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管理沟通调研报告

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目录

一、绍兴国际青年旅社(环山路店)简介 (2)

二、调查方法与过程 (2)

三、绍兴国际青年旅社(环山路店)沟通基本状况 (2)

3.1组织内部之间的沟通 (2)

3.2组织中旅客间的沟通 (3)

四、沟通中存在的问题与根源 (3)

4.1 沟通中的问题 (3)

4.1.1管理理念的差异性沟通 (3)

4.1.2组织内部之间的沟通 (3)

4.1.3组织对外部的沟通 (4)

4.2沟通中问题的根源 (4)

4.2.1组织结构因素 (4)

4.2.2个人因素 (4)

4.2.3人际关系因素 (4)

五、解决现有沟通问题的策略 (5)

5.1理性显现差异 (5)

5.2内部互动沟通 (6)

5.3凸显特色真诚服务 (6)

六、对本次调查的改进意见 (7)

七、附录 (7)

访谈问题 (7)

小组感言 (7)

关于“绍兴国际青年旅社”管理沟通的调查报告一、绍兴国际青年旅社(环山路店)简介

绍兴国际青年旅舍位于环境优雅的环山路上,旅舍是按照绍兴民居的格调设计的,古朴、优雅、温暖、安静,一派江南民居的感觉。与现在大多数走小资情调的青年旅社不同,它走的是复古路线,里面有藤椅、石凳、旧木桌子,还有、老板女儿画的中国灯笼,十分漂亮和吸引人的注意。

这家旅舍主要由前台服务员、打理旅舍的清洁阿姨和烧饭、烧水的大伯组成。前台服务员是一名定期在此工作的三四十岁的阿姨和几位做兼职的大学生。老板常年不在店内,并且也极少与店内的工作人员联系。

旅客一般是通过网上订购或电话预约的方式来订购房间,在前台登记入住。店内会为旅客提供租赁自行车服务,前台也会对旅客的咨询提供解答。

二、调查方法与过程

本次调查采用访谈法进行。

首先,对此家青年旅舍的工作人员进行了口头采访,了解其内部组织架构、管理模式、之后对前台的服务生进行了深度访谈,了解了组织内的沟通现状、沟通中存在的问题和与旅客间的沟通方式、沟通当中存在的问题。

其次,我们对入住的一些旅客进行了采访,主要了解了他们选择这里的动机、这家青年旅社给了他们怎样的感受以及旅客之间的情感沟通。

三、绍兴国际青年旅社(环山路店)沟通基本状况

3.1组织内部之间的沟通

组织内部的沟通,主要体现在上级与下级的沟通和店员与旅客间的沟通。

上级与下级的沟通在此主要体现在店主和店员间的沟通。和由于店主常年不在店里,对店员所打的电话也是不会接,店主与店员之间几乎没有任何的沟通。所以当遇到情况时主要是店员自己解决。这种方式一方面给了店员极大的信任和自主权,但另一方面,长时间缺乏有效的沟通,会滋生店员的一些负面情绪。

其次,就是工作人员与旅客之间的沟通。由于来青旅的人形形色色,但店员的接待方式已经形成了一种程式化,以一种固定的模式对待每一位顾客。在我们调查过程中就遇到这样一件事情,两名旅客在前台登记后向前台服务生索要发票,但这家店却从没给客人提供过发票,两人为此起了争执,双方各执一词,最

终在双方沟通未果的情况下,两名旅客离开了旅店去别的地方住宿。由此可以看出,双方沟通缺乏成效,店员不能灵活处理,当然这与管理方式不无关系。

3.2组织中旅客间的沟通

在我们对旅客的采访中发现,旅客对青旅的文化还是比较认同,住这里首先是图便宜,其次就是能找到志同道合的朋友,大家一起聊天,甚至结伴旅行。由于旅客之间的沟通都是时间较短的交流,所以也主要是围绕着旅游这一主题展开话题,由于都有相似的经历,有话聊,也不易产生矛盾。

四、沟通中存在的问题与根源

4.1 沟通中的问题

4.1.1管理理念的差异性沟通

青年文化旅社是在最初是由店主即创办人来进行管理的,但是随着时间的发展,旅社的运营逐渐步入正规后,店主就会全面放权,此时就会出现店主永远不在的情况,那么旅社的日常运营和管理将会分摊到店内人员的身上,这些人员有负责打扫和煮饭的阿姨,也有打零工的大学生,更甚者会是偶尔停留的志愿者。

关于旅社发展方向及日常管理的分划和权责问题上,就需要店主和店内人员之间进行有效性的沟通。如果没有进行有效的沟通,就会导致一个旅社内出现几种不同的管理风格,长期不在其位的店长需要对店内人进行沟通,预防由本位主义引发的管理混乱。

4.1.2组织内部之间的沟通

本次进行调研的绍兴国际青年旅社凸显出在组织内部沟通上的问题。让我们来分析一下绍兴国际青年旅社的常驻工作人员构成:一位绍兴本地不会说普通话的年纪五十多岁的负责打扫和煮饭的阿妈,一名负责柜台的阿姨,两名兼职大学生,同样负责柜台和接听、办理业务。

首先从人员的年龄层和所处的社会角色上分析,这几名工作人员之间的沟通时存在着问题的,年轻大学生思想开放,不拘小节,而年纪大的阿妈从事谨慎,则就细节上有过度的敏感,此外还存在着语言上的问题,这势必会导致绍兴国际青年旅社在日常的旅社管理上产生沟通纠纷。第二,三名从事柜台接待的工作人员彼此的工作时间是错开的,他们相处的时间不过仅仅是交接班的时候而已,这使得他们彼此间的沟通过少,没有形成良好的内部氛围。

