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前台接待考核试题B

前台接待考核试题B
前台接待考核试题B

千里马?酒店前台接待考核试题B

千里马?前台接待计算机水平考核试卷

姓名:

所属部门:

考试总分:

A.笔试题

一、选择题:(每题3分,共30分)

1、酒店每天的营业开始和结束是以___________ 为界定的。

A.过房租

B. 24点,电脑系统自动转到第二天

C. 转日期

D.数据检查打印全套夜核报表

2、接待员售房时电脑将完成下列所示的哪种房态转换。__________

当客人退房时又会产生什么房态转换?_______________(不定项选择)

A.VD -> VC E. OD -> VD

B.VCI -> OC F. OOO -> VC

C.OC -> VD G. VC -> OOS

D.VD -> OOO

3、某位客人在下午18:45退房、若房价为1550元,那么今天他的租金为:

A. 775元日租

B. 1550元日租

C.775元夜租

D.1550元夜租

4、在接待画面中”修改资料”中可以修改的在住客人资料为:

A. 到达日期

B. 房号

C. 房价

D. 身份证号

5、用F12键进行查询操作中,对查询条件:所有CDR和BDR的房间。我们应做什么操作?

A.房类=BDR并且房类=CDR。

B.房态=BDR并且房态=CDR。

C.房类=BDR或者房类=CDR。

D.房态=BDR或者房态=CDR。

6、如果系统原来默认除房租外无固定收费,而在旅游高峰期散客入住时酒店要收房租服务

费应做什么操作?

A. 每天入一笔房租服务费到客人帐上

B. 在团体包费中加入房租服务费

C. 在固定收费中加入房租服务费

D. 将房租服务费分帐到与这个客人关联的C帐上

7.某间房标准房价为1550元,开房时用全价开出,过了一会儿,客房部刘经理来到总台

批了九折房价,接待员应调整下列哪些项目(多选):

A. 房价 D.房价类型

B.房类 E. 房间状态

C.备注

8、当一个团队已入住后,领队提交给你一份团员名单,请你为他们输入,请问用什么操

作方法最快捷?

A.修改资料

B. 团员资料

C. 双击修改对象,再修改。

D. 双击该团体主帐单,再修改。

9.对一个客人来说,办理换房手续会改变他的;办理续住会改变他的;

执行交换资料会改变他的______________。(不定项选择)

A. 预订离开日期

B. 客帐

C. 客人姓名

D. 客房

10.某一房间的客人开房时说他的朋友稍后开房,和他住一间房。当他的朋友来的时候,使用哪个功能开房?(多选)

A.散客开房(设同住) C. 团体开房

B.修改资料(设同住) D.复制客单(再稍做修改)

二、问答题(每题3分,第七题2分、共20分)

1.请简要说明:如果预订团体需要增加一批客人入住,如何处理?有哪几种方法可以实现?

2.请列举至少五种房态的英文缩写与对应的中文说明.

3.阐述信用卡借计卡和贷计卡有什么区别?“信用授权”,如何设置?

4.请简要说明:如果有两个客人同住一间房,现在需要分开住,请问如何处理?

5.请简要说明:现有一个旅行团来住,要求房费与电话费由团体统一付款,其他费用团员自付,

同时不让团员知道房价,请问如何处理?写出大致操作步骤

6.为了更好地查询资料,我们可以单击“接待”主画面中各字段来进行按字段排序,请问,当

字段“房号”上出现一个“▽”时,请问房号为“8312”和房号为“8508”的房间记录,是哪一个排在另一个上方?

7.列出接待界面左边“功能区域”有哪些功能按钮?(至少列出11个)

B上机题(每题10分、共50分)

1、请按正确步骤开机,并进入千里马酒店管理系统,在作完以下题目后,退出酒店管理系

统并关机。

2、团体预订

有一个团体预定4人,均为两人同住。住行政套房1间,标准间1间,

预订到达日期是三小时之后,预订离开日期后天;用长城卡支付;

团体包房租和会议费;联系人是翁先生;联系电话:(020)83800115;房间价格为:行政套房388元/天,标准间328元/天。当你为他开好订单。

过了一会儿,该团队又打电话来说增加两个团员,多开一间商务间,房价同样328元/天。

请操作:

3、预订入住

a.过了三个小时,该团队抵达前台办理入住手续,请为该团体按预定房价开房。

客人资料如下:

b.两小时之后。该团体又新加入两位团员___________________,也是住328元/天标准

间,请为他们开房:

c.入住一会儿,觉得他们的标准房不舒服,要求换一间行政套房。客房部王经理

批准只换房不调价,请为换房。

4、团队入住

a.一个临时组成的团队在未预先通知的情况下,到前台全价入住,客人资料如下:

________________________________________________________入住标准房1间

________________________________________________________入住行政套房1间

b.在入住之后,__________因与团队发生争执,要求换房并离团,独自承担自己的费

用,请操作:

5、留言,保险柜、报表

a.当该团队中的__________外出时,他告诉接待小姐,如果有位王先生找他,请转达留

言:让他晚上9:00给自己客房电话。同时,他把自己身上的一张两万美圆的支票租

用前台的一个保险柜存放。

b.当王先生来到前台,询问________先生在不在时,请转告留言

c.当____________回来时,他要取出支票。请操作。

d.打印所有房态为OC,OD房的房间状态报表。

酒店前台接待考核试(卷子) (2)

