当前位置：文档库 › QJ_BSC2质量优化提升案例

QJ_BSC2质量优化提升案例

QJ_BSC2覆盖与质量优化提升案例

（赵建伟）

优化目的

由于目前ATU测试中MOS值大于2.8与Rxqual占比不太理想，而影响MOS和Rxqual 的主要因素有Rxlev、C/I、编码方式、每呼切换频次、Abis传输误码等因素，通过ATU测试LOG分析与现网参数检查发现现网Rxlev的占比有可改善空间。

优化调整方案

具体参数调整方案如下：

参数说明

具体参数说明如下

INC：

Description With this parameter you define the step s ize for increasing the trans mission

pow er of the mobile station.

Range and step 2...6, step 2

internal_value = (gui_value - 2) / 2

Formula for getting internal

value

Default value 4

LDR：

Description The parameters compare the averaged values of signal quality dow nlink

measurements for trigger ing the pow er control process. Rx level: Threshold level for a

dow nlink pow er increase.

Range and step-110...-47 dBm, step 1 dBm

Formula for getting

internal_value = (gui_value + 110)

internal value

Default value-85 dBm

UDR：

Description The parameters compare the averaged values of signal quality dow nlink

measurements for triggering the pow er control process.Rx level: Threshold level for a

dow nlink pow er reduction.

Range and step-110...-47 dBm, step 1 dBm

Formula for getting

internal_value = (gui_value + 110)

internal value

Default value-70 dBm

优化效果评估

Rxlev

参数调整后QJBSC002 Rxlev指标跟踪情况如下：

提升到调整后的平均86.30%。

Rxqual

参数调整后QJBSC002 Rxqual指标跟踪情况如下：

由上数据看参数调整后QUJSC2的0级下行话音质量改善明显，其中下行0级话音质量由参数调整前平均88.40%提升到调整后的平均91.34%；下行0-3级话音质量由96.85%提升到97.57%；下行0-5级话音质量由99.18%提升到99.3%；上行话音质量也有所提升。

Rxlev>-80dB且Rxqual_4-7的占比

参数调整后QJBSC002 Rxlev>-80dB且Rxqual_4-7的占比指标跟踪情况如下：

平均1.78%下降到调整后的1.49%；上行Rxlev_U>-80dB且Rxqual_4-7的占比也有所改善KPI

参数调整后QJBSC002 KPI指标跟踪情况如下

质量控制案例分析

某大型商业建筑工程项目，主体建筑物10层。在主体工程进行到第二层时，该层的100根钢筋混凝土柱已浇注完成并拆模后，监理人员发现混凝土外观质量不良，表面疏松，怀疑其混凝土强度不够，设计要求混凝土抗压强度达到C18的等级，于是要求承包商出示有关混凝土质量的检验与试验资料和其他证明材料。承包商向监理单位出示其对9根柱施工时混凝土抽样检验和试验结果，表明混凝土抗压强度值(28天强度)全部达到或超过C18的设计要求，其中最大值达到了C30即30MPa. [问题] 1.你作为监理工程师应如何判断承包商这批混凝土结构施工质量是否达到了要求· 2.如果监理方组织复核性检验结果证明该批混凝土全部未达到C18的设计要求，其中最小值仅有8MPa即仅达到C8，应采取什么处理决定· 3.如果承包商承认他所提交的混凝土检验和试验结果不是按照混凝土检验和试验规程及规定在现场抽取试样进行试验的，而是在试验室内，按照设计提出的最优配合比进行配制和制取试件后进行试验的结果。对于这起质量事故，监理单位应承担什么责任·承包方应承担什么责任· 4.如果查明发生的混凝土质量事故主要是由于业主提供的水泥质量问题导致混凝土强度不足，而且在业主采购及向承包商提供这批水泥时，均未向监理方咨询和提供有关信息，协助监理方掌握材料质量和信息。虽然监理方与承包商都按规定对业主提供的材料进行了进货抽样检验，并根据检验结果确认其合格而接受。试问在这种情况下，业主及监理单位应当承担什么责任· [参考答案] 1.作为监理工程师为了准确判断混凝土的质量是否合格，应当在有承包方在场的情况下组织自身检验力量或聘请有权威性的第三方检测机构，或是承包商在监理方的监督下，对第二层主体结构的钢筋混凝土柱，用钻取混凝土芯的方法，钻取试件再分别进行抗压强度试验，取得混凝土强度的数据，进行分析鉴定。 2.采取全部返工重做的处理决定，以保证主体结构的质量。承包方应承担为此所付出的

