(完整版)服务顾问异议处理

服务顾问常见异议处理话术

1.客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2.零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，我们采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在服务厂能获得纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3.我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

4.为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

5.你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

6.在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

7.为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务店工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

8.同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，所有的零配件采购都达到全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

9.为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时

候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

10.为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

11.顾客认为4s店上次的服务态度不好，打算做完这一次就不来了该如何挽留？

首先致歉并询问哪里做的不好，然后告诉顾客在4s店享受的服务也是有限的，最后征询顾客建议，并感谢顾客的建议，告诉顾客我们会更好的提供服务。12.更换了零件以后顾客觉得没有以前好用，怀疑是我店在零配件上动了手脚。

首先赞同顾客的说法，然后告诉顾客新零件是需要磨合的，等磨合期过后感觉就回来了。最后告诉顾客公司的宗旨是以诚信为本，如果出现问题您是可以来更换的。

客户异议的处理方法

客户异议话术总结 1、客户表现：利息是多少？能不能便宜点？你们利率太高了？是放高利贷的吧？ 建议处理方法： 1)我们在放款前不会收取您任何费用。如果成功放款我们会在放款时收取您2%的服务费，比如十万的合同额，我们会收取两千元的服务费，您到手金额是九万八。每个月的综合费率是2%，等额本息还款，比如您借款十万一年，每个月要还的本金是十万除以12个月，也就是8334元，费率是2000元，这个是综合费率。我们的费率都是由公司统一规定的，在您签合同的时候，合同上会写的非常清楚。 2)费用2分，和银行比是高了点儿，但我们是纯信用贷款，无抵押无担保的，程序简单，放款时间比较短，为您解决无抵押物和找担保难的问题，在我们同行业，我们公司的费率可以说是比较低的了，贷一万元月费用200元对咱们生意人来说还是比较轻松的吧。 3)绝对不是，我们是正规的小微企业咨询服务公司，我们公司很有知名度的，你可以上网查一下，全国有几百家分公司，一般你们都觉得贷款找银行就好了，可是银行贷款要求很高，没有抵押是批不下来的，我们公司不需要任何抵押和担保，只要您符合我们的条件，资料准备齐全，1-50万都能批下来。再说，高利贷谁会主动上门宣传，高利贷的月息至少在5%~10%。 4)您可能不太了解我们这个行业，信用借款行业内我们公司费率是最低的，当然不能跟银行比，银行利率低是因为他们需要抵押和担保，而且要求特别高，一般

像个体工商户和小微企业是很难批下来的，如果您的利润能够覆盖我们这个利息，当然对您的生意是有好处的，如果不能覆盖，我们也不建议您跟我们借款。 2、客户表现：你们是不是跟中介一样要收费用的？ 建议处理方法： 我们公司的产品在放款前绝对不收任何费用，请您放心。 3、客户表现：你们不但要收我利息，还要收2%的服务费，这也太高了吧？（质疑2%的服务费） 建议处理方法： 这是一次性收取的，是公司的规定，公司还要经营运转，这么多人服务于您，还要承担无抵押无担保的风险，只收取您2%的服务费不高。 4、客户表现：最低期限6个月太长了，我只需要两三个月。三个月，你们借不借？ 建议处理方法： 1)最低期限虽然是6个月，但是您只要周转开了，就可以提前还款，（若客户提到提前还款的违约金问题，可以回答，违约金也不多，也就多交一两个月的费用，可是往后的费用就不计了，跟之后月份的费用比，违约金不足为提了。）2)许多客户在借款之前都说是临时周转两个月，但事实上大部分客户可能在两个月后又遇到其他的事情需要周转资金，比如代理新品牌、上游押款、下游钱没收上来等等。我们北方人一般不习惯借钱做生意，南方像浙江、江苏、广东那边个体工商户都愿意借鸡生蛋，生意资金和家庭资金互不干涉，这样算的更清楚，雪