前台接待考核试题 一、填空题(20分) 1、本店客房共有__间包房?其中中型包房有__间。 2、服务员要做到“三轻”是指__、__、__。 3、接听电话时应在铃响_秒内拿起听筒,先__,然后___,切记出现“__” 字。 4、站姿要___、___,身体重心放在两脚之间,目光平视,嘴微闭,___ _,双脚呈__字型,__握住__手掌,自然放于__。 5、前台必须有两人站岗,如因领位离开时下一位应。 二、选择题(10分) 1、总台的主要任务是推销包房,这个过程也是个(),这个过程的结束不是 客人订房为标志,而是以客人付账,满意而去,下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要()不可()。 A.轻,大声喧哗 B.温柔,卿卿我我 C.大声,窃窃私语 D.有艺术,无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应()。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工,要负责() A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应()。 A.侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾,服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话,而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意,尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏,应根据饭店财产损坏赔偿制度,据财产的价值、损坏程度等情况()。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是() A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和()。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平 三、判断题(10分) 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门()。 2、接待台最多不可超过两人()。 3、在处理客人投诉时,应重点保护客人的利益,而不应过多考虑饭店的利益。() 4、如有客人来访,要见保密的客人时,服务员应以该客人外出为由予以拒绝。() 5、坐在接待台的人,如有客人或领导经过时,应及时起立。()

前台接待考核试题

前台接待考核试题 部门_______________ 姓名________________ 分数____________ 一、填空题(共20分,每空1分) 1、本店客房共有________间可出租房,其中商务单间________间。 2、服务员要做到的“三轻”是指______________、________________、 _______________。 3、接听电话时,应在电话铃响_______秒内拿起听筒,先 ____________________________,然后__________________________,切忌出现“________”字。 4、站姿要_________、__________,身体重心放在两脚之间,目光平视,嘴微闭, __________、______________,双脚呈‘_____’字形,_________握住_________手掌,自然放于__________。 5、国内宾客住宿时,使用的有效证件包括__________、__________、__________、 __________。 二、选择题(共10分,每题1分) 1、总台的主要任务是销售客房,这个过程也是个( ),这个过程的结束不是以客人住房为标志,而是以客人付账满意而去,下次再来为标准。 A、推销过程 B、促销过程 C、服务过程 D、直销过程 2、一名客人拿一个证件来前台登记两间客房( )。 A、直接给客人登记 B、一人多证登记 C、不给登记 D、询问客人几人入住,并提示客人必须一人一证登记 3、客人在房间请服务员坐下谈话,服务员应()。 A、就近坐下 B、婉言拒绝 C、坐在沙发上 D、坐在床上 4、有预订客人来入住,客人住房时问()。

前厅部考核试题

酒店前厅部培训考核试题 部门:姓名:得分: 一、判断题(打“√”、“ⅹ”每题2分,共100分) 1、准确控制客房状况,了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失(√) 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。(ⅹ) 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料,这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。(√) 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。(ⅹ) 5、前厅接待服务过程,可以不告诉客人退房结账时间。(ⅹ) 6、遇上突发事件需保持冷静,不惊慌,立即问清报告者事情发生的地点。(√) 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。(ⅹ) 8、酒店的全称是。(ⅹ) 9、酒店客房共有129间可出租房。(ⅹ) 10、酒店开业时间是。(ⅹ) 11、电话响后应在五声内接听。(ⅹ) 12、酒店房型中没有豪单。(ⅹ) 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。(√) 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。(ⅹ) 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。(ⅹ) 16.前厅部的工作区域主要分为接待。(ⅹ) 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。(√) 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。(√) 19、酒店饭店开展客房预订业务,其任务可概括为以下几项:接受、处理客人的订房要求;记录、控制预订资料;检查控制预订过程。(ⅹ) 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务;促进销售。(√) 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号;与宾客保持目光接触,以示尊重;站在关心、同情的角度上,平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况;做好记录。(√) 22、接听电话的方法左手拿电话,左手拿笔聆听并记录。(ⅹ) 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一,其目的是为了决定客人住店期间的信用限额,及加快退房结账时的速度。(√) 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。(√) 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. (√)

前台接待员岗位绩效考核表

前台接待员岗位绩效考核表

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附表一:前台接待员岗位绩效考核表(季度) 编号:年 (季) 姓名部门办公室岗位前台接待员 考核时间考核周期季度 业绩指标信息来源考评人权重考核标准得分 领导满意 度各有关人员 办公室 主任 50% 标准定义得分区间 大大超过计划要求,给公司带来预期 外的较大收益 90—100 超出计划内要求,超过公司预期目标80—90 达到计划的要求,完成了目标70—80 达到计划的基本要求,完成了基本目 标 70—60 未能完成工作计划60分以下 员工 满意度员工员工20% 标准定义得分区间 员工非常满意90—100 员工比较满意80—90 员工基本满意70—80 员工不满意60分以下 态度指标: 态度得分办公室主任办公室 主任 30% 最终绩效得分 行政副总评语

