公关知识100问
公关知识100问
1.公共关系的定义是什么？
【答】公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。
? 2.公共关系的要素是什么？
【答】公关的主体是社会组织；公关的客体是公众；公关的手段是传播。
? 3.公共关系的职能是什么？
【答】公关应具备以下五方面的职能：
1.宣传引导，传播推广。
2.收集信息，监测环境。
3.咨询建议，形象管理。
4.沟通交际，协调关系。
5.解决矛盾，处理危机。
? 4.公共关系的工作程序是什么？
【答】公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个阶段。? 5.中国公共关系事业的发展历程是怎样的？
【答】回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段：
1.引进和开创时期。
80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。
2.适应和发展时期
1986－1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
3.竞争和专业分工时期
从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。
? 6.中国公关发展史上的“第一”。
【答】1985年美国最大的国际性公关公司之一——伟达公关公司在北京设立办事处。不久，历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专业公关公司——中国环球公关公司由此诞生。
1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。1991年中国国际公关协会在北京成立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。
? 7.美国公共关系的发展历程是怎样的？
【答】 1.创始阶段的公共关系。
1882年，美国律师多尔曼?伊顿在耶鲁大学首次使用了“公共关系”这一概念。1897年，美国铁路协会编的《铁路文献年鉴》也正式使用了“公共关系”这一名词。
2.发展时期的公共关系。
主要有新闻代理，政治活动中的公关以及企业活动中的公关。
3.趋向成熟的公共关系。
在这一时期，对公关发展作出重要贡献的主要人物是艾维?李，他为现代公关事业做了许多基础性工作，。他通过自己的宣传与实践，使公关在现代社会发展中占领了一席之地。
4.现代公共关系时期（二战后的公共关系）
二战后，公关在更广泛的范围内被人们所承认和接受，公关教育事业进一步发展，公共关系行业协会亦开始成立。1995年，国际公关协会在英国伦敦成立，现在它的总部在瑞士日内瓦。国际公关协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。
? 8.公共关系的职业道德规范的基本内容是什么？
【答】其内容概况为以下几方面：
敬业爱岗，忠于职责；廉洁奉公，处事公正；求真务实，勤奋高效；顾全大局，严守机密；维护信誉，广大形象；认真钻研，锐意创新。? 9.通知一般有那些种类？
【答】公关人员处理的最常见的通知种类有：
会议通知；任免通知；指示性通知；批示性通知。
? 10.介绍信应包括哪些内容？
【答】 1.对方部门或个人的称谓
2.被介绍者的姓名、年龄、职务、政治面貌。
3.需要商洽联系的事项及希望与要求。
4.签发介绍信的单位、发信日期。
5.介绍信的有效期限。
? 11.对组织一般情况介绍应包括哪些内容？
【答】 1.企业的性质、所属行业和类型
2.企业的资产额、员工数量、年产量和利润。
3.企业生产的产品大类、主导产品、占有情况。
4.组织机构构成及主要负责人情况。
5.组织高层群体构成及分工职责。
? 12.协助组织演讲活动应注意那些问题？
【答】做好演讲前的准备工作，演讲现场的基本工作以及善后工作。? 13.如何处理一般性的投诉？
【答】 1.以和平的态度听取意见。
2.充分进行双向交流。
3.协调反馈。
? 14.怎样与主要内外部公众进行事务性联系？
【答】1.不折不扣的执行和遵守本组织的各项规章制度，为维护组织的形象做出自己的努力。
2.做到“上情下达”和“下情上达”的工作
? 15.新闻媒介的基本类型和特点各是什么？
【答】1.报纸。便于保存和检索；新闻性较强；读者可以反复阅读，认真思考。但是，它受读者文化程度的限制，发行需要一定的时间。
2.广播。比报纸具有感染力；不受文化程度限制；传播迅速。但是，其保留性差；无法对文字进行深度开掘。
3.电视。有感染力和说服力；不受文化程度限制；传播迅速。但是，其保留性差。
? 16.如何收集新闻资料？
【答】剪报是收集新闻资料的最基本方法，它的操作方法是：
1.决定资料的取舍
2.剪裁
3.粘贴
4.归类
5.装订
? 17.新闻发布会有哪些功能？
【答】 1.提高知名度。
2.开展媒介关系。
3.响舆论。
? 18.新闻发布资料有哪几种类型？
【答】 1.综合性资料。
2.专业性资料。
3.说明性资料。
4.实务资料。
? 19.邀请新闻记者的程序是什么？
【答】 1.匡算邀请记者的人数，初拟被邀媒介、记者的名单。
2.与新闻媒介联系，落实被邀媒介，记者的名单。
3.制作、填写新闻发布会请柬
4.发出邀请。
5.落实出席新闻发布会的媒介及记者的人数。
? 20.邀请新闻记者应注意什么问题？
【答】1.新闻发布会的规模由新闻发布的内容决定，媒介与记者的数量应适中。
2.重要媒介的参与是新闻发布的关键。
3.邀请记者的程序应奉行“先公后私”的原则。
4.不要以利益诱惑的方式吸引新闻记者或对记者做特别许诺。
? 21.新闻稿的要素有哪些？
【答】一篇新闻稿通常包括6个基本要素，也称6W，
who（何人），
what（何事），
when（何时），
where（何地），
why（何因），
how（何果）。
? 22.什么是公关调查？
【答】公关调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察组织地公关状态，收集必要的资料，综合分析相关因素以其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公关问题的一种实践活动。
? 23.公关调查的内容有哪些
【答】 1.开展公关活动条件的调查。
2.组织形象的调查。
3.公众意见的调查。
4.组织公关传播效果调查
? 24.公关调查的基本程序是什么？
【答】 1.制定调查方案阶段。
2.设计调查方法阶段。
3.收集调查资料阶段。
4.处理调查结果阶段。
? 25.调查方案应包括哪些内容？
【答】 1.确定调查任务。
2.提出具体的调查方法。
3.设计调查提纲。
4.确定具体的调查范围，调查对象以及调查对象的选取方法。
5.明确调查实施部门及人员。
? 26.常规的调查方法有哪些？其各自特点是什么？
【答】1.观察法。其特点是：在组织的调查目的的指导下进行，需制定周密的观察计划。
2.访谈法。其特点是：调查者与被调查者采用对话，讨论等面对面的交往方式。
3.文献调查法。
4.问卷调查法。它是社会调查中最常用的资料收集方法，常用于大规模的抽样调查。
? 27.公关专题活动的定义是什么?