4.1.3组织对外部的沟通

青年旅舍区别于传统的快捷酒店与宾馆,向人们提供的不仅仅是一条干净的床单,它更多的是在传播一种文化,没有年龄限制,没有种族、国籍、肤色、宗教、性别、阶层或政见区别,青年旅社作为一个组织,其对外部的沟通具有其特色。首先是地域文化,青年旅社的店面布局突出的是所处地的特色,就绍兴青旅店面布局来言,墙上挂的蓑衣,桌上的茶盏,墙角的酒坛子都是具有浓郁的绍兴特色的。其次是国籍的跨文化沟通。当肤色不同,国籍不同,语言不同时,沟通就格外重要。眼神,肢体等非语言沟通是青旅店员最常用的沟通方式,有时候,语言并不是那么重要,用心才是关键。

4.2沟通中问题的根源

4.2.1组织结构因素

信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等团队结构因素也是影响沟通的原因。

青年旅社的组织架构很有特色,基本是一种店长之下的平行结构,这种组织架构虽然层次少,机构精简,有利于信息的传递,但同时也容易产生管理上的矛盾。

4.2.2个人因素

首先本位主义所引起的沟通障碍不在少数,不同类型的人对于事物不同的态度、观点和信念是造成沟通障碍的重要原因。由于来青旅的人形形色色,大家都有着不同的生活经验与体验,要达到良好的沟通往往需要进行不同的心理换位。但店员的接待方式已经形成了一种程式化,而旅客也会依据以往的经验来用同一标准要求服务。有些人会以自己的经历经验来作为判断失误的标尺,超过了这个范围,绝对不接受,甚至是坚决反对,这就为沟通设立了不可逾越的障碍。

其次是作业方式和思考问题方式的不同引起的沟通障碍。组织中每个人的个性都具有差异,在组织内部的信息沟通中,个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别,都可能造成对于沟通内容当中关注点的不同,进而产生沟通上的分歧。

4.2.3人际关系因素

主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是传递者与接收者之间交流的过程,不是单方面,而是双方的事情,因此,沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中,当面对来源不同的同一信息时,员工往往会选择相信他们最值得信任或者关系最好的那个来源的信息。如果上下级之间互相猜疑,只会增

加抵触情绪,沟通当中的积极信息往往会被这种情绪所忽略掉。

五、解决现有沟通问题的策略

5.1理性显现差异

1)增强员工对沟通行为的理解

沟通的最大障碍在于员工误解或者对店长的意图理解不准确。为了避免这种问题的发生,店长可以让员工对他的意图做出反馈。比如:店长可以询问员工是否明白他的意思,也可以叫员工重复一遍。或者他可以观察员工的面部表情和体态语言来观察他们是否理解。

2)对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中,不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景,使他们对相同的话产生不同的理解。

由于语言可能会造成沟通障碍,就像我们进行调研的这家青旅中有不会说普通话的绍兴大妈,也有不懂绍兴话的兼职大学生。因此作为店长应该选择员工易于理解的词汇,使信息更加清楚明确。在传达重要信息时,为了消除语言障碍带来的负面影响,可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如,在正式分配任务之前,让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿,对他们不明白的地方先进行解答。

3)店员工作态度的培养

拥有良好的工作态度是能让员工当店长在与不在都保持积极工作的心态。但这非一日之功,需要店长在日常沟通中去引导员工,以及给予员工适当培训。

4)增加管控手段

根据店的实际情况,可以进行过程管控或结果管控等手段。

5)绩效激励

在这在这个利益化的社会,适当的奖罚可以促进员工更充分地发挥各自的能力。根据工作职责,由岗位服务的对象对该岗位进行监督、评价,并进行正激励或负激励。

6)注意保持理性,避免情绪化行为

在接受信息的时候,接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动,而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时,应该尽量保持理性和克制,如果情绪失控,则应当暂停沟通,直至回复平静。

5.2内部互动沟通

组织内部成员互动要加强。可以采用公开的方式,比如召开座谈会。座谈会一般采用茶会的形式,气氛轻松,有利于大家交流意见和联络感情。也可以采用非公开的方式,如空闲时候的简单聊天等。

5.3凸显特色真诚服务

1)重视沟通语言的使用

沟通缺失或沟通不当,是影响旅店服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高旅店总台接待质量及旅店服务质量的重要途径。

2)重视对客人的“心理服务”

旅店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在旅店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与旅店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。

3)对待客人,要善解人意

要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为。

4)反话正说,不得对客人说NO

将反话正说,就是要讲究语言艺术,特别是掌握说“不”的艺术,要尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思。

5)投其所好,避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。

6)不能因为与客人熟,而使用过分随意的语言

做旅店工作久了,就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。

六、对本次调查的改进意见

(1)调查前对青旅的分析不够,有些问题设置不当,临时修改的问题质量不高;(2)对采访进行定性分析的能力有限,或许不能真实和全面反映存在的现象;(3)设备准备不充分,技术能力有限。一方面摄像水平不高,另一方面视频制作水平不高;

(4)没有事先将细节准备好。由于第一次只是将故事情节简单准备了下,没有准备好每个人要说的话,所以第一次拍摄的影片中出现了许多病句还有疙瘩。这使我们必须再一次进行拍摄,浪费了时间与精力。

七、附录

访谈问题

1)怎样协调职工和志愿者之间工作相同待遇不同的问题;

2)在什么时候会出现差异化服务;

3)怎样布置店面,使住客感受到地区文化的特点;

4)与顾客间的冲突是怎样与其沟通解决的;

5)怎样看待旅店的服务态度(尤其是肢体语言)与顾客之间的关系;

