导医服务规范

导医服务工作标准

1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。

2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）

3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。

4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。

5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在患者面前议论医院或同事是非。

6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。

7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。

8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。

9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。

10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。

12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。

导医服务语言行为规范

门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规

导诊服务流程语言行为规范

导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。 10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事

医院导医服务礼仪培训培训课件

医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位

⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

导医工作流程及要求1

杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。

门诊服务规范图文稿

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门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

导诊服务标准

导诊服务标准 一、导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 二、导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、接待咨询患者 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

五、特殊情况处理 ①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。

门诊优质服务规范.doc

. 门诊优质服务行为规范 1、导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 1.1 导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各 科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协 助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2导医的工作言行规范 项目语言动作 1.（先生）您好！您是看哪们主任？面带微笑，主动上前迎接，有 （或您有什么事情需要帮助吗？）请引导、让坐下手势，安置座位， 您跟我来（或请您坐这里稍等，我去上前递水、递报等。 患者进入门诊看看他那里是否有患者，递上一杯水） 2.先生您好！您是找×主任吧！请您跟 我来（或请您坐这里稍等，我去看看 他那里是否有患者，递上一杯水） 先生您好！您的费用是××元，请在这 带患者交费带患者划价、交费 里交费，谢谢！ 先生！您一共有×项治疗，请您先做×引导患者到治疗室，向治疗护带患者做治疗 项治疗，再做××，有什么问题到护士士交待。

. 站询问。 为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，带患者取药，帮助患者装好， 在这里（登记本）签一下字，请拿好，目送患者离院 按向您交待的方法服用，如果有不明 白的地方，随时打电话过来 门诊患者离开请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善 （称呼）一切都会解决的。请您冷静以柔克刚，以情动人，及时联 一下，我马上帮助您联系。您在这儿系到医务部或联系相关科室 有闹事争吵的患者坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与协调，忌在大厅内僵持不下， 院长代表协同工作），请您跟我到医务大声吵闹 部，由他们帮您解决 门诊护士服务规范 1、门诊护士基本服务规范 1.1 提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。 1.2 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。 1.3 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 1.4 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。 1.5 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

导医工作职责

导医工作职责 导医的概念 导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象,其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利 导医的定位 导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使，代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始 导医工作位于前台,接触信息量大，是医院的第一组织者 导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用 一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力导医的工作职责 1.迎接顾客 ２.引导顾客 3。帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 ７.做好责任区的宣传工作 8。做好配合性的经营工作 导医的基本要求 一．熟悉并掌握院内的基本情况 院内设有的各个科室的设置、布局,各科负责人以及个人专长 医院内规章制度,医院内的便民优惠政策 目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息 二．导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范 1。文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声

２.语言简单易懂 ３．说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4．态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范 1．工作服整洁、正确佩戴工牌 2．仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油 4.与病人同行之间保持３0CＭ—55CＭ的距离 5．站立离导诊台约20CM 6．站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前 三．导医形象规范 仪表整洁、形象端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 四。导医行为规范 提前到岗、坚持守岗 面带微笑、规范坐姿、站姿 行为端庄、稳重大方 做到走路轻、说话轻、动作轻 不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员导医台整洁美观，标志醒目备有宣传资料 对不文明的行为应以礼劝阻

导医微笑服务礼仪培训

导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益： 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分：什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合，显出气质 3. 要声情并茂，相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性

第二部分：如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪

医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范

医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。 7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。 9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不要强行挤入。 10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。 11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。

行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影 响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分 诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情， 用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务 赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务礼仪基本要求

导医的服务礼仪基本要求 1、仪容： 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装： 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：

总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

导医工作流程及职责

导医工作流程及职责 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

导医护士工作流程及职责开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等，按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设两人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医

生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。

门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮” ，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3?导医的工作言行规范 门诊专家服务规范

导医行为规范

导医行为规范： 1、热情接待每一位病人，做到文明用语，礼貌待人。注意文明用语，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁，佩带胸卡。微笑服务，态度和蔼。 2、注意窗口形象，不许与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长沟通解决。 3、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点，并随时宣传看病的注意事项及制度等。 4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息；如需购买病历，按规定填写就诊病人门诊病历首页，如：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。 5、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知值班医生，配合护送病人至抢救室 6、负责诊室的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高护理服务质量 7、自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人，有问必答，耐心解释，佩戴胸卡上岗。服务热情、周到，态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊

导医岗位职责： 1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医 2、迎患服务：经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动关心患者，免费为患者提供开水及一次性水杯，轮椅 3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药（条件允许下）。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理 4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍答人；负责向患者发放健康宣教资料。认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询，做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系 5、安全防范职责;负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，嘱咐患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面；注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员 6、信息收集反馈职责：收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生或门诊管理人员，不断改进门诊工作。如:观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率 7、保持导医工作台清洁卫生整齐，维护好大厅环境及时更换饮用水杯的供应。如：某处的卫生出现脏污的情况，应及时通知保洁人员

