售前测试题5
测试题五
背景资料：
湖南商康医药电子商务有限公司，是由世界500强企业----中国工商银行和全洲集团核心团队共同打造的大型医药电子商务平台。商康医药网将面向全国提供网上采购、信息共享、减少中间环节、降低流通成本，为客户利益最大化提供一站式服务。并与工商银行合作隆重推出商康牡丹卡，为客户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，商康医药网目前是国内最大的垂直医药电子商务网，致力打造医药阿里巴巴。
测试任务：
（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）
登录商康医药网：https://www.wendangku.net/doc/9012377298.html,/
如客户想要你用三句话（不超过100个字）来描述公司的特色与优势，你计划从哪些方面来进行概括与总结？将内容填入表1
表1客服前的准备
服务特色与优势概述
是国内最大的垂直医药电子商务网，立志成为医药类阿里巴巴，与工商银行推出商康牡丹卡，平台上整合了平价批发，团购批发。
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
确定商康医药网网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表2。
表2 目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
各药店的运营者，门诊开设者，药店制造商，医院药品采购部门，药品需求量大的散户
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
目标客户：各药店的运营者
亲，您好，有什么可以帮您的吗？
请问您的药店需要哪些药品呢？
根据您说的那些药品我帮您推荐一些厂家，她们的信誉都很好，价格方面的话，已经很优惠了哦，如果您加入我们的会员，您将享有会员折扣。
亲，跟您核实一下订单信息哦！您的商品有**，地址是**，如果没有问题，我们稍后给您发货。
谢谢您的支持，我们将竭诚为您服务！
请问您的货物收到了吗？满意吗？有什么问题请和我们客服联系，谢谢！
（3）根据公司的特色与优势，有效进行邮件营销来进行网站推广，写出邮件的标题及内容，（要求200字左右）。填入表3
邮件标题：绝无仅有的B2B医药配送平台
邮件内容：尊敬的客户：
您好！
湖南商康医药电子商务有限公司，是由中国工商银行湖南分行和全
州集团共同打造的大型医药B2B电子商务平台，https://www.wendangku.net/doc/9012377298.html,，
可以为您提供药品批发，团购，远程医疗等一站式服务，并可为客
户提供最长56天的免息药品采购流动周转资金，您如有任何疑问
或需求可致电全国免费电话**
湖南商康电子商务有限公司 2016年9月23日
（4）据公司数据分析，订单大多数来自于电话订购，请分析一下网上订单率不高的原因及提出相应的解决方案。将内容填入表4
原因分析：有部分客户还没有自购电脑，客户对网上订单操作有困难，客户对网上交易安全有担心，有部分客户还不知道能网上订购
解决方案：基础设施有待进一步普及，加强客服对客户网上操作的详细指导，说明提供搞的交易安全防护措施，大小客户的担心，网络推广渠道
有待进一步改进。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-1-1 背景资料： 湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（https://www.wendangku.net/doc/9012377298.html,）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 登录湖南物流公共信息平台https://www.wendangku.net/doc/9012377298.html,/ 请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表 （3）客户价值计算 假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。 （4）客户分类管理
湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。B、 C类客户次之。）将客户分成ABC类。 分析上表数据，完成下表内容填写 评分卡
系统集成测试题