6)怎样才能让顾客和员工对青旅文化感到认同。

7)遇到语言障碍时怎样解决的问题;

8)怎样与同一间房的陌生人进行沟通的;

9)沟通中出现典型(有趣)的案例;

10)是否认同青旅现在的文化;

11)和国外驴友是怎样沟通的。

小组感言

为期了好几周的调研结束了,经过这次调研,我感受到了团队的力量,和小组的成员们一起学到了很多。

调研的时候,我们也为之做了很多准备工作,用什么方法调研我们讨论了很久,最终确定用采访式调研,小组开会分工各自的任务,查找相关的资料,还找来了有过调研经验的同学给我们讲解该怎么进行调研。而在调研采访的过程中,我们也遇到了很多的不顺,比如说遭到工作人员的阻止等等。但是经过我们耐心地解释,所有的困难都不再是困难了。

感受最深的还是小组之间遇到问题时该怎么沟通解决的问题。在最初的明确该调研的对象时我们就发生了很大的冲突。不过在这种情况下,只要坚持自己意见的人能把其他成员说服成功便是解决了一个大问题。发生矛盾的事情还有很多,不过我们都一次次通过沟通来商量和解决。

从某种程度上来说,大学就是半个社会,我们要学会如何与他人之间的交流与沟通。谢谢雷老师给我们这样一个任务,让我们学到很多书本以外更多的东西。让我们懂得,更重要的是我们在大学学到知识同时,要学会“学以致用”。将理论与实践相结合,多接触社会上实际的东西,而不能停留在自我的,纯粹的理论中,尽可能拓展自己的知识面,为以后自己真正的迈向社会做好准备,才不会被这竞争激烈的社会所淘汰!

黄xx 在整个的调研实践过程中,我经历了很多也学习了很多。首先是我和同伴之间的交流,我们就调研中的问题产生了很多的争执,彼此都有一个说服与被说服的过程,沟通使得我们彼此更加团结。

访谈,拍照,视频,我在青旅学着去和世界各地各种各样的人交流,这是一个很美妙的过程,沟通可以使不同的文化产生美丽的火花。

李xx 我们小组是一个很团结,努力,负责的团队。每次任务我们大家都很尽心尽力的完成,虽然累但也乐在其中。感谢我的队友,在这个过程中,从他们身上都学到了自己所缺乏的东西,和组员们也有了更深的了解和友谊。

刘xx 调研青年旅社,这是一次深刻的经历,它让我学到了交际的技巧、实践的重要、团队协作的珍贵以及做事要保持一个积极仔细的态度,要善始善终!这样的学习经历要比只学习书本上的知识更有趣,也使知识掌握地更实际更具体,相信也会对我们以后的学习和工作带来很大的帮助。

梁xx 不得不说这是一次有收获的调查。首先,我们在对问题的一次次争执中让我们更加熟悉,配合也越来越默契,同样,有时也能站在对方的角度上想问题,体验其他成员的心理状态,使小组间沟通更加有效;其次,在这次调研中我们运用了访谈的方式进行调查,不仅增强了与他人之间的沟通能力,同样也在初步涉入一种研究方法,对定性分析有了初步的了解,这对以后研究其他问题提供了经验;第三,我对沟通有了新的认识,不仅仅是在调查中,更多的是在自己较之平常的交流,让我对沟通有了更多新的理解。

这次调查不仅有成果还有视频,这是我的第一部微电影,哈哈哈。。。。。。

李xx 在整个调研中,我有幸担任了组长一职,和其他五位小伙伴组成了组合。整个调研下来,我觉得收益颇丰。首先,我想说的是谢谢。因为我的小伙伴们真的都很

优秀,也非常认真负责,每次的任务大家都很用心,所以我们总能做出让我们自己都还比较满意的成果。其次,我觉得一个好的团队真的需要不断的交流沟通,在一个团队里肯定会出现分歧,出现许多问题,只有大家好好交流,我们才会更和谐更默契,才会有所成长。

我和小伙伴们一样,学会很多,也成长很多。很希望下一次我们小组还能继续合作。

金xx

管理沟通课程练习题

《管理沟通》课程阶段练习二(第四章——第七章) 一、单项选择题 B 1、倾听的五位一体法则是指 A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 C 2、成功演讲者的部分特征为 A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快,可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 C 4、成功演讲的第一个步骤是 A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A、结构复杂,修饰成分多,句子长。 B、要口语化,要通俗易懂。 C、要具体生动,有幽默感。 C 6、以下哪一项不是管理文体的特点 A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性

C、复杂性、曲折性、灵活性 A 7、以下哪一项是管理文体的文风 A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂,雅俗共赏。 C、清新淡雅,从容平和。 A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 A 9、以下哪一项表意最委婉 A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 A、表示同意,表示谢意。 B、作出承诺,给予赞扬。 C、表示立场,亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。(√) 2、倾听就应该集中精力,默默地听。(X) 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。(X) 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。(√) 5、倾听就是耳朵听,不用注意对方的表情、动作。(X) 6、发言就是讲话,两者没有什么区别。(X) 7、在演讲中,听众对信息的接受具有选择性。(√) 8、演讲的语言特点是结构复杂,修饰成分多,句子长。(X) 9、一般来说,表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时,语速较慢。(X) 10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。(√) 三、问答题 1、听与倾听的区别是是什么? 答:听:耳朵接受响声的行为;只有声音,没有信息;被动的、自动的、自然的; 倾听:不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径;需要技巧和实践:积极的和有意识的。 2、倾听有何重要性? 答:1、可获取重要信息,2、可掩盖自身弱点,3、善听才能善言,4、倾听能激发对方谈话欲,5、能发现说服对方的关键,6、能获得对方的友谊和信任。

