B2B2C环境下快递服务品牌的消_省略_满意研究_感知服务质量的中介效应_何浏
B2B2C 环境下快递服务品牌的消费者满意研究
———感知服务质量的中介效应
何
浏
1，2
(1.五邑大学经济管理学院，广东江门529020;2.中山大学管理学院，广东广州510275)
摘要：论文从感知服务质量视角出发，探讨了在B2B2C 环境下，
消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类，然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM 模型并进行了分析，最后得出的结论显示:感知的快递服务质量正向影响消费者满意，而感知服务质量在四个前因变量对消费者满意度的影响过程路径中，起到了中介效应。关键词：B2B2C ;快递服务品牌;感知服务质量;消费者满意;中介效应中图分类号：F014.5
文献标识码：A
文章编号：1002-
9753（2013）12-0114-15Consumer Satisfaction of the Express Service Brand under B 2B 2C Ecommerce ：
Mediated Effects of Perceived Service Quality
HE Liu 1，
2
（1.School of Business ，Wu Yi University ，Jiangmen ，529020，China ；2.School of Business ，Sun Yat-Sen University ，Guangzhou ，510275，China ）
收稿日期：2013-07-25修回日期：2013-
11-06基金项目：国家自然科学基金面上项目（71272243）；教育部人文社会科学研究规划基金项目（12YJA630038）；广东省自然科学基金项目（S2011010000855）
作者简介：何
浏（1966－），男，甘肃天水人，
五邑大学经济管理学院市场营销副教授，中山大学管理学博士，中山大学中国品牌战略研究中心（CBC ）研究员，主要研究方向：品牌管理、服务营销、消费者行为。
Abstract ：This paper explores the issue of consumer satisfaction toward express service quality from the perspective of perceived service quality under circumstance of business to business to customers （B2B2C ）online.Firstly ，the evaluation variables of service quality are summarized to four parts ：time value ，product value ，employee value and convenience val-ue ；Then ，using Amos20.0soft to build a structural equation model （SEM ）and analysis it ；Finally ，the conclusions are summarized as following ：the perceived quality of express service can affect consumers＇satisfaction positively.During the process that the four variables of service quality influence consumer satisfaction ，perceived service quality has mediating effects.Key words ：
B2B2C ；wxpress service brand ；Perceived Service Quality （SQ ）；Customer Satisfaction （CS ）；
mediating effects
一、引言
在刚刚过去的2013年“双十一”，仅仅开始21
个小时20分钟后，阿里巴巴的交易额就已经突破了300亿元大关；而去年的“双十一”，阿里巴巴的
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淘宝网和天猫就曾创下了191亿的电商神话。随着网络技术的日新月异，电子商务呈现出一片繁荣的景象①。在此背景下，
越来越多的快递服务品牌企业与电子商务平台企业展开了紧密的业务合作（B2B ），快递服务业也如雨后春笋般得到了前所未有的迅猛发展。
①据电子商务研究中心发布的
《2012年（上）中国电子商务市场监测报告》显示，2012年上半年，中国电子商务市场交易额达3.5万亿元，同比增长18.6%。其中B2B 电子商务市场交易规模达2.95万亿元，网络零售市场交易规模达5119亿元。报告显示，截至2012年6月，国内使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1650万。中国网络购物的用户规模达2.14亿人，同比增长23.7%。
②《法制日报》2013年3月20日，第004版，相关的调查数据显示，全国仅有11.95%的被调查者表示对快递公司的服务满意，而截止2013年1月，国家邮政局受理的31752件消费者申诉中，有95%属于投诉快递。
③2013年11月29日，山东东营广饶县大王镇的刘兴亮在收到其妻网购的一双鞋子几小时后出现呕吐、腹痛等症状，因抢救无效死亡。据医院诊断显示，死因为有毒化学液体氟乙酸甲酯中毒，系由圆通快递在货物运载过程中造成的违禁运化学品泄露导致，另有其他8名快递工作人员因此出现不同程度的中毒症状。（http ：//video．sina．com．cn /v /b /122377243－1047453724．html ）
然而，目前快递服务企业的服务质量与快递服务业的发展水平极不相称。快递服务存在着各种各样的不足与缺陷，突出表现在快递服务与电子商务企业之间的业务纠纷频繁发生、消费者对快递服务质量的满意度评价越来越低等方面②。如央视2012年底的《经济半小时》
栏目系列节目《再问物流》，就曾曝出过快递行业中发生的诸多触目惊心的黑幕：快递件被调包—
——10台电脑都变成了石头；野蛮装卸、暴力分拣、人为破坏；快递行业逃避责任，与电商企业或行业部门之间相互扯皮、消费者投诉困难等等。2013年12月23日，由央视（CCTV ）及各类新闻媒体暴出的圆通“夺命快递”事件，更是全面引爆了快递行业的品牌危机③。由于快递服务品牌企业自身与行业管理存在的一些严重缺陷与漏洞给消费者带来的不便甚至人身伤害，导致了消费者对快递服务以及电子商务企业（B2C ）、电子商务公司对快递服务企业的极度不满与不信任（B2B ），
非常不利于快递业的健康发展。因此，快递服务业的当务之急是清晰角色定位、规范行业行为标准，认真查找差距，理清影响因素，千方百计地去改善和提升顾客（B2B2C ）的满意度。
“B2B2C ”是指企业通过互联网直接为消费者提供消费服务的一种新型购物模式，即网上商店购物。消费者主要通过在线购物、在线支付等过
程完成消费。在这种新型商业模式下，商家（B ）和消费者（C ）都加深了对快递服务（B ）的依赖。一般情形下，消费者在网上购物后，可以和商家协商并指定配送商品的快递公司，而在某些特殊情境下，如一些网店已经事先与某些快递公司签订了合作协议，网店会单方面给消费者安排配送商品的快递公司，消费者如果在这样的网店购物，就要被动接受网店的派送安排。无论哪一种派送选择模式，消费者对快递服务的满意度都会直接或简接地影响对快递服务的评价，特别是在上述前一种快递服务选择模式情境下。那么，在“B2B2C ”环境下，影响消费者对快递服务满意的关键因素有哪些？快递服务影响消费者满意的内在作用机制又如何呢？这些正是本文要重点探讨的问题所在。
二、文献回顾(一)消费者满意
菲利普·科特勒指出，消费者满意是一种差异函数，是消费者实际接受的服务效果与期望服务效果相比较后形成的感觉状态
［1］
。Olive 认为消
费者满意是一种心理状态，是消费者根据消费经验所形成的期望与消费经历一致性时产生的一种情感状态
［2］
。消费者在消费过程中或消费过程
后，会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。Hempel 等认为，消费者满意取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即消费者满意反映预期与实际的一致性程度
［3］
。Westbrook 的研究表
明，情感对消费者满意有着显著的影响［4］
。而就
消费者满意的概念本身，存在着两种不同的界定方法。一种是交易导向的消费者满意，另一种是累积性的消费者满意。前者指消费者对特定购买
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交易行为的事后评价，后者指消费者基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。Westbrook认为消费者满意感是自己对使用或消费产品或服务经历的整体评价判断，是感觉中的产品和实际服务效果与需要的消费价值（需要、期望）进行比较后产生的，若质量表现等于或者超过先前的预期，那么消费者就会产生满意状态［5］。本文认可Oliver 的观点，认为消费者满意是消费者根据消费经验所形成的期望与消费经历一致性时产生的一种情感状态。
(二)服务质量及其测量
由于服务的无形性、易逝性、人为性等特征，对于服务的评价，一般要借助于服务质量。Gron-roos最早提出了感知服务质量（perceived service quality）的概念［6］。Gronroos将质量的概念引入到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，认为，服务质量是消费者所感知的，服务质量是一种“感知服务质量”并将感知服务质量定义为“消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较”［6］。当实际感知的服务大于服务期望，则消费者感知服务质量是良好的。他还提出了消费者感知服务质量模型。根据此模型，将服务质量的影响因素归为接近性、沟通性、胜任性、礼貌性、信用性、可靠性、响应性、安全性、有型性、了解性。期望的服务质量主要受到口碑、个人的需要和过去经历的影响。Ｒust和Oliver提出：“服务质量的三因素模型，即服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成”［7］。