饭店服务质量案例分析思考

” ” 饭店服务质量案例分析思考导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。完美的服务让总统像回家一样美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、

” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。

质量管理八项原则的案例分析

一、以顾客为关注焦点案例1 雪花饼屋的规定贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。二、领导作用案例2 受人爱戴的冯老总新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，公司的盈利状况非常好，公司的规模也由原来的70多人，增加到170人。然而，“兵无常势，水无定形”，从1997年年底起，随着香港、台湾同业不断进入内地，加上内地企业的竞争意识加强，公司效益每况愈下，到了2000年6月，公司出现了亏损。为了扭转这一局面，2000年7月，李总经理对员工采取减薪办法，从公司的中层干部到最底层的员工月薪减500-100元不等，这一做法引起了员工的极大不满，导致了严重的怠工现象，更要命的是8月份该公司为韩国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤掉了李先生的职务，并着手物色新的人选。这时，香港集团旗下的冯副总主动请缨，提出有能力和信心在2001年上半年扭转新力公司的被动局面。对冯先生提出的目标，不少人都认为不可能实现，有的劝冯先生不要去捧着烫手的山芋，有的则等着冯先生出丑，看他的笑话。冯先生走马上任后，首先是召开员工大会，会上他宣布了三件事：一是不裁减员工；二是将公司克扣员工的钱如数归还；三是向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件，每个员工必须服从工作安排，努力做好工作。接着，这位熟悉工程管理的老总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化，对人员从新安排。不到两个月，新力公司人员的精神状况明显不同以前，生产能力快速提高，第三个月公司开始盈利，产能比以往提高了36%；第四个月公司盈利30多万元，产能比以往提高了40%。在新力公司有了较大起色后，冯先生趁热打铁，鼓励员工多提好的建议，多专研生产运作管理，尽可能的通过管理来降低成本，达到利润相对增加的目的。他经常对员工说：“以后我给你的是条渔竿，而不是一条鱼，如果给你一条鱼，也就仅此一条，如果给你一条渔竿，你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深受员工的爱戴。三、全员参与案例1 通用电力公司的“群策群力” 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和

培训需求调研分析报告

培训需求调研分析报告集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

培训需求调研分析一、本期培训需求调研的主要目的掌握承包公司管理干部对培训的实际需求；找到培训工作的主要矛盾，并准备相应的解决办法；规划下一阶段培训主导方向、时间安排及培训方式。二、本期培训需求调研统计情况本次培训调研主要以公司全员为主，根据2月26日培训调研资料收集显示，参与人数合计50人。 1、影响培训效果的因素,如下图：分析：影响培训效果因素的前三项： 1)时间安排不合适（66%）。 2)形式太单调（62%）； 3)员工培训意识未跟上（50%）；现有培训主要以周末时间为主，且培训时间过长，员工意识薄弱，从个人的工作压力和劳动强度考虑，是存在一定的负面情绪。公司内部高层管理人员面对面授课为主，授课方向与培训内容选定存在差距，现根据新的培训调研将在内容、形式、时间控制方面尽量做到最好。培训工作初步开展，未引起员工的重视程度，意识上跟不上。因此影响培训效果，建议后期逐步考虑，结合实际情况改进培训时间的安排。（二）公司的培训重点 1、公司员工培训需求重点培训方向是，如下图：

分析：公司员工培训需求培训方向排序; 1)团队建设（74%）； 2)管理技能（68%）； 3)职场人际关系（56%）； 4)执行力（54%）； 5)企业管理（40%）； 6)压力管理（32%）； 7)企业制度（20%）。从分级看从调查前三项来看，管理干部在管理过程中发现现员工对个人职业规划很模糊，现员工急需的培训的方向是团队协作、执行力、职场人际关系等。从调查前三项来看，管理干部现在急需的培训是团队建设、人员管理技能和职场人际关系的处理等。根据此次调研制定新的培训计划，并实施。2、员工个人感觉在工作中存在困惑，需要培训相结合分析： 1）工作压力大，有时或经常因工作原因情绪低落（46%） 2）工作任务个人感觉多，总是感觉忙不过来（44%）； 3）个人感觉工作已经努力，但目标仍无法完成，或领导有时感到不满意（38%）； 4）日常活动中，个人的有些行为不知是否恰当，是否合乎礼仪要求（36%）；