管理沟通的案例分析

关于成功的沟通案例分析_管理沟通的案例分析 爹对儿子说,我想给你找个媳妇。儿子说,可我愿意自己找!爹说,但这个女孩子是比尔盖茨的女儿!儿子说,要是这样,可以。 然后他爹找到比尔盖茨,说,我给你女儿找了一个老公。比尔盖茨说,不行,我女儿还小!爹说,可是这个小伙子是世界银行的副总 裁!比尔盖茨说,啊,这样,行! 沟通“迷路”案例: 朱总说:“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你们呀,就是得寸进尺,不让你们 去旅游就好了,谁也没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高一点,明年再去,这不就解决了吗?” 迷路原因 *只顾表达自己的意志和愿望,忽视对方的表象及心理反应。 *切不可以自我为中心,更忌讳出言不逊,不尊重对方。 沟通“达标”案例: 同样的情况下,去找朱总之前用异位思考法,树立一个沟通低姿态,站在公司的角度上考虑一下公司的缘由,遵守沟通规则,做好 与朱总平等对话,为公司解决此问题的心理准备。 朱总:“真的是想给大家一个惊喜,这一年公司效益不错,是大家的功劳,考虑到大家辛苦一年。年终了,第一,是该轻松轻松了; 第二,放松后,才能更好的工作;第三,是增加公司的凝聚力。大家 要高兴,我们的目的就达到了,就是让大家高兴的。” 部门经理:“也许是计划太好了,大家都在争这10个名额。”

朱总:“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下,不够格的就不安排了,就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理:“其实我也同意领导的想法,有几个人的态度与其他人比起来是不够积极,不过他们可能有一些生活中的原因,这与我们部门经理对他们缺乏了解,没有及时调整都有关系。责任在我,如果不让他们去,对他们打击会不会太大?如果这种消极因素传播开来,影响不好吧。公司花了这么多钱,要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。 我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用,让他们有所感悟,促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用,不知道我说的有没有道理,公司如果能再考虑一下,让他们去,我会尽力与其他两位部门经理沟通好,在这次旅途中每个人带一个,帮助他们放下包袱,树立有益公司的积极工作态度,朱总您能不能考虑一下我的建议。”

管理沟通试题答案.doc

管理沟通 A 答案 一、名词解释(每题 5 分,共计20 分): 副语言沟通:通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现 冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度:个体对事物的看法和采取行动的心理倾向,包括三个方面:认识(想法、看法),情感(喜怒哀乐)和行为(反应倾向)。 正式沟通:由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,主要包括正式组织系统发布的命令、 指示、文件、组织召开的正式会议,颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触 等。 二、正误判断题(每题 2 分,共计20 分) 1、只要上级能让下级与自己保持一致,就说明沟通良好(×) 2、只要沟通得好,什么问题都能解决。(×) 3、由于相同背景,相同资历的人易于沟通,因此,一个单位只要全招牌相同背景、资历的人,就能提高工作效率。(×) 4、承包制采用的是委托型领导。(√) 5、沟通提高管理效率,是达到企业目标的重要手段,因此可以不惜一切代价。(×) 6、在正式组织中,沟通困难通常是组织管理系统出现了问题,而不是产生问题的原因。(√) 7、善于倾听就是要同意对方的意见。(×) 8、管理写作行文应尽量采用专门术语,使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。(×) 9、在商务谈判中,应当尽量让对方了解自己,以促进沟通。(×) 10、在企业中,当人们偏好非正式沟通时,说明正式沟通出现了问题。(√) 三、简答题(每题10 分,共计30 分) 1、什么是人际沟通,其主要动因是什么 人和人之间的信息和情感传递过程,其动因是协调人的能力和行为方向,促进效率提高,克服 个人能力的局限性,这类动因包括 (1)社会属性需要:通过人际沟通,个人可以完成由自然人向社会人的转变,可以获得社 会生存能力和智慧水平的正常发展,沟通是人的一种本能。 (2)心理满足和情感交流需要:人的情感体验必须与人沟通才能释放,获得心理满足。 (3)任务需要:生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面,内容是什么 (1)心理背景:即沟通双方的情绪和态度。 (2)物理背景:即沟通所发生的时间、地点和场所。 (3)社会背景:沟通双方的社会角色关系。 (4)文化背景:沟通者的长期价值取向,思维模式及心理结构的总和。 (5)反馈:包括对方反馈和自我反馈,以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中,谈判人可以采取那些策略 答: a、互利型:(说明)互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方 式与技巧: ( 一 )精诚所至、( 二 )充分假设、(三)润滑剂策略、( 四 )游刃有余,留下回旋 余地, ( 五)把握契机。 b 、我方有利型:( 一 )最后期限法、( 二 )声东击西、( 三 )疲劳策略、( 四 )得寸进尺 ( 五 )既成事实。

管理沟通范文

一、名词解释 1、沟通:是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通:指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听:就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受。换句话说,倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突:一般来说,冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉,或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通:是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈:是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通:指企业通过基于信息技术(IT)的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通:“团队”,是指按照一定的目的,由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通,即为“团队沟通”。 4、会议:是群体或组织中相互交流意见的一种形式,它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突:是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通:是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程,是实现管理目的的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。

2、口头沟通:管理者的口头表达,系指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通:是指以书面或电子作为载体,运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通:组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通,包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通:组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通,包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中,哪个不属于信息接收者的障碍(B、表达模糊)。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于(C、亲密距离)。 3、下列选项中,哪项不属于纵向沟通的障碍(C、猜疑、威胁和恐惧)。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是(A、直线职能型组织)。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通(D、打电话)。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是(B、7:30~10:30)。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效(C、会上分发会议文件)。 8、沟通是管理中的黏合剂,可以理解为(A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起)。

