营业员服务礼仪及用语
修饰仪表是服务礼仪基本要求—服务礼仪培训系列之六
们不要求服务人员个个都是帅哥靓女，但一定要求他们修饰仪表，这是服务礼仪一个重要的基本要求。
古人讲礼仪有三个基本要求：修辞令，齐颜色，正仪容。就是说话要注意，讲究神态表情，修饰仪表。
所谓仪表，就是外观的意思。修饰仪表的总体要求有三点：第一庄重，第二简洁，第三大方。
首先要庄重。服务行业提供的是优质服务，是爱岗敬业的职业道德，是训练有素的服务技能，而不是别的。你若不庄重，有时候会出问题。一次，我们到一家酒店去品尝特色菜肴，到了店里可把我吓了一跳，那里的女孩穿的衣服“超低空”、化艳妆，我当时感觉误入某些非法场所。看到几位小姐的那副德行，我不得不落荒而逃。就因为酒店服务小姐的打扮缺乏庄重，才把顾客撵跑了。
其次要简洁。你可以化妆，可以穿一些有特色的制服，可以戴首饰，但要简洁，否则就会不伦不类。有的酒店服务小姐戴耳环，戴脚链，一看就不是个正规的星级宾馆。正规的星级宾馆，讲究的女孩子是不戴耳环的。你看国内规范服务做得比较好的民航小姐是很少戴耳环的。
再者要大方。你要么不穿制服，若穿制服就得整整齐齐，不能破破烂烂、乌乌拉拉，这是个形象问题，是仪表的基本要求。
在总体要求下，修饰仪表的重点在哪里呢？
在服务行业，说一个女孩漂亮不漂亮，说一个男孩帅不帅，最重要的就三块：面部、发部、手部。也就是说，修饰仪表的重点在面部，在发部，在手部。
修饰面部要注意以下4点：
一是注意面部无异物。比如眼角没有眼屎，鼻孔没有分泌物，牙齿之中没有残留食物，耳孔没有耳屎，肩膀上没有梳头时留下的残发、发屑；不要当众梳头，弄得“雪花飘飘”落下来。服务人员上班时，穿衣服都有规范的程序：洗了澡之后，准备上班去的时候，先穿衬衫和裙子，再化妆梳头发，然后穿外套。
二是强调无异响异味。当众不能让体内发出塰响。比如，不能当众猛咳嗓子眼里犄痰，不能当着众人面让肚?咕咕咕的咍，也不能当众来个“旱天雷”，弄得臭气熏天等。当然，审天、箠地、管不了“排气”，万一需要发出声音，你稍微退远一点儿；万一有了响声，承认它，说一声“不好意思”?是情有可原的，别让夦家互相猜忌。这是个教养问题，否则会影响人际关系。
三是面部没有创伤。你若摔了一跠，脸上有疤瘌，或正在流血，或结着痂，或者兖他地方有点殊破，贴有膏药或创口贴，或扎着绷带働?兵，别人看着会怀疑你，这?损害店堀彂象和丁业形象，不符合现代服务行业的要求。
四搯要注意面部毛发的修饰。男同志要注意两点：第一注意鼻毛，第二注意胡须。本来离远看，你坐有坐像，站有站像，服饰高档，但走近之后，发现一撮鼻毛在鼻孔之外随风飘摆，傏小刷子一样，或上面还有鼻涕珠，多恶心人啊。二要注意胡须。服务行业一丢重要的岗位规范就是，如果没有特殊的宗教信仰和民族习惯，不留胡子。其原因有两个：第一，一舌来讲，留胡子的人往往是有地位的人，当爷爳的，或当老板的。习若是为别人工作，留着胡须，?得比老板还威风，还摆谱，冒充长辈，这不合适。第二，在工作岗位上，喜欢蓄须绑别亸看的人，往往有那种索然、寡和、不合群、个性比辂强的感觉，比较另类，想突出自嗑，让别人注意自己，标新立异，与众不同罢了。说白了，在工作岗位上留胡须不好看。在服务礼仪、社交礼仪中，不被接受的男性形象，最重要的是不干净。留胡子往往给别人邋里逋遢、不干净的感觉，脏
兮兮，可怜兮兮，不成熟。
头发暄修饰有四个要求：笓?无异味。头发不能长时间不剪、不洗，杂草丛生，外观不洁，不能有怪味，不能给人?不干净、不整洁的怟觉。第二无异物。第三不染彩色发。你为别人工作?你打扮的比你的服务对象还漂亮，你给别人什么感觉？谁伺候谁，谁业谁服务？你不是要比她更美，而是要使她美你不太美，你是衬托，是服加，是配角，不能喧宾夺主。这不是你愿不愾意的问题，而是岗位要求。当然，你若是搞美叐的美发师、化妆师，染发是你的职业广告＄宣传自己，突出自己特征，那?另当别论。第嚛头发长班适度。男性一不要剃光头，?不是收破烂的，?是卖西瓜的，不是少林寺来出家人；二不能过长＄不长于7厘米，即前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。当然，像歌星、影星、球星等特殊人士就可特殊一点。女性最短不得为零，长者一般不过肩部。你在服务行业工作，长头发要做技术性处理，或晟发，把头发梳起来；或盘发，把头发盘起来?或辫发，把头发编成辫子；或绾发，把头发盘绕成结。总之不能散开，不能让头发影响你操作，不能在工作中给人以搔首弄姿的感觉。
修饰手部要注意四个问题：第一要清洁。手要常洗，不能沾有机油、油垢、墨水，或其它色彩，不能给人污浊的感觉。第二不画彩色指甲。更不要做甲绘，过分地修饰自己，除非你是美容美发的。第三要没有创伤。不要打着绷带，或涂着红汞、紫药水，或贴着创口贴，像个残兵败将。如果你销售食品，更要回避。第四手指甲长度适度。手指甲一般不长于指尖；过短，不方便工作；太长，又容易有甲垢，也会影响工作。对服务岗位上的女性要化妆上岗，淡妆上岗。这是对女性服务人员的岗位要求，不是你愿不愿意化妆的问题。
化妆有三个作用：第一，体现服务人员的整齐划一。大家都化淡妆，是令行禁止、规范服务的一个标志。第二，化妆是一种自尊自爱。在工作岗位上化妆，是对自我的一种尊重。第三，化妆是爱岗敬业的标志，也是对服务对象的一种尊重。
化妆不要盲目，要注意四点：第一要自然。所谓淡妆，就是自然而然，没有明显的痕迹，给别人天然如此，自然美丽的感觉。妆成有却无，妆完了之后似乎没有化妆一样，有水准。第二要美化而不异化。不要标新立异，不要太另类。看女同志一般是“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。有的做服务行业的女孩，或把眉毛画成一条线，或把眉毛刮了，就不符合常人的审美标准。男人男相，女人女相，服务女孩子画上胡子能行吗？第三要协调。化妆要注意各个部位的协调和谐，不要唇彩是黑的，手指甲是蓝的，脚指甲是绿的，给人以妖怪的感觉。第四化妆要避人。不能在大庭广众之中化妆，因为化妆是为了展示自己美，男女之间哪怕是夫妻、恋人之间，也要有一个距离感。当你被老公、被别人看到你是怎么漂亮起来的，你还美吗？在工作岗位上化妆，给人以三心二意、用心不专的感觉；在国际交往中当众化妆，还会被人误会为“黄色娘子军。建议服务行业的领导要尽量创造机会，教会女职工化妆。
爱美之心人皆有之，关键在于教育。
1. 常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？
（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。
（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距
离，但要在服务对象的视线之内。
在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。
2. 商场服务有哪些礼仪要求？