总经理 评语 附表二:办公室主任绩效考核表(年度) 编号:部门: 年 姓名部门办公室岗位文秘考核时间考核周期一年

考核事项评分权重加权得分 工作业绩50% 工作态度20% 工作能力30% 综合得分 考核指标信息来源考评人权重考核标准得分工作业绩: 内部客户 满意度满意度调查报告办公室主 任 15% 说明:各部门员工对于办公室服务工作的综合满意程 度。 考核项目权重评分 工作的及时性20% 工作的质量30% 工作的服务态度10% 工作的全面性20% 紧急工作的应变性20% 本部门员 工满意度(通用指标)满意度调查报告 办公室主 任 10% 说明:本部门员工对于部门经理管理工作的综合满意 程度。 考核项目权重评分 积极支持本部门相关人员工作30% 100—90 支持本部门相关人员工作30% 90—80 基本支持本部门相关人员工作20% 80—70 不支持本部门相关人员工作 20% 60分以 下 各季度业 绩平均指 标各季度业绩考核表 办公室主 任 75% 一季度二季度三季度四季度算术平均得分 工作业绩 综合得分 人力资源 部评部 签字:日期:

酒店前台理论考试题

前厅部筹备期培训考试 一:填空题(共36分,每空1分) 1、酒店共有客房间,床位数个 2、酒店有间单间,间标间,五种房型为: ST代表;ES代表;BR代表;SK代表;SP代表; 3. 当电话铃响后,应在声之间接听,接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是: 5. 当您得到客人的姓名后,应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的(请用概括性回答)随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为:并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式: 10.前台可受理的结账方式有: 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查:· 13.请写出人民币(640;738)大写: 14. Overbooking是指;OD是指 ;VC是指;VD是指;OC是指;No show是指;Cancellation是指; 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为: 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是: 17.给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是:。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为:客人提供服务。 二:判断题(共26分,1题2分) 1、客人在店期间,在押金足够多的情况下,如果要退出部分押金来急用,前台是不能予以办理的……………………() 2、客人在前台办理入住告知认识总经理,可以给予折扣 ……………………()3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息,应告知客人让其自行查询……………………() 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………() 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费,退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………() 6、如果发现错帐,只要和经理说明,进行冲调账即可…………………() 7、结账时常住客人要求多开20元发票,可为客多开……………………() 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对,保证信息相同…………………()9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开,要求换房,前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………()

前台文员考试题

行政前台考试题 :成绩: 一、单项选择题(每题2分,共计50分) 1. 依据礼仪的规,在拨打或接听时,应( A )。 A.由向对方的问候与自我介绍这两项基本容所构成B.向对方问候C.向对方自我介绍D.直接开始对话 2.(D)时,要使用敬语。 A.对方与自己平等地位B.对方地位比自己低 C.与陌生人交谈D.对方的地位高于自己时 3. 下面( A )项是不正确的。 A.直接开启B.小心开启 C.仔细检查,以免遗漏D.核对清楚附件 4. 如果你给不知的人发,你要( A )称呼他。 A.X X公司经理或XX部门经理B.忽略称呼 C.直接称呼其为经理D.亲爱的先生 5. 领导不在位时有人来找他,这时你要回答:( C ) A.“经理不在。”B.“他出去了。” C.“真不凑巧,经理不在办公室,请问您是哪里找?” D.“经理不在,你哪位找?” 6. 你接听时,突然线路中断,这时应该:( A ) A.在一定的时间拨打方未重拨,应拨打过去B.不再理会。 C.记录下来,等领导回来后告知领导。 D.记录谈话容,等下次对方再打过来时再继续。 7. 关于文件与档案关系说确的是( C ) A.文件就是档案,二者是一体的;B.文件河党案毫无关系C.文件是档案的基础,档案是文件的精华 D.档案包括文件,文件是档案的分支 8. 对于第一次出现的客人,你应该( C ) A.“你是谁?”B.“您哪位?” C.“您是XX公司的XX先生吧?”D.“你找谁?”

9. 铃声响起后应该(B ) A.马上接听B.在铃响两声之后迅速拿起话筒。 C.响三声后接听D.响很多声后再接听 10. 下列不属于接收E-MAIL应注意的一项是( A ) A.一星期至少检查一次B.删除垃圾 C.下载你对你有用的文件D.防止病毒 11. 下面说法错误的是(D ) A .办公室部与外面的分开;B. 其他种类的。 C. 优先考虑的材料放在一起; D 将私人与商业放在一起 12. 敬茶的顺序是最先敬(B ) A.客人B.主要的宾客或年长者 C.同事D.上级领导 13. 与来宾同行时,通常走在来宾的(B ) A.左前方B.右前方 C.正前方D.后方 14. 在交通工具中,座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是(B )A.后排左座B.后排右座 C.后排中座D.前排副驾驶座 15. 在进入会客室前——如果是拉门(朝外开的门),接待人员应(D ) A.直接进到屋里,不用帮客人拉门 B.进到屋里后,帮客人拉住门 C.等客人拉门D.站在走廊里按住门,等客人进入后再进入 16. 泡茶时,杯里的水在( C ) A.七分满B.六分满 C.八分满D.满至杯口 17.下列正确的服务措辞是(C) A、这是公司的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道 18.在与客户通时,下列(D )是正确的 A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、与身边的人说话 D、做记录 19.如果接到来电,确认要找的人不在座位,下列处理方式错误的是(D )