系统集成项目管理师整体管理模拟试题及答案 1、你被选为你公司将要发布的新产品的项目经理。你认识到为了项目的成功，你的项目小组必须： A、具有关于产品的适当技术和知识； B、配备高级别的人员以帮助较低级别小组成员； C、拥有自动化的项目管理信息系统； D、每周举行一次项目进展评估会议。 参考答案：A 2、你的项目必须对时间表风险进行一项蒙特卡罗（Monte Carlo）分析。这是你组织的什么要求： A、项目计划方法 B、项目执行方法 C、项目管理信息系统 D、项目经验积累 参考答案：A 3、你正在进行一个通信项目。有关产品和系统的要求已经确定并得到了客户，管理阶层和其它股东的同意。工作正在按照时间表进行之中。到目前各方对进展似乎都很满意。你得知一项新的政府管理方面的要求将会引起项目的一个绩效指标的变更。为使这个变更包括在项目计划之中，你应该： A、召集一次变更控制委员会会议 B、改变工作分解包，项目时间表和项目计划以反映该管理要求 C、准备变更请求 D、通知受到影响的股东将要对项目立即采取的新计划 参考答案：C 4、你的组织正在开始着手一个新的项目，配备了虚拟项目小组。根据过去的经验，你认识到矩阵环境 下的小组成员有时对职能经理的配合超过对项目经理的配合。因此，你决定制定： A、项目计划 B、项目章程 C、项目范围说明 D、人力资源管理计划 参考答案：B 系统集成项目管理师整体管理模拟试题及答案 来源：考试大【考试大——我选择，我喜欢】 2011年4月4日 5、由于一项新的政府规定，你必须变更你的通信项目的范围。项目目标已经做了若干变更。你已经对 项目的技术和规划文件做了必要的修改。你的下一步应该是：
售前客服考试规范答案
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率
系统集成技术试题参考
系统集成技术试题汇总 总题量：74 一、难 数量：12 1、数据共享方案，描述中错误的是： A．实时数据同步，数据源变更时，调整时亦很方便 B．容易造成数据完整性和一致性被破坏 C．外挂系统对主系统会产生性能压力 D．不适用于数据保密性要求高的应用 A 2、计算机网络拓扑结构根据通信子网中通信信道的类型可分为哪两类： A．点对点信道的拓扑结构与星型拓扑结构 B．点对点信道的拓扑结构与广播信道通信子网 C．星型拓扑结构与环形拓扑结构 D．广播信道通信子网与环形拓扑结构 B 3、在NT的执行体各组成部件中，对中断和异常作出响应、调度线程、提供一组基本对象和接口的部件是（） A．内核 B．对象管理程序] C．安全调度监视 D．硬件抽象层 A 4、关于直通式以太交换机的说法，（）是不正确的。 A．可以用直通式以太交换机来代替本地的网桥或路由器来提高网络的性能 B．直通式以太交换机的速度快，但是性能比网桥好 C．直通式以太交换机可以互连多个网段 D．直通式以太交换机的速度快，但是性能却不如网桥好 B 5、通信软件的数据操作功能不含（）。 A．转换表 B．流控制 C．文件传输 D．编辑器 A 6、SLIP协议规定当工作站发送IP数据时，如果在IP数据报中出现0xC0标志时，则使用转义代码（）来替代。 A．0xDB 0Xdc B．0XDC 0xDB
C．0xDB 0xDD D．0xDD 0Xdb B 7、下列选择中间件的考虑因素中不合适的一项是 A．有些中间件只提供一些平台实现，对异构系统之间的移植有限制 B．多数流行的中间件服务使用专有的API和协议，使得不同中间件提供厂家之间的产品较难集成 C．应尽可能使用中间件服务，这是解决分布式计算环境各项问题的最佳方案 D．中间件服务遵循的一些原则离实际应用还有较大差别 C 8、下列有关XML的叙述种错误的是 A．SAX是比DOM更快、更轻量级的处理XML文档的方法 B．XSLT除了可以定制XML文档在浏览器中的显示外，还可以将一个XML文档转换成另一种数据结构的XML文档 C．一个良构（Well-Formed）的XML文档必定也是符合DTD或XML Schema语义验证的 D．XML文档中可以自定义标签，而HTML中则不行 C 9、下列关于EJB的说法错误的是 A．EJB是用于开发和部署多层结构的、分布式的、面向对象的Java应用系统的平台的构件体系结构 B．EJB体现了Java的“Write once, run anywhere”的原则，一旦一个EJB 开发完成之后，那么就可以部署在任何支持EJB的平台上，而不需要重新编译或对源代码进行修改。 C．EJB目前不支持和其它的非Java应用系统的互操作性 D．EJB没有用户界面，且完全位于服务器端；而一个标准的JavaBean是一个客户端构件。 C 10、关于J2EE和.NET架构的比较，下列说法错误的是 A．互相竞争的建立Web服务的两种方案 B．J2EE已经是业界标准，.NET目前只是微软的产品 C．J2EE核心语言是Java，而.NET可以使用包括C#、https://www.wendangku.net/doc/9012377298.html,、Perl、Cobol等在
习题售前服务(电子商务三四级)
售前服务 （一）判断题（1-10） 1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 4.网店中的FAQ是指常见问题解答。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点） 9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )
A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容） 10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） （二）单选题（1-40） 1.以下属于网店中FAQ含义的是( ) A.良好平均品质 B.常见问题解答 C.检索系统 D.顾客的问题 答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 A.顾客关系 B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：（B）归属鉴定点：003（售前服务的作用） 3.( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.顾客关系 答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 4.以下属于售前客服主要工作内容的是( )
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
2019下半年系统集成项目管理工程师下午真题
2019下半年系统集成项目管理工程师下午真题 试题一（17分） 阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。 [说明] 系统集成A公司中标某市智能交通系统建设项目。李总负责此项目的启动工作，任命小王为项目经理。小王制定并发布了项目章程，其中明确建设周期为1年，于2018年6月开始。 项目启动后，小王将团队分为了开发实施组与质量控制组，分工制定了范围管理计划、进度管理计划与质量管理计划。 为了与客户保持良好沟通，并保证项目按要求尽快完成，小王带领开发团队进驻甲方现场开发。小王与客户经过几次会议沟通后，根据自己的经验形成一份需求文件。然后安排开发人员先按照这份文档来展开工作，具体需求细节后续再完善。 开发过程中，客户不断提出新的需求，小王一遍修改需求文件一遍安排开发人员进行修改，开发工作多次反复。2019年2月，开发工作只完成了计划的50%，此时小王安排项目质量工程师进驻现场，发现很多质量问题。小王随即组织开发人员加班修改。由于项目组及格同事还承担其他项目的工作，工作时间没法得到保障，项目实施进度严重滞后。
小王将项目进展情况向李总进行了汇报，李总对项目现状不满意，抽调公司两名有多年项目实施经验的员工到现场支援。经过努力项目最终还是延期四个月才完成。小王认为项目延期与客户有一定关系，与客户发生了争执，导致项目至今无法验收。 [问题1]（7分） 结合案例，从项目管理角度，简要分析项目所存在的问题。 [问题2]（6分） 结合案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”） （1）制定项目管理计划采用从上到下的方法，先制定总体项目管理计划，再分析形成其他质量、进度等分项计划。（） （2）项目启动阶段不需要进行风险识别。（） （3）整体变更控制的依据有项目管理计划、工作绩效报告、变更请求和组织过程资产。（） （4）项目收尾的成果包括最终产品、服务或成果移交。（） （5）项目管理计划随着项目进展而逐渐明细。（）
系统集成相关测试试题及答案
1、查询数据重复记录的是关键字是（） A、distinct B、group C、select D、from 参考答案:A 2、以下不属于oracle物理结构的文件的是（） A、控制文件 B、数据文件 C、日志文件 D、归档文件 参考答案:D 3、创建数据库时不是必须设置的选项的是（） A、内存分配 B、进程数 C、归档文件 D、字符集 参考答案:C 4、下列关于pfile文件说法正确的是（） A、必须在实例启动的时候指定 B、可以使用任何一个pfile文件 C、是一个文本文件 D、可以及时修改生效 参考答案:C 5、将用户accp加入到角色dba的语句是（） A、add accp to dba B、grant dba to accp C、alter user accp role dba D、都不正确 参考答案:B 6、oracle控制文件包括以下哪个部分（） A、数据库名称 B、数据文件
C、日志文件 D、上述都包含 参考答案:D 7、下列是建表所必须的条件是（） A、有临时表空间 B、需要完整性约束 C、有表空间的配额 D、有创建表空间权限 参考答案:C 8、关于回退段描述错误的是（） A、回退段可以用来回退交易 B、回退段使用的表空间为undo C、回退段可以没有 D、回退段可以实现读一致性 参考答案:C 9、你要在oracle中使用日期信息的格式掩码。下列哪种情形不适合这个格式掩码？ A、to_date() B、to_char() C、alter session set nls_date_format D、to_number() 参考答案:D 10、员工king于1981年11月17日聘用，你对oracle数据库发出下列查询：select vsize(hiredate) from emp where ename=‘king’。下列哪个选项是返回的值？ A、4 B、7 C、9 D、17 参考答案:B 11、下面哪一种raid有最好的写性能（）。 A、rai0 B、rai1 C、rai2