【答】为了某个公关主题有效传播目的，有计划，有步骤组织目标公众参与的集体行动，叫公关专题活动。
? 28.公关专题活动与其它一般性活动不同的特点是什么？
【答】 1.针对性。
2.传播性。
3.协调性。
4.效率性。
? 29.公关活动可以分为哪些类型？
【答】1.按公关专题活动的规模可分为：大型系列活动，大型活动，小
型活动。
2.按公关专题活动的场地可分为：室内活动，户外活动，野外活动。
3.按公关专题活动的性质可分为：商业性活动，公益性活动，专业性活动，社会工作活动，综合性活动。
4.按公关专题活动的形式可分为：会议型活动，庆典型活动，展示型活动，综合型活动。
? 30.公关活动的作用是什么？
【答】 1.集中传播了公关的主题。
2.推进了公关计划的目标管理
3.创造了一个传播媒体。
31.公关专题活动的背景资料包括哪些？
【答】 1.国家有关的政策和法规，
2.历史资料。
3.目标公众的需求热点。
4.活动场地的情况
? 32.公关摄影有哪些基本要求？
【答】 1.摄影的目的性要非常明确。
2.公关摄影讲求主题的鲜明性。
3.公关摄影要求构图丰富性。
4.公关摄影应特别注重细节的设计。
? 33.公关专题活动的策划程序是什么？
【答】 1.立项阶段。
2.调研阶段。
3.策划阶段。
4.论证阶段，
5.决策阶段。
? 34.公关专题活动的实施程序是什么？
【答】 1.制定实施方案。
2.筹备工作阶段。
3.活动进行。
4.活动评估。
? 35.公关危机的概念是什么？
【答】公关危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
? 36.公关危机管理的概念是什么？
【答】公关危机管理是指公共关系从业人员在危机意识获危机观念的指导下进行预测，监督，控制，协调处理的全过程。
? 37.公关管理计划的概念是什么？
【答】危机管理计划是特定企业或社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的书面计划。
? 38.公关危机的特点是什么？
【答】 1.偶发性。
2.未知性。
3.不利性。
4.严重性。
5.关注性。
6.危害性。
7.普遍性。
8.复杂性。
? 39.危机发生后，公关人员应搜集和提供哪些资料？
【答】 1.完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节。
2.抢拍危机事故的图片资料。
3.拍摄危机事故的音像资料。
4.与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论。
5.事故处理过程中，相关团体的反应。
? 40.危机处理的意义是什么？
【答】 1.在公众心目中重塑良好形象。
2.降低或挽回经济损失。
3.协调与公众的关系。
? 41.公关危机的主要类型有哪些？【答】 1.一般性危机和重大危机。
2.内部公关危机和外部公关危机。
3.有形公关危机和无形公关危机。
4.人为危机和非人为危机。
5.潜在危机和内隐危机。
? 42.危机处理的基本原则是什么？【答】 1.及时性原则。
2.冷静性原则。
3.全面性原则。
4.准确性原则。
5.公正性原则。
6.客观性原则。
7.灵活性原则。
8.公众性原则。
9.针对性原则。
10.人道主义原则。
11.维护名誉原则。
? 43.公关危机处理的基本程序是什么？【答】 1.成立危机事故处理组织。
2.深入现场，了解事实。
3.控制损失。
4.分析情况，确定对策。
5.召开新闻发布会，发布正式信息。
6.组织力量，有效行动。
7.认真处理善后工作。
8.总结调查，吸取教训。
? 44.什么是公关的组织形象管理？
【答】公关的组织形象管理，就是公关人员通过信息的有效传播和关系的协调，积极引导社会舆论，让自己所服务的组织的内外公众接受，认同这一组织各种感性行为，从而在公众面前树立组织的良好形象，以获得公众的好评的过程。
? 45.组织的知名度指的是什么？
【答】知名度，主要是指一个社会组织被公众知晓和了解的程度。? 46.组织的美誉度指的是什么？
【答】美誉度，主要指组织获得公众信任，赞誉，好评的程度。
? 47.组织的认可度指的是什么？
【答】认可度，主要指组织和服务在让社会公众在观念上认同的同时转化为实际选择行动的程度。
? 48.组织形象管理的基本内容包括哪些？
【答】1.组织形象的信息管理，即对事关组织形象建设的信息，数据等要素进行管理。
2.组织形象的对象管理，即对组织形象传播目标公众进行界定，细分，开发和监控。
3.组织形象的目标管理，即在确定组织形象建设总体目标的前提下，对为实现这一目标而策划，实施的各项工作和活动进行统一管理。
4.组织形象的传播管理。CIS
5.组织形象的人力资源管理。
? 49.什么是CIS理论？
【答】CIS是现代组织形象整体策划和实施系统的简称。其英文全称是Corporation Identity System。中文译为“企业识别系统”。CIS理论主张将企业理念，企业文化，企业行为及企业视觉标志通过统一设计加以整合，强化其传播效果，使组织迅速提升自己的知名度，美誉度和公众的认可度。
? 50.组织形象咨询工作一般有哪些类型？
【答】 1.把握组织形象发展轨迹的信息型咨询。
2.校正组织形象的诊断型咨询。
3.光大组织形象的专题型咨询。
4.化解组织形象危机的顾问型咨询。
? 51.公关人员在会见和会谈中所做的事务性工作包括哪些？
【答】 1.向对方提出会见邀请。
2.主动将会见时间，地址，主方出席人，具体安排及有关注意事项通知对方。
3.准确掌握会见时间，地点和双方参加人员的名单。
4.主人提前到达，主动迎接。
5.事先安排好座位图。
6.准备好合影工具。
? 52.在签字仪式的准备阶段，公关人员应做好哪些工作？
【答】 1.文本准备。
2.准备签字用的文具，国旗等用品。
3.决定参加签字仪式人员。
4.布置签字厅。
? 53.对组织的历史和现状的介绍应包括哪些内容？
【答】 1.企业发展的创业历程及发展的主要变化。
2.企业现行的组织形式与管理方式。
3.企业的远期、中期、近期发展目标。
4.领导个体的素质结构、主体思路与风格。
5.企业的管理体制变革与经营机制创新。
6.企业的主要协作者、合作者与涉外准则。
? 54.要胜任演讲活动主持人的工作需要具备哪些条件？
【答】 1.高尚的道德情操。
2.丰富的知识构架。
3.良好的表现力
? 55.如何处理公众投诉？
【答】 1.善于分析公众投诉的原因。
2.欢迎公众提意见。
3.尊重公众的意见。
4.冷静地对待公众。
5.选择最佳时机处理公众意见。
? 56.怎样与组织的主要外部公众进行信息沟通交流？【答】 1.组织决策层应有主要负责人处理消费者关系。
2.建立良好的用户关系基础。
3.制定用户关系计划。
? 57.如何安排组织领导与内部公众进行沟通交流？【答】 1.安排同员工沟通。
2.安排同股东沟通。
? 58.如何核实新闻发布资料？
【答】 1.寻找源头，核查资料的准确性。
2.理顺要素，核查资料的完整性。
? 59.新闻发布稿有哪几种类型？
【答】 1.喜庆性新闻发布稿。
2.专业性新闻发布稿。
3.突发性新闻发布稿。
? 60.新闻发布会程序的特点是什么？
【答】 1.条理清晰。
2.节奏明快。
3.符合规范。
61.新闻发布会的内容是什么？
【答】 1.宣布开始。
2.发布新闻。
3.答记者问。
4.宣布结束。
5.提示会后安排。
? 62.开新闻发布会应注意哪些礼仪？
【答】 1.称谓。
2.礼节。
3.仪表。
4.态度。
5.言辞。
6.议程。
? 63.内部刊物的功能有哪些？
【答】 1.传播信息知识。
2.培植组织文化。
3.交流工作经验。
4.丰富员工生活
? 64.内部刊物的样式有哪些？
【答】 1.企业报纸。
2.内部杂志。
? 65.对外宣传册的特点是什么?