顾客异议处理流程

顾客异议处理流程 Prepared on 22 November 2020

顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听； B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要 求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；

D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处 理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批 示，并建档。 2、顾客来店进行异议申诉 工作流程 流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做 记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求 顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品 填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提 成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解

义乌信用修复管理暂行办法

义乌市信用修复管理暂行办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为鼓励和引导不良信息主体主动改正违法失信行为，消除社会不良影响，提升自身信用水平，营造诚实守信的社会环境，根据《浙江省公共信用信息管理条例》、《浙江省公共信用修复管理暂行办法》以及我市信用建设工作实际，制定本办法。 第二条信用修复包括移出严重失信名单（黑名单）、自然修复和依申请修复。移出严重失信名单是指根据部门制定的严重失信名单管理办法，严重失信名单主体达到移出条件，经有关认定部门确认，依规删除其严重失信名单信息。自然修复是指不良信息自认定之日起满5年后从所在主体信用档案中自动删除。依申请修复是指不良信息主体为积极改善自身信用状况，按照规定的条件和程序，向作出不良信息认定的公共信用信息提供单位提出申请并被确认的一种行为过程。本办法所称信用修复主要是指依申请修复。 第三条不良信息主体在本市行政区域内被认定且记入信用档案的不良信息的信用修复活动，适用本办法。严重失信主体移出严重失信名单前，属于该主体的不良信息不予信用修复，移出后，不良信息的信用修复活动，适用本办法。严重失信名单列入、移出的具体条件以及披露期限，由市级部门按照国家、省有关规定执行。

第四条各公共信用信息提供单位负责本单位认定的不良信息的信用修复受理、确认和异议处理工作。市信用办负责全市信用修复的综合协调工作，并对各单位信用修复活动实施监督，对违规开展信用修复的进行纠正、予以通报。 第二章信用修复的条件 第五条各公共信用信息提供单位可以结合实际工作，根据以下信用修复条件，制定本行业（领域）具体的信用修复认定标准或进行修复： （一）行政处理决定和司法裁判等明确的法定责任和义务履行完毕，社会不良影响基本消除； （二）各公共信用信息提供单位可结合本行业实际制定不良信息修复期限，但原则上自不良信息认定之日起修复期限应满1年及以上； （三）自不良信息认定之日起至申请信用修复期间未产生新的记入信用档案的同类不良信息； （四）提交信用承诺书（表式见附件1），各公共信用信息提供单位可结合实际制定本行业（领域）统一的信用承诺书。 法律、法规、规章和实行垂直管理体制的中央国家机关对信用修复条件另有规定的，从其规定。

面对客户异议正确的处理方法汇总

面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法, 甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是, 对有经验的销售人员来说,他却能从另外的角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求; 从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度, 这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息 , 从而不断掌握更多的销售技巧。 那么,销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点: 一、正视客户异议产生的原因 在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如:客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势, 我为什么要购买等问题。这对销售人员来说, 是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来, 通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。二、以平常心对待客户异议 销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情, 提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此, 销售人员要控制好自己的情绪, 以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候, 销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响, 但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧,为下次的成功做好准备。 三、秉持正确的态度 销售人员应端正态度, 因为只有端正态度, 销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度: 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

征信修复流程

征信修复流程 一、什么是征信修复 1、什么是征信 ①征信就是专业化的、独立的第三方机构为个人或企业建立信用档案，依法采集、客观记录其信用信息，并依法对外提供信用信息服务的一种活动，它为专业化的授信机构提供了信用信息共享的平台。 ②中国人民银行征信中心是中国人民银行直属的事业法人单位，负责全国统一的企业和个人信用信息基础数据库和动产融资登记系统的建设、允许和管理；负责组织推进金融业统一征信平台建设。2、征信出现问题的严重性