1985年美国学者Parasuraman、Zeithaml、Berry 等提出了新型的服务质量测评量表［8］。SE-ＲVQUAL量表的5个测量因素：有形性（Tangibles；设施、设备、人员和通信器材等）、可靠性（Ｒeliabili-ty；准确的履行承诺的能力）、响应性（Ｒesponsive-ness；迅速提供服务的能力以及帮助消费者的意愿）、保证性（Assurance；服务人员的能力、服务结果值得信任的程度）和移情性（Empathy；主动关心客户并提供个性化的服务）。在此基础上，前人就服务质量的评价因素展开了多种多样的研究。尽管各个学者从不同的视角就服务质量评价因素的分类和界定有所出入，但是还是有相似之处。部分学者对PZB等3人提出的SEＲVQUAL量表提出了质疑，PZB等3人及时应对和澄清了质疑，并进一步完善和巩固了SEＲVQUAL量表的学术价值（Parasuraman、Zeithaml、Berry［9］）。值得一提的是，PZB（Parasuraman，Zeithaml，Berry）3人提出的SE-ＲVQUAL量表，是服务质量评价量表的始祖。后继者们开发设计的量表，都是建立在SEＲVQUAL 量表的基础之上，或者说，都或多或少地借鉴了SEＲVQUAL量表的内容，再根据研究的具体实际，通过因子分析等数理分析方法，重新提取了一些关联度高的因素。各个学者有关评价快递服务质量的变量，如表1所示。
表1快递服务质量评价变量
研究者快递服务质量的评价因素
Mentzer，Gomes（1989）［10］时间性、可得性、质量性
Carol C.Bienstock，John T.Mentzer（1996）［11］配送条件、配送有效性、配送的及时性
Mentzer，Flint［12］人员沟通质量，误差处理，货品完好程度，货品质量，时间性、货品准确率等Jun Zhuo、June Wei和Lai C.Liu等（2013）［13］有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性
秦晓丽（2010）［14］时间质量、误差处理质量、人员沟通质量、交付质量、便利性、个性化服务质量、企业社会形象
魏斐翡（2011）［15］产品配送速度、产品配送质量、配送沟通质量、隐私保护质量和服务监督质量李叶，曾迪娜（2011）［16］服务水平，时效性、安全性、价格水平、业务水平
汪俊（2011）［17］及时性、可靠性、便利性和移情性
孙军华，苏强，等（2010）［18］结果质量、过程质量、企业形象
闫景民（2012）［19］有形性、可靠性、响应、保证、移情和补救性
萨茹拉（2009）［20］服务质量、服务价格、服务便利性、服务人员素质、快速反应能力
徐佳（2009）［21］时间、可靠性、费用、快递后续服务质量、服务和便利性、覆盖面、其他因素
颜慧（2011）［22］速度、价格、人员态度、服务正确性、货品完好度、物流信息的及时性611
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前人在研究评价快递服务质量因素时，用到了很多相似的具体测项，比如时间因素、速度因素、配送的物品因素、企业形象因素等。本文在众多学者对快递服务质量的评价因素和因素研究的基础上，将从以下四个方面来评价快递服务的质量，分别是：时间价值、物品价值、员工价值、便利价值。时间价值：指的是快递服务的时间长短，如果时间价值越大，则说明快递服务的速度越快；物品价值：指的是所配送的物品本身的完好程度、包装等价值；员工价值：指的是快递服务中服务人员的形象、素质等价值；便利价值：指的是与取件、信息查询、投诉等相关的价值。之所以要考虑到时间价值是因为，快递服务和其他形式的服务之间有着细微差异，快递服务和其他形式的服务相比，有一个较长的时间周期，所以要考虑到快递服务的时间方面因素、快递配送速度问题；考虑到近年来频发的快递件被盗窃、调包、破损、毁坏等消极事件，消费者对快递配送物品的行为和过程，有了新的认识和要求，因此，在研究快递服务质量时，需要将配送物品的行为纳入考虑范围；由于服务营销中，员工是服务的主体，需要考虑到服务人员的言行举止对消费者的影响，因此，在研究快递服务质量时，应该考虑快递员的态度、行为、业务素质等因素。另外，近几年不少消费者对快递公司的网点分布、快递公司投诉处理、跟踪快递件的及时讯息等提出了更高的要求，所以，需要考虑这些与快递服务便利性相关的因素。每一个方面的具体内容及其代码，如表2所示。
表2拟研究快递服务质量的变量及测量指标（代码）变量题项序号具体内容
时间价值（X1）1该快递公司的订单处理及时（X11）
2该快递公司递送快件迅速及时（X12）3快递员会及时告知您的快件到达（X13）
物品价值（X2）4该快递公司配送没有发生错误（X21）
5收件时，快递件的包装完好（X22）
6收件时，配送的物品没有缺失、遗漏（X23）7收件时，配送的物品没有破损、毁坏（X24）8收件时，没有快件被调包的情形（X25）
员工价值（X3）9该快递公司的快递员有统一的制服（X31）
10该快递公司的快递员穿戴整洁（X32）
11该快递公司的快递员服务态度良好（X33）
12该快递公司的员工能及时响应你的提问（X34）
13该快递公司的员工在回答你的问题时，显得很专业（X35）14该快递公司的员工对派件、签收流程很熟悉（X36）
便利价值（X4）15通知取件时，取件很便捷（X41）
16可以很方便地查到该快递公司各个网点的服务电话（X42）17签收快递件的程序是简明便利的（X43）
18在网上可以跟踪查询到快件的详细信息（X44）
19该快递公司会及时处理消费者投诉（X45）
三、研究假设
(一)服务质量与消费者满意关系
Bitner等应用CIT研究方法尝试识别出导致消费者满意和不满意的因素，他们在航空、旅馆和餐饮行业调研了700个事件后发现，服务人员回答消费者疑问的愿望、对消费者需要及请求的响应速度和行为的主动性是影响消费满意的关键因素，而这些因素均属于服务质量五个维度的范围
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企业管理B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究
之内［23］。Oliver指出，无论是交易导向的满意还是累积性满意，服务质量都是消费者满意的重要驱动因素［2］。众多学者能够达成一致的是满意来自于服务传递和服务基础过程中，而服务质量是在这一过程中令消费者印象最深的首要因素。Tor Wallin Andreassen、Bodil Lindestad综合考虑企业的形象、服务质量、服务价值、消费者满意和消费者忠诚之间相互关系的基础上，通过结构方程模型的构建、求解，得出了：服务质量会显著正向影响消费者满意，但服务价值就不会正向显著影响消费者满意［24］。J.Joseph Cronin、Michael.K.Brady 认真研究了服务质量、服务价值、消费者满意和消费者的行为意愿（behavioral intentions）之间的关系，并梳理了其中的大致脉络。服务质量不仅影响消费者对服务价值的感知和消费者满意，同时也会直接地影响到消费者的行为意愿［25］。消费者的感知服务质量和感知服务价值，对行为意向的影响，相比这之前的文献，要紧密地多。Caruana 和Money等以某一家具体的企业为基础，在回归分析的基础上，系统剖析了服务价值、服务质量和消费者满意之间的关系，并且得出结论：服务质量直接正向影响消费者满意，但其影响会受到服务价值的调节，让人意外的是，服务价值负向地调节服务质量和消费者满意之间的关系［26］。Pratibha.A.Dabholkar、C.David.Shepherd全方位地审视了服务质量、消费者满意和消费者行为意愿之间的关系，并构建和比较了多个模型，在实证分析的基础上，得出：服务质量可以正向影响消费者满意；消费者满意在服务质量和消费者的行为意愿之间，充当着中介的角色［27］。Wong和Lo等潜心研究了企业前台服务的质量和消费者情感满意（emotional satisfaction）之间的关系，经过实证，得出结论，消费者感知到前台服务的质量，正向显著地影响着其情感满意度［28］。Festus Olorunniwo，Maxwell K.Hsu.研究了服务企业中，服务质量、消费者满意、消费者行为意愿之间的关系，得出结论：服务质量正向影响消费者的满意，消费者满意在服务质量和消费者行为意愿之间，扮演着中介效应的角色［29］。韦福祥经过实证研究，得出了消费者感知服务质量水平决定了消费者满意的程度，消费者感知服务质量越高，消费者的满意度相应地会得到提升并且消费者感知服务质量决定了消费者重购意愿高低的结论［30］。范秀成、杜建刚验证了良好的服务质量是消费者满意的基础，并且最终决定了消费者形成服务忠诚［31］。同时在探讨服务质量对满意和忠诚的关系时发现，在服务质量的5个因素中，安全性、可靠性和移情性都对满意和忠诚产生了较强的影响关系，响应性的影响非常弱，而有形性没有影响；在中国服务业中，真正影响服务满意和忠诚的质量因素其实只有安全性、可靠性和移情性。前人的研究成果，虽然在不同的构念中和背景下，但都认同感知服务质量对消费者满意的正向影响。网络购物环境下，快递为消费者提供配送服务，消费者由于商品尚未到达自己手中，某种程度上会更关注快递服务的质量，服务质量的高低，会影响到消费者对快递公司的评价。
因此，综合上述前人研究成果，本文得出如下假设：
假设H1：B2B2C环境下，消费者对快递服务的感知服务质量正向影响消费者的满意度。
(二)服务质量因素与消费者满意关系
John T.Mentzer、Daniel J.Flint系统地研究了物流服务的相关问题，并细致地探讨了一般状况下、纺织行业、电器工业和建筑行业四种情形下企业的物流服务质量问题［12］。其中，在一般情况下（general），企业员工的沟通质量（personnel commu-nication quality）会显著地正向影响消费者的满意，订单处理的程序（ordering procedure）会正向影响消费者的满意；物流服务的及时性会正向影响消费者的满意；信息质量（information quality）和人员沟通质量会通过物流服务及时性的中介效应，正向影响消费者的满意。王永贵在文献回顾和实证分析的基础上，认为，在服务质量的6个因素中（有形性、可靠性、反应性、移情性、保障性和网络质量），除了移情性以外，都对顾客满意具有显著的正向影响，其中，保障性的影响最大、最显著；其次是可靠性、有形性和网络质量（路径系数为别是
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0.411、0.291、0.189和0.187），并认为服务质量的确对顾客满意具有显著的影响，较高的服务质量常常带来较高的顾客满意［32］。服务质量的有形性、可靠性、保证性这3个因素可以正向地影响顾客满意，其路径系数分别为0.139，0.296，0.410，且都通过了显著性检验。
秦晓丽的研究结果表明，快递服务的时间质量（配送商品速度快、能够在承诺的时间内配送商品）正向影响消费者满意；快递服务的交付质量正向影响（员工穿着干净整洁、员工有统一的制服、员工对消费者的请求迅速及时、员工能针对消费者的提问提供专业回答）等快递服务的员工价值方面，会正向影响消费者对快递服务的满意度［14］。萨茹拉经过实证分析证明，对消费者而言，快递递送及时是高重要性、高满意度的消费者需求变量［20］。魏斐翡认为网上消费者最关注的快递服务问题是商品配送速度问题并指出，商品配送速度越快，意味着快递服务的时间价值越高［15］。孙军华、苏强、霍佳震研究证明，评价快递服务的质量，“员工应具有熟练的专业技能，易于沟通”“企业的员工应能乐于帮助消费者、态度礼貌热情”对服务质量的影响权重分别是0.575、0.612，它们正向影响着消费者对快递服务的满意度［18］。李俊娟认为，快件基层人员是影响客户服务的最直接因素，关乎到企业形象、客户意度等方面，所以基层工作人员的服务水平直接约束了快递整体服务质量的提高［33］。余庆根据问卷调查和数据分析的结果，绘制了消费者满意的四分模型图，其中的“员工专业水平”，既重要，又高度关系到消费者的满意度［34］。闫景民认为，快递服务的补救性（快递公司的配送很少发生错误；快递公司的投诉渠道畅通；赔偿条款明晰合理等）是快递企业服务质量的短板，引起了消费者的不满意［19］。综合来看，前人的成果，从快递服务的不同侧面，探讨了快递服务质量的一些具体方面，比如时间、员工形象、配送速度、投诉等对消费者满意的关系。本文认为，在网络购物环境下，消费者把在线购买的物品托付给快递公司配送，在物品到达自己手中之前，有一段时间差。这段时间差越长，快递配送的速度越慢，消费者就越有可能抱怨、不满；当快递件送到消费者手中时，发现快递件被调包、盗窃、磨损、遗漏，那么消费者很可能会出现不满的情绪、投诉甚至诉诸法律的行为；当消费者去取件时，由于快递员恶劣的态度、不礼貌的行为言语，对消费者的咨询、提问不理不睬，消费者越有可能产生不满情绪，甚至会发生冲突；另外，快递公司的网店分布不合理、消费者取件不便，快递公司对消费者的投诉处理不及时、不积极等，消费者对快递公司的满意度越有可能下降。