知名企业质量管理案例

质量管理案例一、基于事实决策 1、阿迪达斯的失败阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场占有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场占有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑料鞋钉能帮助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。 2、摩托罗拉市场的萎缩全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。 3、国企的悲哀内地某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同，合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备，以提高企业的生产能力，合同为期三年，三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权。合同约定，在三年合同期内，该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10,000件。合同同时约定，若第一年少交货1件，该企业将按每件1,000元交付赔偿金，第二年少交货1件，该企业将按每件2,000元交付赔偿金，第三年该企业将按每件3,000元交付赔偿金。该企业几个主要领导商议后认为有利可图，便与外商正式签订了合同。300万元的设备到位后，该企业立即组织生产，由于生产能力不足，虽经全体职工的努力，第一年只生产出了8,000件产品，按合同规定，被罚金额2,000件×1,000元=2,000,000元。第二年该企业调整好生产组织方式，准备大干一年，挽回经济损失，但第二年只能生产8,500件，结果被罚金额1,500件×2,000元=3,000，000元。第三年只交货7,000件，被罚金额3,000件×3,000元=9,000,000元。辛苦三年，损失竟然达到了14,000,000元以上。二、以顾客为中心 1、霍利菲尔德的耳朵 20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的"世纪之咬"使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫"霍利菲尔德之耳"的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的"耳朵"带回家中"一咬为快"。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。

质量管理案例分析-——名牌的凋落

质量管理案例分析——名牌的凋落环宇集团从197年开始生产电视机，曾在全国较有名气，获得过几十种荣誉，：“全国彩电评比一等奖”、“国家银质奖”、1985年“全国十大名牌”等等，可谓名噪一时。可是到1995年底，明亏1.48亿元，潜亏4915万元，负债2.96亿元，宣告破产。环宇的彩电1974年就送进了中南海，1984年又较早地引进了彩电生产线，产品进军欧洲市场，还在英国成立了英环公司，生产环宇电视机，此举吸引了23 个国家的驻华大使、参赞来厂参观，1988年生产了电视机40万台，当时规模已不算小了。但到了1989年国市场开始疲软后，工厂领导对电视机市场发展前景作了错误的估计，认为前途不甚远大。因此，对这个产品不重视，从1989年到1995的6年间仅投入3000万元，该厂电视机从1984年到1989年的五年，只销售了47C-2型一种机型，1989年后虽然开发了54厘米的几个品种，但是别的厂家64厘米以、74厘米、画中画等新产品迭出，而环宇彩电还是老面孔，当然没有市场。从市场开拓来说，环宇根本没有开辟与形成自己的销售渠道与网络。电视机走俏时，该厂的销售只考虑先卖给谁，后卖给谁就行了，根本不去抓市场，市场疲软时，又不知道产品往哪里销，没有自己的销售系统，在全国的经销单位只有20多个。从集团部运作机制上看，其

部运作不规，部结构变化频繁。1987年后机构每年一变或几变，从1987年到1991年的4年间进行了6次大调整，还不包括小调整。1991年后集团又作了3次分与合的调整。电视机厂的厂长平均一年换一次，最长的为1年7个月，最短的8个月，连中层干部还没认识就下台了，而且，这些机构的调整，并没有把责、权、利理顺，厂长具体管企业，但没有权，公司总经理有权，但不直接管理业，企业很不好运作。环宇集团最终于1995年7月宣告破产，96年被宝石集团收购。一．环宇集团破产的主要教训是什么，给我们什么启示？（一）环宇集团主要教训 1.对市场前景的错误估计。（1）由于环宇集团在市场预测上出现了偏差，以至于错误的估计了形势，认为电视机市场发展前景不甚远大，故，在接下来的一段时间对产品并不够重视，投资规模较小，从1989年到1995的6年间仅投入3000万元；（2）而且该厂电视机从1984年到1989年的五年，只销售了47C-2型一种机型，在新产品开发方面有些落后于竞争者，据资料显示：1989年后虽然开发了54厘米的几个品种，但是别的厂家64厘米以、74厘米、画中画等新产品迭出，而环宇彩电还是老面孔，所以导致了后来环宇产品一步进一步的为市场所淘汰。（3）同时也是由于对前景的估计不当，使公司缺乏开拓进取的精神，缺少创新，而众所周知，没有竞争的市场是缺乏活力的，创新也越来越成为企业提升竞争