前台员工转正考核试卷

龙星国际大酒店员工转正综合考核试题 部门_______ 姓名_______ 工号_______ 得分_______ 一、填空题(每题2分共计20分) 1、龙星国际大酒店位于。于年月按照标准建设的。董事长,总经理。 2、周边有哪些旅游景点和服务设施。 3、酒店的总机为: ,前厅部内线电话为:,酒店订餐电话:,酒店招聘电话为:。 4、酒店房型共有种,分别是:,酒店共拥有房间间; 5、酒店客户类型共有种,分别是:。 6、酒店可提供哪些服务项目:。酒店有哪些部门。 7、客人到店时米处要跟客人问好。 8、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定,为客人办理入住登记时需注意事项 。 9、员工离职,必须提前天以书面形式通知酒店,转行政人事部及总经理审批;试用期内辞职的员工,须提前天以书面形式通知酒店。 10、员工请假或调班需提前告知部门经理,请假超过天需上报行政人事部及总经理审批。 二:选择题(共24分,1题2分) 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是() A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于()礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的?() A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来,这就是() 管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人()的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、服务人员想宾客所想,把服务工作做在宾客之前,这是良好服务态度要求中的() A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 7、对客服务中的质量标准通常称为() A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 8、前台接待员在介绍房间价格时,应多报几种价格给客人选择,一般采取()的房间报价 方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 9 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹,要化淡妆,这是酒店对员工的( )。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 10、前台接待员正在接听电话,而有客人来到面前时应( )。 A、礼貌示意,尽快结束通话,并道歉 B、让客人等候 C、不予理睬 D、立即挂断电话 11、仪表包括服饰、容貌和()三个方面。 (A)行为(B)语言(C)语气(D)姿态 13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时,我们应()。 A、不予理睬 B、制止客人投诉,说明设备没问题 C、向客人解释设备没问题,同时介绍设备的使用方法 D、向客人表示道歉,同时介绍设备的使用方法 三、判断改错题(共16分,1题2分) 1、酒店内提供24小时服务的岗位是前台和房务中心,其他岗位均有下班时间。() 2、酒店拨外线电话即拨“9”加电话号码即可。() 3、接听内线电话时应先说“您好!”然后报所属部门名称。() 4、工号牌是工装的重要组成部分,应按规定标准佩戴在右胸处。() 5、酒店三楼多功能厅仅限于提供会议服务。() 6、酒店纪律处分分为:批评、口头警告、书面检查、通报4大类() 7、员工下班可走大厅直接下班,可将酒店物品带回宿舍使用。() 8、员工在工作期间,正在交换工作问题,遇到顾客出现,应该马上暂停内部交流,面对顾客微笑招呼,等客人离开后继续交流。()

前台接待上岗试题及参考答案

东莞X X电子有限公司 前台接待人员上岗试题 试卷分数: —、单项选择题(每小题5分,共计25) 1. 前台接待的工作台需要保持维护成什么样的场所以下哪个描叙最准确(a. ) a. 整齐干净的场所 b.娱乐的场所 c.私有场所 d.自由的场所 2. 如果接到外国客人的电话,你想请对方稍等一会儿,英文怎么说( d. ) a. Please to have a meal b. Please give me c. Please go out d. just a moment,please 3. 前台在上班时间是否和同事们嬉闹玩乐( a. ) a. 随时都可以 b.不可以 c.不知道 d.主管不在时可以 4. 听电话时先问候,并自报公司。标准语以下哪个是错误的?( a. ) a. “嗨~~嗯哼” b.“您好,惠群公司!” c. “您好,这里是惠群公司!” d.“您好,惠群电子!” 5.玻璃等物,用湿抹布擦净后再用( b. )跟进擦拭 a. 口水 b. 干抹布 c. 湿抹布 d. 手 二、填空题(每题5分,共计25分) 1. 电脑常用的快捷键你知道有哪些吗资料保存(Ctrl+S),复制(Ctrl+C),粘贴(Ctrl+V),全选(Ctrl+A),新建(Ctrl+N)。 2. 传真机不能频繁的(开关), 对于传真机内部,最好每半年清洁保养一次。 3. 。 4. 惠群公司的工厂地址是:(广东省东莞市塘厦镇大岭街30号)。 5. 亮群公司创立于(1985年),主打产品(开关),共有(8)个单位。 6. 当有客人或公司领导走进二楼进门处时,前台接待人员此时应该(起身敬礼)。 二、判断题(每小题1分,共计10分) 1. 做为前台更应该注意衣裤无污垢、无油渍、无异味,领口与袖口处尤其要保持干净。(√) 2. 与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。(√) 3. 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。(√) 4. 谈话时应看着对方,目光自然,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。(√) 5. 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是正常的行为, 既尊重自己,也没有妨碍他人。(X) 6. 向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。(√) 7. 奉茶要面带笑容,说礼貌用语。(√) 8. 送客要主动为客人开门。(√) 9. 三声之内接起电话:这是接听电话礼貌性的硬性要求。(√) 10.为了迎接客人,前台接待可佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。(X) 二、问答题(每小题10分,共计40分) 1.文明礼貌用语,你知道的有哪些 答: 初次见面说:您好客人到来说:欢迎 求人解答用:请教请人帮助说:请多关照 表示谦意说:对不起麻烦别人说:拜托 与人分手说:再见中途先走说:失陪了 表示答谢说:谢谢表示礼让说:您先请 接受感谢说:这是我应该做的助人为乐说:我能帮您做什么 征求意见说:请指教表示慰问说:给您添麻烦了。 2. 为了保证在最佳条件下使用复印机,应该遵守哪些预防措施 答: 1)绝不把重物放在复印机上,或使其受到打击。