【答】1.介绍组织的有关资料是概括性的组织机构的梗概，基本不涉及很具体的细节。
2.对外宣传册注重潜在的持久的影响，不强调信息传播的失效性。
3.对外宣传册图文并茂，印制精美，讲求文化艺术品位。
4.对外宣传册形式多样，用途广泛。
? 66.对外宣传册的内容有哪些？
【答】 1.文字资料。
包括综合性信息、组织机构的特色、组织文化、人员素质与技术水平、管理水平、社会评价和联系办法等。
2.图片资料。
包括领导人在工作的照片、组织结构图、组织机构的鸟瞰图、建筑图
片、工作现场的图片、展示成就的照片、文化生活的照片等。
? 67.如何设计调查总体方案？
【答】 1.确定调查目的。
2.确定调查对象。
3.确定调查项目。
4.制定调查提纲和调查表。
5.确定调查的时间和地点。
6.确定调查方式和方法。
7.确定研究分析方法。
8.确定调查组织计划。
? 68.如何对调查方案进行评估？
【答】 1.对调查方案的可行性评估。
2.对调查方案优劣的评估。
? 69.公关内部调查的内容包括哪些？
【答】组织的历史、目标、政策与措施、贡献、经营管理情况、组织领导层的公关意识、目标和要求，组织员工的要求和评价，组织迫切需要加以解决的问题。
? 70.公关外部调查的内容包括哪些
【答】其内容包括经济环境、政治环境、社会环境、科技环境、竞争环境等方面。
? 71.公关评估的意义是什么？
【答】 1.公关评估是改进公关工作的重要环节。
2.评估是开展后续公关工作的必要前提。
3.评估有效地鼓舞士气。
? 72.公关评估的程序是什么？
【答】 1.设立统一的评估目标。
2.取得组织最高管理者的认可，并将评估过程纳入公关计划之中。
3.在公关部门内部取得对评估研究意见的一致。
4.从可观察与测量的角度将目标具体化，明确化与准确化。
5.选择适度的评估标准。
6.确定搜集证据的最佳途径。
7.保持完整的计划实施记录。
8.评估结果的使用。
? 73.设计调查方案应注意哪些基本原则？
【答】 1.实用性原则。
2.时效性原则。
3.经济性原则。
4.一定的弹性原则。
? 74.大型活动的特点是什么？
【答】 1.鲜明的目的性。
2.广泛的社会传播性。
3.严密的操作性。
4.高投资性。
? 75.大型活动的策划原则是什么？
【答】 1.社会性原则。
2.科学性原则。
3.实效性原则。
4.创新与可操作性相结合的原则。
? 76.大型活动的社会作用是什么？
【答】 1.创造强烈的社会传播效果。
2.有力促进了社会文化的发展。
3.有效促进公关专业技术的提高。
? 77.什么是群体组合策划模式？
【答】群体策划是一种人才组合的集体策划的形式。具体形式为组成
一个专责策划小组，由策划小组共同完成策划的任务。策划小组的工作步骤可归纳为5句话：分头调研，共享信息，独立思考，小组讨论，专人提炼。
? 78.大型活动的策划要点是什么？
【答】 1.以充分的调查为策划依据。
2.反复提炼主题。
3.实施操作设计。
4.履行必要的审批工作程序。
? 79.制定危机管理计划的作用是什么？
【答】 1.预防危机发生。
2.减少危机损失。
3.使抢救工作忙而有序。
4.维护名誉，抓住机遇。
? 80.危机书面化的意义是什么？
【答】 1.全面地反映企业或社会组织高层领导地危机管理意识。
2.为企业或社会组织的员工能迅速而正确的处理危机事件提供依据。
3.为企业或社会组织印制危机管理手册提供依据。
4.为企业或社会组织树立危机全员管理意识提供依据。
5.强化和规范危机管理工作。
? 81.危机管理计划的类型有哪些？
【答】 1.危机应急计划和危机传播计划。
2.短期计划、中期计划和长期计划。
? 82.危机管理计划的主要内容是什么？
【答】 1.企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度。
2.预测可能发生的危机。
3.建立公关危机管理小组。
4.确定危机发生时共同遵守的准则。
5.明确的工作步骤和清楚的责任要求。
6.对策与预演准备。
7.监督执行情况。
? 83.危机沟通协调的原则、要点是什么？
【答】 1.危机来临之前。
处理要点是：注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系。
2.危机处理过程中。
处理要点是：控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动。
3.危机后期。
处理要点是：迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果；通过具体行动，继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助；危机管理小组成员总结、交流对危机的处理情况；与专业人员、专家交流，评估危机处理的得失；搜集所有反馈信息，为调整协调和沟通措施提供依据。
? 84.公关危机发生时，对组织内部采取的对策是什么？
【答】 1.迅速成立危机事件的专门机构。
2.了解情况，进行诊断。
3.制定危机处理的基本原则。
4.急告需援助的部门，共同参加急救。
5.将方针，原则，程序和对策告知全体员工，统一口径。
? 85.公关危机发生时，对受害者的采取对策是什么？
【答】 1.诚恳的向受害者及亲属道歉，并承担责任。
2.耐心而冷静地听取受害者的意见。
3.了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4.避免与受害者及家属发生争辩与纠纷。
5.企业应避免出现为自己辩护的言辞。
? 86.公关危机发生时，对新闻界采取的对策是什么？
【答】 1.如何向新闻界公布危机事故。
2.成立临时记者接待机构。
3.为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
4.主动向新闻界提供真实、准确的消息。
5.必须谨慎传播。
? 87.为什么要在危机期间召开新闻发布会？
【答】1.记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息。
2.举办新闻发布会为公司提供了很好的机会。
3.可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾。
4.可以使电视台进行现场拍摄，以便于新闻报道。
5.举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息。
? 88.危机新闻发布会的准备工作有哪些？
【答】 1.确定会议开多长时间。
2.准备好消息准确的新闻稿。
3.准备好与危机有关的背景资料。
4.准备好会议中需要展示介绍的图片、模型、表格等。
5.准备好回答记者有可能提出的问题答案。
? 89.组织形象管理的具体原则和方法是什么？
【答】 1.以形象力促营销力的管理目标的确立。
2.组织形象的差距比较。
3.组织形象的准确定位和检测调控。
? 90.以组织形象管理的角度观察和调查全球的成功企业，他们的特点是什么？
【答】 1.组织采取金字塔式管理。
2.组织管理人员身先士卒。
3.员工敬业爱岗，工作追求质量。
4.组织核心竞争力的全方位布局。
5.信息利用及管理。
6.组织形象管理工作规范而有序。
? 91.如何通过监测社会舆论来对组织形象进行评价？