XX公司培训需求分析报告

XX公司培训需求分析报告一、背景：为拟订《2012 年度公司培训计划大纲》，有效地在公司逐步开展培训工作，行政部于3 月下旬进行了一次公司年度员工培训需求问卷调查活动。二、目的和性质：目的：为了解员工对培训的具体需求，充分而有效的运用培训资源，为年度培训计划制订提供依据。性质：为了能够进一步提高员工工作所需的知识和技能，从而使企业能够得到更好的发展。三、实施的方法和过程：方法：通过问卷调查的方法，发放纸质调查问卷的方式对公司100 位员工进行调查。过程：（一）调查问卷及调查对象针对此次培训调查的特殊性，并且为了能够切实准确的反应实际培训需求现状，特设置了《2012 培训计划问卷调查》。经过数据整理分析，基本能反映客观事实和大部分职工对培训工作的评价和期望。调查对象为公司全体员工。（二）调查问卷结构与内容调查问卷分两卷，第一卷由基层管理人员填写，第二卷由一线员工填写。每卷分二个部分，第一部分为培训意愿和需求调查。为

了及时了解调查对象的培训意愿，以及2012年度个人的培训需求。第二部分分为对培训的意见和建议。（三）调查问卷的发放与回收本次问卷调查活动，问卷分发100份，回收95份（基层管理人员15人，一线员工80人），问卷回收率为95% 四、培训需求调查统计结果及分析例举3个具体相关调查结果分析如下： 1.1您认为在本公司的职培训应如何侧重？选项共计15个，前五位统计结果为： 15.18%的人选择技能操作，14.14%的人选择质量管理，13.61% 的人选择团队合作，10.99%的人选择安全操作，9.42%的人选择产品质量。说明了本次培训应以注重技能操作及质量管理为主，同时开展相关活动提高员工团队合作精神。最后，培训应加强员工的安全操作意识并重视产品质量的把关。 ■技能操作二质量管理一团队合作二安全操作 _产品质量 -其他 1.2 您认为严重制约公司效益提升的因素有哪些？选项共计10 个，前五位统计结果为：

质量管理案例与故事

质量管理案例与故事 1.哥仑比亚航天飞机失事 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的卫星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使卫星发射失败。 2.海尔1985年砸冰箱事件 1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。海尔在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點：用戶是企業的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調從未發生過一起質量事故，産品開箱合格率始終保持在100％。 3.从“扁鹊论医”看质量管理魏文王问名医扁鹊说∶“你们家看质兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。” 质量管理如同医生看病，治标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语，而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。造成“重结果轻过程”现象是因为：结果控制者因为改正了管理错误，得到员工和领导的认可；而默默无闻的过程

质量管理考试案例分析

1、小王使用了什么分析工具？找出的主要缺陷项目是什么？工具：排列图图1 缺陷项目分析图主要缺陷项目：面板包边开裂；表面油漆损伤小王为什么认为可以降低至1.3%以下？返修率为6% 产品数10276 619/10276=6% 65+149+29+345+16+9=619 （65+29+16+6+9）/10276≈1.22% 综上所述，主要缺陷项目解决，首次安装返修率约等于1.22%，小于1.3%，所以可以降到1.3%以上。 2、组员们为什么认为不可能降至“零”？原因：主要缺陷项目的解决，解决了主要因素，但是次要因素依然存在，而且无法解决，因为目前的管理水平依然达不到6Σ，所以不能降到0。

组长决定：先把最主要的一个缺陷项目，具体是哪一个？具体是：面板包边开裂 3、请设计产品检验时使用的“缺陷统计记录”样表，并附在案例分析报告中产品缺陷统计样表序号质量问题频数频率（%）累计频率（%) 1 面板包边开裂345 55.7 55.7 2 表面油漆损伤149 24.1 79.8 3 断线65 10.5 90.3 4 接触不良29 4.7 95 5 紧固螺母未到位1 6 2.6 97.6 6 其他15 2.4 100 表1 产品缺陷统计样表 4、此时小王采用的是什么方法？方法：分层法 5、请在案例分析报告中附上相应的图，并明确小王所发现的问题和得出的结论。