肯德基前台员工升职考试试题电子教案

1.柜台服务7步骤:(一)欢迎顾客、(二)点餐、(三)建议性销售、(四)确认点餐内容、(五)包装产品、(六)找零、并确认点餐内容、(七)呈递餐饮、并感谢顾客 2.小纸袋可以包装有:(一)一个葡挞、(二)一对辣翅、(三)一块原味鸡、(四)一个餐包、(五)一对烤翅 3.建议性销售可以做:1销售大份的产品、2建议漏点的产品、3建议促销的产品、4倾听顾客 4.建议性销售不可以做:1直接向儿童建议销售、2顾客说了“就这些了”还继续作建议性销售、3作多种产品的建议销售 5.欢迎顾客要以做:1顾客到达柜台5秒内被招呼、2招呼接待小朋友、3目光注视顾客、4真诚的微笑、5友善的欢迎 6.建议性销售最少做一次 7.F/F炸锅温度是350华氏,上校鸡块炸锅温度是350华氏 8.冷饮在无冰情况下温度为33-40F ,热饮温度为:175-185F 。 9.在薯条上方撒盐时要采用倒U 形。大薯重量为135+-5G ,中薯重量为:110+-5G ,小薯重量为:75+-5G,保存时间为:7分钟,烹炸时间为:2分45秒,滴油时间:5秒。 烹炸薯条时当蜂鸣器第一次响起代表:需摇动炸篮为什么:防止薯条粘连 10.热饮机绿色指示灯闪动时表示:热饮机内的水正在加热,水温低于设定温度(190-198F) 。 11.前台陈列柜使用蓝色抹布清洁 12.原味鸡配餐时,鸡肉的搭配方式:黑白配、骨肉配、先配骨、后配肉。 13.配餐的顺序原则:汤/饮料、主餐、配餐、甜品。 14.四步清洁法为:刮冲、清洗、冲洗、消毒 15.欢迎顾客避免采用重复及机械性的欢迎词. 16.冷热饮不可相接触,所有包装产品的肯德基商标一定要面代顾客. 17.前台工作人员应保持每1个小时洗手1次. 19.上校鸡块20MIN后废弃,炸6-45块 20.圣代净重量145+5.G,打3圈半,要28+1G酱. 21.勿在炸锅上方将薯条倒入炸蓝中,因为薯条碎片和冰晶掉入炸油,会坏炸油品质. 22.摇动炸蓝时薯条不可露出油面.

前台接待绩效考核表

中国最值得信赖的餐饮服务品牌 月份前台接待绩效考核表 填表日期: 年 月 日 被考核人: 所属部门: (部门负责人): 考评组成员: 考核项目 权重 项目绩效考核标准与所占分值 部门 意见 得 分 考核小组评分意见 得分 公共 绩效 考核 项目 30% 遵规守纪 10% 参照《人事管理制度》及公司下发的其他有关员工行为管理规定。 A 从未违反公司的各项规章制度、员工守则。 10 B 偶尔违反的公司规章制度、员工守则。 7 C 经常违反的公司规章制度、员工守则。 3 工作积极、主动 性 10% A 工作积极主动,能分清轻重缓急,遇到问题及时解决处理。 10 B 工作上不能分清轻重缓急、按部就班,按自己的节奏工作。 7 C 工作被动,交办的工作任务或事项不闻不问,也没有结果。 3 服从领导派遣 5% A 接受部门领导任务派遣后及时进行复命。 5 B 接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。 3 C 接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。 1 团队协作能力 5% A 除认真完成本人本职工作外,经常积极主动帮助部门其他成员完成任务。 5 B 除完成本人本职工作外,有时主动帮助部门其他成员完成任务。3 C 除完成本人本职工作外,从不主动帮助部门其他成员完成任务。1 关键绩效 个人仪容仪表及工作安排 80% A 负责来访客户的接待工作,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记》)。 10 B 次日来访客户的准备工作。 10 C 车辆安排工作。 10 D 负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事

中国最值得信赖的餐饮服务品牌 指标项目 70% 项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。 10 E 每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把公司资料放在报架上,并随时补充。 10 F 平时工作需注重礼仪礼貌、举止大方、谈吐优雅,见到领导需起身问好。 10 G 公司形象墙的卫生及公司产品的展业是否充足。 5 K 完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。 5 总记得分 100% 考核加权得分合计 考核签字 被考核者-确认本结果 考核者-确认本结果 复核者-确认本结果 签字: 年 月 日 签字: 年 月 日 签字: 年 日 月 总评分90分以上发放100% 80-89分,发放90% 70-79分,发放80% 60分以下,按照实际得分作为发放绩效的百分数。