因此，综合上述文献及推论，本文就快递服务质量和消费者感知服务质量之间的关系，得出如下假设：
H22，在B2B2C环境下，快递服务的时间价值正向影响消费者满意；
H32：在B2B2C环境下，快递服务的物品价值正向影响消费者满意；
H42：在B2B2C环境下，快递服务的员工价值正向影响消费者满意；
H52：在B2B2C环境下，快递服务的便利价值正向影响消费者满意。
(三)服务质量因素与感知服务质量关系
王永贵［32］认为服务质量的评价因素———有形性、可靠性、保证性、移情性都可以正向影响顾客的感知服务质量；其中有形性影响顾客感知服务质量的路径系数为0.203，可靠性影响顾客感知服务质量的路径系数为0.269，保证性影响顾客感知服务质量的路径系数为0.198，移情性影响顾客感知服务质量的路径系数为0.356，且都通过显著性检验。Festus Olorunniwo，Maxwell K.Hsu研究了服务企业中，服务质量、消费者满意、消费者行为意愿之间的关系，其经过因子分析，最终将服务质量划分为四个测量因素：有形性（tangible）、矫正性（recovery）、反应性（responsiveness）和员工知识，经过结构方程求解，得出了这四个因素对企业服务质量的路径系数分别为：0.71、0.91、0.93和0.80，且都通过了显著性检验［29］。
肖洋扬以快递服务绩效为基础，研究了快递服务绩效与消费者满意的关系［35］。他将服务绩效
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分为三个部分：运营绩效、成本绩效和关系绩效。他论证了关系绩效对运营绩效和成本绩效以及消费者满意的重要影响，并指出，以低廉的价格提供迅速、及时、安全的快递服务是基础，对现代快递企业而言仅仅做到这些是远远不够的，还要非常注重发展消费者关系，用真情打动消费者，用具体行动感动消费者，用高的服务质量来满足消费者需求，这也是快递业作为高附加值的现代服务业的必然要求。秦晓丽经过实证检验，在构建网络购物环境下快递企业服务质量测量量表的基础上探究了快递服务质量各个因素之间的相互关系，探讨了网络购物环境下快递企业服务过程中的时间质量、误差处理质量、交付质量不仅直接影响消费者的满意，而且还影响消费者对企业快递服务质量的认知［14］。萨茹拉经过实证研究，利用偏最小二乘回归分析确定了评价快递服务质量各个因素的重要程度，并利用四分模型绘制出了消费者满意度———重要性的评价图，将诸多因素分到了4个不同的区域，提出了企业提升快递服务质量的几点建议：完善网点建设、提高服务人员的素质和加强信息化建设［20］。颜慧经过问卷调查的实证研究，计算出了淘宝网购物的物流服务消费者满意度为57.12%，并且总结出物流服务中对消费者满意影响最大的因素是物流服务的速度，最小的因素是物流服务的信息及时性；同时证明了为淘宝网提供快递服务的快递公司快递服务质量评价因素中，快递服务的速度所占的权重最大，影响最深［22］。王文树、薛蓉娜建立了西部某省快递业消费者满意度的结构方程模型，应用AMOS软件对调查数据进行分析，得出了测量模型的路径图，指出投递物品的速度是影响消费者满意的主要方面，并发现受理电话的应答速度、营业厅服务的排队等待时间、受理人员的服务态度、寄递物品送达指定地址、投递人员的服务态度、寄递物品的安全性、寄递速度7个方面对该省快递业消费者感知到的服务质量影响最大，是提升快递服务质量和消费者满意优先改善的方面［36］。李叶、曾迪娜经过对申通快递公司的数据收集和实证分析，得出了所配送货物的安全性是消费者最为看重的因素［16］。萨茹拉认为，货物递送的安全性，是客户最为关心的问题［20］。前文指出，配送物品的安全性属于快递服务的物品价值。唐添鎏在提出改进我国民营企业快递服务质量的建议时，认为，提高人员的专业素质是保证快递服务质量的基础［37］。服务理念对于员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响，快递服务质量取决于消费者对服务的感知度，为此快递企业应建立以消费者为中心的服务理念，使服务人员产生让消费者更满意的强烈愿望。汪俊认为，便利性（快递服务的网店是否广泛；快递企业是否提供“门到门”的寄取服务）对消费者感知基于C2C网购市场的快递服务质量有正向影响［17］。从前人的研究结论中，我们看到，快递服务的各个方面，尤其是时间、速度、物品的安全、便利性等都会不同程度地影响消费者对企业快递服务质量的评价和认知。实质上，对于快递业而言，服务及其服务质量是长远发展的动力和保障，是立身的根本。对于快递服务业而言，要想让消费者认可自身的服务质量，就首先必须保证自身的配送速度较快、配送的周期短，否则“快递”就变成了“慢递”，消费者自然觉得快递服务质量差；因为员工是企业服务的主体，员工的综合素质关系到了企业的形象和服务水平，因此员工的素质越高，服务越周到，消费者获得的实惠越多，消费者感知到的服务质量越有可能好；快递公司的主要责任是把在线购买的物品安全、及时、完整地送到消费者手中，如果在配送物品的过程中，发生了物品被盗、遗漏、破损、调包等情形，消费者对快递公司的服务质量是很难认可和接受的；另外，部分快递公司的网店分布不合理，对于消费者正当的投诉行为反应迟缓甚至故意拖延、逃避责任，快递件的信息发布不及时，这些都会让消费者对快递服务质量的感知大打折扣。
本文正是在上述文献研究的基础上，得到以下的假设：
H21：快递服务的时间价值越高，消费者感知到的快递服务质量越好；
H31：快递服务的物品价值越高，消费者感知到的服务质量越好；
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H41：快递服务的员工价值越高，消费者的感知到服务质量越好；
H51：快递服务的便利价值越高，消费者感知
到的服务质量越好。
研究假设模型如图1所示
。
图1研究假设模型
四、研究方法(一)样本
本文拟采用结构方程建模分析方法（SEM ），使用调查问卷来收集相关变量的数据。考虑到大学生群体是网络购物的主体，因此，问卷设计主要以在校大学生为调查访问的对象。问卷共随机发放256份，删除不合格问卷13份，共获得有效问卷243份，其中男生129份，占53%；女生114份，占47%。
(二)变量测量1.快递服务质量本文参考秦晓丽［14］
、萨茹拉［20］、颜慧［22］
、闫
景民
［19］
等关于快递服务质量的测量方法。问卷中
有关快递服务质量的测量选项如表2所示。对于每一个测项，都按照李克特5点量表。
2.感知服务质量、顾客满意本文综合参考范秀成［31］
、韦福祥［30］
、王永
贵
［32］
等关于感知服务质量和消费者满意的量表进行测量。
对于“感知服务质量”的测量，本次问卷中设
有1个题项
：“您对这次快递服务的总体评价是多少分”，有1分、2分、3分、4分和5分五个测项；对于“消费者满意”的测量，本次问卷中设有3个题项：“总体而言，该快递服务令您满意”、“与您的期望相比，该快递服务令您满意”和“与您理想的水平相比，该快递服务令您满意”，作答方式主要借鉴李克特量表的形式，设有“不同意”、“不太同意
”、“一般”、“同意”和“十分同意”5个测项。五、数据分析
本文采用AMOS 20.0软件对结构方程模型进行数据分析，运用最大似然法进行参数估计。
(一)测量模型的拟合优度检验
测量模型的适配度检验主要采用绝对拟合指
数中的卡方χ2、
卡方自由度比值χ2
/df 、近似误差均方根ＲMSEA 、拟合度GFI 和调整拟合度AGFI ，以及选用相对拟合指数中的CFI （比较拟合度）、NFI （常规拟合度）和NNFI （非常规拟合度）等。这些因素的适配标准或临界值参照吴明隆［38］
的建
议，具体的建议理想值和本文测量模型中的修正
测量因素值如表3。
1
21企业管理B2B2C 环境下快递服务品牌的消费者满意研究
表3测量模型适配度因素检验
模型适配度因素适配的标准或临界值测量模型修正后因素值χ2值p＞0.05（未达显著水平）178.680（p=0.167＞0.05），df=141卡方自由度比χ2/df＜2.00 1.267
近似误差均方根ＲMSEA＜0.08（若＜0.05优良；＜0.08良好）0.045拟合度GFI＞0.90以上0.916调整拟合度AGFI＞0.90以上0.935
比较拟合度CFI＞0.90以上0.920
常规拟合度NFI＞0.90以上0.934
非常规拟合度NNFI＞0.90以上0.976
从表3显示的结果可以看出，测量模型的总体适配效果比较理想。模型的自由度为178.，适配度卡方值为1.267，显著性概率值为0.167，未达到0.05的显著性水平，表明假设模型与实际数据可以契合。同时，测量模型的其他因素值分别为ＲMSEA =0.045＜0.05、GFI=0.916＞0.90、AGFI=0.935＞0.90、CFI=0.920＞0.90、NFI=0.934＞0.90和NNFI=0.976＞0.90，均达到了模型可以适配的标准。因此，总体来讲，测量模型的拟合效果不错。
(二)测量模型的信度和效度检验
在进行结构方程模型检验之前，还需要对测量模型的信度（Ｒeliability）和效度（Validity）进行验证。其中信度可以用个别信度和构念信度来衡量。组合信度可以用因素变量对潜在变量的因子载荷来衡量，通常的理想值应该大于或者等于0.5；构念信度表示模型的内在质量，其判断标准是大于或等于0.6。
在对测量模型进行效度检验时，通常检验测量因素的构建效度。构建效度包括收敛效度和判别效度。收敛效度通常用平均方差抽取量（Aver-age Variance Extracted，AVE）来表示，平均方差抽取量可以直接显示被潜在构念所解释的变异量有多少是来自测量误差，平均方差抽取量愈大，因素变量被潜在变量构念解释的变异量百分比愈大，相对的测量误差就愈小，一般的判断标准时平均方差抽取量要大于0.50。
通过整理，修正后的标准化因子载荷系数、信度和AVE值见表4。
表4修正后测量模型的相关因素检验
潜在变量观察变量标准化因子载荷量T值组合信度AVE
时间价值Q1（X11）0.796 6.135
Q2（X12）0.7677.063
0.7580.611
物品价值Q4（X21）0.758.209
Q5（X22）0.7187.859
Q6（X23）08357.215
Q7（X24）0.87.113
Q8（X25）0.6760.564
0.8700.574
员工价值Q10（X32）0.6589.021
Q11（X33）0.6969.368
Q12（X34）0.7829.126
Q13（X35）0.6958.870