图2 B生产线包边机Y轴间隙样本数据均值-极差控制图问题：样本均值图中有一点脱离其他点远远超出控制上限，不受控制，变为失控状态。结论：B生产线包边机Y轴间隙出现明显差异。 7、请在案例分析报告中附上相应的图，并明确小王判断受控状态的依据。

全面质量管理应用案例

全面质量管理应用案例案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。分析：

质量管理经典案例

質量管理案例一、基於事實決策 1、阿迪達斯的失敗阿迪達斯公司成立於1949年，其運動設備（産品）目前在全球同類産品的市場佔有率爲12%，落後於1972年才成立的耐克公司30%的市場佔有率達18個百分點。然而，在耐克崛起之前，全球運動産品幾乎是阿迪達斯一家的天下。1954年世界盃足球賽，阿迪達斯因其生産的球鞋鞋底的塑膠鞋釘能幫助運動員提高運動速度，增加穩定性而一戰成名，當時世界上有85%以上的運動員穿的是阿迪達斯公司的産品，三葉標誌成了成功的象徵。面對驕人的戰績，阿迪達斯公司的決策者們沒有重視耐克公司正在迅速成長這樣一個嚴重的事實，決策者們認爲自己擁有85%的市場佔有率，即便對手搶走一部分市場，仍有大半個天是屬於阿迪達斯公司的，沒有採取確實有效的對策去扼制競爭對手對自己的威脅，造成今天眼巴巴地看著對手以18個百分點領先自己，在運動服裝市場獨領風騷的殘酷現實。 2、摩托羅拉市場的萎縮全球著名手機企業摩托羅拉和諾基亞現在的市場份額分別是30%和33%，摩托羅拉2001年第一季度營業虧損達4億多美元，而去年同期其營業額是盈利5,300萬美元，美國權威管理機構分析指出，摩托羅拉的現狀完全是自找的，在美國經濟衰退之前，許多消費者多希望能購買具有全新概念和全新形象的手機來替換現有的産品，來自芬蘭的諾基亞捷足先登，率先研製出了各種不同類型的替代産品，從此贏得了廣大的消費者，等到摩托羅拉意識到問題的嚴重性，等到他們研製出新款手機時，消費者在經濟衰退的影響下，已經放棄了更換手機的打算，摩托羅拉因此失去了市場的先機，造成大規模的虧損。 3、國企的悲哀內地某國營企業曾經與外商草簽了一份供銷合同，合同規定由外商給該企業提供價值300萬元人民幣的生産設備，以提高企業的生産能力，合同爲期三年，三年後該企業將無償擁有這些設備的所有權。合同約定，在三年合同期內，該企業按雙方商定好的價格每年爲外商提供某種産品10,000件。合同同時約定，若第一年少交貨1件，該企業將按每件1,000元交付賠償金，第二年少交貨1件，該企業將按每件2,000元交付賠償金，第三年該企業將按每件3,000元交付賠償金。該企業幾個主要領導商議後認爲有利可圖，便與外商正式簽訂了合同。300萬元的設備到位後，該企業立即組織生産，由於生産能力不足，雖經全體職工

中小学教师培训需求调研与分析报告

中小学教师培训需求调查与分析教育大计，教师为本，有好的教师，才会有好的教育。加强教师培训是新时期深入贯彻落实科学发展观、提高教师队伍整体素质、促进教育公平，从而全面提高教育质量的重要保证。当前，参加教师培训是教师提高个人素质的重要途径。因此，加大教育培训的力度，促进专业教育培训的发展势在必行。近年来，我国越来越重视教师培训。2008年，中小学教师培训采取“天网、地网、人网”三结合的方式，实施远程培训项目，2009年的国培计划在远程培训的基础上，突出案例教学和参与式培训，2010年的国培计划首次实施中小学教师置换脱产研修项目，并将短期集中培训和远程培训相结合。为更好地了解教师对培训的期望，从而为教师培训的开展提供依据，本次调查选取国培计划（2011）山西省中小学数学学科骨干教师200名作为抽样结果，从参训教师基本情况、培训动机、培训资源、培训组织形式等角度设计问卷，并进行数据统计与分析。一、调查对象与方法本次调查采用了问卷法、访谈法、数据统计法等形式。调查对象为参与“2011年山西省中小学数学学科骨干教师国培计划”的教师抽样个体，其中包括小学和中学教师各100名，总计200名。发放问卷200份，回收144份，其中有效问卷有108份，有效率为75%。数据统计与分析采用SPSS17.0和Microsoft Office Excel。二、调查结果与讨论