征信就是个人的“经济身份证”，从事的经济金融活动信用状况都会被记录。征信报告反应的是历史信用情况，而其直接影响到个人未来的融资需求，任何一家商业银行都会把个人的信用报告作为重要参考，车贷、房贷、信用卡审批都会提前申请查看个人信用情况。3、如何进行征信修复 征信修复有两种方法：一种是自然修复，一种是走申诉流程 ①自然修复：根据《征信业管理条例》第三章第十六条的内容看，不良行为的最长保存期限为5年，超过5年的予以删除。 ②向征信机构或者信息提供者提出异议，要求改正，收到异议之日起20日内进行核查和处理，并书面答复。

二、征信修复流程具体操作 1、自然修复的时间为不良行为终结之后的5年，周期比较长，这期间想要有融资行为的话，必然是严重受限的。这里重点讲一下如何按照流程进行征信修复申诉。 2、修复可以由信息主体本人自行修复，也可以通过商务服务公司代办，出具相关的异议材料，证明自己的非恶意逾期行为，从而达到征信污点修复的目的。

因为涉及到比较多的细节和沟通技巧，征信修复在个人操作过程中还是比较有难度的，建议有征信修复想法的朋友选择专业公司代办，省事省力而且通过率高。 具体的修复流程如下，合作版： 学习技术、咨询合作——“微”（k47211)清备注来意。 第一：重要前提，必须能够结清所有逾期欠款，否则不要妄想可以修复征信 第二：提供个人征信报告详细版（注：各地方中国人民银行打印版为详细版，征信中心网络查询为简版） 第三：核对征信报告，了解征信报告中逾期的具体情况，设计解决方案，并做出价格提示 第四：签订修复受托协议和个人征信保密协议 第五：按照协议支付相关费用，修复实际操作 第六：接到书面答复之后可自行验证，修复不成功退款 三、温馨提示 征信修复不是黑科技，也不是什么内部程序，就是相关政策法规条件下的自我补救措施，是征信主体自主维护个人征信的重要方法。

常见异议处理方法

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（夸奖对方以鼓励。） 11、我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。（释义：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。） 答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。（或加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。） 12、我想同我的财务商量一下——异议或借口。（释义：我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你……我要离开这里。）

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养

招聘异议处理汇总(1)

招聘频道常见异议 效果异议 1、你们能不能保障我的招聘效果？ 思路：表明态度（1、负责任的态度不随意承诺2、招聘效果需要双方的努力）追问客户对效果的具体要求提示客户招聘效果所需的条件（1、网站实力2、科学的面试3、企业自身吸引力）赶集的实力再次提示客户效果需要双方努力客户需要做什么（1、选择合适的招聘套餐2、有吸引力的公司介绍3、科学规范的面试）成功故事举例或反面失败案例再次确认效果需要双方的努力赶集和我能帮您做什么（1、推荐适合客户的产品2、教授保证效果的小窍门3、周到的后期服务4、广告快速上线） 话术：X总，首先呢，我肯定不会不负责任的告诉您我能保证您招聘的多少多少人，因为效果好不好是咱们双方决定的。您觉得怎么样才算是效果好的表现呢？（客户说：------）其实影响招聘效果有很多原因，招聘网站的用户基础，求职者的认可度，简历的数量质量，有效的面试，还包括咱们企业的吸引力，职位的薪资福利水平，岗位的发展前景等等，都会影响到咱们的招聘效果。但是最根本的是网站的用户基础，试想招聘网站就像是一个超大型的线上招聘市场，如果没有求职者来这个市场，那您从哪里招人呢？您说对吧。而这一点请您放心，自从姚晨骑毛驴赶集的广告上线以来，赶集网在网名中的人气一直暴增不减，我们是分类信息，找房子找对象的人也都知道赶集网上可以找工作，每天来咱们赶集网上找工作的求职者超过****人，其中每日新增简历数就多达****份，招聘频道的页面访问量高达****万，您说这么有人气的网站能让您没效果吗？ 2、我先试用一下，效果好的话我在付费