（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。
（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。
（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。
服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。
对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。
为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
第一讲服务礼仪概述
一、服务礼仪的重要性
1、概念
所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
2、特点
（1）.现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。（2）.服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。
3、基本要求
（1）.了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。
（2）.规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。
例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。
二、服务礼仪的关键词
尊重沟通规范互动心态
关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯?哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因
此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。
第二讲职业道德
一、道德与职业道德
道德是指社会对人的行为的基本要求。道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。
三、职业道德的规范
（一）.思想品质
（二）.服务态度
中国美容科技先锋
1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。
2、尊重自己的职业
3、尊重自己的单位
4、尊重服务对象
（三）.经营风格
（四）.职业素养
作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。
服装仪容检查对照表
序号检查项目检查结果
1头发干净、无头屑
2脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜
3牙齿干净，没有口臭
4身体干净，没有异味
5手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项）
6不带首饰、其他佩饰不夸张
7制服干净，穿戴整齐
8制服里的衣服干净，搭配得当
9鞋子洁净，方便活动
10发自内心的真诚微笑
11声音柔和，不刺耳
12调整自己的心态面对顾客
《服务礼仪》培训学习资料（二）
第三讲服务意识
一、服务意识的概念
所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。
二、树立服务意识应注意的事项
1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。
①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。
②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。
③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。
2、有没有正确的服务意识的问题。
①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；
②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；
③要树立正确的服务意识——再次要无微不至；
④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。
第四讲心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题
心态是指一个人的心理状态。
心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。
二、心态调整需要解决的三个问题
1、心态要健康。
常问自己：①你现在快乐吗？
②在工作中感到愉快吗？
③你的人际关系顺利吗？
2、常想一二
人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。
要懂得量力而行，尽力而为。
3、要学会放弃。
凡事有度，要学会选择，懂得放弃。
不同性格顾客的接待方法
性格接待方法
性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。
健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。
疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强
此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高
挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。
《服务礼仪》培训学习资料（三）
第五讲善始善终
一、善始善终
服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。
二、善始善终的服务应注意的问题
1、首轮效应又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员
留给服务对象的第一印象非常重要。
2、首轮效应的四个特征：
①瞬时性；②非理性；③经验性；④不可逆性。
3、良好的首轮效应应注意的问题：
①服务环境好；②现场气氛活跃；
③服务质量优异；④员工精神面貌向上。
4、末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。
二．导购员