【答】 1.公众舆论的追踪和监测。
公众舆论有时也称民意。公众舆论的追踪和监测，就是就公众对某一组织的舆论倾向进行调查和测算，及时把握其变化的态势。
2.公众态度和行为倾向的追踪与监测。
组织形象的追踪与监测，必须在注意公众舆论变化的同时，更为密切地关注公众态度的演变，因为这种直接与公众的行为倾向联系在一起。
3.媒介舆论的追踪和监测。
舆论媒介乃是公众舆论的反映，但它又往往反过来影响公众对某一组织或某一事件的态度，甚至直接影响公众的行为。
? 92.组织形象咨询的实施要点是什么？
【答】 1.问题和目标的确立。
2.咨询队伍的组成。
3.前期调查的落实。
4.专家咨询工作的开展。
5.咨询报告的提出。
? 93.组织形象咨询的有效监控包括哪些方面？
【答】 1.及时协调咨询专家和组织决策层的关系。
2.帮助咨询专家补充了解组织的有关情况。
3.督促咨询专家按计划所规定的时间进行开展工作。
4.对咨询专家某些建议的可行性和操作性进行评价。
5.处理整个咨询过程中可能出现的各种临时性问题。
? 94.公共关系部的职能是什么？
【答】 1.公关部是组织的信息管理部。
2.公关部是组织的决策参谋部。
3.公关部是组织的宣传和外交部。
? 95.公关部的管理应注意什么问题？
【答】 1.人员精干，配备合理。
2.相对独立，自动调节。
3.目标明确，专业性强。
4.注意协同，保持权威。
? 96.公关部的开支包括什么？
【答】公关部的开支包括两大部分：一是日常行政开支，包括公关部日常办公所需费用和所有人员的工资奖金等，二是开展公关工作和活动所需的费用。
? 97.如何对公关部的工作和活动经费进行预算？
【答】 1.投资报酬法。
2.量入为出法。
3.竞争对比法。
4.目标先导法。
5.利弊权衡计算法。
? 98.公关公司的职能是什么？
【答】 1.专题调查研究和信息追踪。
2.公关活动的策划和实施。
3.各种公众事务处理和协调。
4.组织形象专题咨询和策划。
5.代理一般公关事务。
? 99.客户选择公关公司的标准是什么？
【答】 1.公关公司的信誉和声望。
2.公关公司的人员素质。
3.公关公司的客户情况。
4.公关公司的财政状况。
5.公关公司的收费标准。
? 100.公关公司与公关部的优劣势比较是怎样的？
【答】1.从服务水平看，专业公关公司可提供较为全面的服务，在公关调研、公关策划、公众事务等有较高的专业水平。
2.从与社会的联系看，专业公关公司的经营是以整个社会为舞台，在社会联系方面也有自己的优势；而组织内部的公关部则对本行业、本组织的公众了解更为深入。
3.从意见受重视程度看，专业公关公司较公关部容易为组织决策层重视和接受。
4.从服务的及时性看，组织自身的公关部门在紧急情况下可以做出快速的决策和反应。
5.从费用开支看，中小社会组织如果建立比较齐全的公关部门，独自承担所有的公关事务，其实并不经济合算。反之，大型社会组织把所有的公关工作都委托给公关公司，同样也未必合算。
公共关系原理与实务第四次作业
江苏开放大学 形成性考核作业 学号 姓名杨洁 课程代码 课程名称公共关系原理与实务（专） 评阅教师 第四次任务 共四次任务 江苏开放大学 任务内容： 答：一、员工为什么是内部公关地首要对象： 员工是企业生存和发展地第一位地人力资源，应当作为内部公众协调沟通地首要对象.因为员工是与组织联系最为紧密地公众，他们是组织地细胞，与组织地利益完全一致.同时，员工还具有双重身份：他们在内部是企业组织地成员，而在外部又与社会公众广泛接触，自觉不自觉地成为企业组织形象地代表，是社会了解企业地橱窗. 二、如何协调员工关系： 做好员工公共关系工作，最基本地原则是承认并尊重员工地个人价值，正确处理好个人价值和团队价值地辩证关系.
员工关系地具体工作有：（一）了解员工地意愿；（二）树立企业信念，培育企业精神；（三）定期开展专题活动，增加员工地凝聚力；（四）分享信息，参与决策；（五）建立健全各项管理制度；（六）做好心理调试，妥善处 . 二、案例分析题（每题分，共分） “鸽子事件” 美国联合碳化钙公司一幢层高地、新落成地总部大厦地一间房子里，飞来了一大群鸽子，鸟粪、羽毛弄污了这间房，有人准备赶走这群不速之客.这一有趣地事传到了公司地公关顾问那里，他敏锐地意识到：扩大公司影响地机会来了.在征得公司领导同意后，他立即下令关闭这个房间地所有门窗.接着，设计了一场妙趣横生地“媒介”事件. 首先，他与动物保护委员会联系，让他们派人来处理有关保护动物地“大事”.然后给新闻界打电话，告诉这里地趣事以及将要发生地捕鸽子活动.动物保护委员会地人员小心翼翼地、用网兜一只一只地把鸽子捕完，整整花了三天时间.而电视台、广播电台、报社诸媒体在这三天中一直在现场进行采访，对捕捉鸽子地行动进行了连续报道，消息、特写、专访、评论等体裁交替使用，使社会公众对此新闻产生了浓厚地兴趣，同时也将公众地视线集中到了这幢新竣工地大楼、这家富有爱心地公司身上.公司领导借此时机频频亮相，不失时机地介绍公司地宗旨和情况，不用花费，巧妙地宣传了自己，提升了组织地知名度和美誉度. 案例分析：请问美国联合碳化钙公司利用“鸽子事件”所策划地媒介事件有何亮点？回答不少于字. 媒介事件也称“制造新闻”，是指组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所希望传播开去地信息而专门策划地活动.美国联合碳化钙公司新造地总部大楼竣工了，如何将这一消息告之于社会公众，该公司巧借飞来地鸽子策划媒介事件，扩大了企业地知名度，收到了事半功倍地效果. 一、媒介事件是一种主动型地媒介公关活动 媒介事件也称“制造新闻”，是指组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所希望传播开去地信息而专门策划地活动. 在众多免费地宣传性公共关系手段中，它是一种最主动、最有效地传播方
物业管理知识100问
物业管理知识100问 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。 2、从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。 6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 8、在小区交了停车费，管理单位应负什么责任？ 答：停车管理单位应负的责任是：保障车主有车位；负责疏导小区交通；物业的车位使用费只限于该停车场地使用租金，不包含车辆保管费，即双方只构成车位场地租赁关系，不构成车辆保管关系。车辆应由业主自行妥善保管。 9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？ 答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。 10、车辆的停放费用都有什么？ 答：车位及其有偿使用管理服务费用： A、租用车位：租金和物业服务费； B、专有车位：物业服务费； C、公共车位：收占地费。 11、有线电视的缴费方式？ 答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。 12、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？
浅谈网络舆情危机的公关.