思路：确认需求，客户想试用是否真的有合作需求询问客户想试用是否担心效果？ 询问客户的招聘职位和招聘历史，帮助客户分析市场环境（人力市场、劳动力 市场），效果分析（确保招聘效果的条件）赶集的自身优势、产品优势成功案例促单 话术：这个很抱歉，这个产品不提供试用，但是我非常理解您的想法，我相信您是明智的也是明理的，你提出试用应该是担心最终的效果对吧？其实招聘要有效果一个看有效流量一个看简历库，赶集网招聘频道每天的访问人数超过500万，简历库规模也在以每日近万份的速度递增。和贵公司同行业的XXX公司，不知道您听说过没有？他们公司现在就是在我们网站上发布信息，而且招聘的岗位和您这的职位是类似的，如果您这边还在为要不要使用赶集而犹豫，那个公司可能已经把您也看好的人才招过去了，我相信这样的结果是您不想看到的对吧？ 3、你们会员那么多，我排在首页的时间一定很短，能保证我的效果吗？ 思路：（同理心，情感认同）的确存在会员多的情况会员多的原因（赶集的优势，赶集网站的凝聚力，网站招聘效果好，集群效应）用自己的客户讲故事从求职者角度愿意去招聘单位多的网站去解决客户帖子排在首页时间长短问题确认客户的担心是没有必要的促单 话术：我理解您的担忧，但是您从反过来想一想，正是因为赶集网上招聘的企业特别多，才能吸引更多的人才到这里还找工作啊，无行不成市么，您看那些大型卖场或展会，也是非常多的人去购买产品或参加展会，这里有个从众心理。而且赶集网估计到招聘企业的需求，每位会员在首页的停留时间可以达到是5到10分钟，照这样计算，您的访问量是在6.3万次左右，而且我们赶集网会按照您购买的产品套餐类型赠送您后台简历下载，可以为您做有效的补充

征信修复流程(最新更新)教学提纲

征信修复流程(最新更 新)

征信修复流程 一、什么是征信修复？ 1、什么是征信？ ①征信就是专业化的、独立的第三方机构为个人或企业建立信用档案，依法采集、客观记录其信用信息，并依法对外提供信用信息服务的一种活动，它为专业化的授信机构提供了信用信息共享的平台。 ②中国人民银行征信中心是中国人民银行直属的事业法人单位，负责全国统一的企业和个人信用信息基础数据库和动产融资登记系统的建设、允许和管理；负责组织推进金融业统一征信平台建设。2、征信出现问题的严重性

征信就是个人的“经济身份证”，从事的经济金融活动信用状况都会被记录。征信报告反应的是历史信用情况，而其直接影响到个人未来的融资需求，任何一家商业银行都会把个人的信用报告作为重要参考，车贷、房贷、信用卡审批都会提前申请查看个人信用情况。 3、如何进行征信修复 征信修复有两种方法：一种是自然修复，一种是走申诉流程 ①自然修复：根据《征信业管理条例》第三章第十六条的内容看，不良行为的最长保存期限为5年，超过5年的予以删除。

②向征信机构或者信息提供者提出异议，要求改正，收到异议之日起20日内进行核查和处理，并书面答复。 二、征信修复流程具体操作 1、自然修复的时间为不良行为终结之后的5年，周期比较长，这期间想要有融资行为的话，必然是严重受限的。这里重点讲一下如何按照流程进行征信修复申诉。 2、修复可以由信息主体本人自行修复，也可以通过商务服务公司代办，出具相关的异议材料，证明自己的非恶意逾期行为，从而达到征信污点修复的目的。

因为涉及到比较多的细节和沟通技巧，征信修复在个人操作过程中还是比较有难度的，建议有征信修复想法的朋友选择专业公司代办，省事省力而且通过率高。 具体的修复流程如下，合作版： 学习技术、咨询合作——“微”（k47211)清备注来意。 第一：重要前提，必须能够结清所有逾期欠款，否则不要妄想可以修复征信