前台接待上岗试题及答案审批稿

前台接待上岗试题及答 案 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

东莞XX电子有限公司 前台接待人员上岗试题 试卷分数: —、单项选择题(每小题5分,共计25) 1. 前台接待的工作台需要保持维护成什么样的场所?以下哪个描叙最准确?( a. ) a. 整齐干净的场所 b.娱乐的场所 c.私有场所 d.自由的场所 2. 如果接到外国客人的电话,你想请对方稍等一会儿,英文怎么说?( d. ) a. Please to have a meal b. Please give me c. Please go out d. just a moment,please 3. 前台在上班时间是否和同事们嬉闹玩乐?( a. ) a. 随时都可以 b.不可以 c.不知道 d.主管不在时可以 4. 听电话时先问候,并自报公司。标准语以下哪个是错误的?( a. ) a. “嗨~~嗯哼” b.“您好,惠群公司!” c. “您好,这里是惠群公司!” d.“您好,惠群电子!” 5.玻璃等物,用湿抹布擦净后再用( b. )跟进擦拭? a. 口水 b. 干抹布 c. 湿抹布 d. 手 二、填空题(每题5分,共计25分) 1. 电脑常用的快捷键你知道有哪些吗?资料保存(Ctrl+S),复制(Ctrl+C),粘贴(Ctrl+V),全选(Ctrl+A),新建(Ctrl+N)。 2. 传真机不能频繁的(开关), 对于传真机内部,最好每半年清洁保养一次。 3. 东莞惠群公司的电话(8),传真号(9),台湾亮群(080),青岛办电话(3),佛山亮群电话(6)。 4. 惠群公司的工厂地址是:(广东省东莞市塘厦镇大岭街30号)。 5. 亮群公司创立于(1985年),主打产品(开关),共有(8)个单位。 6. 当有客人或公司领导走进二楼进门处时,前台接待人员此时应该(起身敬礼)。 二、判断题(每小题1分,共计10分) 1. 做为前台更应该注意衣裤无污垢、无油渍、无异味,领口与袖口处尤其要保持干净。(√) 2. 与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。(√) 3. 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。真实亲切的。(√) 4. 谈话时应看着对方,目光自然,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。(√) 5. 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是正常的行为, 既尊重自己,也没有妨碍他人。(X) 6. 向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。(√) 7. 奉茶要面带笑容,说礼貌用语。(√) 8. 送客要主动为客人开门。(√) 9. 三声之内接起电话:这是接听电话礼貌性的硬性要求。(√) 10.为了迎接客人,前台接待可佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。(X)

EHS考试试题 含答案 前台 后台

EHS考试试题 姓名:区域:得分: 一、填空题(一空1分,共40分) 1、为了重视安全施工行为,全员组织学习华为工程交付安全EHS的材料,EHS 中的E代表环境、H代表健康、S代表安全 2、福州办的SQ目标值是多少: 5 % 3、施工中,施工人员简单必备的个人防护用品(PPE),一般有安全帽、 安全带、安全鞋; 4、高空作业的定义:凡是在坠落高度 2 m以上可能坠落的高空作业; 5、遇到火灾可以自救,使用干火灭火器,必须保证灭火器在有效期范围内良好使用; 6、当设备上电时,有人触电时,首先必须先切断电源,不要试图救援, 与急救人员保持一定的安全距离; 7、对于高压电设备,必须做好警示牌,标识语如:高压危险; 8、车辆安全使用十不准:不准公车私用、不准非专业司机驾驶、不准超速行驶、不准违规变道超车逆向行驶、不准违规掉头拐弯倒车、不准疲劳驾驶,在车内休息时注意车辆通风、不准饥饿驾驶酒后驾驶、不准驾驶不合格的车辆、不准超员超载,不准不系安全带、不准逼迫或默许司机违规; 9、华为EHS方针绿色华为、绿色通信、绿色世界 10、A、B、C类问题的分值分别是多少:A类8分、B类 4 分、C类1分 11、交付质量的核心理念一个中心:一次把事情做对、四项基本原则:质 量即符合原则、关键在于预防、零缺陷要求、质量可以衡量;

12、高处作业人员须定期参加高处作业安全培训并取得认证; 13、高处作业前应确保劳保用品完好,人员状态佳; 14 15、在《工程业务操作申请和批复流程V5.10》中规定三授权流程:技术授 权、客户授权、规范授权/项目经理授权。 16、《工程业务操作申请和批复流程V5.10》中规定:所有步骤按方案中的时 间点进行控制,倒回操作决策点不超过凌晨 4点, 6点前务必完成倒回;涉及倒回必须立即知会办事处项目经理;超时倒回由项目经理通报至办事处; 17、 18、《工程业务操作申请和批复流程V5.10》中规定操作后应及时通报:当日 12:00之前,文员及项目经理应收到附件7 、、 二、判断题(每题1分,共20分) 1、有轮子的移动平台上面有人,可以进行移动,便于快速施工;(×) 2、需要借助梯子进行施工的,人站在梯子上施工,梯子下方需有人扶梯;(√) 3、干粉灭火器压力表盘有红绿黄三种颜色,指针指向红色区域表示灭火器压力过大,有自爆的危险;(×) 4、当高度为2.5m时进行施工,施工人员可以不用绑安全带或安全衣;(×) 5、当高空作业时,必须设置工作区域隔离带,设置施工注意标识或标牌警示

驾校前台接待服务话术(考核)