电子商务售前客服试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
电子商务运营专才认证试题95分试题
本试题是95分的。题目一样的填写后就95分。大家加油哦！红色是答案[多选题- 2分]：图片拍好之后,发现有色差,通过哪些手段做调整 A.曲线 B.对比度 C.色阶 D.钢笔工具 [多选题- 2分]：对于重复购买率高的商品如何优化？ A.做秒杀促销活动 B.赠送试用装积累客户信息 C.根据客户购买频次适时提醒其购物 D.建立完善的客户管理体系 [多选题- 2分]：店铺为什么要做买家分析 A.可以更好了解买家特点 B.挖掘买家需求 C.提高广告投放精准度 D.帮助买家解决难题 [多选题- 2分]：网店推广活动的效果一般可以体现在哪些方面？ m A.整个店铺的流量 B.在活动周期内给网店带来的客户数 C.实际成交额 D.获得了很多用户反馈的信息 [多选题- 2分]：参加直通车活动应该掌握的基本要求包括哪些？ A.产品图片要求 B.产品推广的标题描述要求 C.店铺的要求,店铺信用评价和销售记录
D.公司实力和知名度需要达到一定的水平 [多选题- 2分]：在淘宝平台当中,哪些是属于站内流量？ A.钻石展位 B.车通车 C.百度SEO D.淘宝活动推广 [多选题- 2分]：以下关于宝贝详情页面的内容和作用正确的有 A.宝贝详情页包括官方区域、固定的模块、可自定义编辑的模块 B.宝贝详情页可以分为三部分：页面头部、页面及宝贝详情内容、页面尾部 C.买家可以在客服中心版块中和卖家进行有效的沟通。 D.自定义模块的位置虽然不可以自由调整,但是可以自由的放置卖家想要放置的信息。 [多选题- 2分]：以下关于淘宝店铺【靓裙坊】一款雪纺材质的长裙,这个宝贝的标题设置,正确的是 A.2012新款粉色女式雪纺长裙 B.正品新款女式多色雪纺长裙包邮 C.靓裙坊2012新款韩版显瘦女式雪纺长裙 D.100%真丝材质长裙仅售28元包邮冲双钻多色 [多选题- 2分]：小新是一家女装店的售后客服,一个客户旺旺咨询他买的裤子是否已经发货。他在跟进回复客户时要注意的原则有。 A.要快速 B.要热情 C.要有诚意 D.要跟售前客服确认 [多选题- 2分]：商品的规格区分方法有? A.大小 B.重量 C.容量
系统集成模拟试题-范围管理
1、上周你在某海滩度假。今天你正在检查你将要承担的项目的范围变更请求，因为前任项目经理辞职离开。未判断项目范围将有多大程度的变更，你需要将变更请求与以下哪个项目文件进行比较： A、项目范围说明 B、工作分解包 C、项目计划（规划） D、项目范围管理计划 参考答案：B 2、你是一个系统集成项目的经理，该项目将使人们能在各地书报零售店购买到彩票。你的公司开发适用的软件，但需要向其它公司购买硬件设备。你的外包管理员告知你要准备一份产品描述，该文件应被称为： A、工作说明 B、合同范围说明 C、项目章程 D、合同 参考答案：A 3、你已经被任命为你的组织的一项新项目的项目经理，必须准备项目规划。为帮助制定项目的框架，你决定准备工作分解包以描述工作的规模和复杂程度。没有现成的工作分解包模板可资利用。为了准备工作分解包。你首先必须： A、估计每个项目可交付成果的成本和使用寿命 B、确定项目的主要可交付成果 C、确定项目的每个可交付成果的组成成分 D、明确主要任务
参考答案：B 4、你为新项目组建的小组包括三名全职工作人员和五名兼职辅助人员。所有成员相互认识并曾一起工作过。为了保证项目启动成功，你的第一步将是： A、与每位成员单独会谈任务分配 B、制定责任分配矩阵并向每位成员分配任务 C、向成员分派项目计划和工作分解包 D、召集项目启动会议 参考答案：D 5、范围说明书, 一旦被确定和批准,要被用于: A、未来决策的唯一基准 B、管理客户的组织方式 C、对范围变更形成统一的认识并且评估潜在的变更 D、作为决不会变更的静态机制 参考答案：C 6、项目章程和范围说明书是这样的文件,它们被设计来对于项目目标, 交付物和商业利益达成共识,以方便: A、项目经理和业主 B、项目团队计划小组 C、项目业主和项目支持者 D、项目干系人 参考答案：D
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流
费用 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
2客服-考试题目
客服考试 一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
信息系统集成试卷及参考答案