经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE 总第 96期 2010年第 22期 Serial No. 96 No. 22, 2010在网络日益普及的今天, 网络舆情危机公关事件随时可 能发生, 防范和处理好网络舆情危机公关, 是衡量一个政府公关能力的重要内容, 处理好网络舆情危机公关, 既要求思想上重视, 也强调在行动上快速果断。为此, 必须注意在应对网络舆情危机公关过程中出现的一系列问题。 一、网络舆情危机公关的基本特点 网络舆情公关又叫线上公关或 e 公关, 是现代公共关系 新的思维方式。策划思路和传播媒介, 其目的是通过互联网这一高科技手段, 营造政府正面形象。而网络舆情危机公关仅仅是现代公共关系的一个方面, 是政府组织对产生的网络舆情危机及负面影响进行的处理。 处理网络舆情危机公关必须坚持真实传播, 富于责任, 挽回影响的原则。事实上, 网民最需要知道的是真实情况, 只有将真实消息告诉公众, 才能赢得公众信任 ; 只有勇于承担责任, 才能获得公众的谅解和支持 ; 只有挽回影响, 重塑组织形象和重建社会信誉, 才是实现网络舆情危机公关的最终目的。与其他方式的公关相比, 网络舆情公关具有以下几个特点: 一是突发性。进入网络时代后, 政府舆情危机的信息传播比危机本身发展要快得多。网络媒体对舆情危机来说, 就像大火借了东风,政府有关部门的反应速度稍微缓慢一点, 就可能造成极大的被动。二是破坏性。由于危机常常具有“ 出 其不意, 攻其不备”
的特点, 不论什么性质和规模的危机, 都必然不同程度地给政府形象和公信力造成破坏,使社会陷入混乱和恐慌, 由于决策的时间以及信息有限, 往往会导致决策失误, 从而带来无可估量的损失。三是紧迫性。对政府来说, 危机一旦爆发, 其破坏性能量就会被迅速释放, 并呈快速蔓延之势, 如果不能及时控制, 危机会急剧恶化, 使政府遭受更大损失。因此, 必须在第一时间进行舆情危机公关。 应该认识到, 网络舆情危机公关, 不是仅仅给了反对者一个舞台, 实际上是给了政府一个更大的空间。因为与其他个体相比, 政府能较快地接触事件的源头, 有大量资源可供利用, 可以通过自己掌握的各种舆论工具和政府公权力, 控 制事态的发展。政府还拥有大量的人才资源和网络资源, 为自己的公关服务。从技术层面上看, 新闻稿的网络优化, RSS 的利用, 内容更新系统的利用, 政府博客的使用和传播, 使得政府在互联网宣传方面拥有比其他个体更强的优势, 从而在 危机到来时, 只要反应及时, 可以利用既有的互联网 “ 声誉” 从容化解。众所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以“ 操作” 的, 一些人为了增强其“ 流行性” , 想出了一些“ 劲爆” 的题目以吸引公众的眼球, 为什么政府的关键词流行性反而没有某些个人的高, 就是因为没有人“ 操作” 。应该对以搜索引擎优化为核心的政府网络舆情公关做巨大的改革, 这也是政府公关部门可以提供的公关危机解决办法的一个重点技术应用区域。目前要建立一个完整的搜索引擎需要一个过程, 但是一旦技术和服务体系建立了, 效果可以说是一劳永逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通过网络舆情分析系统, 为提升政府的形象服务。当然, 政府公关部门在处理网络舆情危机事件。实施网络舆情危机公关时, 决不是随心所欲, 必须按照科学发展观的要求, 妥善地处理, 用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任, 尽快恢复组织的信誉和形象。 二、网络舆情危机公关的措施
餐饮服务知识100问
服务须知100个怎么办？ 1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？ 答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 2、遇到心情欠佳的客人怎么办？ 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。 3、服务过程中心情欠佳怎么办？ 答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。 4、遇有伤残客人怎么办？ 答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。 5、餐厅已客满，或者只剩客人已预订的包间怎么办？ 答：首先给已预订但还没来的客人打电话询问是否还来或几点到？还需了解其它包间客人用餐是否快结束？若需要稍等，则可让客人到休息区休息或让客人参观海鲜池等酒店营业场所，适当时候可让客人先点菜。 6、当在餐厅遇见看起来不象来用餐的客人怎么办？ 答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。 7、带小孩的客人进餐怎么办？ 答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶、玻璃杯等易碎物品拿开，以防不测。 8、客人正在谈话，有事询问怎么办？ 答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。 9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意） 答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。10、遇到亲友用餐怎么办？ 答：一般不允许他为亲友服务，只许打招呼，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。 11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没走之前不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人突然不舒服怎么办？ 答：及时通知上司，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：规定应拒收小费，若特殊情况应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节红包除外） 15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
公共关系学原理考试答案完整版
1、简述公共关系的定义及其本质属性 公共关系是一个组织为创造良好的生存环境和发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众建立起来的一种和谐的社会关系。 公共关系的本质属性是公共性 公众性 公共关系的一切工作都是为了与公众对话，争取公众。 公开性 采取一切公开合法的创造性手段，进行公共宣传。 公共舆论 通过制造媒体效应、口碑效应、议题效应，以此形成对组织有利的舆论环境。 公益性 公共关系引导组织重视社会责任，照顾公共利益，营造一个和谐的发展环境。 2、如何理解公共关系是“说真话、做善事、塑美型” 说真话——有效公共关系的必要条件 信息真实、态度真诚、坏事要讲清、好事要出门 “真实”是公共关系的生命，更是公共关系特有的专业性质。 事实取向、价值取向 做善事——积极公共关系的活动方式 公益事业宣传；公益事业关联营销；企业的社会营销；企业的慈善活动；社区志愿者活动；对社会负责的商业实践 在利他的基础上实现利己 为企业“攒人品” 塑美形——成功公共关系的追求目标 一是对艺术美的追求、二是对组织美誉度和和谐度的提升 关系是客观的也是主观的 关系的维系需要管理，更需要策划 3、辨析公共关系与广告、新闻的异同点
这些是不同点，共同点没有，书上有的，借本书看吧 4、简述现代公共关系思想的演变过程
5、简述企业公关目标及其方法论 总目标：塑造企业良好形象；增强自身竞争能力 分目标：对内增强企业凝聚力；对外提高市场竞争力 （1）建设企业文化：企业文化是指企业全体员工在长期创业、发展过程中形成并共同遵守的最高目标、价值观念、基本信念及行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和 物质形态文化的有机复合体。 （2）塑造企业形象：企业形象是一个企业在受到它的行为、政策影响下的社会公众心目中的形成的总体看法。良好形象是一个企业无形、无价的资产。 企业形象系统（CIS） ①企业理念识别：它是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作的总体规划和界定，由企业最高目标、核心价值观、哲学、精神、经营理念、道德风气等组成。 ②企业行为识别：它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外则是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。 ③企业视觉识别：是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。 基本标识：企业名称、标志、商标、标注字、标准色等 应用标识：象征图案、旗帜、服装、吉祥物等