1．当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”
2．当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3．当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。
4．顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”
5．货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”
6．顾客交给你红票必须说：“谢谢！”
7．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8．服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
9．没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。
10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。
11．假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。
服务人员的仪态礼仪
小猫咪咪提交于:2007-11-2 | 本文目前专长值：0
服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。
在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。
在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。
服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。
服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。
一、表情
1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意
二、眼神的运用
1、注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
酒店常用礼貌服务用语
酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但
不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。
服务十句礼貌用语
服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品， 欢迎下次光临。 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？
8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！
导购员服务礼仪规范
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
服务礼貌用语
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
酒店礼貌用语100句
酒店礼貌用语 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。 ⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。 ⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。 ⑷请。⒁对不起。 ⑸请问。⒂不要紧。 ⑹请坐。⒃别客气。 ⑺请稍等。⒄您贵姓？ ⑻请原谅。⒅打扰您了。 ⑼请您走好。⒆谢谢。 ⑽请多关照。⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（29）经理。 （25）先生。（30）部长。 （26）夫人。（31）局长。 （27）太太。（32）主任。 （28）小姐。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。
服务员礼貌用语大全
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准 备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
星级酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)
二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)
珠宝首饰营业员服务礼仪规范
河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 ●准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 ●检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 ●搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃 无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴） ●整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 ●备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 ●举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。 3、电话用语规范： Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。 Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、日常工作用语规范：