Q14（X36）0.753 4.332
0.8410.520
便利价值Q16（X41）0.81810.456
Q17（X43）0.63811.319
Q18（X44）0.7409.366
Q19（X45）0.689 6.634
0.8360.511
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中国软科学2013年第12期
从表4可以看出，16个因素变量的标准化因子载荷系数大部分大于0.5（Q3、Q9、Q15因为银子载荷系数小于0.5需要删除）。另外，构念信度均大于所要求的0.6，因此该测量模型具有良好的组合信度和构念信度。对于收敛效度的判断，四个潜在变量的平均方差抽取量大于0.5，符合收敛效度的判断标准。因此，从总体上看，量表的收敛效度比较好。
(三)结构方程模型拟合优度评价
结构方程模型拟合优度检验与测量模型的拟合优度检验类似，都是采用绝对拟合指数和相对拟合指数等进行检验。模型的拟合因素估计值与参考标准如表5所示。
表5结构方程模型的拟合优度因素
模型适配度因素适配的标准或临界值测量模型修正后因素值χ2值p＞0.05（未达显著水平）178.680（p=0.347＞0.05），df=141卡方自由度比χ2/df＜2.00 1.267
近似误差均方根ＲMSEA＜0.08（若＜0.05优良；＜0.08良好）0.035拟合度GFI＞0.90以上0.960调整拟合度AGFI＞0.90以上0.937
比较拟合度CFI＞0.90以上0.961
常规拟合度NFI＞0.90以上0.951
非常规拟合度NNFI＞0.90以上0.973
从表5中的数据来看，χ2/df=1.267小于拟合因素临界值，说明模型的拟合优度比较好。同时，近似误差均方根ＲMSEA=0.035，小于0.05接近于0.01，有很好的拟合。另外，GFI=0.960、AGFI =0.937、CFI=0.961、NFI=0.951和NNFI= 0.973，都大于0.90，因此，结构模型的总体拟合效果比较理想，符合假设要求。
(四)假设检验
我们采用AMOS20.0软件对结构方程模型进行估计和对假设进行了分析检验，结果如表6、图2所示。
表6假设路径验证结果
假设假设路径标准化路径系数P检验结果H1感知服务质量→消费者满意0.151＊＊＊支持H21时间价值→感知服务质量0.0510.240不支持H22时间价值→消费者满意0.193＊＊＊支持H31物品价值→感知服务质量0.236＊＊＊支持H32物品价值→消费者满意0.0050.126不支持H41员工价值→感知服务质量0.277＊＊＊支持H42员工价值→消费者满意0.1260.035支持H51便利价值→感知服务质量0.376＊＊＊支持H52便利价值→消费者满意0.2120.020支持注：＊＊＊表示P＜0.01。
结构方程模型内部假设关系由所估计的标准化路径系数来进行解释，其显著性水平检验，则通常运用T值来进行判断。若T值的绝对值大于1.96，则表示该路径系数在0.05的水平上显著；若T值的绝对值大于2.58，则表示该路径系数在0.01水平上显著。具体路径检验结果如图2所示。
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企业管理B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究
图2模型路径分析图
从表6、
图2可知，感知服务质量作用于消费者满意的标准化路径系数为0.151，p ＜0.01，说明在网购环境下，消费者满意是由于消费者感知到了快递公司提供的高质量的服务，或者说消费者享受到了高水平的服务。时间价值作用于感知服务质量的标准化路径系数为0.051，
p ＞0.05；而作用于消费者满意的标准化路径系数为0.193，p ＜0.01，说明在快递服务中，快递公司及时迅速的订单处理是消费者可以直接感受到的，但不会认为是快递公司高服务质量的原因。出现这种情况的原因可能是快递服务和其他形式的服务，存在一些细微的区别，相对而言，快递服务需要更长时间周期。消费者在网上购物之后，和实体店购物不同，消费者需要耐心等待一段时间，才能拿到自己购买的商品。对于自己精心挑选、下定决心购买的商品，消费者往往很迫切地希望尽快能送到自己的手上，看看商品的质量是否与网点所描述地一致、自己买的是否物超所值。因此，对于送货比较快的快递公司，消费者的第一反应，不会是将之归为高的服务质量，而是一种情绪上的喜悦、满意。
物品价值作用于感知服务质量的标准化路径
系数为0.236，p ＜0.01，而作用于消费者满意的标准化路径系数为0.005，p ＞0.05，这一结果说明，就配送的物品而言，配送没有发生错误、配送的物品没有缺失和遗漏、破损与毁坏等，并不一定能够引起消费者情绪上的满意体验，是快递公司应该提供的基本服务，理所当然；而当消费者将快递公司配送物品的这些行为归因为属于快递公司提供的高质量服务时，消费者才会感到满意。出现这种情况的原因可能是消费者认为，快递公司既然是通过为消费者和网店配送物品而获得生存空间、配送物品是快递公司的主要业务，那么配送没有发生错误、配送的物品没有遗漏、破损、调包、毁坏等，是快递公司应尽的基本义务，只是由于近几年来，由于快递公司配送物品的过程中、物品尚未到达消费者手中之前，频繁发生物品被调包、被偷窃、损坏、发错等恶性、消极的事件，因此，快递公司本应该努力去做的事情，却需要消费者、社会、政府去督促。当消费者拿到快递件时，即使是配送没有发生错误、所配送的物品没有遗漏、破损、被调包，消费者也不一定就会感到满意，他们会觉得这是理所应当的；但比起那些物品遗漏、破损、被调包的快递件，自己的快递件毕竟是完好无损、
4
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准确无误地到了自己的手上，应该还要感谢快递服务的质量。因此，在频繁发生快递件被调包、被偷窃、损坏的背景下，如果消费者将快递公司配送物品应尽的义务归为相对较高的服务质量时，也是可以产生满意情绪的。
员工价值作用于感知服务质量的标准化路径系数为0.277，p＜0.01，作用于消费者满意的标准化系数为0.126，p＜0.05，说明快递公司快递员的服务态度良好、熟悉派件签收程序、及时响应消费者的问题等会直接引起消费者情绪上满意的同时，也会通过消费者所感知到的高质量快递服务产生满意感。
便利价值作用于感知服务质量的标准化路径系数为0.376，p＜0.01，便利价值作用于消费者满意的标准化路径系数为0.212，p＜0.05，说明，签收的程序简明便捷、及时处理客户投诉、取件方便等，会直接引起消费者情绪上的满意，同时也会通过消费者将之归为高质量的服务而引起消费者满意。
本文根据温忠麟、张雷等［39］提出的中介效应的检验方法，在SPSS20.0中，对本文的感知服务质量的中介效应显著与否进行检验。检验的步骤是：①将数据中心化；②进行y=cx+e1系数c显著性检验，如果c显著，则可以进行下一步检验；③进行m=ax+e2和y=c＇x+b m+e3的系数a和b 的显著性检验；如果a和b都显著，则需要进行c＇的显著性检验，c＇显著，则m在x、y之间有部分中介效应，如果c＇不显著，则m在x、y之间有完全中介效应；如果a和b至少有一个不显著，则需要进行Sobel检验，如果Sobel检验的结果是显著的，则m在x、y之间有部分中介效应；如果Sobel检验的结果是不显著的，则m在x、y之间的中介效应不显著。表7显示了y=cx+e1、m=ax+e2和y=c＇x +bm+e3检验过程。
表7感知服务质量中介效应的检验
自变量1自变量2因变量c的显著性a的显著性b的显著性c＇的显著性时间价值消费者满意显著（p=0.023）
时间价值感知服务质量显著（＊＊＊）
时间价值感知服务质量消费者满意显著（＊＊＊）显著（＊＊＊）物品价值消费者满意显著（p=0.017）
物品价值感知服务质量显著（p=0.014）
物品价值感知服务质量消费者满意显著（p=0.036）显著（＊＊＊）员工价值消费者满意显著（＊＊＊）
员工价值感知服务质量显著（＊＊＊）
员工价值感知服务质量消费者满意显著（＊＊＊）显著（＊＊＊）便利价值消费者满意显著（＊＊＊）
便利价值感知服务质量显著（＊＊＊）
便利价值感知服务质量消费者满意显著（＊＊＊）显著（＊＊＊）注：＊＊＊表示P＜0.01。
根据检验的结果，我们发现，在时间价值、物品价值、员工价值、便利价值和消费者满意之间，感知服务质量有着部分中介效应。
六、研究结论、意义与展望
(一)研究结论与讨论
本文从服务质量视角出发，检验了在B2B2C 网络购物环境下，消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。消费者对快递服务品牌的感知服务质量正向影响消费者的满意。其中，员工价值、便利价值等评价因素一方面直接影响消费者满意，同时还可通过消费者感知服务质量这一中介变量间接地影响消费者的满意度评价。快递服务的时间价值因素则直接正向影响消费者满意，但不需要通过消费者感知服务质量的中介；物品价值因素虽然不会直接影响消费者满意，但却会通过消费者的感知服务质量，间接正向地影响消费者的
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企业管理B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究
满意；员工价值、便利价值一方面可以直接影响消费者的满意，还可以通过影响感知服务质量来间接地影响消费者的满意。感知服务质量在时间价值、物品价值、员工价值、便利价值和消费者满意关系之间，存在部分中介效应。
(二)理论意义
本文在参照前人相关研究的基础上，将快递服务质量的评价因素归纳为：时间价值、物品价值、员工价值与便利价值，并对其影响作用机制进行了实证检验。
前人的研究大都是在传统商业模式环境下所进行的探讨，而本文在电子商务这一新兴购物环境模式下，实证分析了时间价值、物品价值、员工价值与便利价值等影响因素对消费者的网购派送快递服务满意度影响的传导机制与路径过程，具体地，揭示了在网购中快递服务质量在快递服务评价因素对消费者满意影响之间的中介效应。因此，是对前人相关研究的一个检验和有益补充。
(三)实践意义
第一，要重视快递服务质量的提升。本文研究结论显示，感知服务质量作为一个重要的中介变量，物品价值、便利价值和员工价值会通过感知服务质量的中介而影响消费者的满意。因此，对于快递公司而言，树立现代服务的观念，立足客户需求，努力提升服务质量，至关重要。
第二，要重视快递公司自身的建设。在快递服务质量的四个因素中，便利价值对消费者满意的影响是最大的，其次是员工价值。因此，快递公司需要努力提升自身服务的便利价值、员工价值，致力于完善自身的网点建设、及时处理消费者投诉、完善物流的信息系统和提升员工的素质。当然，快递服务的时间价值、物品价值也不能忽视，它们也是评价快递服务质量的重要方面。比如时间价值可以直接导致消费者的满意度感知。因此，提升快递配送的速度、规范配送物品的各个环节、保证配送物品的完整、安全，作用不可小觑。
最后，要完善网店与快递公司合作机制。B2B2C环境下，很多网店与快递公司之间有着合作协议，对于那些有着固定快递服务的网店而言，消费者对快递服务的质量评价会影响对网店自身的评价。例如在淘宝网上，买家对卖家的评价中，就包括评价物流配送的速度。如果消费者感觉快递服务太差，会一定程度上影响到网店的声誉，因此，网店对快递公司会有一定程度的反馈。对于那些通过消费者自主选择配送快递公司的网店而言，如果消费者对快递服务不满意，便会直接影响到在今后的网店购物中对快递公司的选择，从而对快递公司的业务发展带来不利的影响。因此完善网店与快递公司的合作机制，会督促网店企业重视对快递派送服务的选择并主动帮助快递公司改善和提升其服务质量。