前台接待服务话术(一) 服务接待的整个过程,接待人员需要注意以下事项: 乐观积极的态度:表现在善意的眼神、优雅的微笑、亲切的表情、得体专业的穿着、淡雅干净的妆容、大方从容的举止与谈吐,给人一种尊重,舒适与愉快的感觉、进而感染他人。 积极正向的语言:沟通时注重礼貌用语,说话的口吻、语气、语调与音量大小。 和谐相处之道:认真对待身边每一个人,时刻换位思考,设身处地的为他人着想 尽职尽责的精神:全力以赴的把每件事做到最好,时刻追求完美与卓越。 努力营造轻松的环境,并且不让任何事情打断与他人的交谈(比如手机铃声),让他人感到轻松自在。 主动倾听、乐于付出,让他人感受到你工作乐趣与价值。 一、服务接待(30分) 工作内容:1、主动迎接来校客户,引导学员洽谈区就座,茶水供应 2、了解学员学驾需求,讲解驾校班次与服务质量,根据学员时间推荐引导学员报名 3、告知学员学驾条件及训考流程 注意事项:快速迎接、主动问候、自我介绍、确认需求 话术: 快速迎接:客户进门,快速站立,标准站姿,15 ?鞠躬,微笑示意客户。 服务人员亲切问候:“您好!欢迎光临大胜驾校!(认识的客户直接加姓称呼,加深与顾客的熟悉度),请问有什么可以帮到您?” 客户:“我想报考驾照” 服务员:“好的,我是前台服务XXX(自己的姓名),这是我名片,请问您贵姓?” 客户:“我姓X” 服务员:“X先生/小姐,您先请座”(另一位同事端上茶水,请客户用茶) 服务员:“请问下您是报考C1照还是C2照(C1是手动档,C2是自动档)” 客户:“我想报考C1照。” 服务员:“好的,X先生/小姐,我们驾校现在有三个类型的培训班,我想了解下您一般什么时间方便学驾?”(根据客户的学驾需求,推荐不同的班级类型)

酒店前台理论考试试题 1

前厅部基础技能考试 姓名:得分: 一:填空题(共36分,每空格1分) 1、酒店共有客房间,床位数个 2、酒店有间大床房,间双床房,间特色房,间套房,LSK代表;SST 代表;DSK代表;CSK代表;LDS代表; 3. 当电话铃响后,应在声之间接听,接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是: 5. 当您得到客人的姓名后,应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的(请用概括性回答)随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为:并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式: 10.前台可受理的结账方式有: 11、套房房号分别是、、和 12.接待员在交接班时应检查:· 13.请写出人民币(¥1234.56)大写: 14. Overbooking是指;OD是指 ;VC是指;VD是指;OC是指;No show是指;Cancellation是指; 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为: 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是: 17.给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是:。 18.储蓄卡又称为: 卡。 19.行李寄存原则上只为:客人提供服务。 二:判断题(共26分,1题2分) 1、客人在店期间,在押金足够多的情况下,如果要退出部分押金来急用,前台是不能予以办理的…………………………………………………………………………………………() 2、客人在前台办理入住告知认识总经理,可以给予折扣…………………………………() 3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息,应告知客人让其自行查询……………………………………………………………………………………………() 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………………………………() 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费,退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………………………………………………………………………………() 6、如果发现错帐,只要和经理说明,进行冲调账即可……………………………………()

前台接待考核试题

前台接待计算机水平考核试卷 中文姓名: 英文姓名: 考试总分: 选择题:(每题3分,共18分) 1、酒店每天的营业开始和结束是以夜核员执行为界定的。 A、过房租 B、转日期 C、数据整理 D、打印全套夜核报表 2、接待员售房(CHECK IN)时电脑将完成下列所示的哪种房态转换。 A、V/D -> V/I B、V/I -> OC C、OCC-> V/D D、V/D -> OOO 3、团体入住(GROUP CHECK IN)功能可用于以下哪些情况(多选)? A、有预订的散客 B、无预订的散客 C、有预订的团体 D、无预订的团体 4、系统中提供操作员处理交接班留言提醒功能,可以自动弹出提示收银员,该留言种类为? A、职员留言 B、住客留言 C、职员通知 D、访客留言 5、接待功能中调整房价功能可用于修改以下所示的哪几个项目(多选): A、房价(Room Rate) B、固定收费(Surcharge) C、早餐设置(Payment) D、客人姓名(Guest Name) 6、办理换房手续会改变;办理续住会改变。 A、房号 B、预订离开日期 C、帐号 D、客人姓名

1.试述团体入住的操作? 2.试述设置关联关系主要用于处理何种业务类?如何操作? 3.取消入住的条件是什么? 4.请问一张散客入住单至少需要输入哪些基本资料才能符合要求并存盘? 上机题(1题14、2-5题11分、共58分) 1、团体预订 有一个团体预定商务标间2间,商务单间1间,预订到达日期是4月21日,预订离开日期4月22日; 团体包房租和中餐;联系人是翁先生;联系电话:(020)83800115;房间; 房间价格为:商务标间260.00元,商务单间300.00元。 2、散客入住 入住,按散执行价,要商务标间2间,房号;预计住三天。 3、散客入住 按协议价入住,要求住商务单间1间,预计住两天,房号是。 4、团体入住 为第一题预定团体办理入住 5、更换房间 早上10点半,觉得他的单人房不舒服,要求换一间豪华客房。请为换房。

