导游服务的概念

1.导游服务的概念:

导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业,按照旅游合同或事先约定的内容为旅游者提供的向导服务、讲解服务、提醒服务及旅行生活服务。2.第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克组织[英格兰的德比郡墨尔本镇,570人]。

3.1840年托马斯·库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行,这是世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。

4.现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。

5.中国第一代导游人员出现于1923年8月,即上海商业储备银行旅游部组建之时。

6.周总理提出的三过硬:思想过硬、业务过硬、外语过硬。

7.1927年6月陈光甫成立了中国旅行社。

8.新中国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建,12月正式营业。

9.1989年第一次导游资格考试。

10.1994年国家旅游局决定分初级{1年}、中级{2年}、高级{4年}、特级{5年}。11.1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化。

12.2011年1月,中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了《导游服务规范》标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。

13.导游服务的性质:服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。P9

14.衡量导游服务质量的基本标准是旅游者的感受。

15.旅游活动是当今世界上规模最大的社会活动。

16.导游服务的核心内容是文化传递,这是导游服务文化性的主要特征。17.导游服务的作用:

①纽带或桥梁作用:A承上启下、B连接内外、C协调左右

②标志作用

③反馈作用

④扩散作用

18.导游服务的特点:

①独立性强

②脑体高度结合

③复杂多变:A服务对象复杂、B旅游者需求多种多样、C旅游过程复杂多变、D接触人员多,人际关系复杂、E直接面对增多物质渗感和精神污染。

④跨文化性

19.导游服务的原则:①宾客至上的原则

②平等待客的原则

③安全第一的原则

④维护旅游者合法权益的原则

⑤规范化与个性化服务相结合的原则

20.地陪导游服务工作程序:

{九大程序}:①服务准备、②研究服务、③饭店入住服务、④核实指定日程、⑤参观、游览服务、⑥餐饮服务、⑦其他服务、⑧送站服务、⑨善后工作。

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