(四)研究局限与展望
本文重点测试了电子商务背景即B2B2C环境下的消费者（C）对物流快递业（B）服务的质量感知评价，而没有测量消费者对电商企业（B）服务的满意度问题，更未将电商企业（B）对快递业（B）的感知服务质量满意度问题进行讨论，这些也正是作者拟将来着手进行深入探讨的问题。另外，本文将消费者对快递服务质量的评价因素归纳为4个因素，但是对于快递服务质量的评价标准到底怎样才能做到更科学、更有效，还有待进一步的实证分析。本文将消费者的感知服务质量作为快递服务质量的各个因素和消费者对快递服务品牌满意之间的中介变量，并得出了一个初步的代表影响作用机制的路径系数。但是，在电子商务环境下，消费者对快递服务的满意是否会对相关的网店企业带来某种程度的影响等等问题，需要我们进一步地深入探讨。
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（本文责编：海洋）
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企业管理社会互动动机对知识团队隐性知识传递的影响研究
软件项目开发需求报告
软件需求分析格式_如何写需求分析报告 软件需求说明书 1 引言 1.1 编写目的：阐明编写需求说明书的目的，指明读者对象。 1.2 项目背景：应包括 ● 项目的委托单位、开心单位和主管部门； ● 该软件系统与其他系统的关系。 1.3 定义：列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的愿文。 1.4 参考资料：可包括 ● 项目经核准的计划任务书、合同或上级机关的批文 ● 文档所引用的资料、规范等 ● 列出这些资料的作者、标题、编号、发表日期、出版单位或资料来源 2 任务概述 2.1 目标 2.2 运行环境
2.3 条件与限制 3 数据描述 3.1 表态数据 3.2 动态数据：包括输入数据和输出数据。 3.3 数据库描述：给出使用数据库的名称和类型。 3.4 数据词典 3.5 数据采集 4 功能需求 4.1功能划分 4.2功能描述 5 性能需求 5.1 数据精确度 5.2 时间特性：如响应时间、更新处理时间、数据转换与传输时间、运行时间等。 5.3 适应性：在操作方式、运行环境、与其他软件的接口以及开发计划等发生变化时，应具有的适应能力。 6 运行需求
6.1 用户界面：如屏幕格式、报表格式、菜单格式、输入输出时间等。 6.2 硬件接口 6.3 软件接口 6.4 故障处理 7 其他需求 如可使用性、安全保密、可维护性、可移植性等。 需求分析的格式 需求分析要对目标系统提出完整的、准确的、清晰的和具体的要求。 1．综合需求：项目 说明 备注 1）功能要求 描述软件用来做什么
能够进行度量衡的相互转换，如：长度公制之间的转换，公制和英制的转换等。能够添加或创建新的度量衡。能够按照用户自己的需要进行排序。能够作为其他软件的插件或辅助工具使用。能够知道度量衡所应用的范围，如：国家，行业等。 2）性能要求 软件能达到什么性能 数据的最大存储量，数据的转换要有连续性，软件对每项操作的响应时间，更新处理时间，数据转换和传送时间，软件的输入输出数据精度，软件失败和成功的定义。 3）运行要求 软件能正常运行在微软中文版WINDOWS系列的可以独立运行的安装包或可执行文件 开发软件的开发工具清单。是否需要外部存储器和数据通信接口。
软件开发需求分析报告
需求分析报告 1.引言 1.1目的 需求，指的是系统提供的能力必须遵从的条件，一个系统能否达到预期目标，系统需求做的好坏起着决定性作用，因此，他无疑是该平台开发过程中的重要一环。按照传统的软件工程理论，需求分析的目标就是确定要干什么，而不是怎么干，按照统一软件过程的理论（RUP理论），该平台的需求分析就是要致力于高效的正确的开发系统。必须足够详细的描述出系统需求，同时也要详细的描述系统必须达到的条件或实现的功能，使得用户就系统产生的问题一致。 本章将要对”基于教学POI的校园公共服务平台设计与开发”的需求进行分析,再此基础上将会对系统的各个功能进行建模,并且给出模型模型描述的图例序列图等模型。建立系统目标和需要解决的问题。 1.2背景 本设计将对基于教学POI的校园公共服务平台设计与开发进行详细的需求分析；基于教学POI的校园公共服务平台设计在兴趣点软件或APP中属于较为新颖贴近学生生活与教学内容的软件在这方面有大量的资源可循但是并没有与之相关的软件。作为本次软件工程设计的需求总体分析我们需要在POI、教学以及手机软件开发进行基本的融会贯通。 1.3术语 列出本报告中用到的专门术语的定义。 2.任务概述 2.1目标 POI信息平台系统的建立,最直接的提供了非常好的查询管理平台,极大的方便了学生的查询教学点\课程等方案的选择,为学生教师等提供了海量的便利教学信息;学生再也不用考虑担心自己找不到有疑问而大费精力. 通过对用户需求分析以及POI流程研究我们应该解决以下问题 在APP中搜索到正确的\合理的POI信息; POI信息的充分展现,包括地图展示并标记POI点的特殊标记;
软件项目需求分析通用
软件项目需求分析通用集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
1. 引言 目的 说明编写这份报告的目的，指出预期的读者。 背景 指出待开发的软件系统的名称；行业情况；本的任务提出者、开发者、用户；该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 参考资料 列出编写本报告时参考的文件(如经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文等)、资料、标准，以及他们的作者、标题、编号、发布日期和出版单位。 列出编写本报告时查阅的Intenet上杂志、专业着作、标准以及他们的网址。 术语 列出本报告中用到的专门术语的定义。 2. 任务概述
目标 叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。如果本软件产品是一项独立的软件，而且全部内容自含，则说明这一点。如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中的其他各组成部分之间的关系，为此可使用一张方框图来说明该系统的组成和本产品同其他各部分的联系和接口。 系统（或用户）的特点 如果是产品开发，应列出本软件的特点，与老版本软件（如果有的话）的不同之处，与市场上同类软件（如果有的话）的比较。说明本软件预期使用频度； 如果是针对合同开发，则应列出本软件的最终用户的特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和专长，以及本软件预期使用频度。这些是软件设计工作的重要约束。 3. 假定和约束 列出进行本软件开发工作的假定和约束，例如经费限制、开发期限等。 4. 需求规定 软件功能说明
联邦快递巨头盈利模式
快递巨头的盈利模式分析及对中国快递业的启示 ——以联邦快递为例 [摘要]物流运输行业近半个世纪以来，在国际服务贸易中一直占据着较大的比重，据世界服务贸易2007年统计数据（出处见“资料及有关数据来源”）显示，世界服务贸易的贸易总值达32900亿美金，而单单就物流运输就达750亿，占服务贸易总值的22.8%，而且，从2000年到2007年，物流运输行业在国际服务贸易总值的所占的比重皆达22%以上。而快递行业作为物流运输极具潜力的行业，对着整个服务贸易形势，甚至与整个世界的经济发展情况都有着十分重要的影响。然而中国的快递行业，因为历史及政治经济原因，如今呈现出数量众多，但优劣不齐，管理粗放等特点。与当今世界的四大快递巨头而言，无论是从管理，还是战略，至基础都有着巨大的差距。本文旨在通过分析世界快递巨头之一的联邦快递的盈利模式，寻找出其成功背后原因，希望能对中国当今中小快递企业有所启示。 [关键词]快递，盈利模式，电子商务，快递企业 [正文] 从总体上来说，联邦快递已经不仅仅是一家快递公司，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性服务。它们除了提供速递服务外，还提供库存、运输、货代及售后服务等多项物流业务。本文将从以下几个方面去分析联邦快递为例的快递巨头的盈利模式： *联邦快递的总体概况 *联邦快递的核心业务 *中国快递公司的生存之道 1）联邦快递的总体概况 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。 从市场占有率的角度而言，联邦快递是占有世界四大快递巨头之一（四大巨头分别为FedEx、UPS、DHL和TNT），在美国市场上，FedEx和UPS共占了80%左右的市场份额。在国际市场上，FedEx和UPS分别以21.1%和14.0%名列第二、三位。中国国际快递市场70％以上的份额由四大巨头占领，中国邮政EMS的份额已经下降到不足20％。 2）联邦快递的核心业务 *快件包裹隔夜递送 联邦快递成立于1971年，是美国乃至世界第一家运用飞机为客户提供包裹快件隔夜配送的快递公司。此项业务，主要是为客户配送重量轻体积小，但是却需要在较短时间送达的的各种包裹与信件。与传统的邮政信件体系相比，此项业务的生命在于两个字：时间。当年施密斯在他的毕业论文中“异想天开”地选择用飞机来配送，正是看到隔夜短时间配送的巨大需求。此项业务，在开始之初，客户一般是自然人消费者，然而随着经济全球化，由信息
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1. 引言 目的 说明编写这份报告的目的，指出预期的读者。 背景 指出待开发的软件系统的名称；行业情况；本的任务提出者、开发者、用户；该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 参考资料 列出编写本报告时参考的文件(如经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文等)、资料、标准，以及他们的作者、标题、编号、发布日期和出版单位。 列出编写本报告时查阅的Intenet上杂志、专业着作、标准以及他们的网址。
术语 列出本报告中用到的专门术语的定义。 2. 任务概述 目标 叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。如果本软件产品是一项独立的软件，而且全部内容自含，则说明这一点。如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中的其他各组成部分之间的关系，为此可使用一张方框图来说明该系统的组成和本产品同其他各部分的联系和接口。 系统（或用户）的特点 如果是产品开发，应列出本软件的特点，与老版本软件（如果有的话）的不同之处，与市场上同类软件（如果有的话）的比较。说明本软件预期使用频度； 如果是针对合同开发，则应列出本软件的最终用户的特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和专长，以及本软件预期使用频度。这些是软件设计工作的重要约束。
