文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范:

第一部分基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1. 坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神;

2. 与病人交谈时神情集中,语言亲切;

3. 坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1. 做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到

位。

2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。

3. 病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。

4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。

5. 工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。

6. 保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速

的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作,不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务,应做出解释,并表示歉意。

3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时,不得长时间占用内线电话,不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4. 主动为困难病人提供优先服务,遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费,尽量与其他交费病人协商,争取让他们先交费、先就诊。

5. 保护病人隐私,不向无关人员透露病人信息,向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准,并严格执行法定程序,提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1. 听取病人意见、建议和接受批评时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2. 为病人服务的过程中受到委屈时,不要当着病人的面为自己申辩,应顾全大局,谦和礼让。

3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不

理解时,要晓之以理、耐心解释,不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4. 遇到异议,应尽量解释,如果解释无效,必须立刻报告财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

五、实行首问负责制。

1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员,应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答,对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答,回答问题要简明扼要,通俗易懂,尽量不使用专业术语。

2. 收费员对于不能准确回答或解决的问题,要主动与财务科或其他相关科室联系,尽快取得妥善结果,确保病人得到满意答复。

3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4. 收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走,造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。

第二部分服务用语

一、基本要求

1. 50岁以下收费员,在工作时间,应坚持使用普通话服务。

2. 熟练掌握十字文明用语:您好、请、谢谢、对不起、

再见;说话声音做到清晰、圆润、自然。

3. 为病人办理业务时,语言要做到“四个不宜”:语态不宜过硬,语气不宜过柔,语音不宜过小,语速不宜过快。

4. 禁止说下列语言:

“还没上班,等上班再说。”

“不知道!不清楚!”

“已经说过了,怎么还不明白?”

“不是我的事,有意见去找领导吧。”

“结帐了,下班了,不能办了。”

二、服务技巧

1. 对待病人的抱怨,无论出于何种原因,都应学会控制自己的情绪,先让病人把话说完,不要与病人争论,然后分析情况,查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论,否则很容易造成病人的不满。

2. 发生差错后,应虚心接受批评,同时要积极诚恳地为病人补救,保证不再出现类似差错,语言和态度一定要诚恳。

第三部分疑难问题及病人投诉的处理

1. 遇疑难问题,窗口收费员要耐心向病人解释,并安慰病人“请您稍等,我向领导请示一下,看能否解决”,同时立即通知财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告的人。

财务科接到汇报后,应立即引导病人离开收费窗口,以免影响正常的医疗秩序,造成不良影响。属财务科权限范围内的问题,在病人资料和事件经过核实清楚后,要及时进行处理;属财务科权限范围外的问题,应及时上报有关领导。

2. 财务科如接到病人投诉,应尽快对事件进行详细地调查,并详细记录在《山东省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。

1) 对于我方确有严重责任的投诉,应要求被投诉收费员向病人道歉,及时纠正错误,并制定相应措施,防止类似事件的发生。

2) 对于我方有一定的责任,但事实不完全符合的投诉,对我方承担责任的部分加以整改,与病人进行沟通解释,消除病人的不满,得到客户的谅解。

3) 经调查发现,我方没有责任或由于制度所限,我所只能这样处理的业务,应向病人做好宣传和解释工作,求得病人的理解,消除病人的不满。

3. 疑难问题及病人投诉的处理技巧

1) 不回避投诉事实,严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言,要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认,并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2) 原谅病人的夸张描述,不追究事件的细节,只要不

涉及重大的原则问题,不要纠缠在细节的偏差上,更不应该直接指出病人的夸张描述,而应根据病人投诉的起因,向病人表示歉意,同时在服务方面进行改进。

3) 对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉,不能简单地把责任推给病人,应当委婉地向病人解释事情产生的原因,并同时提出解决问题的建议供病人参考,帮助病人解决实际问题。

4) 如果遇到少数恶意刁难的病人,故意中伤收费员个人及影像所的声誉的,处理时就应以礼待之,努力将矛盾缓和。

病人投诉受理和处理报告表

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规范: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示 牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。

医院优质服务总结材料

医院优质服务总结 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规服务操作、科学简化服务流程,力现合规、高效、人性化。以下小编为你整理了医院优质服务总结,希望对你有所参考帮助。 篇一:医院优质服务总结医疗市场随着经济体制的改革,竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量,端正医院医德的基础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化,开展服务经济和服务战略,保证医院生存与发展的重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设,可以从以下几方面入手: 1、创造真诚的爱心服务环境,把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考,观察自己的职责,探索亲情化服务的作用,把患者当做“熟人”、“亲人”,理解和尊重。关爱患者,主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼,为患者所想,不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖,给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起,得到广大患者的肯定。 2、加强教育与培训,通过创建医院优质服务活动,使

