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服务交接班方式提升患者满意度的实践研究

服务交接班方式提升患者满意度的实践研究
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龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/9b9198354.html,

服务交接班方式提升患者满意度的实践研究作者:叶琴付莹周新华

来源:《健康周刊》2018年第08期

【摘要】目的:探讨运用服务交接班方式提升人文关怀能力的效果。方法:将心内科病

房4个病区以抽签方式随机分为两组,分别为观察组及对照组,每组2个病区,观察组采用服务交接班方式,对照组采用传统交接班方式,将两组护士对患者的人文关怀能力、患者对护士人文关怀满意度进行比较。结果:观察组护士对患者的人文关怀能力明显高于对照组(P

【关键词】服务交接班;人文关怀;服务能力

人文关怀,又称人性关怀、关爱等。关怀在护理中的重要性得到了人们的高度认同。美国学者Leininger[1]认为:没有关怀就没有护理。Watson[2]第1次将护理与人文关怀相结合,认为其目的是帮助他人达到生理、精神、灵性及社会文化的健康。近年来,人文关怀逐渐由概念转化成护理实践。Watson关怀科学研究所(WCSI)和国际人文关怀协会(IAHC)的相继成立,促进了全球关怀护理实践的发展。我国卫生部印发的《中国护理事业发展规划纲要(2011—2015年)》和“优质护理服务示范工程”活动方案[3]。也将人文关怀提到了新的高

度。为了在临床护理活动中将人文关怀转化成护理实践,自2017年1月起采用服务交接班方式,使护士发现患者的需求与问题,并提高解决的能力,同时体现团队合作精神,提高患者对护士人文关怀的满意度。具体报告如下:

1 对象与方法

1.1 对象

选取我院心内科病区4个病区,以抽签方式将4个病区随机分为两组,分别为观察组及对照组,每组2个病区。观察组共开放床位64张,护士26名,平均年龄(29.42±1.61)岁,其中N4层级的护士1名,N3层级护士6名,N2层级护士8名,N1层级护士4名,N0层级护

士7名,本科学历护士15名,大专学历护士11名。对照组共开放床位64张,护士26名,平均年龄(30.57±1.52)岁,其中N4层级的护士2名,N3层级护士4名,N2层级护士9名,N1层级护士6名,N0层级护士5名,本科学历护士22名,大专学历护士4名。N0层级护士在

责任护士组长的带教下进行管床。两组资料对比差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1交接班方法

1.2.1.1对照组采用传统交接班方式。由主班、夜班护士书写交接班记录,内容包括当日本病区基本情况、次日手术患者情况、特殊检查和特殊治疗患者、跌倒高危、管道高危、皮肤高危的患者、重点交班信息、特殊交班、患者情况交接的床号、姓名、诊断、入量、出量、留置

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。 7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高,汽车已进入了寻常百姓家,成为人们日常生活中不可缺少的代步工具,汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意,成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意,消费者才会认识品牌,购买商品,成为汽贸公司的忠实用户。所以,消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度,成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系,采取随机抽样、电话回访等办法,从不同侧面衡量消费者对服务的满意度,从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度(SSI)和售后满意度(CSI)。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核,顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进;CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核,保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之,除提供应有服务外,还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告 篇一:2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作,加强与小区业主的沟通,了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈,以解决遇到的问题,努力满足业主的需求,并在此基础上持续改进,从而使物业服务工作更能够迎合实际需要,完善公司形象,特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法: 此次物业满意度调查采用问卷法,通过对各各小业主发放问卷,各小业主填好后回传至项目管理处,最后由品质

部回收。 2、调查内容: 客户满意度调查,分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查,来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题,主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面,每个题目都设置了五个基本选项,分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意,以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题,来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容,主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

四、调查问卷分析 1、调查情况:此次客户满意度调查问卷,发放20份,回收17份,可用问卷17份; 2、评估方法:(1)非常满意、(2)比较满意、(3)一般、(4)不满意、(5)非常不满意; (一)、综合评价 (二)、安全服务 (三)、清洁卫生 (四)、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