3. 假定和约束 列出进行本软件开发工作的假定和约束，例如经费限制、开发期限等。 4. 需求规定 软件功能说明 逐项定量和定性地叙述对系统所提出的功能要求，说明输入什么量、经怎样的处理、得到什么输出，说明产品的容量，包括系统应支持的终端数和应支持的并行操作的用户数等指标。 对功能的一般性规定 本处仅列出对开发产品的所有功能（或一部分）的共同要求，如要求界面格式统一，统一的错误声音提示，要求有在线帮助等。 对性能的一般性规定 精度 说明对该系统的输入、输出数据精度的要求，可能包括传输过程中的精度。时间特性要求 说明对于该系统的时间特性要求。 灵活性
联邦快递
联邦快递－亏损抢占中国市场 数据显示，我国快递业的年增长速度已经连续20多年保持20%的水平，这个速度超过了同期GDP平均每年8%的两倍。2007年我国快递行业的收入达380亿元，增长速度超过25%，高于第三产业的平均水平。 中国物流业全面开放之后的2006年是外资大举进入中国物流业的一年。国际四大快递公司美国联邦快递FedEx、美国UPS、荷兰TNT以及德国DHL开始选择以收购的方式进入中国市场。TNT以1.35亿美元收购华宇物流，联邦快递4亿美元收购天津大田。四大巨头占据了中国国际速递市场80%以上的份额。 2007年3月，联邦快递正式进入国内快递市场，至此四巨头都已介入国内快递业务。中国国际货运代理协会数据显示，2007年，中国快递市场规模在530亿元左右，增长速度在30%左右。这不由得他们不动心。 据AT Kearney数据，国有、民营、外资三类快递企业的市场占有率分别为55%、27%和18%。最大的民营快递顺丰公司营业额去年达43亿元，第二位的申通超过40亿元，北京的宅急送超过11亿元。而外资中，DHL通过与中外运的合作，在大中华区占据高达32.7%的份额，远远领先于竞争对手联邦快递(23.7%)、UPS(13%)、EMS (13.4%)以及TNT(8.1%)。联邦快递目前在中国的市场份额是2亿元。目前四大外资公司已经垄断了我国国际快递市场８０％的份额。
国际快递联邦快递简介 联邦国际快递位于美国田纳西州，是全球最具规模的国际快递速递运输公司之一，致力于提供快捷可靠的国际快递速递服务，前往全球220多个国家及地区。联邦国际快递运用覆盖全球的航空和陆运网络，确保分秒必争的货件可于指定日期和时间前迅速送达，并且设有“准时送达保证”。 FedEx国际快递专门为全球客户及企业提供全面的运输、电子贸易和商业服务。国际快递FedEx年营业额达到360亿美元，旗下多家公司虽然彼此竞争，但全部归于享誉市场的“国际快递联邦快递”品牌下统一管理，致力于提供综合业务应用方案。FedEx国际快递屡次获选为全球最受推崇和信赖的雇主，旗下28万多名员工和承包商均以“绝对、正面”的态度，秉承最严格的安全、道德和专业标准，并且以满足客户和社区的需求为本。全球儿童安全网络。 创立时间：1971年 服务范围：220个国家及地区 员工数量：全球约14万名员工 运输能力：每个工作日约330万件包裹 机队：677架飞机，包括： 空中客车A300-600：47架 空中客车A310-200/300：62架 ATR 72：11架 ATR 42：29架 波音727-100：15架 波音727-200：94架 波音DC10-10：25架 波音DC10-30：17架 波音MD10-10：41架 波音MD10-30：6架 波音MD11：58架 西斯纳208A：10 架 西斯纳208B：243架 福克F-27：13架 地面运输：大致有44,000辆专用货车 联邦快递欲亏损三年抢占中国市场 2007-2008年联邦快递价格连降三次，2008年9月在中国的市场份额出现了上升，以至于
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1. 引言 1.1 目的 说明编写这份报告的目的，指出预期的读者。 1.2 背景 指出待开发的软件系统的名称；行业情况；本的任务提出者、开发者、用户；该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 1.3 参考资料 列出编写本报告时参考的文件(如经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文等)、资料、标准，以及他们的作者、标题、编号、发布日期和出版单位。 列出编写本报告时查阅的Intenet上杂志、专业着作、标准以及他们的网址。 1.4 术语 列出本报告中用到的专门术语的定义。 2. 任务概述 2.1 目标
叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。如果本软件产品是一项独立的软件，而且全部内容自含，则说明这一点。如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中的其他各组成部分之间的关系，为此可使用一张方框图来说明该系统的组成和本产品同其他各部分的联系和接口。 2.2 系统（或用户）的特点 如果是产品开发，应列出本软件的特点，与老版本软件（如果有的话）的不同之处，与市场上同类软件（如果有的话）的比较。说明本软件预期使用频度； 如果是针对合同开发，则应列出本软件的最终用户的特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和专长，以及本软件预期使用频度。这些是软件设计工作的重要约束。 3. 假定和约束 列出进行本软件开发工作的假定和约束，例如经费限制、开发期限等。 4. 需求规定 4.1 软件功能说明 逐项定量和定性地叙述对系统所提出的功能要求，说明输入什么量、经怎样的处理、得到什么输出，说明产品的容量，包括系统应支持的终端数和应支持的并行操作的用户数等指标。
联邦快递CIS
经济与管理学院课程作业 （学年第学期） 课程作业性质指导老师 学生姓名学号成绩 一、点评。 联邦快递即“FedEx Corporation”，是一家国际性快递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。联邦快递一直坚持“服务、技术与顾客协同拓展市场”；坚持“以人为本”；喊出“使命必达”的口号；集中战略和多元化战略共同实施，为联邦快递企业的发展提供了科学的指导方针，和强有力的执行。 如何塑造一个企业品牌形象，成为了衡量企业能否成功的决定性因素。基于这一点，追求和塑造企业的品牌形象，成为企业重中之重。该集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元，2012年财富世界500强排行榜第263位。 联邦快递的 CIS： （一）、联邦快递的MI： 1、以人为本。 （1）、联邦快递的首要之处就是要有一种平等的理念，尊重每一
个员工。 联邦快递公司设有“员工公平对待条例”，员工受到处分如觉得不合理，可以在7天以内投诉到他上司的上司，他上司的上司要在7天内开一个“法庭”来判定员工对还是经理对，如果员工还是不满意，还可以继续往上告，确保员工得到公平的对待。公司还设有奖项如见义勇为奖、公益互动奖等，鼓励员工贡献社会，这也体现了以人为本的文化内涵。 （2）、沟通从制度到心灵。 沟通，人与人的交流与互动，这样也让以人为本的公司文化得到落实 管理人员要花很多精力跟员工沟通，跟员工多碰面、多对话、多了解，了解经理们的一些困难，把一些理念跟他们讲，到员工工作的地方去跟他们谈话。 沟通不只是从上到下，而且也是从下到上的。为了确保员工与公司之间沟通得很好，公司还设有一项管理方法“SURVEY FEDBACK ACTION”即“调研反馈行动”，每年都会进行一次员工对公司、对经理的调研，员工通过问卷去评估他的经理，为他的经理打分数，有了分数后，再要求经理跟员工坐下来谈，到底问题在哪里，发现问题后，要有具体的行动改善环境。 （3）、注重员工自身的发展。 公司很注重对员工的培养，每一个岗位都有一个培训计划：对于新人，公司不仅对他们进行专业的培训，还会对他们进行各种培训。
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文档名称文档编号 编制人完成日期 审核人审核意见同意报批审核日期 备注 版本修订记录 修改人修改内容概要（或原因）修改日期版本号审核人 初稿
目录 1 文档说明 .................................................................................................................... 1-1 1.1 编制目的 ......................................................................................................... 1-1 1.2 适用范围 ......................................................................................................... 1-1 1.3 前提与约束...................................................................................................... 1-1 2 系统概述 .................................................................................................................... 2-2 2.1 用户特点 ......................................................................................................... 2-2 2.2 运行环境 ......................................................................................................... 2-2 2.2.1 硬件平台............................................................................................... 2-2 2.2.2 支持软件............................................................................................... 2-2 2.2.3 通信环境............................................................................................... 2-3 2.3 设计和执行约束............................................................................................... 2-3 2.4 假设和依赖...................................................................................................... 