前台人员入职考核试题

前台人员入职考核试题集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

前台人员入职考核试题 姓名:评分: 一.填空题(20分,每空1分) 1.酒店的地址: _________________________________________ 2.酒店总机外线号码:____________________ 3.工作服必须保持(),佩戴()于(),只能佩戴饰物().()。 4.不能留()指甲内不能有(),女生不能做美甲彩妆或者() 5.站立要求()()() 5.迟到30分钟以内者每次扣薪金()元,30分钟以上1小时以内者,每次扣薪金()元. 6.燃烧必须具备()()()三个条件 7.消防工作的方针()() 二.判断题(20分每题2.5分) 1.遇见刁难的客人不予理睬,叫保安轰走() 2.当客人在你面前表露对酒店服务及设施不满时不予理睬也不汇报相关部门 () 3.前厅人员为每一位客人提供以优质的服务() 4.在前厅没有客人的时候可以吃零食,伸懒腰,咬手指()5.收银员可以挪用或转借坐支,或者找人代收()6.服务流程:站姿,微笑,礼貌用语,询问客人,办理入住()

7.灭火基本方法:冷却灭火,隔离灭火,窒息灭火,抑制灭火()8.前厅交接班不用打扫清洁卫生直接交班()三.问答题(45分每题5分) 1.收银员六不准: 2.十大礼貌用语: 3.建立良好的顾客关系应注意的要素有 4. 处理客人投诉的要点有 5.见面礼仪规范: 6.前台电话预订程序先后次序为: 7..酒店部分营业场所的营业时间是: 8.发生火灾,员工应如何处理? 9发生火灾正确的逃生方法是什么? 四.简述你对前厅工作的认识及以后工作的态度(15分)

汽车维修前台接待试题

广西交通运输学校试题 一、选择题(100题) 1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项: ( ) A、没有职业道德的人不会获得成功; B、要获得成功前题条件就是要有职业道德; C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德; D、职业道德就是人获得成功的重要条件。 2.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响( )以内接的电话,以表示对客户的尊重? A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 3.接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该。( ) A、询问客户来店意途; B、仔细倾听客户的报; C、认真记录客户描述的故障情况; D、复述客户描述的故障。 4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查:( ) A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查 5.服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息()。 A、客户基础资料:车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期; B、上次维修的时间;

C、查阅维修资料; D、报修人、车主的电话号码 6.维修工单的主要功能( )。 A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息 C、就是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录 7.“5S”中将固定的区域存放相应的物品,属于”5S”的哪一项( )。 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8.“5S”中,丢弃不需要的东西属于哪一步骤?( ) A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9、客户来4S维修最大的期望就是( ) A 配件正中; B 服务态度好; C 一次修复; D 快速、高效; E 价格全国统一; 10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述( ) A 发型整洁,禁染异样的颜色,双手保持清洁; B递交名片时:身体稍欠,双手从正面按字顺向递送给客户; C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过; D 伸手五指并拢身体微倾,请客户配合进行登记事项。 11、在互动式接待时,服务顾问必须做( )的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A 查瞧历史维修记录 B 读工单时 C 与车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12、在维修估价时,服务顾问向客户推荐机油:“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的与5W-30全合成的二种,请问您选择呢使用哪种机油呢?”这属于哪种提问方式( ) A 开放式提问法 B 封闭式提问法

前台领班考试试卷

尚客优酒店连锁 前台值班经理考核试卷 (答题时间60分钟) 酒店名称:姓名:得分: 一、填空题(共48分,每空2分) 1、尚客优的愿景是:! 2、尚客优网站地址:。 3、客房主管每天上班前到前台领取两份报表分别为:《》和《》。 4、叫醒服务用语: 5、酒店能接受的身份证明有:、驾驶证、、、护照、、 身份证。 6、提供问讯服务时,要保证分钟内回复客人。 7、在__ __时前,对所有转入房间的来电必须征询住客是否愿意接听。 8、若协议客人无法提供公司订房传真,前台保存客人公司;若客人无法提供,由值班经理给予价 格,在PMS中按正常协议散客接待流程处理,并由在客人登记单上签字确认。 9、客房钥匙卡有效日期设置为,每更新。 10、DND(请勿打扰)一直持续到晚上,值班经理须在前,再一次打电话问讯客人,以防发生意外。 11、叫醒服务中,对客人未应答时,可在分钟后再次打电话进客人房间。 12、保险箱记录卡需保存_ _. 13、房价权限,前台人员为折,前台值班经理为折。长住客是指连续入住月及以上的 客人,实行门市价的7折。 14、电子门卡前台备用总量为。 15、客人离店结账后,前台及时收回房卡并于分钟内注销门卡上的信息。 16、夜审时间在之间进行 二、判断改错题(请将错误部分的正确答案写出来,否则不得分)(每题3分,共24分) 1.对于20:00后的余额不足、无行李且无法联系到客人的房间前台可将此房间退房。()改正: 2、叫醒流程中,叫醒时间应该记录在电话系统中。() 改正: 3、在晚上22点,必须在酒店大堂接待访客。() 改正:

4、寄存行李时,行李牌的下联必须填写客人的全名、联系电话和行李件数。() 改正: 5、客人遗留物品的保存日期非贵重物品是一个月,贵重物品三个月,食品7天。() 改正: 6、散客叫醒时间和正确时间的误差不能超过3分钟。() 改正: 7、处理代领行李时,要留下委托人的姓名和联系电话。() 改正: 8、贵重物品寄存时,前台员工要在客人视线下完成保险箱的锁定工作。() 改正: 三、请填写以下表单流向。(8分) 四、综合题:(共20分) 1、如何才能做好酒店前台问询工作?(10分)

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