汽车4S店 服务接待如何提升客户满意度

汽车4S店服务接待如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品+硬件+软件+流程。服务通常是无形的并且是在供方和顾 客接触面上至少要完成一项活动的结果。服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动;在顾客提供的无形产品上所完成的活动;无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递);为顾客创造服务氛围;服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质 量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等. 汽车服务接待业务责任的共识 针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立 客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客 的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项 目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场,为顾客检查爱车. 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡,凡事出以公心; 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性,讲效果重信用及雷厉风行; 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4.懂得尊重人,善于团结人,有组织指挥一班人一起行动的能力; 5.善于沟通协调,有交际应酬能力; 6.有汽修专业知识和一定的动手能力,对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7.懂得量化检查效果,会绘制各种统计图表。 8.始终保持衣着整齐清洁; 9.真诚地微笑待客; 10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。 汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责:1.主动的向前询问顾客的需求; 2.完成专业训练的服务流程; 3.初步了解顾客需求及問題點; 4.提供顾客最适当

患者满意度调查分析报告-患者满意度调查

xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质,改进我院的各项服务工作,更能贴近患者的 需求,护理部结合当前工作实际,实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下: 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议,了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象:在医院就医的患者及其家属(主要是住院患者)。一般情况:这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广,可调查性强。 三、调查方式 调查方式:问卷调查和访谈相结合。患者住院期间,由护理部深入病房,与家 属或患者面对面的沟通、交流,对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表,说明填写方法和目的,被调查人匿名填写,不识字的可由陪人代写,并 现场统一收回。此问卷调查每份20项,本季度共发放住院患者问卷调查表330 份,收回330份,所答项目100%有效,据调查结果统计,本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受,涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表

图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房,观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细,个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强,是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作,对护理工作缺乏热情,主动服务意识不强,影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班,造成护理操作不及时,如呼叫响时换药不及时,患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位,是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

物业公司如何提高客户满意度

物业公司按这12条去做,拿到100%客户满意率太轻松了2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物,滞留时间标准:保洁员须在5分钟 内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物,滞留时 间标准:保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾,滞留时间标准:保洁员巡视清洁,对于限产,须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾,滞留时间标准:垃圾量达到箱体容量的三分之二时,保洁员须在1小 时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾,滞留时间标准:保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理;常规情况下,业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得 到清理。为精细服务,户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内;若清运时 间未到,而垃圾桶已满,巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现,立即通知保洁 员即时清运。 9生活垃圾站垃圾,滞留时间标准:服务中心专职管理员每日巡查,确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾,滞留时间标准:服务中心专职管理员每日巡查,当垃圾站的垃圾量达 到容量的三分之二时,将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质,进一步提高安全队伍的形象和战斗力,提升客户 居住安全感受,安全员交接班以军事化方式进行,必须做到班前班后有讲评,交接班时应 互相敬礼、交接清楚。 服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列,以展示良好的精 神风貌。 5、十五天无痕计划

患者满意度调查总结.doc

患者满意度调查总结 为不断提升医院的医疗服务品质,以利于针对性的改进工作,更好的为广大患者服务,我院特进行患者满意度调查。 本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行:共发放住院患者满意度调查表50份,门诊患者满意度调查表50份,现已回收住院患者满意度调查表31份。 经统计: 表1 对医院的意见调查表 好(合理)较好(较合理)一般差(不合理)合计 就医环境27 2 29 收费制度21 7 3 31 技术水平25 5 1 31 医疗设施28 3 31 医德医风30 30 合计131 17 4 152 见表1,对医院总体调查共发放50份,回收31份,其中“就医环境、医德医风”分别为29和30,是因为患者未填写;“医德医风”填写30份,意见都是“好”,说明我院的医德医风建设还不错;“就医环境”为27:2,“医疗设施”为28:3,说明我院在这两方面有一点缺陷,本人一位这与医院刚刚成立,医疗设备未完全到位有一定的关系;“收费制度”为21:7:3,“技术水平”为25:5:1,说明我院这两方面有待加强,我认为“技术水平”欠缺有很多原因,虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师,但是除去老师外,多数人员还很年轻,技术有待加强,数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度,“收费制度”欠缺,可能是因为我院收费人员很年轻,对程序的不熟