责任、荣誉、仁心、深入人心,激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风,凝聚大家的积极性,上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作,追求健康,尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家,我是医院人,医院靠我发展,我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。 3、精学业务,自我充实,提高医疗质量,加强质量管理,建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络,强化首诊医师负责制,防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。 4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事,不停留在口头上。与大家多沟通,多联系,只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务,更要懂管理。要立足现实,才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系,使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题,让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。 篇二:医院优质服务心得为深化“以病人为中心”的服务理念,强化基础护理,提高护理质量,卫生部新提出了“优质护理服务示工程”活动,主题是“夯实基础护理,提供满意服务!我们消化科作为全院第一批示病房,自然是感慨

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务监控,向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务,按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神,特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须,女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中,对超越职责权限的事项要及时请示。 (五)廉洁从政。廉洁奉公、依法经办,忠于职守,秉公办事。工作作风正派,不吃、拿、卡、要,不徇私情亲情,不谋私利,办事公开透明。 四、服务场所规范 (一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求,目前没有明确标准的,也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净,办公设备摆放整齐有序。 (二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际,制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 2、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 2、在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务,建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一)病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 2、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三)护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1:0、4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责,使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范,确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位,包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸,要清除附在面部,眼角、颈部的污垢,汗渍及其他不洁 之物,保证充足的睡眠使之充满活力,男同志每天必须刮胡须,不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁,坚持每日早、晚涮牙,保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁,搞好鼻腔卫生,剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁,男同志不留长发,不理怪发型,女同志不披头散发,不论男女都应保 持整齐干净,无异味。 3.1.1.5 手清洁,保持手的清洁卫生,做到不留长指甲,不涂有色指甲油,不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜,和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则,白天宜淡,夜晚宜浓,要掌握恰到好处,切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时,应穿航空标志服,服装应保持衣领平整,无头皮屑粘附,领带或领花端正,衬衫一律内扎,而不是一半在内,一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌,在柜台前摆放带有照片的工号牌,以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套,女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿:双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,动作平和自然,肩平舒展。 3.3.2 坐姿:挺胸,上身自然平直,双目平视,嘴唇微闭,略收下颌,双膝并拢,双腿 放正,双脚平落在地上,接待旅客时要面带微笑,目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态:上体正直,不低头,眼平视,面带笑容,双肩自然,轻松的摆动挺 胸收腹,脚尖应是正对前方,步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大。为旅客引路或指引方向时, 应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是:主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样:对待生人、熟人一样热情;工作忙、闲一样耐心;大人、小孩

医院收费窗口工作总结

第1篇医院收费窗口工作总结 医院收费窗口工作总结 医院收费窗口工作总结 201X年医院收费处年终工作总结201X年就快结束,回首201X年的工作,在硕果累累的喜悦,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时的惆怅,时光过得飞快,不知不觉中,充满希望的201X年就伴随着新年伊始即将临近。我对自己收费处的工作做了如下回顾 在外人眼中,收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多,它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作,似乎既无需很高的技术含量,也不必承担性命之托的巨大压力。然而,工作以来的亲身经历使我深深体会到,“科室工作无小事,于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口,我们代表的是整个医院的形象,正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此,如何以方便患者、服务患者为荣,如何不断提高工作效率,如何在细微之处构建起和-谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了,作为一名老同志,“责任”一直是我工作的宗旨,我严格要求自己,做到谨小慎微。我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献,用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓言,用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。崇尚科学,刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下,这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展,实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意,相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中,收费处同样起着举足轻重的作用,假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影 响。所以,作为一名老同志,要想成为一名合格的收费员,不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神,更重要的是要崇尚科学,拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度,不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能,能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌,减少损失。随着门诊收费价格的不断规范,领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序,凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名,因为自己所学专业不同,在这一过程中,自己也感受到了巨大的压力,在这段时间里,我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材,并做下相应的笔记,以便自己回家巩固温习,使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地,我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此,唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做的笔记也得认真的记忆,以便在使用的时候得心应手。反复背诵,强迫记忆.很快,我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时,我也经过不懈努力,把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。这一年,由于工作的需要,接受领导安排我有收费处兼任财务工作,领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这201X年无论从技术能力,还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助,使我在工作能力上得到提高,服务方向上得到明确,服务态度上完全有所端正。回顾这一年,因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣, 艰苦奋斗,以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中