云南大学 软件工程硕士《信息系统集成》课程考试试卷 一、名词解释题(本类题共10题，每小题2分，共20分) 1. 信息系统 2. 体系结构 3. B/S模式 4. DNS 5. 信息系统集成 6. 数据集成 7. 数据共享 8. 接口集成 9. 数据仓库技术10. J2EE 1、信息系统是用信息化手段将业务逻辑固化的，是人、设备、应用软件、操作环境、业务流程的集合体。信息系统是管理理念、整合实施水平的体现。 信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。 2、体系结构，指信息系统的每个组成部分之间的相互关系，包括：层次、拓朴结构、布局、接口、边界等；组成部分包括：硬件、软件、数据、操作规程、文档、参与的人员等。 3、B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模式又称B/S结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S模式应用的扩展。在这种结构下，用户工作界面是通过IE浏览器来实现的。B/S 模式最大的好处是运行维护比较简便，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, W AN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据；最大的缺点是对企业外网环境依赖性太强，由于各种原因引起企业外网中断都会造成系统瘫痪。 4、DNS 是域名系统(Domain Name System) 的缩写，它是由解析器和域名服务器组成的。域名服务器是指保存有该网络中所有主机的域名和对应IP地址，并具有将域名转换为IP地址功能的服务器。将域名映射为IP地址的过程就称为“域名解析”。域名解析需要由专门的域名解析服务器来完成，DNS就是进行域名解析的服务器。DNS 命名用于Internet 等TCP/IP 网络中，通过用户友好的名称查找计算机和服务。当用户在应用程序中输入DNS 名称时，DNS 服务可以将此名称解析为与之相关的其他信息，如IP 地址。 5、信息系统集成是根据应用的需求，将硬件产品、网络设备、系统软件、工具软件以及相应的应用软件等集成为一个具有优良性能价格比的计算机系统的全过程。 信息系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如
售前客户服务与管理试题10
10售前客户服务与管理试题 题1 客服前准备(1) 红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国300余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。 （2）沟通客户需求 目标客户：0～3岁的新生儿家庭、年轻白领 需求和期望值： 指标内容依据 信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群 环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出 情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。 服务第一，价格第二方便快捷的购物体系便利需求． 题2 (1) 5月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共2004年3红孩子成立于万多种商品。是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。成立以后发展速度迅猛，现网站。专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的B2C在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类消费者会员人群服务。红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
网店运营期末考试试卷 (2)
一、单选题（共15题，每题2分，共计30分） 1、商品的（）信息，主要包括产品的名称、规格、型号、单价、功能、使用方法、注意问题等产品相关的全方位的文本信息。 A、文字信息 B、图片信息 C、其他信息 D、电子信息 2、网上商店的____是商家与用户之间交易的凭证。（） A、购物单 B 、单证 C 、定单网页 D 、服务器中的保留数据 3、网店进货过程中，同一价格区的商品，首先考虑商品的（）。 A、品质 B、价格 C、售后服务 D、运输成本 4、为了不影响店铺动态评分，在客户服务过程中应重视服务态度，尽可能避免（）。 A、交易纠纷 B、退货 C、退款 D、换货 5、要想获知来店客户感兴趣的宝贝,可以通过什么方式得到？（） A、查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝 B、查找客户的访问轨迹 C、对客户访问轨迹进行跟踪,查看其浏览宝贝频次 D、以上答案皆正确 6、淘宝客和直接车最大的区别是？（） A、都是淘宝平台的一种推广模式 B、前者是按成交计费,后者按点击付费 C、能让卖家更好的获取流量取得订单 D、能针对性的定向推送到指定的目标用户 7、以下不属开店前期的准备工作的是？（） A、分析产品市场需求 B、优化商品详情页 C、定位消费人群 D、搜索同品类店铺销量排名靠前的商品 8、目前在淘宝开店不需要以下哪个步骤？（） A、开店考试 B、淘宝开店个人身份认证 C、支付宝账户绑定 D、注册淘宝账号 9、淘宝客盈利的方式是什么？（） A、通过分享商品折扣券与商品链接，任何买家通过链接到店铺完成购买后，就可得到由卖家支付的佣金 B、通过向卖家销售在视频网站投放的广告位推荐赚取广告费