1.教师的先前培训情况。在参加2011年国培之前，大多数教师已参加过不同形式及层次的培训，为了了解教师先前培训情况，特调查教师参与过的培训次数、培训层次等，统计结果见表1。注：表中的百分比为参与了各层次的培训人数与本次调查总人数的比值，“总计”是指参加过相应培训次数的人数与本次调查总人数的比值。从表1可知，在参加国培之前，教师参加培训的情况复杂，参与培训的层次、次数也各不相同。仅有28.6%的教师参加过1～3次国家级培训，其余教师均未参加过；就省级培训而言，32.4%的教师参加过1～3次，仅有1.9%的教师参加过4～6次，其余教师均未参加过，由此可看出，教师参加的高层次专业培训普遍较少，培训层次较低。12.4%的教师参加过10次以上的培训，48%的教师从未参加过任何层次的教师培训，这对于骨干教师队伍的建设与发展来讲是极为不利的，教师培训体制仍有待健全。教师的专业发展、教学质量的提高都离不开科学的教育培训。 2.培训动机。在培训的过程中，培训动机对于培训的效果好坏有着一定的影响。为了了解本次培训中教师的动机，现做了相关调查，统计结果如图1所示。图1 教师培训动机统计图从图1中可以看出，参与培训的动机是为提高个人素质的教师占40.1%；29.1%的教师参与培训是为了成为学科骨干。由此可见，在

全面质量管理及案例

全面质量管理及案例【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm

的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差

关于培训需求调查分析的报告

关于培训需求调查分析的报告一、培训需求调查概况（一）培训需求调查实施背景： 1、集团远景目标：在未来6年内进入行业前十强，成为全国知名品牌，到2020年实现50亿元人民币的年销售额。 2、年度目标确立：品牌目标由区域品牌向全国品牌过渡，通过营销模式分离，核心产品、核心目标人群及市场聚焦，组织及渠道变革，提高企业的核心竞争力，优化人力资源结构，提高员工技能，对员工的职业生涯进行合理规划，加强成本控制，降低财务风险，扩大融资渠道。 3、市场需求不断变化，消费者对产品质量要求不断提升，要求公司销售策略随市场变化而不断变化，产品质量的变化要求员工的技能水平、知识结构随质量的提高而提升。（二）培训需求调查的内容： 1、需求分析的目的：通过对培训需求的诊断分析，了解各公司各部门的培训需求状况，通过分析为新年度合理的安排培训提供依据。 2、培训需求调查方式：问卷调查法及访谈法 3、培训需求调查对象：分子公司各处室及各分子公司，直属各部门 4、培训需求调查的内容：依据集团下发的2015年度工作计划大纲和2015年度工作目标，对销售、市场、生产、人力资源、财务等员工技能亟需提升的岗位做调查，了解员工培训需求，通过培训，达到能岗匹配（2015年度培训需求调查详见附件）。（三）培训需求调查的意义 1、结合2014年度公司经营指标及部门指标达成状况，找出差距，为2015年度公司及部门指标的完成提供针对性的培训支持 2、通过调查，了解员工对培训的认同度及建议或意见，以便2015年度公司培训更加有效 3、通过调查，了解各分子公司实际培训需求，帮助员工提高综合素质，更好的提高企业效益通过对回收调查问卷的内各培训项目及课程的对比分析，了解各公司培训需求，为新年度培训安排提供参考，以达到提高员工技能，提升员工岗位胜任力的目的。二、培训需求调查统计结果及分析

质量管理经典小故事

质量管理经典小故事给予有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！管理心得：我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。” 否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。领悟： 1提高质量，总是有方法！ 2许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4品质没有折扣。质量管理经典小故事（三）割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

ISO质量管理体系289个审核案例(经典案例)

ISO 质量管理体系289 个审核案例（经典案例）1 ISO 质量管理体系289 个审核案例〖案例001 〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道: “既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答: “对不起，先生，这是本饭店的规定。” 案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T 14308 ——1997）的648条款的规定“ v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准（因为饭店已经被评为四星级），应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“ b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“ 5.1 管理承诺”的“ a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。”审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查

客户服务案例分析

客户服务质量管理案例分析：美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？