管理沟通试题A答案

管理沟通A答案 一、名词解释(每题5分,共计20分): 副语言沟通:通过非语言的声音,如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理:当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度:个体对事物的看法和采取行动的心理倾向,包括三个方面:认识(想法、看法),情感(喜怒哀乐)和行为(反应倾向)。 正式沟通:由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议,颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题(每题2分,共计20分) 1、只要上级能让下级与自己保持一致,就说明沟通良好(×) 2、只要沟通得好,什么问题都能解决。(×) 【 3、由于相同背景,相同资历的人易于沟通,因此,一个单位只要全招牌相同背景、资历的人,就能提高工作效率。(×) 4、承包制采用的是委托型领导。(√) 5、沟通提高管理效率,是达到企业目标的重要手段,因此可以不惜一切代价。(×) 6、在正式组织中,沟通困难通常是组织管理系统出现了问题,而不是产生问题的原因。(√) 7、善于倾听就是要同意对方的意见。(×) 8、管理写作行文应尽量采用专门术语,使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。(×) 9、在商务谈判中,应当尽量让对方了解自己,以促进沟通。(×) 10、在企业中,当人们偏好非正式沟通时,说明正式沟通出现了问题。(√) 三、简答题(每题10分,共计30分) 1、什么是人际沟通,其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程,其动因是协调人的能力和行为方向,促进效率提高,克服个人能力的局限性,这类动因包括 (1)社会属性需要:通过人际沟通,个人可以完成由自然人向社会人的转变,可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展,沟通是人的一种本能。 (2)心理满足和情感交流需要:人的情感体验必须与人沟通才能释放,获得心理满足。 (3)任务需要:生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面,内容是什么 (1)心理背景:即沟通双方的情绪和态度。 (2)物理背景:即沟通所发生的时间、地点和场所。 (3)社会背景:沟通双方的社会角色关系。 (4)文化背景:沟通者的长期价值取向,思维模式及心理结构的总和。 [ (5)反馈:包括对方反馈和自我反馈,以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中,谈判人可以采取那些策略

管理沟通经典案例及其分析

第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘,在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率,她喜欢坦诚,有什么说什么,总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论,正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年,小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业,她认为,经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能,因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想,她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试,在权衡了多种因素的情况下,小B 最终选定了 S 市的一家金融企业,她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中,发展速度较快,最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段,如果小B加入,则她将是公司专门负责人力资源的第一个人,因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后,小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业,充满了各种裙带关系,缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念,在老板的眼里,只有业绩最重要,公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间,因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理,我到公司已经快一个星期了,我有一些想法想和您谈谈,您有时间吗?”小B走到经理办公桌前说。 “来来来,小B,本来早就应该和你谈谈了,只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理,对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说,要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了,据我目前对公司的了解,我认为公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强,缺乏科学合理的基础,因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司也确实存在,但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

管理沟通实务练习题_答案[1]

《管理沟通实务》练习题答案 一、简答题 1、简述约哈里窗 答:约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域,缩小秘密区域和盲目区域,并探索未知区域,从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略 答:沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略(听众)、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。 答:通过提问回答获取信息,传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。 答:通常演讲的准备工作包括8基本个方面:明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席,将如何对待会议中的非正式群体? 答:给之适当的发言和表现机会,但是不能让之言行超越会议的主题,更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点 答:口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密,逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言,书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略? 答:口头语言沟通:直接、婉约,插嘴、沉默;非口头语言沟通:目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵 答:1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。 3. 在沟通过程中,所有传递于沟通者之间的,只是一些符号,而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议,而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通的内涵包括:(1)沟通首先是意义上的传递。(2)要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。(3)良好的沟通应是准确理解信息的意义。

管理沟通案例分析

案例简介: 杨瑞是一个典型的北方姑娘,在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率,她喜欢坦诚,有什么说什么,总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论,正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年,杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业,她认为,经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能,因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想,她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试,在权衡了多种因素的情况下,杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快,最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段,如果杨瑞加入,她将是人力资源部的第一个人,因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后,杨瑞就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业,企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任,其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级,而这个人主要负责公司研发工作,根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念,在他的眼里,只有技术最重要,公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间,因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理,我到公司已经快一个星期了,我有一些想法想和您谈谈,

您有时间吗?”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来,小杨,本来早就应该和你谈谈了,只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理,对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说,要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了,据我目前对公司的了解,我认为公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强,缺乏科学合理的基础,因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司也确实存在,但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是,眼前的发展并不等于将来也可以发展,许多家族企业都是败在管理上。” “好了,那你有具体方案吗?” “目前还没有,这些还只是我的一点想法而已,但是如果得到了您的支持,我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案,把你的材料放这儿,我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落,她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然,杨瑞的建议书石沉大海,王经理好像完全不记得建议书的事。

(清华大学节能网络课堂)管理沟通在线自测答案(最新答案)知识讲解

试题 第1题 在聆听过程中我们需要“开放心态、开放体态”,下列说法,不属于此列的是() A.身体稍有前倾 B.与对方目光接触7-10秒 C.身体姿势要表明有兴趣听更多 D.坐累了,可以弯腰驼背,可以走神片刻 答案:D 您的答案: D 题目分数: 3 此题得分: 3.0 批注: 第2题 下列说法,不能帮助管理者降低认识偏差的是() A.评估、反思自己的想法 B.自我批驳自己的想法 C.检查“自我对话” D.提高自信心,要坚信自己的判断能力 答案:D 您的答案: D