2-3 3 外部接口需求 ............................................................................................................. 3-4 3.1 用户界面 ......................................................................................................... 3-4 3.2 软件接口 ......................................................................................................... 3-4 3.3 通信接口 ......................................................................................................... 3-4 4 功能需求 .................................................................................................................... 4-6 4.1 需求类1名称优先级别.................................................................................. 4-6 4.1.1 业务流程............................................................................................... 4-6 4.1.2 功能需求............................................................................................... 4-6 5 非功能需求................................................................................................................. 5-7 5.1 性能需求 ......................................................................................................... 5-7 5.2 安全设施要求 .................................................................................................. 5-7 5.3 安全和保密要求............................................................................................... 5-7 5.4 质量要求 ......................................................................................................... 5-8 5.5 业务规则（选）............................................................................................... 5-8 5.6 其它需求 ......................................................................................................... 5-8 6 需求分解列表 ............................................................................................................. 6-9 附录 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。
联邦快递分析,
联邦快递 ——优势及其领先中国企业原因的分析 一．关键字 联邦快递物流管理信息化 二．摘要 近年来，由于科技快速发展，对物流业的专业化，信息化，科技化，服
务化等各方面的要求越来越高，对企业形成了更大的挑战。联邦快递是世界物流业种的佼佼者，在物流方面拥有自己独特的理念与管理经验。本文仅以联邦快递的物流的策略与发展来分析其行业竞争的优势及中国企业 难以企及的原因。 三．公司简介 联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。2012年财富世界500强排行榜第263位。 四．.联邦快递在行业竞争中的优势 联邦快递作为全球最具规模的快递公司，在全球拥有最大的市场份额， 经过研究，优势如下： （1）地缘优势 美国联邦快递总部位于美国，拥有最好的地理位置。美国作为世界的经济中心和金融中心，需要大量优质的快递服务来作为依托，联邦快递应运而生。大型公司有大量单证需要运往世界各地，联邦快递为运送单证提供了优质服务。由于有大量货物需要运送，就得到了大量的资金流，使得在航线上能获得更大拓展。（2）物流网络 它的客运网络和货运网络也有着一定的不同，使效率和效益共赢。客运网络在特殊情况下才能够采用中转分拨方式，使得效率得到提升，大多数用直航模式。相反，在货运网络中，只要形成一定规模就采用中转分拨模式 （3）管理系统 3.1 全球操作指挥中心 孟菲斯机场的客运航班量并不大, 但是这里却是连续16年全球货运吞吐量第一大机场, 联邦快递、UPS 和DHL 都在这里有业务, 而联邦快递超级转运中心的货运量, 贡献了孟菲斯国际机场90%以上的吞吐量, 联邦快递700 多架飞机都要通过这里向全球220 个国家和地区提供服务。而由于靠近孟菲斯就可以享受最晚的截件时间, 现在越来越多的客户开始把仓库放在孟菲斯转运中心附近。 3.2 超级运转中心 联邦快递一直以建立庞大的物流网络来应付各种全球化的冲击和竞争对手的步步紧逼。这也是它赖以生存和发展的基础。而且其“隔夜快递，使命必达”的理念也必须依托于不断拓展的物流服务网络。因此，在联邦快递的战略安排里，拓展全球物流网络一直被放在了首要位置。 3.3 员工管理 联邦快递实行P—S—P 的管理，即员工（people）—服务（service）—利润—（profit）的循环体系。根据这一理念，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工表现，服务水准、利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界定了影响考绩的关键因素。
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1. 引言 1.1 目的 说明编写这份报告的目的，指出预期的读者。 1.2 背景 指出待开发的软件系统的名称；行业情况；本项目的任务提出者、开发者、用户；该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 1.3 参考资料 列出编写本报告时参考的文件(如经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文等)、资料、技术标准，以及他们的作者、标题、编号、发布日期和出版单位。 列出编写本报告时查阅的Intenet上杂志、专业著作、技术标准以及他们的网址。 1.4 术语 列出本报告中用到的专门术语的定义。
2. 任务概述 2.1 目标 叙述该项软件开发的意图、应用目标、作用范围以及其他应向读者说明的有关该软件开发的背景材料。解释被开发软件与其他有关软件之间的关系。如果本软件产品是一项独立的软件，而且全部内容自含，则说明这一点。如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分，则应说明本产品与该系统中的其他各组成部分之间的关系，为此可使用一张方框图来说明该系统的组成和本产品同其他各部分的联系和接口。 2.2 系统（或用户）的特点 如果是产品开发，应列出本软件的特点，与老版本软件（如果有的话）的不同之处，与市场上同类软件（如果有的话）的比较。说明本软件预期使用频度； 如果是针对合同开发，则应列出本软件的最终用户的特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和技术专长，以及本软件预期使用频度。这些是软件设计工作的重要约束。3. 假定和约束 列出进行本软件开发工作的假定和约束，例如经费限制、开发期限等。 4. 需求规定 4.1 软件功能说明 逐项定量和定性地叙述对系统所提出的功能要求，说明输入什么量、经怎样的处理、得到什么输出，说明产品的容量，包括系统应支持的终端数和应支持的并行操作的用户数等指标。 4.2 对功能的一般性规定
软件项目需求分析
软件项目需求分析 职场生存攻略提高工作效率的8大必备软件Photoshop word Excel Dreamweaver 7、描述产品使用特性 客户可以要求分析人员在实现功能需求的同时还注意软件的易用性，因为这些易用特性或质量属性能使客户更准确、高效地完成任务。例如：客户有时要求产品要“界面友好”或“健壮”或“高效率”，但对于开发人员来讲，太主观了并无实用价值。正确的做法是，分析人员通过询问和调查了解客户所要的“友好、健壮、高效所包含的具体特性，具体分析哪些特性对哪些特性有负面影响，在性能代价和所提出解决方案的预期利益之间做出权衡，以确保做出合理的取舍。 8、允许重用已有的软件组件 需求通常有一定灵活性，分析人员可能发现已有的某个软件组件与客户描述的需求很相符，在这种情况下，分析人员应提供一些修改需求的选择以便开发人员能够降低新系统的开发成本和节省时间，而不必严格按原有的需求说明开发。所以说，如果想在产品中使用一些已有的商业常用组件，而它们并不完全适合您所需的特性，这时一定程度上的需求灵活性就显得极为重要了。 9、要求对变更的代价提供真实可靠的评估 有时，人们面临更好、也更昂贵的方案时，会做出不同的选择。而这时，对需求变更的影响进行评估从而对业务决策提供帮助，是十分必要的。所以，客户有权利要求开发人员通过分析给出一个真实可信的评估，包括影响、成本和得失等。开发人员不能由于不想实施变更而随意夸大评估成本。 10、获得满足客户功能和质量要求的系统 每个人都希望项目成功，但这不仅要求客户要清晰地告知开发人员关于系统“做什么”所需的所有信息，而且还要求开发人员能通过交流了解清楚取舍与限制，一定要明确说明您的假设和潜在的期望，否则，开发人员开发出的产品很可能无法让您满意。 11、给分析人员讲解您的业务 分析人员要依靠客户讲解业务概念及术语，但客户不能指望分析人员会成为该领域的专家，而只能让他们明白您的问题和目标；不要期望分析人员能把握客户业务的细微潜在之处，他们可能不知道那些对于客户来说理所当然的“常识”。 12、抽出时间清楚地说明并完善需求 客户很忙，但无论如何客户有必要抽出时间参与“头脑高峰会议”的讨论，接受采访或其他获取需求的活动。有些分析人员可能先明白了您的观点，而过后发现还需要您的讲解，这时请耐心对待一些需求和需求的精化工作过程中的反复，因为它是人们交流中很自然的现象，何况这对软件产品的成功极为重要。 13、准确而详细地说明需求 编写一份清晰、准确的需求文档是很困难的。由于处理细节问题不但烦人而且耗时，因此很容易留下模糊不清的需求。但是在开发过程中，必须解决这种模糊性和不准确性，而客户恰恰是为解决这些问题作出决定的最佳人选，否则，就只好靠开发人员去正确猜测了。 在需求分析中暂时加上“待定”标志是个方法。用该标志可指明哪些是需要进一步讨论、分析或增加信息的地方，有时也可能因为某个特殊需求难以解决或没有人愿意处理它而标注上“待定”。客户要尽量将每项需求的内容都阐述清楚，以便分析人员能准确地将它们写进“软件需求报告”中去。如果客户一时不能准确表达，通常就要求用原型技术，通过原型开发，客户可以同开发人员一起反复修改，不断完善需求定义。 14、及时作出决定