门诊服务规范20项

内容基本要求考核处罚 ⑴ 着装规范工作时间必须按规定着装，穿工作服，衣帽整 洁，仪表端庄，佩带胸牌，不浓妆艳抹，不准 戴手链、戒指和耳环，不准穿拖鞋、响底鞋上 班。 违反一项扣50元。 ⑵ 服务规范患者至上，态度和蔼，尊老爱幼，主动热情， 礼貌待人，文明用语，有问必答，微笑服务， 必须讲普通话，不准发生冷、硬、顶等现象。 违反一项扣50元，视情节轻重，给予行政处 分。 ⑶ 工作规范门诊各窗口、各诊室和其他功能检查室必须做 到准时开窗开诊，不脱岗、不窜岗、不提前关 窗关门 违反一项扣50元。 ⑷ 医疗行为 规范“以病人为中心”，以病人满意为目标，自觉履 行承诺，主动为病人排忧解难，遵纪守法，廉 洁行医，不以医谋私，不乱检查、乱用药、乱 收费，做到“三合理”；坚持首诊首科负责制， 认真履行职责。 违反规定发生投诉的，按院有关规定执行。 ⑸ 操作规范严格执行各项规章制度和各项操作规程，工作 认真，检查治疗及时准确，操作周密细致，爱 护仪器设备，积极预防医疗差错、事故的发生， 确保安全医疗，若发生按规定程序及时报告。 根据情节轻重，按院有关规定执行。 ⑹ 环境规范门诊各窗口、诊室、功能检查、检验及治疗场 所，要始终保持窗明几净，物品陈设规范，环 境安静幽雅有序，工作人员禁止抽烟，发现吸 烟者及时劝阻，保持环境卫生。无乱张贴现象。 一处卫生未打扫扣责任人10元并扣科主任 10元；三处以上扣责任人50元并扣科主任 50元；一处特别严重扣100~300元并扣科主 任；三处以上特别严重扣500元并扣科主任； 整体卫生未打扫扣责任人300元并扣科主 任；发现一个烟头扣50元。 ⑺ 服务台规 范服务台工作人员必须按规定时间到岗，严格认 真履行门诊一站式服务规范，做好咨询、导诊 导医和特色服务等项工作；严格执行院领导接 待日和门诊值班主任制度，门诊服务台提前一 天通知到本人。若因故不能出勤的，院领导由 院办协调，值班主任由门诊部协调，保证大厅 的正常接待。 导医人员未及时到位扣20元；院领导接待、 门诊值班主任缺席扣50元。 ⑻ 挂号收费提前10分钟准时开窗，亮证上岗，了解医学常 识，指导病人挂号，耐心解答病人询问，备足 零钱，不拒收大票，唱收唱付，严格执行收费 标准，及时解答收费疑问，遵守财务纪律，收 款及时上交财务。熟练掌握所有相关收费项目， 加强责任心，确保准确无误。 违反一项扣50元，情节严重的，窗口满意度 不达标的，按院有关规定执行。 ⑼ 正常坐诊临床各科室应安排主治医师以上的（含主治医 师）相对固定或长期坐门诊，保证正常门诊的 医疗服务质量，接诊初诊病人不少于15分钟， 复诊病人不少于10分钟。上班时间不得擅自离 岗，认真填写门诊日志。 若因科主任安排不当而发生空岗，扣100元， 科主任已安排而未到岗者，扣当事人100元。 没填写门诊日志扣50元。

导医工作职责

导医的概念 导诊员即人们常说的导医，是医院的名片，其言谈举止代表医院的第一形象，其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上的愉悦，就医过程的便利 导医的定位 导医是医院服务的第一窗口，也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使，代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始 导医工作位于前台，接触信息量大，是医院的第一组织者 导医是医院整个运营中必不可少的岗位，在工作环节中起着重要的作用 一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力 导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客 3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作 导医的基本要求 一.熟悉并掌握院内的基本情况 院内设有的各个科室的设置、布局，各科负责人以及个人专长 医院内规章制度，医院内的便民优惠政策 目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息 二.导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范 1.文明用语、请字开头，来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂 3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范 1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油 4.与病人同行之间保持30CM-55CM的距离

5.站立离导诊台约20CM 6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前 三.导医形象规范 仪表整洁、形象端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 四.导医行为规范 提前到岗、坚持守岗 面带微笑、规范坐姿、站姿 行为端庄、稳重大方 做到走路轻、说话轻、动作轻 不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范 随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员导医台整洁美观，标志醒目备有宣传资料 对不文明的行为应以礼劝阻

导医得服务礼仪基本要求

导医得服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切。 2、仪表与着装: 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近得发夹固定。头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。 鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止: 总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。

站姿:站立就是导医做基本得活动形式,就是保持仪表美得基础,一般分为规范站立与自然站立。 规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规范站立得基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子得三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上与茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

导医语言行为服务规范基本要求

导医语言行为服务规范基本要求 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。- 1.导医的职能- 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。- 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。- 2.导医的宗旨- 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。- 3.导医的目标- 热情、温馨、亲切、周到。- 4.导医的原则- 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；- 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；- 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；- 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。- 5.导医的服务标准及要求- (1)热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。- (2)询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。- (3)为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。- (4)按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。- (5)关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。- (6)应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。- (7)当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）- (8)保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。- (9)导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。-

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导

病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；