题目分数: 4 此题得分: 4.0 批注: 第3题 PPT是沟通中的一个重要工具,下列说法,不正确的是() A.PPT尽量简单,用图表、符号来强调信息 B.尽量用短语,不用完整的句子 C.一张PPT,表达一个意思 D.PPT中用到的颜色要丰富,要尽量多,以吸引听众 答案:D 您的答案: D 题目分数: 4 此题得分: 4.0 批注: 第4题 沟通能力的高低直接决定着班组长的工作绩效,下列各位班 组长的反应对人际沟通不会造成不良影响的是() A.林班长对新员工小吴说:“你知道吗?你用这个借口是因为 你受不了责备。” B.李班长受到上级经理的责备,觉得自己委屈,他反驳说:

“这不是我的问题,我只是个班长。” C.王班长对新员工小张说:“请你现在到我办公室来一趟。” D.每当有员工向丁班长反应工作中遇到的困难,希望寻求帮 助时,丁班长就会说:“别和我说这些,我只要结果。” 答案:C 您的答案: C 题目分数: 4 此题得分: 4.0 批注: 第5题 掌握讲故事的要点,学会讲故事,能提高沟通效果。下列关 于沟通过程如何讲故事的说法,不正确的是( ) A.讲得故事要与主题相关 B.故事不要太长、简略适当 C.尽量用真实的人名 D.故事背后的道理让听众自己体会即可,不需要提炼出来 答案:D 您的答案: D 题目分数: 4 此题得分: 4.0 批注:

管理沟通 经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题: 案例: 韩鹏的竞聘 韩鹏,2001年7月,毕业于辽宁工业大学电子工程专业,应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内,韩鹏工作富有激情,并且具有较强的交际能力,很快便得到集团领导的赏识。2001年10月,新入职员工的岗位分配时,按照韩鹏个人的第一志愿,他竞聘到了集团营销部工作,负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后,韩鹏一如既往地努力工作,善于钻研,经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题,从而使其业务能力不断提升,工作开展得有声有色,业绩也很突出,受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续,韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展,于是他协调各方面关系,终于得到了集团下属公司领导的认可,也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月,韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水,很快便成为营业部的骨干。2005年10月,韩鹏被任命为营业部服务经理,全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力,希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时,2007年3月,MV集团公司决定拓宽业务领域,成立国际名品经营公司,面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求,决定再一次挑战自己,便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日,MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行,集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外,还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿,加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信,韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大,至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多,胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序,所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利,下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲,营销部孟总第一个提问:“韩鹏,你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强,能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生,我对领导安排的每一项工作都仔细思考,认真执行,同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍,时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法,从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力,所以即使我不是业务能力最强的一个,但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要,甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用,能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力,集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作,处理的棘手问题很多,我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益,同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧,两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了,客服部的工作很重要,工作开展也很难,有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业

《管理沟通》课程大作业

《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活,运用本课程学习到的知识,撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求:1、必须包含一个案例; 2、必须要有理论方面的分析; 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段,可以说,每个人在现代社会里,都离不开沟通。在社会发展过程中,沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节,尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天,高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员,需要把产品推销销给你的渠道商,就需要与你的客户进行有效的沟通;如果你是一名中层管理者,你想要更好地做好上传下达的工作,同样需要有效的沟通;如果你是公司的一名销售人员,拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作,在日常生活中沟通也至关重要,比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说,沟通几乎无处不在,沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程,着实让我受益良多,我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉,是人对声音的生理反应,是人的本能,带有被动的特征。倾听必须以听为基础,是一种带有互动的听,是社交特质比较明显的行为。第一,它是人主动参与的听:人必须对声音有所反应,或者详细地说,在这个过程中人必须思考、接收、理解,并作出必要的反馈。第二,它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与,闭上眼睛的听,只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中,必须理解别人在语言之外的手势、面部表情,特别是眼神和感情表达方式。(引自《商务沟通》) 根据很多的统计数据,人们在工作中和生活中,约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展,在这个信息爆炸的社会,面对纷繁复杂的信息,个人的能力往往显得不足,无法做出正确的判断,所以我们应该学会很好地倾听,倾听他人的意见与见解,集思广益,以便做出科学的决策,正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样:兼听则明,偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面:一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望,当你认真倾听时,说话者会感到自己说的话有价值,会觉得自己受到了尊重,为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时,他会全部或者部分解除戒备心理,因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息,拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题,澄清自己在听的过程中所不明白的地方,或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象,如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时,也没思考到对方想表达什么时,你就想当然的表达自己的想法时,双方的想法就很难碰撞出火花,这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言,你才能找出对方的立足点和弱点,并有根据地据理力争,从而找到说服对方的契机,并增强对方对你意见的认同感。

管理沟通与谈判艺术 试题及答案

广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为()和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案:D 正确答案:D 2.双向沟通必须包含:说的行为、()和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案:C 正确答案:C 3.通常来说,哪些方面决定着员工的工作业绩?()多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案: A B D 正确答案: A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是()。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案:A C D E 正确答案:A C D E 5.管理沟通的主要目的是()。多选A 控制成员的行为B 沟通信息,防止断裂C 激励员工,改善绩效 D 表达情感,分享成败您的答案: A B C D 正确答案:A B C D 6.沟通是一种能力,而不是一种本能。()判断正确错误您的答案:正确正确答案:正确 7.说比听更重要,说是更重要的沟通技巧。()判断正确错误您的答案:错误正确答案:错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。()判断正确错误您的答案:错误正确答案:正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代,还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于()单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案:A 正确答案:A 10.只要上级能让下级与自己保持一致,就说明沟通良好。()判断正确错误您的答案:错误