练及对制度的理解还不是很深刻。 表2 对窗口科室的调查表 好(短)较好(较短)一般差(长)合计导诊的服务态度26 3 29 挂号员的服务态度27 3 30 挂号处的等候时间25 4 1 30 门诊收费的服务态度27 3 1 31 门诊收费处的等候时间26 2 1 29 住院处的服务态度24 3 2 29 住院处的等候时间26 3 2 31 合计181 21 7 209 见表 2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份,是因为患者未填写,本表所示,我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。 表3 医技科室的调查表 好(及时)较好(较及时)一般差(不及时)合计检验师的服务态度26 2 1 29 检验师的技术水平23 3 2 28 检验报告是否及时24 3 1 28 药房服务态度25 2 1 28 药剂师技术水平23 2 1 1 27 药剂师取送药是否及时25 1 26 放射科服务态度20 4 1 25 放射科技术水平21 2 1 24 放射检查报告是否及时21 2 1 1 25 B超室服务态度26 1 27 B超技术水平24 2 1 27 B超报告是否及时24 2 1 27 CT室医生服务态度22 1 1 1 25 CT室医生技术水平22 2 2 26 CT报告是否及时23 1 1 25 合计345 25 14 6 390

物业服务满意度提升宝典

目录 一、客服篇 (03) 二、房修篇 (12) 三、安全篇 (18) 四、环境篇 (22) 措施名称个性化客户关怀(一)——常用沟通办法 目的 客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通,一能避免尴尬,而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处,用细微的举动感动业主。 应用范围公司在管项目实施时间

操作办法(简介)关怀一:短信留言、春节团拜 关怀二:中间客户转换与重点客户拜访计划 关怀三:给客户的一封信 每月以服务中心经理的口吻编制服务简报,并与客户沟通,图文并茂,让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。 附注 措施名称个性化客户关怀(二)——特殊时间关怀 目的 “洞房花烛夜,金榜题名时”是人一生中的两件大事,服务中心在通过为客户提供特殊的个性化服务,展示万科的人文精神和企业文化-------全心全意全为您! 应用范围别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目

实施时间 操作办法(简介)关怀一:结婚关怀 结婚是人生之大事,每对新人都希望得到更多的祝福,希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日,安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等,为新人送上鲜花和祝福。 关怀二:学生入学、高考 孩子是父母的寄托,是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里,服务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等,在关心学生之际,也感动了家长。关怀三:其他(生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等)人生总有一些日子需要记忆,各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会,给客户制造一份惊喜! 附注 措施名称客户触点(一)——社区绿化美化 目的 通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植物盆景等,点缀社区优美环境,提升客户触点感受,让客户眼前一亮、耳目一新。 应用范围公司在管项目实施时间全年

病人满意度调查分析及整改措施

病人满意度调查分析及整 改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.

2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份,平均分90.6分,满意率93.2%,不满意份数是87份;对医院服务总体评价不满意3份,对住院治疗效果不满意1份,对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份,认为医院收费不合理有12份,认为医生开药、检查不合理5份,住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份,做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份,认为就医环境不满意12份,认为医院就医流程设置不合理6份,认为住院时伙食不满意9份,对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份,认为医院的保全不满意11份。 整改措施: 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质,改善服务态度,要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范,加强入院宣教,注重医院、科室的业务水平,每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待,以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通,医务人员要认真为患者解释病情,医生用药及做检查都是根据病情的需要,并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项,做到认真、负责、

耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人,并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理,同时做好病区内外环境的清洁,为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境,让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视,有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题,价绍清楚就餐地点等,保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改,加强食堂的卫生和被褥的清洁,并且进行不定期检查,对存在问题及时反馈,及时整改,认真听取病人意见,尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作,让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

售后满意度提升方案

售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升,同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升,提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价,记录客户主动表扬。如:接待我的小伙子服务非常热情周到,还为我解决了不少难题;他的服务给我留下了良好的印象,我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录,对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次,奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励(最少评价3次以上)。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问;每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚,对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作,并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念,让员工积极主动的去做事,主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写,包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题,避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查,项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能,对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验,对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生,杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任,事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员,分清责任与权重予以重罚,绝不姑息,直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨,如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。(相见客户投诉处理办法) 6、技术总监加大对维修工的培训力度,通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组(门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员)支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度? 一.亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,还是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第2家店了吧:) 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如:某个顾客的来信非常有条理,你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位,非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情,可以说“呵,你真开朗,你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该

病人满意度影响因素的统计分析

文章编号:1002—1566(2004)06—0116—05 病人满意度影响因素的统计分析 董伊人,陶鹏德 (南京大学商学院市场营销系,南京,210093) 摘要:本文在文献研究的基础上,选择了可能影响病人满意的27个指标,通过因子分析,把这27 个指标综合成了5个因子,即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和 就医(辅助)过程5个方面;论文进一步对这5个方面构成的量表的可靠性作了验证;最后,应用多 元回归技术分析了5个因子对病人满意度的影响程度,为医院提高病人满意度提供了科学的依据。 关键词:病人满意度,因子分析,量表的可靠性,多元回归分析 中图分类号:Q212文献标识码:A A Statistic Analysis on the F actors of Influencing Patient S atisfaction DON G Y i2ren,TAO Peng2de (Department of Marketing,Business School of Nanjing University,210093) Abstract:Based on existing literature,we select twenty2seven indexes,which may have impacts on patient satisfaction.Then,we employ the factor analysis method to identify five underlying factors,namely,medical effectiveness,techniques and competency of medical staff,attitude of medical staff,environment and supporting service proceedings,expenses.Moreover,we examine and testify the reliability of scales,analyze how the five factors influence patient satisfaction by using multivariable regression approach,and hence provide a scientific base for hospitals to improve patient satisfaction. K ey w ords:Patient Satisfaction,factor analysis,reliability of scales,multivariable regression 一、引 言 在我国,医疗服务传统上处于政府的严格控制之下,因此,医疗服务是以供给者为主导,而不是以市场为中心的。随着我国医疗服务体制改革的深入,享受医疗服务的顾客(病人),拥有了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择,医院将不得不正视激烈的市场竞争转向顾客(病人)导向。病人的满意度也就成为各级医疗机构所关注的主要问题。本文旨在研究影响病人满意度的关键因素,从而,为医院提高病人满意度提供科学的依据。 二、指标的选择 满意是人们的一种感觉状态水平,它来源于对一件产品所感知的绩效或产出与人们的期望绩效所进行的比较。因此,满意是感知的绩效与期望绩效的函数(菲利普?科特勒,1996)。为此,要研究病人满意的关键点是找出这些绩效指标(因素)。 收稿日期:2003年5月23日

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后,那醒目的50分深深的刺痛了我,作为一名江铃老员工(当然,现在我是新员工),我不愿意相信这个现实,而既成事实不能改变,顺德江铃人应在今后的工作中,不断改进工作方式和提高业务能力,努力提升客户满意度,争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升,针对于现阶段情况,个人提出以下提升方案: 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情,这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意,直接影响客户能否再次回厂,这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入,必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业,如果不能让客户满意,那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况,个人认为这并不是坏事(因为这已经够坏了,不能再坏了),组强部门全部员工开会,通报厂家公布的结果,让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践,卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉,耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果,在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训,提升员工素质。 在整个服务过程中,一个微小的细节,可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升,团队规模不断壮大,员工素质参差不齐,导致服务质量下降。一个具备高素质的员工,在工作方面保持积极态度的员工,各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训,礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中,可以强制要求员工在面客户时应该怎么做,多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用,在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用:一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的,工作人员相