医院优质服务语言标准要求

优质服务语言标准要求 1.0目的: 规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点,明确医院员工的服务语言标准要求,以提高全院员工整体素质,创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围:全院员工。 3.0具体要求: 3.1文明礼貌基本用语: ●请 ●您好 ●谢谢 ●对不起 ●祝身体健康 3.2公共服务用语 ●称呼用语:先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友 ●接待用语:请进、请坐、请(您)稍等、请慢走●电话用语: 您好,XX科,有什么可以帮到您? 请您稍等,我马上去请XX(医生、护士)。 谢谢! 3.3服务禁语、不规范服务用语 3.3.1服务禁语

●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病 ●你怎么这么烦啊! ●你不识字呀(或:没有文化呀)! ●喂!你找谁啊? ●走开,不要妨碍我工作。 ●不知道,问别人去。 ●刚才不是跟你说了,怎么又问? ●听我的还是听你的! ●谁叫你病历不拿出来。 ●没零钱,自己去换。 ●为什么不提前准备好。 ●没带钱怎么看病? ●上面写着,不会自己看? ●叫什么,打针哪有不痛的。 ●计算机计费不会出错的。 ●你这个病看不好,住院也没用。 ●我是医生还是你是医生? ●不想看就别看。 ●不想住院就出去。 ●没钱就停药(停治疗)。 ●这是医院,不是你家。 ●我就这态度,怎么样。

●你去告啊,随便告哪都行。 ●有意见,找院长(领导)去。 ●喊什么!你没看见我正忙着吗? ●要舒服,别上医院来! 3.3.2不规范服务用语: ●不知道。 ●你快点。 ●脱裤检查(打针)。 ●计算机的问题,我也没有办法。 ●快点去交钱。 ●不是我管的,我不知道。 ●我也没办法啊。 ●抽烟(用电)罚款。 ●这不是我的错,没这回事。 ●病历不能随便给你看。 ●办公室你不能进来。 3.4“八个不说”、“六个多” ●不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,●傲慢的话不说,责难的话不说, ●讽刺的话不说,刁难的话不说, ●泄气的话不说,庸俗的话不说。 ●多一声问候,多一句解释; ●多一点同情,多一份关爱;

优质服务窗口公共标准

优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装,挂牌上岗。 2、举止文明,行为规范,热情服务,言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰,保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生,物品资料摆放合理有序,规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理,桌上及台板下严禁放非办公用品及资料,桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰,基础数据准确,保存完整有序,杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德,不断提高自身的政治素质和业务素质,树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度,忠于职守,作风扎实,办事认真,讲究实效。 8、办公接待态度谦和,服务热情,秉公办事,不徇私情。工作不出错漏,执行政策不出偏差。 9、团结协作,关心集体,爱岗敬业,维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德,熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策,服务用语规范、文明,解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理,定期收集、整理、保存有关

业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室,配置防火、防潮、防蛀设施设备,管理制度健全。 4、遵守各项管理制度,严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度,免费提供劳动保障政策咨询服务,主动接受行政主管部门和社会各界监督,服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念,坚持以为求职者和用人单位服务为中心,认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度,做到工作程序规范,档案完整,记录清晰准确,存放有序,手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息,按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导,按照求职人员和用人单位需求,准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘,开展中介服务。

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动,更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案,财务科针对收费窗口服务特制定如下规: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸饰品,染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌, 并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心 做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时,应立即停止清点、