管理沟通案例分析作业

2010年网络学院《管理沟通》作业 班级:广珠东直属班专业:行政管理层次:高起专 姓名:沙文婷学号:200915123063038 一、案例分析(40分) 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划(人际沟通) 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后,请你回答下面提出的问题。 刘伟(刘):昨天与毛石农(注:公司市场部经理)的会谈怎样? 赵国栋(赵):嗯——啊——这不是很重要。 刘:看起来你心情很不好 赵:是的。这次会谈几乎是完全失败的,让我说,我希望将这件事忘了。 刘:事情往往不像我们想象的那样。 赵:对极了,对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的,但他全盘否定了。 刘:你说他一点都不接受。 赵:对。 刘:老赵,我们以前见过你的工作,你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的? 赵:他说不现实,很难实施…… 刘:真的吗? 赵:真的,当他这么说时,我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面,我也很恼怒,因为我认为我的计划很好,要知道,我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘:我能肯定。 赵:对我真是一个打击 刘:我敢打赌,遇到这种事,我也会沮丧的。 赵:毛石农肯定有些什么事要反对我 刘:尽管你对这些计划尽了很大努力,但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗? 赵:对,你又能怎样分辨呢? 刘:我完全能理解你的困惑与迷惑,你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵:我只是不明白他为什么要这么做。 刘:当然。如果他说你的计划不切实际,那他到底是什么意思。我的意思是,你是如何去处理这样一个基本问题的?这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件?你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢? 赵:好主意,但你知道——受到拒绝,我是多么失望,简直就像在云里雾里,你明白我的意思吗? 刘:是的,那是一次不成功的经历。你是那么的自尊,以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵:对极了,我只想在我说出令人后悔的话之前,尽快逃离那里。

倾听在管理沟通中的重要性

倾听在管理沟通中的重要性 姓名:曹光煜专业班级:市场营销1202 学号:20125491 摘要:有效的沟通对管理绩效有着积极地影响,而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧,善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节,在深层次上进行深入的探究,对于倾听中的困难进行多方面的谈论,同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词:倾听;心理;归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉,是人对声音的生理反应,是人的本能,带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听,它必须是以听为基础。第一,它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应,或者更确切地说,在这过程中,人必须思考、接收、理解,并作出必要的反馈。第二,它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与,闭上眼睛地听,只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中,必须理解别人在语言之外的手势、面部表情,特别是眼神和感情的表达方式。 这样,我们可以把倾听理解为:在对方讲话的过程中,听者通过视觉和听觉的同时作用,接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面,倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明,人在内心深处,都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者,实际表明,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话,从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说:“一对敏感而善解人意的耳朵,比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明,在现实生活中人们对于心理医生的依赖,正是基于对于一个倾听者的,一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题,然后主要有你来讲述,在这里我们可以这么说,心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”,由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆",因此,"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法",是指在与人们谈话的过程中,并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他,而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾,逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实,我们分析来看,苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者,只是由于其对于教授人们知识的需要,对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面,倾听就好比是一种最优的投资决策,以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义:获得信息的有效手段;发现问题,解决问题;掩盖自己的弱点;建立信任,改善关系;防止主观误差,调动积极性等等。有人说,一个随时都在认真倾听别人讲话的人,可在闲谈之中成为一个信

管理与沟通第二套试题及答案

管理与沟通第二套试题 及答案 集团标准化办公室:[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

★单选题:> 演讲的开场白和结尾对演讲的效果至关重要。你认为以下开场白或结尾处理得最不合理的是哪一个?(C) C、演讲开头或结尾讲一些客套话。 ★单选题:> 演讲者在演讲之前考虑如何开头、如何结尾、何处为主、何处为次、怎样铺垫、怎样承接,属于演讲构思中的哪一方面的工作?(C) C、营造结构。 ★单选题:> 下列关于谈判的基本原则的叙述中,错误的一项是(A) A、在磋商任何问题时都坚持立场,在立场上讨价还价。 ★单选题:> 以下关于招聘面试程序的设计叙述中,不正确的是(B) B、面试者对评价与判断标准可以不用明确统一,不用制定标准答案。 ★单选题:> 下列会见哪一项属于信息收集会见?(D) D、市场调查会见。 ★单选题:> “头脑风暴”法属于下列哪种会议类型?(B) B、产生创意的会议类型。 ★单选题:> 你认为会议主持人的下列做法中最不妥当的是哪一项?(C) C、个别与会人员不遵守会议时间而迟到,主持人因碍于情面或担心迟到者遗漏会议信息,不得不推迟开始时间。 ★单选题:> 文稿的类型是多种多样的,选择合适的文稿类型是写作中重要的一环。在日常沟通中常用来联络信息、互通感情的文书,例如感谢信、慰问信,属于(B) B、生活文书。 ★单选题:> 着名心理学家弗洛伊德说过,要了解说话人的深层心理,单凭语言是不可靠的。因为人类语言表达的意思大多属于理性层面,而身体语言所传递的信息比有声语言更能得到深刻明确的理解。以上这个说法,阐述的是身体语言的哪一项特点?(D) D、外表性与内在性。 ★单选题:> 下列电话沟通的情景中,你认为哪一项对沟通效果最不利?(C) C、接听电话时,听到自己不是受话人,就询问对方:“请问你是哪个单位的?叫什么名字?找他什么事情?” ★多选题:> 安排好演讲内容的层次,是演讲中必不可少的环节。演讲稿划分层次的方式有:(ABCE) A、并列式。 B、递进式。 C、总分式。 D、细分式。 E、对比式。

管理沟通案例分析(经典实用)