服务质量五大要素 提升客户满意度

服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数: 1、信赖度Relibility:指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚,教育大家做企业要诚信、做人要感恩,那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍,“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道,着实让我感动了好一阵,到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼,这也难怪,三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如:企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时,专业知识的培训一定要系统化、全面化,但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域,一是基础产品知识,我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识,二是系统操作,营帐系统、计费系统等,三是语音

语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训,新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗,我坚信“磨刀不误砍功”,前期培训时间虽然长些,但业务基础打扎实了,到员工正式上岗后,其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟,势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到,这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台,小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来,小朋友就可自己完成洗手,而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力,单从这些满足顾客需求的细节,就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交,被限制呼出(但可以拨打免费电话)。凌晨一点多钟,打电话给呼叫中心说明情况,因为他本人在外地出差不能及时交话费,现在在高速公路上坏了车,希望话务员能先帮忙开机,等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录,并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想,有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告 篇一:物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告 一、客户满意度总体情况介绍 (包含总体满意情况、调查项目、样本等内容) 二、客户满意度情况分析 (从具体数据出发,分析各项指标,满意/不满意情况、分布及原因等) 三、客户满意度短板分析 (针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析) 四、客户满意高指标经验分享 (列举客户满意指数较高的模块、类别,获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等,并可附图片展示) 五、下一年年客户满意度目标及提升计划 (详见下页附表) 201*年客户满意度提升计划 篇二:XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 汇总: XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告 悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人:_____伍忠庆____________

悠乐汇XX年度满意度调查分析 一、悠乐汇现有业主/住户1644户(含商铺),项目于12月2日进行满意度调查(问卷),共发放问卷 500份,回收424份,回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查,另外还 包含业主/住户提出的要求和建议等项目。 三、权重设置:此次满意度调查分为非常满意(权重值为1)、满意(权重值为)、不满意(权重值 为0),四个部门的权重分配客服部(权重值为0..35)、工程部(权重值为)、保安部(权重值为)、保洁部(权重值为) 四、根据问卷统计结果,通过相对应权重值计算结果:XX年度业主满意度整体满意率为%,客 服部满意率为%,工程部满意率为%,保安部满意率为%,保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。 五、同比XX年,本年度业主满意度略有下降: 六、纵观调查结果,发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题(21户)、另外维修问题(14户)、客服服务(7户)、安全保卫(5户)等方面的工作也有不尽意的地方。

房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务,深入分析相关要素,确定行动重点,提出有针对性的改进措施。 05年行动重点-总体改进优先次序 2.提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验,由此提升产品线客户满意、体验线客户满意,推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意(工程、设计) 业主心中满意度的形成:来源为两个阶段----购买前、购买后 (1)购买前:构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为,对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素, 基于对上述综合因素的满意,客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段,客户的体验仅就产品本身,多为硬性因素。就专业部门而言,规划 设计及销售服务起着一定的作用,构成满意度的关联端口。 (2)购买后:构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住,转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中,此时客户的体验不仅限于产品本身,更多地来 自居住的切实感受,如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素,形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的,客户仍然习惯向向管理处反映意见,管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见,物业管理是客户的第一好感,与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一,注重业主的实际感受与体验,并创造品牌的闪光点,是需要积极推广,直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型,对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长,评价 出于理性认识,服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少,对比性低,主要评价还是来源于当初对万科的第一印象,感性认识较多。 结论:客户满意度存在于客户心中,关注客户体验,创建并保持与客户的情感联系,珍惜每一个与客户接触的机会,满意度在点滴中形成。 4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》,激励对满意度提升杰出表现的团队或个人,以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度: 1.产品缺陷: 工程实体质量:墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