餐饮行业服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻： "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①"早上好、下午好、晚上好"、"您好欢迎光临汉江之星"，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥"对不起"或"实在对不起"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务要求及茶艺员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作。 第八课：如何冲茶。 第九课：服务程序及准备工作。 第十课：如何成为一名出色的服务员。 第十一课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性，若穿戴不整齐，会破公司的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻!” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
二十句礼貌用语和服务六大原则加。。。。。
二十句礼貌用语 1、您好，欢迎光临！11、请问现在可以点菜了吗？ 2、请问您有预定吗？12、这是您点的酒水，请问现在可以打开了吗？ 3、请问您坐哪个包间？13、您好：打扰一下，帮您上个菜！ 4、请稍等，我帮您查看一下台号！14、您好：打扰一下，帮您换个骨碟！ 5、您这边请！15、您好：打扰一下，帮您罩上衣罩！ 6、请小心台阶！16、不好意思，让您久等了！ 7、请问有什么可以帮到您？17、您的菜已上齐，请慢用！ 8、请问您喜欢喝点什么？18、这是我们酒楼赠送的水果，请慢用！ 9、这是我们酒楼的菜牌，请过目！19、请带好您的随身物品！ 10、请用香巾，请用茶！20、谢谢慢走！欢迎下次光临！ 服务六大原则 一、顾客绝对不会有错 二、如果发现顾客有错，那一定是我看错 三、如果我没有看错，那一定是我的错才使顾客犯错 四、如果顾客有错，只要他不认错，那他就没有错 五、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 六、总之，顾客绝对没有错，这句话绝对不会错 工作十点 1、嘴巴甜一点 2、理由少一点 3、脑子活一点 4、胆量大一点 5、行动快一点 6、脾气小一点 7、做事多一点 8、说话轻一点 9、效率高一点10、微笑露一点 十大戒律 1、与酒楼任何客人做任何交易者开除。 2、偷窃酒楼财产者开除，情节严重者送交保安部或当地公安机关处理。 3、在酒楼内与同事打架、恐吓威胁或危害酒楼任何人士者，开除。 4、私拿小费或暗示客人给小费者，开除。 5、连续旷工三天者，开除。 6、买单谋私利者、先收钱后签实收者，开除。 7、泄露公司秘密以致损害公司利益者，开除。 8、不服从酒楼安排，不服从公司管理、顶撞上司者，开除。 9、玩忽职守，给公司财物或名声造成重大损失者，开除。 10、触犯国家任何刑事罪行者，开除。 上菜原则 一、先冷后热、先咸后甜、先高档后特色菜； ①、凉菜②、刺身、虾类、卤水③、燕鲍翅（高档位上菜）④、高档特色菜⑤、小炒、蒸菜系列⑥、煨汤系列⑦、小菜⑧、甜点⑨、水果。
营业员接待礼仪标准
营业员接待礼仪标准 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： ?说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 ?要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼貌地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 ?在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 ?亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” ?如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 ?顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 ?不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望，客人身边的人也会对成交产生影响。 ?与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。 ?营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 ?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再
导购员服务礼仪范文
导购员服务礼仪范文 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。下面是OK为大家准备的导购员服务礼仪，希望可以帮助大家! 一、站姿 站姿的基本要领——五点一线 a、头正; b、肩平，双臂自然下垂; c、背直，挺胸收腹; d、提臀; e、双腿并拢直立; f、脚跟相靠; g、身体重心放在两脚正中;
h、微收下颌，两眼平视前方; i、嘴微闭，表情自然，稍带微笑。标准站姿如下： 几种不同的站姿 垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿 二、坐姿 坐姿的基本要领 躯干竖直;
双肩自然下垂; 下颌内收; 双眼平视，目光柔和; 表情自然亲切，嘴微闭。 以下是几种标准坐姿的示例： 1.正襟危坐式 2.垂腿开膝式 3.双脚交叉式 4.双腿叠放式 5.双腿斜放式 三、行姿
行姿的基本要领 1.上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾; 2.两肩平稳，双臂前后自然摆动; 3.双目平视，收颌，表情自然平和。 平稳、从容、直线 以下是几种标准行姿的示例： 1.前行行姿 2.引导时的行姿 四、蹲姿 蹲姿的基本要领 左脚在前，右脚在后，向下蹲去;
左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧; 右脚跟提起，前脚掌着地; 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 一、服务仪表 (一)头 1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉) 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤? 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实
服务员礼貌用语大全
服务员礼貌用语大全公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??”主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有??