美容院基础学习知识知识100问
美容院基础知识100问 1去斑后反不反弹 不反弹，因为斑除了日晒以外，其余都是内在原因引起的，所以要标本兼治。不反弹就要通过刮痧、淋巴排毒，进行经络舒通，调理，把体内心火，肝火等通过淋巴系统代谢出体外，这种方法相对来说能慢一点。如果想快一点，可以配合口服，针剂等，是不会反弹的，不过要注意防晒和生活规律，如经常吸烟、喝酒、咖啡、可乐、熬夜，会导致新陈代谢紊乱，使体内无法正常代谢黑色素细胞，还会刺激黑色素细胞大量分泌，重新长出斑来。 2 去斑与美白的区别 答：美白是提高肌肤抗黑的能力，减少黑色素的生成及沉积，去斑是强调把黑色素分解，去除修复。 3 细胞与黑色素的比例是多少 20：1 20个细胞中有一个黑色素细胞 4 黑色素形成的过程 细胞核中的黑色素颗粒经过紫外线、重金属、自由基、内分泌、空气污染等的刺激，释放黑色素颗粒，细胞酪氨酸酶、
酸氯酸酶转化成多巴色素，多巴色素在氧化酶、巨变酶的作用下形成黑色素。 5 UVA UVB UVC 对皮肤造成的伤害 UVA使皮肤细胞老化，松弛UVB会随着季节的变化而变化，穿透力弱，晒伤晒黑导致皮肤癌，黑皮病、脱皮UVC 杀伤力强，穿透力弱，可导致皮肤癌。 6 皮肤的角质层，颗粒层、基底层，对照射紫外线的防护作用 角质层：过滤紫外线10% 颗粒层：反射紫外线，分泌晶样角素可反射50—60%的紫外线 基底层：吸收紫外线 7 什么事AHA AHA即是果酸，果酸分为合成果酸和天然果酸 8 怎样的果酸才是安全的 （1）来自天然的酸以及纯度 （2）PH值在3以上不会对皮肤造成伤害 （3）果酸的浓度 9 美白淡斑分那三个阶段？每个阶段为多长时间 （1）分解适应期，细胞容易出现反黑的现象，有斑点扩散现象 （2）治疗期
国家基本公共卫生服务项目开发知识100问
国家基本公共卫生服务项目知识100问 一、基本概念 1、什么是国家基本公共卫生服务项目？答：国家基本公共卫生服务项目，是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容，是深化医药卫生体制改革的重要工作。是我国政府针对当前城乡居民存在的主要健康问题，以儿童、孕产妇、老年人、慢性疾病患者为重点人群，面向全体居民免费提供的最基本的公共卫生服务。开展服务项目所需资金主要由政府承担，城乡居民可直接受益。 2、国家基本公共卫生服务项目包括哪些内容？答：目前，国家基本公共卫生服务项目有12项内容。即：城乡居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务、卫生监督协管服务、中医药健康管理。2015年增加结核病患者管理。 3、国家基本公共卫生服务项目是如何确定的？答：国家根据经济社会发展状况，考虑政府财政的最大支持能力，先确定对国家基本公共卫生服务项目的经费补偿标准。在此基础上，国家找出对居民健康影响大、具有普遍性和严重性的主要公共卫生问题，根据居民的健康需求、实施健康干预措施的可行性及其效果等多种因素，选择和确定优先的国家基本公共卫生服务项目，努力做到把有限的资源应用于与居
民健康关系最密切的问题上，使基本公共卫生项目工作取得最佳效果。 4、什么是国家基本公共卫生服务均等化？是平均化吗？答：国家基本公共卫生服务均等化是指每位中华人民共和国的公民，无论性别、年龄、种族、居住地、职业、收入，都能平等地获得基本公共卫生服务。可以理解为人人享有服务的权利是相同的，居民在可以需要获取相关的基本公共卫生服务时，机会是均等的。但是并不意味着每个人都必须得到完全相同、没有任何差异的基本公共卫生服务。目前国家提供的基本公共卫生服务中很多内容是针对重点人群的，如老年人、孕产妇、0-6岁儿童、高血压等慢性病患者健康管理等，因此，均等化并不是平均化。 5、谁能提供国家基本公共卫生服务？答：凡是中华人民共和国的公民，无论是城市或农村、户籍或非户籍的常住人口，都能享受国家基本公共卫生服务。不同的服务项目有不同的服务对象，可分为：①面向所有人群的公共卫生服务，如统一建立居民健康档案、健康教育服务、传染病及突发公共卫生服务事件报告和处理，以及卫生监督协管服务。 ②面向特定年龄、性别、人群的公共卫生服务，如预防接种、孕产妇与儿童健康管理、老年人管理等。③面向疾病患者的公共卫生服务，高血压、2型糖尿病、重性精神疾病患者健康管理等。 6、谁来享受基本公共卫生服务？答：基本公共卫生服务主要由乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
细节服务100问
细节服务100问 1、男员工站立时怎么办 两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手自然交叉于背后，双脚分开，于肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时怎么办 两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹，两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时怎么办 目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距与60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显的疏远 4、为客人指示方向时怎么办 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指指示为客人方向， 5、行走时怎么办 随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人为其让路时怎么办 靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来为其让路时怎么办 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办 走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着 跟着客人礼貌道别。 ___礼节规范篇 9、称呼客人时怎么办 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”，称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”，只有少数社会名流才能称“夫人”，已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。10、客人作介绍怎么办 把年轻的介绍给年老的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办 若是坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。 12、跟客人握手时怎么办 时间要短，一般3至5秒，简单的说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方，手用力适度，不可过轻或过重，上下级之间，上级先伸手，年长年轻之间，看老者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手，冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办 立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时怎么办 把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、客人助臂时怎么办？ 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、送帐单给客人时怎么办 上身前倾，将帐单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时怎么办 用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善收存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办 梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭，另一只手示意请客人先进入电梯，进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层，若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”，出梯时
公关知识100问