客户服务满意度提升工程方案

客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标: 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则,计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系,以服务对象需求与服务感知为标准,从细节管理入手,不断优化服务流程,提升服务标准,控制服务质量,开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度,创新构建信息维修客户服务管理体系,为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建,是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上,结合公司信息化工作实际,自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展,中心设立评价分析工作组。 评价主体:管理人员(维修工程师、科室负责人、专业分管领导)、工长、调度、报修人 评价方式:工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围: 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标: 指标项满意基本满意不满意

分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评; 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访; 管理人员评价:班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程

6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性,根据评价主体不同评价的侧重点有所差异,不同的评价主体采用不同的评价指标, (一)维修工长对维修结果自评,对以下因素予以整体综合评分: 1)维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2)维修人故障处理措施是否得当 3)维修人员作业效率。 (二)调度、管理人员电话回访报修人,对以下因素予以整体综合评分: 1)维修人员故障响应速度。 2)维修人员服务态度 3)经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导: 1)维修人员故障响应速度。 你好,中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时,请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况? 2)维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意?有无不明文用语情况?

物业公司满意度提升措施

物业公司满意度提升措施 如何让业主满意度提升? 1、目的 了解服务现状,增进业主沟通,正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望,不断提高物业管理服务水平和服务质量,加强与客户的沟通,满足客户的需求,不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划: 2、内容 (1)客户满意度调查 (2)物业服务情况公示(季度简报) (3)社区文化活动组织 (4)业主恳谈会 (5)制定走访计划与客户沟通 3、方法和过程 1、客户满意度调研 物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研,每半年进行一次客户满意度调查,提升服务管理水平和服务质量。 2、物业服务公示情况 3.2.1项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》,每季度对小区公示一次。

(1)简报内容:重要工作完成情况(包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内)社区动态、下月重要工作摘要。(2)简报内容需经项目经理审核、审批。 (3)简报内容应由项目经理手写签名生效,原件存档,制作海报公示3.3 社区活动组织 按年度社区活动计划执行,既能提供业主之间的交流机会,又能提升业主满意度,提高服务质量。 3.4业主恳谈会 3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。 3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会,控制会议节奏和气氛,项目客服部负责实施具体流程,整理与分析客户信息等。 3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前,应充分做好准备工作,包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。 3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等;发布通知,以及楼幢管家电话或上门邀请,业主自主参加,恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式) 3.4.5会上,对于业主提出的问题,能够现场答复的应及时给予相应解释;会后2天内形成会议纨要,经项目经理审批后在小区公示;对客户的相关意见和建议,会后应制定整改计划,在规定时间内落实整改措施,幵

如何提高顾客服务满意度

序 作为一个百货公司,实际上它所设定的一切,就是以顾客为中心,应该包含几个方面: 首先是一切以顾客为中心,也就是说企业圈定是什么样的顾客,应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。 第二是环境以顾客为中心,一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。 现在零售百货业的顾客不仅仅是购买,同时也需要在整个购买的过程当中,得到一种心理价值的实现,得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说,它的商品是什么?它的商品除了货品本身以外就是服务,除了服务以外,现在百货商店拿不出更多的商品,大家的商品大多大同小异。因此说,经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体,只有把顾客群体经营好了,才能保持一种持续的增长能力,保持瑞金店的长久的生存。 总台服务项目 总服务台提供的服务项目多达10多项,内容涉及: 1、微笑、热情:总台服务人员要有良好的仪表仪容,举止文明,姿态端正,实行敬语服务,礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌,用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬,不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话,所有的规定都只是百货公司规定的,百货公司不是政府,没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待,不要因为顾客的多样性而让自己不专业。 2、导购以及活动咨询:在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员,我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈,从而造成顾客的焦虑急躁心情,影响到购物的心情舒适度。 3、会员卡办理、升级:当顾客购物完成后,可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题:①、排队的顾客排队流向,是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时,能有空余的设备及时应对。

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