医院窗口服务心得体会

医院窗口服务心得体会 医院窗口服务心得体会一:医院三好一满意窗口服务活动心得体会 行风建设是全面改善医疗服务质量的根本要求,是医院管理与医院发展的根本保障。“三好一满意”窗口服务活动是全国卫生系统为切实提高医疗服务质量,提升卫生行业社会形象要求医疗卫生单位开展的活动,活动要求每个医疗卫生单位对外窗口都要围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”开展优质服务竞赛。“三好一满意”窗口服务活动要紧密结合深化医药卫生体制改革,坚持以人为本,以病人为中心,切实关注民生和人民群众的新期待,着力提升服务水平,持续改进医疗质量,努力实现本单位卫生行为“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。群众满意是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点,是我们的最终目标,只有做到“服务好、质量好、医德好”,才能让群众满意。 加强行风建设是医院工作的永恒主题和重要内容,是坚持以人为本,构建和谐医院保障人民群众健康权益的客观要求,是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。我院结合省、市、县卫生主管部门开展的“白求恩杯三好一满意窗口”优质服务竞赛活动,积极探索,创新行风建设的新模式,以行风建设来保障和促进医院的发展,医院的各窗口科室,努力做到“服务好、质量好、医德好,群众满意”。我院通过召开“白求恩杯三好一满意窗口”优质服务竞赛活动动员大会,通过短期的学习教育,医院干部职工精神面貌焕然一新,廉洁行医意识明显加强,服务态度明显改善,服务质量和服务水平有所提高。 加强领导,精心组织,确保行风建设取得实效。行风建设是一项长期工作,“三好—满意”活动也是以年为单位长期开展的活动,为确保行风建设取得实效,“三好—满意”活动顺利开展,我院做了如下工作:一是成立机构,健全制度,为了提高医院广大干部职工对行风建设工作的认识,增强参与“三好—满意”活动的自觉性,我院多次召开领导班子会议,成立了领导小组,建立健全了“三好—满意”活动工作制度,根据各阶段的工作安排,制定了实施方案。二是加强考核,每周内领导小组对各窗口科室进行考核,按照各考核结果划分为示范、达标、较差三个等级,好的窗口予以表扬奖励,差的窗口对负责人和责任人进行提醒谈话。 加强教育,重视引导,让广大干部职工思想上高度重视行风建设。教育职工以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,大力弘扬“对工作极端负责,对人民极端热忱,对技术极端精益求精”的白求恩精神,自我教育、自我改进、自我提高、激励广大职工增强服务理念,改善服务态度,提高工作质量,把我院营造成为健康向上的人文环境和规范诚信的医疗卫生服务单位,更好地服务广大人民群众,着力提高社会综合满意度,树

医院优质服务规范

XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益,抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者,我们必须以主人翁的精神,投入全部的热情,维护医院形象,树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的,它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性,因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务,还要给予病人心理安慰、人文关怀,我们的工作概括起来是:有时去治愈;常常去帮助;总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康,在整个服务过程中让病人感到满意,才能真正体现优质服务,实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全,如发现有形迹可疑的人

在院内停留,应上前询问,必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务: 当患者到达时,门卫应向患者点头招呼致意,并致问候:“您好”. 如果患者的东西较多,门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便,例如病人、老人和小孩,门卫应主动扶助他们下车,提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置,以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序,出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1)大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面,医院应随时保持其清洁,提醒清洁工人及时处理; 2)大门的安全措施(周围的警戒) 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度,如发现故障,应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤,门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识,发现可疑人员应及时跟进提防,必要时向医

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)

人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行) 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象,包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视

同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。 (四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事

政务规范:窗口单位纪律要求和服务规范用语

政务规范:窗口单位纪律要求和服务规范用语 为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律,打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境,提升服务质量和服务水平,现制订各窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止),各窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的纪律要求。各窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律,禁止下列行为: (一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事; (二)带无关人员进入办公区域; (三)工作日白天饮酒; (四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡; (五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为; (六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为; (七)违反操作规程擅自处理业务; (八)超越职责权限办理业务; (九)擅自增加办理环节,给服务对象带来不便; (十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况; (十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录; (十二)将服务对象权益信息用作商业用途;

(十三)对服务对象区别对待,讲私情,谋私利; (十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券; (十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动; (十六)徇情枉法,偏袒一方当事人; (十七)滥用职权,侵害服务对象的合法权益; (十八)隐瞒证据或者变造证据; (十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人; (二十)其他违法违纪行为。 人力资源和社会保障窗口单位文明服务规范用语 一、电话办公用语 (一)接话用语 1.“您好!”,“请问您找谁?”。 2.“您有什么事?能不能和我讲一下?”。 3.“请稍等,我找某某同志来接电话”。 4.“对不起,您找的某某同志在某某科(室),电话号码是某某,请您直接打给他(她),好吗?”。 5.“对不起,承办的同志(某某同志)不在,请您改日再来电话”.