公关知识100 问 1.公共关系的定义是什么？【答】公关是要紧从事组织机构信息传播，关系和谐与形象治理事务的咨询，策划，实施和服务的治理职能。 2.公共关系的要素是什么？【答】公关的主体是社会组织；公关的客体是公众；公关的手段是传播。 3.公共关系的职能是什么？ 【答】公关应具备以下五方面的职能： 1.宣传引导，传播推广。 2.收集信息，监测环境。 3.咨询建议，形象治理。 4.沟通交际，和谐关系。 5.解决矛盾，处理危机。 4.公共关系的工作程序是什么？ 【答】公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个时期。 5.中国公共关系事业的进展历程是如何样的？ 【答】回忆中国公关事业的进展历程，大致能够分为三个时期： 1.引进和开创时期。 80 年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要都市落成。这些合资企业采纳了国际规范的治理模式，导入了公关治理职能，并设置了相应的机构。 2.适应和进展时期 1986－ 1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大进展。这一时期的进展状况尽管不专门均衡，但一些时期性的热点促成了公关事业整体连续进展的良好势头和专门氛围。 3.竞争和专业分工时期 从 1993 年至今的几年时刻内，中国公关事业的进展状况显现了明显的变化。这种变化的实质，确实是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 11.对组织一样情形介绍应包括哪些内容？ 【答】 1.企业的性质、所属行业和类型； 2.企业的资产额、职员数量、年
产量和利润。 3.企业生产的产品大类、主导产品、占有情形； 4.组织机构构成及要紧负责人情形。 5.组织高层群体构成及分工职责。 12.协助组织演讲活动应注意那些咨询题？ 【答】做好演讲前的预备工作，演讲现场的差不多工作以及善后工作。13.如何处理一样性的投诉？ 【答】 1.以和平的态度听取意见。 2.充分进行双向交流。 3.和谐反馈。14.如何样与要紧内外部公众进行事务性联系？ 【答】 1.不折不扣的执行和遵守本组织的各项规章制度，为爱护组织的形象做出自己的努力。 2.做到“上情下达”和“下情上达”的工作 15.新闻媒介的差不多类型和特点各是什么？ 【答】 1.报纸。便于储存和检索；新闻性较强；读者能够反复阅读，认真摸索。然而，它受读者文化程度的限制，发行需要一定的时刻。 2.广播。比报纸具有感染力；不受文化程度限制；传播迅速。然而，其保留性差；无法对文字进行深度开掘。 3.电视。有感染力和讲服力；不受文化程度限制；传播迅速。然而，其保留性差。 16.如何收集新闻资料？ 【答】剪报是收集新闻资料的最差不多方法，其操作方法是： 1.决定资料的取舍 2.剪裁 3.粘贴 4.归类 5.装订 17.新闻公布会有哪些功能？ 【答】 1.提升知名度。 2.开展媒介关系。 3.响舆论。 18.新闻公布资料有哪几种类型？ 【答】 1.综合性资料。 2.专业性资料。 3.讲明性资料。 4.实务资料。19.邀请新闻记者的程序是什么？ 【答】 1.匡算邀请记者的人数，初拟被邀媒介、记者的名单 2.与新闻媒介联系，落实被邀媒介，记者的名单。
关键点舆情管理专家：如何做好网络舆情监测
关键点舆情管理专家：如何做好网络舆情监测2010年是微博元年，随着新媒体的异军突起，网络舆情的价值就愈发凸现。网络传播速度快，影响范围广，不管是正面信息还是负面信息都有可能会在一夜间风靡整个网络，若是负面消息，甚至会造成广泛而深远的恶劣影响。在这种情况下，舆情的控制难度愈发加大。到底如何做好网络舆情工作？作为国内最早专注危机管理领域的专业机构之一，关键点传媒专注企业和机构危机管理的前沿理论研究和执行运用。关键点传媒资深舆情分析师李永刚先生，从舆情监测与分析角度做了分享。 李永刚认为，从舆情服务所反馈的信息看，各企事业机构对舆情咨询服务的理解还处于比较粗浅的阶段。一般来说，企业对舆情信息的理解可分为四个层次：“信息管理”、“情报意识”、“科学决策”和“战略致胜”。一般情况来讲，我国大部分企业对信息的理解仅处于前两个层次（“信息管理”和“情报意识”），有的甚至连“信息管理”都还谈不上。尽管有的企业已经做的很大，但从信息理解的角度看，整体上都还只是停留在比较低的水平。具体地说，舆情监测作用主要是提供决策依据、收集竞争对手情报、评估公关整体表现、了解行业发展趋势、危机预警等。 结合关键点传媒多年来在网络舆情监测到产品和服务的经验，他大致分了网络舆情监测系统、舆情报告、舆情顾问咨询及危机公关培训三个方面来谈网络舆情监测。 一、舆情监测系统 关键点传媒舆情监测采用先进的云计算技术，能同时对数十万个综合门户、博客平台、微博平台、论坛社区、行业门户、地方站点、贴吧、股吧、空间等在内的中英文站点进行实时监测，并且拥有数字平媒挖掘技术，做到舆情监测的全网覆盖。同时辅以专业舆情分析人员的信息干预，能迅速监测并分析出网络、报刊和电视新闻等媒介中的重要信息，及时向客户提供服务。 二、舆情报告 舆情监测报告是由专业的舆情分析师根据舆情监测系统数据，运用科学的网络舆情监测和分析理论体系，根据规范的作业流程和框架格式，对传统媒体网络信息（如报纸、杂志、电视）、新媒体网络信息（如论坛、博客、微博）等网络舆情主要载体进行全天候监测，得出的客观内容，形成的舆情报告。舆情监测报告根据不同多的分类方法可有多种分类。按性质可分为常规舆情监测报告和专项舆情监测报告。按时间分为即时预警报告、日信息梳理报告、周度信息研判报告、月度舆情分析报告等。 与此同时，他重点指出，除了常规地进行网络舆情监测与分析外，关键点传媒加强网络舆情危机顾问咨询以及危机公关培训方面的研究与投入。 舆情监测的作用之一在于良好舆论环境的塑造、正面形象的传播、负面危机的应对。大多情况下，并非仅仅为第一时间负面信息的知晓，目的在于维护与修复。由于舆情危机的发生往往具有突发性，不同的行业、不同的事件，在危机应对过程中呈现不同的特点和要求。关键点集团在多年的危机公关中形成了科学的危机应对理论和完善的应对体系，在危机应对、媒体管理、信息传播等方面积累了丰富的经验，可为企事业单位提供专业顾问咨询服务，服务方面包括，危机管理体系建设、危机管理培训等。 关键点传媒董事长游昌乔同时也是著名的品牌传播专家、公关顾问专家、危机管理专家，他创导了“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人5度原则”、“危机管理体系6C原
年度传播策划案
年度传播策划案 年度传播策划案 一、中国化妆品行业分析201X年化妆品的生产和总体消费都将快速增加，市场竞争更加激烈，品牌竞争将呈现全方位、立体化、高档化的趋势，消费档次总体上比201X年将有较大提高，城市、乡村消费水平都将升级，零售市场购销两旺，化妆品的增长速度将高于上年的增速。分析201X年我国化妆品市场的趋势，预计201X年全国化妆品销售收入将达到1000亿的目标，增长幅度预计在13%一16%之间，有望达到16%以上的增速水平。201X农村化妆品消费将呈现购销两旺、快速增长的态势，突出地体现两个“普及”的特点。 一是农村化妆品的消费需求、消费人群迅速普及，化妆品从原来的青年女性普及到中老年女性和中青年男性。 二是化妆品多品类、多品种消费需求的迅速普及。护肤品是化妆品市场中发展最快的一个分类市常中国广大的地理区域，使得高、中、低不同层次的护肤品都有相应分布的规模化消费群体;由于产品的新概念宣称，不断涌现，产品细分化进程加快，目前，市场处于多品牌竞争状态，品牌起伏较大;中档产品的市场份额有较大幅度上升，表现出较佳的市场前景。同时，国家取消对护肤、护发品的消费税也说明这已不再是奢侈品，第十一届中国美容博览会正显示了这一发展态势，并将成为国内外化妆品品牌逐鹿市场的重要阵地。 二、整体竞争分析201X年度中国十大化妆品品牌： 1 大宝 2 隆力奇 3 雅芳 4 蒙妮坦 5羽西6 美家净 7 雅倩 8 丁家宜 9 霞飞 10 蝶恋花国内主要护肤品价格：
大宝12～22元小护士14～68元丁家宜15～55元旁氏16～142元玉兰油39～199元欧莱雅65～180元欧珀莱90～190元从中我们可以看出，目前在中国化妆品市场上，中高端市场基本上被外资、合资企业所占据，本土企业无一入围。欧莱雅、宝洁、资生堂、雅芳等几家国际巨头形成了寡头竞争之势，这其中又数欧莱雅的市场份额最大、实力最强。仅剩的低端市场则由几千家本土中小企业瓜分。不过，在国际品牌“大小通吃”的嚣张气焰下，曾经国际品牌把持高端市场，本土品牌扼守中低端市场这一长期“井水不犯河水”的竞争平衡将被打破，现在国际巨头在不断巩固中高端市场的基础上，已经向低端市场进行了强有力的渗透。在今天的中国，润肤品/护肤品已经从奢侈品变成了日常生活中不可或缺的必需品，占整个化妆品市场份额的26%-38%左右，201X年市场规模约为250亿元人民币。现在护肤类行业的主要特征为： l 国产品牌竞争力最强，合资品牌紧随其后;l 行业集中度低，竞争日趋激烈;l 品牌之间忠诚度差异不明显，竞争力主要看市场份额和成长性;l 产品同质化现象严重，概念满天飞。从市场竞品来看，大宝以绝对优势排在了竞争力排行榜的首位，与小护士一起成为低端消费市场的主导品牌，消费群主要是低端消费者，包括低收入与无收入者，集中在工薪阶层和学生群体;玉兰油与雅芳一起占据了护肤品的中端市场，消费群集中在中高收入的女性;高端以价格较高的国外产品为主(如SK-Ⅱ)，消费者主要是高收入的中青年女性。 三、消费者分析大宝化妆品的目标市场是这样定位的： 年龄为25~50岁之间的各类职业工作者，有着一定的文化修养，但又属大众消费阶层。同时，大宝所隐约提倡的男性护肤观念及大宝