售前客服考核知识讲解
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
系统集成项目管理工程师题库(中级)
系统集成项目经理培训结业考试题 项目管理——中级 总题量：164 1、项目可能出现大量的不同的工作结果。你需要收集有关这些工作结果的信息，例如发生什么样的成本，产生了什么可交付成果，以及还存在什么突出问题等等。你需要这些信息是为了什么： A.执行项目计划 B.全面的变更控制 C.报告绩效 D.项目范围认证 2、你是一个大型项目的一位项目经理，领导一个八人高级成员小组，每位成员是他（她）所在领域的技术专家。这些成员都是具有创造力的人，乐于在工作时不顾及所承担的任务在整个项目时间表中的顺序。你担心这种非正式的工作方式会危害整个计划，特别是考虑到项目时间表的限制和大量项目接口以及对外部因素的依赖。你因此召集了一次小组会议讨论工作程序以确保工作进行得适时并且顺序正确。在会议上，你将建立： A.时间表管理计划 B.工作授权体系 C.变更控制系统 D.项目管理信息系统 3、你的技术小组领导准备提出一项增值变更请求，该变更将导致项目范围的扩大。为了评估执行变更导致的变化的程序，你已经要求进行获得价值分析。这种方法是一种： A.绩效衡量技术 B.配置管理方法 C.成本核算程序 D.项目范围报告机制
4、你的公司经营地区内最大的化学品处理工厂。公司被指控非法向镇上的河流倾倒的有毒物质的清理工作必须在2月15日前完成。法庭的时间限制是： A.关键事件 B.主要里程碑事件 C.强制日期 D.外部依赖 5、你正在进行软件开发项目。在这个项目中，必须进行大量测试，其中一些需要进行多次。项目包含的一些活动的顺序取决于前期进行的活动的结果。例如，如果在检查中发现了一个错误，项目设计必须修改，由此需要进行额外的测试。你将采用什么样的计划方法？ A.PDM网络 B.PERT网络 C.GERT网络 D.XDM网络 6、由于你的项目的范围发生变更，因此成本基线也发生变更。你的下一步将是： A.估计范围变更的程度 B.更新预算 C.记录获得的经验 D.执行得到批准的范围变更 7、你的公司建立一个项目管理人员的奖励和认可制度。项目成本绩效被作为决定奖励的依据。如何才能确保奖励反映真实的绩效： A.考虑超时工作量 B.确定成本基线 C.利用获得价值管理来监督绩效 D.分别对可控制成本和非可控制成本进行估计和编制预算
系统集成项目管理工程师第1章练习题总结
第1章信息化基础知识 1、假设信源是由q个离散符号S1，S2,…，Si，…Sq所组成的符号集合，集合中的每个符号是独立的,其中任一个符号出现的概率为P(Si),并满足∑P(Si)＝1。那么符号Si含有的信息量I(Si)等于（），单位是（）。 A. –log q P(Si) B. log q P(Si) C. -log2 P(Si) D. log2 P(Si) A比特B信息熵 C. dB D无单位 2、在系统转换的过程中，旧系统和新系统并行工作一段时间，再由新系统代替旧系统的策略称为（）；在新系统全部正式运行前，一部分一部分地代替旧系统的策略称为（）。 A．直接转换 B.位置转换 C.分段转换 D.并行转换 A．直接转换 B.位置转换 C.分段转换 D.并行转换 3、信息系统工程是指信息化工程建设中的新建、升级、履行工程。 ①信息数据系统②信息资源系统③信息应用系统④信息网络系统 A①②③B②③④C①②③④D①③④ 4、基于计算机的信息系统主要包括计算机硬件系统、计算机软件系统、数据及其存储介质、通信系统、信息采集设备、（）和工作人员等七大部分。 A. 信息处理系统 B. 信息管理者 C. 安全系统 D. 规章制度 5、数据仓库解决方案常常用来实现（）。 A．两个或者多个信息系统之间相互访问数据资源B．企业海量数据的存储和访问 C．企业决策信息的挖掘和提取D．不同地域的企业信息系统之间进行实时的信息共享和数据通信 6、电子政务根据其服务的对象不同，基本上可以分为四种模式。某市政府在互联网上提供的“机动车违章查询”服务，属于（）模式。 A．G2B B．G2C C．G2E D．G2G 7、以下关于信息和信息化的论述中，不正确的是（）。 A. 信息化就是开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程 B. 信息、材料和能源共同构成经济和社会发展的3 大战略资源，这三者之间不可以相互转化 C. 信息是“用以消除随机不确定的东西” D. 信息资源是重要的生产要素 8、用户在线购买培训视频教程，这种行为属于（）模式。