窗口单位服务规范 纪律要求 文明用语

单位窗口服务规范 ? 为规范窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类窗口单位的服务对象,包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 (一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。 (二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。 (三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。

(四)安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。 (五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 (一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。 (二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。 (三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。 (四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示。

医院收费窗口个人总结

医院收费窗口个人总结 医院收费窗口个人总结怎么写,以下是小编精心整理的相关内容,希望对大家有所帮助! 医院收费窗口个人总结时光转瞬即逝,紧张充实的一年已经过去了。在这一年里,我在这里工作着、学习着,在实践中不断磨练自己的工作能力,使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的,在这里我深表感谢!作为收费员这个岗位,每天就是对着不同的面孔,面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作,不需要很高的技术含量,也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力,这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱,保证准确无误就可以了,在任何一家医院,收费处是一个窗口单位,收费员是患者首当其冲要面对的,收费员不仅代表着医院的形象,同时也要时刻维护医院的形象,一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务,对收费满意,对医院满意。下面将我在XX年的工作向大家汇报。 一、收费工作 在这一年里,琐碎的事情很多,对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象;同时也在贯彻院内的思想,工作不只是要把表面的东西做好,还要深入到里面去,看到真正的内涵的东西,这样我们才能够提高,才能够把工

作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定,更好的完成每一项工作。截至11月20号为止,总计销售中药元,西药元,治疗费5828元,化验费元,心电282元,B超2105元,一般诊疗费16010元,加工费13元,上环费30元。 二、新农合、医保方面的工作 我院从20XX年3月份成为医保定点单位,20XX年12月成为新农合定点医院,虽然在之前进行了几次有关方面的培训,但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张,感谢院领导的信任与支持,同时也感谢与的帮助,我逐渐理解了新农合、医保政策,并在不断的操作中掌握了新农合、医保知识。新农合、医保不仅仅是简单的掌握知识,还要运用到实际中去,现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗,能报销吗,这样既能减少病人的麻烦,也能减少医院的麻烦。对医保病人门诊住院的流程全部掌握,由于医保病人较少,操作还是较慢,以后将加强医保有关的操作训练学习。 三、XX年的工作计划 XX年已将要翻过,XX年的脚步就在耳畔,XX年一年的工作已经成为过去,再好的成绩也化为云烟,XX年我要更加努力工作: 1、进一步提高服务水平,减少差错,保证服务质量,让病人得到满意,病人的满意就是对我的工作最好的褒奖; 2、认真的学习新农合、医保知识,掌握新农合、医保

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建流程 【内容摘要】随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型,服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中,服务业在经济增长中的作用不断提升,其产值已超过世界经济总量60%,发达国家则达到70%—80%,2014年我国达48.2%,预计到2020年将达到55%。服务业的高度发 展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中,民众消费更具超值价值,民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

虽然民营医院仍处在发展中,但服务质量与医疗质量的竞争加剧,2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中,开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求,使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施,因此提高服务质量,是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善,尚未构成具体科学的医院服务管理体系,因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵,难以持久等成为医院服务质量管理的难题,针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求,笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文,希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段:重建医院优质服务管理体系 当前激烈的服务市场及医疗市场竞争,各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力,下大气力管理提高,构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作

政府政务服务中心窗口工作人员行为规范.

为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象,切实转变机关工作作风,为社会公众提供满意优质的政务服务,根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求,依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定,特制定本规范。 一、禁止性规范 (一)禁止在电脑上运行游戏(含QQ游戏)、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。 (二)禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 (三)工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 (四)禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 (五)禁止酒后上班。 (六)禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 (七)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。 (八)禁止在工作台内接待服务对象、会客等(本部门工作人员前来对接工作除外)。 (九)禁止带小孩上班。

(十)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 (十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天,占用正常的办公区。 二、仪表规范 (一)举止文明、办事公正,体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 (二)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺立。(三)服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 (四)按着装规范要求着装上岗,工作时间不得穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。 三、举止规范 (一)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 (二)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。 (三)接待服务对象时要来有迎声,询问有答声,离开有送声。 (四)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 (五)不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范

收费窗口服务规范标准

慈海医疗收费窗口服务规 为使集团各院收款室更好的服务广大病患,更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨,特针对收费窗口服务特制定如下规: 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体,扣子齐全,并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干净整齐,不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸饰品,染发应接近本色,不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 2.与病人交谈时神情集中,语言亲切; 3.坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视 线先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显的标 志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌, 并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况;争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费,不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务,尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的,要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心 做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。

相关文档
相关文档 最新文档