一、案例分析() 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划(人际沟通) 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后,请你回答下面提出的问题。 刘伟(刘):昨天与毛石农(注:公司市场部经理)的会谈怎样? 赵国栋(赵):嗯——啊——这不是很重要。 刘:看起来你心情很不好 赵:是的。这次会谈几乎是完全失败的,让我说,我希望将这件事忘了。 刘:事情往往不像我们想象的那样。 赵:对极了,对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的,但他全盘否定了。 刘:你说他一点都不接受。 赵:对。 刘:老赵,我们以前见过你的工作,你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的? 赵:他说不现实,很难实施…… 刘:真的吗? 赵:真的,当他这么说时,我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面,我也很恼怒,因为我认为我的计划很好,要知道,我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘:我能肯定。 赵:对我真是一个打击 刘:我敢打赌,遇到这种事,我也会沮丧的。 赵:毛石农肯定有些什么事要反对我 刘:尽管你对这些计划尽了很大努力,但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗? 赵:对,你又能怎样分辨呢? 刘:我完全能理解你的困惑与迷惑,你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵:我只是不明白他为什么要这么做。 刘:当然。如果他说你的计划不切实际,那他到底是什么意思。我的意思是,你是如何去处理这样一个基本问题的?这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件?你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢? 赵:好主意,但你知道——受到拒绝,我是多么失望,简直就像在云里雾里,你明白我的意思吗? 刘:是的,那是一次不成功的经历。你是那么的自尊,以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵:对极了,我只想在我说出令人后悔的话之前,尽快逃离那里。 刘:然而,在你的思想背后,你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的!这其中的矛盾很难处理,对吗? 赵:完全这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢,事情已经弄成这样了。 刘:老赵,我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的,——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论,也许他未理解计划,也许这天本该他休假。谁知道?有很

管理沟通部分考试试题及答案

1、(1)公告、通告、通知、通报的区别。(2)请示和报告的区别。(3)会议纪要和会议记录的区别。 (1)答:公告:适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 通告:适用于在一定范围内公布应当遵守或周知的事项。特点:①任何机关单位都可制发;②对一定范围的有关单位和人员发出的;③内容业务较强,比较具 体;④公布对某项事项作出规定或限制,以便一定范围内的有关单位、人员 知道,自觉遵守。⑤可先用公文形式发出,再考虑粘贴或登报。 通知:适用于批转下级单位的公文,转发上级和不相隶属单位的公文;发布规章; 传达要求下级办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项;员工的职务任 免和聘用。特点:适用范围广,文体功用的晓谕性强,行文时间性最强。 通报:适用于表彰先进,批评错误,传达重要精神或情况。 通知与通告的区别:①通告的对象比较广泛,不特别指那些单位、那些 人;而通知的对象都比较具体。②由于通告的对象是泛指的,所以被通告者 的名称可以不写;而通知则必须写接受的单位或个人名称、姓名。③通告一 般张贴在公告板上,而通知多在特定范围内传阅,较少张贴。 通报与通知区别:①让对方了解上级指示的精神用通知,欲以具体的典型事例、实际情况来教育有关人员用通报。②通报是上级机关下发下级机关,通知可以 在平级机关之间使用。 (2)答:①行文目的和作用不同。请示是下级机关对工作中产生的问题和拟采取的措施、办法、方案等请求指示和批准,属于期复性公文。报告则是汇报工作、反应情况、沟 通信息,是陈述性公文,不要求上级批复。②受文机关处理不同。番薯请求,受文 机关均应及时批复,对请示的问题明确表态,批准或是不批准,或作出新的指示。 报告则不同,它主要是向领导机关或领导人提供情况并不需要批复。③行文时限不 同。请示必须在事前或事中,即是请示,必须待批准而后执行,如果在事后(需要 请示而在事后,已不能叫请示,而应叫报告),就是“先斩后奏”,除特殊情况外, 一般是绝对不允许的,是违反组织原则的。报告则不然,可以在事前或事中,更多 的是在事后。④主送机关有所不同。请示需要批复,主送机关只能是主管该项业务 的一个上级机关,其他有关机关只能抄送,忌讳多头主送,更不准在批准之前同时 下发。报告可以同事送几个有关上级机关,也可以同时下发所属单位。请示和报告 都应遵守逐级行文原则,但请示更为严格。⑤结尾用语不同。常见的请示结尾用语, 如“妥否、请指示”,“当否、请批示”等。报告一般不需要有期复性的结束语,事 毕文止即可。⑥文体的结构和内容容量不同。请示必须遵守一文一事制度,内容单 一文字较短,结构比较简单。核心内容是两部分,前述请示缘由,后叙请示事项。 报告则不同,可以一文一事,也可以一文多事,行文可短可长,遇到事多文长的报 告,文章结构也变化多样。 (3)答:会议纪要是适用于记载、传达会议情况和一定事项的一种公文文种。印发会议纪要只限于日常工作会议,对于大型的会议和专业会议,因为都有正式的文件和决议, 一般不再印发会议纪要和绝版事项通知之类的文件。而会议记录是会议实况的真实 记载和客观反映,无论会议规模大小都应有会议记录。 2、秘书如何处理好与同事的关系? 答:作为秘书,应该做好与同事的沟通。诚恳是与同事沟通的第一要素。与同事沟通前,要有合作和坦诚的态度,这样别人才会有诚意。我们做的还有就是决定想要别人如何对待自己,然后,用这种方式去对待他们。如果想要得到对方的尊重,那么自己首先要尊重对方。同时,我们要做到以下几点:①不要谈太多与自己私事有关的事情多找找双方都感兴趣的话题。每个人都对自己感兴趣,却忽略别人的感受。与别人谈话,多说“你”,对自己并没有什么损失,相反他会帮自己获得对方的好感,是自己同别人的关系左右逢

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