运动

15好书

A先问vip顾客喜欢什么类的书籍

B到书店或网上查近期的畅销书

C自己看完受益匪浅的书，一定要送给vip顾客

D陈老师介绍的书也家捎给顾客

16梦想板

A了解vip顾客的梦想，并要顾客的全家福

B请专业人士设计连身定做一个

C送完之后，定期监督顾客是否每天看梦想板，输入潜意识，让他们每天想着我们

17记住顾客的名字

A每个顾客的名字念十遍（特别是重要的顾客）

B名字与其长相和穿着联想在一起

C真诚，热情，友好的叫出对方的名字，让他吓一跳

18约顾客唱歌

A在节假日约重要的顾客出来放松一下ktv

B了解顾客喜欢唱的歌，随后送上一张最新的歌曲光碟

C学习舞蹈给顾客舞伴

19主动打电话介绍信产品

A第一时间介绍公司推出的产品

B要求顾客转介绍，说有好的心产品与好朋友一起分享C了解新产品，并告之产品的使用价值

20帮顾客介绍客户

A了解顾客的公司和产品

B不断介绍顾客给他

客户服务价值的四个层次

学习导航 通过学习本课程,您将能够： ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求； ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1、什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 2、满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京得物价与成本，凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 １、什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力，有两种途径:一就是低成本，二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例，除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等）、服务人员得形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗1５元得面条，其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求，有得服务员会马上为其提供，有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待，或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2、满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

客户服务的基本方法

客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指

给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。

如何提升客人的在住服务体验

为什么要提升酒店的服务？ 时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。 未来服务的方向？ 酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”，和有品质的入住享受，而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。 酒店优质服务的内容? 好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀，是点和线的关系。 入住前： 1）接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到，记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要，我们也可以主动告知路线、出租车费用等，因为这是一项服务。 2）预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间 的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节，10.1-10.5的温州动漫节等），提供有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。3）服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是，大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。 入住中： 1）重视客人的“check-in体验”，有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼，重点推荐有特色、有价值的服务设施，如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象，并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排，好提供有预见性的服务。 2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅行社、总部客人等）第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。 3）常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4）客人生日，除赠送生日蛋糕外，还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡，因为手写的更温馨，客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名，随时向客人传递问候，使客人有家的感觉，真正做到宾至如归。 5）每日18：00检查在住和预定客人名单，列出需要重点拜访的客户，由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见，这一点需要销售部、前厅的积极配合。 6）充实礼宾部员工，对客人在酒店问路，不可以只用手指点，要亲自带客人到想去的地方，真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service，6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐，总机知道当天的预订状态，能告诉我人数已满，服务真正的做到了人性化和一站式。 离店后： 1）重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果，一次

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

客户服务类知识题库

KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质 题库 客户服务类知识题库 编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1

客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气 答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气 答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷 答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比 答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气 答案：C 2

7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源 答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好 答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商 及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。 答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3

客户服务的方法与技巧

客户服务的方法与技巧 摘要:随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售，而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间，也曾强了品牌影响力。 一．综述 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。 中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。 企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

电信运营商营业厅的服务体验

电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡、不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二）VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动 中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。

顾客满意度研究方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争

优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

服务礼仪的基本知识教学内容

餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。

优质客户服务的基本方法

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机； ?掌握客户服务的步骤； ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而

设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就 答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求， 与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实 际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户 打算购房，就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺 路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次， B 级客户一个月拜访一次， C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要

客户服务的客户体验管理

客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要

跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：

调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。

(完整版)浅谈如何提高顾客服务体验

浅谈如何提高顾客服务体验 5/16/2013 10:04:00 PM 浏览数（9823）评论数（1）好评数（0） 忠诚的顾客是超市的利益支柱，因此培育顾客的忠诚度非常重要。那么，做为便利店或者超市的经营者来说，如何增加超市对于顾客的粘性，提高顾客服务体验呢？ 首先我们来考虑一个问题：顾客从其它场所产生购物的意愿，到进到店铺购物，再到结账离店，都经历了哪些环节呢？这些环节又有哪些因素影响了顾客服务体验呢？ 构成顾客服务的要素有以下几条： 1. 营业时间； 2. 停车条件； 3. 店内陈列的购物友好性； 4. 银行卡的使用； 5. 便利服务种类； 6. 员工的礼貌程度； 7. 是否送货； 8. 顾客结账所花费的时间。 直接与顾客接触的员工的特征，以及门店所提供的顾客服务的数量和种类，都对顾客关系有重大影响。许多经营者已经意识到，要想提高员工对顾客的服务程度，必须对员工进行高程度的“员工授权”。在向员工充分授权的情况下，员工可以自行决定他们认为必要的工作，以满足顾客的需求，即使有时候可能会违背企业的规则。有两个现实中的例子：一个是胖东来，一个是海底捞，都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。 最优秀的超市经营者总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系，而不是让每笔销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对你所经营的超市不满意的时候，并不会主动去告诉你；他们总是用脚来投票：再也不会到你店里购物了。这意味着做为超市经营者来说，必须建立顾客的投诉渠道，让他们可以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点，必须密切关注购物者的顾客服务满意程度，与他们保持联系。

从顾客服务对于购物者的价值来说，可以分为以下四类： 1. 基础类。这是大多数超市都能提供的服务，是属于低成本的活动，他们难以带来忠诚的顾客，但是一旦缺少，就是降低购买率。比如免费停车，营业员引导等。 2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度，企业信用等。 3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如员工的礼貌待客，提供购物建议等。 4. 失望类。昂贵的活动，不一定能带来真正的收益。比如一些不必要的促销活动等。 为了有效的提高超市对顾客的，必须要牢记以下两点： 1.吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难，所以双赢策略很关键。从长远来说，超市经营者要赢{吸引顾客，达成业绩，赚取利润}；顾客也必须赢{得到良好的体验，获得尊重，感觉受到超市的欢迎}。 2.计算机技术的进步，让经营者建立一个载有顾客特征和历史购物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。长期的顾客接触将更有效，更频繁发生，更集中。

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

服务顾客心得体会

服务顾客心得体会各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 下面是小编为大家整理的服务顾客的心得体会，欢迎大家阅读。更多相关内容请关注心得体会栏目。服务顾客的心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。 然而微笑服务又更像是天使的翅

膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。” 微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。 微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善

意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。 我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很

顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。

客户服务知识库

客户服务知识库 1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 普通话。 2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业 务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和 挽留客户。 4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄 胡须；男士不可剔光头。 5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。 6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。 7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特 色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。 9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。 10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销 售力。 11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。 12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管

理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。 14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者 先递名片。 15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。 16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束 时检查客户对服务是否满意。 17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边 缘中间，并保持端正。 18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明 客户的错误。 19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。 20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的 人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由， 如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。 22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针 对各种类型客户的不同业务进行服务。 23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个