处理异议方法

处理异议的基本方法 (1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议，推销是由异议开始。 (2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑 其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。 (3) 补偿法 当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 1) 车的价格与售价一致的感觉。 2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。 顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。 (4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 例如： 顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?” 询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ，不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。 当你问为什么的时候，顾客必然会作出以下反应： 1) 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。 透过询问，直接化解顾客的反对意见：有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的

服务顾问试题

1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默

常见异议处理方法

常见异议处理方法本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）

征信修复苏醒,立本信用深度解读征信修复政策

征信修复苏醒，立本信用深度解读征信修复政策在我国推进征信业发展中，国家通过不断出台相关政策以推进征信业的发展。立本信用个人征信修复专家通过不断对我国征信业的政策解读，以期探寻出国家征信业发展脉络及征信修复路径，为广大征信不良群体由于信用卡逾期、商贷逾期、房贷逾期、车贷逾期和网贷逾期等等不良征信而带来的生活不便，提供更多的不良征信修复可能性和主动自新机会。 立本信用个人征信修复专家说，为规范征信活动，保护当事人合法权益，引导、促进征信业健康发展，推进社会信用体系建设制定，国务院于2013年1月21日发布《征信业管理条例》，并于2013年3月15日起施行。 《条例》在第三章“征信业务规则”中提出，“征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。在不良信息保存期限内，信息主体可以对不良信息作出说明，征信机构应当予以记载”，国家对个人不良信息的保存期限设定为5年，根据立本信用了解到的信息，《条例》保存期限的设定符合国际惯例、低于国外保存期限。 立本信用个人征信修复专家说，《条例》在第四章“异议和投诉”中提出，“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。征信机构或者信息提供者收到异议，应当按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息作出存在异议的标注，自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、征信机构应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注；经核查仍不能确认的，对核查情况和异议内容应当予以记载。”，国家对征信异议允许信息主体个人或代理机构进行申诉，

服务顾问管理制度及流程

事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司 主送：总经理Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD 报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司 抄送：售后部Riich（DaLian）Auto Sales & Service Co., LTD 售后部[2011] 060号 售后服务顾问管理制度及流程 一、服务顾问工作职责： 业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护； 工作职责： 提供客户咨询服务； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范； 按照公司流程和奇瑞标准接待客户； 处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理； 按要求熟练使用汽车维修系统； 配合公司及厂家各项活动的展开及执行； 二、服务顾问日常6S管理： 1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表） 要素要义实施要点目的 整理清理现场空间和物品1、清除垃圾和可有可无的物品； 2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类； 3、根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物 品，清理垃圾或无用物品； 降低作业成本 整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上，合理规划现场空间和场所； 2、按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所； 3、做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白； 提高工作效率 清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、 卫生的工作环境 提高产品质量 清洁做到规范、保持、维 护上述三项行动的方 法与结果 1检查、总结，持续改进； 2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由 突击运动转化为常规行动； 防治工作灾害 素养建立习惯与意识，从 根本上提升人员的素 养 通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转 化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自 内心的自觉行动。 鼓舞工作士气 安全采取安全的措施保证 人员、场地、物品等 安全 系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等 安保措施 杜绝安全隐患 2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查； 3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行； 4、各项任务目标达成率；