软件项目可行性分析和需求分析
软件项目可行性分析和需求分析 问：可行性分析包括哪几方面的内容？ 自考365网校解析答案：可行性分析过程是确定系统是否值得开发的过程。通常可行性分析从四个方面进行： 1、技术可行性，其研究目的是判断新的系统在当前技术条件下能否实现，或某种新技术能否获得。 2、组织可行性，它是研究所建议的系统能否成功地实现。 3、时间可行性，研究新系统能否在规定的时间内开发完成。 4、经济可行性，研究开发的成本和效益，判断系统运行得到的效益是否能高于系统开发的成本，以及能否在规定的时间内收回开发的成本。 可行性分析是要决定“做还是不做”。 需求分析是要决定“做什么，不做什么”。 即使可行性分析是客观的、科学的，但决策仍有可能是错误的。因为决策者是人，人会冲动，有赌博心态。如果可行性分析表明做某件事的成功率是10%，失败率是90%，倘若该事情的意义非常大，决策者也许会一拍脑袋：“豁出去，干！”于是这世界就多了一份极喜与极悲。 一、可行性分析的四大要素：经济、技术、社会环境和人 目前国内很多软件公司做系统集成项目，如果谈谈系统集成项目的可行性分析将很有意思。可是那些系统集成项目大多是政府机构的，由于软件行业尚不规范并且客户方存在腐败现象，所以业内流传“没有做不了的系统集成项目”。软件公司的注意力几乎全集中在“如何拿到项目订单”以及“拿到订单后如何蒙混过关”上，使我丧失了卖弄“可行性分析”的机会。既然不能正面指点一个人如何做好事，那么就规劝他不要做坏事吧。 二、可行性分析案例——投资软件公司失败的教训。 作者本来没有资格谈论投资，但事有凑巧：近一年来我关闭了一个亏损30万元的软件公司（我自己的）；休克一个年亏损200万元的软件公司（朋友的）；扼杀一个200万元的投资方案（陌生人的）；踩灭一个处于萌芽状态的100万元的投资设想（熟人的）。鉴于现在比较富有的民营企业渴望投资软件行业的越来越多，值得谈谈这方面的可行性分析。我将讲述亲身经历后的感受，提一些建议。 不论是为客户做软件项目还是为自己做软件产品，都要进行需求分析。需求分析最恼人之处是难以在项目刚启动时搞清楚需求，如果在项目做了一大半时需求发生了变化，那将使项目陷入困境。 三、需求分析为什么困难，4.4节讲述如何进行需求分析。
联邦快递企业文化
联邦快递企业文化 一、内容提要 随着经济的快速发展，物流变得越来越重要。联邦快递作为物流领域的领头羊，其成功绝非偶然，它有自己内在的秘诀。 本书从联邦快递的创立、发展、市场、产品、地域扩张、技术创新、人力资本、客户服务、品牌、电子商务等方面分析了该公司的成功秘诀，列举了联邦快递的实践案例，总结出联邦快递各业务发展的里程碑,能够让读者用最少的时间学到最多的知识。 本书既适合企业管理人员阅读，也适合物流领域的从业人员、咨询顾问、研究人员,以及对物流感兴趣的人阅读。 一、联邦快递的管理策略 1、技术引擎：联邦快递靠技术打造核心竞争力 联邦快递的核心业务是物流——把货物从A点运到B点。费雷德?史密斯设立了三个关键目标——快速、可靠和客服服务，以满足经营成本最小化和整合先进技术的要求。因此，联邦快递成功的一个关键因素是，它总是技术解决方案的提供者和使用者。 物流组织模式的变革 联邦快递发起的对快递市场的整合需要一种新的物流组织技术，而这种新的技术便是“轮轴—轮辐”模式。费雷德?史密斯巧妙地将这种模式应用到实际中。
这项新技术应用到实际中需要大量的投资，因为“轮轴—轮辐”模式中活动的部分必须被控制起来。这要求整合新设备和流程系统，以实现速度和可靠性目标。 物流信息技术的创新 ●COSMOS “轮轴—轮辐”模式需要一个复杂的物流运输信息系统。1979年，联邦快递引入客户、操作、服务、和在线控制系，即COSMOS。成为该行业中第一个用电脑来集中跟踪所处理的所有包裹的公司。这个系统不仅能是联邦快递的员工掌握递送货物的确切状态和所处位置的实时信息，同时也能是客户通过拨打联邦快递的免费热线来查询、跟踪自己的产品信息。 ●GOC 全球操作控制中心（GOC）中布满了巨大的电子显示屏，跟踪天气状况、货运飞机和卡车所处的位置和实时运行状况。 COSMOS和GOC可以理想的搭配在一起，构成一前一后的控制“轮
关于联邦快递企业的一份品牌形象调查tx
关于联邦快递企业的一份品牌形象调查 摘要：通过对联邦快递企业的CIS的深入了解，分析其品牌形象对其产品及企业带来的影响，包括其市场、销售等各个环节所带来的影响，以及企业品牌识别系统与广告策划之间的相互影响关系。充分认识一个成功的CIS对一个企业的重要性，在调查过程中，也对CIS 的产生，应用有进一步了解，为以后的学习工作奠定基础。 关键词：联邦快递CIS 品牌形象重要性基础 联邦快递(NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。联邦快递一直坚持“服务、技术与顾客协同拓展市场”；坚持“以人为本”；喊出“使命必达”的口号；集中战略和多元化战略共同实施，为联邦快递企业的发展提供了科学的指导方针，和强有力的执行。如何塑造一个企业品牌形象，成为了衡量企业能否成功的决定性因素。基于这一点，追求和塑造企业的品牌形象，成为企业重中之重。 一.联邦快递的CIS 1.联邦快递的MI使其具有了理论依据，为整个企业的运转指明了道路。理念，服务，技术，与顾客协同拓展市场，唯一能向顾客提供其需要的“综合性物资调运解决方案”的企业。同其他快递行业相比，联邦的定位是，建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中。信誉是企业的生命，为了履行对客户的承诺“绝对肯定地隔夜送达”，联邦快递公司在服务方面做到了服务周到、信用可靠、精益求精、无孔不入。“以人为本””当然平等不只是口头说说，还要在制度上有所保证，如联邦快递公司设有“员工公平对待条例”，员工受到处分如觉得不合理，可以在7天以内投诉到他上司的上司，他上司的上司要在7天内开一个“法庭”来判定员工对还是经理对，如果员工还是不满意，还可以继续往上告，确保员工得到公平的对待。公司还设有奖项如见义勇为奖、公益互动奖等，鼓励员工贡献社会，这也体现了以人为本的文化内涵 2. 成功的BI，是企业的理念、精神、文化在具体操作中得到有效的实施，联邦用实施告诉我们，他们做到了。对外：联邦快递公司以其利润10%的巨额资金用在推销活动上，在广告宣传、公关活动、塑造企业形象中投入了大量的人力、物力、财力，在美国境内凡是有可能成为他的客户的潜在市场上宣传隔夜快递服务的重要作用，宣传联邦快递公司的服务宗旨、服务内容和服务质量上的承诺，终于在社会公众面前成功地竖立起一个崭新的企业形象。不仅赢得了社会公众的认可，为公司引来了源源不断的投资，还开发了更为广阔的快递服务市场，正像弗雷德?史密斯说的：“我们付出了代价，赢得了我们为开发资金来源所需的信任。 对内：在很多美国人的心目中，联邦快递公司是一个令人向往的工作的好地方。《美国100家工作条件最佳的公司》的作者把联邦快递公司列为美国工作条件最佳的100家公司之一，并称赞它是“典型的现代公司”，在很大程度上是一家“人民公司”，因为它确保实施一种公平待遇政策，诸如“五级申诉制”、“不裁员”、“最高工资”、“利润共享”、“管理人员的股份选择权”等等。早在1978年8月，《幸福》杂志刊登了联邦快递公司一名雇员的讲话：“人们迁居孟菲斯后所做的第一件事就是到联邦快递公司申请一份工作。 3.VI作为企业的脸面，将深刻的文化内涵和精神理念凝聚到具象的标志，办公用品，服装等上面，用来充分的体现一个企业的精神风貌。以联邦的标志为例，以"FedEx" 代替"Federal Express"，更能带出速度、科技及创新的感觉。因此以特别设计的字体，配上橙色及紫色，组成联邦快递的新企业识别。新系统可贯彻、广泛应用於服务目录、货车以至飞机。此外联邦亦创作了“准时的世界”标题口号，加强联邦快递作为全球准时交收货品服务供应商的领导地位。以下是联邦VI的展示：
软件项目需求分析总结
软件项目需求分析总结 需求分析是项目开发的基础，基础打的牢不牢直接关系到后面所有的工作，是项目实施成败的关键总体上说，我们的需求分析是做了，但是做得很不够，我们做的需求只解决了我们能做出这样的项目，但是没有解决这样的项目是不是真就是客户想要的。造成这种状况的原因主要是下面几个情况：客户本身说不清楚文物网是这样，中彰国际更是这样，但是这不能怪客户，毕竟客户在软件方面的知识要少的多，也没有相关的经验，可能心里只有一个想要的软件的轮廓，于是可能会要求我们去替他们来完整这个轮廓的细节，而我们的能力、我们能否真正站在客户角度去搜集和整理这些需求，就决定了这个需求的完整性和有效性。需求自身经常变动随着客户对这个项目越来越深刻的理解，那么可能他的需求也会随之改变，这些变化的可能性越大项目风险就会越大，我们在需求分析的时候就要充分考虑到哪些需求是相对固定的需求，哪些可能会是产生变动的需求，考虑到他的可变性，这样设计功能和数据库的时候不致因为后面的变动而影响整个工程。分析人员或客户理解有误毕竟，不是每个分析人员都是专业而合格的，为避免这种情况的发生，需求分析必须要有审核制度，公司自己内部要审核一遍，客户再审一遍，提出
意见，修改后双方共同评审签字，确认。由此出现的问题：a)需求分析过于笼统，只关注到面上，没有关注到点上，开发出来的东西在具体的细节上和客户的理解有误差，并 且无法严格界定是否属于需求变更。中彰的方案就是这样的。b)需求报告只求我们这方评审通过，不去关心客户的评审，认为只要客户签字认可就行。虽然签字认可能够给 日后出现问题时划清我们的责任，但是不能保证使项目实 施成功。c)需求分析中含有技术实施上有难度的功能，一味的求全和盲目按照客户的设想，受客户影响过大，毕竟，很多时候，客户的想法在实际实施过程中是不现实的，或 者可以有更为简便的方法来替代的。如中彰国际的在线交 易功能，后台大批量邮件群发功能。d)对双方已经确定的需求，实现以后并不适合客户使用，需要按照变更手续执 行的时候，客户可能会纠缠，提出“你们是专业人士，你们应该事先能提醒我们可能会出现这种问题”并以此来把责任推给我们，而我们又不好完全按照变更手续执行，因为可能激化双方的矛盾，比如508的批量处理功能，因为属于人事管理比较专业的细节问题，需求分析师开始 没有对客户业务熟悉到如此细致的地步，而客户也没有过 多关注这些细节，导致软件的某些功能不合用，较为繁琐，而重新按着客户的意见修改的话工作量比较大，导致成本 增加、工期延长。e)项目的成熟度受客户预算的限制。大