对商场营业员服务礼仪的基本要求
对商场营业员服务礼仪的基本要求 对商场营业员服务礼仪的基本要求 专业知识 xx-04-29 23:18:48 阅读816 评论0 字号：大中小 商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点： 注意仪容仪表 营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆， 不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。 举止要大方得体 营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、
走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。 语言要文明礼貌 营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特 点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到： １与顾客对话时要面带笑容。 ２要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
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《导购人员服务礼仪》 【课程讲师】马君老师 【课程背景】 随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。 【课程目标】 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施 【课程时间】2天 【培训对象】导购人员 【培训说明】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观： ?第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； ?第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值； ?第三，超越的服务：超越客户满意度。 企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】 ?案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。 ?体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去
服务礼貌用语100句
服务礼貌用语100句 一、常用礼貌用语 1、您好 2、请 3、对不起 4、请原谅 5、谢谢 6、请慢用 7、没关系 8、别客气 9、欢迎光临 10、欢迎下次光临 二、环境礼貌用语 1、员工每次见面：（您好） 2、任何时候预见客人（您好！ 早上好！ 下午好！ 晚上好！） 3、客人喜欢听你称呼她的姓氏（x先生/小姐，你好 x总你好） 4、客人进入餐厅（您好，欢迎光临） 5、见到客人拿有行李或手袋（您好，我来帮您拿好吗？） 6、客人上下台阶（您好，请小心台阶！） 7、客人经过有横梁的地方（您好请小心碰头！） 8、客人经过有水迹的低方（您好，请小心地面很滑！） 9、给客人指引方向（先生/小姐，您这边请，[加手势]） 10、在通道上因急事要超越客人（对不起，请让一让，谢谢） 11、同时给你介绍客人（x先生/小姐你好!我叫xxx，很高兴为您服务） 12、应答客人的问候（很好，谢谢您！您还好吗？） 13、主动给客人拉门（您好，这边请） 14、征询客人用茶（请问您喜欢喝什么茶？我们餐厅有XXX茶） 15、应答客人要求（好的，我马上就来） 16、给客人斟茶（对不起，打扰一下，给您加点茶，请慢用[加手势]） 17、客人需要菊花茶，应递上糖盅（这是冰糖，你请用） 18、给客人拉椅子（您好！您请坐） 19、给客人加座（对不起，还差XX个位，您稍等，我马上给您加好！） 20、遇有带小孩的客人，主动征求意见（请问需要BB椅吗？ 我马上去拿BB椅，您稍等） 21、派发香巾（请用香巾 左香巾 、右茶） 22、收香巾，换香巾（请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！） 23、征求客人意见开电视机（请问把电视机打开吗？请问您想要看
培训心得体会营业员服务礼仪培训心得
营业员服务礼仪培训心得 服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。下面是带来的营业员服务礼仪培训心得，希望对大家有帮助。 篇一：营业员服务礼仪培训心得 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。 服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的
服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。．当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真尡是非常有道理的。 我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。 篇二：营业员服务礼仪培训心得 俗话说尺不学礼，无以立礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，工作人员的态度、随之相关的服务是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员
营业员服务礼仪培训
服务礼仪培训内容（整理稿） 一、规范动作 A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主 动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！” 2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品， 3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处； 4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务； 6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场 （2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情） （3）站、坐、走、手势等形体语言 1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。 2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。不低头不仰头，不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。 3、手势：.日常手势：自然放在双膝上或椅子扶手上，不双手交叉放在身前。柜台手势：手臂自然弯曲，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；递送物品时，要双手接递物，以直接交到客户手中为好；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指示手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势禁忌：切忌用大拇指、小拇指代表你我，用食指指人等不礼貌的手势。 二、规范语言、礼貌用语 （1）必说语 1、客户走近柜台时问候语：您好，是看XXX产品，请这边…..，如遇节假日、新年问候语：节日好（新年好），中午下午晚上问候语; 2、需要客户签名时：请您在这里签名，谢谢。 3、需要给顾客销售小票和手机袋时：您好，这是您的XXX，请拿好，并同时递名片给顾客，有需要请打我们电话；