征信修复消除不良征信记录是改善个人征信的有效手段

征信修复消除不良征信记录是改善个人征信的有效手段个人征信是居民消费者进行信贷业务办理的重要个人信用依据，作为反映居民消费者信用的征信报告已经成为获批贷款前的重要文件，伴随2019年5月央行最新版征信报告的出台，新版征信报告信息承载量更大而且更加广泛和深入，让不良信息无处遁形。通过征信修复机构立本美好信用专家的观察，现实生活中，居民消费者由于种种原因，导致个人信用出现不良污点，包括常见的还款日遗忘、绑定银行卡余额不足、还款金额误差等等原因导致的银行卡逾期、商贷逾期、房贷逾期、车贷逾期、网贷逾期等，亦或者资金紧张而带来的拖欠形成逾期，恶意透支及故意拖欠等，林林总总，这都导致了居民消费者的个人信用出现不良。 我们采访了征信修复机构立本信用的老师，陈老师说：“逾期一旦发生，将直接在央行征信系统中被直接体现，征信逾期的危害主要包括产生罚息、拉进黑名单；产生不良记录，影响银行卡与贷款的办理；无法享受贷款优惠，甚至无法获批贷款；严重者，限制出行，无法乘坐高铁与飞机；银行发律师函，到法院起诉，判决后强制执行；更有甚者，将影响子女上学并影响个人职业发展等。” 根据《征信业管理条例》规定，征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年，表明，逾期不良行为的追诉期为5年，逾期事件被处理后的5年后该不良信息才可以在个人征信报告中被自动删除。这就意味着，5年内，居民消费者的贷款申请均将受限，这将为居民消费者生活带来众多困扰。 怎么办呢？ 为此，我走访了中国人民银行征信中心及若干商业银行信贷部门得知，近期北京成了一些代办征信修复业务的公司，其中以北京立本美好信用有限公司为代表，立本信用在征信修复服务主要包含银行卡逾期修复、房贷逾期修复、车贷逾期修复、商贷逾期修复、助学贷逾期修复、网贷逾期修复、小贷逾期修复、担保贷逾期修复、消费贷逾期修复、贷款呆账（非恶意）修复、银行卡销户（非恶意）修复、银行卡呆账（非恶意）修复、银行卡止付（非恶意）修复、银行卡冻结（非恶意）修复、银行卡黑户（非恶意）修复、信用修复培训与咨询、等方面表现比较突出，与多家贷款机构建立了合作关系，切实为个人征信不良者提供了帮助。 为此，我们再次采访了立本信用征信修复机构的专家，陈老师讲： “立本信用发现，个人面对自己产生的不良征信，当前我国绝大部分居民不知如何处理，只能等待漫长的自动修复期。同时，目前我国觉大部分人，如果信用报告出了问题，不知道有“异议处理”这种解决问题的方式。即使知道“异议处理”这回事，也不知道到哪办理”

4s店服务顾问转正总结

4s店服务顾问转正总结 4s店服务顾问转正总结 20xx年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习的主要目的是让我们汽车部教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学和自我学习的感想。 冠通公司是大众品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供应、维修服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔细认真，尽量不发错货，要做到这点就必须对公司的所有车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，善于积累经验，出现错误或遇到问题时，在日志本上记好，避免下次再错。后来的几天里，我到维修车间里学习，在车间的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真正维修店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出，但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。实习期间，认真向师傅们请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和维修方法、拆装技巧和保养规程。 总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很大，也有不少启发。首先明确了合格的维修人员应该具备良好的技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障，也是合格

顾客异议处理流程

顾客异议处理流程 为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。 一、顾客异议表现方式 1、来电申诉 2、顾客来店进行异议申诉 3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉 二、顾客异议处理流程 1、来电申诉 工作流程 流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听； B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求 当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；

D、将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理 结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、将异议处理结果填写顾客异议处理记录表并建档。 2、顾客我厂进行异议申诉 工作流程 流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记 录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾 客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写 “商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室 对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决）， 对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协 助秘书室配合前往解决；

3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议 工作流程 流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂； B、记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈； C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处 理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写顾客异议 处理记录表； D、呈报领导审核后归档。 三、使用表单 1.商品退换货单 2.顾客异议处理记录表 3.顾客异议处理月报表 表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。 2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须 详细填写顾客异议处理记录表。 3、每周由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施