旅游标准化知识100问
旅游标准化知识100问 标准及标准化部分 1、什么是标准？ 答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。（国家标准GB/T2000.1—2002） 2、什么是标准化？ 答：为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。活动过程主要是编制、发布和实施标准。（国家标GB/T2000.1—2002） 3、按照标准的主体，标准分为哪几类？ 答：（1）国际标准；（2）区域标准；（3）国家标准；（4）行业标准：（5）地方标准；（6）企业标准。 4、按标准化对象的基本属性分类，标准分为哪几类？ 答：（1）技术标准；（2）管理标准；（3）工作标准 5、标准有哪些作用？ 答：（1）改进产品、过程或服务的适用性；（2）便于促进技术协作；（3）消除贸易壁垒。 6、按照标准实施的约束力，标准可分为？ 答：强制性标准和推荐性标准。 7、我国标准采用国际标准的程度有哪几类？ 答：等同采用（IDT）和修改采用（MOD）两类。
8、什么是国家标准？ 答：国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。我国的国家标准是指在全国范围内要统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制定并在全国范围内实施的标准。 9、什么是地方标准？ 答：地方标准是在国家的某个地区通过并公开发布的标准。我国的地方标准是指由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门公开发布的标准。 10、什么是行业标准？ 答：根据《中华人民共和国标准化法》，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。 11、什么是企业标准？ 答：企业标准是指由企业制定并由企业法人代表或其授权人批准、发布的标准。 12、什么是标准体系？ 答：标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 13、什么是标准体系表？ 答：标准体系表是指在一定范围内的标准体系内，标准按一定形式排列起来的图表。 14、什么是管理标准？ 答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 15、什么是管理标准体系？ 答：企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 16、什么是工作标准？
危机公关舆情管理
一、历史案例：强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，死亡7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来，这一数字增至2000人。一时舆论大哗。 面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员 会果断地提出了四条解决办法： 第一，本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。 CEO伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。”“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。”这其实就是一种趋利避害的选择。 二、舆情管理的重要性
公共关系原理与实务
1、公共关系的概念：公共关系是一个组织为了生存发展，运用合 理的原则和方法传播信息、塑造形象、协调和改善组织的内外 部关系，以取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职 能。 2、公共关系与庸俗关系的不同：一、两者产生的社会条件不同； 二、两者采取的手段不同；三、两者的出发点和目的不同。 3、公共关系与广告的关系：联系：一、公共关系常常借助广告的 形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到该组织形 象的作用，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，更容易为 公共接受。二、公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确 定广告的宣传主题、宣传对象、传播对象、传播方式和传播周 期。三、二者都源于传播学，都已传播为主要工作手段。区别：一、目标和原则不同；二、主体的范围大小不同；三、传 播的手段和周期不同；四、传播的效果不同。 4、公共关系的基本要素：社会组织、传播沟通和公众。 5、公共关系的特征：一、以美誉、塑造良好的形象为目标；二、 传播的双向性；三、全员公关；四、遵守法纪；五、以长远为 方针。 6、公共关系的功能：一、塑造形象，繁荣社会经济，增进集体效 益。二、优化社会环境，调控社会行为。三、促进民主政治， 倡导社会文明。四、提高素质。 7、公共关系的职能（即公关部）：一、采集信息，监测环境。 二、参谋咨询，提出建议。三、传播沟通，塑造形象。四、教 育引导，培育市场。五、处理危机，应对突变。 8、公共关系的基本原则：一、互惠互利原则。二、真是真诚原 则。三、公共关系活动应当从事实出发。四、不断创新的原 则。五、尊重公众的原则。六、平时联络的原则。 9、公共关系的学科特点：应用性、边缘性、多维性、时代性和综 合性 10、考古学家发现的最早的公共关系活动的痕迹：在伊拉克发现了 公元前1800年巴比伦王国的一份农场公告，告诉农民如 何播种，如何灌溉，如何对付病鼠害，如何收获庄家，很像现 代的农业组织发布的宣传材料。古罗马时代，人民更加重视民意，并提出了“公众的声音就是上帝的声音。” 11、通观古代中外自发的公共关系，可以发现一些共同的特点：盲 目性；层次和范围都是很小的；古代的这些活动最常使用的媒介是各种艺术表现形式。
标准化知识100问
1．什么是标准？ 答：“通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的文件。”(国家标准GB/T 20000.1-2014) 2.什么是标准化？ 答：“为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。”(国家标准GB/T 20000.1-2014) 3.按标准制定的主体，标准分为哪几类？ 答：(1)国际标准；(2)区域标准；(3)国家标准；(4)行业标准；(5)地方标准；(6)企业标准。 4.按标准化对象的基本属性，标准分为哪几类？ 答：(1)技术标准；(2)管理标准；(3)工作标准。 5.标准有哪些作用？ 答：(1)改进产品、过程或服务的适用性；(2)便于促进技术协作；(3)消除贸易壁垒。 6.按照标准实施的约束力，标准可分为？ 答：强制性标准和推荐性标准。 7.我国标准采用国际标准的程度有哪几类？ 答：等同采用(IDT)和修改采用(MOD)两类。 8.什么是国家标准？ 答：国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。我国的国家标准是
指对在全国范围内要统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制定并在全国范围内实施的标准。 9.什么是地方标准？ 答：地方标准是在国家的某个地区通过并公开发布的标准。我国的地方标准是指由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门公开发布的标准。 10.什么是行业标准？ 答：根据《中华人民共和国标准化法》，由我国各主管部、委(局)批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。 11.什么是企业标准？ 答：企业标准是同企业制定并由企业法人代表或其授权人的批准、发布的标准。 12.什么是标准体系？ 答：标准体系是指一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。13. 什么是标准体系表？ 答：标准体系表是在一定范围的标准体系内，标准按一定形式排列起来的图表。 14.什么是管理标准？ 答：对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 15.什么是管理标准体系？ 答：企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学有机整体。 16.什么是工作标准？ 答：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 17.什么是工作标准体系？ 答：企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 18.《标准化法》对标准的复审有什么规定？