服务顾问大赛试题及答案

姓名: 部门: 服务顾问大赛试题 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确 的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分） 1. 仪态包括（） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2. 为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（） A. 20--30 公分 B. 30--80 公分 C.80--120 公分 D. 120--150 公分 3. 有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处 理这种情况（） A. 首先完成与电话客户的通话 B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 4. 以下哪一个是防抱死制动系统（ABS的部件（） A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器5?服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”；服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确 的（） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问B是正确的 C.服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 6.离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A. 离合器打滑 B. 离合器发抖 C. 离合器分离不彻底 D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（） A. 将客户指引到财务那里去结清账目 B. 告诉客户你现在非常忙 C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（ ） A. 对客户给予打折优惠 B. 为下一次来维修进行重新计划 C. 解释一下原因和维修费用的构成 D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用 9．在更换自动变速器时，服务顾问 A 说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后 再连接到待维修变速器上”；服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（） A. 只有服务顾问A 是正确的 B. 只有服务顾问B 是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A. 性能和技术状况 B. 车辆的外观状况 C. 车辆维护部位 D. 车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了（） A. 客户姓名 B. 客户地址 C. 移动电话号码 D. 客户职务 12?服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”；服务顾 问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的 （） A. 只有服务顾问A 是正确的 B. 只有服务顾问B 是正确的

异议处理办法

异议处理暂行办法 第一条 为规范公司招投标代理中异议处理流程，降低公司法律风险，根据相关招标投标法律、法规、规章、规定，结合公司实际，特制订本办法。 第二条 本办法所称异议包括资格预审文件异议、招标文件异议、开标异议、评标异议。 第三条 异议处理由公司总经理统一管理，最终处理意见必须由公司统一发文。 第四条 无论什么渠道收到异议，相关人员应当及时将异议交予文书（开标现场收到的异议按本办法第八条执行，并应于事后报文书备案）。文书按收文管理第一时间登记，交由总经理签署责任部门。任何部门和个人不能隐藏，也不能以电话或短信方式简易处理。 第五条 责任部门应当按下述要求检查异议是否符合受理条件： 一．检查提出异议的主体是否合法合规。包括：提出异议的主体必须是潜在投标人或其他利害关系人。潜在投标人或其他利害关系人主要包括有意参加资格预审或者投标的潜在投标人、 特定分包人和供应商、组织投标的项目负责人（不是拟投入的投标项目负责人） 二．检查异议提出事由是否实质上违反有关法律法规，证据是否充分。 三．检查异议提出的时间是否符合要求。包括： 对资格预审文件的异议应当在资格预审申请截止时间 日前； 对招标文件的异议应当在投标截止时间 日前；

对开标的异议应当在开标现场提出； 对评标的异议应当在中标候选人公示期间； 四．检查异议格式是否符合要求。包括： 是否为书面形式，书面形式包括纸质载体、传真、电子邮件（相关文件扫描件）但不包括电话、短信和微信。 提出异议的利益主体是否盖章、签字。单位提出异议的应当盖单位公章或由法定代表人或授权代理人签字，授权代理人的需附授权委托书；自然人提出异议的，应当由组织投标的项目负责人（应出具投标人证明其是本单位组织投标的负责人）签字。 是否有单位固定电话、传真、法定代表人或授权代理人的联系方式及公司邮箱。 第六条 符合受理条件的异议由总经理（或委托的副总经理）第一时间召集相关部门人员（不限于项目涉及部门）提出拟处理意见（格式详见附件 ）。由部门负责人将拟处理意见 与招标人和相关监管部门沟通。沟通成果应及时汇报总经理（或委托的副总经理）。若招标人和相关监管部门意见实质上不合理，公司拟处理意见按正常流程发文，分管副总经理持公司发文继续与招标人和相关监管部门沟通，表明异议处理程序结束，转投诉程序。 第七条 招标文件（或资格预审文件）异议应在收到异议后 日内答复。异议内容涉及文件修改或澄清的，按招标文件（或资格预审文件）修改或澄清程序进行。 第八条 开标异议应当在现场答复，答复的内容以是否能开标为准，不解决评标的问题，也不解决开标前的问题。开标现场答复原则上在所有投标文件开启后再进行，